Kommunikationspolitik

Transkript

1 Kommunikationspolitik Denne politik udgør fundamentet for al kommunikation, og suppleres med en strategi, der inddeles i intern og ekstern kommunikation. Desuden findes der en række konkrete arbejdsredskaber. Betegnelsen Esbjerg Kommune dækker over virksomheden og ikke det geografiske område. VÆRDIER Troværdighed og dialog er de overordnede værdier for kommunikation i Esbjerg Kommune. Troværdighed - betyder, at vi gør det, vi siger, og holder det, vi lover. Dialog - betyder, at vi møder borgerne og medarbejderne gennem en ligeværdig og aktiv kommunikation. PRINCIPPER Overordnet set bygger kommunikationspolitikken på tre principper: 1. Vi starter med os selv og sikrer god intern kommunikation 2. Kommunikation tænkes fra en start ind i alle aktiviteter 3. Vores kommunikation sætter modtageren i centrum Desuden er vores kommunikation altid: - Relevant - Målrettet - Rettidig - Entydig og forståelig - Til at handle ud fra - Tilgængelig og placeret, hvor det giver mening for modtageren For at efterleve principperne vurderer vi dette, før vi formidler: - Hvem? Hvem er vores målgruppe? - Hvad? Hvad er vores budskab til dem? - Hvor? Hvor kommunikerer vi bedst/hvilke kanaler vælger vi? MÅLGRUPPER Vi afstemmer al kommunikation ud fra, hvem vi kommunikerer med. Vi har følgende overordnede målgrupper: Medarbejdere Brugere Borgere 1

2 Medarbejdere er alle ansatte på arbejdspladsen Esbjerg Kommune. Brugere er de personer, foreninger, virksomheder m.fl., der gør direkte brug af vores ydelser. Esbjerg Kommune er her en servicevirksomhed, og brugerne er vores kunder uanset om de betaler for ydelsen, eller om der er tale om gratis service. Borgere er skatteydere, vælgere, beboere, frivillige, erhvervslivet og samarbejdspartnere. Borgerne er en vigtig målgruppe, da deres indsigt i de kommunale beslutningsprocesser er afgørende for de demokratiske processer. Kommunen er her en demokratisk aktør. Desuden er pressen en væsentlig målgruppe, men vi kommunikerer særligt med pressen for at nå videre ud til vores aktuelle målgrupper. I forhold til branding er vores målgruppe næsten altomfattende og betegnes derfor som vores omverden både nationalt og internationalt. Diagrammet illustrerer de mange forskellige typer af kommunikation og udpeger hovedmålgrupperne. Ved konkret formidling skal modtagerne præciseres yderligere. Husk, at der ofte er mere end én relevant målgruppe, og at langt de fleste informationer både skal formidles internt og eksternt. Pilene i diagrammet illustrerer, hvorvidt der forventes dialog eller om der blot er tale om for eksempel serviceinformationer (envejs). 2

3 Kommunikationsstrategi INTERN KOMMUNIKATION Den interne kommunikation vedrører alle ansatte i Esbjerg Kommune. Der skelnes mellem envejskommunikation i form af information og den dialogbaserede kommunikation. Al intern kommunikation vægtes højt. Ledere sørger for at informere deres medarbejdere, så de altid føler sig velinformerede og også hører nyheder, før de når i pressen. Desuden videndeler kollegaer og sørger for at videredistribuere relevante informationer. Eksempler på envejskommunikation Politikker Retningslinjer Information fra ledelsen Nyhedsbreve Eksempler på intern dialog Videndeling Medarbejdersamtaler Kommunikation om daglig drift Spørgsmål/Svar på EKnet Projektrum på EKnet Kommunikationskanaler Esbjerg Kommune efterlever kanalstrategien og prioriterer brugen af digitale kanaler frem for analoge også i den interne kommunikation. De primære skriftlige interne kommunikationskanaler er: - EKnet (der har over 8000 daglige brugere) - Skoleintra - Børnehave-/Dagtilbuds-intra (Tabulex) Planlægning af kommunikation I forhold til projekter og indsatser er det naturligt at tænke kommunikationsplanlægning ind fra starten. En veltilrettelagt kommunikationsindsats starter internt for i sidste ende at sikre projektets synlighed udadtil - og dermed øge chancerne for succes. Nogle projekter og indsatser skal kun formidles internt. Selv når hensigten er at formidle eksternt, er det altid vigtigt at informere internt til relevante medarbejdere. Branding Indirekte arbejder Esbjerg Kommune med corporate branding ved at skabe rammerne for en arbejdsplads, der er så attraktiv, at medarbejderne har lyst til uopfordret at udbrede det positive budskab. Alle ansatte fungerer altså som ambassadører for kommunen, og det er derfor vigtigt, at alle er velinformerede om aktiviteter i kommunen. 3

4 Digitalisering Ansatte ved Esbjerg Kommune går foran med det gode eksempel og bruger fortrinsvist de digitale kanaler. Designmanual, kommunelogo og EnergiMetropol-logo Designmanualen udstikker retningslinjerne for den grafiske identitet både internt og eksternt. Bemærk, at vejledningen i brug af EnergiMetropol-logoet findes som et tillæg til designmanualen. EKSTERN KOMMUNIKATION Eksternt kommunikerer vi både med dem, vi yder en direkte ydelse eller service over for, og med dem, der primært har brug for at blive informeret. Vi skelner mellem brugere og borgere. Desuden kommunikerer vi med pressen for at nå ud til vores forskellige målgrupper. I vores kommunikation holder vi os for øje, at vi som afsender kan fremstå både som offentlig virksomhed, servicevirksomhed og som demokratisk aktør. De målrettede kommunikationsindsatser starter altid med en udpegning af den overordnede målgruppe. Herefter præciseres modtagerne, og de forskellige gruppers informationsbehov afdækkes. Kommunikationskanaler Esbjerg Kommune efterlever kanalstrategien og prioriterer brugen af digitale kanaler frem for analoge. er den primære kanal til distribution. Desuden har Esbjerg Kommune ca. 250 institutionshjemmesider. Planlægning af kommunikation For at sikre, at de rigtige informationer når frem til målgruppen, planlægger vi tidligt i forløbet, hvordan vi bedst muligt kommunikerer. Det handler blandt andet om at prioritere budskaberne og vælge det medie, der er mest relevant for modtagerne. Desuden er timingen ofte meget afgørende. Pressehåndtering Vi har en åben og proaktiv tilgang til pressen. Det betyder, at vi selv tager initiativ til at gå i dialog med pressen og forsøger at sætte dagsordenen. Desuden sikrer vi, at alle henvendelser fra journalister behandles, så journalisten altid får et svar med respekt for deadlines. Vi gør med andre ord en aktiv indsats for at opnå et godt 4

5 samarbejde med pressen. Vi ønsker selvfølgelig at undgå uberettiget kritik og svarer derfor altid så præcist og konkret som muligt for at undgå misforståelser. Krisekommunikation Begrebet krisekommunikation beskriver, hvordan vi i organisationen kan handle for at undgå, at en sag udvikler sig til en krise, samt hvordan vi håndterer det, når der allerede er opstået en krise. Vi opfatter en krise som en uventet begivenhed eller sag, der truer de forventninger, som interessenterne har til organisationen, eller som kan få alvorlige konsekvenser for organisationens selvopfattelse/ydeevne og resultere i negativ omtale. Sociale medier Esbjerg Kommune bruger de sociale medier for at komme i dialog med borgerne om specifikke emner. Vores officielle Facebook-side bruges bl.a., når borgerne skal høres i forhold til nye projekter, tilbud eller indsatser i kommunen. Facebook-sider om projekter og nye tiltag knyttes sammen med den officielle side. Kommunens tilstedeværelse i de sociale medier skal først og fremmest være relevant og vedkommende for bestemte brugere. Inden et emne beskrives på et socialt medie, overvejer vi følgende: - brugernes forventninger - indhold - aktualitet - debatmuligheder Vi bruger primært de sociale medier i situationer, hvor vi ønsker, at mennesker kommenterer eller diskuterer specifikke emner. Derfor er vi opmærksomme på, at de forventer en reaktion eller en kommentar, og vi beskriver derfor, hvilke typer svar brugerne kan forvente på de enkelte sider. Hvis muligt, angiver vi desuden forventede svarfrister. Branding Vi ønsker at skabe bevidsthed om kommunens værdier og identitet samt at tydeliggøre dem for omverdenen, så omgivelsernes opfattelse af kommunen er tidssvarende. Overordnet er målet at påvirke den generelle opfattelse af Esbjerg Kommune, og derfor retter branding-indsatserne sig primært mod: - Beslutningstagere og investorer 5

6 - De nuværende borgere i byen - De studerende - Mulige tilflyttere fra ud- og indland, herunder både virksomheder og borgere - Danske og udenlandske turister Styrkerne skal fremhæves, og overordnet bygger vi vores identitet op omkring Esbjerg Kommune som Danmarks EnergiMetropol, der handler om vores centrale rolle inden for energiteknologi baseret på en stærk erhvervsklynge og et stærkt udannelses- og forskningsmiljø. I vores kommunikation holder vi os for øje, at der er tre vinkler på temaet energi. Nemlig den energi man kan: Få (herunder vores natur, uddannelsesmuligheder og kulturelle tilbud) Skabe (udvikling af de forskellige energiformer) Spare (hænger tæt sammen med vores klimapolitik) Anerkendende priser og store events er også med til at brande Esbjerg Kommune. Digitalisering Esbjerg Kommune prioriterer brugen af digitale kommunikationskanaler så som internet, mail, sms og selvbetjeningsløsninger frem for ikke-digitale kanaler. Digitale kanaler giver borgeren mulighed for at kontakte Esbjerg Kommune på alle tider af døgnet, de sikrer et lavt omkostningsniveau, ensartet service samt hurtig information. Kravene til håndtering af personfølsomme oplysning skal respekteres ved at bruge sikker tovejskommunikation som fx eboks. Vi skal opfordre til, at borgerne kommunikerer med os via de digitale kanaler, men skal samtidig tage hensyn til de personer, der har vanskeligt ved det. Designmanual, kommunelogo og EnergiMetropol-logo Designmanualen udstikker retningslinjerne for den grafiske identitet og skal altid efterleves. Målet med designmanualen er, at det altid fremgår tydeligt, når Esbjerg Kommune er afsender. Budskabet om EnergiMetropol indarbejdes så vidt muligt i alt materiale. EnergiMetropol-logoet skal i princippet opfattes som en udvidelse til designmanualen. 6