FORBRUGEREN I FORANDRING

fremtiden starter her... FORBRUGEREN I FORANDRING Dansk Erhvervs forbrugerpolitiske oplæg

INDHOLD DANSKE VIRKSOMHEDER LEVER AF TILFREDSE KUNDER 3 UDVIKLINGEN I FORBRUGET FRA OVERLEVELSE TIL OPLEVELSE 4 Danske forbrugere handler og søger information på nettet 5 TENDENSER FORBRUGEREN I FORANDRING 7 Fremtidens forbruger er online 7 Grænseløse forbrugere 8 Stor medieinteresse giver velinformerede forbrugere 8 Convenience 9 Tilbudsjægere 10 Ansvarlighed og bæredygtighed 11 Voksende genbrugskultur 11 Individualisering 11 Sund livsstil 12 Børn og unge 12 ANSVARLIG FORBRUGERPOLITIK SKABER RAMMERNE 13 Udviklingen i dansk forbrugerpolitik 14 Fair konkurrence og gode forbrugerforhold 14 Fair og lige konkurrence 14 Regulering af B2C-handlen 15 Fair og effektiv klagebehandling 15 Ensartet og effektiv håndhævelse af de europæiske forbrugerregler 16 Relevant information til forbrugere og virksomheder 17 Ansvarlighed og bæredygtighed 18 Etiske krav til test, prissammenligninger og brugeranmeldelser 20 Ensartede forbrugerforhold på offentlige og liberaliserede markeder 20 Forskning i forbrugeradfærd 21 NOTER 22 KILDELISTE 23

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 03 Danske virksomheder lever af tilfredse kunder Forbrugerpolitikken er vigtig for både virksomhederne og forbrugerne. Det er forholdet til kunden, der afgør virksomhedens position på markedet, og det er indsatsen for at fastholde kunderne, der driver innovation og fremskridt. Det er vigtigt, at virksomhederne tager hånd om forbrugerne og sikrer dem gode vilkår. Det kræver, at de har gode rammebetingelser og viden, der sætter dem i stand til at imødekomme forbrugernes forventninger og behov. Forbrugerpolitikken og de gode forbrugerforhold er vigtige bidrag til at fastholde velfærdssamfundet og sikre vækst og beskæftigelse i Danmark. Men forbrugerne og forbrugerområdet udvikler sig hastigt. Nye tendenser, nye måder at handle på, teknologisk udvikling, globalisering og et forandret mediebillede er blot nogle af de faktorer, som påvirker forbrugernes forventninger og krav. Markedet såvel som samfundet er nødt til at forandre sig hurtigt for at kunne følge med. Forbrugerpolitikken skal understøtte virksomhedernes muligheder for at leve op til kundernes forventninger også i fremtiden. Gode forbrugerforhold giver tilfredse kunder og er derfor nøglen til succes og vækst. Det store flertal af seriøse virksomheder har nøjagtig samme interesse som deres kunder i at skabe gode forbrugerforhold, og forbrugerpolitikken skal muliggøre dette. Dansk Erhverv mener, at det er vigtigt, at ansvaret for forbrugernes egne valg overlades til forbrugerne. Forbrugerpolitikken skal således sætte forbrugerne i stand til at træffe informerede valg hvordan forbrugerne så i sidste ende vælger at bruge disse valg må være op til den enkelte. Udgangspunktet for dette forbrugerpolitiske oplæg er de seriøse virksomheders arbejde med gode forbrugerforhold. Ligesom der findes urimelige kunder, findes der desværre også useriøse virksomheder, og i virkelighedens verden sker der af og til fejl. Disse får dog uforholdsmæssig megen omtale og slører billedet af, at der i Danmark generelt er et godt og tillidsfuldt forhold mellem virksomheder og forbrugere. Dansk Erhverv tager et aktivt medansvar for gode forbrugerforhold. Dette oplæg giver konkrete forslag til, hvordan der fortsat kan sikres gode nationale og internationale rammebetingelser, der sætter danske virksomheder og det offentlige i stand til at imødekomme forbrugernes ønsker og forventninger. Laurits Rønn Direktør Dansk Erhverv Lone Rasmussen Forbrugerpolitisk chef Dansk Erhverv

04 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG Udviklingen i forbruget fra overlevelse til oplevelse FIGUR 1 Danskernes forbrug i årene 1909, 1955 og 2007, udvikling fra basisfornødenheder til fritid, transport og kommunikation. 80 PROCENT 70 Udviklingen i livsvilkår og forbrugsmønstre i Danmark har gennemløbet store forandringer de sidste hundrede år. De vilkår, dagens forbrugere lever under, er markant anderledes end de vilkår, deres forældre og bedsteforældre havde. For hundrede år siden handlede danskernes forbrug primært om at overleve, og udgifterne til mad, tøj og drikkevarer udgjorde halvdelen af budgettet. Fornøjelser og rejser var forbeholdt familier med høje indtægter og fyldte kun seks procent af husholdningsbudgettet. Arbejdspladsen og indkøbsstederne lå tæt på hjemmet, og vejen blev tilbagelagt til fods. Kommunikation med venner og familie foregik i direkte samtaler og belastede derfor ikke budgettet. I dag ser billedet anderledes ud. Mad, drikkevarer og tøj udgør kun 18 procent af det daglige forbrug i de danske familier. Til gengæld bruger den gennemsnitlige danske familie i dag op mod en tredjedel af sit forbrug på fritid, transport og kommunikation. 60 50 40 30 20 10 0 1909 1955 2007 Mad, tøj og drikkevarer KILDE: Danmarks Statistik og egne beregninger. 1955 1909 Fritid, transport og kommunikation 2007 Danmark er et af verdens rigeste lande, og udgiften til basisfornødenheder fylder ikke længere meget i husholdningsbudgettet. Oplevelser og fornøjelser er ikke længere forbeholdt familier med høje indtægter. Bil er blevet hvermands-eje, og det samme gælder mobiltelefon, bærbar computer og internet, som bruges til at kommunikere og søge informationer på tværs af landegrænser på alle tider af døgnet.

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG FIGUR 2 Udviklingen i privatforbrug pr. person fra 1966-2008 i faste priser. FIGUR 3 Fordelingen af Danskernes forbrug i 2007 150 PR. PERSON I TUSINDE KRONER 140 130 120 110 100 90 80 70 60 13% 5% 15% 33% 13% 11% 7% 3% Fritidsudstyr, underholdning og rejser Transport og kommunikation Køb af transportmidler Medicin og lægemidler Bolig Beklædning og fodtøj Mad og drikkevarer 1966 1967 1968 1969 1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Andre varer og tjenester KILDE: Danmarks Statistik KILDE: Danmarks Statistik Danskernes privatforbrug er steget markant de sidste 50 år. 1 Den største post i danskernes budget er i dag boligen, som lægger beslag på 33 procent af budgettet. Mad og drikkevarer udgør kun 13 procent af danskernes samlede forbrug, hvilket placerer os blandt de EU-borgere, der bruger mindst på mad og drikkevarer. DANSKE FORBRUGERE HANDLER OG SØGER INFORMATION PÅ NETTET Internettet er i dag en del af danskernes dagligdag, og internettet har revolutioneret forbrugernes adfærd. Det anvendes i stigende grad til at søge information om produkter og priser og til prissammenligninger. 86 procent af

06 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG befolkningen havde i 2009 adgang til internettet i hjemmet, hvilket placerer Danmark blandt de lande, hvor flest har adgang til internettet. 2 Hele 86 procent af befolkningen bruger internettet til at søge efter informationer om varer og tjenester, før de handler. Danmark er, efter Storbritannien, det land i EU, hvor flest handler på nettet. Således handlede 64 procent af befolkningen, svarende til 2,6 million danskere, på nettet i 2009, og hver anden dansker har foretaget køb via internettet inden for de sidste tre måneder. Det er en stigning på 26 procent sammenlignet med 2004. 3 Lysten til at handle på nettet er til stede i samtlige befolkningsgrupper i Danmark. Uanset alder, køn og indtægt er der en jævn fordeling i alle grupper, når det gælder e-handel. Der er dog en tendens til, at unge handler mere end ældre, ligesom kvinder handler mere end mænd. Ses der på, hvilke varegrupper den danske befolkning køber på internettet, er der heller ikke store forskelle at spore. 4 Forbrugerne har i dag en forventning om, at de kan undersøge, produkt- og prissammenligne samt ikke mindst købe mere eller mindre alt inden for varer og serviceydelser på internettet. Tre ud af fire e-handlende tjekker varen både i fysiske butikker og på nettet, inden de handler. 5 I forhold til tidligere, hvor forbrugerne kun havde mulighed for at undersøge og købe varer i fysiske butikker, har adfærdsmønstrene nu fordelt sig mellem offline og online salgskanaler.

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 07 Tendenser forbrugeren i forandring Den stigende velstand påvirker befolkningens forbrugsmønstre og ændrer markedet. Forbrugerne har højere forventninger, når de skal købe varer, og deres forventninger afhænger af situationen. I nogle situationer ønsker forbrugerne oplevelser og atmosfære, når de handler, og så er prisen mindre afgørende. I andre situationer forventer de samme forbrugere at kunne handle til den absolut laveste pris, og de bruger tilbudsavisen, mobilen eller internettet til at finde informationer om produkterne og de bedste tilbud. Fremtidens forbrugere vokser op i en verden af teknologi med internettet som en tro følgesvend ikke kun i hjemmet, men også på farten på den mobile enhed. De er gode til engelsk og bevæger sig frit over grænserne også når de handler. De er individualister, men gennem sociale medier skaber de fællesskabsånd, nye tendenser, og de forventer, at alt er tilgængeligt, når de har brug for det. Det er en ny generation af forbrugere, hvis behov, forventninger og ønsker virksomhederne og samfundet skal forholde sig til. Forbrugerstoffet har i dag en central placering i mediebilledet, og mediernes interesse for forbrugerforhold har givet forbrugerne adgang til langt flere informationer om forbrugerforhold end tidligere, og det har været med til at styrke forbrugerens position. Udviklingen betyder, at forbrugerne stiller større krav til, at informationen er relevant for lige netop dem ellers sorteres den fra. De krav, fremtidens forbrugere stiller, har stor betydning for virksomhederne. Derfor er det vigtigt at kende markedet og forbrugeren. Nogle af de centrale tendenser og kendetegn ved fremtidens forbruger beskrives i det følgende. FREMTIDENS FORBRUGER ER ONLINE Unge danskere, som er den nye generation af forbrugere, er vokset op med teknologi som computere, internet og mobiltelefon, og deres medieforbrug er større end nogensinde, og de 13-18-åriges medieforbrug er på hele 6,6 timer i døgnet. 6 Teknologien er en integreret del af de unges hverdag, og derfor forventer de også at kunne finde de ting, de skal bruge via mobilen eller computeren. Det er naturligt for unge danskere at være online mere eller mindre konstant, og i fremtiden vil endnu flere forbrugere sammenligne priser, bestille og købe varer online, eksempelvis via mobiltelefonen. I takt med udviklingen og ibrugtagning af nye teknologier vil forbrugerne via mobile enheder kunne finde utallige informationer om den vare, de er interesserede i, få beskrevet anvendelsesmuligheder, blive tilbudt tillægs-

08 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG så gerne i udlandet som i Danmark. Internettet gør det nemt at handle i udenlandske butikker, og forbrugerne søger gerne information på udenlandske hjemmesider for at finde det bedste tilbud, hvad enten der er tale om bøger, kosmetik, tøj, køleskabe, rejser eller campingvogne. Op mod en fjerdedel af danskernes køb på internettet foregår i udlandet. Størstedelen af disse køb foregår inden for EU. 7 Udviklingen sætter danske virksomheder under pres, når de skal konkurrere med netbutikker i lande med lavere moms, lavere afgifter, lavere lønninger og lavere krav til efterlevelse af forbrugerlovgivningen. Samtidig er den fysiske grænsehandel udbredt som aldrig før, så der hvert år går milliarder af kroner til både Tyskland og Sverige. Ikke kun inden for de traditionelle nydelsesmidler, men i stigende grad også inden for dagligvarer, beklædning og andre forbrugsvarer. 8 produkter, stille spørgsmål om varen og meget andet. Og alt dette tilpasset den enkelte brugers specifikke individuelle interesser, behov og ønsker. Det er derfor vigtigere end nogensinde før, at virksomhederne er opmærksomme på forbrugernes mediebrug, kommunikationskanaler og præferencer. Kommunikation med fremtidens forbruger vil i højere grad finde sted på nettet, via mobiltelefonen og i de sociale medier. GRÆNSELØSE FORBRUGERE Forbrugerne tænker og handler globalt. Flere handler lige STOR MEDIEINTERESSE GIVER VELINFORMEREDE FORBRUGERE Mediernes interesse for forbrugerstof er eksploderet i de senere år. I 1990 var forbrugerinformation i medierne begrænset til madanmeldelser og radioprogrammet Gode råd er gratis. I dag fylder forbrugerprogrammer sendefladen i den bedste sendetid, alle aviser har forbrugersektioner eller særlige tillæg med blandt andet forbrugertest, og på nettet kan forbrugerne finde viden om produkter, brugeranmeldelser, prissammenligninger og meget andet. Den store eksponering af forbrugerstof i medierne er med til at gøre forbrugerne meget velinformerede.

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 09 FIGUR 4 Udviklingen i mediedækningen af forbrugerområdet i Danmark MEDIER DER DÆKKER FORBRUGEROMRÅDET Gode råd er gratis Kontant Rabatten Basta Konzum Købt eller solgt Penge 1990 2005 2010 Kontant Rabatten So ein ding Praxis Basta Konzum Købt eller solgt Penge Luksusfælden Politikens tjek JP FPN redaktion Ekstra-bladets KUP 24 timer Søndagsavisen NewsPaq AOK Borgersider: Spred-rygtet.dk, Mit KBH En udløber af den øgede fokus på forbrugerstof er de mange test af diverse produkter. Test er blevet godt stof i aviser, ugeblade og tv, og mange forbrugere bruger aktivt test, før de handler. 68 procent af danskerne læser forbrugertest og lader sig påvirke til at købe bestemte produkter. 9 Dette er udtryk for, at forbrugerne i stigende omfang søger information før de handler. Et andet voksende fænomen, der er opstået sammen med det øgede fokus på forbrugerstof, er prissammenligninger, som forbrugerne bruger til at overskue priserne i et marked med mange produkter. Forbrugerne har ligeledes i stigende omfang taget brugeranbefalinger til sig. Dette kan kategoriseres som moderne mund til mund -anbefalinger, typisk på nettet. Mange forbrugere bruger anbefalingerne blandt andet, når de skal vælge, hvilken butik de vil handle i, eller hvor de skal gå hen og spise. CONVENIENCE Forbrugerne har travlt. De skal have tid til både familieog arbejdsliv. Derfor efterspørger de bekvemme løsninger og gerne af tilsvarende høj kvalitet, som de selv kunne frembringe, hvis de ellers havde tiden til det. KILDE: Dansk Erhverv På fødevareområdet viser tendensen sig ved forbrugernes krav om at kunne købe sund mad af høj kvalitet lige til at

10 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG sætte på bordet eller i mikroovnen. De store supermarkeder indretter delikatesseafdelinger, og take away butikker, der specialiserer sig i fedtfattige eller økologiske færdigretter, ser dagens lys. Også på andre områder efterspørger forbrugerne løsninger, der er skræddersyet til deres behov og kan lette en travl hverdag. Det gælder hjælp til rengøring, hjælp til at indrette køkken eller børneværelse, eller rådgivning om økonomiske forhold. Forbrugernes forventning om bekvemmelighed kommer ligeledes til udtryk ved den stigende nethandel. Flere og flere danskere har fået øjnene op for fordelene ved at købe varer på nettet lige præcis, når de har lyst til det leveret direkte til døren. Det gælder også dagligvarer, som i disse år oplever en større udbredelse på nettet. TILBUDSJÆGERE Forbrugerne er individualister, der ønsker at få særlige oplevelser, hvor prisen ikke har den store betydning i nogle situationer. I andre situationer har forbrugerne stort fokus på prisen og jager tilbud både i supermarkedet og på internettet. Den sidstnævnte situation illustreres godt af det stærkt voksende antal discountbutikker, vi ser i Danmark. Det store fokus på pris og det høje antal af butikker er med til at give en hård konkurrence i Danmark. Antallet af discountsupermarkeder er således vokset betydeligt de seneste fem år og har overhalet antallet af almindelige supermarkeder. 10 Der udbydes i dag et lige så stort udvalg af discountvarer som almindelige varer, og discount er ikke længere ensbetydende med dårlig kvalitet. Økologi er eksempelvis blevet en discountvare, og der sælges næsten lige så mange økologiske fødevarer i discountsupermarkeder som i de almindelige supermarkeder. 11 Forbrugernes prisbevidsthed viser sig desuden i den udbredte brug af tilbudsaviser. Danskerne er en nation af tilbudsjægere, og de mange tilbudsaviser er et særkende ved det danske marked. Hver dansker modtager cirka 20 tilbudsaviser om ugen, og de er glade for det. 92 procent af danskerne siger, at mindst én i husstanden læser dem, og 80 procent, at det er der, de får flest brugbare oplysninger om varer og tilbud. Mest læst er tilbudsaviserne fra discountvarehusene, der læses hver uge af mindst 63 procent af modtagerne. 12 Samtidig skyder der flere og flere prisportaler op på internettet, hvor forbrugerne let og hurtigt kan sammenligne priser på alt fra vaskemaskiner til bankgebyrer og finde det sted, hvor de kan købe varen til den laveste pris. Også selv om det er et andet sted i landet eller i udlandet. Forbrugerne er generelt ikke særligt loyale, og det er ikke usædvanligt, at der først indhentes oplysninger om en ønsket vare i en lokal butik, hvorefter den købes via nettet et helt andet sted.

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG ANSVARLIGHED OG BÆREDYGTIGHED Ansvarlighed i forbruget vinder mere og mere frem og vil fortsat blive et væsentligere konkurrenceparameter, både i forhold til forbrugere, medarbejdere, aktionærer, investorer og øvrige interessenter. Der er mange bevæggrunde bag forbrugernes ønske om at agere ansvarligt, herunder blandt andet hensyn til miljø, dyrevelfærd og børnearbejde. Den øgede markedsføring og tilgængelighed af særligt de økologiske, miljøtilpassede og etiske produkter, for eksempel fairtrade-mærkede varer, spiller også en rolle. Men i sidste ende er det ansvarlige forbrug afhængigt af forbrugernes valg, og selv om flere forbrugere også under krisen har valgt de ansvarlige produkter, så vælger langt størstedelen af forbrugerne fortsat de konventionelle varer. VOKSENDE GENBRUGSKULTUR Markedet for genbrug oplever i disse år et regulært boom. Specielt finanskrisen og øget fokus på luksusgenbrug har været medvirkende til at øge forbrugernes interesse for genbrug. De store genbrugskæder som Kirkens Korshær, Folkekirkens Nødhjælp og Frelsens Hær, der tilsammen udgør over 600 butikker landet over, satte i 2009 rekord i omsætningen med et nettooverskud på over 100 millioner kroner. 13 Ligeledes melder internetportalerne med fokus på C2C-handel om stigning i såvel antallet af handler som i antallet af aktive brugere. Antallet af loppemarkeder stiger tilsvarende, ligesom Den Blå Avis (www.dba.dk), har fået flere brugere. Den manglende lyst til at smide ud viser sig også ved at flere ting repareres. INDIVIDUALISERING Fremtidens forbrugere er individualister, og de ønsker at vise personlighed gennem deres forbrug. De kendetegnes ved mangfoldighed og uforudsigelighed og designer deres forbrug, så det signalerer den rigtige identitet og livsstil. Det kommer eksempelvis til udtryk i den måde, ting og tøj sammensættes på, og ved at de vælger at designe deres helt egne jeans, løbesko eller bamser. Boligen fylder meget hos danske forbrugere. Faktisk går i gennemsnit en tredjedel af danskernes forbrug til boligen. Der indrettes individuelle køkkener, der sender de helt rigtige signaler om blandt andet overskud til madlavning, og som inviterer til samtale. Indretningsarkitekter hjælper med at designe badeværelser, stuer og børneværelser, der er tilpasset den enkelte, og stilen bliver ligesom tøj skiftet ud, når moden ændrer sig. Nogle dage er prisen det vigtigste for forbrugeren, som så handler i discountbutikken eller jager tilbud i supermarkedet. Andre dage går den samme person i specialvarebutikken og køber italiensk skinke eller specialristet kaffe uden at skele til prisen. Forbruget afhænger af temperament og umiddelbar stemning. Forbrugerne er således også blevet mere troløse over for butikker og

12 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG brands og stadig mere fokuserede på livsstil, tid og deres egne individuelle behov. Krisen har dog haft den naturlige effekt, at pris vægtes højere. SUND LIVSSTIL Forbrugerne er meget bevidste om deres sundhed og livsstil, og en stor gruppe forbrugere bliver mere og mere optaget af at spise sundt og være fysisk aktive. Det viser sig blandt andet ved at et stigende antal danskere går i motionscentre og ved at motionsløb bliver mere og mere populære. De køber økologisk, er opmærksomme på næringsindholdet i deres fødevarer og lægger vægt på at se slanke og sunde ud. Både på tv og i aviserne er der adskillige programmer om velvære, gode råd om motion og kost. Samtidig er der stort politisk fokus på forebyggelse og befolkningens sundhed. BØRN OG UNGE Forældre prioriterer deres børn højt, hvad angår både tid og forbrug, og børnene fylder derfor mere i forbrugerbilledet end nogensinde. De bliver taget med på råd, når forældrene skal vælge bil, sofa eller sommerferie, og børnenes præferencer påvirker i høj grad de voksnes købsbeslutninger. Børn og unge har i dag også selv ganske mange penge til rådighed fra lommepenge eller fritidsjob, og har derfor en stigende købekraft. Danske unge i alderen 15-17 år havde i 2009 i gennemsnit over 1.300 kr. til forbrug om måneden, og allerede i 14-årsalderen har de fleste betalingskort. Selv om deres forældre mærker krisen, lader de ikke dette påvirke deres børn. Således fik danske teenagere generelt flere lommepenge i 2009 end i 2007. 14

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 13 Ansvarlig forbrugerpolitik skaber rammerne Gode forbrugerforhold giver tilfredse kunder og er nøglen til succes og vækst. Det store flertal af seriøse virksomheder har derfor samme interesse som deres kunder i gode forbrugerforhold. Virksomheder og forbrugere har en fælles interesse i effektive markeder, reelle valgmuligheder og fair konkurrence. Forbrugerpolitikken skal gøre dette muligt. Motivationen for størstedelen af de erhvervsdrivende er tilfredse kunder, og virksomhederne har en stor interesse i at handle ansvarligt. Presset for at tiltrække og fastholde kunder er en langt mere magtfuld og effektiv tilskyndelse end nogen myndighed kan give. Dette bør være udgangspunktet for nutidens forbrugerpolitik. Det er endvidere vigtigt, at ansvaret for forbrugernes egne valg overlades til forbrugerne. Forbrugerpolitikken skal således sætte forbrugerne i stand til at træffe informerede valg. Hvordan forbrugerne så i sidste ende vælger at bruge disse valg, må være op til den enkelte forbruger. Mediernes interesse for forbrugerpolitik har gennem en årrække været voksende og er fortsat stigende. Interessen for forbrugerområdet er af mange årsager positiv, men desværre fokuseres der alt for ofte på enkeltstående uheldige sager frem for på det faktum, at vi i Danmark har en lang og god tradition for tillid erhvervsdrivende og forbrugere i mellem. Virksomhederne skal naturligvis fortsat have fokus på dette, men når enkeltsager blæses op i medierne, fører det alt for ofte til forhastede politiske forslag om nye regler og forbud. Dette illustrerer vigtigheden af at bevare proportionerne i debatten. Hvis de ikke opretholdes, risikerer vi at skabe unødig mistillid til de handlende. Uanset at langt de fleste virksomheder har samme interesse som deres kunder i gode forbrugerforhold, findes der desværre brodne kar blandt såvel virksomheder som forbrugere. De useriøse virksomheder misbruger forbrugernes tillid til skade for de seriøse virksomheder. Derfor er det vigtigt, at virksomhederne agerer efter forbrugerreglerne. Forbrugerpolitikken skal sikre, at der gribes ind over for virksomheder, der ikke følger reglerne, uanset om der er tale om små eller store virksomheder. Forbrugerpolitikken har hidtil koncentreret sig om forholdet mellem virksomhed og kunde, og det skal den fortsat. Men vi bliver i stigende grad brugere af offentlige ydelser, og forbrugerpolitikken skal derfor også omfatte forholdet mellem det offentlige og borgeren. Der ligger således en vigtig forbrugerpolitisk opgave i at sikre, at forbrugerne får tilstrækkelig information om deres valgmuligheder. Det gælder både på det private og det offentlige marked.

14 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG UDVIKLINGEN I DANSK FORBRUGERPOLITIK Den danske forbrugerlovgivning går over 100 år tilbage, og der er i Danmark med tiden blevet skabt et solidt lovgivningsmæssigt fundament for forbrugerbeskyttelse og forbrugerettigheder. Danmark er europamestre i at håndhæve forbrugerreglerne. Hvor andre lande i Europa først er ved at etablere forbrugermyndigheder til at varetage håndhævelsen, har Danmark velfungerende og effektive institutioner som Forbrugerombudsmanden, Forbrugerklagenævnet og Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der på forskellig vis har ansvar for at håndhæve og administrere forbrugerlovgivningen. Noget vi i Danmark tager for givet, men som ikke findes i en lang række andre lande. Derudover løfter andre myndigheder også opgaver, der påvirker forbrugerforholdene. Det gælder blandt andet Miljøstyrelsen, IT- og Telestyrelsen og Fødevarestyrelsen. FAIR KONKURRENCE OG GODE FORBRUGERFORHOLD For at sikre fair konkurrence og gode forbrugerforhold er disse forhold essentielle: > Fair og lige konkurrence > Regulering af B2C-handlen > Fair og effektiv klagebehandling > Ensartet og effektiv håndhævelse af de europæiske forbrugerregler > Relevant information til forbrugere og virksomheder > Ansvarlighed og bæredygtighed > Etiske krav til test, prissammenligninger og brugeranmeldelser > Ensartede forbrugerforhold på offentlige og liberaliserede markeder > Forskning i forbrugeradfærd FAIR OG LIGE KONKURRENCE Fair og lige konkurrence skal være hovedoverskriften for forbrugerpolitikken. Åbne og gennemsigtige markeder styrker konkurrencen og gavner forbrugerne. Ligeledes skal forbrugerne kunne have tiltro til, at de oplysninger, de får, når de handler, er korrekte, og at de får den vare eller ydelse, de har betalt for. En ensartet og effektiv håndhævelse af reglerne giver både en sikkerhed for forbrugerne og for det store flertal af seriøse og ansvarlige virksomheder. Den stigende handel over grænserne lægger et stort pres på danske virksomheder, der med den højeste moms i EU, skal konkurrere med udenlandske virksomheder med langt lavere moms og lavere krav til miljø, arbejdsmiljø, fødevaresikkerhed og forbrugerbeskyttelse. Forbrugerne efterspørger de laveste priser, og de store forskelle fører til konkurrenceforvridning til skade for danske virksomheder. Når danske forbrugere handler i udlandet, handler de mest med virksomheder i andre

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 15 EU-lande, og vi kan derfor bruge EU-systemet til at sikre en mere fair konkurrence. Markedet forandrer sig hastigt, og det stiller store krav til lovgivningen om at være tidssvarende og fleksibel. Et eksempel på fleksibel lovgivning er god skik - bestemmelsen i markedsføringsloven. Med udgangspunkt i denne forhandler Forbrugerombudsmanden vejledninger og retningslinjer med forbrugerrepræsentanter og erhvervsorganisationer. Disse forhandlede løsninger er effektive, fordi de bygger på dialog og fælles forståelse. > SKAT skal håndhæve reglerne om, at udenlandske virksomheder, der sælger for over 280.000 kr. om året til danske kunder, skal betale dansk moms > Kravene til miljø, arbejdsmiljø, fødevaresikkerhed og forbrugerbeskyttelse skal håndhæves effektivt og ensartet i alle EU-lande REGULERING AF B2C-HANDLEN Det er et afgørende parameter for vækst og beskæftigelse, at danske virksomheder er i stand til at møde deres kunders forventninger og behov. Det kræver, at de har gode rammebetingelser, der sætter dem i stand til at imødekomme forbrugernes ønsker. Ny regulering bør bygge på et reelt behov og ikke være udtryk for hovsa -løsninger. Nye regler bør derfor alene vedtages på baggrund af grundige analyser af eventuelle problemers omfang og af de reelle omkostninger, der er forbundet med forslaget. Desuden er det vigtigt, at eksisterende lovgivning opdateres, samt at ny lovgivning formuleres, så reguleringen ikke konstant kommer til at halte efter den hastige teknologiske udvikling. > Forhandlede løsninger mellem Forbrugerombudsmanden og virksomhederne giver fælles ejerskab og skal derfor bruges frem for detaljeret lovgivning > Virksomhederne skal betragtes som medspillere og inddrages i den løbende udvikling af forbrugerpolitikken Dialog og samarbejde om rammevilkårene skal være de bærende principper for forbrugerpolitikken. FAIR OG EFFEKTIV KLAGEBEHANDLING En effektiv klagebehandling er en forudsætning for gode forbrugerforhold og et velfungerende marked. Langt de fleste forbrugerklager løses direkte med kunderne internt i virksomhederne og når aldrig Forbrugerklagenævnet eller de private ankenævn. Dette skyldes, at

16 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG virksomhederne har en naturlig interesse i tilfredse kunder, hvorfor reklamationer søges undgået, og opståede reklamationer prioriteres højt. Virksomhederne bruger i høj grad klager aktivt og søger med udgangspunkt i disse konstant at forbedre sig. Undersøgelser viser, at en kunde, der føler sig godt behandlet i en klagesag, kommer igen mere tilfreds end før. Men når det ikke er muligt at blive enige om, hvorvidt en klage er berettiget, er der brug for en uafhængig instans til at løse tvisten. Forbrugerklagenævnet er etableret for at give forbrugere og virksomheder en effektiv og kompetent sagsbehandling i klager over varer af lille økonomisk værdi. Forbrugerklagenævnet skal bibeholdes som det centrale vareklagenævn forudsat at dette fortsat kan tilbyde virksomheder og forbrugere hurtig og billig tvistløsning. Gebyret for at få behandlet en klage skal stå i rimeligt mål med værdien af den vare, der klages over, ellers vil virksomhederne reelt blive presset til at imødekomme forbrugerne også i uberettigede klager. Det kommer i sidste ende til at skade det store flertal af hæderlige forbrugere, fordi virksomhederne kun kan få dækket udgifterne ved at hæve priserne. Virksomheder har ligesom forbrugerne krav på en fair klagebehandling. Gebyrer, der langt overstiger værdien af det, der klages over, er en trussel mod de erhvervsdrivendes retssikkerhed. 15 På tilsvarende vis er det ulighed for loven, når forbrugere i dag kan indbringe en virksomhed for domstolene og få dækket sine omkostninger af staten, mens den virksomhed, der vinder en sådan sag, intet får dækket. Det er forbrugerne, der afgør, om de vil indsende en klage til Forbrugerklagenævnet, hvis de er utilfredse med en vare. En stor del af klagerne ender i dag med at blive afvist, blandt andet fordi forbrugeren ikke forinden har undersøgt, hvad der kan klages over, eller ikke følger op på den indgivne klage. Det fordyrer klagesystemet. Som det gør sig gældende for virksomhederne, skal det gebyr forbrugerne skal betale, give et incitament til at overveje en ekstra gang om klagen er berettiget. > Forbrugerklagesystemet skal sikre gode klagemuligheder og en høj retssikkerhed for både forbrugere og erhvervsdrivende > Forbrugerklagenævnet skal effektiviseres så det gebyr, virksomhederne pålægges, nedbringes > Virksomheder der vinder en sag ved domstolene, skal ligesom forbrugerne have dækket deres udgifter ENSARTET OG EFFEKTIV HÅNDHÆVELSE AF DE EUROPÆISKE FORBRUGERREGLER Handlen over grænserne er støt stigende. Derfor er der behov for en harmonisering af reglerne, så forbrugerne kan handle trygt og virksomhederne operere på lige

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 17 konkurrencevilkår. Det skal ske ved at sikre ensartede regler for forbrugerbeskyttelse i alle medlemsstater. Hvis der ikke er ensartethed, er der en overhængende risiko for, at handlen flytter til virksomheder i lande med de mest lempelige vilkår og den dårligste efterlevelse. Dansk Erhverv ønsker en harmonisering på et højt niveau. En hjælp til de forbrugere, der handler over grænserne på nettet, kunne desuden være et europæisk e-handelsmærke. Det er dog helt afgørende, at et sådant mærke bygger på klare, harmoniserede forbrugerregler og en effektiv håndhævelse ellers vil det ikke bidrage til, at forbrugerne kan handle sikkert på internettet. Håndhævelse over grænserne er vigtig, uanset om der er tale om håndhævelse af markedsførings- eller køberetlige regler. Danske erhvervsdrivende er udsat for en betydelig konkurrence fra erhvervsdrivende i udlandet på grund af den stadig stigende grænsehandel. Det er både en beskyttelse af forbrugerne og de seriøse virksomheder, når der sættes ind over for de useriøse virksomheder. Forbrugerombudsmanden har i dag kun begrænsede ressourcer til at rejse sager mod erhvervsdrivende fra udlandet, der retter deres markedsføring mod danske forbrugere. Hertil kommer, at grænseoverskridende sager ofte er komplicerede. Det er uheldigt, at der i dag ingen konsekvenser er, hvis en udenlandsk virksomhed markedsfører sig imod reglerne, og hjemlandets myndigheder undlader at følge op. I Danmark har vi en lang tradition for gode forbrugerforhold. Vi har gennemprøvede og effektive løsninger, vi kan bidrage med. Danmark skal derfor også sætte forbrugerpolitikken på dagsordenen, når Danmark i 2012 overtager formandskabet i EU, og håndhævelse af reglerne og effektive klagemuligheder skal have en høj prioritet. > Der skal arbejdes for en harmonisering af de europæiske regler på højt niveau som minimum dansk niveau > Der skal arbejdes for en mere effektiv håndhævelse af forbrugerreglerne i EU og sikres effektive klagemuligheder > Der skal arbejdes på at udvikle et europæisk e-handelsmærke > Forbrugerpolitikken bør gøres til et indsatsområde under det danske EU-formandskab i 2012 RELEVANT INFORMATION TIL FORBRUGERE OG VIRKSOMHEDER Forbrugerne har i dag adgang til uanede mængder af information. Der er derfor behov for, at forbrugerinformationen har dette som udgangspunkt, og informationsindsatsen skal derfor have til formål at hjælpe travle forbrugere med at sortere i informationen. Det er desuden

18 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG vigtigt, at indsatsen tager udgangspunkt i den gennemsnitlige forbruger. Hvis der tages udgangspunkt i den svageste forbruger, som der er i dag er en tendens til, er der risiko for, at forbrugerne drukner i information. > Informationsindsatsen skal udvikles i dialog med de berørte parter > Offentlige informationskampagner skal når der er behov for det målrettes både virksomheder og forbrugere Information til de erhvervsdrivende om forbrugerlovgivningen kan være med til at forebygge dårlige forbrugerforhold. Reglerne er ofte komplicerede, og der er brug for at få dem formidlet til virksomhederne i et anvendelsesorienteret og letforståeligt sprog. Politiske beslutninger kræver i nogle tilfælde en særlig informationsindsats. Det er helt essentielt, at denne information rettes mod såvel forbrugere som erhvervsdrivende. Digitaliseringen af tv-signalet er et ærgerligt eksempel på, at det offentlige har svigtet sin informationspligt, hvilket efterfølgende er blevet lagt forhandlerne til last. Endelig er det vigtigt, at informationen til erhvervsdrivende målrettes alle markeder, det vil sige både de private, de liberaliserede og de offentlige markeder. Informationsindsatsen skal udvikles i dialog med repræsentanter for de berørte erhverv for at sikre indsigt i forretningsdrift. > Ambitionen skal være at undgå overdreven information ved at fokusere på den væsentlige information > Målrettet information til virksomheder skal bidrage til at forebygge dårlige forbrugerforhold ANSVARLIGHED OG BÆREDYGTIGHED Erhvervslivet har mulighed for at påvirke og tage medansvar for ansvarlighed og bæredygtighed, men kan ikke drive ansvarlighedsdagsordenen alene. Forbrugerne har en afgørende efterspørgselskraft, og her er der brug for politisk støtte, hvis der skal stimuleres til et større udbud af bæredygtige produkter og serviceydelser. Hvis forbrugerne ikke er villige til at betale en højere pris for ansvarlige produkter, kan det ansvarlige forbrug ikke vinde frem. Erhvervslivets arbejde med ansvarlighed og bæredygtighed bør tage udgangspunkt i forretningsdrevet samfundsansvar, som sikrer de mest effektive og robuste resultater, også i krisetider. Hvis arbejdet med samfundsansvar behøver et troværdigt grundlag, kan det være nødvendigt at tilrettelægge arbejdet efter anerkendte standarder kontrolleret af tredjepart. Der er samtidig brug for, at myndighederne støtter de virksomheder, der ønsker at gøre en forskel, hvad enten det gælder fairtrade, miljøvenlige eller økologiske produkter. Det kan meget være dyrt og omstændeligt for en virksomhed at leve op til de mange dokumentationskrav, der bliver stillet til dem. Det er paradoksalt, at det er langt

FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG 19 dyrere for en virksomhed at agere ansvarligt end det modsatte. Det gør ofte bæredygtige produkter dyrere end tilsvarende konventionelle. Derfor må kravene til markedsføring ikke blive så urimeligt høje, at de kommer til at virke som en hæmsko for øget omsætning af disse produkter. Der skal være dokumentation for påstande i markedsføringen af miljømæssig eller etisk karakter. Men kravene må ikke blive så høje, at producenter og virksomheder ikke kan leve op til dem i praksis. Det vil fratage dem incitamentet til at forbedre virksomhedernes produkter i miljømæssig eller etisk retning og til at udvikle nye typer bæredygtige produkter, hvilket vil være en uheldig konsekvens for forbrugerne og samfundet som helhed. Frivillige initiativer fra virksomheder har mange fordele frem for lovgivning. De sikrer engagement og åbner op for en kreativitet, som traditionel lovgivning ikke rummer. Samarbejde og partnerskaber mellem erhvervslivet, myndigheder og eksperter har betydning for udviklingen af fremtidens innovative bæredygtige produkter. Dansk Erhverv støtter derfor incitamenter, som kan stimulere samarbejde og frivillige partnerskaber. Dansk Initiativ for Etisk Handel er det eneste danske multi-stakeholder initiativ for etisk handel og ansvarlig leverandørstyring. Det er vigtigt, at initiativet tilføres tilstrækkelige ressourcer også fra offentlig side, så indsatsen kan fastholdes og styrkes. Dansk Erhverv har sammen med repræsentanter for dagligvarehandlen udarbejdet 13-punktsplanen, hvor erhvervslivet på en række forskellige områder tager et medansvar for at fremme sund levevis blandt danskerne. Målet er at gøre indsatsen for det sunde valg til et konkurrenceparameter i dagligvarehandelen. Desuden er Dansk Erhverv gået sammen med en række organisationer og om et frivilligt kodeks for markedsføring af fede og søde fødevarer i børnemedier. Initiativet sikrer forankring og tidssvarende regulering af et reklamemarked, som hele tiden er i bevægelse og derfor er svær at lovregulere. > Der skal udvikles offentlig information til forbrugerne om ansvarligt og bæredygtigt forbrug > Der skal fokuseres på innovation via samarbejde og partnerskaber for at udvikle nye typer bæredygtige produkter > Der skal skabes incitamenter, som kan bistå de virksomheder, der ønsker at introducere produkter, der er miljøvenlige, fairtrade elle økologiske > Retningslinjerne for grøn og etisk markedsføring skal sikre troværdighed, men skal samtidig være enkel og håndterbar for virksomhederne > Dansk Initiativ for Etisk Handel, DIEH, skal styrkes

20 FORBRUGEREN I FORANDRING / DANSK ERHVERVS FORBRUGERPOLITISKE OPLÆG ETISKE KRAV TIL TEST, PRISSAMMEN- LIGNINGER OG BRUGERANMELDELSER En test af et produkt eller en ydelse kan være et værdifuldt bidrag til det valg, forbrugeren skal foretage, men det forudsætter, at testen er retvisende. Det er desværre langt fra altid tilfældet. Dansk Erhverv ønsker, at test underlægges markedsføringslovens vildledningsbestemmelse, og at der opstilles kriterier for en god test en slags god skik eller et etisk kodeks for en god test. Kodekset skal være frivilligt, men vil kunne bruges i markedsføringen og til at forbedre kvaliteten. Dansk Erhvervs undersøgelse viser, at 84 procent af de adspurgte forbrugere mener, at det er vigtigt eller meget vigtigt, at der bliver opstillet etiske krav til forbrugertest. Der er samtidig brug for at formulere etiske kriterier for prissammenligninger. Det er eksempelvis ikke retvisende, hvis virksomheder kan købe sig til en bedre placering, eller hvis nogle produkter udelukkes fra sammenligningen, uden at forbrugerne bliver oplyst om det. Ej heller at sammenligne prisen på buræg og skrabeæg uden at informere om forskellen. Mange forbrugere betragter anmeldelser fra andre forbrugere som mest troværdige, når de skal vurdere en netbutik. Også her vil retningslinjer, der sikrer gennemskuelighed, relevans og troværdighed i oplysningerne være af stor betydning for såvel virksomheder som forbrugere. > Test bør omfattes af regler om, at de ikke må vildlede > Der skal formuleres frivillige krav og principper for en etisk god test, prissammenligning og brugeranmeldelse ENSARTEDE FORBRUGERFORHOLD PÅ OFFENTLIGE OG LIBERALISEREDE MARKEDER Forbrugerne er i dag forbrugere på en lang række markeder ud over det traditionelle varemarked. Det gælder såvel de offentlige markeder som de nye liberaliserede markeder, for eksempel markederne for tele, energi, post og transport. På varemarkedet er der gennem mange år udviklet grundlæggende principper for gode forbrugerforhold. De er et resultat af et marked præget af konkurrence mellem flere udbydere og af et marked, hvor forbrugerne søger derhen, hvor de oplever, at de får den bedste vare til den bedste pris. Tilsvarende gør sig ikke gældende på hverken de offentlige markeder eller de tidligere monopoliserede markeder. Aktørerne på de nye liberaliserede markeder skal leve op til de samme forbrugerregler og krav, som gælder for aktørerne på varemarkedet. Det gælder blandt andet krav om gennemsigtighed, retvisende information samt krav til gebyrer og bevisbyrde. Ensartethed vil gavne forbrugerne og sikre lige vilkår for virksomhederne. Teleliberaliseringen er et eksempel på, at det har taget mange år at nærme sig