Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune

Transkript

1 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune Godkendt i byrådet den

2 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?... 4 Visionen for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi... 4 Målsætning for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi... 5 Tværgående mål... 6 Organisering... 6 Principper for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi... 7 Henvendelseskanaler... 7 Fakta... 9 KL s informationer om ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler... 9 KL definition for, hvad de mener, der kendetegner den gode digitale løsning:... 9 Oplysninger fra Danmarks Statistik - Hvor digitaliseringsparate er borgerne i Danmark?...10 Ordforklaring

3 Forord og formål Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi er en samlet strategi for de måder, der kommunikeres imellem kommunen og borgere, foreninger, virksomheder og andre myndigheder 1. Flere og flere områder af kontakten med det offentlige bliver omfattet af obligatorisk selvbetjening. Målene for den digitale kommunikation er bl.a. fastsat som en del af de økonomiske forhandlinger mellem kommuner og regering. Derfor er det vigtigt, at vi iværksætter kanalstrategiske tiltag, som sikrer, at målene nås. Samtidig ønsker vi at levere attraktiv, digital borgerservice. Borgere og virksomheder forventer, at kommunen giver mulighed for digital service og selvbetjening, så de ikke er afhængige af kommunens åbningstider ligesom vi kender det fra f.eks. netbank og Skat. Ved at levere gode digitale brugeroplevelser viser vi, at Ikast Brande Kommune er en moderne og effektiv kommune, der gør kontakten med det offentlige mindre besværlig og tidskrævende. Samtidig skal vi have initiativer, der tager hånd om borgere, der ikke kan selv og føler sig utrygge ved digitaliseringen bl.a. gennem vejledning og digital medbetjening foran computerskærmen. Digital borgerservice er derfor ikke bare effektivisering, men er en ny måde at imødekomme borgernes behov på. Det kræver forandringer for både medarbejdere og borgere. Vi skal ikke bare gøre som vi plejer. Kanalstrategien er en del af Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi. Kanalstrategien skal medvirke til effektivisering og ses i sammenhæng med de mange tværgående digitaliserings- og effektiviseringsinitiativer i Ikast-Brande Kommune. En af kanalstrategiens hovedpointer er, at Ikast-Brande Kommune vil øge borgernes anvendelse af digitale løsninger, hvor det er muligt og hensigtsmæssigt. Strategien indeholder bl.a. vision, målsætninger og principper for, hvordan Ikast-Brande Kommunes afdelinger, institutioner og bosteder aktivt skal forholde sig til en effektiv kommunikation og ændring af måden borgere henvender sig til Ikast-Brande Kommune på. Hvad er en kanalstrategi? Kanalstrategien skal definere den samlede overordnede strategi for, hvordan Ikast-Brande Kommune kommunikerer mest hensigtsmæssigt med borgerne gennem henvendelseskanalerne 2. For at opnå den mest optimale henvendelseskanal skal de enkelte henvendelser vurderes i forhold til borgernes behov, forventede anvendelse, omkostninger og i hvilken grad kanalen er egnet til digitalt at favne alle dele af en ekspedition af borgerne. 1 Herefter vil benævnelsen borger dække over borgere, virksomheder, foreninger og andre myndigheder. 2 Henvendelseskanalerne defineres bl.a. som digitale selvbetjeningsløsninger, telefon, chat, , papir breve eller personligt fremmøde. 3

4 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune? Kanalstrategien er et vigtigt værktøj i effektivisering af borgerbetjeningen i Ikast-Brande Kommune. Implementeringen af kanalstrategien vil bl.a. være afgørende for at målene i projektet Administration og Borgerbetjening nås. Med kanalstrategien i hånden skal det være kendt for alle medarbejdere, hvorledes Ikast-Brande Kommune ønsker, at borgerbetjeningen bør foregå. Det er derfor et fælles ansvar, at optimeringen af borgerbetjeningen får en positiv modtagelse blandt borgerne, samt at den bliver implementeret efter de opsatte mål. For at hjælpe borgerne i brugen af de digitale løsninger, er der mulighed for personlig vejledning. Denne vejledning gives bl.a. via et etableret korps af Borgerguides, som modtager borgerne i forhallen på Ikast Rådhus, endvidere er målet at alle medarbejdere ved Ikast-Brande Kommune fungerer som digitale ambassadører og hjælper borgerne med at bruge selvbetjeningsløsningerne. Udgangspunktet for kanalstrategien er, at der skal lukkes for en kanal, så snart der kan udbydes en ny. Eksempelvis vil der blive færre muligheder for personlige henvendelser ved etableringen af flere digitale selvbetjeningsløsninger. Med kanalstrategien er det vigtigt at fastholde fokus på bevarelse af kvaliteten af borgerbetjeningen. Brugerne skal fortsat have en oplevelse af et højt serviceniveau, mens der opnås mindre ressourceforbrug på henvendelserne. De overskydende ressourcer kan her enten anvendes på andre områder eller høstes som en gevinst efter effektiviseringen. Visionen for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi Ikast-Brande Kommune ønsker, at de digitale henvendelser øges fra borgerne, hvor det er muligt og hensigtsmæssigt. Det vil resultere i, at den ønskede vision for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi bliver løftet. Fra 2015 foregår 50 % af alt kommunikation mellem Ikast-Brande Kommune og borgerne, virksomheder, foreninger og andre myndigheder digitalt. Antallet af analoge kanaler er reduceret, svarende til antallet af etablerede digitale løsninger. Borgerne, virksomhederne, foreningerne og andre myndigheder oplever fortsat en god service samtidig med, at Ikast-Brande Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer. 3 Information om projektet Administration og borgerbetjening 2018 findes på 4

5 Målsætning for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi Udgangspunktet for de kanalstrategiske mål er, at borgere anser de digitale henvendelsestyper som det naturlige valg i deres kontakt med Ikast-Brande Kommune. Overordnet er målene for kanalstrategien, at: antallet af personlige henvendelser falder antallet af telefoniske henvendelser falder antallet af skriftlige henvendelser ( s og papirpost) falder antallet af digitale henvendelser stiger borgere oplever fortsat en god service Målsætningerne evalueres med baggrund i rapporterne fra KOMHEN 4. Der måles på de områder som KL har med i projektet. Ikast-Brande Kommune kan vælge yderligere områder til KOMHEN projektet og derved medtages disse områder i den endelige statistik. For at Ikast-Brande Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer er det afgørende, at der lukkes for en analog kanal når en digital kanal sættes i drift. I nogle tilfælde vil der være borgere der ikke har kompetencer til at benytte digitale løsninger, for disse borgere skal der være mulighed for andre kanaler. Det er afgørende at dette først kan ske efter information om de nye muligheder og tilbud om vejledning. Lovgivningen om digital post giver mulighed for at fritage borgere for at benytte digital post. 5 Loven omfatter alle borgere over 15 år og alle virksomheder. Det betyder, at alle borgere, der kan modtage digital post, skal modtage posten digitalt. Kommunen skal yde hjælp og vejledning til borgere, der har svært ved at tilgå posten digitalt. De borgere, der selv efter hjælp og vejledning ikke kan tilgå posten digitalt, kan blive fritaget for at modtage posten digitalt, hvis der foreligger en fritagelsesgrund. Anmodning om fritagelse skal ske til borgerservice i den kommune, hvor borgeren er folkeregistreret. En fritagelse kan gøres tidsbegrænset. Fritagelsesgrundene udgøres af følgende særlige forhold: Manglende adgang til computer i eget hjem Kognitiv og fysisk funktionsnedsættelse, hvor funktionsnedsættelsen hindrer borgeren i at modtage sin post digitalt Udrejse eller ophør af fast ophold i Danmark Sproglige barrierer 4 To gange årligt bliver henvendelsesmønstrene dokumenteret i tælleuger, der varer tre uger. Tælleugerne afholdes i april og i oktober. Formålet med tælleugerne er at dokumentere den aktuelle henvendelses kultur fra borgerne og med baggrund heri at rette fokus på digitaliseringsprocesserne. Rapporten for oktober 2012 kan ses på vedlagte link: Digitalisering.nsf/webDato/53F8A402EDE8D150C1257B E50?OpenDocument 5 Lov om digital post: Link til lovgivningen om digital post: 5

6 Praktiske vanskeligheder med at skaffe NemID Statistikkerne fra tælleugerne indgår i evalueringen af de digitale tiltag. Med baggrund i disse bliver det synligt hvor der skal gøres en aktiv indsats for at flytte borgerne hen til den kanal, der er mest hensigtsmæssig. Tværgående mål Der opstilles følgende tværgående mål for kanalstrategien. Målene er i overensstemmelse med målene i Den fælleskommunale Digitaliseringsstrategi , som gælder for alle landets kommuner. Digital Post inden udgangen af 2013 skal 90 % af alle masseforsendelser afsendt til borgerne sendes via Digital Post i 2013 skal 30 % af alle dokumenter afsendes til borgerne sendes via Digital Post i 2014 skal 60 % af alle dokumenter afsendes til borgerne sendes via Digital Post i 2015 skal 80 % af alle dokumenter afsendes til borgerne sendes via Digital Post NemID inden udgangen af 2014 skal NemID anvendes på alle Ikast-Brande Kommunes digitale løsninger, der kræver validering gennem tilslutning til NemLogin alle kommunens selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra 2013 Borgernes brug af digitale kanaler 20 % af alle henvendelser fra borgerne skal være digitale i % af alle henvendelser fra borgerne skal være digitale i % af alle henvendelser fra borgeren skal være digitale i 2015 Obligatorisk Digital Selvbetjening Direktørområdernes digitaliseringsteams skal arbejde målrettet på at borgerne anvender de obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger, dog med undtagelse af de borgere som er blevet fritaget i henhold til lovgivningen. Organisering Kanalstrategien er fælles for hele Ikast-Brande Kommune. Udmøntningen af kanalstrategien forankres i Digitaliseringsforum. Kanalstrategien er forankret decentralt og implementeringen sker via Direktørområdernes digitaliseringsteams. 6

7 Digitaliseringsforum er ansvarligt for, at der årligt udarbejdes en status til direktionen. Udgangspunktet er kanalstrategiens overordnede målsætninger samt de resultater der er indhentet via direktørområdernes digitaliseringsteams. Digitaliseringsforum afgør primo hvert år, om der skal foretages ændringer / tilføjelser til kanalstrategien. Evt. ændringer/tilføjelser skal sendes til politisk godkendelse. Principper for Ikast-Brande Kommunes kanalstrategi Der er opsat principper for kanalstrategien, som skal hjælpe til forankring i alle drifts områder i Ikast-Brande Kommune. Det betyder følgende: at de enkelte driftsområder, udover de overordnede målsætninger også skal opstille egne mål i forhold til, hvilken udvikling de ønsker at opnå i relation til kanalstrategien. at de enkelte driftsområder skal undersøge om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger på de enkelte henvendelsesområder relateret til borgerne, som f.eks. behov for digital fuldmagt, infrastrukturen ol. at der skal udarbejde specifikke målsætninger og handlingsplaner, for hvert enkelt projekt Handleplanen skal beskrive hvordan kommunikationen/betjeningen flyttes fra analoge løsninger til digitale løsninger sproget i de digitale løsninger skal holdes i et letforståeligt sprog, som gør det nemt for borgeren at kunne hjælpe sig selv Medbetjening skal anvendes til at flytte henvendelser til en digital kanal og til at øge brugen af digitale løsninger at de enkelte driftsområder skal vælge en primær og en sekundær henvendelseskanal. jf. afsnittet Henvendelseskanaler der skal ske en tilpasning af fysiske tilgængelighed medarbejderne skal være digitale ambassadør / borgerguider skal vejlede borgeren i brugen af digitale løsninger at driftsområderne én gang årligt foretager en evaluering for at sikre, at målsætningen/erne er nået at driftsområdet overvejer om der skal udarbejdes en nødplan, i tilfælde af teknologisk svigter, hvor borgerne ikke kan tilgå de digitale løsninger. Formålet er, at Ikast-Brande Kommune stadig kan servicere borgernes henvendelser på bedste vis Henvendelseskanaler Digitale kanaler skal generelt erstatte andre kanaler, men bruges hvor det er hensigtsmæssigt. For hvert henvendelsesområde prioriteres en primær og en sekundær kanal, for at opnå en bedre ressourceudnyttelse og kvalitet i borgerbetjeningen. Henvendelsestyperne inddeles i tre kategorier: information, interaktion og transaktion: 7

8 Borgeres / virksomheders Borgeres / virksomheders Uhensigtsmæssige kana- primære henvendelses- sekundære henvendel- ler under normale om- kanal til kommunen seskanal til kommunen stændigheder Informations- Digital (hjemmeside, Chat, telefon og SMS Skriftlig (mail / brev) og henvendelser apps) personlig henvendelse Interaktionshenvendelser Digital Post eller Min Side Chat eller telefon Skriftlig (mail / brev) og personlig henvendelse Transaktions- Digital (selvbetjenings- Telefon eller Personlig Skriftlig henvendelse henvendelser løsning), Medbetjening henvendelse eller Digital Post Tabel 1: Primære og sekundære henvendelseskanaler ved forskellige henvendelsestyper fra borgere og virksomheder. Informations henvendelser: er envejs-kommunikation, som information på hjemmesider og i brochurer Interaktion henvendelser: er tovejs-kommunikation, som eksempelvis dialoger, hvad enten det er skriftlige eller mundtlige Transaktion henvendelser: er henvendelser, hvor borgere, foreninger og virksomheder videregiver eller afleverer oplysninger til Ikast-Brande Kommune KL har udarbejdet følgende økonomiske beregninger for informationshenvendelser og transaktionshenvendelser. Informationshenvendelser: Personlig henvendelse koster 70,- kr. Papirpost henvendelse koster 40,- kr. henvendelser koster 45,- kr. Telefon henvendelser koster 37 kr. Transaktionshenvendelser: Personlig henvendelse koster 97,- kr. Papirpost henvendelse koster 93,- kr. henvendelser koster 84,- kr. Telefon henvendelser koster 61,- kr. Selvbetjening niveau 1 koster 41,- kr. Selvbetjening niveau 2 koster 31,- kr. Selvbetjening på niveau 3 koster 21,- kr. Yderligere informationer om kanalpriser kan ses på KL s hjemmeside på vedlagte link: 8

9 Fakta KL s informationer om ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler KL henviser til undersøgelser, der påviser en sammenhæng mellem udnyttelse kanal og den dertil knyttede omkostning. Her har det vist sig, at personlige henvendelser, s og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige henvendelser. Det skal tillægges, at der er forskel på de forskellige opgaver i kommunen. Det betyder, at nogle kanaler er mere effektive end andre i forhold til opgavernes form. Den gennemsnitlige omkostning ved digitale henvendelser på et givent område afhænger blandt andet af antallet af henvendelser, der modtages digitalt. Prisen for de enkelte digitale henvendelser vil som regel falde, jo mere løsningen bliver brugt. I enkelte tilfælde vil anvendelse af andre kanaler end den digitale være mindre omkostningstung. Mindst ressourceforbrug Størst ressourceforbrug Digital henvendelse Telefon Skriftlig (brev / mail) Personlig henvendelse KL definition for, hvad de mener, der kendetegner den gode digitale løsning: Hvad kendetegner den gode digitale løsning Den gode digitale selvbetjeningsløsning skal være ressourcebesparende for kommunen samtidig med at den gode service over for borgeren beholdes. Det er afgørende, at løsninger, der implementeres i kommunen, er af høj kvalitet. Dermed skal løsningen være så brugervenlig, at så mange som muligt af borgerne gennemfører et selvbetjeningsforløb med blandt andet straksafklaring. Efter hver anvendelse af selvbetjenings- og indberetningsløsninger skal borgeren have en kvittering for, at selvbetjeningen er gennemført og oplysning om, hvornår der kan forventes et svar. Når borgeren én gang har identificeret sig med NemID (digital signatur) og indtastet data, der er kendte af kommunen, bør de ikke indtastes igen. Desuden bør brugergrænsefladerne til løsningerne være intuitive, så de er lettilgængelige for borgere og medarbejdere. 9

10 Oplysninger fra Danmarks Statistik - Hvor digitaliseringsparate er borgerne i Danmark? Ved Digitaliseringsparathed vurdering af hver henvendelsestype, vil det være relevant at vurdere målgruppens digitaliseringsparathed. Ifølge Danmarks Statistik har 89 % af borgerne i Danmark adgang til internet i deres hjem. I aldersgrupperne 16 til 64 år er andelen af borgere med internetadgang over 90 %. I aldersgruppen 65 til 74 år er andelen på 74 %. I aldersgruppen op til 54 år har mere end 95 % anvendt internet inden for de sidste tre måneder. I aldersgruppen 55 til 74 år har mere end 70 % anvendt internet inden for de sidste tre måneder. Statistikken viser desuden, at borgerne er vant til at betjene sig selv ved anvendelse af internet. Når danskerne handler på internettet, er det primært billetter til kulturelle oplevelser og rejserelaterede produkter. Anvendelsen af det offentlige på internettet vinder ligeledes frem. 69 % af borgerne mellem 16 og 74 år har indsendt udfyldte blanketter til det offentlige. En del af digitaliseringsstrategien består i, at få borgerne til at tilmelde sig Digital Post, så den digitale kommunikationen mellem borgere og kommune bliver lettere. Tilmeldingerne til Digital Post i Midtjylland var i uge 1 i 2012 på 13,6 % tilmeldte. I uge 1 i 2013 var tilmeldingerne steget til 18,2 %. Kilder: It-anvendelse i befolkningen, Danmarks Statistik, november 2012 D igitaliseringss tyrels en, Ordforklaring Analog kanal Defineres bl.a. som manuelle arbejdsgange, papir post, personlig fremmøde. Digital kanal Defineres bl.a. som elektroniske arbejdsprocesser, selvbetjeningsløsninger, telefoni, chat, video Digitale løsninger Henvises til KL s definition på side 9 Henvendelseskanaler. Defineres bl.a. som digitale selvbetjeningsløsninger, telefon, chat, , papir breve eller personligt fremmøde. 10