Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger

Transkript

1 Kommunaludvalget KOU Alm.del Bilag 62 Offentligt Notat 11.april 2014 Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget den 28. februar 2014 blev der stillet uddybende spørgsmål til anvendelsen af brugertest i offentlige itløsninger. Der foreligger ikke en oversigt over i hvilket omfang, myndighederne anvender brugertest. Digitaliseringsstyrelsen har derfor undersøgt, om der er anvendt brugertest i forbindelse med en række centrale, fællesoffentlige løsninger og i (videre)udviklingen af de selvbetjeningsløsninger, der hidtil er gjort obligatoriske som led i overgangen til digital kommunikation. Kortlægningen omfatter dermed ikke alle offentlige it-løsninger, men har fokus på de løsninger, der hidtil er gjort obligatorisk digitale. Krav til selvbetjeningsløsninger ifm. overgangen til digital kommunikation Der er i forbindelse med overgangen til obligatorisk, digital kommunikation vedtaget 24 krav til brugervenlighed og tilgængelighed, som alle obligatoriske selvbetjeningsløsninger skal overholde. Kravene fremgår af Udviklingsvejledningen. Vejledningen omfatter krav til sprog, design og flow, data og funktionalitet og tilgængelighed, men det er op til den enkelte myndighed at vurdere, hvordan det bedst sikres, at de enkelte krav opfyldes. Det kan fx ske gennem brugertests. Således indgår det som en anbefaling i udviklingsvejledningen, at man: inddrager brugere, inden man går i gang med at udvikle løsningen, for at kortlægge målgruppens behov. løbende evaluerer løsningen ud fra brugernes perspektiv - ved hjælp af brugertests og en gennemgang af løsningens skitser og prototyper med udgangspunkt i de brugerbehov, man afdækkede i den indledende fase. efter lancering inddrager brugere igen, fx via brugertests, for at fastslå, om der er behov for videreudvikling af løsningen. Anbefalingerne ledsages af detaljerede vejledninger til, hvordan man kan inddrage brugere, hvordan man konkret bruger testpaneler, fokusgrupper, udarbejder effektive brugertests og udnytter sociale og professionelle netværk til feedback.

2 Side2af5 Den fællesstatslige it-projektmodel På det statslige område har Ministeriernes Projektkontor i Digitaliseringsstyrelsen udarbejdet et idékatalog Planlægning og brug af test i statslige it-projekter, hvori både prototypetest, brugervenlighedstest og webtilgængelighedstest indgår. Det fremgår bl.a. af idékataloget, at Brugertest bør udføres løbende under hele udviklingsforløbet med henblik på at sikre en brugervenlig løsning, der lever op til forretningens og evt. eksterne brugeres behov. I januar 2014 blev det endvidere et krav i den fællesstatslige it-projektmodel at beskrive og gennemføre test i statslige it-projekter. Anvendelse af modellen er obligatorisk for alle statslige it-projekter. Brugertest i bølge 1 og 2 af obligatoriske selvbetjeningsløsninger Som led i udmøntningen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har Folketinget i 2012 og 2013 vedtaget lovgivning vedr. de første to bølger af obligatorisk digital selvbetjening. Derved er 20 kommunale og 19 statslige serviceområder overgået til obligatorisk digital selvbetjening. Antallet af selvbetjeningsløsninger modsvarer ikke nødvendigvis antallet af opgaveområder, idet nogle løsninger giver adgang til selvbetjening på flere nært beslægtede opgaveområder, fx opskrivning til skole og skolefritidsordning.antallet af selvbetjeningsløsninger er opgjort ved et udtræk fra borger.dk s selvbetjeningsdatabase. Som led i overgangen har Digitaliseringsstyrelsen og KL via eksterne usability-specialister fået foretaget brugervenlighedsscreeninger af hovedparten af de obligatoriske løsninger. Dataindsamling Da der ikke foreligger en samlet oversigt over anvendelsen af brugertests i udviklingen af obligatoriske selvbetjeningsløsninger, har Digitaliseringsstyrelsen indhentet de relevante informationer. Det kommunale og det statslige område adskiller sig ved, at der på det kommunale område generelt er flere leverandører, der tilbyder konkurrerende løsninger på samme serviceområder, og at de enkelte kommuner derfor typisk køber en i forvejen udviklet løsning. På det statslige område findes der derimod generelt kun én løsning per serviceområde, som i højere grad er bestilt og kravspecificeret af den ansvarlige myndighed. Dataindsamlingen er derfor foretaget ved henvendelse til leverandører til det kommunale marked samt de otte statslige myndigheder med serviceområder omfattet af obligatorisk digital selvbetjening. Af hensyn til undersøgelsens omfang er der taget kontakt til de fem primære leverandører, der anvendes af langt hovedparten af det kommunale marked på de obligatoriske serviceområder (mellem 84 pct. og 100 pct. af de kommunale løsninger på de respektive serviceområder). Fire kommunale serviceområder er dog udeladt af undersøgelsen, idet de er kendetegnet ved enten et meget fragmenteret marked med mange leverandører eller løsninger, der kræver fysisk fremmøde og primært skal anvendes af frontpersonale (fx ansøgning om pas).

3 Side3af5 Samtligefem leverandører og alle otte statslige myndigheder har besvaret forespørgslen. De adspurgte leverandører og myndigheder dækker tilsammen 13 af de 16kommunale ogalle 19 statslige serviceområder i bølge 1 og 2.En enkelt leverandør har ikke været i stand til at levere data om udviklingen af ældre løsninger på tre opgaveområder. Disse områder er derfor ikke medtaget i undersøgelsen. Brugertest af kommunale løsninger På det kommunale område er der forskel på, i hvilket omfang de enkelte leverandører anvender brugertests under udviklingen af de obligatoriske selvbetjeningsløsninger. Samtlige leverandører angiver til gengæld, at der er anvendt andre former for bruger- eller interessentinddragelse. På fem af de 13 opgaveområder er mere end 85 pct. af kommunernes løsninger brugertestet. På yderligere tre opgaveområder gælder det mellem en fjerdedel og halvdelen af kommunernes løsninger. På de resterende fem opgaveområder angiver leverandørerne, at der ikke er foretaget brugertests af løsningerne. På samtlige undersøgte løsninger på de 13 opgaveområder oplyser leverandørerne, at der er gennemført andre former for bruger- eller interessentinddragelse. Dette gælder fx opfølgning på supportkanaler, erfaringsopsamling og test ved kommunale medarbejdere eller andre ressourcepersoner samt anvendelse af interne eller eksterne usabilityspecialister. Flere af leverandørerne har endvidere fået testet løsningerne af synshandicappede brugere. Brugertest af statslige løsninger Af de otte statslige myndigheder angiver syv at have benyttet sig af brugertests i udviklingen af deres obligatoriske løsninger, herunder i et tilfælde tests med særligt udsatte grupper. Det betyder, at der har været anvendt brugertests i udviklingen af løsningerne på 17 af de 19 statslige områder. Herudover har der i udviklingen af 17 løsninger desuden været foretaget andre former for bruger- eller interessentinddragelse i form af fx brugerundersøgelser, erfaringsopsamling fra medarbejdergrupper, erfaringer fra tidligere løsninger, kommentarer og input på hjemmeside og på sociale medier, sagsbehandlingsforløb mv. For de øvrige to løsninger har det ikke været muligt at få oplyst, om der har været anvendt andre former for bruger- eller interessentinddragelse. Typer af brugertest Generelt er der stor variation i, hvordan brugertest anvendes. Nogle leverandører anvender det primært tidligt i processen til design af mock-ups og prototyper, mens andre brugertester løbende gennem hele udviklingsfasen og i nogle tilfælde

4 Side4af5 også efter idriftsættelse. Myndigheder og leverandører har bl.a. angivet brug af tænke-højt-test, semistrukturerede brugertests med og uden use-cases, samt funktionel brugertest. Samtidig gør flere leverandører og myndigheder brug af ekstern ekspertbistand i form af usability- og tilgængelighedseksperter uafhængigt af, om der anvendes slutbrugertests. Brugervenlighed på fællesoffentlige løsninger og komponenter I forbindelse med overgangen til digital kommunikation skal borgerne anvende en række fællesoffentlige løsninger. Der redegøres derfor kort for brugerinddragelse på borger.dk, NemID og Digital Post nedenfor. Borger.dk Der foretages altid brugertests i forbindelse med væsentlige designændringer eller nye strukturer og funktioner på borger.dk. Metoder og omfang af brugertests tilpasses ændringernes omfang. Borger.dk tester altid på tværs af forskellige målgrupper for brugervenlighed og teknisk tilgængelighed. Derudover udføres der jævnligt bruger- og tilfredshedsundersøgelser af borger.dk. Resultaterne indgår i det løbende arbejde med at optimere brugervenligheden på borger.dk. En undersøgelse fra 2013 viser, at 74 pct. er enige eller meget enige i, at de let finder det, de søger på borger.dk. Brugervenlighed er ikke en konstant størrelse, hvorfor Digitaliseringsstyrelsen løbende arbejder på at forbedre kvaliteten af borger.dk. NemID I udviklingen af NemID afdækkede man først brugernes behov ved at inddrage brugeres erfaringer med tidligere løsninger. Under udviklingen af løsningen er der i flere omgange gennemført brugervenlighedstests ved ekstern tredjepart, og resultaterne herfra er blevet brugt til at forbedre løsningen. Dansk Blindesamfund har testet NemID til blinde og svagsynede og tester løbende nyudviklinger. Efter lanceringen af løsningen er der lavet årlige brugertilfredshedsundersøgelser. Den seneste undersøgelse for 2013 viser en samlet tilfredshed med NemID på 94 pct. Digital Post Løsningen bag Digital Post leveres af e-boks A/S, som har ca. 4 mio. brugere i deres egen løsning e-boks. Borgerne kan vælge at anvende e-boks til at modtage Digital Post fra det offentlige, hvis de ønsker det. Der er gennemført specifikke brugertests af Digital Post-løsningen på borger.dk i december Anbefalinger herfra er under implementering. I løbet af sommeren 2014 gennemføres en mere omfattende designændring, der er baseret på brugertests gennemført af leverandøren e-boks. Herudover gennemføres i

5 2014 en brugertilfredshedsundersøgelse af Digital Post før udrulning til alle borgere november Tilsvarende gennemføres efterfølgende en ny brugertilfredshedsundersøgelse i foråret Side5af5