Kanalstrategi

Transkript

1 Kanalstrategi Hjørring Kommune

2 1 Kanalstrategi Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent af kommunen. Kanalstrategien fremligger de strategiske mål for Hjørring Kommune, som skal være med til at sikre, at kommunen altid anvender de mest hensigtsmæssige kanaler i kontakten med borger, foreninger og virksomheder. Trods fortsat krav om effektivisering og omprioritering er det vigtigt, at borgerne, foreningerne og virksomhederne får en god service samtidig med, at kanalen er den mest omkostningseffektive for kommunen. Henvendelseskanaler En kanal er den vej, som to parter bruger, når de skal kommunikere med hinanden f.eks. brev, telefon og personlig fremmøde eller , digital post, APP, hjemmeside og selvbetjeningsløsninger. Disse kanaler har forskellige ressourcetræk, og det er derfor essentielt, at vi fremmer den digitale interaktion og reducerer mængden af personlige henvendelser. For at sikre ressourcer til de borgere, som ikke kan betjene sig selv digitalt, er det vigtigt, at de borgere, der kan selv, skal selv. Selvbetjening Telefon Digital Post Breve Personligt fremmøde Mindst ressourceforbrug Størst ressourceforbrug Med fokus på kanalernes forskellige ressourceforbrug, er der nedenfor opstillet en tabel over, hvornår en kanal er henholdsvis primær, sekundær eller uhensigtsmæssig. Som det fremgår af tabellen på næste side skal en borger, forening eller virksomhed som hovedregel finde generel information på hjoerring.dk, borger.dk eller virk.dk. Ved interaktionshenvendelser skal borger, forening eller virksomhed som hovedregel finde oplysningerne via. Min Side på borger.dk eller ved telefonisk henvendelse til kommunen. Alternativt kan der anvendes Digital Post, da denne kanal må indeholde personlige oplysninger. Og til sidst skal transaktionshenvendelser som hovedregel ske gennem digitale selvbetjeningsløsninger eller via. Digital Post. Der er dog stadig henvendelsestyper, hvor personligt fremmøde er en forudsætning.

3 2 Kanalstrategi Primær kanal Sekundær kanal Uhensigtsmæssige kanaler Information (Envejskommunikation, se evt. ordbog s. 5) Interaktion (Tovejskommunikation, se evt. ordbog s. 5) Transaktion (Henvendelse med ændring i borgers status, se evt. ordbog s. 5) Hjoerring.dk, borger.dk, virk.dk, sociale medier og infoskærme Min side på Borger.dk eller via. Telefon Digitale selvbetjeningsløsninger på hjoerring.dk, borger.dk eller virk.dk. Digital Post Telefon og SMS Digital Post Medbetjening, telefon, evt. personlig betjening hvis lovkrav Brev, og personlig henvendelse Brev, og personlig henvendelse Brev eller Vores vision er at styrke og udvikle den digitale kommunikation med borgere, foreninger og virksomheder. at de mest effektive kanaler skal være det naturlige valg for såvel borger, foreninger og virksomheder som for kommunens medarbejdere. at borgerne skal opleve en høj service gennem de digitale kanaler, som giver en tilgængelig, hurtig og fleksibel service. at inkludere flere borgere i den digitale udvikling for hermed at gøre flere borgere selvhjulpne. at alle administrative medarbejdere er digitale ambassadører, som henviser borgerne til de digitale kanaler og udfører medbetjening såvel personligt som telefonisk. Målsætninger Vi har opstillet 7 målsætninger, som skal være med til at sikre, at vi arbejder mod vores vision. Vi gør det nemt for borgerne at betjene sig selv Når vi digitaliserer, er der høj fokus på fordele for borgere, foreninger og virksomheder. Selvbetjeningsløsninger og digital information er let tilgængelige og nemme at anvende for borgere, foreninger og virksomheder, og de oplever sammenhæng på tværs af opgaver og organisering. Vi gør det nemt for medarbejderne at bruge de mest effektive kanaler Når vi digitaliserer, er der høj fokus på fordele for medarbejderne.

4 3 Kanalstrategi Vi skaber arbejdsprocesser, der understøtter de mest effektive kanaler på de enkelte områder, så medarbejderne oplever en lettelse i arbejdet og et bedre flow i opgaveløsningen også på tværs af opgaver og organisation. Vi skaber effektive og sammenhængende kanaler Når vi digitaliserer transaktioner mellem borger/virksomhed og Hjørring Kommune, sker der samtidig en automatisering af de interne processer. Ligeledes vil borgerne modtage en straksafklaring af deres sag, hvor det er muligt. Når vi digitaliserer interaktioner mellem borger/virksomhed og Hjørring Kommune sikrer vi, at det i dialogen mellem borger og kommune som hovedregel kun vil være nødvendigt at anvende en kanal i forløbet. Vi sikrer sammenhæng for borgeren på tværs af de digitale og analoge kanaler, så borgeren eks. ikke skal starte forfra ved ændring af henvendelseskanal under processen. På samme måde skal vi sikre, at borgeren ikke skal starte forfra ved ansvarsskift internt i Hjørring kommune. Borgerne mødes med høj kvalitet og professionalisme på alle kanaler Den faglige kvalitet tænkes ind i alle kanaler og medarbejderne uddannes før en evt. ny kanal tages i anvendelse overfor borgerne. Vi gør det tydeligt for både borgere, virksomheder og medarbejdere hvilke kanaler, der kan anvendes. Ingen borger overlades til sig selv Borgere med særlige behov skal have mulighed for at få den nødvendige hjælp enten via hjælp til selvbetjening, medbetjening eller bistand til at sikre borgerens medvirken til sagsbehandling af egne sager. Borgerne får effektiv hjælp til digital selvbetjening Borgerne skal have mulighed for af få hjælpe til digital selvbetjening, både i og udenfor kommunens åbningstid. Vi skal gøre borgerne opmærksomme på, hvor og hvordan de kan få hjælp til digital selvbetjening. Vi skal derfor sikre en kanal med udvidet åbningstider, samt forpligte os til henvisninger samt guides til vores kommunespecifikke løsninger. Tydelig kommunikation af henvendelseskanal og forventet sagsbehandlingstid Som offentlig myndighed skal vi som udgangspunkt sende al vores post digitalt. Samtidig skal vi gøre borgere, foreninger og virksomheder opmærksomme på, hvilke henvendelseskanaler vi ønsker, at de benytter, når de tager kontakt til os. Vi skal sikre, at vores digitale løsninger informerer om forventet serviceniveau samt sagsbehandlingstid.

5 4 Kanalstrategi Det videre arbejde med strategien Kanalstrategien skal fungere som et værktøj med retningslinjer til kommunens forvaltninger og afdelinger. De enkelte forvaltninger og afdelinger forventes selv at kortlægge og tilpasse det videre arbejde med henvendelseskanaler. Strategien er præsenteret for den tværgående digitaliseringsgruppe, og ansvaret for det videre arbejde påhviler nu de enkelte forvaltninger og afdelinger. Den tværgående digitaliseringsgruppe vil, i det omfang som det findes nødvendigt, give mulighed for sparring om kanalstrategien ved deres møder.

6 5 Kanalstrategi Ordbog Når vi siger Transaktion Interaktion Information Effektivt Professionelt Sammenhængende Hjælp til selvbetjening Medbetjening Kommunal bistand til at sikre borgernes medvirken til sine egne sagsbehandling Mener vi En henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til kommunen, som medfører en ændring i borgerens status. En tovejskommunikation, hvor borgere eller virksomheder er i dialog med kommunen, hvad enten det foregår skriftligt eller mundtligt. En envejskommunikation, hvor borgere eller virksomheder indhenter deres oplysninger fra hjemmesider og i brochurer. At kanalen, der bliver taget i anvendelse også er den hurtigste måde at afgøre en sag på uden, at der bliver gået på kompromis med kvaliteten At borgeren bliver behandlet ordentligt og objektivt uanset, hvilken kanal borgeren anvender (eller henvender sig på). Kommunen skal tilbyde de rigtige ydelser på det rigtige grundlag. At der er sammenhæng mellem kanalerne og løsningerne, og at vi tager udgangspunkt i borgerens behov og situation. At kommunen vejleder de borgere, der ønsker det, i at betjene sig selv fx via en selvbetjeningsløsning. At borgeren løser opgaven sammen med en kommunal medarbejder. At en kommunal medarbejder handler på borgerens vegne ved eksempelvis at udfylde ansøgninger, tage kontakt til andre myndigheder m.v.