oplevelsesbusser 2.0 ansøgning til passagerpuljen resumé Med projektet ønsker Nordjyllands Trafikselskab at skabe skræddersyede, adspredende og involverende oplevelser for passagerne i bussen. Gennem en række store og små oplevelsesindslag vil Nordjyllands Trafikselskab overraske, dupere og glæde passagerne og gøre busturen til noget ud over det sædvanlige. En tur som passagererme vil fortælle om og som skaber positive forventninger til deres egen og andres oplevelse af at køre i bus. Målet er klart. Projektet skal medvirke til at skabe øget tilfredshed, stærkere kunderelationer, styrke bustrafikkens omdømme via oplevelser med en øget fastholdelseskvotient og øget antal passagerer til følge.
baggrund Tidligt om morgen den 15. august satte chauffør Torben Hansen sig bag rattet og begav sig ud på sin faste rute. I 10 år havde Torben kørt på linje 71 mellem Hjørring og Aalborg. Hver dag havde han på samme måde sagt pænt go morgen til passagerne der af og til - men som hovedregel ikke - hilste tilbage. Mange af Torbens passagerer var travle pendlere der brugte busturen til at læse på dagens nyheder, forberede sig til endnu en arbejdsdag eller blot udnyttede bussens summen til at tage sig en blunder inden det på ny gik løs. Som oftest forløb busturen sådan, at passagerne fortsatte deres individuelle foretagender helt frem til Aalborg Midtby, hvorfra de i samlede flok farede ud af bussen uden at vise hensyn til hinanden eller chaufføren. Kort fortalt var Torbens oplevelse, at turen i bussen blot var en aktivitet der skulle overstås for passagerne. Der var hverken tid til smil, fællesskab eller positive oplevelser af nogen slags. I dag skulle i mellemtiden være anderledes, havde Torben besluttet. Træt af upersonlige relationer og irriteret over de alt for få smil, var han fast besluttet på at gøre dagens bustur til noget andet, noget mere for de travle morgenpendlere og ham selv. Det skulle være en oplevelse. Den dag medvirkede Torben blot ved at guide passagerne gennem rejsen med fortællinger om bypassager og ved gøre en ekstra dyd ud af at ønske hver af passagerne en rigtig god dag alene til, at flere for nylig har skrevet ind med roser til chauffør og NT for at gøre det lidt mere humørfyldt at køre i bus. Tilsammen med den efterfølgende virale effekt illustrerer eksemplet den enorme virkning det at bringe oplevelser ind i bussen kan have. I forlængelse heraf er grundideen med Oplevelsesbusser 2.0 derfor også at lade små og store oplevelsesindslag gøre en enorm forskel, øge begejstringen og tilslutningen for og til den kollektive trafik og deraf styrke fastholdelsen af eksisterende kunder og antallet af nye. Gennem projektet ønsker NT i hele at skabe en række store og små oplevelser, der skal overraske uvidende passagerer med sjove, spændende og interessante indslag, der gør busturen til noget ud over det sædvanlige. En tur som man fortæller om og som skaber positive forventninger til ens egen og andres oplevelse af at køre i bus. Ikke mindst oplevelser som gør bussen til et naturligt og spændende tilløbsstykke og et foretrukken transportmiddel med det resultat, at NT s fastholdelseskvotient forbedres og passagertilslutningen øges.
formål indhold Formålet med Oplevelserbusser 2.0 er simpelt: Projektet skal skabe stærke, involverende og store oplevelser med en øget fastholdelseskvotient og øget antal passagerer til følge ud fra følgende målsætninger: Øget passagerinteresse og deraf en større fastholdelseskvotient og øget kundetilvækst. Som tidligere nævnt skaber oplevelser glade kunder. I henhold til dette projekt ønsker NT og chaufførerne at skabe skæve, stærke og sjove oplevelser, der ikke alene skaber glade kunder, men også bliver virale, dvs. noget som man har lyst til tale om og dele med andre. Vores forventning understøttes af, at der er stor interesse fra flere mediehuse om dækning af begivenhederne, såfremt projektet realiseres. Fra mediehusene er interessen ikke mindst stor fordi der iscenesættes og sættes fokus på noget alle kan forholde sig til; netop det at køre i bus. Projektet åbner derved for en ny og spændende mulighed for at præge bussens liv i en retning, der i højere grad appellerer til både den potentielle og den allerede faste buskunde. Konkret forventes indsatsen direkte at kunne aflæses ved en øget tilfredshed i NT s kundeundersøgelse. Et styrket omdømme NT s imageundersøgelse fra 2008 viste, at NT har et neutralt image. At gøre indtryk og sætte fodaftryk - gennem de nævnte events - bidrager til skabelsen af et mere markant, positivt image i den årlige imageundersøgelse. Dette er en væsentlig forudsætning for at kunne drive en succesfuld busdrift, samt yde en god kundeservice der afspejler sig på bundlinjen. Stærkere relationer Gennem projektet vil NT tilstræbe at bringe trafikselskabet tættere på kunderne. Det skal ikke mindst ske gennem chaufførerne, der er det centrale omdrejningspunkt i projektet. Ved at chaufførerne selv bliver medskaber af projektet vil de være mere nærværende, bidragende og involverede. Dermed styrkes relationen mellem trafikselskab, chauffører og passagerer. Projektet handler kort og godt om at skabe oplevelser med viral effekt for passagerne i bussen. Hvor oplevelserne repræsenteres af en række store og små oplevelsesindslag, ses det virale i at rigtig mange gennem medier, venner og familie vil blive involveret og indviet i oplevelserne. Dette gør, at oplevelserne opnår en viral effekt og derved skaber grundlaget for at italesættelsen af den kollektive trafik bliver mere positiv. I busserne vil uvidende passagerer eksempelvis opleve at få serveret morgenkaffe i mange af NT s busser, få besøg af hemmelige og interessante medpassagerer, få læst en novelle op af Susanne Brøgger, få autografer af Aab s fodboldsspillere og meget meget mere. NT har - sammen med chaufførerne der bærer et udslagsgivende ansvar for projektets succes - udviklet et idékatalog til forskellige oplevelser. Herfra kan Torben Hansens indslag på rute 71 ses at være inspireret af ideen om en guide i bussen og det med en beviselig viral effekt! I projektet søges der om midler til at etablere busoplevelserne gennem 24 events, der skal gennemføres fra januar og 1 år frem. Antallet af oplevelsesindslag det 1. år, skal sikre, at busoplevelserne bliver bredt forankret og rammer flest mulig passagerer. Hvor nogle af de nævnte events egner sig til at finde sted i flere busser af gangen, er de mere omkostningsfulde begrænset til at kun at finde sted én gang i én bus.
succeskriterier Projektets påviselige effekt kan direkte afspejles i offentlighedens opfattelse af trafikselskabet gennem to målbare parametre; 1) NT s kundetilfredshedsundersøgelser og 2) NT s imagemåling. 1. Da projektet Oplevelsesbusser 2.0 særligt handler om at fastholde nuværende kunder vil en væsentlig forudsætning for projektet succes være at flere vælger at blive i bussen. Derfor vil NT også i forbindelse med kundeundersøgelsen spørge aktivt ind til om passagerer i den kritiske målgruppe (omkring 25 års alderen) vil overveje at blive siddende i bussen på trods af, at de inden længe får mulighed for at anskaffe et alternativt transportmiddel. NT nedsætter derfor et succeskriterium for nærværende projekt om, at 10 % - af de der vil forsætte med at bruge bussen - giver udtryk for, at oplevelser i bussen har spillet en afgørende rolle for beslutningen. Samtidig forventes det, at projektet tilsammen med NT s øvrige initiativer på området - vil medvirke til en forbedret indexscore på det overordnede tilfredshedsniveau fra 3.8 ud af 5 ud til 4.0 ud af 5. 2. I NT s årlige imagemåling for forventes det, at projektets resultat afspejles med et forbedret resultat på NT s overordnede imageindeks fra 3,47 ud af 5 til 3,9 ud af 5. Samtidig opstilles der et kriterium om, at 72 procent svare enten positivt eller meget positivt i forhold til spørgsmålet om, hvorvidt de mener NT samlet set har et positivt image, hvilket vil markere en forbedring på i alt 20 % mere. Til sidst opstilles der et kriterium om, at minimum 15 % skal have hørt om et eller flere af oplevelsesinitiativerne og i forlængelse heraf tilkendegiver, at oplevelserne har haft en positiv effekt på deres opfattelse af trafikselskabet og kollektiv trafik i almindelighed.
organisering tidsplan NT har den projektstyrende og koordinerende rolle i projektet, hvori der samarbejdes bredt med eksterne interessenter som blandt andre omfatter mediehuse, entreprenører og chauffører. Konkret nedsættes der en smal samarbejdsgruppe hos Nordjyllands Trafikselskab med deltagelse af: - NTs kommunikations- og presseafdeling - En række bredt udvalgte chauffører Udvælgelsen af hvilke events, der skal gennemføres i hvilke busser gennemføres i samarbejde med NT s projektmedarbejder og chaufførerne. Samtidig vil den ansvarlige projektkoordinator indlede og skabe et tæt samarbejde med de centrale mediehuse i Nordjylland Nordjyske Medier, DR Nordjylland og TV2 Nord. Projektejerskabet placeres hos NTs kundechef. I projektet vil samarbejdsgruppe gøre brug af et alsidigt udvalg af eks-tern hjælp til at fuldføre de enkelte oplevelsesevents. Forventet tidsplan fra tildeling af projektmidler Planlægning og overordnet koordinering af virale indslag 3 uger Forberedelse og detailkoordinering af indslag Løbende Projektetperiode 1. januar 31. december Evaluering og afrapportering 1. kvartal 2011
rapportering Projektets afrapportering vil finde sted i forlængelse af NT s imagemåling og en kundeundersøgelse for, hvor projektets succeskriterier vil blive sat op i mod de nye målinger. Da begge målinger er skemasat til 3. kvartal forventes afrapportering afsluttet 1. kvartal 2011. finansiering NT forventer at anvende 25 timer pr. event i alt 600 timer. Hertil kommer udgifter til at gennemføre de forskellige events (Udgifter til alt fra kaffe og kildevand, honorar til musikere, løn til medhjælpende studerende). I gennemsnit beregnes der 10.000 + moms kr. pr. event, i alt 240.000 kr. Projektet indeholder en medfinansiering fra NT svarende til 25 % af udgifterne.
budget Dato: 1. oktober 2009 Oplevelsesbusser 2.0 Ansøger: Nordjyllands Trafikselskab I alt I alt I alt Moms Tidsperiode: jan - nov jan - nov jan - nov Oplevelsesbusser 2.0 Ansøgt tilskud Projektets medfinansiering Ansøgt tilskud Projektets medfinansiering Projektets samlede omkostninger Inkl./Ekskl. Projektmedarbejder (600 timer x 300 kr.) 135.000 45.000 135.000 45.000 180.000 Incl. Gennemførsel af 24 events 225.000 75.000 225.000 75.000 300.000 Ekskl. I alt 360.000 120.000 360.000 120.000 480.000 - Procentandel 75 25 75 25 100% - Ved ansøgning bekræfter ansøger at der er midler til den del af projektet der medfinansieres, samt at tilskudsudbetaling, der vedrører moms, ikke kan refunderes fra andre instanser.