Bruger- og pårørendeundersøgelser - Bøgehusene Marts 2012
Bruger- og pårørendeundersøgelser - Bøgehusene Jon H adsund Jon.H adsund@ stab.rm.dk Karen N ørskov Jensen Karen.Jensen@ stab.rm.dk Folkesundhed og Kvalitetsudvikling Olof Palmes Allé 15 8200 Århus N Telefon:78 41 40 88 Publikationsnummer 12-006 CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, 2012
Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 1 2. Sammenfatning... 3 3. Metode og undersøgelsesdesign... 5 4. Læ sevejledning... 7 5. Resultaterne for Bøgehusene... 9 D et overordnende resultat... 9 Sammenligning af Bøgehusenes resultater... 12 Indsatsområder for botilbud... 13
1. Indledning Baggrund og formål Ikast-B rande Kommune arbejder løbende på, at kvalitetsudvikle kommunens tilbud på psykiatri- og handicapområdet. Som led heri er den bruger- og pårørendeoplevede kvalitet et centralt element. Kommunen har derfor valgt at gennemføre tilfredshedsundersøgelser på psykiatri- og handicapområdet i 2011-2012. Tilfredshedsundersøgelserne kan væ re med til, at give en indikation af i hvilken grad borgere og pårørende er tilfredse med den service Ikast-Brande Kommune leverer. Tilfredshedsundersøgelserne gennemført på Området for Voksne Udviklingshæ mmede, Autismeområdet og Socialpsykiatriområdet. Undersøgelsen omfatter både dagtilbud, botilbud, bofæ llesskaber, væ resteder samt bostøtte og hjemmevejledning. Tilfredshedsundersøgelserne er tilstræ bt gennemført som brugertilfredshedsundersøgelser, men i nogle tilfæ lde er det vurderet væ rende mere hensigtsmæ ssig med en tilfredshedsundersøgelse blandt de pårørende. I to tilfæ lde er der både gennemført en bruger- og pårørendeundersøgelse. I undersøgelsen indgår 19 forskellige tilbud, med omkring 445 brugere samt 83 pårørende. Tilfredshedsundersøgelsen omfatter således i alt 528 borgere. D et anvendte koncept i tilfredsundersøgelserne er tæ nkt som et screeningsredskab, og ønsket er at sikre hurtige, repræ sentative tilbagemeldinger fra brugere og pårørende på udvalgte tilfredshedsindikatorer. H vor der forekommer bemæ rkelsesvæ rdige resultater, skal der efterfølgende indhentes mere dybdegående viden gennem kvalitative undersøgelser med henblik på at forbedre indsatsen. Konceptet består af en spørgeramme på 10 spørgsmål, og en ræ kke baggrundsspørgsmål. Spørgsmålene vil væ re forskellige i spørgeskemaerne, da de er forsøgt tilpasset de enkelte målgrupper. I undersøgelsen blev der blandt andet spurgt til brugernes generelle opfattelse af tilbuddet, hjæ lpen til selvhjæ lp, muligheden for medbestemmelse, samt information om og deltagelse i aktiviteter. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i perioden marts til december 2011. Til den praktiske gennemførelse af undersøgelserne er der indhentet ekstern bistand hos CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, som også har væ ret ansvarlig for databehandling og afrapportering. I denne rapport præ senteres resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen på botilbuddet Bøgehusene. Rapportens opbygning I kapitel 2 er resultaterne for tilbuddene kort sammenfattet. I kapitel 3 beskrives metode og undersøgelsesdesignet. Kapitel 4 indeholder en læ sevejledning, der beskriver de forskellige figurer i rapporten. H erefter præ senteres tilbuddets resultater i kapitel 5. Sidst er der i kapitel 6 fokus på potentielle indsatsområder for tilbud tilknyttet Autismeområdet. Side 1
Side 2
2. Sammenfatning Ikast-B rande Kommune har i efteråret 2011 gennemført en tilfredshedsundersøgelse på psykiatri- og handicapområdet. Undersøgelsen er rettet mod voksne udviklingshæ mmede eller voksne med sindslidelse eller autisme, der bor i et bofæ llesskab eller botilbud, modtager hjemmevejledning eller bostøtte eller er tilknyttet et dagtilbud eller væ rested. Tilfredshedsundersøgelsen omfatter 528 brugere og pårørende, hvoraf 360 har deltaget i undersøgelsen. Undersøgelsen har hermed en svarprocent på 64 1. Pårørendeundersøgelsen på Bøgehusene omfatter 16 borgere og med 10 besvarelser er der således en svarprocent på 63 procent. Overordnet viser undersøgelsen, at der blandt brugere og pårørende er stor tilfredshed med kvaliteten af den service Ikast-B rande Kommune leverer på psykiatri- og handicapområdet. På områdeniveau er tilfredsheden størst på Autismeområdet, mens tilfredsheden er mindst på Socialpsykiatriområdet. D et er sæ rligt på spørgsmålene vedrørende oplevelse af progression, hvor brugere og pårørende tilknyttet Socialpsykiatriområdet adskiller sig fra brugere og pårørende tilknyttet Området for Udviklingshæ mmede og Autismeområdet. På tvæ rs af områdeniveau er bruger- og pårørendetilfredsheden større for dagtilbud og botilbud end for de øvrige tilbudsformer. Væ restederne er den tilbudsform i undersøgelsen, hvor tilfredsheden er mindst. Tilfredsheden blandt de pårørende til beboere på B øgehusene er størst på spørgsmålene vedrørende respekt, støtte og samarbejde med personalet samt progressionsspørgsmålene, mens den mindste tilfredshed blandt de pårørende forekommer på spørgsmålet om, hvorvidt de føler sig fortrøstningsfulde i forhold til fremtiden. 1 Tilbud, hvor populationsstørrelsen ikke er kendt, indgår ikke i beregningen af svarprocenten. Side 3
Side 4
3. Metode og undersøgelsesdesign Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et enkelt og kort spørgeskema bestående af ti spørgsmål samt enkelte baggrundsspørgsmål. Spørgeskemaet er tilpasset det enkelte tilbud med hensyn til både spørgsmålsformulering og svarkategorier. Afhæ ngigt af modtagergruppen anvendes der i undersøgelsen en svarskala med fem eller tre svarkategorier. Opbygningen af spørgeskemaet følger imidlertid en fast struktur på tvæ rs af tilbuddene. Spørgeskemaet indeholder indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor der er mulighed for at give en kommentar og komme med ris eller ros til tilbuddet. H erefter følger ni tilfredshedsspørgsmål, der måler forskellige dimensioner. Fire spørgsmål, der måler generel tilfredshed med tilbuddet i forhold til respekt, information, støtte og samarbejde med personalet. 2 To spørgsmål, der måler oplevelsen af progression og hvorvidt tilbuddet har en nyttevæ rdi. To områdespecifikke spørgsmål, der er tilpasset det enkelte tilbud. Et spørgsmål vedrørende den samlede vurdering af tilbuddet. D ataindsamling D ataindsamlingen er ligesom spørgeskemaet tilpasset det enkelte tilbud og varierer afhæ ngig af brugergruppens ressourcer. D er er i undersøgelsen anvendt følgende indsamlingsmetoder: Postbesørget spørgeskema Personlig udlevering af spørgeskemaet på tilbuddet Personligt interview med brugerne på tilbuddet, hvor en interview er udfylder spørgeskemaet sammen med brugeren. I forbindelse med pårørendeundersøgelsen på Bøgehusene er der anvendt et postbesørget spørgeskema. CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland har haft ansvaret for dataindsamlingen og afrapporteringen af undersøgelsen. I dataindsamlingen har der væ ret fokus på at sikre fravæ r af personalepåvirkning i svarsituationen, og interview ene er således, hvor det var muligt, gennemført uden personalets tilstedevæ relse. Fokus har endvidere væ ret på at sikre, at alle brugere har haft mulighed for hjæ lp til deltagelse i undersøgelsen, hvis der var et behov. D ette er med til at styrke undersøgelsen reliabilitet og validitet. 2 Tilbuddene D en Blå Café, G arland, Aktivitetscenteret Ø rbæ klund samt Laicos spurgte til brugernes oplevelse af medindflydelse frem for spørgsmålet vedrørende brugernes oplevelse af støtte. Side 5
Indekskonstruktion Med udgangspunkt i de tre dimensioner i spørgeskemaet er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål dels at give et overblik over brugernes og de pårørendes overordnede bedømmelse af tilbuddet, og dels at muliggøre en sammenligning på tvæ rs af tilbud. D e tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis brugernes og de pårørendes generelle tilfredshed, oplevelse af progression og samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed består af fire spørgsmål der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. Enkelte tilbud har anvendt et spørgsmål vedrørende medindflydelse frem for spørgsmålet om støtte. Indekset, der måler brugernes og de pårørendes oplevelse af progression består af to spørgsmål, der vedrører brugernes oplevelse af positiv udvikling, mens det sidste indeks udgøres af spørgsmålet vedrørende brugernes og de pårørendes samlede vurdering. I indekskonstruktionen er der taget højde for, at tilfredshedsundersøgelsen indeholder forskellige spørgeskemaversioner med varierende antal svarkategorier. R espondenter, som ikke har svaret på spørgsmålene, har angivet flere svar eller har svaret Ved ikke/ej relevant indgår ikke i indeksberegningerne. Dette medfører, at antallet af besvarelser kan variere på tvæ rs af indeks. D isse respondenter vises heller ikke i de øvrige figurer og tabeller. Side 6
4. Læsevejledning Afrapporteringen af de enkelte tilbuds resultater sker ved hjæ lp af en ræ kke figurer, der hver bidrager med et overblik over brugernes eller de pårørendes tilfredshed med det pågæ ldende tilbud. Indledningsvist fremhæ ves kort de overordnede resultater for tilbuddet. H er er fokus på områderne med den største og mindste bruger- eller pårørendetilfredshed samt tilbuddets resultat sammenlignet med øvrige tilbud i Ikast-B rande Kommune. Fremstillingen af tilbuddets resultater sker i tre dele. Først afrapporteres tilbuddets resultat alene, dernæ st sammenlignes tilbuddets resultat med resultatet for øvrige tilbud, og sidst belyses potentielle indsatsområder for den tilbudsform som det pågæ ldende tilbud tilhører. I afsnittet D et overordnede resultat afrapporteres tilbuddets resultater. Figurerne giver et overblik over den procentmæ ssige svarfordeling på de enkelte spørgsmål. Først vises svarfordelingen på spørgsmålet vedrørende brugernes og de pårørendes samlede vurdering, og dernæ st gives et overblik over svarfordelingen på de øvrige tilfredshedsspørgsmål. I sidst næ vnte figur angiver den lodrette tekst yderst til venstre, hvilken dimension de forskellige spørgsmål måler. Efter hvert spørgsmål er der angivet hvor mange brugere, der har besvaret pågæ ldende spørgsmål. I afsnittet Sammenligning af tilbuddets resultater sammenlignes tilbuddets resultater med resultatet for de øvrige tilbud. I sammenligningen anvendes de tre indeks, der måler henholdsvis brugernes generelle tilfredshed, oplevelse af progression og samlede vurdering. H vert tilbud bliver sammenlignet med øvrige tilbud, der beskæ ftiger sig med samme brugergruppe som det pågæ ldende tilbud. I den forbindelse differentieres der mellem udviklingshæ mmede, autister og brugere tilknyttet socialpsykiatrien. Tilbuddet sammenlignes endvidere med øvrige tilbud, der har samme tilbudsform som det pågæ ldende tilbud. I undersøgelsen indgår dagtilbud, bofæ llesskaber, bostøtte, væ rested og botilbud. Endeligt sammenlignes tilbuddet med lignende tilbud i Aarhus Kommune i de tilfæ lde, hvor en sådan sammenligning er relevant. For hver figur angiver den øverste søjle tilbuddets indeksvæ rdi, mens den nederste søjle angiver indeksvæ rdien for de øvrige tilbud. D er er i figurerne angivet en smiley i de tilfæ lde, hvor forskellen mellem tilbuddets resultat og resultatet for de øvrige tilbud er signifikant. En positiv smiley markerer, at tilfredsheden med det pågæ ldende tilbud er signifikant bedre sammenlignet med de øvrige tilbud. En negativ smiley markerer omvendt, at tilbuddet klarer sig signifikant dårligere sammenlignet med de øvrige tilbud. I afsnittet Indsatsområder for tilbudsform undersøges sammenhæ ngen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede tilfredshed på den pågæ ldende tilbudsform. Sammenhæ ngene er illustreret i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at identificere de områder, der mest Side 7
effektivt kan styrke den samlede tilfredshed, og dermed bidrage med et input til, hvilke områder man kan væ lge at fokusere på i forbedringen af den bruger- og pårørendeoplevede kvalitet. I figuren er hvert spørgsmål markeret med et bestemt tegn (eksempelvis ). D en horisontale placering af et spørgsmål angiver, hvor stor betydning det pågæ ldende spørgsmål har på den samlede tilfredshed. Jo læ ngere mod højre et spørgsmål placere sig desto større betydning har spørgsmålet på den samlede tilfredshed. Spørgsmålets vertikale placering i figuren henviser til den gennemsnitlige tilfredshed på det pågæ ldende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto større er tilfredsheden på det på gæ ldende spørgsmål. Figuren kan således inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder. D et er vigtig at væ re opmæ rksom på, at figurerne angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Tilfredshed III. Fasthold resultat (sekundæ r) II. Fasthold resultat (primæ r) IV. Forbedring mulig I. Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæ ng med samlede tilfredshed I. Oplagt forbedringsmuligheder Spørgsmål i dette felt, kan betragtes som indeholdende et forbedringspotentiale, da spørgsmålene her har den relativ største betydning for den samlede tilfredshed, men samtidig har en relativ lav tilfredshedsscore. II. Fasthold resultatet (Primæ r) Spørgsmål i dette felt er karakteriseret af både relativ høj tilfredshed og relativ stor sammenhæ ng med den samlede tilfredshed. Fokus bør således primæ rt væ re på at fastholde det gode resultat. III. Fasthold resultatet (Sekundæ r) Spørgsmål i dette felt er karakteriseret af relativ høj tilfredshed og relativ lav sammenhæ ng med den samlede tilfredshed. IV. Forbedring muligt Spørgsmål i dette felt er karakteriseret af både relativ lav tilfredshed og relativ lav sammenhæ ng med den samlede tilfredshed. Side 8
5. Resultaterne for Bøgehusene Det overordnende resultat Tabel5.1 Svarprocent for Bøgehusene P O P U LA TIO N BESVA R ELSER SVA R P R O CEN T Sam let 528 360 64% Bøgehusene 16 10 63% Tilbud, hvor populationsstørrelsen ikke er kendt, indgår ikke i beregningen af den samlede svarprocent for Ikast-Brande Kommune. På baggrund af tilfredshedsundersøgelsen kan følgende resultater fremhæ ves for Bøgehusene. Størst tilfredshed (fasthold resultat) M indst tilfredshed (forbedring m ulig) Sam m enligning m ed øvrige tilbud Tilfredsheden blandt de pårørende er størst på spørgsmålene vedrørende respekt, støtte og samarbejde med personalet samt progressionsspørgsmålene. På disse spørgsmål svarer 70 procent 'ja, i højgrad'. Tilfredshed blandt de pårørende til beboere på Bøgehusene er mindst på spørgsmålet om, hvorvidt de føler sig fortrøstningsfulde i forhold til fremtiden. 22 procent svarer 'både og'og 11 procent svarer 'nej, kun i mindre grad'. Sammenlignet med resultatet for de øvrige tilbud tilknyttet Autismeområdet i Ikast-B rande Kommune er den samlede vurdering af tilbuddet dårligere blandt de pårørende til beboere på Bøgehusene. Figur 5 viser den samlede vurdering af Bøgehusene. Figur 5 P årørendes sam lede vurdering af Bøgehusene 100% H vad er din sam lede vurdering af Bøgehusene? (n=10) 80% 60% 50% 40% 20% 30% 20% 0% ***** (Meget godt) **** (G odt) *** (Både godt og dårligt) 0% 0% ** (D årligt) * (Uacceptabelt) Side 9
Figur 5.2 giver et overblik over svarfordelingen på de øvrige tilfredshedsspørgsmål. D en lodrette tekst yderst til venstre angiver, hvilken dimension de forskellige spørgsmål måler. Efter hvert spørgsmål er der angivet, hvor mange der har besvaret det pågæ ldende spørgsmål. Figur 5.2 P årørendes tilfredshed på de øvrige spørgsm ål Møder personalet dig og din pårørende med respekt? (n=10) 70% 30% G EN EREL TILFRED SH ED Er du tilfreds med den støtte, din pårørende modtager fra personalet? (n=10) Er du tilfreds med samarbejdet med personalet? (n=10) Er du tilfreds med den information, du modtager fra personalet? (n=10) 40% 70% 70% 40% 30% 30% 20% OPLEVELSE AF PROG RESSION Oplever du, at Bøgehusene har fokus på, at forbedre din pårørendes livskvalitet? (n=10) Oplever du, at Bøgehusene har fokus på, at fremme din pårørendes sundhed? (n=10) 70% 70% 30% 30% OMRÅD E SPECIFIKKE Er du tilfreds med de oplevelser og aktiviteter din pårørende bliver tilbudt på Bøgehusene? (n=10) Er du som pårørende fortrøstningsfuld i forhold til fremtiden? (n=9) 60% 56% 11% 20% 22% 20% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i højgrad Ja, i nogen grad Både- og N ej, kun i mindre grad N ej, slet ikke Side 10
I tabel 5.2 fremgår de pårørendes kommentarer. Kommentarerne er medtaget i rapporten, hvad enten de er positive eller negative, men er angivet i anonymiseret form. Såfremt der er æ ndret i kommentarerne, for eksempel af hensyn til brugernes anonymitet, er det markeret med [ ]. Kommentarerne er sorteret efter hvor mange stjerner, tilbuddet er blevet tildelt i den samlede vurdering. Tabel5.2 D e pårørendes kom m entarer Kom m entar ***** (Meget godt) Jeg er godt tilfreds med Bøgehusene. ***** (Meget godt) **** (G odt) Jeg har ikke gode muligheder for at møde op, men når jeg har væ ret der, er jeg blevet mødt at varme fra personalet, som gør alt, hvad de kan for, at min [pårørende] har det godt. Sidst jeg var der, kunne jeg mæ rke, at hun havde udviklet sig. Medicin kan nok ikke undgås, men der behøvers ikke gives sådan, at pårørende bliver alt for træ t. **** (G odt) D er findes vel ikke bedre sted at få anbragt sit barn. *** (Både godt og dårligt) *** (Både godt og dårligt) Jeg mener, at medicinforbruget er for enormt. D ejligt grønt område udenfor (ophold - hygge). Sørger for ture i det grønne dagligt. G ennemgående er Bøgehusene et godt sted at leve. Intentionerne er gode, men alt for skiftende personale er en hæ msko for kontinuerlige fremskridt. Budgettet begræ nser beboernes muligheder. Side 11
Sammenligning af Bøgehusenes resultater D e følgende figurer viser de pårørendes overordnede bedømmelse af Bøgehusene målt på indeksene generel tilfredshed, oplevelse af progression samt samlet vurdering. Resultatet sammenlignes først med øvrige tilbud, der beskæ ftiger sig med samme brugergruppe som Bøgehusene. D ernæ st sammenlignes resultatet med øvrige tilbud, der tilhører den samme tilbudsform som Bøgehusene. D er er i figurerne angivet en smiley i de tilfæ lde, hvor forskellen mellem Bøgehusenes resultat og resultatet for de øvrige tilbud er signifikant. I figur 5.3 sammenlignes de pårørendes overordnede bedømmelse af Bøgehusene med resultatet for øvrige tilbud i Ikast-Brande Kommune, der beskæ ftiger sig med autisme. Figur 5.3 P årørendes overordnede bedøm m else af Bøgehusene sam m enlignet m ed øvrige tilbud tilknyttet A utism eom rådet G EN EREL TILFRED SH ED Bøgehusene Ø vrige tilbud 95 91 OPLEVELSE AF PROG RESSION Bøgehusene Ø vrige tilbud 100 94 SAMLET VURD ERIN G Bøgehusene Ø vrige tilbud 80 100 0% 20% 40% 60% 80% 100% I figur 5.4 sammenlignes Bøgehusenes resultat med resultatet for øvrige botilbud i Ikast-Brande Kommune. Figur 5.4 P årørendes overordnede bedøm m else af Bøgehusene sam m enlignet m ed øvrige botilbud G EN EREL TILFRED SH ED Bøgehusene Ø vrige tilbud 88 95 OPLEVELSE AF PROG RESSION Bøgehusene Ø vrige tilbud 83 100 SAMLET VURD ERIN G Bøgehusene Ø vrige tilbud 77 80 0% 20% 40% 60% 80% 100% Side 12
Indsatsområder for botilbud Figur 5.5 viser en prioriteringsfigur for botilbud. Figuren illustrerer sammenhæ ngen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede tilfredshed på botilbud. I figuren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågæ ldende spørgsmål har på den samlede tilfredshed, mens spørgsmålets vertikale placering i figuren henviser til den gennemsnitlige tilfredshed på det pågæ ldende spørgsmål. D et fremgår af figuren, at de pårørendes tilfredshed er lavest på spørgsmålet om information. Tilfredsheden med information har endvidere den relativt største betydning for de pårørendes samlede tilfredshed med botilbuddene. I forhold til de pårørendes samlede tilfredshed er information derfor et afgørende område med oplagte forbedringsmuligheder. Figur 5.5 Tilfredshedsspørgsm ålenes sam m enhæ ng m ed den sam lede tilfredshed for botilbud Fasthold resultat (sekundæ r) Fasthold resultat (primæ r) Tilfredshed Forbedring mulig Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæ ng med samlede tilfredshed G enerel tilfredshed - Respekt G enerel tilfredshed - Samarbejde Progression - Livskvalitet G enerel tilfredshed - Støtte G enerel tilfredshed - Information Progression - Sundhed Side 13
www.cfk.rm.dk