HÅNDTERING AF kommunikation ved kritiske hændelser i Skanderborg Kommune 1
Skanderborg Kommune er interessant for omverdenen og bliver dagligt omtalt i mange medier. I praksis er pressens rolle ofte at kontrollere kommunens myndighedsudøvelse, og det serviceniveau, kommunen leverer. Fra tid til anden vil der opstå kritiske hændelser elle negative historier. Det er vigtigt, at de håndteres hurtigt og effektivt i forhold til pressen. Skanderborg Kommunes Kommunikationspolitik En kritisk hændelse kan udvikle sig til en egentlig krise, hvis den ikke håndteres optimalt. Hvad er en krise? En krise er en uventet situation, der truer Kommunens omdømme, image og legitimitet fundamentalt. Krisen gennemspilles i medierne, når en sag gentagne gange bliver behandlet. Kritik i medierne er ikke nødvendigvis en krise, men dårlig håndteret kritik kan blive gå hen og blive til en krise. Kilde: KL s Kriseguide 2008. 2
Forord I Skanderborg Kommune er mere end 5.500 personer beskæftiget med at levere kommunal service og kommunale velfærdsydelser. I den forbindelse er det uundgåeligt, at der fra tid til anden forekommer kritiske hændelser hændelser, som undertiden vil have en særlig alvorlig karakter. Kritiske hændelser vil ofte kræve, at Skanderborg Kommune forklarer sig i medierne. Her indbefatter god kommunikation blandt andet, - at der informeres hurtigt, entydigt og korrekt om hændelsesforløbet, og - at der er den nødvendige autoritet og kompetence bag Skanderborg Kommunes information om, hvordan man forholder sig til hændelsen. I kriser er det med andre ord vigtigt, at Skanderborg Kommune konkret undersøger og informerer om, hvad der er sket, og samtidig forklarer, hvordan man forholder sig til hændelsen og til den situation, som er opstået. Men samtidig er det vigtigt at overveje og at beslutte, hvem der mest hensigtsmæssigt og med den nødvendige autoritet kan fremstå som afsender af Skanderborg Kommunes information om håndteringen af den kritiske hændelse. Alvorlige kritiske hændelser vil typisk opstå ude i organisationen - i mødet mellem kommunen og borgere eller brugere. Det kan eksempelvis være på et lokalcenter, på skolen, på handicapinstitutionen eller i Jobcentret. Ved alvorlige hændelser er det naturligvis fortsat vigtigt, at der hurtigt indsamles og formidles en entydig og korrekt information om hændelsesforløbet. Men samtidig vil det i disse situationer typisk være afgørende, at Skanderborg Kommunes forklaring - samt Skanderborg Kommunes medfølelse med eventuelle ofre for hændelsen - afsendes med den højest mulige autoritet, og at kommunens offentlige ansigt i situationen har den nødvendige kompetence til at håndtere situationen. I konkrete krisesituationer skal den relevante aftale- eller kontraktholder derfor altid overveje, hvorvidt direktion og/eller borgmester skal inddrages i krisehåndteringen som talspersoner, og sker dette skal den nødvendige koordinering mellem viden og information sikres. Sidstnævnte opgave vil typisk på vegne af direktionen - blive varetaget af den relevante fag- eller stabschef. Derfor vil der især i forbindelse med kritiske hændelser af mere alvorlig karakter være behov for en særlig koordinering af krisekommunikationen. 3
Om denne guide Kriseguiden fungerer som manual i det øjeblik en kritisk hændelse indtræffer og identificeres for så er der ofte brug for at handle hurtigt i forhold til medierne. Kriser udvikler sig ofte uforudsigeligt, og det er svært at forudse, hvilken drejning en given sag vil tage i medierne fra den starter til den slutter. Derfor vil det være nødvendigt langt hen ad vejen at justere og tilrette i planen. Ved større fysiske ulykker henvises til Skanderborg Kommunes Generelle Beredskabsplan. Kommunikationsteamet Skanderborg Kommune december 2010 Målet for kommunikationen på vej mod og under en krise Når en fejl eller kritisk hændelse er konstateret, er det vigtig for Skanderborg Kommune: 1. At informere så hurtigt som muligt og derved begrænse skadernes omfang. 2. At gøre det så let som muligt for medier og andre interessenter at få overblik, viden og informationer om den pågældende krisesituation. 3. At sikre, at sagen belyses så nuanceret og faktuelt korrekt som muligt som muligt. 4. At Skanderborg Kommunes budskaber og synspunkter i sagen bliver kendte for omverdenen. 4
Krisekommunikation i Skanderborg Kommune - trin 1 5 1 Identifikation af kritisk hændelse Umiddelbar vurdering af sagen typisk ved dialog med kontraktholder og fagchef. - Hvad er der i sagen hvem berøres af den kritiske hændelse? - Hvordan opfatter de berørte interessenter sagen? - Hvad er Skanderborg Kommunes rolle og ansvar i sagen? - Hvad er det værst tænkelige scenarie, hvor voldsomt kan sagen udvikle sig? Fakta i sagen kortlægges notat udarbejdes - Tid, sted, hændelsesforløb fastlægges - Evt. baggrundsfakta eller sagsakter findes frem - Spørgsmål-/svar-ark udarbejdes med de mest åbenlyse spørgsmål Der udpeges talsperson evt. et talsmandshierarki. - Er krisen alvorlig bør borgmester eller medlem af direktionen altid være talsperson. - Talspersonerne skal altid være opdaterede på seneste nyt - Talspersonen skal være tilgængelig for pressen under hele forløbet. 3 Inddragelse og orientering Kommunikationsgruppen forestår afdækning af interessenter: Følgende interessenter orienteres som regel og inddrages efter behov - Borgmester - Direktion - Relevant udvalgsformand - Byråd - Berørte medarbejdere - Pårørende - Andre særlige interessenter 2 Kommunikationsgruppe sammensættes typisk med fagchef som koordinator. - Evt. medlem af direktionen - Evt. borgmester - Kommunikationskonsulent - Nøglepersoner medarbejdere med detailviden på området - 5
4 Kommunikation udadtil Kommunikationsgruppen sørger for: At udsende pressemeddelelse og information på hjemmeside og eventuelt intranet, hvis det vurderes nødvendigt. 5 Evt. opfølgning og evaluering Forløbet evalueres af kommunikationsgruppen. Der følges evt. op i forhold til kommunikationen. Det vurderes bl.a. om det er muligt at sende positive opfølgningshistorier nu hvor der er fokus på området. 6
VÆRKTØJSKASSEN INTERESSENTER direktion inkl. borgmester Orienteres som hovedregel Inddrages efter behov Udpeges som talsmand ved alvorlige kriser/hændelser byrådet Orienteres som hovedregel Berørte parter F.eks. pårørende, boligområder Berørte medarbejdere Orienteres som hovedregel Inddrages efter behov KONTRAKTHOLDER relevant fag-/stabschef - Koordinerer opgaven - Kortlægger tid, sted, hændelsesforløb etc. - Fungerer evt. som talsperson udvalgsformand Orienteres som hovedregel Inddrages efter behov Udpeges evt. som talsmand Eksterne samarbejdspartnere Politi eller andre myndigheder særlige interessenter F.eks. interesseorganisationer, faglige organisationer m.fl. Kommunikationsteam Orienteres som hovedregel Inddrages efter behov Publicerer information på hjemmeside og intranet. 7
Fem gode råd om den første reaktion, når krisen indtræffer 1. Reager hurtigt Undgå at skabe et nyhedstomrum, som kan blive fyldt af rygter og spekulationer. Fordelene ved en hurtig reaktion vil være større risikoen for fejl. 2. Tal med én stemme Informationerne bør være sammenhængende, entydige og koordinerede, så de ikke bidrager til unødig forvirring og usikkerhed. Udnævn altid en talsmand eller et talsmandshierarki. 3. Stil op vær åben og ærlig Vær tilgængelig overfor medierne, vær villig til at give informationer, og vær ærlig både om det I ved o om det I ikke ved. Ukorrekte informationer undergraver troværdigheden og medvirker til at forværre krisen. 4. Udtryk sympati med de direkte berørte personer Krisen betyder, at en række personer vil være fysisk eller psykisk påvirket af situationen. Udtryk sympati og vis at I bekymrer jer om dem. 5. Giv instruerende information hvis det er nødvendig Borgerne har akut behov for at vide, hvordan krisen evt. kan påvirke dem. Derfor har de behov for information om faktuelle forhold om krisen og om, hvad de skal gøre for at beskytte sig selv, samt om hvad myndighederne gør. Kilde: Akutte drikkevandsforureninger en praktisk guide, Beredskabsstyrelsen 2000. Det skal pressemeddelelsen indeholde maksimalt en side Dato og klokkeslæt for udsendelse. En kort og dækkende overskrift Introduktion med en kort og klar resumétekst, der fortæller essensen i den kritiske hændelse En forsikring om at alle nødvendige forholdsregler er truffet. Både citater fra centrale aktører og refererende tekst. Den nødvendige baggrundsinformation forudsæt ikke at journalisten kender sagen på forhånd. Oplysninger om hvornår der vil blive kommunikeret igen eller evt. hvor man kan finde flere informationer. Kontaktinformation på talsmand og evt. link til hjemmeside. Kontakt Kommunikationsteamet på 87 94 70 30. 8
TI gode når journalisten ringer Notér journalistens navn, medie og telefonnummer. Hvor har journalisten sine informationer fra. Bed om indsigt i kilden, gerne via mail. Få de centrale spørgsmål mundtligt eller i en mail. Tag så hvis det overhovedet er muligt en halv time, hvor du arbejder med fagligt korrekte svar, diskuterer med kolleger o.l., inden du ringer tilbage. Forbered sproglige billeder, som journalisten kan bruge. Forklar de vigtigste punkter et par gange med forskelligt ordvalg. Undgå sarkasme, underforstået humor og fagspecifikke udtryk. Accepter at journalisten ikke kan medtage alle dine forbehold og detaljer udvælg et par centrale og stå fast på dem. Insister på at få lov til at kommentere den færdige artikel eller i alt fald få lov til at se dine egen citater i kontekst. Journalisten har svært ved at afslå, hvis du kan kontaktes hvor som helst og når som helst. Journalisten er eksperten på, hvordan man populariserer og formidler. Ret udelukkende faktuelle fejl. Få oplyst hvor og hvornår artiklen eller indslaget bringes. Insistér på at blive kontaktet, hvis dette ændres. 9
kontakinformationer Område kontaktperson mobilnummer Borgmester Jørgen Gaarde 40 22 61 40 Kommunaldirektør Lisbeth Binderup 20 49 51 40 Direktør Lars Kirkegaard 29 38 55 33 Direktør Henning Haahr Pedersen 40 19 11 36 fagchefer Børn & Unge Annie Noes 20 41 09 12 Beskæftigelse & Sundhed Jørgen Erlandsen 40 40 87 37 Ældre & Handicap Jan Møller Iversen 20 18 43 04 Teknik & Miljø Louise Pape Rydahl 40 61 37 26 10
stabschefer Byråds- & direktionssekretariatet Henrik Rosenlund Knudsen 24 64 18 93 Økonomi/ Innovation & IT Jørn Prætorius 87 94 71 31 HR/ Personale & Løn Runa Brøchner 24 41 89 93 Kultur, Borgere & Planlægning Bente Hornbæk 20 85 42 65 Kommunikation og jura Kommunikationsteamet Thomas Larsen 29 33 94 97 Webmaster Stig Rohde Andersen 20 55 34 99 Jura Lars Kofoed 87 94 70 25 medier TV/RADIO TV2 Østjylland Jourhavende 87 42 42 42 redaktionen@tv2oj.dk P4 Østjylland Jourhavende 87 39 70 00 p4aarhus@dr.dk Radio Horsens Jourhavende nyheder@radiohorsens.dk Radio 1 (Silkeborg) Jourhavende 86 80 67 89 86 81 65 66 11
dagblade Aarhus Stiftstidende Lokalredaktør Jørgen Bollerup 25 45 66 96 skanderborg@stiften.dk Horsens Folkeblad Lokalredaktør Charlotte Strandgaard 76 27 24 12 skanderborg@horsens-folkeblad.dk Midtjyllands Avis Lokalredaktør Torben Jacobsen 29 25 35 22 ry@mja.dk ugeaviser Ugebladet Skanderborg Lokalredaktør Jørgen Bollerup 87 92 70 29 skanderborg@stiften.dk Lokalavisen Lokalredaktør Bettina Sønderskov 29 72 47 92 redaktionen@lokalavisenskanderborg.dk Galten og Omegns Folkeblad Redaktør Niels Jørgensen 86 94 30 88 galtenfolkeblad@galtenfolkeblad.dk Annoncebladet Ry Ugeavis Lokalredaktør Torben Jacobsen 86 89 12 44 tja@mja.dk Andre medier* *Kommunikationsteamet har en opdateret database med kontaktoplysninger på samtlige danske medier såvel elektroniske som trykte. Værktøjer Medieovervågning Skanderborg Kommune råder over medieovervågning, så du kan følge evt. sager i den trykte presse. Du kan finde overvågningsportalen på intranettet. 12