Fritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune Brugerundersøgelse 2014
Forord I DLS Service har vi undersøgt brugernes tilfredshed med vores ydelser. Alle brugere har modtaget et spørgeskema med titlen Hjælp os med at blive endnu bedre. 150 ud af 250 har svaret, hvilket giver en svarprocent på 60. Vi har gennemført brugerundersøgelsen for at få kendskab til brugernes holdning til vores ydelser og services og for at afdække tilfredsheden blandt brugerne. Der skal lyde en stor tak til alle de brugere, som har brugt tid på at udfylde og indsende spørgeskemaet. Undersøgelsen viser at 94% af brugerne alt i alt er tilfredse med den hjælp de modtager fra DLS Service. Det er et rigtig godt resultat, som vi er stolte af. Samtidig viser undersøgelsen også at, 97% af brugerne er meget tilfredse med samarbejdet med deres assistent. De to resultater fortæller os, at vores værdi Kunden i centrum ikke bare er tomme ord. Det er en værdi vi udlever i vores daglige arbejde. God læselyst. Med venlig hilsen Mona Vedel Teamleder i DLS Service 1
Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Formål og baggrund Metode Specifikation af resultaterne... 3 Opsummering af hovedresultatet... 7 Opfølgning på undersøgelsen... 7 Indledning Denne rapport indeholder resultaterne af DLS Service brugerundersøgelse. Brugerundersøgelsen og rapporten er gennemført og udarbejdet af DLS Service. Brugerundersøgelsen var ikke anonym det er et helt bevidst valg. Vi har oplyst i spørgeskemaet, at vi kontakter de brugere, som har svaret, at de ikke er tilfredse. Vi vil gerne kunne tilpasse det, som vores kunder ikke er tilfredse med. Formål og baggrund Brugerundersøgelsens formål er at klarlægge brugernes tilfredshed med den praktiske hjælp som udføres af DLS Service indenfor fritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune. Metode DLS Service har gennemført en kvantitativ brugerundersøgelse, hvor vi i spørgeskemaerne stillede lukkede spørgsmål med et afgrænset sæt svarmuligheder for senere at kunne håndtere dataene sikkert. Dataindsamlingen blev gennemført i juni og juli måned 2014. Spørgeskemaet blev udsendt til 250 brugere. Vi har i alt modtaget 150 besvarelser, hvilket svarer til en samlet svarprocent på 60%. DLS Service er ansvarlig for dataindsamlingen og udarbejdelsen af denne rapport. 2
Specifikation af resultater I dette kapitel præsenteres resultatet af hele brugerundersøgelsen. Brugerne har fået stillet spørgsmål om kontorets åbningstid, telefonbetjening, priser, udførelse af arbejdet, samarbejde og afløsning mm. Brugerne har ved de spørgsmål haft mulighed for at afkrydse Ikke tilfreds, Mindre tilfreds, Tilfreds og Meget tilfreds. Til de efterfølgende spørgsmål (9 12) har brugerne haft mulighed for at svare ja eller nej til spørgsmål om forståelsen af regningen, om assistenten møder til den aftalte tid, om brugeren vil anbefale DLS Service til andre og om brugerens samlede tilfredshed. Det sidste spørgsmål drejer som om, hvor brugerne har hørt om DLS Service, her er der 5 svarmuligheder. Den samlede tilfredshed med kontorets åbningstid fremgår af figur 1. 118 af brugerne svarede at de er meget tilfredse eller tilfredse med kontorets åbningstid. 30 har valgt ikke at svaret på det spørgsmål. 2 er mindre eller ikke tilfredse med vores åbningstider. Figur 1. Hvor tilfreds er du med åbningstiden på kontoret (procent) 47 1 1 20 31 Figur 2 viser den samlede tilfredshed med telefonbetjeningen. Over halvdelen af brugerne er meget tilfredse med telefonbetjeningen og en fjerdedel er tilfredse med telefonbetjeningen. 3 er mindre tilfredse med telefonbetjeningen. 24 har undladt at svare på spørgsmålet. Figur 2. Hvor tilfreds er du med telefonbetjeningen (procent) 56 26 2 16 Af figur 3 fremgår brugernes syn på breve fra DLS Service. 94 af brugerne er meget tilfredse eller tilfredse med de breve vi sender til dem. 1 enkelt bruger er ikke tilfreds og 55 har ikke svaret på spørgsmålet. Figur 3. Hvor tilfreds er du med skriftlig korrespondance (procent) 41 21 1 37 3
Figur 4 viser hvor tilfreds brugeren er med prisen i forhold til det udførte arbejde. 92 af brugerne har ikke besvaret dette spørgsmål, angiveligt fordi mange af vores brugere er visiteret til hjemmehjælp, og derfor ikke selv betaler for ydelsen. 27 er meget tilfredse og 29 er tilfredse med prisen på den ydelse den enkelte bruger modtager. En enkelt er ikke tilfreds med prisen. Figur 4. Hvor tilfreds er du med prisen på den leverede service (procent) 18 19 1 62 Af figur 5 fremgår den samlede tilfredshed med arbejdets udførelse som brugerne synes er meget positiv. 114 brugere er meget tilfredse med arbejdets udførelse, 26 er tilfredse og kun en enkelt bruger er ikke tilfreds. 9 har valgt ikke at besvare spørgsmålet. Figur 5. Hvor tilfreds er du med arbejdets udførelse (procent) 76 17 1 6 Figur 6 viser hvor tilfreds brugeren er med samarbejdet med assistenten. Samarbejdet mellem brugerne og vores assistenter er meget positivt. Hele 145 brugere er meget tilfredse eller tilfredse med samarbejdet. 5 har undladt at svare på spørgsmålet. Figur 6. Hvor tilfreds er du med samarbejdet med assistenten (procent) 82 15 3 Tilfredsheden med mængden af opgaver som assistenten når, fremgår af figur 7. 116 brugere er meget tilfredse, 24 er tilfredse, 1 er ikke tilfreds og 9 brugere har ikke svaret på spørgsmålet. Figur 7. Hvor tilfreds er du med mængden af opgaver assistenten når (procent) 77 16 1 6 4
Af figur 8 fremgår det hvor tilfredse brugerne er med afløsning ved sygdom og ferie. 61 brugere er meget tilfredse, 47 er tilfredse, 9 er mindre tilfredse og 4 er ikke tilfredse med afløsningen. 29 har valgt ikke at besvare spørgsmålet. Figur 8. Hvor tilfreds er du med afløsninger ved sygdom og ferie (procent) 41 31 6 3 19 Figur 9 giver svar på om brugerne kan forstå regningerne fra DLS Service. Lidt over en tredjedel har svarret ja til, at regningerne er til at forstå. 93 brugere har undladt at svare på spørgsmålet. Det kan skyldes, at en meget lille del af brugerne tilkøber ydelser udover det, de er visiteret til. Figur 9. Er regningen til at forstå (procent) 38 62 = ja = nej = ikke besvaret Af figur 10 fremgår det om assistenten møder til den aftalte tid. Det er meget positivt, at 144 brugere svarer ja til det. 6 brugere har ikke svaret på spørgsmålet. Figur 10. Kommer assistenten til aftalt tid (aftalt tid er +/- 0,5 time) (procent) = ja = nej = ikke besvaret 96 4 Af figur 11 fremgår det om brugerne vil anbefale DLS Service til andre. Det er den bedste feedback vi kan få da 142 af brugerne har sat kryds ved, at de vil anbefale DLS Service til andre. 8 har undladt at svare på spørgsmålet. Figur 11. Vil du anbefale DLS Service til andre (procent) = ja = nej = ikke besvaret 95 5 Den samlede tilfredshed med DLS Service fremgår af figur 12. Alt i alt er 141 af brugerne tilfredse med DLS Service og kun 9 har undladt at besvare spørgsmålet. Figur 12. Er du alt i alt tilfreds med DLS Service (procent) = ja = nej = ikke besvaret 94 6 5
Figur 13 viser hvor brugerne har hørt om DLS Service. 9 brugere har set en annonce for DLS Service. 35 er blevet informeret om DLS Service af deres visitator. 16 har fået DLS Service anbefalet af andre. 3 har hørt om DLS Service på anden måde, og 87 har ikke svaret på spørgsmålet. Figur 13. Hvor hørte du om DLS Service (procent) 6 23 11 2 58 = annonce = visitator = anbefaling = andet = ikke besvaret Til slut i spørgeskemaet blev brugerne spurgt; Hvad kan vi gøre for dig, for at gøre vores service endnu bedre? Det var der 41 brugere svarende til 28% - der har givet en tilbagemelding på. 15% af brugerne vil gerne have at assistenterne er der længere end den tid de er visiteret til. 36% af brugerne er tilfredse med DLS Services ydelser. 5% af brugerne ønsker en bedre telefontid/betjening. 15% af brugerne ønsker ingen ændringer det fungerer godt. 17% af brugerne har ros til deres faste assistent 2% af brugerne ønsker at afløserne kommer på kursus 10% af brugerne har ingen konkrete ønsker da de er nye. Ud af ovenstående resultat, kan vi konkludere, at 68% af brugerne har givet udtryk for, at de er tilfredse med den måde, vi udfører opgaverne på. Kun en enkelt bruger udtalte sig negativt omkring telefonbetjeningen. 6
Opsummering af hovedresultater Nedenfor er en kort punktopstilling over hovedresultaterne: Undersøgelsen viser, at 94% af brugerne er tilfredse med den service som DLS Service udfører og de vil anbefale andre at benytte firmaet. Hele 97% af brugerne er meget tilfredse med samarbejdet med deres assistent. Brugerne er yderst tilfredse med deres faste assistent, idet over 90% er tilfredse eller meget tilfredse med samarbejdet og måden arbejdet udføres på. 93% af brugerne er meget tilfredse med den mængde af opgaver som assistenten når. Afløsningen ved sygdom og ferie forløber tilfredsstillende, idet 72% af brugerne oplyser at de er tilfredse eller meget tilfredse med afløsningen. 96% af brugerne svarer at assistenterne møder til aftalt tid. Opfølgning på undersøgelsen Ledelse og assistenter i DLS Service har forholdt sig til undersøgelsens resultater. Ledelsen har drøftet med hver enkelt assistent, hvad hun gør godt, og hvad hun kan gøre mere af for at dække de ønsker som vores brugere har givet udtryk for i undersøgelsen. Vi ser frem til, at forsætte vores gode samarbejde med brugerne, for at sætte kunden endnu mere i centrum. 7