Krisekommunikation: Hvad gør I, hvis? Handout til Kommunikationsnetværk 24. september 2013

Transkript

1 Krisekommunikation: Hvad gør I, hvis? Handout til Kommunikationsnetværk 24. september 2013

2 4 centrale pointer om krisekommunikation: 1. Krisekommunikation handler både om forebyggelse og håndtering. 2. En krise kan håndteres i et snævert perspektiv, dvs. med brandslukning, hvor fokus er på begivenhederne under en krise. 3. En krise kan håndteres i et bredt perspektiv, hvor det handler om at undgå, inddæmme og lære af kriser. 4. Det vigtigste i forbindelse med krisekommunikation er, hvordan andre opfatter krisen, fordi det er dem, der skaber konsekvenserne.

3 Issues management (konfliktsagshåndtering) Hvad er et issue/en potentiel krise? Clash mellem handlinger og forventninger: Organisationens adfærd vs. omverdenens billede af organisationen Konfliktsager kan prioriteres efter type: 1. Pengebaserede 2. Lov- og magtbaserede 3. Norm- og moralbaserede

4 Issues management - Forebyggende arbejde og adfærdsregulering Forbered jer på alle de potentielle sager, som kan føre til kritik fra potentielle interessenter mod organisationen og dermed indskrænke jeres manøvredygtighed. Undgå handlinger, som organisationen ikke kan stå inde for, eller som er i modstrid med omverdenens opfattelse af jeres værdier/adfærd. Sørg for, at hele organisationen er bevidst om potentiel kritisk adfærd og issues, der kan udvikle sig til en krise.

5 Issues management - Planlæg jeres kommunikation før krisen Formulér 5-10 kritiske spørgsmål og svar relateret til potentielle issues i jeres organisation, og brug det som et redskab til at sætte jer i jeres interessenters sted. Nedsæt et team, som skal have det overordnede overblik over et potentielt issue. Lad teamet tage ansvar for kontakt til relevante myndigheder, samarbejdspartnere, bestyrelse, sekretariat samt den overordnede mediestrategi. Sørg for, at ledelse, medarbejdere og frivillige løbende orienterer kriseteamet om potentielle issues.

6 Issues management - Planlæg jeres kommunikation før krisen Udpeg en talsperson, som er den eneste afsender for organisationens kommunikation. Det giver jer større kontrol og overblik. Sørg for, at jeres talsperson er en rolig og velformuleret type, der virker troværdig, handlekraftig og indfølende. Talspersonen kan være jeres politiske formand eller øverste leder, da det kan være med til at sende et signal om, at ledelsen tager krisen alvorligt.

7 - lige før krisen Analyser situationen: Er der (virkelig) tale om en krise? Undgå panik og forhastede reaktioner. Hvem er berørt, hvordan opfatter de sagen, hvordan handler de? Hvilken viden / hvilke kilder bygger de mest udbredte holdninger på? Hvem er de mest markante opinionsdannere, og hvem har befolkningen tillid til ift. problemstillingen?

8 - lige før krisen Læg en strategi: Hvem opdager det først (organisationen eller omverdenen)? Har I mulighed for at være proaktive eller reaktive? Vil I agere offensivt (udfarende, opsøgende rettet mod alle) eller defensivt (kun det nødvendige siges, til de rigtige på det rigtige tidspunkt)? Hvordan skal problemstillingen opfattes? Hvilke ord skal forbindes med denne sag, og hvilke ord og begreber skal på ingen måde forbindes med denne sag?

9 - lige før krisen Den første pressehenvendelse: Kan/bør historien slås ihjel? Sørg for, at de vigtigste fakta om sagen eller hændelsen er tilgængelige, opdateret og beviseligt rigtige.

10 - under krisen Responsstrategier: Vurder, hvem der skal påtage sig ansvaret. Vær opmærksom på, at abespil/stoleleg kan forlænge krisen. Tænk på, at den lille indrømmelse giver stor sympati.

11 - under krisen Genoprettelsesstrategier: Benægtelse: Vi gjorde det ikke. Unddragelse af ansvar og skyld: Vi blev tvunget til det, Vi vidste ikke bedre, Vi kunne ikke gøre for det. Reduktion af omfanget ved at understrege gode træk: Vi handlede hurtigt. Minimering: Handlingen er ikke alvorlig. Nytteetik: Forsøgsdyr hjælper syge mennesker. Angrib anklageren: Underminer anklagerens troværdighed. Kompensation til ofre. Ændring af praksis /adfærd: Man retter op på sin adfærd, løser problemet eller viser sig villig til at gøre det. Bøn om tilgivelse/knæfald/undskyldning: At påtage sig ansvar.

12 - under krisen Overvej at undskylde for at: afslutte krisen minimere omfanget af angreb bevare jeres legitimitet som samfundsaktør vise, at den forkerte handling ikke er en del af jeres virkelige natur gøre jeres interessenter tilfredse påtage jer et nødvendigt ansvar gøre op med dårlig praksis og rense brodne kar ud

13 - under krisen Hvornår siger man undskyld? Afvej fordele og ulemper herunder juridisk ansvar. Når organisationen har begået en krænkende handling eller har en form for ansvar også moralsk. Når en undskyldning har værdi for nogen i krisens netværk, dvs. når undskyldningen virker.

14 - under krisen Den gode undskyldning: påtager sig præcis det nødvendige ansvar hverken mere eller mindre. bruger aldrig loven eller de andre som undskyldning. flytter ikke ansvar over på en anden part. bakker ord op med handling. handler ikke om at få ret. falder på det rette tidspunkt (det kan blive for sent, fx Bill Clinton).

15 - under krisen Mødet med pressen: I kontakten med journalister bør jeres talsperson: have forberedt hovedbudskabet: Problemstillingen generelt, hvad er problemet? Hvorfor, hvordan, hvornår, hvem? indstille sig på de værst tænkelige spørgsmål. vide, hvornår man udtaler sig til citat eller uden for citat. korrigere usandheder eller upræcise oplysninger med det samme. aldrig give sig i kast med spekulationer.

16 - under krisen Krisekommunikationens don ts: Jargon og humor Angreb på andre og negative beskyldninger, dem mod os Beskrivelse af nu-situationen som worst-case Risiko/gevinst-sammenligning og spørgsmål om penge Negative ord og begreber Store løfter/garantier og for mange spekulationer Organisationens navn som subjekt i sætningen. Tal og tekniske begreber så vidt muligt

17 - under krisen Krisekommunikationens do s: Fortæl det vigtigste først. Tal og skriv et almindeligt dansk. Tag udgangspunkt i modtagernes problemer og bekymringer. Fortæl hvad løsningen er. Hvad er der sket, og hvordan I forholder jer til det. Aldrig Ingen kommentarer. Vær ærlig og konkret. Vær opmærksom på, hvad målgruppen allerede ved.

18 - under krisen Krisekommunikationens do s: Virk handlekraftig. Vær opmærksom på forskellige interessenters interesser og syn på sagen. Forhold jer aktivt til omverdenens kritik, og kommuniker løbende om de emner, som ligger folk på sinde. Kommuniker internt hurtigt og undgå potentielle misforståelser og mytedannelser. En krise, som tager udgangspunkt i en ekstern konflikt, kan hurtigt også blive til en intern sag blandt medarbejdere, frivillige og andre vigtige interessenter.