Dato: 02.03.11 Vor ref.: SLS Referat fra 9. teletolkeimplementeringsgruppemøde Dato: Torsdag den 3. marts 2011 Sted: Deltagere: MedCom Peter Thuesen, Region Nordjylland Axel Pallesen, Region Midtjylland Vibeke Kjær-Jensen, Region Midtjylland Erik Knudsen, Århus Kommune Jesper Piculell, Århus Kommune Tove Charlotte Nielsen, Region Syddanmark Pia Maria Nielsen, Varde Kommune Lars K. Olsen, Esbjerg Kommune Simon Simonsen, Vejen Kommune Lene Hansen, Vejen Kommune Bodil Marie Grøn, Fredericia Kommune Anette Dahl Høm, Region Sjælland Victoria Tepper, Region Sjælland Annette Lyneborg Nielsen, Region Hovedstaden Maria Bødker Boje, Københavns Kommune Stina Lou, MedCom Lone Høiberg, MedCom Susanne Noesgaard, MedCom Rikke Viggers, MedCom Peder Illum, MedCom Per Abildgaard, MedCom Iben Søgaard, MedCom (referent) Fraværende: Karen Melchior Jensen, Region Nordjylland Mogens Engsig-Karup, Region Midtjylland Claus Duedal Pedersen, Odense Universitetshospital Eva Lund, Odense Universitetshospital Bente Christensen, Kolding Kommune Jacob Hempler, Odense Kommune Mads Nybroe, Odense Kommune Bente Christiansen, Region Sjælland Peter Jan Pedersen, Region Hovedstaden Referat:
1. Velkomst v. Stina Velkomst v. Stina. Specielt velkommen til de nye ansigter. Stina fortalte desuden, at hun selv har fået tilbudt en Ph.d.-stilling på Århus Universitet pr. 1. april. Det betyder, at Lone Høiberg fremover vil være projektleder på teletolkeprojektet, og Lone og Susanne vil fremover dele regionerne imellem sig, således at Susanne overtager projektledelsen i Region Hovedstaden og Region Nordjylland. 2. Tolkebureauernes perspektiv v. Björg Birkholm (inkl. diskussion) Björg fortalte lidt om starten på teletolkeområdet og erfaringerne omkring det. Der er rigtig mange små tolkefirmaer, som har været meget frustrerede over den nye teknologi, da de ikke har økonomien til at indgå i området. Siden teletolkeprojektet er starter, har 5 store bureauer fået aftaler med regionerne. Det betyder, at rigtig mange små bureauer er lukket og markedet er blevet mere professionelt og overskueligt. Björg opfordrer til, at man klager med det samme til tolkebureauet, hvis man oplever problemer med tolkningen. Tolkebureauerne kan ikke gøre det bedre, hvis ikke de får tilbagemeldingerne. Björg fortalte lidt om forskellen på teletolkning og fremmødetolkning. Teletolkning adskiller sig på den gode måde fra fremmødetolkning. Tolken møder ind på bureauet stille og roligt og har ikke først været ude at lede efter en parkeringsplads. Administrativt er der lidt problemer med dokumentationen. Björg efterlyser gode idéer til dokumentation, så man ikke behøver at bruge fax m.m. frem og tilbage. I Region Sjælland har de ikke så meget erfaring endnu, men de har tænkt sig at gøre det på den måde, at parterne, inden samtalen afsluttes, bliver enige om, hvor længe tolkningen har varet, og så sendes der en mail som dokumentation. Region Hovedstaden har besluttet, at en tolkebestilling skal foregå enten pr. fax, mail eller brev. Man kan ikke ringe og bestille en tolk det skal være dokumenterbart. I Århus Kommune har de et bookingsystem på banen, og det vil være mest naturligt, hvis brugerne vil kunne håndtere dokumentationen i eget, kendt system. Den 1. juni træder ny lov i kraft, hvor patienterne selv skal til at betale for tolkninger, hvis de har været i landet i mere end 4 år. Tolkegruppen har spurgt Region Hovedstaden, som de har aftale med, hvad der sker. Region Hovedstaden melder tilbage, at de bureauer, de har aftaler med, de sender blot afregning til regionen, som de plejer. Tolkegruppen blander sig ikke i, hvor længe folk har været i landet. Annette Lyneborg Nielsen efterlyser en fælles betegnelse for teletolkning fx videotolkning. Teletolkning kan misforstås som telefontolkning. Stina lægger op til, at vi forsøger at få ændret projektets navn. Der er enighed i implementeringsgruppen om at vi går efter en fælles og mere sigende betegnelse. 3. Info fra MedCom v. MedCom Processen omkring relevante afdelinger: Der er udarbejdet et notat, som har været i RSI s bestyrelse og lagt ud til kommentarer hos regionerne. Stinas indtryk er, at der bliver nikket til det rundt omkring. Den gode teletolkesamtale: Efter en lang proces har MedCom af flere årsager opgivet at formulere Den gode teletolkesamtale. Vi vil prøve at skrælle alt det normative fra i det udkast som foreligger og i stedet helt kort beskrive forskellene mellem teletolkning og fremmødetolkning. Deciderede anbefalinger kan selvfølgelig udarbejdes lokalt, men ikke i MedCom regi. Det er ikke den rette platform. Axel efterspurgt om det materiale, der er udarbejdet, kan arbejdes videre med lokalt. Send meget gerne lokalt materiale, så formidler MedCom gerne videre til gruppen, linker eller lægger på hjemmesiden til vidensdeling. I Københavns Kommune laver de også små film til henholdsvis medarbejdere og borgere (på 6 sprog). Pilotprojekt med Region Midtjylland vedr. booking: RM afholdt et rigtig godt møde, hvor løsning blev præsenteret for interessenter. Projektet skal fremlægges i styregruppen for sundheds-it i regionen, og man håber, de vil bidrage med noget økonomi udover den halve mio., som MedCom 2
bidrager med. De øvrige regioner er inviteret til præsentation og diskussion af evt. samarbejde d. 22. marts (videomøde) Pilotprojekt med Region Syddanmark vedr. afprøvning af trådløst udstyr. Der er udarbejdet en samarbejdsaftale og lige så snart Eva kommer hjem fra Fillipinerne går vi i gang med at teste. Den afsluttende evaluering af teletolkeprojektet: MeCom i gang med at skrive på en invitation til evaluatorer vedr. udarbejdelse af en slutevaluering. Opgaven er så stor, at vi nødt til kun at invitere evalueringsorganisationer, som er SKI godkendt Teletolkeprojektet får stor ros fra ABT-fonden. Business case: MedCom er i gang med at opdatere business casen i lyset af vores nuværende erfaringer. Vi har bl.a. fået opdateret økonomimodellerne, så de afspejler projektets faktisk udformning.. Film: Sidste gang talte vi om at få lavet en reklamefilm omkring teletolkeprojektet. MedCom har kontakt med Erhvervsakademiet i Region Syddanmark. Teknik: Videoknudepunktet er flyttet til Aalborg her i starten af ugen. Det gav lidt problemer, som dog er løst natten til onsdag. Videoknudepunktet ligger nu samme sted som sundhedsdatanettet. Det har været et ønske fra denne gruppe at få lavet en erfaringsblog på MedComs hjemmeside. Hertil spørger Peder, om gruppens medlemmer er interesserede i at dele deres erfaringer på bloggen. Bloggen vil både handle om teknik og generelt om teletolkeprojektet. MedCom prøver at få etableret et eller andet. Der har været talt en del om statistik. MedCom kan kun levere statistik på den trafik, der går gennem videoknudepunktet. Altså trafik, der foregår internt i en region, kan MedCom ikke levere statistik på. De regionale projektledere må gå hjem og tale med deres teknikere i regionen, som vil kunne levere noget trafikstatistik. Her vil man kunne se både den interne og den eksterne trafik. Peder præsenterede et udtræk fra videoknudepunktet, og udtrækket kræver en del bearbejdning. 4. Erfaringsudveksling for hhv. regioner (v. Susanne & Lone) og kommuner (v. Rikke og Stina) Regioner: Lone ridsede op, hvilke emner vi forventer at vende. Status 1. april: Lone vil rigtig gerne have en status på hvor mange afdelinger hver region forventer teletolker pr. 1. april. Tilbagemelding senest 11. marts. Meget gerne også planerne for de afdelinger, der er i støbeskeen. Lone sender snart skemaet ud til monitorering af projektstatus pr. 1. april. Arket bedes indsendt til MedCom senest d. 8 april. MedCom vil gerne understøtte den regionale implementering, hvilket kan lade sig gøre gennem en ompostering af budgettet. MedCom foreslår, at teletolkeprojektet ved opnåelse af milepæl på 25 % deltidsansætter en regional nøgleperson i hver region, som kan understøtte udbredelsen frem mod milepælen på 75 %. Regionerne synes, det er en rigtig god idé, og MedCom vil gå til ABT-fonden med denne anmodning. På OUH har man besluttet, at hvis afdelingerne bestiller teletolkning, skal afdelingen ikke betale 3
tolkningen, hvorimod hvis de bestiller fremmødetolkning, skal afdelingen selv betale. Medio marts kommer der flere sprog på OUH udover de igangværende 5 sprog. I Sønderjylland betaler de for fremmødetolkning, selv om det er en teletolkning til og med udgangen af 2011 for at booste området. I Region Midtjylland har de 10 afdelinger i gang, og det svarer til godt 6 % af relevante afdelinger. Hele Regionshospitalet Randers går i gang på én gang, men det når ikke at blive inden 1. april. Den 9. marts afholdes den første teletolkning i Region Sjælland. Har fået god hjælp af Lone. Har fået lavet et undervisnings-/introduktionsprogram. Inden udgangen af marts er det planen, at Anette i samarbejde med de 3 udpegede teamledere (en fra Syd, Nord og psykiatrien) har udarbejdet plan for alle afdelinger. Anette satser på en udmelding fra afdelingsledelserne om, at man fra en bestemt dato ikke længere kan benytte fremmødetolkning. I Region Hovedstaden er Peter og Annette nu koordinatorer. Der er udpeget implementeringsansvarlige på de enkelte hospitaler, som de jævnligt holder møder med. Der er udfordringer i forhold til de rammeaftaler, som indkøbskontoret har indgået med tolkebureauerne. Det store spørgsmål er, hvem der er ansvarlig for implementeringen af de nye udbudsaftaler iht. Vejledninger for booking og afregning, som også gælder fremmødetolkning. I Region Nordjylland er der netop underskrevet aftaler med 4 tolkebureauer. På den tekniske side er de klar. På de små hospitaler bliver det en lille kuffert, man kan hente, når man skal teletolke. Har indtil videre haft aftale med OUH, som snart udløber. Region Midtjylland kunne godt tænke sig at se nogle af de andre regioners rammeaftaler, men der var ikke helt klarhed over, om aftalerne er fortrolige. I Region Syddanmark har de projektledere på de enkelte hospitalsenheder og herunder kontaktpersoner på de enkelte afdelinger. Og så samler man disse kontaktpersoner til nogle ERFAmøder, og det giver rigtig god mening. Der blev talt om høringsudkastet vedr. bekendtgørelse omkring egenbetaling. Den distribueres ud til gruppen til opfølgning i egen region. Annette efterspurgte listen over godkendt udstyr. Der mangler noget tilbagemelding fra leverandørerne. MedCom vil prøve at få listen færdiggjort indenfor 1 måned. Der køres projekt på OUH med afprøvning af trådløse løsninger. Der er ikke noget incitament for tolkebureauerne i at benytte teletolkning, da de får mere ud af fremmødetolkning økonomisk. Organisatoriske processer er de allervigtigste. Region Midtjylland har sendt en invitation ud til de andre regioner til et informationsmøde om pilotprojektet om booking af tolkeressourcer via EPJ. Mødet afholdes pr. video d. 22. marts. Kommuner: Århus: Beslutning om at fortsætte med videotolkning på basis af de gode erfaringer fra pilotprojektet. Udsigt til at tolkeservice flyttes over i Arbejdsmarkedcenter Nord. Der er gennemført 56 videotolkninger i januar. I gang med at lave evalueringen (deadline 1. april) og har også lavet en business case som andre kommuner. Vejen: Starter pilotafprøvning 1. april i Integrations- og Arbejdsmarkedsafdelingerne afgrænset til 3 sprog, som bruges rigtig meget og 1 sprog (burmesisk), hvor tolken kommer meget langvejs fra (og hvor der bruges meget gestik). Bruger Tolkekontoret i Kolding, som man har haft et langt samarbejde med. Udbuddet er udskudt til efter pilotprojektet. 4
København: Skal starte pilot op i et jobcenter (Musvågevej), som har 40-60 tolkesamtaler om ugen + fremmødetolke, som står til rådighed 20 t/uge. Der skal holdes teknikmøde m. Københavns Kommune. Maria indkalder Per, Peder og Rikke i uge 12. Interesse fra politisk niveau og fra andre forvaltninger, så hvis det tekniske kan komme på plads, er der mange muligheder. Har 3 tolkeudbydere, men starter piloten op med Dansk Flygtningehjælp, som man har haft et godt samarbejde med tidligere. Esbjerg Kommune: Er interesseret i at bibeholde kontakten til kommuner, som har gennemført piloten. Esbjerg er gået i gang med pilot for to dage siden i jobcenteret. Kører Movi via PC m. Tandbergkamera til 7 medarbejdere og de tre fastansatte tolke, som kan levere videotolkning til rådhuset og til jobcentrets projekter. Kommunens evalueringsafdeling laver evalueringen med udgangspunkt i spørgeskemaerne fra Kolding Kommune. Varde: Flytter sammen fra 7 til 2 afdelinger placeret i Varde by rådhuset og Borgercenter Varde. Arbejder med at digitalisere borgerservice, og teletolkning passer fint i tråd med det = god ledelsesmæssig opbakning. Starter piloten efter sommerferien. Fredericia: Starter op på egen infrastruktur og afprøver fra 7 enheder både stationære og mobile løsninger. Anvender Odense Kommunes tolke og overvejer samarbejde med Kolding Kommune vedrørende udbud. Varde og Vejen vil gerne tage imod tilbuddet om superbrugeruddannelse. Lene, Simon og Pia Maria taler sammen om en dato, hvor vi kan gennemføre samlet undervisning gerne i Vejen eller Varde. Teknik: I er altid velkomne til at kontakte Peder og Per. Der er ønske om en fælles adressebog. Denne forventes klar inden sommerferien. Kommunegruppen er efterhånden stor og differentieret nogle er ved at starte op, andre er i gang, og nogle er ved at være færdige med at evaluere. Der kan stadig være god synergi i, at repræsentanterne for de igangværende kommunale pilotprojekter mødes med implementeringsgruppen, idet der kan være emner eller oplæg af fælles interesse. Foreslår implementeringsgruppemøderne delt i en fælles kommunal/regional formiddag og delt eftermiddag. Der kan evt. nedsættes en kommune-erfa-gruppe, som inkluderer repræsentanter fra de afsluttede projekter. Rikke vil overveje fremtidig mødestruktur afhængig af antallet af kommuner. Idé om man lavede en kort kommunal status inden hvert møde. Vi kan evt. bruge skabelonen fra regionernes status. Rikke vil sørge for at indsamle status fra kommunerne, så de kan udsendes inden møderne fremadrettet. Vi vil meget gerne have statistik også fra de kommuner, der har afsluttet pilotprojekter, så udviklingen på det kommunale område kan følges. 5
Drøftelse af ønsker til emner/oplæg på fremtidige møder. Der nævnes evaluering og udbud flere kommuner går sammen om udbud af tolkeydelser, og vi kunne overveje oplæg fra kommune med erfaring på området. Herunder nævnes idéen om at splitte udbuddet i fremmødetolkning og videotolkning for ift. videotolkning er det jo lige meget, om teletolken sidder i en helt anden landsdel. 5. Teletolkning i almen praksis foreløbige erfaringer v. Susanne Susanne har de sidste 3-4 mdr. lavet et kæmpe stykke arbejde med at få pilotafprøvet teletolkning i almen praksis. De første meldinger fra praksis er, at lægerne er glade og tilfredse. Susanne mener dog, at så længe det ikke er en del af de praktisernde lægers overenskomst at de skal benytte teletolkning, er det måske ikke teletolkeudstyr, de først går ud og investerer i. Teknisk har der været udfordringer ift. båndbredden i klinikkerne. Lægesystemleverandørerne ville ikke forsvare at lade sine ASP-kunder og dem der har IP-telefoni være en del af piloten, da det kunne forårsage båndbreddesvigt i andre klinikker. Det kan fremadrettet løses med dedikerede linjer. De praksislæger, der har været med i pilotafprøvningen, er blevet honoreret med 15.000 kr. samt lånt udstyr. Der bliver afprøvet Tandberg E20 og webkamera med movi klient. I lægepraksis har de ofte også kun ét netstik i hvert kontor. Det har man klaret med nogle sløjfer og karameller. Webkamera gav udfordringer ift. højttalere!! Tilstrækkelig ressource!! Skærmopløsning!! Som løses med nyere PC er. Den første pilotlæge har gennemført 50 teletolkesamtaler. Stina og Susanne har været ude og tale med ham. Han føler, at han er blevet lidt mere styrende. Problemer med, hvem man skal kigge på. Lidt forskydning i tid. Ringer tolken op og går herefter ud og henter patienten, hvilket fungerer fint. Var også lykkedes med at ringe en tolk op akut. Lægen fornemmede også, at patienterne var meget trygge ved det. Lægen mener, han vil kunne nærme sig 100 % i løbet af 1 år. Susanne præsenterede statistik for teletolkning i almen praksis. Herudover viste hun tal fra Danske Regioner i 2008 med en opgørelse over antal tolkninger i alt hos almen praksis og speciallægerne, ca 130.000. Havde desuden opgjort den %-vise udbredelse i forhold til disse tal. Tove Charlotte efterspørger tekniske anbefalinger for at få praksis i gang. Det vil være en del af den rapport, som bliver udarbejdet til juni. Men tag endelig kontakt til MedCom, hvis I ønsker en dialog omkring det forinden! 6. Kun en tåbe frygter ikke sproget v. Dorthe Nielsen, Indvandrermedicinsk Klinik, OUH I Indvandrermedicinsk Klinik behandler man kompliceret og sammensat syge patienter af anden etnisk oprindelse. Man yder en tværfaglig og tværsektoriel indsats. Der er ansat 1 læge, 1 arbejdsmediciner, 2 sygeplejersker og 1 socialrådgiver, og så ønsker de sig rigtig meget en psykolog og en fysioterapeut. Patienterne har, når de kommer i Indvandrermedicinsk Klinik typisk, haft rigtig mange kontakter i mange sektorer igennem mange år, og det har kostet rigtig mange penge. 70 % af samtalerne er med tolk måske endnu flere. Det teoretiske afsæt tager udgangspunkt i empati, anerkendelse, aktiv lytning, kommunikative redskaber og omsorg, som gerne skulle resultere i større egenomsorg. Det er vigtigt, at man giver tolken en briefing inden en svær samtale. Tolkens baggrund kan spille ind, da tolken kan have lignende ting i rygsækken. Tolken bliver ofte livline for patienten. Nogle tolke oplever, at de bliver truet af borgere, der fx ikke får det igennem hos deres sagsbehandler, som de ønsker. Tolken oplever manglende respekt fra de sundhedsprofessionelle. De er ikke tolkemaskiner. Tolken fungerer som sprog- og følelsesfilter mægler. Der findes forskellige dialekter også indenfor ét sprog. Der kan være behov for at sige fra både som tolk og som patient. Mange patienter mister det danske sprog selvom de tidligere har kunnet det fx i forbindelse med at de forlader arbejdsmarkedet eller i forbindelse med retraumatisering. Patienten kan have et bestemt ønske om kvindelig eller mandlig tolk, men tolken kan også have et ønske i forhold til kvindelige eller mandlige patienter. Indvandrermedicinsk Klinik benytter aldrig børn som tolke. Der 6
er behov for en bedre tolkeuddannelse. Arbejdsgivere bør stille krav til kvalitet. Tolken bør have et basalt kendskab til kroppen og sundhed. Der skal skabes ordentlige arbejdsforhold for tolke. Der skal etableres samarbejde med de sundhedsprofessionelle. Der kan være behov for supervision og opfølgning, og der er behov for udvikling af guidelines til tolke og sundhedsprofessionelle. Der er stort behov for revidering af den administrative organisering af tolke. Tolkeloven er i modstrid med sundhedsloven (lige adgang for alle til sundhedsvæsnet), psykiatriloven, lægeløftet og en række internationale konventioner. Tolkeloven vil få alvorlige helbredsmæssige, juridiske og samfundsmæssige konsekvenser. Langvarig stresspåvirkning beskadiger hjernecellerne og den kognitive del af hjernen. Sproglige færdigheder og koncentrationsevnen rammes først. Nogle flygtninge er af biologiske årsager ikke i stand til at lære fremmedsprog, selv om de ønsker det. Sproget er en forudsætning for den rigtige pleje og behandling og for tillid og tryghed. Det er vigtigt, at symptomer oversættes rigtigt. Estimeret vil 47.500 have behov for en tolk i Danmark. En stor del af Indvandrermedicinsk Kliniks patienter har dårlig økonomi og uoverskuelige lån. En lavt timelønnet tolk koster 410 kr. + moms. En knæoperation vil således beløbe sig til 6.918 kr. inkl. moms i tolkeudgifter. Alle mennesker er lige for loven og er berettigede til lovens ligelige beskyttelse uden nogen forskelsbehandling. I denne henseende skal loven forbyde enhver forskelsbehandling og sikre alle ligelig og effektiv beskyttelse imod forskelsbehandling af nogen grund, herunder race, hudfarve, køn, sprog, religion, politisk eller anden anskuelse, national eller social herkomst, formueforhold, fødsel eller anden stilling. Se i øvrigt Dorthes præsentation. 7. Eventuelt Stina takkede af for denne gang og ønskede alle god vind med projektet. Fra 1. april træder Stina ud af teletolkeprojektet men kan findes på stina.lou@stab.rm.dk Næste møde i teletolkeimplementeringsgruppen bliver 31. maj 2011 hos MedCom. 7