2011 Kommunernes henvendelser Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening, KL 1
Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentation af henvendelserne vigtig?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag... 4 Om præsentationen af resultaterne... 4 De 35 obligatoriske opgaver... 6 Kommunernes målsætninger... 6 Sådan er status i kommunerne... 6 Kommunerne rykker på en række opgaver... 7 Fordeling ind- og udgående...10 Kanalflyt giver besparelser...12 Fordeling transaktioner og informationer...13 Henvendelsesmønster informationshenvendelser...13 Afslutning af henvendelserne...14 Blanketter...15 Topkommuner for anvendelse af selvbetjening...16 Rundspørge: Kommunernes arbejde med digitalisering...18 KOMHEN 2.0 fremadrettet...20 Få mere information...20 Bilag 1 De 35 obligatoriske opgaver...21 2
Indledning [Skriv firmaets navn] Kommunerne arbejder for at effektivisere kommunikationen med borgerne og virksomhederne. Det gælder om at flytte henvendelser over på de kanaler, hvor kommunikationen er mest hensigtsmæssig. Det behøver ikke nødvendigvis være til digitale og billige kanaler, men for en lang række af de kommunale opgaver er der et stort potentiale ved at øge graden af selvbetjening på nettet og forsendelser til Digital post. Flere af kommunerne arbejder endvidere for at flytte henvendelserne til fælleskommunale call centre. Det er en effektiv måde at håndtere henvendelser. KL udarbejdede i 2011 i samarbejde med en række kommuner en rapport, der viser, at selvbetjening og telefoni er den billigste måde at kommunikere med borgerne på. I Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er målsætningen blandt andet, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser for en række udvalgte opgaver i 2015 skal ske via selvbetjening. For at dokumentere, hvilken effekt de centrale og lokale indsatser frem mod 2015 har på borgernes og virksomhedernes henvendelsesmønstre, deltager kommunerne i projektet KOMHEN 2.0. Projektet tager udgangspunkt i en opgørelsesmetode, som kommunerne har udarbejdet med KL i rollen som projektleder. Denne rapport gennemgår resultaterne af den første runde fælleskommunale tælleuger, som fandt sted i ugerne 43, 44 og 45-2011. Metoden er beskrevet i detaljer på adressen www.kl.dk/komhen, som løbende bliver opdateret med nyt om projektet. Hvorfor er dokumentation af henvendelserne vigtig? Dokumentation er et helt afgørende element i det strategiske arbejde med at flytte borgere til de rette kanaler for kommunikation. Hvis der ikke er et helt klart billede af henvendelsesmønsteret på de enkelte kanaler, som fx telefon, e-mail og selvbetjening - hvordan skal den enkelte kommune så kunne sætte sig mål for den optimale fordeling? KOMHEN 2.0, som en systematisk metode til måling og opfølgning, spiller derfor en afgørende rolle i kommunernes kanalstrategiske arbejde. Kommunerne kan ved den rette brug af KOMHEN 2.0 ikke alene få dokumenteret kanalfordelingen - men kan tillige bruge det som strategisk værktøj, hvor der fokuseres på målsætning og opfølgning. Udover den lokale brug af tællemetoden KOMHEN 2.0 bliver data også anvendt centralt af KL; Som baselinemåling og løbende opfølgning på henvendelser om de opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark. Til at udarbejde business cases og måle på henvendelser om de opgaver, der er i spil til projekt 1.1 i den fælleskommunale handlingsplan, Obligatorisk digital service (lovgivning om at borgerne skal bruge selvbetjening). 3
Til at finde ud af hvilke kommuner, der formår at flytte borgerne til de mest hensigtsmæssige kanaler så de øvrige kommuner kan lære af dem. Kommunernes deltagelse og datagrundlag 81 kommuner deltog i KOMHEN-projektet, og 76 kommuner gennemførte komplette og valide tælleuger i oktober og november måned 2011. Kommunerne blev stærkt opfordret til at tælle i alle tre uger for at få signifikante data. Uge 43 blev betragtet som den obligatoriske tælleuge i metoden. 37 kommuner talte i én uge, 11 i to uger, mens 28 talte i alle tre uger. Registreringerne fordeler sig således: Uge Registreringer Uge 43 629.826 Uge 44 370.106 Uge 45 213.471 Figur 1: Registreringer i tælleugerne, ind- og udgående henvendelser Disse data er renset for overflødige registreringer, der ikke matcher den enkelte kommunes tælleuger. 61 % af henvendelserne er indmeldt til KOMHEN-databasen ved upload, dvs. at det er data, som er udtrukket fra systemer enten lokalt af kommunerne eller centralt af KL. Resten er registret manuelt ved hjælp af et webbaseret tælleværktøj, som er blevet udviklet til formålet. På www.kl.dk/komhen kan du se, hvilke data der er blevet uploadet fra systemer og læse mere om den manuelle regsitreringspraksis. Om præsentationen af resultaterne Kommunerne har talt henvendelserne ud fra en fælles metode. Der kan være udsving i fortolkninger og forståelser på tværs af kommunerne. Derudover har flere kommuner haft svært ved at fremskaffe alle relevante data. Resultaterne er derfor forbundet med en vis usikkerhed. Derfor kan der være forskel på de angivne tal og kommunernes andel af selvbetjening for en anden periode. KL tager forbehold for, at kommunernes ikke har indmeldt retvisende data. KL vurderer dog, at tallene giver et godt billede af kommunernes faktiske henvendelsesmønstre. Hvad er en henvendelse? En henvendelse i KOMHEN-projektet kan både være en henvendelse fra en borger eller en virksomhed til kommunen og den anden vej. Der er således ikke i definitionen forskel på, om der bliver udvekslet oplysninger ansigt til ansigt, over telefonen, på skrift eller via digitale kanaler. En henvendelse kan være initieret af både kommunen, en borger eller virksomhed. De fleste henvendelser er dog oftest initieret af borgeren eller borgerens livssituation. En udgående henvendelse fra kommunen til en borger vil derfor oftest ske på baggrund af en forudgående, indgående henvendelse. 4
En korrespondance via eksempelvis brev- eller mailudveksling tæller som flere henvendelser. Selvom der bliver ført en tilsvarende dialog over telefonen eller ved personligt fremmøde, tæller det kun som én henvendelse. Et stort antal henvendelser per ex mail er derfor ikke nødvendigvis udtryk for, at mange forskellige borgere er indblandet, da den samme borger kan skrive mange mails i samme korrespondance. Hver henvendelse er registreret med udgangspunkt i otte måleparametre, som du finder beskrevet på www.kl.dk/komhen (vejledninger/drejebog). Denne rapport fokuserer primært på, hvordan henvendelserne fordeler sig på opgaver, henvendelseskanaler og henvendelsestype. Henvendelsestype er i metoden opsplittet i følgende underparametre: Transaktioner: I metoden er denne type henvendelser også betegnet sagsspecifikke henvendelser. Det er henvendelser, som drejer sig om en konkret sag. Medarbejderen i kommunen skal typisk bruge et referencenummer for at kunne gennemføre henvendelsen, ex et CPR-, CVR-, SE-, matrikel, BBR-nummer etc. Transaktionshenvendelserne er i KOMHEN-metoden yderligere opsplittet i tre typer; 1. Oprettelse af ny sag 2. Ændring af status på eksisterende sag 3. Information vedr. eksisterende sag Ansøgninger og anmeldelser (Mål: 80 % selvbetjening) Informationer: Dette er typisk henvendelser, hvor borgeren eller virksomheden selv kunne have fundet svaret på en hjemmeside. I Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi er det således et mål, at kommunerne skal flytte informationshenvendelser via ex personligt fremmøde, telefon eller e-mail til kommunernes hjemmeside eller Borger.dk. I en tid hvor applikationer til mobile enheder vinder frem, skal kommunerne tage stilling til, om det er et medie, de vil satse på. Informationshenvendelserne er splittet op i tre typer af henvendelser: 1. Generelle råd og vejledning 2. Hjælp til selvbetjening 3. Fejlhenvendelse (til forkert myndighed) 5
De 35 obligatoriske opgaver KOMHEN-metoden inkluderer 35 opgaver, som er udvalgt i samarbejde med Borgerservice Danmark og i dialog med kommunerne i det forberedende arbejde. Opgaverne er valgt ud fra tre kriterier: 1. Opgaver der overgår til Udbetaling Danmark 2. Opgaver der er i spil til initiativet Obligatorisk Digitale Service 3. Opgaver har en volumen og karakter i borgerbetjeningen, der gør dem interessante i forhold til digitalisering De 35 opgaver har været obligatoriske at måle på for de kommuner, der har deltaget i KOMHEN-projektet. Flere kommuner har dog suppleret målingerne med yderligere opgaver. Enkelte har målt på alle opgaver med borger- og virksomhedskontakt. En liste med de 35 opgaver er vedlagt som bilag 1. Kommunernes målsætninger Kommunernes henvendelsesmønstre kan opgøres på mange måder. Der er flere målsætninger og tal i omløb, og her er det vigtigt at holde tungen lige i munden! Der er to målsætninger for kommunernes arbejde med digitalisering af kommunikationen: 80 % af alle henvendelser til kommuner, der har karakter af en ansøgning eller anmeldelse, skal ske via selvbetjening. Det gælder for de opgaver, som frem mod 2015 bliver omfattet af Obligatorisk digital service, hvor Regeringen lovgiver om, at borgerne skal bruge selvbetjening. 50 % af alle henvendelser til kommunens administration, uanset henvendelsernes karakter, skal ske via digitale kanaler. Sådan er status i kommunerne 4 % af alle indgående henvendelser til kommunerne sker via selvbetjening. Dermed er der sket en fordobling siden 2010. Tallet er dog fortsat umiddelbart lavt, da; Ikke alle opgaver egner sig til at have en digital selvbetjeningsløsning. Kommunerne varetager mere end 1.000 opgaver, og der er kun rationale i at investere i selvbetjening på et udsnit af dem. Ikke alle typer henvendelser er egnet til selvbetjening. Ansøgninger og anmeldelser kan med fordel ske via selvbetjening, men afklaring af tvivlsspørgsmål til egen sag eller ren information om en ydelse kan kun ske via andre kanaler. 6
KOMHEN-metoden har opgjort kanalfordelingen på 35 opgaver. Det er opgaver, der er egnede til selvbetjening, hvorfor andelen af selvbetjening er højere end andelen for ALLE opgaver. For de 35 opgaver sker 16 % af de indgående henvendelser via selvbetjening. Kigger vi udelukkende på de indgående henvendelser for de 35 opgaver, der er ansøgninger eller anmeldelser er selvbetjeningsgraden 29 %. Enkelte opgaver ligger højere. Det er for denne type henvendelser, at 80 % i 2015 skal foregå ved hjælp af selvbetjening. Figur 2: Kommunernes andel af selvbetjening for tre niveauer af henvendelsestyper Kommunerne rykker på en række opgaver Det fremgåraf målsætningen for Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser for en række opgaver skal i 2015 ske via selvbetjening. Kommunerne bliver hjulpet godt på vej af ny lovgivning, der, med få undtagelser, gør det obligatorisk for borgerne at bruge selvbetjening. KL forventer, at det 1. december 2012 bliver obligatorisk for borgerne at foretage deres ansøgninger eller anmeldelser digitalt på følgende områder: opskrivning til skole, SFO og daginstitution anmeldelse af flytning indenfor Danmark 7
bestilling af blåt og gult sundhedskort På flere af disse opgaver ligger kommunerne allerede tæt på de 80 % ansøgninger og anmeldelser via selvbetjening. Det gælder for bestillinger af gule sundhedskort og EU-sygesikringsbeviser. Det samme gælder for skoleindskrivninger, mens cirka halvdelen af borgerne i dag melder flytning via nettet. For de 35 opgaver, der er blevet målt på i KOMHEN 2.0, er det samlet lykkes kommunerne at flytte 29 % af henvendelserne over på selvbetjening. Det er et udtryk for, at kommunerne er godt på vej, men at der stadig er masser af arbejde forude, hvis 80 %-målsætningen skal realiseres. Figur 3: Kommunernes andel af selvbetjening for ansøgninger og anmeldelser Andelen er beregnet ud fra henvendelser, der har tilknyttet påtegnelsen Oprettelse af ny sag eller Ændring af status på eksisterende sag. Tallene viser, at når kommunerne modtager henvendelser vedr. en sag, sker det fortsat i 21 % af tilfældene i form af et papirbrev og i 24 % ved personligt fremmøde. Disse kanaler er dyre for kommunerne, og de bliver ikke billigere af, at der medfølger en blanket i 49 % af ekspeditionerne for begge kanaler. Disse blanketter kommer ind i analog form og er herefter genstand for en omkostningstung scannings- og journaliseringsproces, der ender ud i, at en medarbejder manuelt skal indtaste informationerne i ét af kommunens systemer. Der er stor forskel på de enkelte opgaver, hvor mange ansøgninger og anmeldelser der kommer ind via selvbetjening: 8
Figur 4: Henvendelsesmønster for indgående henvendelser, ansøgninger og anmeldelser For en række af de obligatoriske opgaver i metoden er kommunerne rigtig langt med at digitalisere transaktionshenvendelser. Tabellen ovenfor viser kanalfordelingen for ansøgninger og anmeldelser. Her springer flere ting i øjnene. Skoleindskrivning og bestilling af blå og gule sundhedskort sker i tre ud af fire tilfælde via en selvbetjeningsløsning. Cirka halvdelen af alle flytninger bliver anmeldt via nettet, mens cirka 6 ud af 10 borgere søger om boligsikring og underholdsbidrag via nettet. 9
OBS! Tallet for ansøgning om boligsikring er inkl. beregning af støttens størrelse og er dermed misvisende for det faktiske antal transaktioner. Selve beregningen bliver dog stadig betragtet som en selvbetjeningshenvendelse. Syge- og barselsdagpengetransaktionerne er selvbetjeninger i cirka en tredjedel af tilfældene. Det har dog været svært for mange kommuner at registrere indberetninger via NemRefusion, hvorfor tallene antages at være højere end det registrerede. Der er stadig en stor andel af borgerne, der for en række af opgaverne stadig kontakter kommuner ved personligt fremmøde. Pasopgaven kræver personligt fremmøde, og derfor er det naturligt, at 86 % møder op. Det samme gælder for kørekort (72 %), men for opgaver som beboerindskud, boligydelse, boligsikring og bistandstillæg bør det være muligt at flytte borgerne til digitale kanaler eller til telefonisk betjening præcis som det er tilfældet på hjælpemiddelområdet, hvor 38 % af ekspeditionerne sker telefonisk. En stor andel af ansøgningerne sker fortsat på papirblanketter, sendt via papirpost. Det til trods for, at der for flere af opgaverne findes gode selvbetjeningsløsninger, både med integration til de bagvedliggende systemer og uden integration (digitale blanketter). For nogle få opgaver modtager kommunerne fortsat en stor andel e-mails. Det gælder for opgaverne byggetilladelse (30 %), optagelse i SFO (22 %), vielse (22 %) og optagelse i fritidshjem (29 %). Den høje andel henvendelser via Digital post på dagpengeområdet vurderes at være fejlregistrering af enkelte kommuner, der har forvekslet kanalen med selvbetjening via NemRefusion. Fordeling ind- og udgående Kommunerne modtager flere henvendelser, end der blevet initieret af medarbejdere eller systemer den anden vej. Langt hovedparten af kommunens kommunikation med borgere og virksomheder er initieret af borgere eller virksomheder, enten på grund af en opstået hændelse eller en livssituation. Det sker kun i meget få tilfælde, at kommunen uopfordret tager kontakt til en borger eller virksomhed. Det afspejler sig i, hvor mange henvendelser der kommer ind til kommunen i forhold til, hvor mange der går den anden vej. 10
Figur 5: Fordeling mellem indgående og udgående henvendelser Henvendelserne for de 35 opgaver fordeler sig således på kanal: (Her skal de bemærkes, at det er kanalfordelingen for alle typer henvendelser, både informationer og transaktioner) Indgående kanaler Fordeling Fordeling u/web Udgående kanaler Fordeling Selvbetjening 16% 21% Telefon 10% Telefon 24% 30% Email 5% Personlig 16% 20% Papirpost 19% Papirpost 14% 17% Fjernprint 7% Email 5% 6% Output manager 1% Digital post 4% 5% Digital post 58% Chat 0% 0% SMS 0% SMS 0% 0% Web 21% Total 100% 100% 100% Figur 6: Henvendelsesmønster for de 35 opgaver, alle typer henvendelser For de indgående kanaler foregår 65 % af henvendelserne via de effektive kanaler; selvbetjening (16 %), telefon (24 %), Digital post (4 %) og på kommunens hjemmeside (21 %). Der er fortsat 35 % henvendelser via de dyre og i mange sammenhænge omkostningstunge kanaler, personligt fremmøde (16 %), papirpost (14 %) og e-mail (5 %). De udgående henvendelser sker primært via forsendelser til Digital post (58 %) eller fjernprint (7 %). Det dækker over masseforsendelser fra KMD-systemerne. Der bliver dog stadig sendt mange breve (20 %) i papirform og sendt mange e-mails (5 %). Kommunerne har en målsætning om at flytte disse enkeltforsendelser over på Digital post og fjernprint. En række kommuner har allerede løsninger til formålet. Det forventes, at endnu flere fremadrettet etablerer muligheden for at kunne sende disse forsendelser digitalt. KL forventer, at dette bliver godt hjulpet på vej af lovgivning om Offentlig Digital post i 2012. Læs mere om arbejdet med Digital post på www.kl.dk/digitalpost. 11
Fordelingen mellem kanalerne viser også, at SMS og chat kun i meget lille grad er blevet taget i brug af kommunerne på de 35 opgaver. Kanalflyt giver besparelser KL undersøgte i foråret 2011 i samarbejde med Devoteam Consulting, hvad henvendelser ad de forskellige kanaler koster. Selvbetjening er billigst, mens det personlige møde med borgeren koster flest penge. Kanalstrategier og effektivisering af kommunikationen generelt handler naturligvis ikke kun om at flytte borgerne til de billigste kanaler. Det handler om at yde den bedste service for færrest mulige penge, og det opnår kommunerne ikke nødvendigvis via selvbetjening. De 35 opgaver i KOMHEN-metoden rummer dog et potentiale for at flytte borgerne til selvbetjening. Kanalpriserne understreger rationalet i at flytte borgerne til selvbetjening. 22 ud af de 35 opgaver i KOM- HEN-metoden har under 10 % selvbetjening for de henvendelser, der handler om ansøgninger eller anmeldelser. På disse opgaver modtager kommunerne i høj grad papirpost og papirblanketter. Omkostningen for at håndtere en henvendelse på de forskellige kanaler er: Figur 7: Så meget koster de indgående henvendelser. Kilde: www.kl.dk/kanalpriser Business casen, der blev udarbejdet for projekterne i Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi, viser et potentiale for besparelser på 1,1 mia. kroner for kommuner per år fra 2015. Cirka halvdelen skal findes ved 12
at sende flere breve via Digital post og fjernprint. Resten skal findes ved at flytte borgerne til de billigste kanaler. Det er kommunernes opgave lokalt at udarbejde kanalstrategier og handlingsplaner, der knytter bro mellem de nationale og lokale initiativer. Læs mere om de fælleskommunale initiativer på www.kl.dk/digitalstrategi. Fordeling transaktioner og informationer De indgående henvendelser i kommunerne fordeler sig således mellem transaktioner og informationer: Transaktioner Informationer Oprettelse ny sag 22% Råd/vejledning 23% Ændring status, eksisterende sag 15% Fejlhenvendelse 1% Information om eksisterende sag 38% Hjælp til selvbetjening 1% Total 76% 24% Figur 8: Henvendelsernes fordeling mellem transaktioner og informationer Cirka tre ud af fire henvendelser i kommunerne drejer sig om en specifik sag (transaktioner). Cirka halvdelen af disse er information om en eksisterende sag. Disse henvendelser er groft sagt henvendelser, hvor borgeren selv kunne have fundet informationen ved at tilgå Min Side eller en anden borgervendt udgave af kommunernes ESDH-løsning. Den anden halvdel af transaktionerne kan håndteres af selvbetjeningsløsninger. Målet om, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser til det offentlige skal ske via selvbetjening i 2015, bliver derfor udregnet på baggrund af disse to parametre oprettelse af ny sag og ændring af status på eksisterende sag. Langt størstedelen af kommunernes informationshenvendelser handler om generelle råd og vejledning. Det understreger potentialet i at flytte borgerne over på web eller mobile enheder (ex apps ), hvor de selv kan tilgå den information, som medarbejderne i kommunerne i dag giver via én af de andre kanaler. Det gælder denne type henvendelser, at når først web- eller app-platformer er etableret, bliver omkostningen per henvendelse billigere i takt med, at flere borgere anvender dem. Henvendelsesmønster informationshenvendelser Selvom borgerne i mange tilfælde selv kan finde svaret om en ydelse på kommunernes hjemmeside, vælger en stor del alligevel at kontakte kommunen på anden vis. 13
Indgående kanaler Fordeling Udgående kanaler Fordeling Selvbetjening 0% Telefon 58% Telefon 19% Email 23% Personlig 9% Papirpost 17% Papirpost 0% Fjernprint 0% Email 1% Output manager 0% Digital post 0% Digital post 1% Chat 0% SMS 0% SMS 0% Web 70% Total 100% 100% Figur 9: Henvendelsesmønster for informationshenvendelserne Langt de fleste finder selv svaret på kommunens hjemmeside, og hvis vi supplerer med statistik fra Borger.dk, så er tallet endnu højere. Det ændrer dog ikke ved, at 19 % af de registrerede henvendelser sker via telefonen og 9 % ved personligt fremmøde. På grund af den store volumen er det et udtryk for, at der er et kæmpe potentiale for kommuner i at få borgerne til selv at finde svaret på nettet eller via applikationer til mobile enheder. Det kræver, at teksterne på hjemmesiderne er skrevet i et let forståeligt sprog, og at det er nemt for brugere at navigere rundt på siderne. Kommunerne kan samtidig minimere ressourceforbruget til dette arbejde ved at importere tekster fra Borger.dk på deres hjemmesider. Dermed sparer kommunen arbejdstid til at vedligeholde teksterne. Der er meget få (1 %), der skriver en mail eller sender et brev for at få oplysninger ex en takst, åbningstider eller generelle forhold vedrørende en ydelse. Afslutning af henvendelserne Det er et succeskriterium for kommunerne, at de kan afslutte så mange henvendelser som muligt i første ombæring. Hvis en henvendelse bliver lagt til side til videre behandling, koster det både tid og tabt viden, når en ny medarbejder skal genoptage håndteringen og sætte sig ind i sagen. Derfor arbejder de fleste enheder i kommunerne, der har borger- og virksomhedskontakt, på, at medarbejderne har de rette kompetencer og øvrige forudsætninger for eksempelvis at oprette en ny sag eller give den nødvendige info med det samme. 14
Indgående kanaler Straksafsluttet % Kanal% Lagt til videre behandling % Kanal% Selvbetjening 16% 87% 9% 13% Telefon 25% 80% 25% 20% Personlig 14% 70% 24% 30% Papirpost 10% 62% 25% 38% Email 4% 65% 9% 35% Digital post 4% 77% 5% 23% Chat 0% 79% 0% 21% SMS 0% 88% 0% 13% Web 26% 98% 2% 2% Total 100% 80% 100% 20% Figur 10: Afslutning af henvendelserne Kommunerne afslutter fire ud af fem henvendelser i første ombæring. Da der er stor forskel fra kanal til kanal på, hvor egnet kanalen er til det, er det mere interessant af se på, hvordan fordelingen er for den enkelte kanal. 87 % af selvbetjeningerne bliver afsluttet i første ombæring. Det indikerer, at langt de fleste løsninger har integration til kommunernes bagvedliggende systemer, og at medarbejderne ikke behøver manuelt at indtaste oplysningerne. Det er dog vigtigt at understrege, at en integration i sig selv ikke effektiviserer arbejdsprocessen. Hvis data ryger ind i et fagsystem, hvor det stadig er tidskrævende for medarbejderen at viderebehandle og godkende oplysningerne, er arbejdsprocessen ikke effektiviseret. Målet er at lave løsninger ved hjælp af regelforenklinger, forudfyldelse af data og hensigtsmæssige integrationer der er fuldautomatiske og begrænser den manuelle sagsbehandling til et minimum. KOMHEN 2.0 dokumenterer ikke, hvor mange af henvendelserne, der er fuldautomatiske. Den resterende mængde er enten selvbetjeningsløsninger uden integration eller blanketløsninger fra Dafolo, Capevo, OIB eller Resultmaker, hvor der endnu ikke er lavet integrationer. Alle disse løsninger rummer dog mulighed for integrationer, og det er op til den enkelte kommune alene eller i samarbejde med andre kommuner at udarbejde business cases for, om det kan svare sig at foretage investeringer i nye løsning eller integrationer med de eksisterende. Der er fortsat en betydelig andel af henvendelserne via telefonisk eller personlig betjening, der ikke bliver straksafsluttet, henholdsvis 20 og 30 %. Blanketter En blanket er ikke i sig selv en henvendelseskanal. Det er en formular i analog eller digital form, der ledsager en henvendelse. Den kan være vedhæftet en mail, vedlagt i et brev eller blive afleveret ved personligt fremmøde. 15
Hvis en borger eller virksomhed udfylder en blanket på nettet og indsender den digitalt men der ikke er integration til det bagvedliggende fagsystem så medfølger der en blanket til videre manuel behandling for kommunens medarbejdere. Blanketter medfører oftest unødvendigt arbejde for kommunen. Der er dog teknologiske løsninger, der gør det muligt at digitalisere analoge blanketter, ex ved scanning og tekstgenkendelse. Det er dog en suboptimering af arbejdsprocessen. Målet er, at borgeren skal udfylde blanketten digitalt, og at der dermed er mulighed for at lade data automatisk ryge videre til fagsystemet. Blanket medfølger Kanal% Medfølger ikke Kanal% Selvbetjening 5% 6% 19% 94% Telefon 10% 8% 27% 92% Personlig 40% 49% 10% 51% Papirpost 34% 49% 9% 51% Email 4% 16% 5% 84% Digital post 6% 31% 3% 69% Chat 0% 11% 0% 89% SMS 0% 5% 0% 95% Web 0% 0% 26% 100% Total 100% 20% 100% 80% Figur 11: Fordeling af blanketter på kanaler Størstedelen af blanketterne kommer ind til kommunen via personligt fremmøde og papirpost. Halvdelen af ekspeditionerne på disse kanaler er ledsaget af en blanket. Positivt er det, at andelen af blanketter ved selvbetjening er 5 %. Det tyder på, at kommunerne på de 35 opgaver er langt med at opnå integration mellem selvbetjeningsløsningerne og de bagvedliggende systemer. Der er ved en fejl registreret en blanket for 8 % af de telefoniske henvendelser. Topkommuner for anvendelse af selvbetjening For en række af de obligatoriske opgaver i KOMHEN-metoden er det lykkes en stor del af kommunerne at får borgerne til at benytte selvbetjeningsløsninger. På den næste side fremgår det, hvilke kommuner der har den største andel af selvbetjening for indgående henvendelser, der enten drejer sig om at oprette en ny sag eller ændre status på en eksisterende (de såkaldte transaktionshenvendelser). Det er for denne type henvendelser, kommunerne i 2015 skal flytte 80 % af borgerne til selvbetjening jf. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Gennemsnittet for de 35 obligatoriske opgaver i KOMHENmetoden er 29 %. Toplisterne er udelukkende lavet på baggrund af kommunernes indmeldte data i ugerne 43-45. Der er forsøgt kun at sammenligne kommunerne på opgaver, der ikke er følsomme over for lokale sæsonudsving, ex skoleindskrivning. 16
# Sundhedskort # Sygedagpenge Kommune % Kommune % 1 Vejle 90% 1 Sorø 94% 2 Bornholm 87% 2 Nyborg 89% 3 Sorø 86% 3 Horsens 87% 4 Viborg 86% 4 Kolding 83% 5 Odder 86% 5 Faaborg-Midtfyn 79% 6 Svendborg 86% 6 Glostrup 78% 7 Næstved 85% 7 Odder 77% 8 Nyborg 84% 8 Fredensborg 77% 9 Hjørring 83% 9 Holbæk 76% 10 Furesø 83% 10 Helsingør 70% # EU-sygesikring # Barselsdagpenge Kommune % Kommune % 1 Randers 95% 1 Allerød 94% 2 Dragør 95% 2 Sorø 90% 3 Næstved 94% 3 Fredensborg 84% 4 Frederikssund 93% 4 Langeland 83% 5 Herlev 91% 5 Nyborg 81% 6 Rebild 89% 6 Gentofte 78% 7 Odsherred 89% 7 Randers 77% 8 Viborg 88% 8 Glostrup 74% 9 Lyngby-Taarbæk 88% 9 Odsherred 73% 10 Egedal 87% 10 Ringkøbing-Skjern 73% # Flytning # Lægevalg og skift af sygesikringsgruppe Kommune % Kommune % 1 Hjørring 73% 1 Rebild 67% 2 Gladsaxe 73% 2 Ringsted 67% 3 Middelfart 72% 3 Aabenraa 63% 4 Randers 72% 4 Rødovre 60% 5 Vejle 72% 5 Kolding 60% 6 Rødovre 70% 6 Lyngby-Taarbæk 58% 7 Kalundborg 68% 7 Ballerup 56% 8 Nyborg 67% 8 Viborg 54% 9 Frederikssund 62% 9 Furesø 54% 10 Næstved 61% 10 Odder 52% # Folkepension # Byggetilladelse Kommune % Kommune % 1 Helsingør 49% 1 Kolding 11% 2 Norddjurs 44% 2 Faaborg-Midtfyn 6% 3 Odder 43% 3 Hjørring 6% 4 Aarhus 37% 4 Bornholm 6% 5 Kolding 31% 5 Roskilde 5% 6 Roskilde 24% 6 Thisted 3% 7 Ballerup 23% 7 Ikast-Brande 3% 8 Vejle 22% 8 Holstebro 2% 9 Hjørring 18% 9 Varde 2% 10 Slagelse 17% 10 Halsnæs 2% # Underholdsbidrag # Optagelse i dagtilbud Kommune % Kommune % 1 Favrskov 97% 1 Frederiksberg 96% 2 Viborg 94% 2 Herlev 94% 3 Kolding 94% 3 Glostrup 93% 4 Frederikssund 92% 4 Favrskov 92% 5 Gladsaxe 92% 5 Esbjerg 91% 6 Odsherred 92% 6 Odsherred 84% 7 Svendborg 92% 7 Langeland 82% 8 Odder 90% 8 Assens 81% 9 Greve 87% 9 Gentofte 80% 10 Allerød 86% 10 Gladsaxe 80% 17
Rundspørge: Kommunernes arbejde med digitalisering I KOMHEN-regi har kommunerne besvaret 16 spørgsmål om det lokale arbejde med digitalisering. Spørgsmål knytter sig til e2015-målsætningerne. Kommunernes svar viser blandt andet, at kommunerne i høj grad (91 %) har taget selvbetjeningsløsninger i brug for de opgaver, der er omfattet af den første bølge af initiativet Obligatorisk digital service. Kommunerne arbejder også for, at alle kommunens medarbejdere er ambassadører for digital service, og der bliver flittigt arbejdet med at markedsføre løsninger overfor borgerne. Cirka halvdelen af kommunerne har en politisk vedtaget kanalstrategi. Det betyder ikke, at halvdelen af kommunerne ikke har en strategi, men blot at de ikke har en politisk vedtaget strategi. Til gengæld har kun halvdelen af kommunerne en strategi for, hvilke tekster og information der optræder på kommunens hjemmeside, Borger.dk og sociale medier. Samme andel anvender tekst-import fra Borger.dk, der er tænkt som et værktøj til at reducere kommunens tidsforbrug til at skrive og vedligeholde tekster. Du kan se kommunernes svar på de 16 spørgsmål på næste side. 18
Spørgsmål om kommunernes arbejder med digitalisering Ja Nej Arbejder kommunen med SMS services som led i at reducere de generelle henvendelser og aflysning af møder? 44% 56% Lever kommunen op til alle tidligere krav i forbindelse med edage? 99% 1% Bruger kommunen på egen hjemmeside import af tekster fra borger.dk og giver indhold til MinSide? 40% 60% Har kommunen en politisk vedtaget kanalstrategi? 51% 49% Har kommunen en strategi for at øge ledere og medarbejderes kendskab til digital borgerbetjening og deres digitale kompetencer? 76% 24% Markedsfører kommunen digital selvbetjening på såvel egen hjemmeside som gennem medarbejderne? 92% 8% Er alle kommunernes medarbejdere med borgerbetjening ambassadører for digital service? 97% 3% Kan alle kommunens fagsystemer sende breve til Digital post og Fjernprint? (fx via en out manager) 41% 59% Tilbyder kommunen selvbetjeningsløsninger til borgere og virksomheder på minimum alle områder, hvor der indføres obligatorisk digital service i 91% 9% nuværende bølge i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi? Anvender kommunen Borger.dk's tekster på egen hjemmeside for ydelser og service, der er ens på tværs af kommunerne? 53% 47% Stiller kommunen digitale services til rådighed for borgerne på mobile enheder? 27% 73% Har kommunen en strategi for hvilke tekster og informationer, der er tilgængelige på kommunens hjemmeside, Borger.dk og sociale medier? (en 53% 47% webstrategi) Samarbejder kommunen med andre kommuner om levering af borgerbetjening hvor muligt, eksempelvis chat- og telefon-support? 19% 81% Bliver der systematiseret tænkt digitalisering ind i alle nye projekter på tværs af fagområderne i kommunen? 73% 27% Tilbyder kommunen borgerne support til at anvende digitale løsninger- fx via chat, telefonsupport eller lignende? 68% 32% Gør kommunen borgerne opmærksom på muligheden for digital service, hvor de møder kommunen i hverdagen - fx den digitale opskrivningsmulighed ved hjemmebesøg i barnets første måneder? Figur 12: Kommunernes arbejde med digitalisering. Svar fra 75 kommuner 89% 11% 19
KOMHEN 2.0 fremadrettet KL opfordrer kommunerne til at deltage i de fælleskommunale tælleuger i KOMHEN-projektet mindst én gang årligt. Der bliver afholdt to runder tælleuger per år, men kommunerne kan også vælge at dokumentere oftere og på opgaver, som går ud over de 35 obligatoriske opgaver i metoden. KOMHEN 2.0 fungerer som baselinemåling for Udbetaling Danmark-projektet og ligger dermed til grund for den aftale, der er lavet mellem kommunerne og ATP. KOMHEN 2.0 fungerer også som måleredskab for, om kommunerne når i mål med de procentsatser for borgerne anvendelse af selvbetjening, der er indskrevet i Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi og Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Få mere information Har du spørgsmål til rapportens indhold eller KOMHEN 2.0-projektet, kontakt projektleder for KOMHEN 2.0, Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening: Jacob Poulsby Andersen Tlf: 3370 3102 jas@kl.dk komhen@kl.dk Besøg også projektets hjemmeside www.kl.dk/komhen for yderligere oplysninger. 20
Bilag 1 De 35 obligatoriske opgaver # FORM KLE Em ne Navn 1 54.17.20.05 02.34.02 Byggetilladelse 2 10.05.05.20 17.13.10 Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 3 10.05.05.04 17.20.01 Skoleindskrivning/optagelse 4 08.25.05.10 23.01.00 Vielser 5 08.15.05.10 23.05.10 Flytning 6 08.15.05.50 23.09.02 Pas 7 59.10.10.10 23.09.04 Kørekort 8 30.10.10.15 25.02.00 SKAT - ejendom 9 30.10.05 25.10.00 SKAT - person 10 30.27.05.05 25.45.00 Opkrævning 11 67.50.40.05 27.37.04 Administrationsaftaler 12 26.10.05.15 27.60.00 Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning m.v. 13 24.05.05.02 28.09.40 Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse 14 24.05.05.02 28.12.28 Optagelse i fritidshjem, plads i anden kommune og opsigelse 15 20.25.10.30 29.03.04 Sundhedskort (gult) 16 20.25.10.35 29.03.99 EU-sygesikringskort (blåt) 17 20.25.10 29.03.12 Valg af læge og sygesikringsgruppe 18 26.30.05.05 32.03.04 Folkepension 19 26.30.05 32.03.08 Opsat pension 20 26.30.10.05 32.03.10 Varmetillæg 21 26.30.10.05 32.03.12 Personligt tillæg og helbredstillæg 22 26.30.10.10 32.03.14 Bistandstillæg og plejetillæg 23 26.30.05.10 32.03.16 Førtidspension 24 26.30.05.10 32.03.20 Invaliditetsydelse 25 26.25.15.05 32.06.04 Boligydelse 26 26.25.15.10 32.06.08 Boligsikring, ikke førtidspensionister 27 26.25.15.10 32.06.12 Boligsikring, førtidspensionister 28 26.25.15.10 32.06.16 Beboerindskud 29 26.25.10.05 32.09.00 Børnetilskud 30 26.25.10.15 32.12.00 Børne- og ungeydelse 31 26.25.10.10 32.15.00 Underholdsbidrag (børne/ægtefælle/uddannelse) 32 14.35.15.35 32.24.04 Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, starthjælp mv.) 33 14.35.15.40 32.30.04 Sygedagpenge 34 14.35.15.25 32.30.08 Barselsdagpenge 35 14.35.15.40 32.30.12 Dagpenge ved alvorligt syge børn 21