For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013

2 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

3 Indledning I Aarhus Kommune arbejder vi løbende på, at kvalitetsudvikle kommunens tilbud. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et centralt element. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt borgerne under udredning og visitation til tilbud i Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. Denne afgræsning af målgruppen indebærer, at undersøgelsen fokuserer på, hvordan borgerne opfatter modtagelsen og den første sagsbehandling i myndighedsafdelingen. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 12 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af myndighedsafdelingen. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 347 borgere under udredning og visitation til tilbud i Myndighedsafdelingen Voksenhandicap, hvoraf 172 har deltaget. Det giver en samlet svarprocent på 50. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland.

4 Sammenfatning Knap hver anden borger vurderer alt i alt Myndighedsafdelingen Voksenhandicap positivt. Tilfredsheden er højest i forhold til den generelle tilfredshed og den samlede vurdering. Borgerne er især tilfredse med den respekt rådgiverne møder dem med, og med deres mulighed for at fortælle om sig selv og deres ønsker, hvor henholdsvis 62 procent og 66 procent svarer positivt. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende borgernes oplevelse af progression. Hver anden borger i undersøgelsen svarer således, at de ikke oplever, at rådgiverne hjælper dem til bedre at forstå eller håndtere deres situation. Herudover svarer lidt over halvdelen af borgerne (52 procent), at de ikke er tilfredse med den tid, der er gået fra første kontakt med rådgiver. Sagsbehandlingstiden bliver også fremhævet i de kvalitative kommentarer, hvor flere borgere fremhæver lange sagsbehandlingstider som et kritikpunkt. Et andet kritikpunkt, der går igen i de kvalitative kommentarer, er, at systemet kan virke uoverskueligt og bureaukratisk. Myndighedsafdelingen Voksenhandicap roses imidlertid også af flere borgere. Udover generel ros af myndighedsafdelingen er det især rådgivernes menneskelige eller faglige kompetencer, som borgerne fremhæver.

5 Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om kontakten med myndighedsafdelingen. Spørgsmålene omhandler blandt andet borgernes generelle tilfredshed med rådgiverne i Myndighedsafdelingen Voksenhandicap i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information, samt borgernes oplevelse af progression. Afslutningsvis spørges borgerne til deres samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Spørgeskemaet indeholder herudover to baggrundsspørgsmål vedrørende borgerens sag i myndighedsafdelingen. Til højre ses spørgeskemaet, som er anvendt på Myndighedsafdelingen Voksenhandicap.

6 Samlet vurdering af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap Borgernes samlede vurdering af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap er vist i figur 1. Den samlede vurdering er overvejende positiv. 45 procent af borgerne svarer, at de alt i alt synes godt om Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. Omkring en fjerdedel (23 procent) af borgere svarer dog, at de alt i alt synes dårligt om Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. Figur 1. Borgernes samlede vurdering af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap (149 svar) 23% Godt 45% Både godt og dårligt Dårligt 32%

7 Overordnede resultater I For at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. I figur 2 er indeksværdierne for Myndighedsafdelingen Voksenhandicap vist, og resultatet er sammenholdt med det samlede resultat for Myndighedsområdet i Aarhus Kommune. Forskellen er ikke signifikanstestet. Tilfredsheden med Myndighedsafdelingen Voksenhandicap er overordnet høj. Borgernes tilfredshed er højest i forhold til generel tilfredshed og samlet vurdering. Figur 2. Borgernes overordnede bedømmelse af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap sammenholdt med Myndighedsområdet i Aarhus Kommune GENEREL TILFREDSHED Voksenhandicap (164 svar) Aarhus Kommune (407 svar) OPLEVELSE AF PROGRESSION Voksenhandicap (128 svar) Aarhus Kommune (314 svar) SAMLET VURDERING Voksenhandicap (149 svar) Aarhus Kommune (383 svar)

8 Overordnede resultater II I undersøgelsen er borgerne afslutningsvis spurgt, om der er truffet afgørelse i deres sag, og om de i så fald er tilfredse med afgørelsen. 47 borgere (27 procent) svarer, at der er truffet afgørelse i deres sag. Af disse svarer 63 procent, at de er tilfredse med afgørelsen. Tabellen nedenfor viser det overordnede resultat fordelt på sagsstatus. Tilfredsheden blandt borgere, hvis sag er afsluttet i myndighedsafdelingen, er signifikant højere i forhold til oplevelsen af progression og den samlede vurdering end blandt borgerne, hvis sag ikke er afsluttet. Ikke overraskende er tilfredsheden blandt borgere, der er tilfredse med sagens afgørelse, signifikant højere end blandt borgere, der er utilfredse med sagens afgørelse. Tabel 1. Borgernes overordnede bedømmelse af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap fordelt på sagens status Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Er der truffet afgørelse i din sag? Ja Nej Ved ikke Er du tilfreds med afgørelsen? Ja Nej Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.

9 Overordnede resultater III Tabel 2 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene alder og nationalitet. Borgere under 25 år oplever i højere grad progression end borgere på 25 år eller derover. På de øvrige tilfredshedsindeks er der ikke statistisk signifikant forskel på aldersgruppernes tilfredshed. Sammenlignet med borgere med dansk nationalitet oplever borgere med anden nationalitet end dansk ligeledes højere grad af progression. På de øvrige tilfredshedsindeks er der ikke statistisk signifikant forskel på tilfredsheden blandt borgere med dansk nationalitet og borgere med anden nationalitet end dansk. Tabel 2. Borgernes overordnede bedømmelse af Myndighedsafdelingen Voksenhandicap fordelt på alder og nationalitet Alder Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Under 25 år år år Nationalitet Over 50 år Dansk Andet Note III: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.

10 Læsevejledning På næste side fremstilles svarene på tilfredshedsspørgsmålene i én samlet figur. Illustrationen nedenfor viser, hvordan figuren skal læses. Eksempel: Sådan læses figuren, der viser svarfordelingen Spørgsmål, som borgeren har besvaret. (xx svar) angiver antallet af borgere, der har besvaret det pågældende spørgsmål Svarfordelingen angivet i procent på det pågældende spørgsmål Spørgsmålstema Svarskalaen på spørgeskemaet

11 Svarfordelingen af spørgsmålene Figur 3 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. På baggrund heraf kan følgende resultater fremhæves: Tilfredsheden er højest på spørgsmålene vedrørende respekt og inddragelse, idet henholdsvis 62 procent og 66 procent svarer bekræftende på spørgsmålene. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende borgernes oplevelse af progression. Figur 3. Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION 2. Er du blevet taget alvorligt og behandlet godt af rådgiverne? (158 svar) 3. Har du fået den hjælp af rådgiverne, som du har behov for? (150 svar) 4. Er du tilfreds med samarbejdet med rådgiverne? (149 svar) 5. Har rådgiverne været gode til at fortælle dig, hvad der skal ske? (153 svar) 6. Har rådgiverne hjulpet dig til at forstå din situation bedre? (141 svar) 7. Har rådgiverne hjulpet dig til at håndtere din situation bedre? (134 svar) 35% 33% 41% 49% 52% 62% 15% 18% 23% 22% 18% 23% 50% 49% 35% 29% 30% 15% Herudover svarer over halvdelen af borgere (52 procent), at de ikke er tilfredse på spørgsmålet vedrørende sagsbehandlingstid. OMRÅDE- SPECIFIKKE 8. Har du haft mulighed for at fortælle om dig selv, og hvad du gerne vil? (152 svar) 9. Er du tilfreds med den tid, der er gået fra første kontakt med rådgiver til nu? (153 svar) 66% 18% 16% 36% 12% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Både- og Nej

12 Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering, og dermed bidrage til arbejdet med at styrke borgernes oplevede kvalitet i mødet med myndighedsafdelingen. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtig at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtigt Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtigt Fastholdelse af resultat meget vigtigt Fastholdelse af resultat mindre vigtigt Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Tilfredshed Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlet vurdering

13 Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at borgernes tilfredshed med informationen fra rådgiverne er forholdsvis høj. Sammenhængen med borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen er samtidig relativ stærk, og det er derfor et vigtigt resultat at fastholde. Det følger også af figuren, at tilfredsheden på spørgsmålene vedrørende den oplevede progression og sagsbehandlingstiden er relativ lav. Sammenhængen mellem disse spørgsmål og borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen er imidlertid relativ svag. I det perspektiv er en forbedringsindsats på områderne vigtig, men ikke akut. Figur 4. Indsatsområder i Myndighedsafdelingen Voksenhandicap Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt Inddragelse Respekt Fastholdelse af resultat meget vigtigt Tilfredshed Støtte Samarbejde Information Sagsbehandlingstid Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Hjælp til at forstå situation Hjælp til at håndtere situation Sammenhæng med samlet vurdering Akut behov for forberingsindsats

14 Borgernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor borgerne kan kommentere deres umiddelbare oplevelser af kontakten med Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af borgernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder borgerne oplever som henholdsvis positive og negative. Nedenfor ses de hyppigst forekommende positive og negative udsagn fra borgere tilknyttet Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. Det er angivet i parentes, hvor ofte kommentaren forekommer. Positive kommentarer Generel ros (39) Rådgivernes menneskelige eller faglige kompetencer (37) Hurtig sagsbehandling (4) Negative kommentarer For lang sagsbehandlingstid (37) Bureaukrati/uoverskueligt system (30) Rådgivernes manglende faglige eller menneskelige kompetencer (21)

15 Dataindsamling Undersøgelsen er gennemført blandt borgere, der er i kontakt med Myndighedsafdelingen Voksenhandicap i Aarhus Kommune i forbindelse med råd og vejledning eller ansøgning om tilbud. Undersøgelsen omfatter således borgere, der er under udredning og visitation til tilbud ved dataindsamlingens begyndelse, og ikke borgere som allerede er i et aktivt tilbud, hvor myndigheden løbende foretager opfølgning. Denne afgrænsning er valgt, da borgerne kan have vanskeligt ved at skelne mellem, hvorvidt vedkommende bliver spurgt om tilfredsheden med nuværende tilbud eller forløb med rådgiver, hvilket vil forringe datakvaliteten. Dataindsamlingen er primært foregået ved telefoninterviews eller personlige interviews med borgerne enten i deres hjem eller på Grøndalsvej i forlængelse af borgernes møde med rådgiver. Borgere, der har behov for tolk, er enten kontaktet telefonisk eller opsøgt personligt af tolken. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for borgerne, om de ville deltage. Forud for dataindsamlingen har alle borgere i undersøgelsens målgruppe modtaget et brev fra Socialforvaltningen, hvor de er blevet informeret om undersøgelsen. Brevet indeholdt herudover link og login til undersøgelsen, således borgene også havde mulighed for at besvare spørgeskemaet elektronisk. Rådgiverne i myndighedsafdelingen har forud for dataindsamlingens påbegyndelse ligeledes modtaget information om undersøgelsen.

16 Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af myndighedsafdelingen. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår borgerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler borgernes oplevelse af progression, består af to spørgsmål vedrørende borgerens oplevelse af positiv udvikling i forhold til bedre at forstå og håndtere den aktuelle situation. Det sidste indeks består af borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle borgere benytter den mest positive svarkategori, mens 0 svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori.

17 Frafaldsanalyse For at vurdere om resultaterne af brugerundersøgelsen kan generaliseres til hele populationen er det (udover en høj svarprocent) vigtigt at undersøge, om der er et systematisk frafald. Tabel 3 viser, hvordan undersøgelsespopulationen (samtlige borgere i målgruppen tilknyttet Myndighedsafdelingen Voksenhandicap) og borgere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til nationalitet og alder. Overordnet afspejler borgerne, der har deltaget i undersøgelsen, undersøgelsespopulationen ganske godt, og fordelingen af de medvirkende borgere ligger således tæt op af fordelingen blandt alle borgere tilknyttet Myndighedsafdelingen Voksenhandicap. Borgere med anden nationalitet end dansk er en smule underrepræsenteret i undersøgelsen. Det samme gør sig gældende for borgere under 25 år. Tabel 3. Frafaldsanalyse Population Besvarelser Voksenhandicap Nationalitet Alder n % n % Dansk % % Andet 29 8% 8 5% Under 25 år % 72 42% år 67 19% 32 19% år 56 16% 31 18% Over 50 år 58 17% 37 22% Note IV: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.