Best practice for kommunale landingssider for affald København den 1. april 2015
Indholdsfortegnelse 1 Baggrund og formål... 3 1.1 Formål og proces... 3 2 Generelle anbefalinger... 4 2.1 Navigation og indhold... 4 2.2 Sprog og formidling... 5 2.3 Selvbetjening og services... 5 3 Udviklingsvejledningens krav... 6 3.1 Relevante krav... 7 3.2 Ikke relevante krav... 7 4 Brugergrupper... 7 4.1 Husejere... 8 4.2 Sommerhusejere... 8 4.3 Viceværter... 9 4.4 Beboere i etageejendomme... 9 5 Visualisering af best practices... 11 5.1 Visualisering af best practices for landingsside 1... 12 5.2 Eksempler på best practises for landingsside 1... 13 5.3 Visualisering af best practices for landingsside 2... 14 5.4 Eksempler på best practices for landingsside 2... 14 5.5 Visualisering af best practices for landingssider med decentralt indhold16 5.6 Eksempel på best practices for landingsside med decentralt indhold... 17 5.7 Visualisering af best practices for indholdssider... 18 5.8 Eksempler på best practices for indholdssider... 19 2
1 Baggrund og formål KL/KOMBIT har bedt Advice A/S om at udarbejde en rapport med visualisering af best practices for kommunale landingssider på affaldsområdet for borgere, så de bliver brugervenlige, ensartede og lever op til den fællesoffentlige Udviklingsvejledning. Baggrunden for at udarbejde best practices for de kommunale landingssider på affaldsområdet er, at området er blevet en del af obligatorisk digital selvbetjening, og at borgere fra 1. december 2014 skal kommunikere digitalt med kommuner (og affaldsselskaber). Pga. affaldsområdets kompleksitet, kan de kommunale landingssider pt. ikke etableres på Borger.dk og der er derfor behov for at etablere rammerne for gode og brugervenlige landingssider på de kommunale hjemmesider. De kommunale landingssider skal opbygges, så de giver en god brugeroplevelse. 1.1 Formål og proces Formålet med rapporten er; 1) 1) at beskrive best practices for opbygning af kommunernes landingssider ift. at give den bedste brugeroplevelse og være i overensstemmelse med relevante krav i den fællesoffentlige Udviklingsvejledning 2) at visualisere forskellige scenarier, der tilgodeser kommunernes forskelligheder inden for disse rammer. Advice har screenet alle kommunale hjemmesider med det formål at finde gode cases, som kunne testes af på brugerne og efterfølgende kvalificeres og prioriteres på workshops. Anbefalingerne for best practices er derfor opsamlet gennem ekspertvurdering og brugerinddragelse, som er videreudviklet på workshops med kommunale fagfolk og repræsentanter fra KL og Digitaliseringsstyrelsen. Formålet med processen har været at udvikle en værktøjskasse med best practices, der kan anvendes på tværs af forskellige kommunale hjemmesider, som har forskellige procedurer for affaldshåndtering og forskellige selvbetjeningsløsninger. Som input til de to workshops er gennemført 6 usabilitytest. 3 med viceværter og 3 med villaejere. Her gav brugerne feedback på tre udvalgte kommunale landingssider for at give input til temaer og co-creation på de to workshops. Resultaterne fra ekspertvurdering, workshops og brugerinddragelse er udmøntet i denne rapport med konkrete anvisninger og visualiseringer til best practices for de kommunale landingssider på affaldsområdet. Rapportens anbefalinger omfatter også henvisning til hvilke krav i den fællesoffentlige udviklingsvejledning, der er relevante for de kommunale landingssider for affald. 3
2 Generelle anbefalinger Med udgangspunkt i afdækningen af de kommunale landingssider anbefaler Advice, at (videre)udviklingen af de kommunale landingssider følger nedenstående retningslinjer for gode og brugervenlige landingssider for affald. Det er op til den enkelte kommune at beslutte om der skal etableres en landingsside på kommunens egen side eller på 3. parts hjemmesider som fx affaldsselskaber. 2.1 Navigation og indhold Navigation skal understøtte brugernes handlinger på hjemmesiden, og en god og brugervenlig navigation er afgørende for at kan finde den information, de søger og få et overblik over, hvordan de kommer videre. Omfanget og relevans af det indhold der tilbydes på de forskellige landingssider for affald er meget varierende. Det skyldes, at nogle kommuner har affaldsselskaber til at varetage informationen om affald, men også at der er stor forskel på mængden og relevansen af den information og de services de enkelte kommuner tilbyder. Advice anbefaler følgende for de kommunale landingssider for affald ift. navigation og indhold: 1) Lav selvstændige landingssider Opbyg selvstændige landingssider for affald på de kommunale hjemmesider. På mange kommunale hjemmesider er information om affald gemt langt nede i navigationsstrukturen og placeret under fx klima, miljø eller boliger/byggeri. Det betyder, at en stor del af det indhold der tilbydes brugerne vil blive opfattet som irrelevant. 2) Visualiser indhold Brug relevante og fortællende billeder eller ikoner til at visualisere indhold. Det fremmer den umiddelbare forståelse og giver et godt overblik. Stemningsbilleder uden funktion tager plads og biddrager ikke til brugerens forståelse af indholdet. 3) Skab sammenhæng og guide brugerne Skab sammenhæng mellem information, selvbetjening og indhold på eksterne hjemmesider (fx borger.dk eller affaldsselskabers hjemmesider). Opbyg siderne så brugerne får at vide, hvor de klikker sig hen og hvorfor. 4) Ensret navigationen Skab genkendelighed for brugerne ved at bruge de samme principper for navigation på siderne. Placer altid de samme navigationselementer de samme steder på siden, så brugeren hurtigt genkender og kan bruge dem. Placer fx selvbetjening det 4
samme sted på siden/siderne. 5) Mobile first Opbyg landingssiderne ud fra princippet om, at siderne skal vises på en mobil enhed. Fx modulopbyggede sider, så siderne kan vises responsivt på tværs af platforme. Det tilgodeser, at flere og flere brugere tilgår siderne fra mobile enheder. 2.2 Sprog og formidling God og lettilgængelig formidling er indhold, der er i øjenhøjde med brugerne og hvor der ikke bruges unødvendige faglige begreber. Advice anbefaler følgende for de kommunale landingssider for affald ift. sprog og formidling: 1) Skriv handlingsorienteret Skriv målrettet og handlingsorienteret uden fyldord og overflødig information. Kobl indhold med handlingsorienterede links i konteksten. Det hjælper brugeren på vej og hindrer dobbeltnavigation. 2) Skriv kort og klart Skriv i øjenhøjde med brugerne. Skriv korte sætninger med kort og præcis information. Det gør det lettere og hurtigere for brugerne at skimme teksten og finde præcis den information, de leder efter. 3) Undgå fagbegreber Undgå så vidt muligt at bruge fagbegreber som fx dagrenovation, fraktioner eller beholdere. Bruges der fagbegreber, så giv dem en forklarende tekst, som sikrer alle brugeres forståelse af begrebet. 2.3 Selvbetjening og services Gode selvbetjeningsmuligheder og services gør det lettere for brugerne at betjene sig selv. Sørg derfor for at guide brugerne godt ifm. selvbetjening og services. Advice anbefaler følgende for de kommunale landingssider for affald ift. selvbetjening og services: 1) Tydeliggør og visualiser selvbetjening Gør det tydeligt, hvilke links der er selvbetjening. Det skal være tydeligt at links til selvbetjening adskiller sig fra andre links og marker dem gerne på en ensartet måde, så brugeren kan genkende selvbetjeningshenvisninger før der klikkes på dem. 5
2) Forbered brugerne Forbered brugeren på, hvad der sker ved klik på et selvbetjeningslink, så han ikke sendes væk fra hjemmesiden uden varsel. Visualiser fx med ikoner, der viser at linket åbner i et nyt vindue/fane. 3) Kald det selvbetjening Brug ordet selvbetjening. Brugerne forstår det godt og leder ofte efter netop begrebet selvbetjening, fordi det er almindeligt at kalde det selvbetjening på tværs af offentlige løsninger. 4) Lav gode services Enkle handlingsorienterede services fungerer godt på de kommunale landingssider for affald. Fx sms-service og sorteringsguider, der understøtter brugernes ønske om skræddersyet information. Også affaldsapps til en eller flere brugergrupper bør placere dem centralt på landingssiden. 3 Udviklingsvejledningens krav I forbindelse med at det pt. er muligt at etablere de kommunale landingssider for affald uden for borger.dk, er det nødvendigt at se på hvilke krav i den fællesoffentlige udviklingsvejledning, det er relevant, at landingssiderne efterlever. Advice har gennemgået vejledningens krav med udgangspunkt i, at der er to former for selvbetjening: 1) Selvbetjening ved at skaffe sig informationer fx tekster, tabeller, kort og evt. billeder 2) Selvbetjening ved at sende data via brugergrænsefladen anvendelse af en formular De kommunale landingssider kan betragtes som selvbetjeningsuniverser, da de i høj grad er etableret som informationssider, hvor der lægges op til, at brugerne betjener sig selv. Enten ved at skaffe sig information fx via services som sorteringsguider eller adresseopslag eller ved at bruge sidernes selvbetjeningsløsninger. Det betyder således også, at alle krav på nær de 2, der vedrører borger.dk, er relevante at efterleve på de kommunale landingssider for affald. Nogle af kravene i Udviklingsvejledningen er desuden kun relevante. hvis der er tale om egentlig selvbetjening. 6
3.1 Relevante krav Kravene i den fællesoffentlige udviklingsvejledning omfatter en række krav til: Sprog Design og flow Data, komponenter og standarder Tilgængelighed Kravene skal sikre gode og brugervenlige løsninger og alle kravene i den fællesoffentlige udviklingsvejledning kan læses her: http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/node/685 3.2 Ikke relevante krav De to krav der ikke er relevante for de kommunale landingssider for affald er følgende: 1.1 Følg gældende skrivevejledninger - Når din løsning skal bo på portaler som borger.dk, virk.dk eller sundhed.dk, skal du følge de gældende skrivevejledninger. 2.1 Overhold designmanualer - Der findes designmanualer for de fællesoffentlige portaler. Hvilken manual, der er gældende, afhænger af, om din løsning er målrettet borgere eller erhvervsliv. 4 Brugergrupper Når der skal etableres landingssider for affald til kommunens borgere er det relevant at målrette dem de primære brugergrupper i kommunen og overveje hvilke brugergrupper, der er sekundære eller skal serviceres sjældnere eller sæsonbestemt fx sommerhusejere. Brugergrupperne for de kommunale landingssider for affald på borgerområdet kan opdeles i fire hovedgrupper: 1) Husejere 2) Sommerhusejere 3) Viceværter 4) Beboere i etageejendom I det følgende er de enkelte brugergruppers typiske handlinger og prioriteringer beskrevet, så de kan bruges direkte i arbejdet med at etablere brugervenlige og skræddersyede landingssider, der tilgodeser brugernes behov. 7
4.1 Husejere Husejerne er kendetegnet ved, at de har flere typer affald, som de selv skal sørge for at komme af med fx haveaffald, storskrald og miljøfarligt affald. Husejere bruger primært de kommunale landingssider for affald til at: 1)..finde en genbrugsstation for at se adressen og åbningstiderne 2)..se en kalender for afhentning af affald, så de ved hvornår de skal sætte deres affald ud 3)..bestille en ekstra tømning for at komme af med ekstra affald fx ifm. højtider eller fest Sekundært bruger husejerne landingssiderne til at: 1)..finde en sorteringsguide for at sikre sig, at de behandler affaldet korrekt 2)..tjekke deres aktuelle skraldeordning for tømmedag og pris 3)..kontakte kommunen for at klage/give feedback, bestille en ny beholder, der er gået i stykker eller en container til særlige formål 4.2 Sommerhusejere Sommerhusejere er kendetegnet ved, at de ikke bor heltids i kommunen og derfor ikke kender kommunens ordninger så godt. Derudover er de ofte uden internetforbindelse, når de er i sommerhuset og derfor kontakter de ofte kommunen telefonisk: Sommerhusejere bruger primært de kommunale landingssider for affald til at: 1)..finde en genbrugsstation og se adresse og åbningstider 2)..klage eller feedback. Fx ift. fluer i affaldet, lugtgener 3)..kontakte kommunen (på telefon) for at høre om skraldeordningen 4)..bestille en container til storskrald, fordi de har ryddet op, fryseren er i stykker osv., men de har ikke nogen bil at køre skraldet væk i Sekundært bruger sommerhusejerne landingssiderne til: 1)..bestille en ekstra tømning for at komme af med affald uden for normal tømningsdag 2)..se deres aktuelle skraldeordning i sommerhuskommunen 3).. se kalender for afhentning af affald 8
4.3 Viceværter Viceværter er kendetegnet ved, at de er skraldeansvarlige for en hel ejendom og dermed har en del viden om kommunens affaldsordninger og dermed også særlige informations- og servicebehov. Viceværter bruger primært de kommunale landingssider for affald til at: 1)..bestille en container til storskrald, for at deres beboere kan aflevere storskrald på den rigtige måde 2).. bestille en ekstra tømning for at sørge for at beboerne har plads til deres affald 3).. bestille en ny beholder for at ændre beholderens størrelse 4)..se kalenderen for afhentning af affald, så de kan stille beholderne frem til afhentning 5)..se den aktuelle skraldeordning, så de har overblik og kan informere deres beboere 6).. se hvordan de bestiller en vask af deres beholdere Viceværter bruger sekundært de kommunale landingssider til at: 1).. se en guide til affaldssortering for at kunne rådgive beboerne rigtigt 2).. kontakte kommunen fordi ordningen ikke fungerer 4.4 Beboere i etageejendomme Beboere i etageejendomme er kendetegnet ved, at de ikke har deres egne skraldespande/beholdere, men deler med andre og har viceværter til at håndtere problemer eller nye tiltag på affaldsområdet. De vil derfor sjældent besøge de kommunale affaldssider for affald, men typisk kontakte viceværten eller ejendommens formand, hvis der er særlige behov eller problemer. Hvis beboere i etageejendomme bruger de kommunale landingssider for affald, er det til at: 1).. bestille afhentning af storskrald fx ifm. tømning af en lejlighed 2).. se en guide til affaldssortering, så de ved hvordan de kommer af med deres affald på den rigtige måde. 3).. se deres aktuelle skraldeordning for at se, hvor de kan komme af med papir, glas osv. 4).. finde en genbrugsstation for at komme af med storskrald eller andet affald, de ikke kan komme af med i gården 9
5).. kontakte kommunen om fx henstillet affald i gården 10
5 Visualisering af best practices Det følgende afsnit er best practices for opbygning af kommunale landingssider for affald, visualiseret med udgangspunkt i de input, der er indsamlet fra brugertest, workshops og ekspertvurdering. Afsnittet vil være en 1) visualisering af best practices efterfulgt af 2) eksempler fra diverse kommunale affaldssider; 1) Visualiseringen af best practices tager udgangspunkt i 3 sidetyper Landingsside 1, som vil være den typiske løsning for kommuner med generelle indholdssider, selvbetjeningsmuligheder og services Landingsside 2, som vil være den skræddersyede tilgang til selvbetjening, hvor det indledningsvis kræves, at brugeren identificerer sig med sin adresse Indholdsside, som vil være den typiske informationsholdige side 2) Eksempler på best practices for hhv. landingssider og indholdssider Eksemplerne vil, på baggrund af visualiseringen af hhv. best practices for landingssider og indholdssider illustrere, hvordan nogle kommuner har forsøgt bedst muligt at imødekomme brugerens behov Visualiseringen af landingssiderne giver anbefalinger til hvilket indhold og services, der skal placeres på landingssiderne samt prioriteringen af dem. Det er således ikke wireframes, der definerer enkeltelementers størrelse, placering, overskrifter osv, men en vejledning til opbygning og prioritering af indhold. Visualiseringerne og eksemplerne er forklaret i de sorte bokse til højre på siden. 11
5.1 Visualisering af best practices for landingsside 1 12
5.2 Eksempler på best practises for landingsside 1 13
5.3 Visualisering af best practices for landingsside 2 5.4 Eksempler på best practices for landingsside 2 14
15
5.5 Visualisering af best practices for landingssider med decentralt indhold 16
5.6 Eksempel på best practices for landingsside med decentralt indhold 17
5.7 Visualisering af best practices for indholdssider 18
5.8 Eksempler på best practices for indholdssider 19