TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Intro til servicedesign uddannelse og cases 31 deltagere fra 13 forskellige biblioteker (1 udenfor regionen) Første undervisningsdag 23.09.14 Gennemgående undervisere Søren Bechmann og lektor Jørgen Rasmussen fra Arkitektskolen Aarhus
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign And we have a winner!
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign GRUPPE 1 Re-design af mødet med brugeren i det ubetjente bibliotek (Norddjurs, Aarhus Lokal, Hinnerup og Ringkøbing-Skjern) GRUPPE 2 Re-design af det fysiske møde med brugeren (Herning og Struer) GRUPPE 3 Re-design af support-punkt (Aarhus Hovedbib.) Re-design af det digitale område (Vejle) Re-design af unge brugeres oplevelse (Silkeborg 1) GRUPPE 4 Re-design af bogflow (Ikast-Brande og Holstebro) GRUPPE 5 Re-design af formidling/tilgængelighed af mer-service (Silkeborg 2) Re-design af wayfinding (Hadsten og Hammel) GRUPPE 6 Re-design af mødet med nye brugere (Horsens og Randers)
TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Følg deltagernes arbejde med de enkelte fokusområder i ord og billeder på facebookgruppen: Offentlig servicedesign Herning Bibliotekerne
Uddannelse i Offentlig Servicedesign Say yes to the mess
Underviserne
Jørgen Rasmussen Cand. arch., designer Lektor, Arkitektskolen Aarhus, Department for Design Praktiserende designer 1990 2003
Søren Bechmann Konsulent og foredragsholder Grundlægger af Service Design Institute Servicedesign siden ca. 2005 Fortid i reklamebranchen
Jane Kloster Servicedesigner Designskolen Kolding Kolding Kommune
Uddannelsen Hjemmearbejde 23 september Kick off og introduktion. Servicetænkning + design = servicedesign. Model-introduktion. Discover introduktion og metoder Case Arbejde på case Observation Mystery shopping på kollega biblioteker 9 oktober Opsamling. Design 1 Introduktion til metoder. Arbejde på case. Ide-udvikling. 5 november Opsamling. Design 2 Intern workshop trykprøvning af ideer, yderligere ideudvikling og -udveksling. Prototyping. Arbejde på case. Prototype. 4 december Opsamling. Præsentation. Deploy Introduktion til metoder.
Deltagernes forventninger
Jeres forventninger
Undervisernes forventninger
Vores forventninger
Product development Marketing Sales Support HR Service IT Financial Management
Servicedesign?
Service + design = servicedesign?
Servicedesign er en praktiskog kreativ design metode til at udvikle attraktive, effektive og anderledes serviceydelser
Gennemgående model
Design tænkning Prior Før Service tænkning Pending Under Post Efter Personas Discover As Is Mystery Shopping Customer Journey Mapping Bruger Interviews Shadowing Emotional Journey Design To Be Deploy Implement
Implementering!
Ledelse: Det bliver super spændende Organisation: Det bliver uden os Implement
Implementering Sikre forståelse, indsigt og forankring tidligt Implementering starter længe før implementeringen Typiske faldgruber blandt andre: Manglende ledelsesmæssig opbakning Nye agendaer sniger sig ind Manglende ressourcer og tid Manglende redskaber og evner til formidling
Hjemmearbejde
Hjemmeopgave (til undervisningsdag #2) Case skal endeligt på plads og godkendes: Re-design af Aftale og afprøve Mystery Shopping på kollega-bibliotek Afprøve Shadowing + Interviews egen case Udarbejde Customer Journey Map på egen case tidsforbrug?
Servicedesign På Holstebro Bibliotek v/bibliotekschef Kirsten Marie Haugstrup "12/12" 2. oktober 2014
Processer omkring reservering og afhentning Casens fokus Vi render igen og igen ind i at vores reserveringssystem ikke fungerer optimalt. Med system menes alle processer lige fra brugeren sidder derhjemme og reserverer til de kommer og henter det reserverede. "12/12" 2. oktober 2014
Casens kerneproblemstilling Alt i alt er hele reserverings-showet en kompliceret proces at få til at fungere Problemerne vedrører kommunikationen mellem os og brugerne, logistikken omkring fremfinding og nummersystemet samt selve indretningen. "12/12" 2. oktober 2014
Her går det bl.a. galt: Casens fokus Manglende afhentning Beskeder bliver ikke forstået Hylderne har ofte tomrum Lånerne tror materialerne ER udnoteret Modstridende interesser om reolens placering "12/12" 2. oktober 2014
Mål og forventninger Generelt: Metodekendskab Nye værktøjer Nye fokuspunkter Konkret: Løsning på udfordringerne! "12/12" 2. oktober 2014
Vi har én deltager på kurset Vi har alle interesse i at finde en løsning Alle (næsten) har deltaget i introduktion til service- design - og alle er begejstrede Vi vil arbejde sammen, lytte og investere Den største udfordring er ikke at gå i løsningsmode for tidligt "12/12" 2. oktober 2014
"12/12" 2. oktober 2014. tak for opmærksomheden