Den Landsdækkende Undersøgelse

Spørgeskemaundersøgelse 70.011 indlagte og 161.165 ambulante patienter Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser 2011 Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af regionerne og Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse

Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser 2011 Spørgeskemaundersøgelse blandt 70.011 indlagte og 161.165 ambulante patienter. Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af regionerne og Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, Maj 2012. ISBN: 978-87-91520-82-2 Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser 2011, København 2012. Rapporten kan rekvireres på nedenstående adresse og findes desuden på følgende hjemmeside: Enheden for Brugerundersøgelser, www.patientoplevelser.dk Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Evalueringskonsulent Max Mølgaard Miiller Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej 57 2000 Frederiksberg E-mail: efb@regionh.dk Design og grafisk produktion: Identitet & Design A/S Fotografer: Klaus Sletting, Marie Christiansen. Billederne i rapporten er taget på Hillerød Hospital, Bispebjerg Hospital og Glostrup Sygehus af fotograf Klaus Sletting og på Sygehus Lillebælt af fotograf Marie Christiansen - tak til de involverede afdelinger og personale.

Figur 1 indlagte patienter: Nationale spørgsmål i LUP 2011 Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ 15. Den skriftlige information er god (19085) 5. Kontaktperson tager ansvar for forløbet (15361) 2. Modtagelsen i ambulatoriet er god (39240) 1. Afdelingen informerer godt om ventetid fra indkaldelse til indlæggelse (15515) 22. Det samlede indtryk er godt (39407) 28 69 3 40 57 3 46 49 4 35 59 4 42 51 5 1 1 2 2 21. Tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb er god (35722) 35 57 6 2 16. Den mundtlige information er god (38800) 6. Personalets viden om sygdomsforløb er god ved planlagte samtaler (33757) 13. Overflytning mellem afdelinger er godt tilrettelagt (18060) 17. Patienten er tryg ved at skulle hjem (39363) 18. Samarbejdet mellem afdeling og kommunal hjemmepleje er godt (12099) 9. Patienten oplever ikke fejl (39041) 7. Patienten er passende inddraget i beslutninger om behandlingen (39136) 19. Afdelingens orientering af praktiserende læge er god (17457) 8. Pårørende er passende inddraget i beslutninger om behandlingen (25176) 12. Patienten oplever ikke unødig ventetid, der forlænger opholdet (35220) 4. Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar (20837) 20. Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning for helbredet (27817) 14. Patienten modtager skriftlig information (29008) 11. Personalet er gode til at håndtere fejl (3932) 32 59 7 31 59 8 25 64 7 38 50 10 30 58 8 87 13 86 14 22 64 9 82 18 65 17 12 6 77 23 56 15 18 11 65 35 16 45 26 13 2 2 4 2 5 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Spørgsmålene i oversigtsfiguren er sorteret med spørgsmål med størst andel positive svar øverst. Teksten angiver spørgsmålene i afkortet form. Antal besvarelser er angivet i parentes. I spørgeskemaet i bilag 1, kan du se de fulde spørgsmålsformuleringer og svarkategorier. Pilene i figuren viser, om resultatet i 2011 er bedre ( ), dårligere ( ) eller ikke signifikant forskelligt ( ) fra resultatet i 2010. Nye eller ændrede spørgsmål har ingen pil, da sammenligning med tidligere resultater ikke er mulig. En tilsvarende figur findes for de ambulante patienter på bagerste omslag.

Figur 2 ambulante patienter: Nationale spørgsmål i LUP 2011 Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ 5. Kontaktperson tager ansvar for forløbet (21378) 1. Modtagelsen i ambulatoriet er god (93804) 15. Den skriftlige information er god (43955) 22. Det samlede indtryk er godt (93246) 16. Den mundtlige information er god (92015) 21. Tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb er god (85743) 17. Patienten er tryg ved at tage hjem (93083) 6. Personalets viden om sygdomsforløb ved planlagte samtaler er god (80887) 7. Patienten er passende inddraget i beslutninger om behandlingen (92638) 9. Patienten oplever ikke fejl (93237) 13. Ambulatoriet samarbejder godt med andre afdelinger/ambulatorier (46604) 18. Samarbejdet mellem ambulatoriet og kommunal hjemmepleje er godt (14892) 3(2). Ventetid, fra patienten møder, til han bliver kaldt ind, er acceptabel (67904) 8. Pårørende er passende inddraget i beslutninger om behandlingen (43802) 12. Patienten oplever ikke unødig ventetid, der forlænger besøg (85554) 19. Ambulatoriets orientering af praktiserende læge er god (36198) 4. Patienten har kontaktperson med særligt ansvar (28882) 20. Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning for helbredet (59495) 11. Personalet er gode til at håndtere fejl (5327) 14. Patienten modtager skriftlig information (64828) 48 50 2 37 61 2 27 71 2 39 58 3 37 59 4 34 61 3 36 58 5 32 61 6 93 7 92 8 25 67 6 28 63 6 91 9 90 61 26 10 20 65 10 5 77 23 58 15 17 9 20 49 21 9 69 31 10 3 1 1 1 1 1 2 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Spørgsmålene i oversigtsfiguren er sorteret med spørgsmål med størst andel positive svar øverst. Teksten angiver spørgsmålene i afkortet form. Antal besvarelser er angivet i parentes. I spørgeskemaet i bilag 2, kan du se de fulde spørgsmålsformuleringer og svarkategorier. Pilene i figuren viser, om resultatet i 2011 er bedre ( ), dårligere ( ) eller ikke signifikant forskelligt ( ) fra resultatet i 2010. Nye eller ændrede spørgsmål har ingen pil, da sammenligning med tidligere resultater ikke er mulig. En tilsvarende figur findes for de indlagte patienter på forreste omslag.

Indhold Forord 3 xx Resumé 4 1 Introduktion til undersøgelsen 6 2 Nationale tendenser 9 3 Er godt godt nok? 14 4 Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer 19 5 Skriftlig information 27 TEMA 6 Kvalitetsforbedringer på baggrund af LUP-resultater 32 7 Referencer 36 8 Bilag 37 Bilag 1 - Spørgeskema til indlagte patienter 37 Bilag 2 - Spørgeskema til ambulante patienter 40 Bilag 3 - Her finder du øvrigt materiale 43

Forord Vi er glade for i denne rapport at kunne præsentere patienternes oplevelser med sygehusvæsenet. Det er med stor tilfredshed, at vi kan konstatere, at de positive resultater fra sidste års undersøgelse fastholdes i undersøgelsen for 2011, hvor 93 % af de indlagte patienter og hele 96 % af de ambulante patienter svarer positivt i forhold til deres samlede oplevelse af forløbet på sygehuset. Det er tredje gang, at den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser LUP følger konceptet med en årlig undersøgelse på lands-, regions-, sygehus- og afdelingsniveau samt specialeniveau. Fastholdelsen af de positive resultater viser, at sygehusene arbejder målrettet med forbedring af den patientoplevede kvalitet, og dermed bruger sygehusene den viden, patienterne har om sundhedsvæsenet, som et systematisk redskab til at forbedre kvaliteten. Vi ønsker med undersøgelsen at skabe åbenhed omkring tilbuddene i sygehusvæsenet. Derfor kan resultaterne i denne rapport også findes på Sundhed.dk. Undersøgelsens detaljeringsgrad betyder, at vi har et stærkt ledelsesmæssigt værktøj samtidig med, at sygehusene og sygehusafdelingerne har et solidt og sammenligneligt materiale til at arbejde med forbedringer på baggrund af den patientoplevede kvalitet. Vi har brug for patienternes erfaringer med deres sygdomme og med sygehusvæsenets behandlings- og plejeindsats, hvis vi fortsat skal udvikle tilbuddene til gavn for patienterne. Gennem værdifuld viden om patienternes oplevelser på sygehusene udgør LUP en et væsentligt bidrag hertil. Samtidig med det flotte resultat kan vi se, at der også er områder, hvor kvaliteten kan løftes. Det gælder fx i forhold til at sikre, at patienterne får tilstrækkelig skriftlig information og at personalet håndterer fejl korrekt. På disse områder er der mulighed for at igangsætte initiativer med henblik på at forbedre patienternes oplevelser af deres forløb. Undersøgelsen omfatter både indlagte og ambulant behandlede patienter på offentlige hospitaler. Derudover er patienter, der er behandlet på privathospitaler under det udvidede frie sygehusvalg, inkluderet. Undersøgelsen vil også fremadrettet blive gennemført årligt. På den måde er LUP en et vigtigt bidrag til det kontinuerlige arbejde med kvalitetsudvikling. Vi forventer, at resultaterne af undersøgelsen kan bidrage til, at patienterne i endnu højere grad betragtes som en ressource, og at deres oplevelser står centralt i udviklingen af et sygehusvæsen blandt de bedste i verden. Vi vil samtidig benytte lejligheden til at takke de mange patienter, der via deres besvarelse af spørgeskemaet har givet et vigtigt bidrag til sygehusenes arbejde med løbende at forbedre den patientoplevede kvalitet. Bent Hansen Formand for Danske Regioner Astrid Krag Minister for Sundhed og Forebyggelse 3

Resumé Resumé Fakta om undersøgelsen Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er en årlig spørgeskemaundersøgelse blandt indlagte og ambulante patienter. Både patienter på landets offentlige sygehuse og patienter på privathospitaler, hvor behandlingen er finansieret af det offentlige, er udtrukket til undersøgelsen. I LUP 2011 har 138.195 patienter, der var i behandling på et sygehus i perioden august-oktober 2011, besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 60 %. Resultaterne i denne rapport vedrører landsresultaterne og den udvikling i resultaterne, der har været siden den seneste undersøgelse i 2010. Herunder bliver forskelle mellem regioner og privathospitalerne præsenteret. Fortsat positive resultater med rum for forbedring Ligesom i 2010 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. 93 % af de indlagte patienter og 97 % af de ambulante patienter har således et godt eller virkelig godt samlet indtryk, og niveauet er fastholdt fra 2010 til 2011. Et nærmere blik på resultaterne viser, at 42 % af de indlagte og 39 % af de ambulante patienter har svaret, at de har et virkeligt godt samlet indtryk af forløbet. Afhængig af hvor man sætter barren for den patientoplevede tilfredshed, er der således et større eller mindre forbedringspotentiale at arbejde ud fra. Overordnet set er der få ændringer i svarfordelingerne fra 2010 til 2011, og ambulante patienter er stadig generelt mere positive i deres vurderinger af deres forløb end indlagte patienter. To tredjedele af spørgsmålene for ambulante og indlagte patienter har fortsat positive andele på mere end 85 %, mens der fortsat er fire spørgsmål for både indlagte og ambulante patienter, hvor mere end en femtedel af patienterne angiver et negativt svar. Det drejer sig om følgende spørgsmål: Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar. Niveauet fra 2010 er i overvejende grad fastholdt Fra 2009 til 2010 var der en positiv fremgang for størstedelen af de spørgsmål, hvor resultaterne kunne sammenlignes imellem de to år. Den samme tendens er ikke gældende for udviklingen mellem 2010 og 2011 1. Blandt indlagte patienter er niveauet fra 2010 i overvejende grad fastholdt i 2011. Blandt indlagte patienter er der en positiv fremgang på tre spørgsmål, mens niveauet (fra 2010) er status quo for de resterende 16 spørgsmål. Blandt ambulante patienter er udviklingen generelt mere positiv med en fremgang på 8 ud af 19 spørgsmål, men der er samtidig en negativ udvikling på to spørgsmål. 4 1 Inklusionsperioden for patienter, der deltog i undersøgelsen i 2009, blev ændret i 2010 mens inklusionsperioden i 2010 og 2011 er den samme. Dette forhold kan have haft betydning for sammenligningen af resultater mellem 2009 og 2010.

Regionernes placering i forhold til landsresultatet og udviklingen fra 2010 til 2011 For både indlagte og ambulante patienter er svarfordelingerne for størstedelen af spørgsmålene i Region Midtjylland, Region Nordjylland og for privathospitalerne bedre end landsresultatet. Resultaterne for hovedparten af spørgsmålene for Region Sjælland og Region Syddanmark adskiller sig ikke fra landsresultatet for både indlagte og ambulante patienter. Region Hovedstadens resultater er ringere end landsresultatet på størstedelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter. I 2010 var der fremgang på de fleste resultater, der kunne sammenlignes imellem 2009 og 2010. Denne overvejende positive udvikling er ikke fastholdt mellem 2010 og 2011, hvor regionerne har mellem nul og syv spørgsmål i positiv fremgang. Der er fremgang på flere spørgsmål blandt ambulante patienter end tilfældet er for indlagte patienter. Udviklingen er positiv på flest spørgsmål i Region Sjælland, Region Syddanmark og Region Hovedstaden, men udviklingstendensen for de tre regioner skal også ses i lyset af, at de forbedrer deres resultater fra et lavere niveau end tilfældet er for Region Nordjylland og Midtjylland. Temaafsnit i rapporten Rapporten indeholder tre temaafsnit udover en gennemgang af de nationale resultater: Temaafsnittet Er godt, godt nok? handler om hvilke udviklingspotentialer, der kan ligge imellem svarudfaldene godt og virkelig godt. Derudover følger et afsnit om overgange mellem sektorer og et afsnit om skriftlig information til patienter. Temaafsnittene indeholder blandt andet cases med sygehuse og afdelinger, der har arbejdet med kvalitetsudvikling inden for de anslåede temaer. Forhåbentlig kan de forskellige tilgange til udviklingen af kvaliteten give inspiration til det videre arbejde med og for patienterne. 5

Introduktion til undersøgelsen 1 Introduktion til undersøgelsen I tredje kvartal 2011 var mere end 100.000 personer ansat på de offentlige sygehuse i landets fem regioner (1). De somatiske sygehuse håndterede mere end 1,5 mio. ambulante besøg i det pågældende kvartal, opererede mere end 140.000 personer og foretog mere end 300.000 udskrivninger af patienter, der havde været indlagt i kortere eller længere tid (2). Hvert enkelt behandlingsforløb involverer indbyrdes koordination mellem såvel sundhedsfagligt som administrativt personale på sygehusene og i mange tilfælde yderligere koordination mellem det enkelte sygehus og aktører udenfor sygehuset, der følger patienten efter udskrivelse. For mange patienter betyder mødet med sundhedsvæsenet således kontakt med mange forskellige fagprofessionelle og mange forskellige organisatoriske enheder. Det kan være egen læge i almen praksis, én eller flere speciallæger, forskellige afdelinger inden for ét eller flere sygehuse eller den kommunale hjemmepleje. Patienten har værdifuld viden om disse mange kontaktpunkter, og tilbagemeldinger fra patienter er derfor et relevant afsæt for udvikling af sundhedsvæsenets ydelser. Patienten er ofte den eneste, som er med hele vejen gennem et behandlingsforløb. Den store kompleksitet, der kan ligge et i behandlingsforløb, kan være overvældende for den enkelte patient, særligt taget i betragtning af, at man ofte er i en sårbar position, når man er syg. Her er det vigtigt, at patienten oplever at blive mødt af personale, der lytter, inddrager og informerer, og skaber tryghed i behandlingsforløbet. Kun ved at spørge patienter kan vi få viden om, hvordan de oplever at være patient i det danske sundhedsvæsen. Vi spørger i denne undersøgelse patienterne om en række forhold, som, danske såvel som internationale undersøgelser har vist, er centrale i et sundhedsvæsen, der ønsker at sætte fokus på de mellemmenneskelige relationer. 1.1 Baggrund og formål Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er en årlig landsdækkende spørgeskemaundersøgelse af patienters oplevelser af deres undersøgelses- og behandlingsforløb, der gennemføres på vegne af de fem regioner samt Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Både indlagte og ambulante patienter på landets offentlige sygehuse indgår. Derudover er de patienter, der er behandlet på privathospitaler efter reglerne om udvidet frit sygehusvalg, og hvor behandlingen dermed er finansieret af regionerne, inddraget. Det er tredje gang undersøgelsen er blevet afviklet efter nedenstående formål og afrapporteringskoncept. Formålet med LUP er at: Identificere og sammenligne forskelle i patienters oplevelser inden for udvalgte temaer. Give input til at arbejde med kvalitetsforbedringer. Kunne følge udviklingen i patienternes oplevelser og vurderinger systematisk over tid. Resultaterne fra undersøgelsen bliver opgjort på landsplan og for de enkelte specialer, regioner, sygehuse og afdelinger/ambulatorier. Regioner, sygehuse og afdelinger kan dermed bruge LUP til at få et overblik over patienternes oplevelser og udpege, hvilke indsatsområder der er behov for at arbejde videre med for at forbedre den patientoplevede kvalitet. 6

Spørgsmålene i undersøgelsen er generelle, så de er relevante for hovedparten af patienter, uanset hvilken sygdom de er i behandling for. Derfor kan resultaterne med fordel kvalificeres lokalt gennem drøftelser i personalegruppen eller ved at inddrage patienter yderligere gennem undersøgelser med brug af spørgeskema eller interview. 20 spørgsmål i undersøgelsens spørgeskema er landsdækkende, mens de resterende spørgsmål er specifikke for hver enkelt region. Denne rapport præsenterer tendenser for de landsdækkende spørgsmål i LUP. Herunder en præsentation af udviklingen i resultater fra 2010 til 2011 og forskelle i resultater mellem regionerne. I de efterfølgende temaafsnit belyses udvalgte spørgsmål fra forskellige vinkler, og cases fra landets sygehuse er formidlet med henblik på at give inspiration til det videre kvalitetsarbejde. Temaerne er i år Skriftlig information, Overgange mellem sektorer og en analyse af udviklingspotentialet, når patienter svarer eksempelvis godt frem for virkelig godt på et spørgsmål i LUP-spørgeskemaet. Temaerne i rapporten er udvalgt af Styregruppen for LUP ud fra et ønske om at sætte fokus på væsentlige temaer, der er sat på dagsordenen i kvalitetsarbejdet i flere regioner. Vil du vide mere I publikationerne Fakta om patienter og spørgeskemaer i LUP 2011 2 og Baggrund og metode for LUP 3 er det muligt at finde uddybende information om dette års undersøgelse og metoderne bag LUP. 1.2 LUP og Den Danske Kvalitetsmodel Størstedelen af de nationale spørgsmål i LUP er indikatorer for den patientoplevede kvalitet i akkrediteringsstandarderne for sygehusene i Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) (3). Spørgsmålene fra LUP indgår som indikatorer i de generelle patientforløbsstandarder samt en enkelt i de organisatoriske standarder. Akkrediteringsstandarderne for sygehuse i DDKM er pt. under revision, og integrationen af LUP i DDKM vil formentlig se anderledes, når næste LUP-dataindsamling afvikles ultimo 2012 (4). Afdelings-/ambulatorie- og sygehusresultaterne fra LUP indgår i grundlaget for akkrediteringen af det enkelte sygehus med det formål at fremme gode patientforløb, så patienterne oplever en forbedret kvalitet. LUP-resultaterne bliver konkret inddraget i surveyprocessen, ved at surveyorne sikrer sig, at sygehusene blandt andet bruger LUP-resultaterne som udgangspunkt for kvalitetsforbedring. Surveyorne har adgang til at se LUP-resultaterne og kan bruge dem til at målrette deres gennemgang af sygehuset. For eksempel kan surveyorne vælge at gå mere i dybden, der hvor patienterne har udtrykt mindre tilfredshed, ved at spørge særligt ind til, hvad afdelinger har gjort eller vil gøre for at forbedre kvaliteten. I publikationen Baggrund og metode for LUP 4 er en oversigt med spørgsmålene i LUP og deres sammenhæng med standarder og indikatorer i DDKM. 1.3 Fakta om patienterne i undersøgelsen Patienter i undersøgelsen Undersøgelsen er baseret på et udtræk af patienter fra Landspatientregistret. Der er udsendt spørgeskemaer til et udsnit på op til 400 patienter fra hver afdeling/ambulatorium pr. speciale. Har der været færre patienter end 400 på en afdeling/et ambulatorium i inklusionsperioden, er der sendt spørgeskemaer til samtlige patienter. Der er i alt udsendt spørgeskemaer til 70.011 patienter, der har været indlagt og 161.165, der har været i ambulant behandling. I undersøgelsen indgår i alt 327 afdelinger med indlagte patienter og 496 ambulatorier. Inklusion af patienter Indlagte patienter der har været indlagt minimum et døgn og er udskrevet mellem 8. august og 30. oktober 2011. Ved flere indlæggelser indgår patienterne med deres seneste udskrivelse. Ambulante patienter der har haft ét eller flere besøg på et ambulatorium mellem 22. august og 2. oktober. Ved flere ambulante forløb indgår patienterne med det forløb, der vedrører deres seneste kontakt til et ambulatorium. Patienter, der både har været indlagt og haft et ambulant forløb, indgår kun i undersøgelsen én gang. Svarprocent 41.335 indlagte patienter har besvaret spørgeskemaet svarprocent på 59 %. 96.860 ambulante patienter har besvaret spørgeskemaet svarprocent på 60 %. Den samlede svarprocent er 60 %. 2 Publikationen findes på www.patientoplevelser.dk/lup2011/fakta 3 Publikationen findes www.patientoplevelser.dk/baggrund-og-metode-for-lup 4 Publikationen findes www.patientoplevelser.dk/baggrund-og-metode-for-lup 7

Introduktion til undersøgelsen Figur 1.1 Fordeling af karakteristika for de patienter, der har besvaret spørgeskemaet Indlagte patienter: Fordeling af køn Mænd Kvinder Ambulante patienter: Fordeling af køn Mænd Kvinder 48% 52% 45% 55% Indlagte patienter: Fordeling af alder Ambulante patienter: Fordeling af alder 0-19 år 8% 0-19 år 8% 20-39 år 7% 20-39 år 10% 40-59 år 22% 40-59 år 27% 60-79 år 47% 60-79 år 45% 80+ år 16% 43,4 80+ år 10% 43,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Indlagte patienter: Fordeling af indlæggelsestid Ambulante patienter: Fordeling af antal besøg (seneste seks måneder) 1-2 dage 3-7 dage 8-14 dage 15+ dage 5% 11% 38% 46% 1 besøg 2-3 besøg 4+ besøg 20% 35% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Indlagte patienter: Fordeling af indlæggelsesform Akut Planlagt 58% 42% 8

Nationale tendenser 2 Nationale tendenser Følgende afsnit er en gennemgang af generelle nationale tendenser for både indlagte og ambulante patienter samt en beskrivelse af udviklingen i resultaterne fra LUP 2010 til LUP 2011. Resultaterne knytter sig til oversigtsfigurerne for de indlagte og ambulante patienter (Figur 0.1 og Figur 0.2), hvor intet andet er angivet. Citater i afsnittet er patientkommentarer fra de åbne svarfelter i spørgeskemaet. 2.1 Fortsat positive resultater med rum for forbedring Ligesom i 2010 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. 93 % af de indlagte patienter og 97 % af de ambulante patienter har således et godt eller virkelig godt samlet indtryk. Zoomer vi lidt mere ind på resultaterne, så har 42 % af de indlagte og 39 % af de ambulante patienter svaret, at de har haft et virkeligt godt samlet indtryk af forløbet. Afhængig af hvor man sætter barren for den patientoplevede tilfredshed, er der således et større eller mindre forbedringspotentiale at arbejde ud fra (Se afsnit 3 Er godt, godt nok? for en analyse af forskelle mellem de to svarkategorier). Fra 2009 til 2010 var der en positiv fremgang i patienternes samlede indtryk af forløbet, mens niveauet er fastholdt fra 2010 til 2011. Det er min samlede vurdering, at afdelingens personale yder en flot indsats, og det virker som om, at der er et godt samarbejde personalet imellem. Som patient har jeg kun rosende ord til overs for den service og behandling, jeg har modtaget. Med andre ord Klart over forventning, så tak for det. Indlagt patient I 2010 var spørgsmålene om vurdering af den skriftlige information og patientmodtagelsen på henholdsvis afdelingen og ambulatoriet de spørgsmål, der blev vurderet mest positivt i LUP opgjort på den samlede andel af positive svar. De to spørgsmål er igen i 2011 vurderet mest positivt, men mens niveauet er fastholdt fra 2010 til 2011 blandt de indlagte patienter, så er de ambulante patienters vurdering af modtagelsen i ambulatoriet mindre positiv i 2011 i forhold til 2010. Svarfordelingerne i de to år har forskubbet sig således, at fire procentpoint færre af de af ambulante patienter har svaret, at modtagelsen var virkelig god, mens fire procentpoint flere har svaret, at den var god 5. Der er introduceret et nyt spørgsmål i LUP i 2011, hvor patienterne har fået mulighed for at vurdere, hvorvidt patientens kontaktperson har taget ansvar for patientens behandlingsforløb. Spørgsmålet er blandt de spørgsmål, der vurderes mest positivt af patienterne, idet henholdsvis 97 % og 98 % af de indlagte og ambulante patienter vurderer dette forhold godt eller virkelig godt. Andelen af ambulante patienter, der svarer virkelig godt (48 %), er dog otte procentpoint større end blandt de indlagte patienter (40 %). 5 Patienternes vurdering af den skriftlige information og patientmodtagelsen på afdeling og ambulatorium var uforandret fra 2009 til 2010. 9

Nationale tendenser Det er forvirrende, når der kommer en ny læge hver gang, der er stuegang. Indlagt patient Overordnet set er der meget få forskydninger i svarfordelingerne fra 2010 til 2011, og ambulante patienter er stadig generelt mere positive i deres vurderinger af deres forløb end indlagte patienter. To tredjedele af spørgsmålene for ambulante og indlagte patienter har fortsat positive andele på mere end 85 %, mens der fortsat er fire spørgsmål for både indlagte og ambulante patienter, hvor mere end en femtedel af patienterne angiver et negativt svar. Det drejer sig om følgende spørgsmål: Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar. Blandt de fire spørgsmål, hvor andelen af negative svar er størst, er der en positiv udvikling på et enkelt spørgsmål blandt de indlagte patienter. I 2011 svarer 65 % af de indlagte patienter ja til, at de har modtaget skriftlig information mod 64 % i 2010. De resterende tre spørgsmål er status quo for indlagte patienter. De ambulante patienter oplever også en positiv udvikling på et enkelt af de fire spørgsmål. I 2011 svarer 58 %, at de slet ikke er i tvivl om livsstilens betydning mod 57 % i 2010. Der er dog samtidig en negativ udvikling på spørgsmålet om, hvorvidt de ambulante patienter oplever at have en kontaktperson med et særligt ansvar for deres behandlingsforløb. Andelen, der svarer ja til spørgsmålet, er faldet men med mindre end et helt procentpoint den negative udvikling er dog statistisk signifikant. 2.2 Niveauet fra 2010 er i overvejende grad fastholdt Fra 2009 til 2010 var der en positiv fremgang for størstedelen af de spørgsmål, hvor resultaterne kunne sammenlignes imellem de to år. Den samme tendens er ikke gældende for udviklingen mellem 2010 og 2011 6. Blandt indlagte patienter er niveauet fra 2010 i overvejende grad fastholdt i 2011. Der er en positiv fremgang på tre spørgsmål, mens niveauet (fra 2010) er status quo for de resterende 16 spørgsmål. For to af de tre spørgsmål, hvor der er en positiv udvikling, er der tale om en positiv udvikling fortsat tilbage fra 2009 til 2010. Tabel 2.1 Udvikling i resultater fra 2010 til 2011 på 19 spørgsmål på landsplan * Indlagte patienter: Bedre 3 Dårligere 0 Ingen ændring 16 Ambulante patienter: Bedre 8 Dårligere 2 Ingen ændring 9 * Et af de nationale spørgsmål er nyt og kan derfor ikke sammenlignes mellem 2010 og 2011. 10 6 Inklusionsperioden for patienter, der deltog i undersøgelsen i 2009, blev ændret i 2010, mens inklusionsperioden i 2010 og 2011 er den samme. Dette forhold kan have haft betydning for sammenligningen af resultater mellem 2009 og 2010.

Blandt ambulante patienter er udviklingen generelt mere positiv med en fremgang på otte ud af 19 spørgsmål, men der er samtidig en negativ udvikling på to spørgsmål. På fem af de otte spørgsmål, der er i en positiv udvikling, er der tale om en udvikling fortsat fra 2009 til 2010. De var meget lyttende, omsorgsfulde og gav sig rigtig god tid. Har aldrig oplevet at læge og sygeplejerske var så omhyggelige og grundige til en undersøgelse. Ambulant patient Udviklingen i resultater, der er angivet med pile i oversigtsfigurerne (( ) i figur 1 og 2.), er en sammenligning beregnet på baggrund af de fulde svarfordelinger for spørgsmålene i LUP 2010 og 2011. En fremgang i resultaterne kan derfor skyldes, at der er en udvikling fra negative til positive svar, men det kan også skyldes, at flere patienter svarer meget positivt frem for positivt. For de indlagte patienter er der tale om 7 forholdsvis små forskydninger i svarfordelingen på de tre spørgsmål, hvor udviklingen er positiv. Mest tydelig er den i forhold til vurderingen af tilrettelæggelsen af behandlingsforløbet og ved vurderingen af personalets viden om sygdomsforløbet ved planlagte samtaler. Ved begge forhold er andelen af meget positive patienter forøget med to procentpoint. Den positive udvikling er flere steder mere tydelig hos de ambulante patienter. Eksempelvis svarer 36 % i 2011, at de var meget trygge, da de skulle hjem fra afdelingen, hvilket 33 % svarede i 2010. Ydermere oplever 32 % i 2011, at personalets viden om sygdomsforløbet var virkelig god mod 29 % i 2010, og 28 % oplever i 2011, at samarbejdet med den kommunale hjemmepleje er virkelig godt mod 25 % i 2010. Figur 2.1 Spørgsmål med størst fremgang hos de indlagte patienter Indlagte patienter: Tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb er god Personalets viden om sygdomsforløbet ved planlagte samtaler er god Figur 2.2 Spørgsmål med størst fremgang Det er værd at bemærke, at en større andel af både indlagte og ambulante patienter giver en meget positiv vurdering af personalets viden om deres sygdomsforløb ved planlagte samtaler set i forhold til 2010. LUP-resultaterne indikerer således, at der er sket et løft i kommunikationen mellem personale og patient på sygehusene på dette område. Det passede dårligt sammen. 1: Røntgen af fod (Ventetid 15 minutter), 2: Tale med overlæge i ambulatorium (ventetid 1 time og 45 min.), 3: Tale med narkoselæge (ventetid 30 min), 4: Tale med sekretær ved operationsdag (ventetid 30 min), og idet at jeg først skulle opereres i 2012 fik jeg ikke en operationstid? Så jeg aner ikke noget endnu. Ambulant patient hos de ambulante patienter Ambulante patienter: Patienten er tryg ved at tage hjem Personalets viden om sygdomsforløbet ved planlagte samtaler er god Samarbejdet mellem ambulatorium og kommunal hjemmepleje er godt Patienten oplever ikke unødig ventetid, der forlænger besøg 2.3 Regionernes placering i forhold til landsresultatet og udvikling over tid Placering O, U eller G I bilagstabellerne 8 kan man se, hvordan de fem regioner og privathospitalerne placerer sig på hvert enkelt spørgsmål i forhold til landsresultatet for spørgsmålene i LUP. 9 Figur 2.3 viser en oversigt over placeringer af de nationale spørgsmål for hver af de enkelte regioner og privathospitalerne. O og U angiver, at resultatet for et spørgsmål ligger henholdsvis statistisk signifikant over eller under niveauet for landsresultat, mens G angiver, at re- 7 Du kan finde bilagstabeller for LUP 2010 på www.patientoplevelser.dk/lup2010/bilag 8 Bilagstabellerne findes på www.patientoplevelser.dk/lup2011/bilag 9 I placeringen justeres for forskelle i køns- og alderssammensætning og for de indlagte patienter ligeledes for indlæggelsesform (akut eller planlagt). 11

Nationale tendenser sultatet for et spørgsmål ikke afviger statistisk signifikant fra landsresultatet. I Region Midtjylland, Region Nordjylland og for privathospitalerne er svarfordelingerne for mere end halvdelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter mere positive end landsresultatet. Dette forhold er dermed uforandret i forhold til 2010, men der er variationer imellem 2010 og 2011 i forhold til antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet. Privathospitalerne fastholder antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet for både indlagte og ambulante patienter, mens Region Nordjylland og Region Midtjylland oplever en fremgang i antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet blandt indlagte patienter. Region Midtjylland oplever herudover en tilbagegang i antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet blandt ambulante patienter. Utrolig god kontakt med personale. God og varm kontakt til begge overlæger. Stor indfølingsevne fra alle. Stor tak til kompetent personale. Indlagt patient Figur 2.3 Placeringer O, U eller G og udvikling i resultater over tid for regioner og privathospitaler Indlagte patienter O G U Antal spørgsmål med forbedret resultat ( ) Privathospitalerne Region Midtjylland Region Nordjylland 16 4 16 4 13 7 * 2 0 Region Sjælland 2 14 4 0 Region Syddanmark 1 12 7 2 Region Hovedstaden 1 4 15 3 Ambulante patienter O G U Antal spørgsmål med forbedret resultat ( ) Privathospitalerne Region Midtjylland Region Nordjylland Region Syddanmark Region Sjælland Region Hovedstaden 17 3 14 6 13 6 1 3 11 6 1 15 4 8 12 * 2 1 7 5 5 * Det er ikke muligt at sammenligne resultaterne mellem 2010 og 2011 for privathospitalerne, da sammensætningen af hospitaler er meget forskellig imellem de to år. O og U angiver, at regionsresultatet for et spørgsmål ligger henholdsvis statistisk signifikant over eller under landsresultatet, mens G angiver, at regionsresultat for et spørgsmål ikke afviger statistisk signifikant fra landsresultatet. 12

Når det gælder Region Sjælland og Region Syddanmark, er svarfordelingerne for hovedparten af spørgsmålene ikke forskellige fra svarfordelingerne på landsplan gældende for både indlagte og ambulante patienter. Overordnet set er status dermed uforandret i forhold til LUP i 2010, men på et mere detaljeret niveau er der også her variationer i antallet af spørgsmål, der ligger hhv. bedre og dårligere end landsresultatet imellem de to år. Region Sjælland oplever en forøgelse af spørgsmål, der ligger dårligere end landsresultatet i 2011 i forhold til 2010 blandt indlagte patienter. Blandt ambulante patienter er der en reduktion i antallet af spørgsmål, der ligger dårligere end landsresultatet, men samtidig også en reduktion i antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet. Region Syddanmark oplever blandt ambulante patienter en forøgelse af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet i 2011 i forhold til 2010, og en reduktion i antal spørgsmål der ligger dårligere end landsresultatet. Status for indlagte patienter i Region Syddanmark er uforandret fra 2010 til 2011. Region Hovedstadens resultater ligger i 2011 dårligere end landsresultatet på størstedelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter, hvilket også er uforandret i forhold til 2010. Resultaterne for de resterende spørgsmål er ikke signifikant forskellige fra landsresultatet med undtagelse af et enkelt spørgsmål blandt de indlagte patienter, der ligger bedre end landsresultatet. Blandt indlagte patienter er der således et spørgsmål mere i 2011 end i 2010, som er bedre end landsresultatet, men der er samtidig også et enkelt spørgsmål mere, der ligger dårligere end landsresultatet i 2011 i forhold til 2010. Blandt ambulante patienter er der en reduktion i antallet af spørgsmål, der ligger dårligere end landsresultatet i 2011 set i forhold til 2010.. det var fordi jeg selv pressede på og havde overskud, at min behandling rykkede hurtigere. Jeg var nærmest udskrevet, inden de tog mig helt alvorligt, hvor efter de opdagede kræft. Indlagt patient Figur 2.3 viser også, hvor mange af de nationale LUP-spørgsmål, der har et statistisk signifikant bedre resultat i år set i forhold til resultatet i LUP 2010 i de fem regioner. 10 I 2010 var der fremgang på de fleste resultater, der kunne sammenlignes imellem 2009 og 2010. Denne overvejende positive udvikling er ikke fastholdt mellem 2010 og 2011, hvor regionerne har mellem nul og syv spørgsmål i positiv fremgang. Der er fremgang på flere spørgsmål blandt ambulante patienter end tilfældet er for indlagte patienter. Udviklingen er positiv på flest spørgsmål i Region Sjælland, Region Syddanmark og Region Hovedstaden, men udviklingstendensen for de tre regioner skal også ses i lyset af, at de forbedrer deres resultater fra et lavere niveau end tilfældet er for Region Nordjylland, Midtjylland og privathospitalerne. 10 For både indlagte og ambulante patienter kan resultaterne sammenlignes med LUP 2010 for 19 spørgsmål, mod hhv. 13 og 14 spørgsmål sidste år. 13

TEMA: Er godt godt nok? 3 Er godt godt nok? Flere spørgsmål i LUP har over 90 % positive besvarelser. Positive besvarelser dækker både over de patienter, der besvarer, at de oplever noget som godt og som virkelig godt 11. Gennem en interviewundersøgelse med fokus på vurderingen af den mundtlige information, har vi forsøgt at afdække, hvilken forskel patienterne oplever, når information er god eller virkelig god. Patienterne fremhæver flere elementer, der karakteriserer den virkelig gode mundtlige information. Andre undersøgelser viser også, at patienter skelner mellem de to positive svarkategorier, og at der selv bag de positive besvarelser også ligger nogle negative oplevelser (5)( 6). Når en patient vurderer en sundhedsydelse via et spørgsmål i et spørgeskema, så tager vedkommende højde for den kontekst, som sundhedsydelsen er givet i. Det gør vedkommende bl.a. ved at tage højde for, hvad hospitalet skal og ikke skal under de givne rammer, og om det er hospitalets skyld, hvis noget ikke bliver gjort eller går galt. Derfor vil patienter med en negativ oplevelse nogle gange vurdere det samme aspekt positivt i et spørgeskema, fordi de fx har vurderet, at det ikke er hospitalets skyld, at de har en negativ oplevelse. (7) God mundtlig information er en gennemsnitsvurdering Størstedelen af patienterne har flere besøg i det samme ambulatorium, og når de alt i alt bedømmer den mundtlige information, de får, så gør de det også ud fra deres oplevelser af flere besøg. Størstedelen har både haft nogle rigtig gode oplevelser af den mundtlige information og nogle dårlige oplevelser. På den måde bliver vurderingen god en gennemsnitsvurdering, hvor det er de seneste besøg, der har den største vægt. De gode og dårlige oplevelser knytter sig typisk enten til, at patienterne bliver dårligt informeret et bestemt sted i deres forløb, eller til at de møder forskelligt personale ved deres besøg, og at nogle er gode til at informere, og andre ikke er. Historierne bag tallene Det er interessant, hvilke patientoplevelser der ligger bag besvarelsen god mundtlig information, og hvad der skal til for at rykke patienterne fra en god til en virkelig god oplevelse? Det har vi undersøgt nærmere, ved interview med 16 ambulante patienter fordelt over hele landet, der alle i LUP har vurderet den mundtlige information som god. 14 11 Svarkategorierne i undersøgelsen er bygget forskelligt op afhængig af spørgsmålene, men typisk vil positive besvarelser dække over to forskellige svarkategorier, hvoraf den ene er mere positiv end den anden.

Den første læge var mere overfladisk. Der skulle jeg stille nogle flere spørgsmål, og jeg havde en oplevelse af, at det bare blev slået hen. Så bliver man skuffet og utryg. Men det er blevet bedre. Ambulant patient Patienternes oplevelser af mundtlig information, og hvad der er kendetegnende for virkelig god mundtlig information, er beskrevet i de efterfølgende afsnit. Figur 3.1 opsummerer kendetegnene ved virkelig god mundtlig information. Når man sidder i venteværelset, så ved man ikke altid hvor lang tid, man skal vente. Man har en tid, og der får man ikke altid at vide, hvor lang tid, der går før man kommer ind. Ambulant patient Figur 3.1 Kendetegn ved virkelig god mundtlig information Stemme overens På bølgelængde Personalekontinuitet Klar Virkelig god mundtlig information Grundig Inddragende Afklare alle spørgsmål Lyttende 15

TEMA: Er godt godt nok? Overensstemmelse og personalekontinuitet En af de ting, som flere patienter lægger stor vægt på, er, at mundtlig information skal komme fra den eller de samme sundhedspersoner, for at patienten oplever den som virkelig god. Typisk bliver det forbundet med, at det er den samme læge, de møder til samtaler i ambulatoriet. Patienterne har større tillid til den information, de modtager fra en person, der kender dem. Man ved, at den information, man får fra den læge [den faste læge] er optimal, hvorimod hvis man får information fra en anden læge, man ikke kender eller har berøring med, så kan de informere mig nok, men alligevel ligger det inde i én: er det nu rigtigt, har de nu læst ordentligt på det? Ambulant patient Det fører for nogle til utryghed og nervøsitet, at de skal have information fra en ny sundhedsperson, der ikke kender dem og deres journal godt nok, når de møder op til samtale i ambulatoriet, eller hvis de får forskellig mundtlig information fra forskelligt personale. Når jeg har stillet spørgsmål til tre forskellige, så har jeg også fået tre forskellige svar. Jeg spørger, om jeg taber mit hår. Den ene siger ja, den anden siger måske og den tredje siger nej, det gør du i hvert fald ikke. Det irriterer mig, at de ikke har nogenlunde samme holdning til tingene. Ambulant patient På bølgelængde Flere beskriver, at det, der gør den mundtlige information virkelig god, er, at de har en god personlig kontakt med den person, der skal give dem informationen, og at vedkommende ser patienten, som det menneske hun/han er frem for som endnu et nummer i rækken. Langt størstedelen beskriver dette i forhold til de læger, de har samtaler med i ambulatorierne. At være på bølgelængde eller have god kemi med en læge er noget af det, der adskiller en oplevelse af virkelig god information fra mindre god information. Jeg har fået en læge, jeg svinger bedre med. Vores kemi passer bedre. Det har noget med personen at gøre. Jeg føler mig tryg og velinformeret. Hvis den mundtlige information skal være virkelig god, så skal man føle, at man er et menneske, og at man ikke bare er én i rækken. Er den god, så får man den information man nu skal have, og så videre. Ambulant patient Information skal helst være kommunikation Det, der træder tydeligst frem blandt patienterne, er, at virkelig god mundtlig information fra ambulatoriet ikke bare er en envejs-kommunikation fra personalets side. Det handler i høj grad om kommunikation mellem patient og personale. Patienterne fortæller, at personalet skal tage sig tid til at være lyttende og involvere patienten, så de ikke kommer til at tale hen over hovedet på patienten. De skal være imødekommende og tage patienten seriøst, så patienterne føler, at de hele tiden er med i samtalen. 16

Når man fortæller om sine problemer, så tager lægen det seriøst. Det er ikke noget med, at det lige skal overstås. Det er meget vigtigt for mig, at man føler, at lægen har hånd om én. Ambulant patient En anden tydelig målestok for, hvor god den mundtlige information er, omhandler, hvorvidt patienterne og deres pårørende får mulighed for at stille de spørgsmål, de har, så de kan få svar på de forhold, de måtte være i tvivl om. En virkelig god mundtlig information er kendetegnet ved, at patienten går fra et ambulatoriebesøg uden at have tvivlsspørgsmål. Modsat kan en oplevelse af, at patienten ikke får stillet sine spørgsmål, eller sagt det vedkommende vil og ikke får svar på de spørgsmål han/hun har, skabe tvivl og usikkerhed hos patienten. Klarhed i informationen er også vigtig. Personalet skal tale til patienten på en måde, som de forstår. Et par af patienterne fremhæver, at lægen tegner og fortæller ud fra et billede, og at informationen på den måde bliver helt klar for dem. Et andet aspekt af klarhed i informationen er tydelig information om både de mulige positive gevinster ved en behandling eller operation og de mulige negative konsekvenser. Nogle af patienterne giver udtryk for, at de gerne vil vide det hele, og at det negative ikke skal nedtones for meget. Det virkede så rosenrødt. Det er lægen, der har den faglige kompetence, og så må vedkommende både sige det positive og det negative, på en måde som man kan forstå. Det skal være nogle klare beskeder, de kommer med, så selv en dompap kan finde ud af det. Så vi ikke skal bruge tid og energi på at tænke: Hvad betyder det, og hvad mener de med det? Ambulant patient De gav sig ikke tid til at lytte til, hvad jeg selv havde at sige. Jeg følte tit, at jeg ikke havde fået sagt det, jeg ville sige. En gang havde jeg min mand med dernede. Han ville også stille nogle spørgsmål, men han blev bare fejet af. Ambulant patient Grundig og klar information Informationen skal også være grundig. Det er den, når patienterne får forklaringer på undersøgelser, prøvesvar, diagnose, symptomer, mulige behandlinger eller indgreb, behandlingens virkning og bivirkninger mv. I den forbindelse er det også vigtigt, at personalet selv giver al den relevante information, uden at patienten selv skal stille for mange spørgsmål. Ved blodprøver var de ikke særlige gode til at informere, med mindre man selv spurgte ind til det. Ambulant patient Det kan altid blive bedre Langt de fleste skelner mellem god og virkelig god mundtlig information. Nogle har dog svært ved at beskrive, hvad der skal være anderledes eller hvad der er forskellen på god og virkelig god mundtlig information. En patient siger: Ting kan altid blive bedre, og derfor giver jeg aldrig ting topkarakter. 17

TEMA: Er godt godt nok? Forventninger til hospitalssektoren Patienterne sætter ofte deres oplevelser i forhold til, hvad de kan forvente af hospitalssektoren. Deres forventninger er formet af egne tidligere erfaringer, historier fra andre eller forholdene på hospitalerne. De interviewede patienter har alle alt i alt et positivt indtryk af den mundtlige information, de har fået, men flere har ikke på forhånd haft så høje forventninger til, at der var tid nok til at give en god mundtlig information, eller at lægerne var gode nok til at kommunikere med patienter. De var så flinke, at jeg var helt forbavset over det. Jeg har hørt, at de var stressede og forjagede, og de havde ikke tid til at snakke med patienterne. Men det var ikke min oplevelse. Man havde ikke indtrykket af, at der var travlt, men det var der. Ambulant patient Figur 3.2 Ambulante patienter: Positiv udvikling for spørgsmål om mundtlig information i Region Midtjylland Fakta Der er individuelt interviewet 12 kvinder og 4 mænd i alderen 37 til 83 år fordelt over alle fem regioner. De er alle indgået i LUP som ambulante patienter, og har i spørgeskemaet svaret, at de alt i alt vurderede den mundtlige information som god. Interviewene er foregået over telefon. Interviewene blev indledt med, at patienterne blev stillet spørgsmålet fra LUP spørgeskemaet vedr. mundtlig information. Det var dette svar resten af interviewet tog udgangspunkt i, og ikke det svar de havde givet i spørgeskemaet to-tre måneder tidligere. 13 gav ved interviewet den samme vurdering, som de gjorde i spørgeskemaerne. Tre gav ved interviewet vurderingen virkelig god og afviger dermed fra deres vurdering i spørgeskemaet, som var god. Positive Negative 2010 2011 40% 42% 2% 57% 55% 3% 3% 1% 1% 96 % positive svar må ikke blive en sovepude Når nu undersøgelser viser, at patienterne skelner mellem de to positive svar ( god og virkelig god ), betyder det nødvendigvis, at det ikke kun er muligt at forbedre sit resultat ved at flytte nogle af patienterne, der svarer dårlig eller virkelig dårlig til en af de positive kategorier. Godt kan gøres endnu bedre, og der er dermed også denne mulighed for at forbedre resultatet. Region Midtjylland er et eksempel på, at resultatet alene er forbedret ved en omfordeling i de positive svar. I 2011 giver de ambulante patienter i regionen en statistisk signifikant mere positiv vurdering af den mundtlige information i forhold til i 2010, skønt der i begge år er 96 % positive svar. Den eneste forskel mellem de to år er, at to procentpoint flere patienter har fået virkelig god mundtlig information i 2011 (Figur 3.2). I LUP tæller et svar i virkelig god mere end et svar i god, når vi sammenligner regionen såvel over tid som i forhold til landsresultatet. I Region Midtjylland er der stadig 55 % af patienterne, der ikke har den bedst mulige oplevelse af den mundtlige information. Derfor er der stadig rum for forbedring. 18

TEMA: Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer 4 Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Patienters overgange mellem sektorerne har vist sig at være en af sundhedsvæsenet udfordringer. Gennem mere end ti år har overgangsproblematikken været blandt de emner, som patienter vurderer mindre positivt, når de er blevet spurgt om deres oplevelser af deres indlæggelsesforløb eller ambulante forløb 12. Sektorovergange fra sygehus til praktiserende læge og kommune 64 % af indlagte patienter vurderer, at afdelingen har orienteret deres praktiserende læge godt omderes behandlingsforløb. 22 % svarer virkelig godt. Landsresultatet for ambulante patienter er stort set identisk med de indlagte patienters svar. Dog viser resultaterne, at der er sket en forbedring, således at ambulante patienter svarer mere positivt på spørgsmålet i 2011 end året før. 30 % af de indlagte patienter, der modtager kommunal hjælp, vurderer, at afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet virkelig godt om deres udskrivelse, 56 % svarer godt. Der er imidlertid regionale forskelle på dette spørgsmål. Region Nordjylland skiller sig positivt ud ved, at 91 % af patienterne har positive oplevelser med samarbejdet mellem sygehus og kommune. Ambulante patienter vurderer i højere grad end indlagte patienter, at ambulatoriet/afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet godt eller virkelig godt. I forhold til sidste års måling er der på landsplan en fremgang på dette spørgsmål. Figur 4.2 Vurdering af afdelingens/ambulatoriets orientering af praktiserende læge 19. Hvordan vurderer du, at afdelingen/ambulatoriet har orienteret din praktiserende læge om dit behandlingsforløb/undersøgelses-/behandlingsforløb? Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Indlagte patienter 22 64 9 5 Ambulante patienter 20 65 10 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12 Du kan gå ind på www.patientoplevelser.dk og finde rapporter for tidligere landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser tilbage fra 2000. 19