Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Transkript

1 Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme i kontakt med, og vi udtrykker os, så det er til at forstå Vi møder brugeren med respekt Vi tager ansvar for udvikling af opgaveløsningen. Vi holder, hvad vi lover. Vi tænker i helheder også udover Miljø og Teknik. Vi har kvalitet og gennemsigtighed i opgaveløsningen. Servicepolitik i Miljø og teknik

2 Vi er nemme at komme i kontakt med, og vi udtrykker os, så det er til at forstå. I åbningstiden er vi altid tilgængelige Vi giver via digitale løsninger borgerne øget information og gode muligheder for selvbetjening. Vi kommunikerer, så brugeren kan forstå det, og skaber fælles forståelse af, hvad opgaven omfatter. Miljø og tekniks afdelinger skal være til at få fat i. Det skal være nemt for brugeren at finde ud af, hvilken afdeling/medarbejder, der skal tage sig af opgaven. Betjeningen af telefon og mailboks skal være velfungerende, og det skal være nemt at finde relevante adresser og telefonnumre. Vi er åbne overfor de mange muligheder, som de digitale medier giver for målrettet informationsindsats, selvbetjeningsløsninger og inddragelse af brugerne i opgaveløsningen. Vi tager afsæt i, hvem brugeren er, når vi kommunikerer. Servicepolitik i Miljø og teknik

3 Vi møder brugeren med respekt. Vi tænker løsninger ud fra brugerens behov og ressourcer. Opgaveløsningen er præget af ordentlighed, respekt og imødekommenhed. Vi sætter os i brugerens sted. Vi lægger vægt på en god dialog og lytter til brugerens ideer og input. Vi er opmærksomme på, at brugere ikke er ens og skal behandles forskelligt for at få lige behandling. Vi tager positivt imod en klage, gør os umage med at finde ud, hvad klagen handler om og melder hurtigt tilbage. I mange arbejdsfunktioner er vi en del af den kommunale myndighedsudøvelse. Derfor har vi et særligt ansvar for at skabe ligeværdighed i relationen til brugeren. Indlevelse i brugerens situation og inddragelse af brugerens perspektiv er vigtig i alle typer samarbejde. Servicepolitik i Miljø og teknik

4 Vi tager ansvar for udvikling af opgaveløsningen. Vi sætter mål for arbejdet og følger op på om indsatsen giver resultat. Vi udvikler vores service gennem dialog og samarbejde. Vi bidrager alle med ideer til nye og holdbare løsninger for brugeren. Vi opsamler viden om fejl og lærer af fejlene. Vi indsamler oplysninger om resultatet af vores indsats og gennemfører løbende evalueringer. Vi inddrager både egne erfaringer og fakta om effekten af indsatsen i evalueringen. Vi inddrager såvel medarbejdere i Miljø og Teknik som brugerne i arbejdet med at udvikle vores service. Vi udviser kreativitet i opgaveløsningen og søger hele tiden at forbedre vores service. Løsningerne er præget af kvalitet og bæredygtighed. Afdelinger og medarbejdere skal have et vedholdende fokus på at forebygge og minimere antallet af fejl. Opsamling af viden om fejl samt dialog om fejl og utilsigtede hændelser er naturlige elementer i udvikling af service og opgaveløsning. Servicepolitik i Miljø og teknik

5 Vi holder, hvad vi lover. Vi indgår klare aftaler med brugeren. Vi planlægger og fordeler opgaverne med henblik på at overholde aftalte tidsfrister. Vi har klare og anerkendte retningslinjer for prioritering af opgaverne. Brugeren kan regne med, at det vi laver, er i orden, samt at vi leverer til den aftalte tid. Gennem en grundig dialog og klar besked afstemmer vi brugerens forventninger med indholdet i en serviceydelse og levering. Og vi gør samtidig vores forventninger til, hvad brugeren skal bidrage med, tydelige og nemme at forstå. Vi imødekommer brugerens forventninger om en hurtig og effektiv løsning af opgaven, så vidt det er muligt. Men ofte er en realistisk og troværdig tidsfrist vigtigere end hurtig løsning af opgaven. Det skal tydeligt kommunikeres, hvis arbejdet med opgaven forsinkes, og orienteres om, hvornår arbejdet genoptages, og hvornår det nye leveringstidspunkt er. Den interne fordeling af ressourcer og opgaver skal løbende justeres for at leve op til det serviceniveau, vi har meldt ud. Borgerne skal informeres ved ændringer i serviceniveauet. Servicepolitik i Miljø og teknik

6 Vi tænker i helheder også udover Miljø og Teknik. Medarbejderens ansvar rækker ud over eget fagområde. Medarbejderen har ansvar for opgaven indtil, den enten er løst, eller der ligger en klar aftale, om hvilken anden medarbejder, der tager over. Medarbejderen skal have et bredt kendskab til kommunens opgaver og være god til at koordinere, samarbejde og planlægge på tværs af afdelinger og faggrænser. Brugeren skal opleve helhed og sammenhæng i opgaveløsningen. I sager med flere involverede afdelinger eller medarbejdere skal der være en klar aftale, om, hvem der har det koordinerende ansvar og kontakten til brugeren. Løbende information af brugeren om ansvarsforhold og sagens status er en selvfølge. Servicepolitik i Miljø og teknik

7 Vi har kvalitet og gennemsigtighed i opgaveløsningen. For løsning af alle væsentlige opgaver skal der foreligge procedurer til sikring af kvaliteten. Borgerne og den enkelte bruger skal være informeret om procedurer for løsning af opgaverne. Opgaver med sammenlignelige problemstillinger løses ens. Vi anvender procedurer, som skaber overblik og kan forstås. Vi kan altid forklare, hvad der skal ske i forbindelse med løsning af en opgave og hvornår. Fremgangsmåden og væsentlige skøn og vurderinger afhænger ikke af hvem, der står for opgaven. Servicepolitik i Miljø og teknik

8 Hvorfor en servicepolitik og hvordan fører vi den ud i livet? Miljø og Teknik har i 2009 udarbejdet Fælles Fundament. Det er forvaltningens fælles værdigrundlag. I Fælles fundament beskriver vi forvaltningens opgaver, mål, værktøjer og værdier. I 2009 vedtog Randers Byråd Politik for administration og service i Randers Kommune. Du finder den på under Politik og demokrati, Politikker. Servicepolitikken er udarbejdet i som led i udmøntningen af Fælles Fundament. Samtidig konkretiseres hvordan forvaltningens service skal indrettes for at efterleve de overordnede værdier, principper og målsætninger i den fælles politik for administration og service. Hvorledes servicepolitikken virkeliggøres indenfor forvaltningens mangfoldige arbejdsområder bestemmes ved iværksættelse øvrige handleplaner under Fælles Fundament. Resultatet af disse handleplaner vil være ændrede holdninger og arbejdsgange, samtidig med at der opstilles konkrete mål for forvaltningens serviceydelser. Servicemålene offentliggøres på kommunens hjemmeside, hvor der efterfølgende også fortælles om resultatet af de brugerundersøgelser m.m., der skal vise om målene er nået. Servicepolitik i Miljø og teknik