Patientkontorets årsberetning 2014
Indhold 1. Indledning...3 2. Patientkontorets organisation...5 3. Henvendelser til Patientkontoret...6 3.1 Antallet af henvendelser 3.2 Hvem henvender sig til Patientkontoret? 3.3 Årsag til henvendelsen 3.4 Hvad giver henvendelsen anledning til? 4. Patientkontorets undervisningstilbud, vidensdeling og branding...14 5. Kompetenceudvikling i Patientkontoret...15 6. Fokusområder for Patientkontoret i 2014...15 7. Patientmobilitetsdirektivet...16 8. Tidligere patienter hos speciallæge i psykiatri Arne Mejlhede...18 9. Manglende indkaldelse til screening for brystkræft...19 10. Ventetider hos øjenlæger...20 11. Informationssikkerhed...21 12. Vejledning til gravide udenlandske kvinder som ønsker at føde i Danmark...22 13. Bilag...22 Bilag 1 Sundhedsloven 51 Bilag 2 Bekendtgørelse om de regionale patientkontorers opgaver og funktioner 2 Patientkontorets Årsberetning 2014
1. Indledning Patientkontorets opgaver er reguleret i Sundhedslovens 51 1. Med hjemmel i Sundhedslovens 51 er der derudover i bekendtgørelse 2 fastsat følgende om patientkontorets opgaver: Patientkontoret skal informere, vejlede og rådgive patienter om sundhedsvæsenets ydelser, herunder undersøgelser, behandling, pleje, genoptræning, service, ventetider, frit- og udvidet frit sygehusvalg, behandlingsfrister, udredningsret, befordring samt om adgangen til behandling i udlandet. Patienter, der henvender sig med ønske om at benytte det frie- og det udvidede frie sygehusvalg henvises i Region Nordjylland til at tage kontakt til Enheden for Sygehusvalg. Enheden for Sygehusvalg kan hjælpe patienten med at undersøge mulighederne for en hurtigere tid på et andet sygehus og med eventuel viderehenvisning dertil. Patientkontoret skal bistå patienten med vejledning og rådgivning om patientrettigheder, herunder reglerne på klage- og erstatningsområdet. Patientkontoret skal endvidere være patienten behjælpelig med at udforme og videresende klager eller erstatningskrav til rette myndighed. Denne bistand omfatter også forhold vedrørende private klinikker og sygehuse. Patientkontoret skal endvidere bidrage til, at der sker afklaring af eventuelle misforståelser mellem patienter og sundhedspersoner i forbindelse med patientbehandlingen. Endeligt skal Patientkontoret videreformidle relevante oplysninger til Regionsrådet, som løbende skal benytte disse til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsikkerhed i regionens sundhedsvæsen. Sundhedslovens 51, stk. 8 foreskriver, at Patientkontoret skal udarbejde en årsberetning for sin virksomhed og indsende denne til Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. 1 Sundhedslovens 51 s fulde ordlyd kan findes i bilag 1 2 Bekendtgørelse om de regionale patientkontorers opgaver og funktioner. Bekendtgørelsens fulde ordlyd kan findes i bilag 2 3
2. Patientkontorets organisation Patientkontoret har skiftet organisatorisk placering i 2014. Til og med juli 2014 var Patientkontoret organisatorisk placeret i Patientdialog, som var en den del af Regionssekretariatet i Region Nordjylland. Fra 1. august 2014 blev Regionssekretariatet nedlagt. I den forbindelse fusionerede Patientdialog med Sundhed, Planlægning og Kvalitet. Den nye afdeling fik navnet Sundhedsplanlægning, Patientdialog og Kvalitet. Patientkontoret er uændret fysisk placeret i Regionshuset i Aalborg. Patientkontorets ansatte, patientvejlederne, tilbyder uvildig rådgivning i forbindelse med løsning af de opgaver, som hører under Patientkontoret. Patientkontorets ansatte refererer til lederen af Patientdialog. Patientkontorets opgaver varetages af 5 patientvejledere med uddannelsesmæssig forskellig baggrund. Der er således en socialrådgiver, en ergoterapeut, en sygeplejerske, en kontoruddannet og en jurist. Patientkontorets leder er ligeledes jurist. Patientkontoret kan kontaktes: telefonisk på 97 64 80 10 (hverdage kl. 9-12) via mail: patientkontor@rn.dk via brev: Region Nordjylland, Patientkontoret, Niels Bohrs Vej 30 9220 Aalborg Ø ved uanmeldt personlig henvendelse i træffetiden (torsdage kl. 13-15) ved personlig henvendelse på Patientkontoret (efter aftale) Information om patientkontoret og generel information om patientrettigheder m.v. findes på hjemmesiden www.patientrettigheder.rn.dk Patientkontoret opdaterer løbende hjemmesiden. 4 Patientkontorets Årsberetning 2014
5
3. Henvendelser til Patientkontoret 3.1 Antallet af henvendelser Patientkontoret har i 2014 registreret 4.734 henvendelser til Patientkontoret, hvilket svarer til gennemsnitligt 22 henvendelser pr. dag. Dette er en stigning på 9 % i forhold til 2013. Den måde henvendelserne fordeler sig på, kan aflæses af nedenstående tabel: 2012 2013 2014 Telefon 3399 3607 4021 Brev/mail 593 539 490 Hotline for læger 93 20 11 Personligt fremmøde 110 159 212 I alt 4195 4325 4734 Som tidligere år repræsenterer de telefoniske henvendelser langt størstedelen af Patientkontorets henvendelser, svarende til 85 % af alle henvendelser. 10 % af henvendelserne til Patientkontoret modtages skriftligt. Langt størstedelen via mail. Knap halvdelen af de skriftlige henvendelser kan besvares umiddelbart, medens de resterende kræver yderligere skriftlig eller mundtlig korrespondance. Sidstnævnte skyldes primært, at der manglede oplysninger i den indledende henvendelse til Patientkontoret. Antallet af henvendelser til Hotline for læger er faldet markant i 2014. Hotline for læger er en direkte linje til patientvejlederne forbeholdt praktiserende læger. Hotline for læger er åben i samme tidsrum som patienttelefonen, dvs. hverdage kl. 9-12. Henvendelserne til Hotline for læger udgør i 2014 kun 0,2 % af det samlede antal henvendelser til kontoret. Faldet er ikke udtryk for, at lægerne ikke kontakter Patientkontoret, men udtryk for at de ikke kontakter Patientkontoret via Hotline for læger. Det er Patientkontorets vurdering, at der fremadrettet fortsat er behov for at sprede kendskabet til dette tilbud. Der vil blive arbejdet yderligere med Hotline for læger i 2015. Endeligt udgør henvendelserne ved personligt fremmøde 4,8 % af de samlede henvendelser i 2014. Der er sket en stigning i antallet af personligt fremmødte på 33 % på i forhold til 2013. En lille del af de personligt fremmødte dækker over de patienter, der møder op i Patientkontorets åbne træffetid om torsdagen fra kl. 13-15. Langt størstedelen af de fremmødte er dog de patienter og pårørende, som efter aftale med en patientvejleder møder op på Patientkontoret for at få hjælp til at klage og/eller søge erstatning. Patientkontoret registrerer ikke, hvor meget tid der anvendes på de enkelte henvendelser. 6 Patientkontorets Årsberetning 2014
Der anvendes dog langt mere tid på de patienter, som møder op på Patientkontoret end på de patienter, der kontakter Patientkontoret telefonisk. Det er afgørende at påpege, at ovenstående tabel alene afspejler den indledende kontakt til en patientvejleder. De efterfølgende kontakter til patienter, som opfølgning på en henvendelse, registreres typisk på samme sag, og fremgår derfor ikke som selvstændige henvendelser i statistikken. 3.2 Hvem henvender sig til Patientkontoret? Henvendelserne er fordelt i nedenstående grupper: 2012 2013 2014 Patient 2970 3061 3891 Pårørende 795 798 463 Sundhedspersonale 255 314 223 Andre 175 152 157 I alt 4195 4325 4734 Som det fremgår af tabellen, stammer den overvejende del af henvendelserne til Patientkontoret fra patienterne selv. Således udgør patienthenvendelser 82 % af alle henvendelser til Patientkontoret i 2014. Denne tendens er samstemmende med tidligere års fordeling af henvendelser til Patientkontoret. En anden stor gruppe af personer, som kontakter Patientkontoret, er pårørende. Antallet af henvendelser fra pårørende udgør 10 % af det samlede antal henvendelser. Patientkontoret yder som udgangspunkt de pårørende generel rådgivning og vejledning. Hvis henvendelsen fra en pårørende retter sig mod konkrete forhold vedrørende et familiemedlems retsstilling, kræver Patientkontoret et samtykke fra patienten selv for at kunne arbejde videre med henvendelsen. Antallet af henvendelser fra sundhedspersonale udgør 5 % af det samlede antal henvendelser i 2014. De resterende 3 % stammer fra henvendelser fra Andre. Dette kan ex. være fra en kommune, ansatte i den primære sektor, politikere og andre. Henvendelserne stammer dog primært fra de praktiserende læger og deres personale. 7
3.3 Årsag til henvendelsen 2012 2013 2014 Frit sygehusvalg 571 322 446 Udvidet frit sygehusvalg 412 300 340 Behandlingsgaranti livstruende sygdomme 95 46 60 Forskningsmæssig/eksperimentel og højt specialiseret 34 5 41 behandling Grænseoverskridende sundhedsydelser 198 84 266 Øjenlægers ventetider 389 984 641 Informationssikkerhed - - 75 Andet 1938 2218 2014 Patienters retsstilling 204 336 912 Befordring 694 592 662 Klager, erstatning og utilsigtede hændelser 1265 1210 2103 I alt 5800 5113 7560 Ovenstående tabel viser de registrerede årsager til henvendelser til Patientkontoret i 2014. Tabellen afspejler samtidig bredden i de områder, som Patientkontoret informerer, rådgiver og vejleder om. Det er vigtigt at bemærke, at en henvendelse til en patientvejleder ofte har flere årsager. Derfor vil der være flere registrerede årsager til henvendelsen end det samlede antal henvendelser i alt. Netop derfor overstiger tallet årsager til henvendelsen på 7560 langt det samlede antal henvendelser i 2014 på 4734. Der ses en stor stigning i det registrerede antal årsager til henvendelser fra 2013 til 2014. Baggrunden herfor er samstemmende med oplevelsen af, at Patientkontorets henvendelser er stadigt mere komplicerede. De henvendelser, som omhandler reglerne om frit- og udvidet frit sygehusvalg, udgør i alt 786 henvendelser svarende til 10 % af de samlede årsager til henvendelser. Patienter, der er henvist til diagnostisk undersøgelse, udredning eller behandling på et sygehus i Region Nordjylland, og konkret ønsker vejledning og/eller omvisitering, vejledes og/eller omvisiteres af Enheden for Sygehusvalg. Patientkontoret henviser således disse patienter til at kontakte Enheden for Sygehusvalg. Enheden for Sygehusvalg er Region Nordjyllands centrale visitationsfunktion, som fra sin etablering den 1. januar 2011 varetager viderehenvisning under det frie- og udvidede frie sygehusvalg, udredningsretten samt visitering til udbuds- og samarbejdssygehuse for alle regionens sygehuse. 8 Patientkontorets Årsberetning 2014
På patienttelefonen er der en besked, som starter op førend patienten telefonisk kommer igennem til en patientvejleder. I velkomstbeskeden bliver telefonnummeret til Enheden for Sygehusvalg oplyst med information om, at de patienter, der ønsker omvisitering, skal kontakte denne enhed. Med denne funktion ydes patienterne en bedre service. I alle indkaldelsesbreve informeres patienter desuden om, at tage kontakt til Enheden for Sygehusvalg, hvis de ønsker omvisitering. Ved forespørgsler til Patientkontoret om omvisitering og fritvalgsregler yder Patientkontoret generel vejledning om de regler, der dækker området, og henviser til Enheden for Sygehusvalg ved konkrete ønsker om omvisitering. Henvendelser vedrørende lange ventetider på ambulante konsultationer hos de praktiserende øjenlæger i Region Nordjylland, har Patientkontoret modtaget i flere år. I 2014 var årsagen til henvendelsen til Patientkontoret i 641 tilfælde ventetid hos de praktiserende øjenlæger i Region Nordjylland, primært i den nordlige del af Region Nordjylland. Sammenlignet med 2013 er antallet af henvendelser på dette område faldet med 35 %. Læs mere om Patientkontorets kontakt og samarbejde med de privatpraktiserende øjenlæger i afsnit 10. Der har i 2014 været 662 henvendelser omhandlede spørgsmål vedrørende befordring. Dette tal udgør 9 % af de samlede årsager til henvendelser. På Patientkontorets telefoniske velkomstbesked informeres om kontaktoplysninger til Kørselskontoret i Region Nordjylland. Mange af de patienter, som tidligere fejlagtigt kontaktede Patientkontoret for at bestille kørsel til sygehusbehandling, kontakter nu Region Nordjyllands Kørselskontor direkte. Ved forespørgsler vedrørende befordring yder Patientkontoret generel vejledning om reglerne på området eventuelt suppleret af patientvejlederens kontakt til Region Nordjyllands Kørselskontor. Der har i 2014 været 75 henvendelser vedrørende spørgsmål om informationssikkerhed. Dette tal udgør 1 % af de samlede årsager til henvendelser. Henvendelser om informationssikkerhed er i tidligere år blevet registreret under Andet, således kendes ikke den eksakte stigning i antallet af henvendelser om informationssikkerhed, men der er en klar opfattelse i Patientkontoret, at der er tale om en stigning. Læs mere om informationssikkerhed i afsnit 11. Patientkontoret har i 2014 som forventet oplevet en kraftig stigning på 217 % i antallet af henvendelser vedrørende grænseoverskridende sundhedsydelser i forhold til 2013, idet 266 patienter har henvendt sig til kontoret. Bag dette tal gemmer sig såvel oplys- 9
ninger om danske borgere som ønsker at rejse til et EU/EØS-land eller tredjeland for at modtage behandling der, samt borgere fra samme EU/EØS-lande, der ønsker behandling i Danmark. Endelig dækker tallet også borgere fra tredjelandes ønske om at modtage sygehusbehandling i Danmark. Baggrunden for den store stigning i antallet af henvendelser vedrørende dette område findes i implementeringen af Patientmobilitetsdirektivet i dansk lovgivning pr. 1. januar 2014, idet 165 af henvendelserne vedrører danske borgeres mulighed for at modtage behandling i et andet EU/EØS-land, samt borgere fra andres EU/EØS-landes ønske om at modtage behandling i Danmark. Henvendelserne på dette område er yderligere specificeret nedenfor: 2014 Direktivets mulighed for adgang til behandling 70 Behandling via sygesikringsregler/sundhedsloven 89 Nationale kontaktpunkter i andre lande 7 Procedurer for at få adgang til behandling 36 Behandling med forhåndsgodkendelse 26 Refusion for sygehusbehandling 21 Refusion af tjenesteydelser 12 Spørgsmål vedrørende behandlingerne 2 Spørgsmål vedrørende kvalitetsstandarder og patientsikkerhed ved behandling 2 Spørgsmål om priser 11 Andet 49 Læs mere om Patientmobilitetsdirektivet i afsnit 7. 101 henvendelser vedrørende grænseoverskridende sundhedsydelser vedrører borgere fra tredjelandes muligheder for at modtage behandling i Danmark. I denne gruppe fyldte især henvendelser fra patienter, pårørende og sygehuspersonale vedrørende kvinder fra tredjelandes muligheder for at få graviditetsundersøgelser og føde på sygehusene i Region Nordjylland. Læs mere om henvendelser om disse graviditetsundersøgelser og fødsler i afsnit 12. Patienters retsstilling er i 2014 registreret som årsag til henvendelsen 912 gange. Dette er en stigning på 171 % sammenlignet med 2013, hvor antallet udgjorde 336. Det er ukendt, hvad årsagen til den massive stigning er. En forklaring kan være en stadig mere kompliceret lovgivning på sundhedsområdet, herunder introduktionen af udredningsretten, således at såvel patienter som sundhedspersonale i stigende grad har brug for vej- 10 Patientkontorets Årsberetning 2014
ledning om patienters retsstilling. Endelig kan patienters generelle øgede opmærksomhed på deres rettigheder påvirke antallet af registreringer under Patienters retsstilling. Registreringen af klager og erstatning vedrørende sygehuse og den primære sektor foregår efter nedenstående kriterier: Klager og erstatning vedrørende sygehuse og primær sektor 2012 2103 2014 Patientombuddet 1 446 382 497 Patienterstatningen 2 469 443 853 Klage over service 3 190 210 448 Andet 160 175 305 I alt 1265 1210 2103 I alt 2103 patienthenvendelser vedrørte klage og erstatning efter undersøgelse og behandling modtaget på regionens sygehuse og i den primære sundhedssektor. Dette tal udgør 28 % af det samlede antal årsager til henvendelser til Patientkontoret. Fordelingen mellem sygehuse og primær sektor er således, at 70 % af henvendelserne vedrører sygehusbehandling, mens de resterende 30 % vedrører kontakter til sundhedspersoner i primærsektoren. Patientkontorets opgave i relation til klage- og erstatningssager, i såvel primær- som sekundær sektor, er at yde vejledning og rådgivning om love og regler, herunder regler på klage- og erstatningsområdet. Vejledningen kan have forskellig karakter. Én patient henvises til en relevant hjemmeside, en anden patient har brug for at vende udvalgte formuleringer i klagen/ anmeldelsen, mens en tredje ønsker at aftale et personligt møde med patientvejlederen, hvor patient og patientvejleder sammen kan udfærdige en klage og/eller anmelde et erstatningskrav. Endelig bistår Patientkontoret med at sende klager og erstatningskrav videre til rette myndighed. For patientvejlederen kan opgaven i relation til en enkelt patients klage- og erstatningssag have et ikke ubetydeligt omfang, idet der ofte er flere telefoniske eller personlige kontakter i relation til hver patients/pårørendes sag. 1 Klager til Patientombuddet er klager over udrednings- og behandlingsforløb samt autoriseret sundhedspersonales faglige arbejde. 2 Ved Patienterstatningen kan patienter søger erstatning for skader som er påført dem i forbindelse med udredning og behandling i det danske sundhedsvæsen. 3 Klager over service er klager, typisk vedrørende kommunikation og adfærd. Disse klager sagsbehandles i Region Nordjylland. 11
3.4 Hvad giver henvendelsen anledning til? Nedenstående tabel viser, hvilke tiltag en henvendelse giver anledning til hos patientvejlederen: 2012 2013 2014 Tilsendt en vejledning 181 143 130 Råd og vejledning 2873 2623 3393 Kontakt til relevant afdeling/ kontor. 336 335 465 Hjælp til udformning af klage- og erstatningsmeddelelser 238 219 208 Viderestilling til Enheden for Sygehusvalg 994 355 302 Viderestilling til Kørselskontor 184 180 115 Videresendelse af klage 9 19 25 Oplysninger vedr. øjenlægers ventetider 389 984 641 I alt 5254 4858 5279 12 Patientkontorets Årsberetning 2014
En henvendelse til Patientkontoret udløser ofte flere handlinger fra patientvejlederens side, hvorfor det samlede antal af handlinger på 5279 overstiger det totale antal henvendelser til Patientkontoret på 4734 i 2014. Hvad en given henvendelse gav anledning til ved patientvejlederen er i det ovenstående registreret under det eller de områder, som efter en konkret vurdering udgjorde kernen af handlingen. Der er sket en stigning i registrerede handlinger fra 2013 til 2014 på 9 %. Baggrunden for stigningen findes i at det samlede antal henvendelser til kontoret også er steget med 8 %. Patientkontorets primære opgave er at informere, vejlede og rådgive om patientrettigheder, således udgør rådgivning og vejledning 64 % af de registrerede handlinger. Antallet af viderestilling til Enheden for Sygehusvalg er faldet de seneste år, således også et svagt fald i 2014. Baggrunden herfor er, at alle omvisiteringer under frit og udvidet frit sygehusvalg pr. 1. januar 2011 konkret foregår i Enheden for Sygehusvalg. Omvisitering af patienter affødte naturligt handlinger som blev registreret i de to ovenstående grupper. Faldet skyldes formentlig, at velkomstinformationen på Patientkontorets telefon informerer om kontaktoplysninger på Enheden for Sygehusvalg, såfremt patienten ønsker konkret vejledning om fritvalgsregler og omvisitering. Videre skyldes faldet, at patientvejlederne i stigende omfang oplyser patienten om telefonnummeret til Enheden for Sygehusvalg i stedet for at viderestille. Sidstnævnte fordi patienterne ofte har brug for at kontakte Enheden for Sygehusvalg flere gange, og fordi der i perioder kan være ventetid på telefonen hos Enheden for Sygehusvalg. Hjælp til udfyldelse af klageskemaer og erstatningsanmeldelser er steget i de seneste år, men er stagneret i 2014. Sammenholdt med stigningen på 28 % vedrørende klager og erstatninger på sygehuse og i primærsektoren, er den hjælp der ydes fra Patientkontoret ikke steget i samme omfang. Opgaven med Hjælp til udformning af klager og erstatningsanmeldelse er tidskrævende og indebærer ofte flere kontakter og ofte et personligt møde mellem patient/ pårørende og en patientvejleder. I 2012 er der tilført registreringen en ny kategori i form af feltet Øjenlægers ventetider. Henvendelser vedrørende lange ventetider til ambulante kontakter til praktiserende øjenlæger har eksisteret i flere år, men har nu på grund af det høje antal henvendelser, fået sin egen kategori. Ved sådanne kontakter foretages en konkret vurdering af patientens ressourcer. På baggrund heraf gives enten vejledning i, hvor patienten selv kan finde øjen- 13
lægernes kontaktoplysninger og vejledende ventetider på www.sundhed.dk, alternativt oplyses patienten om øjenlægernes kontaktoplysninger og vejledende ventetider. Antallet af henvendelser vedrørende øjenlægers ventetider er faldet med 35 % fra 2013 til 2014. Læs mere om Patientkontorets kontakt til - og samarbejde med de privatpraktiserende øjenlæger i afsnit 10. 4. Patientkontorets undervisningstilbud, vidensdeling og branding Som ansat i det danske sundhedsvæsen er det væsentligt at kende patienternes rettigheder, idet dette kendskab danner en del af fundamentet for pleje og behandling af høj kvalitet. I de seneste 10-15 år er patienternes processuelle krav i forbindelse med udredning og behandling blevet til nye rettigheder. Eksempler på disse regler er frit og udvidet frit sygehusvalg, udredningsret samt sygehusenes forpligtelse til at oplyse om disse, maksimale ventetider ved livstruende sygdomme, patienternes mulighed for at modtage undersøgelse og behandling i udlandet m.fl. Alle disse nye rettigheder er funderet i ofte komplekse regelsæt. Derfor er undervisning i patientrettigheder særdeles vigtigt for regionens ansatte. I undervisningssituationen bliver patientvejlederen konfronteret med de praktiske udfordringer, som sundhedsvæsenets personale oplever i det daglige arbejde. Denne konfrontation kvalificerer undervisningen, og den er samtidig med til at øge patientvejledernes forståelse for sundhedspersonalets hverdag. I 2014 har Patientkontoret varetaget følgende undervisningsopgaver: Sekretærer er undervist i patientrettigheder generelt Lægesekretærer undervist i patientens hjælp i systemet Anæstesisygeplejersker er undervist i juridiske problemstillinger indenfor anæstesiologien, herunder autorisationsloven, reglerne om aktindsigt, informeret samtykke samt den nye lov om klage- og erstatningsadgange i sundhedsvæsenet Frivilligekorpset (patient-til-patient-vejledningen) på Aalborg Universitetshospital er undervist i tavshedspligt Frivilligekorpset (patient-til-patient-rådgivere og nye frivillige) på Aalborg Universitetshospital er to gange undervist i Hvem er Patientkontoret, og hvad kan Patientkontoret hjælpe med? Tidligere har Patientkontoret undervist i 12-mandsgrupper for praktiserende læger, hvor undervisningen hovedsaglig har omhandlet frit- og udvidet frit sygehusvalg, behandling i udlandet samt den dengang nye lov om klage- og erstatningsadgang i sundhedsvæsenet. 14 Patientkontorets Årsberetning 2014
Kontakten til de praktiserende læger ønskes fremadrettet udbygget og opprioriteret. Kontakten og undervisningen forventes at ske i et samarbejde med Enheden for Sygehusvalg. I 2014 har Patientkontoret deltaget i følgende arbejdsgrupper: Kontaktforum arbejdsgruppe vedrørende klagesager, Patientombuddet Tværregional arbejdsgruppe om implementering af Patientmobilitetsdirektivet Netværk om Patientmobilitetsdirektivet I 2014 har Patientkontoret deltaget i følgende aktiviteter med henblik på at fremme såvel sundhedspersonalets som den almindelige borgers kendskab til Patientkontoret: Torvedag et arrangement for personale, indlagte patienter og borgere udefra med boder fra bl.a. patientforeninger. Introduktionsdage for nyansatte 5. Kompetenceudvikling i Patientkontoret I 2014 har kontoret deltaget i følgende efteruddannelse/kurser: Alle patientvejlederne deltog til det årlige patientvejlederseminar, som dette år blev afholdt i København. Seminaret omhandlede i 2014 persondataret, Patientmobilitetsdirektivet, Patientombuddets praksis samt ny lovgivning. 2 patientvejledere har i 2014 deltaget en undervisningsrække vedrørende persondatalovgivningen. Alle patientvejledere har deltaget i kurset min sundhedsjournal afholdt af Koncern IT Engelskundervisning specielt rettet mod sundhedsfaglige, organisatoriske og sundhedsretlige gloser og formuleringer på grund af vejledning til udlændinge på baggrund af Patientmobilitetsdirektivet 6. Fokusområder for Patientkontoret i 2014 I 2014 har Patientkontoret særligt haft fokus på følgende områder: Grænseoverskridende sundhedsydelser og Patientmobilitetsdirektivet (se afsnit 7) Tidligere patienter ved privatpraktiserende speciallæge i psykiatri Arne Mejlhede (se afsnit 8) Manglende indkaldelse til screening for brystkræft (se afsnit 9) Ventetider hos privatpraktiserende øjenlæger (se afsnit 10) Informationssikkerhed (se afsnit 11) Vejledning til kvinder som ønsker vederlagsfri fødsel i Danmark (se afsnit 12) 15
7. Patientmobilitetsdirektivet Patientmobilitetsdirektivet (Direktiv 2011/24/EU af 9. marts 2011 om patientrettigheder i forbindelse med grænseoverskridende sundhedsydelser) regulerer patienters adgang til behandling i andre EU/EØS-lande. Direktivet blev implementeret i dansk lovgivning den 1. januar 2014. Direktivet indeholder blandet andet en række bestemmelser om information til patienterne. Denne information danner grundlaget for, at borgerne kan udnytte deres ret til at modtage behandling i andre EU/EØS-lande. Det er i direktivet bestemt, at informationsopgaven vedrørende direktivet skal løses af nationale kontaktpunkter. I Danmark er det vedtaget, at de regionale patientkontorer skal løfte de nationale kontaktpunkters informationsopgave. Patientkontoret i Region Nordjylland er således et af fem danske nationale kontaktpunkter, som skal vejlede såvel danske borgere som borgere fra andre EU/EØS-lande om deres rettigheder generelt, og specifikt, hvis de ønsker behandling henholdsvis i et andet EU/EØS-land eller i Danmark. Som udgangspunkt blev det aftalt at alle patientvejledere skulle deltage i vejledningen af denne gruppe borgere. Da der var gået nogle måneder stod det dog klart, at dette ikke var hensigtsmæssigt. Antallet af henvendelser var ikke så stort, og der gik for lang tid mellem, at den enkelte vejleder havde en henvendelse i hånden. Det blev derfor i stedet aftalt, at henvendelser til det nationale kontaktpunkt skulle håndteres af 2 patientvejledere på skift. Henset til at reglerne som udspringer af Patientmobilitetsdirektivet er komplicerede, fik de to vejledere, på baggrund af et større antal henvendelser, et dybere kendskab til reglerne og patienternes rettigheder. Det blev fra starten af 2014 aftalt, at vejledningen i det nationale kontaktpunkt hovedsagligt finder sted på dansk, men at der også skal kunne tilbydes enkel vejledning på engelsk eller tysk. Der blev til brug for dette blev der udarbejdet en miniparlør med nyttige fagord- og vendinger. Det stod ret hurtigt klart, at der var behov for en opfriskning af patientvejledernes generelle engelskkundskaber. Således blev der i sensommeren 2014 opstartet et skræddersyet engelskundervisningsforløb, som blev afsluttet i forsommeren 2015. I forbindelse med undervisningsforløbet blev den allerede udfærdigede miniparlør betragteligt udvidet, og er nu et nyttigt hjælpemiddel i kontakten med engelsktalende borgere. De henvendelser, som kommer til det nationale kontaktpunkt, er meget forskellige. Fra sygehuse og privatpraktiserende sundhedspersoner kommer der ofte spørgsmål, 16 Patientkontorets Årsberetning 2014
som relaterer sig til, om en udenlandsk borger har ret til behandling i det danske sundhedsvæsen. Borgere fra andre EU/EØS-lande har ret til gratis at få den behandling, som opstår og er medicinsk nødvendig under deres ophold i Danmark. Sundhedspersonalet vejledes til at dokumentere borgerens ret til behandlingen ved at tage kopi af patientens blå EU-sundhedskort til brug for afregningen. En særlig patientgruppe, som volder sundhedspersonalet udfordringer, er danske statsborgere, som ikke længere har fast bopæl i Danmark, og dermed ikke længere har ret til vederlagsfri sundhedsydelser i Danmark. Hovedreglen ift. disse patienter er, at de ikke kan komme hertil med henblik på at få planlagt sygehusbehandling. Fra danske patienter handler spørgsmålene hovedsagligt om, hvordan de kan modtage behandling ved privatpraktiserende sundhedspersoner eller på sygehuse i andre EU/ EØS-lande. I relation til disse henvendelser er patientvejlederens opgave at forklare de muligheder og begrænsninger, som er i lovgivningen. Fx. skal borgeren være henvist til behandling, hvis der stilles krav om henvisning til samme behandling i Danmark. Derudover skal den behandling, som ønskes modtaget i det andet EU/EØS-land, være anerkendt og den samme eller lignende behandling, som borgeren ville blive tilbudt i Danmark. 17
Endelig stilles der, ved kompliceret sygehusbehandling eller sygehusbehandling som kræver indlæggelse, krav om at behandlingen ikke kan tilbydes rettidigt i Danmark. Ved sygehusbehandling anbefales borgerne at søge regionen om forhåndsgodkendelse af de udgifter, som de måtte få til en sygehusbehandling. Formålet hermed er at sikre, at borgerne ikke selv betaler for en sygehusbehandling, som regionen ikke efterfølgende kan refundere, fordi de ikke opfylder betingelserne. Fra patienter fra andre EU/EØS-lande handler henvendelserne ofte om proceduren forud for behandling henvisning, samt hvad en behandling koster, og hvordan der skal betales. I relation til henvendelser vedrørende betaling har Patientkontoret et tæt samarbejde med Koncern Økonomis Team Behandlingsafregning og sygehusene. 8. Tidligere patienter hos speciallæge i psykiatri Arne Mejlhede I 2013 blev speciallæge i psykiatri Arne Mejlhede flittigt omtalt i medierne. I samråd med Sundhedsstyrelsen valgte Region Nordjylland at oprette et særligt ambulatorium under Psykiatrien i Region Nordjylland, for patienter, som havde været tilknyttet Arne Mejlhedes praksis. Hensigten med ambulatoriet var at give patienterne mulighed for at blive revurderet og evt. få tilpasset deres behandling. Hen over efteråret vurderede ambulatoriet omkring 100 patienter, hvoraf en stor del fik ændret diagnose og behandling. På baggrund af dette valgte Region Nordjylland i januar 2014 at sende breve til ca. 2500 patienter, der indenfor de forgangne 5 år havde været tilknyttet Arne Mejlhedes praksis. I brevet blev patienterne orienteret om ambulatoriet, som deres praktiserende læge havde mulighed for at henvise til. Patienterne blev også informeret om muligheden for at søge erstatning, hvis de mente, at de, som følge af fejlbehandling/fejlmedicinering, havde pådraget sig en skade. I brevet henvises til Patientkontoret for vejledning og hjælp i forbindelse med anmeldelse til Patientforsikringen. Forud for udsendelse af brevet havde Patientkontoret allerede haft kontakt med en række patienter, som foranlediget af den massive presseomtale ønskede vejledning om klage- og erstatningsmuligheder. Efter udsendelse af brevet, valgte adskillige af de berørte patienter at kontakte Patientkontoret. Udgangspunktet for henvendelserne var at få vejledning om og/eller hjælp til at klage og/eller søge erstatning. Ved kontakten til Patientkontoret blev patienterne også orienteret om muligheden for revurdering i Psykiatrien i Region Nordjyllands nyoprettede ambulatorium og om muligheden for at klage til Patientombuddet. 18 Patientkontorets Årsberetning 2014
Det har været forskelligt, hvilken tilgang patienterne har valgt; nogle anmeldte klageog/eller erstatningssag med det samme, mens andre valgte at afvente en revurdering i Psykiatriens ambulatorium, før de tog stilling til, om de ønskede at anmelde sagen til Patientombuddet og Patienterstatningen. Umiddelbart efter brevet blev sendt til patienterne var antallet af kontakter til Patientkontoret således stort, hvorefter det faldt. Patientkontoret oplever fortsat sporadiske henvendelser fra patienter, som nu er revurderet og efterfølgende ønsker vejledning i forhold til klage- og erstatningsmuligheder. Ved kontakt til Patientkontoret blev patienterne i første omgang vejledt telefonisk. Nogle fik efterfølgende tilsendt anmeldelsesskemaer til Patientombuddet og/eller Patienterstatningen og foretog selv anmeldelsen. Men en del af patienterne havde et behov for at få hjælp til at strukturere og udforme deres anmeldelse. På Patienterstatningens hjemmeside er der lavet en status på de sager, som er anmeldt til dem. 9. Manglende indkaldelse til screening for brystkræft Siden 2006 har Region Nordjylland tilbudt kvinder i alderen 50-69 år at deltage i screeningsprogrammet for brystkræft. Tilbuddet sker som en indkaldelse til mammografi, og de nationale retningslinjer anbefaler, at der ikke går mere end 2 år og 3 måneder mellem undersøgelserne. Medio 2014 konstaterede Region Nordjylland, at der er forekommet en fejl i det ITsystem, som genererede indkaldelserne. Efter at have analyseret fejlen, fandt man frem til, at 23.489 kvinder ikke var blevet indkaldt rettidigt til mammografiundersøgelsen. Der pågår en større gennemgang af data, og man finder frem til, at ud af denne gruppe kvinder, har 85 fået konstateret brystkræft, hvor man umiddelbart vurderer at en forsinket screeningsinvitation kan have medført, at kræftdiagnosen er blevet konstateret senere, end det ellers ville have været tilfældet. Efter en dialog med Patienterstatningen valgte Region Nordjylland i september 2014 at sende brev til de 85 berørte kvinder. I brevet blev kvinderne oplyst om forsinkelsen og muligheden for, at deres brystkræft diagnose kunne have været opdaget tidligere, såfremt de havde været indkaldt rettidigt. Der oplyses i brevet om, at kvinderne kan være berettigede til erstatning, som kan søges hos Patienterstatningen, og om at Patientkontoret kan vejlede om og hjælpe med anmeldelsen. I dagene efter brevenes udsendelse 19
modtog Patientkontoret henvendelse fra en stor del af de kvinder, som havde modtaget brevet. Disse kvinder blev vejledt om deres klage- og erstatningsmuligheder. På Patienterstatningens hjemmeside er der lavet en status på de sager, som er anmeldt til dem. 10. Ventetider hos øjenlæger Patientkontoret kan bistå med at oplyse patienter om, hvilke øjenlæger der findes, både i Region Nordjylland og i andre regioner, samt hvad øjenlægernes ventetider er. I Region Nordjylland har der igennem flere år været betydelig ventetid hos flere af øjenlægerne. Dette har betydet en hel del kontakter til Patientkontoret fra patienter, som forgæves har forsøgt at få tid til en konsultation hos en øjenlæge. Situationen tilspidsede, da en øjenlæge i Brønderslev i juli 2013 lukkede sin praksis og en øjenlæge i Frederikshavn lukkede sin praksis i februar 2014. Patienter, som havde været tilknyttet de to praksisser havde vanskeligt ved at få tid til konsultation hos de øvrige øjenlæger i regionen. Og derudover har ventetiderne hos øjenlæger i Frederikshavn, Hjørring og Dronninglund været 1-2 år. Dette gav en særlig udfordring for patienter bosiddende i Vendsyssel. Situationen medførte at patientvejlederne måtte vejlede patienter, især fra Vendsyssel, om at opsøge øjenlæge i Thisted, Hobro, Aalborg eller Nykøbing Mors for at opnå konsultation indenfor en rimelig tidshorisont, eller for blot i det hele taget at blive skrevet op til konsultation hos en øjenlæge. Patientkontoret har også vejledt om, at nogle øjenlæger i Region Midtjylland har haft betydeligt kortere ventetider. Nogle patientgrupper (f.eks. børn, der har haft behov for at få foretaget synsvurdering) har valgt at køre til Region Midtjylland, fordi det dér var muligt at få en konsultation væsentligt hurtigere end i Region Nordjylland. Men en stor del af de patienter, som har brug for at konsultere en øjenlæge, har været ældre borgere, som ikke har været mobile i samme omfang. Patientkontoret har bestræbt sig på at hjælpe de borgere, som ikke har haft mulighed for at køre langt, med at få en tid hos en lokal øjenlæge. Eller vi har hjulpet patienter, som havde et akut behov, med at få konsultation hos en øjenlæge. I mange tilfælde er det lykkes, men der har også været eksempler, hvor patientvejlederne har vurderet at patienter blev stillet i en urimelig og/eller umulig situation. I sådanne tilfælde, har Patientkontoret rettet henvendelse til Primær Sundhed, som er det kontor i Region Nordjylland, der forhandler overenskomst med speciallægerne og som betjener Samarbejdsudvalget (klageinstans for klager over speciallægernes service). 20 Patientkontorets Årsberetning 2014
Primær Sundhed har efter forhandling med regionens øjenlæger fundet løsninger på nogle af de problemstillinger, som har været fremtrædende. Dette havde en betydelig indflydelse på antallet af henvendelser til Patientkontoret: I første halvår af 2014 var der 456 henvendelser vedrørende ventetider hos øjenlæger, mens der i andet halvår var 185 henvendelser. Patientkontoret modtager fortsat henvendelser vedrørende ventetider hos øjenlægerne i regionen, men det ser i højere grad ud til, at klinikkerne tager de patienter ind, som har særlige behov, og at de patienter, der kontakter Patientkontoret i højere grad er dem, som har ressourcer og mulighed for at køre længere for at modtage behandling. 11. Informationssikkerhed Hjemmesiden www.sundhed.dk indeholder mange informationer og søgemuligheder, og er blevet et arbejdsredskab, som patientvejlederne benytter dagligt. Men udover at indeholde mange nyttige informationer, giver siden også den enkelte borger mulighed for, ved hjælp af NEM-ID, at få adgang til Sundhedsjournalen. Sundhedsjournalen er en digital løsning, som giver den enkelte patient adgang til forskellige sundhedsfaglige oplysninger om deres egen situation. En del danskere har fået øjnene op for sundhedsjournalens muligheder, men der er stadig også mange, som ikke er bekendt med den. I den daglige vejledning informerer patientvejlederne patienterne om, at de har mulighed for f.eks. at se deres Medicinprofil på Sundhedsjournalen, frem for at gå på Apoteket og få en udskrift. Og hvis man gerne vil se sin journal løbende, informerer patientvejlederne om at e-journal er et nemt alternativ til at anmode sygehuset om et skriftligt kopi af sin journal, hver gang man har været til konsultation. Patientkontoret besvarer generelle henvendelser og spørgsmål vedrørende brug af sundhedsjournalen. Det kan ex. være: Hvem, udover mig, kan se min e-journal? Hvordan kan jeg vide, om der har været nogen inde at kigge i min e-journal? Kan jeg spærre min e-journal? Hvorfor kan jeg ikke se et notat fra sidste konsultation? Hvorfor kan jeg ikke se journal fra min praktiserende læge? Der fremgår forkerte oplysninger af min e-journal hvordan får jeg det rettet? Hvis der er behov for yderligere hjælp eller afklaring af konkrete spørgsmål, formidler Patientkontoret kontakt til en sagsbehandler eller orienterer regionens IT-afdeling, som så kan undersøge sagen nærmere. I de fleste tilfælde vil det efterfølgende være patientvejlederen, der giver patienten tilbagemelding. 21
Vejledningen vil i mange tilfælde tage udgangspunkt i reglerne for tavshedspligt og videregivelse/indhentelse af personfølsomme oplysninger. 12. Vejledning til gravide udenlandske kvinder som ønsker at føde i Danmark Patientkontoret bliver ca. 5-6 gange hver måned kontaktet af udenlandske kvinder, eller af kvindernes ægtefæller/familie, med spørgsmål om kvindernes ret til sundhedsydelser i forbindelse med deres graviditet. Patientvejlederne møder i deres rådgivning af kvinderne mange forskellige problemstillinger, og hver rådgivning er baseret på en grundig samtale med kvinderne. Kvindernes spørgsmål handler ofte om deres eventuelle ret til at føde vederlagsfrit i Danmark. Spørgsmålene kan også omhandle retten til vederlagsfri abort eller andre undersøgelser/behandlinger knyttet til graviditet. Patientvejlederne taler både med udenlandske kvinder fra EU - og 3.verdenslande, som nu opholder sig i Danmark. Men der bliver også ydet rådgivning til f.eks. danske kvinder, der har bosat sig i udlandet og af forskellige grunde ønsker at komme hjem til Danmark for f.eks. at føde. 13. Bilag Bilag 1 Sundhedsloven 51 51. Regionsrådet opretter et eller flere patientkontorer, der har til opgave at informere, vejlede og rådgive patienter om patienters rettigheder, herunder reglerne om adgang til behandling, frit og udvidet frit sygehusvalg m.v., ventetider m.v. og reglerne om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet. Patientkontorerne har desuden til opgave at informere, vejlede og rådgive patienter fra EU-/EØS-lande, Færøerne og Grønland om adgang til behandling og rettigheder m.v. Stk. 2. Patientkontorerne skal informere praktiserende læger og speciallæger om reglerne om frit og udvidet frit sygehusvalg m.v. og om deres patienters valgmuligheder i sygehusvæsenet, jf. 86 og 87. Stk. 3. Patientkontorerne kan modtage alle klager og henvendelser vedrørende de i stk. 1 nævnte opgaver og skal efter anmodning bistå med at udfærdige og fremsende henvendelser til rette myndighed. Stk. 4. Med patientens mundtlige eller skriftlige samtykke kan sundhedspersoner videregive oplysninger til patientvejledere på patientkontorerne om patientens helbredsfor- 22 Patientkontorets Årsberetning 2014
hold, øvrige rent private forhold og andre fortrolige oplysninger til brug for rådgivning og bistand til patienten. Samtykke kan afgives til den sundhedsperson, der videregiver oplysninger, eller til den patientvejleder, der modtager oplysninger. Videregivelse af oplysninger skal indføres i patientjournalen. Patienten kan på ethvert tidspunkt af det aktuelle behandlingsforløb frabede sig, at oplysningerne videregives. Ministeren for sundhed og forebyggelse fastsætter nærmere regler om videregivelse og registrering af oplysninger og samtykke. Stk. 5. Klager, anmeldelser m.v., som sendes til patientkontoret, anses for indgivet hos rette myndighed på det tidspunkt, hvor de modtages i patientkontoret. Stk. 6. Ministeren for sundhed og forebyggelse kan fastsætte nærmere regler om patientkontorernes opgaver og funktioner. Ministeren kan endvidere fastsætte regler om patientkontorernes vejledning af patienter om behandling i udlandet og om patientkontorernes vejledning af personer fra andre EU-/EØS-lande, Færøerne og Grønland om behandling her i landet m.v. Stk. 7. Regionsrådet fastsætter nærmere retningslinjer for patientkontorernes stedlige og organisatoriske placering samt for deres virksomhed, herunder for, hvilke forhold der skal oplyses i patientkontorernes årsberetning. De nævnte retningslinjer indsendes til ministeren for sundhed og forebyggelse. Stk. 8. Patientkontorerne udarbejder årsberetninger for deres virksomhed. Årsberetningerne indsendes til ministeren for sundhed og forebyggelse. Bilag 2 Bekendtgørelse om de regionale patientkontorers opgaver og funktioner 1. Patientkontorerne har til formål at yde information, vejledning og rådgivning vedrørende patientret-tigheder m.v. og er uafhængige af instruktioner fra regionsråd vedrørende patientkontorernes informations-, rådgivnings- og vejledningsfunktioner. 2. Patientkontorerne skal efter anmodning fra en patient bistå med vejledning og rådgivning om patient-rettigheder, herunder reglerne for frit og udvidet frit sygehusvalg, ret til hurtig udredning, behandlingsfrister og reglerne på klage- og erstatningsområdet samt reglerne for behandling i udlandet. Stk. 2. Patientkontorerne skal desuden bistå patienter, der ønsker at benytte det frie og udvidede frie sygehusvalg m.v., med at finde et sygehus, der kan varetage den pågældende behandling, og vejlede om, hvorledes der kan ske viderehenvisning dertil. Stk. 3. Patientkontorerne skal endvidere bistå en patient med videresendelse og udformning af klager eller erstatningskrav til rette myndighed. Stk. 4. Bistand efter stk. 1 omfatter også forhold vedrørende private sygehuse og klinikker. 23
3. Patientkontorerne skal efter anmodning fra patienten informere om 1) standarder og retningslinjer for kvalitet og sikkerhed i sundhedsvæsenet, 2) regler for tilsyn med og evaluering af sundhedstjenesteydere, 3) hospitalers tilgængelighed for handicappede, og 4) om en sundhedsperson, der virker i Danmark, er autoriseret, hvorvidt der er fastsat begrænsninger i den pågældendes udøvelse af virksomhed, samt om autorisationen er tidsbegrænset. 4. Patientkontorerne skal yde generel information om sundhedsvæsenets ydelser, herunder undersø-gelse, behandling, pleje, genoptræning og service. 5. Patientkontorerne bidrager til, at der sker afklaring af eventuelle misforståelser mellem patienter og sundhedspersoner i forbindelse med patientbehandlingen på regionsrådenes sygehuse. 6. Patientkontorerne skal informere praktiserende læger og praktiserende speciallæger om reglerne om frit og udvidet frit sygehusvalg, ret til hurtig udredning og behandlingsfrister. Stk. 2. Efter anmodning fra en praktiserende læge eller praktiserende speciallæge skal patientkontorerne rådgive denne om en patients rettigheder vedrørende frit og udvidet frit sygehusvalg, ret til hurtig udredning og behandlingsfrister. 7. Patientkontorerne skal videresende relevante informationer, der ikke indeholder personoplysninger, til regionsrådet, som løbende skal benytte disse til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsik-kerhed i regionsrådets sundhedsvæsen. 8. Efter anmodning fra et nationalt kontaktpunkt etableret i medfør af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/24/EU om af 9. marts 2011 om patientrettigheder i forbindelse med grænseoverskridende sundhedsydelser yder patientkontorerne bistand til afklaring af en dansk fakturas indhold. September 2015 Foto: Region Nordjylland Layout: Region Nordjylland Patientkontoret Region Nordjylland Niels Bohrs Vej 9220 Aalborg Øst www.rn.dk Tlf. 97 64 80 00 rn@rn.dk