Vejledning om klagemuligheder Klagecenteret Patientombuddets klagecenter behandler klager over: Sundhedsfaglig virksomhed Regioners og kommuners administrative afgørelser og beslutninger Anvendelse af tvang i psykiatrien Når du klager, får du vurderet, om der har været svigt i behandlingen, eller om dine rettigheder som patient ikke er blevet efterlevet. Hvis det er tilfældet, får du en anerkendelse af det. En klage til klagecenteret kan aldrig udløse patienterstatning. Hvis du ønsker erstatning for en skade, du har fået i forbindelse med behandling i sundhedsvæsenet, skal du anmelde skaden til Patienterstatningen. Hvis du vil læse om dine erstatningsmuligheder, kan du finde oplysninger på hjemmesiden, www.patienterstatningen.dk. Det er ikke en betingelse for, at du kan få erstatning, at du samtidig har klaget til Patientombuddet. Det er omvendt heller ikke en betingelse for, at du kan klage til Patientombuddet, at du samtidig har indgivet en erstatningsanmeldelse til Patienterstatningen. Klager over sundhedsfaglig virksomhed Du kan klage over den sundhedsfaglige virksomhed, hvis du mener, at der har været svigt i behandlingen. Sundhedsfaglig virksomhed omfatter blandet andet: Undersøgelse Fastlæggelse af, hvad du fejler (diagnose) Behandling Genoptræning Pleje Information om og samtykke til behandling
Aktindsigt i patientjournaler m.v. Sundhedspersonernes tavshedspligt Sundhedspersoners udfærdigelse af erklæringer Når du klager, tager en uafhængig myndighed stilling til, om der er grundlag for at kritisere den behandling, som du har modtaget. Det vurderes ud fra normen for almindelig anerkendt faglig standard. Der tages ikke stilling til, om du har modtaget den bedst mulige behandling. Der tages heller ikke stilling til, hvilken behandling du eventuelt fremover bør modtage. Hvem kan klage? Du kan klage over den behandling, du selv har modtaget. Du kan også ved fuldmagt lade en anden person, f.eks. en pårørende, advokat, eller en forening klage på dine vegne. På samme måde kan du klage på vegne af en patient, hvis du får fuldmagt fra vedkommende. Som forældremyndighedsindehaver kan du desuden klage over en behandling, dit barn har modtaget. Børn, der er fyldt 15 år, kan dog normalt selv klage. Hvis du er nærmeste pårørende til en afdød patient, kan du normalt også klage over den behandling, som den afdøde modtog. De nærmeste pårørende vil som regel være afdødes ægtefælle, forældre eller børn. Hvortil skal jeg klage, og hvilke frister gælder? Din klage skal sendes til Patientombuddet eller det regionale patientkontor. Klagen skal være indsendt inden 2 år efter, at du første gang fik mistanke om eller burde have fået mistanke om svigt i behandlingen. Klagen skal dog senest være indsendt 5 år efter, at behandlingen fandt sted. Valg mellem to klagemuligheder Du har selv indflydelse på, hvordan din klage behandles. Din klage kan enten udløse en eventuel kritik af det pågældende behandlingssted eller udløse en eventuel kritik af én eller flere konkrete sundhedspersoner. Det afhænger af dit valg. Hvis du ikke ønsker, at en eventuel kritik skal rettes mod enkelte sundhedspersoner - men mod det pågældende behandlingssted - afgøres din klage af Patientombuddet. Klager over aktindsigt i patientjournaler afgøres dog altid af Patientombuddet.
Hvis du ønsker, at en eventuel kritik skal rettes mod en eller flere konkrete sundhedspersoner, afgøres din klage af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. Klagefristen er den samme, uanset hvad du vælger. Dit valg er helt frit - men du vil blive bedt om at vælge. Det skyldes, at din klage normalt ikke kan blive afgjort af både Patientombuddet og af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. Hvis du klager til Patientombuddet, mens Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn er ved at se på din klage over samme behandling - eller omvendt - vil din klage derfor blive afvist. Hvis du har haft en klagesag mod et behandlingssted, og Patientombuddet har afgjort sagen med kritik af behandlingen, har du dog mulighed for efterfølgende at klage til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn over de konkrete sundhedspersoner, der deltog i behandlingen. Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn vil så vurdere, om der også er grundlag for at kritisere en eller flere af disse. Du skal i dette tilfælde være opmærksom på forældelsesfristerne. Forældelsesfristerne betyder som nævnt ovenfor, at en klage skal være indsendt inden 2 år efter det tidspunkt, hvor klageren var eller burde have været bekendt med det forhold, der klages over, dog senest 5 år efter den dag, hvor det påklagede forhold har fundet sted. Hvis du vil klage til disciplinærnævnet efter at have fået medhold i din klage til Patientombuddet, forlænges forældelsesfristerne dog med den periode, Patientombuddet har brugt på at behandle klagen. Hvis du er i tvivl om dit valg Hvis du er i tvivl om, hvad du skal vælge, kan du søge vejledning på patientkontorerne el- ler hos Patientombuddet. Uanset, hvad du vælger, kan du sende din klage til Patientombuddet. Hvis du er i tvivl om dit valg, kan du også vælge at sende din klage. Så vil Patientombuddet læse din klage og vejlede dig i forbindelse med dit valg.
Tilbud om lokal dialog Når du klager over sundhedsfaglig virksomhed, har du i mange tilfælde ret til at få tilbud om en dialog med personer hos regionen, når regionen har betalt behandlingen eller en del af den. Tilbud om en lokal dialog får du derfor normalt, når du klager over en behandling på et sygehus eller i praksissektoren, f.eks. hos din praktiserende læge eller en speciallæge. Du får tilbuddet, uanset om du har klaget over et behandlingssted eller over en eller flere konkrete sundhedspersoner. Du bestemmer selv, om du vil tage imod tilbuddet om en dialog. Hvis du siger ja til tilbuddet om en dialog, ændrer det ikke ved din ret til at få din klage afgjort af Patientombuddet. Siger du nej til en dialog, fortsætter behandlingen af din klage uden videre. Hvad kan dialogen bruges til Dialogen med regionen kan give dig en mulighed for at få svar på de eventuelle spørgsmål, du har til den behandling, du har modtaget. Måske har du allerede talt med den behandlende sundhedsperson eller en patientvejleder. Hvis du siger ja til dialogen, giver det dig en ekstra mulighed for at sikre, at regionen har forstået, hvad du mener, er gået galt. Dialogen giver dig en mulighed for at få en forklaring på, hvorfor behandlingen forløb som den gjorde. Dialogen kan måske føre til, at du får afklaret dine spørgsmål. I nogle tilfælde vil regionen også beklage eller undskylde behandlingsforløbet over for dig. Dialogen kan eventuelt også føre til, at regionen ændrer og forbedrer tilrettelæggelsen af sin behandling. Hvor og hvordan foregår dialogen? Hvis du siger ja til tilbuddet om en dialog, vil regionen kort efter tage kontakt til dig. Det kan både være mundtligt via telefon eller skriftligt. Regionen kan også vælge at invitere dig til et møde. Det er regionen, der bestemmer, hvordan dialogen konkret skal foregå. Når regionen kontakter dig, vil regionen fortælle, hvordan dialogen kommer til at foregå, og hvem du skal føre dialogen med.
Du har ret til at lade dig bistå ved dialogen med regionen. Hvis du bliver inviteret til et møde i regionen, har du derfor ret til at tage en anden person med, f.eks. en pårørende, en bekendt eller en advokat. Hvis du ikke kender nogen, der kan bistå dig, har du mulighed for at benytte Danske Patienters gratis bisidderordning. Bisidderne er frivillige, der kan gå med dig, lytte og støtte dig i at få afklaret det, du ønsker. Hvis du vil læse mere, kan du finde oplysninger på hjemmesiden, www.danskepatienter.dk. Du kan ligeledes kontakte dit lokale patientkontor, som eventuelt kan give dig kontaktoplysninger til patientorganisationer eller frivillige bisiddere, som gerne vil hjælpe. Patientkontoret kan også oplyse dig om, hvordan dialogen normalt foregår, hvis du vil høre mere om det, inden du bestemmer dig for, om du vil tage imod tilbuddet om en dialog. Efter dialogen Regionen skal afslutte dialogen inden for 4 uger. Når dialogen er fuldført, vil regionen bede dig om at oplyse, om du fortsat ønsker at fastholde din klage. Hvis du ønsker at fastholde din klage, bliver behandlingen af din klagesag genoptaget hos Patientombuddet. Hvis du vælger ikke at fastholde din klage, bortfalder din klagesag. Det forhindrer dig dog ikke i at rejse klagen på et senere tidspunkt, hvis du rejser klagen inden for klagefristerne. Klager over kommuners og regioners administrative afgørelser og beslutninger på sundhedsområdet Du kan klage til Patientombuddet over visse administrative afgørelser og beslutninger, som kommuner og regioner træffer på sundhedsområdet. Det drejer sig om: Udstedelse af sundhedskort Indplacering i sikringsgruppe 1 og 2 og overførsel til gruppe 1-sikring Anmeldelse om lægevalg Vederlagsfri behandling hos fysioterapeut efter lægehenvisning
Begravelseshjælp Tilskud til sundhedsydelser i et andet EU/EØS-land Befordring og befordringsgodtgørelse i forbindelse med undersøgelse og behandling Kontanttilskud fra kommunen til dækning af visse udgifter til behandling i praksissektoren Tilskud til behandling i praksissektoren Vilkår for ret til sygehusbehandling, herunder behandlingsredskaber Tilskud til ernæringspræparater Omsorgstandpleje Specialtandpleje Tolkebistand efter sundhedsloven Frit og udvidet frit sygehusvalg Udvidet ret til undersøgelse og behandling for psykisk syge børn og unge Udvidet ret til behandling for psykisk syge voksne Maksimale ventetider for behandling af visse livstruende sygdomme Regionernes pligt til at oplyse bl.a. om dato og sted for behandling, om ventetiden til behandling og om din ret til frit eller udvidet frit sygehusvalg Kontaktperson på sygehuset Beløb til personlige fornødenheder under langvarig indlæggelse Hjemtransport af afdøde patienter Tilskud til tandpleje til visse kræftpatienter og patienter med Sjøgrens Syndrom Henvisning eller tilskud til behandling i udlandet Refusion af udgifter til sygehusbehandling i et andet EU/EØS-land Du kan desuden klage til Patientombuddet over Sundhedsstyrelsens afgørelser og beslutninger vedrørende maksimale ventetider for behandling af visse livstruende sygdomme. Du kan også klage til Patientombuddet over Søfartsstyrelsens afgørelser om sundhedsydelser til søfarende. Hvortil skal jeg klage og hvilke frister gælder? Du kan sende din klage til Patientombuddet eller til det regionale patientkontor. Fristen for at klage er 4 uger, der som udgangspunkt regnes fra den dag, hvor du modtog afgørelsen. Hvis du klager over, at regionen eller kommunen har undladt at træffe en afgørelse eller beslutning, som du mener, du har krav på, regnes klagefristen
normalt fra det tidspunkt, hvor du blev vejledt om eller i øvrigt blev opmærksom på din klagemulighed. Klager over anvendelse af tvang i psykiatrien Klager over anvendelse af tvang under indlæggelse på en psykiatrisk afdeling behandles af de lokale psykiatriske patientklagenævn, der er oprettet i hver region (et nævn ved hver statsforvaltning). Tvangsindgreb er indgreb, som du ikke har givet samtykke til. Du kan klage over: Tvangsindlæggelse Tvangstilbageholdelse Tilbageførsel til en psykiatrisk afdeling Tvangsbehandling (også kaldet tvangsmedicinering) Tvungen opfølgning efter udskrivning Tvangsfiksering (også kaldet bæltefiksering) Anvendelse af fysisk magt, herunder indgivelse af beroligende medicin Beskyttelsesfiksering Anvendelse af personlige alarm- og pejlesystemer og særlige dørlåse Personlig skærmning, der uafbrudt varer mere end 24 timer Aflåsning af døre i afdelingen Oppegående tvangsfiksering og Aflåsning af patientstue på Sikringsafdelingen under Psykiatrisk Center, Sygehus Vestsjælland Du kan få bistand til at klage af den patientrådgiver, du har fået beskikket i forbindelse med tvangsindgrebet. Hvis du ønsker at klage over en afgørelse truffet af dit lokale psykiatriske patientklagenævn, skal du sende din klage til det lokale psykiatriske patientklagenævn. Nævnet vil så sørge for, at din klage bliver forelagt den rette instans, herunder blandt andet Patientombuddet. Du kan finde flere oplysninger om din mulighed for at klage over anvendelse af tvang i psykiatrien på hjemmesiden, www.statsforvaltning.dk.
Klager over serviceniveau Klager over regionens eller kommunens serviceniveau, f.eks. ventetid på undersøgelse eller behandling, personalets opførsel, lokaleforhold, mad og rengøring, skal rettes til pågældende region eller kommune. Klager over privatpraktiserende tandlæger Din klageadgang over privatpraktiserende tandlæger er den samme som over andre sundhedspersoners sundhedsfaglige virksomhed. I afsnittet ovenfor om "Klager over sundhedsfaglig virksomhed" kan du læse, hvad sundhedsfaglig virksomhed omfatter. Klager over privatpraktiserende tandlægers sundhedsfaglige virksomhed afgøres af det regionale tandlægenævn. Du kan sende din klage over en privatpraktiserende tandlæge til regionen. Du kan også sende din klage til Patientombuddet, som i givet fald vil sørge for at videresende din klage til rette sted. Din klage skal være indsendt inden 2 år efter, at du første gang fik mistanke om eller burde have fået mistanke om svigt i behandlingen. Klagen skal dog senest være indsendt 5 år efter, at behandlingen fandt sted. Hvis du ønsker erstatning for en skade, du har fået i forbindelse med behandling hos en privatpraktiserende tandlæge, skal du anmelde skaden til Tandlægeforeningens Patientforsikring. Hvis du vil læse om dine erstatningsmuligheder, kan du finde oplysninger på hjemmesiden, www.tf-patientskade.dk. Klager over psykologer uden for sundhedsvæsenet Klager over psykologer uden for sundhedsvæsenet behandles af Psykolognævnet. Du kan finde flere oplysninger om psykolognævnets opgaver og sammensætning på hjemmesiden, www.psykolognaevnet.dk. Mere information, råd og vejledning Du kan få mere vejledning om dine klagemuligheder og hjælp til at udforme en klage, hvis du henvender dig til det regionale patientkontor.
Hvis du er i tvivl om, hvem der skal behandle din klage, kan du altid sende din klage til Patientombuddet eller til patientkontoret. Patientombuddet eller patientkontoret vil så sørge for, at din klage bliver sendt til rette instans. Hvis du vil kende lovgivningen Reglerne om dine klagemuligheder over sundhedsfaglig virksomhed og over regioners og kommuners afgørelser og beslutninger på sundhedsområdet findes i kapitel 1 og 2 i lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet. Reglerne om dine klagemuligheder over anvendelse af tvang i psykiatrien findes i lov om anvendelse af tvang i psykiatrien. Lovene kan du finde på hjemmesiden, www.retsinformation.dk. Erfaringsopsamling Alle klager indgår - helt anonymt - i den erfaringsopsamling, som foretages i patientklagesystemet. Erfaringerne bruges af de myndigheder, der har ansvaret for driften af sundhedsvæsenet, til at forbedre sundhedsvæsenet. Sundhedsvæsenet lærer på den måde af sine fejl. Kontaktoplysninger Patientombuddet Tlf. 72 28 66 00 www.patientombuddet.dk Patienterstatningen Tlf. 33 12 43 43 www.patienterstatningen.dk Danske Patienter Tlf. 33 41 47 57 www.danskepatienter.dk
De regionale patientkontorer: Region Nordjylland Tlf. 97 64 80 10 patientkontor@rn.dk Region Midtjylland Tlf. 78 41 04 44 patientkontoret@rm.dk Region Syddanmark Tlf. 76 63 14 90 patientkontoret@rsyd.dk Region Sjælland Tlf. 70 15 50 01 patientvejledningen@ regionsjaelland.dk Region Hovedstaden Regionsgården Tlf. 38 66 66 43 patientkontorregionsgaarden@ regionh.dk Det Psykiatriske Patientklagenævn/Statsforvaltningen Tlf. 72 56 68 80 www.statsforvaltningen.dk Tandlægeforeningens Patientforsikring Tlf. 39 46 00 60 www.tf-patientskade.dk Psykolognævnet Tlf. 41 85 13 43 www.psykolognaevnet.dk