Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune

Transkript

1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune Aarhus Kommune November 2013

2 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation... 5 D. Kommunikation, folkeoplysning og markedsføring... 5 E. Uddannelse... 5 F. Strategiske alliancer, partnerskaber og samarbejder... 5 Kanaler...6 Implementering...6 Bilag: Baggrunden for kanalstrategi

3 November 2013 Side 3 Formål Kanalstrategi 2.0 anviser de overordnede mål og indsatser for Aarhus Kommunes arbejde med at sikre, at kommunen anvender de billigste og mest hensigtsmæssige henvendelseskanaler i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne. Kanalstrategi 2.0 medvirker endvidere til at inkludere flere borgere i den digitale udvikling, blandt andet gennem indgåelse af strategiske partnerskaber, folkeoplysning og gennem krav om anvendelse af digitale henvendelseskanaler. Kanalstrategi 2.0 omhandler tidsrummet Visionen Aarhus Kommune vil med kanalstrategi 2.0: Sikre, at kommunen i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne anvender de henvendelseskanaler, der efter en nærmere afvejning er bedst og billigst Sikre samspil mellem henvendelseskanalerne Styrke kvaliteten og tilfredsheden med kommunens ydelser Styrke digitaliseringsgraden og dialogen med borgere, foreninger og virksomheder Inkludere flere borgere i den digitale udvikling og dermed medvirke til at gøre flere borgerne selvhjulpne. Aarhus Kommune vil leve op til alle centralt fastsatte mål og aftaler for den offentlige sektor, herunder den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, og vil være blandt de bedste kommuner, når der måles på resultaterne af kommunernes digitaliseringsindsatser. Tværgående mål A. Digitalisering I. Digital Post, borger.dk og virk.dk o Al post fra kommunen skal kunne sendes til borgernes, foreningernes og virksomhedernes digitale postkasse o Aarhus Kommune skal implementere den fuldmagtsløsning Digitaliseringsstyrelsen udvikler til digitale selvbetjeningsløsninger og Digital Post, således at flere borgere kan benytte digitale selvbetjeningsløsninger og modtage Digital Post o Magistratsafdelingerne skal udvikle snitflader fra deres fagsystemer til Min Side på borger.dk, så borgerne kan tilgå personificerede oplysninger i tilknytning til mulighed for digital selvbetjening o Magistratsafdelingerne skal i fællesskab etablere en track and trace - løsning, så borgere, foreninger og virksomheder kan se status for egne sager i kommunen o Magistratsafdelingerne skal sikre, at NemID er den generelle adgangsnøgle for borgere, foreninger, virksomheder og medarbejdere til løsninger, der kræver validering. II. Nemme kanaler o De henvendelseskanaler, magistratsafdelingerne ønsker borgerne, foreningerne og virksomhederne skal benytte, skal også være de nemmeste at bruge for borgerne m.fl., således at alle borgere, foreninger og virksomheder,

4 November 2013 Side 4 der er i stand til at anvende disse kanaler, også ønsker at bruge dem i stedet for andre kanaler o Hjemmesidens udviklingsplan skal integreres med kanalstrategi 2.0 o Borgerservice skal sikre, at der etableres en service, der kan hjælpe borgerne med selvbetjeningsløsninger uden for normal åbningstid o Kanaler, magistratsafdelingerne ikke ønsker, at borgerne skal benytte for en given henvendelsestype, skal lukkes. o Magistratsafdelingerne kan med fordel gøre en særlig indsats for at markedsføre digitale selvbetjeningsløsninger på områder, hvor digital selvbetjening vil blive obligatorisk på et senere tidspunkt. III. IV. Selvbetjeningsløsninger o Magistratsafdelingerne skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne lever op til Aarhus Kommunes fælles minimumsstandarder for selvbetjeningsløsninger o Magistratsafdelingerne skal sikre, at kommunens digitale selvbetjeningsløsninger udvikles og modnes samt sikre bedre integration mellem selvbetjeningsløsninger og fagsystemer o Magistratsafdelingerne skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne brugertestes. Magistratsafdelingerne skal stille krav til leverandørerne af selvbetjeningsløsninger om, at løsningerne er brugertestet og brugervenlige samt at selvbetjeningsløsningerne løbende brugertestes og tilrettes efter resultaterne af disse tests. Mobilitet og sociale teknologier o Magistratsafdelingerne skal sikre, at borgere, foreninger og virksomheder skal kunne betjene sig selv fra mobile enheder, tablets og smartphones o Magistratsafdelingerne skal sikre, at SMS skal kunne bruges i kontakten med borgere, foreninger og virksomheder, hvor dette er hensigtsmæssigt o Magistratsafdelingerne skal sikre, at sociale medier skal kunne bruges i kontakten med borgere, foreninger og virksomheder, hvor dette er hensigtsmæssigt o Magistratsafdelingerne skal sikre, at der gøres en særlig indsats for at anvende teknologier, der tilgodeser mundlighed (oplæsning, indtaling af besked etc.), idet digital inklusion også vedrører borgere, der har svært ved skriftlighed og det danske sprog. V. Telefoni o Magistratsafdelingerne skal skabe forudsætninger for at flytte borgerhenvendelser fra personligt fremmøde og s til telefonisk betjening og for at sikre, at borgernes, foreningernes og virksomhedernes telefoniske henvendelser i endnu i højere grad kan straksafklares, f.eks. gennem bedre itunderstøttelse i et fælles kontaktcenter. Der skal derfor udarbejdes en handlingsplan for kommunens telefonservice o Magistratsafdelingerne skal sikre, at stemmestyret omstilling videreudvikles, så rene omstillinger til en medarbejder eller afdeling i endnu højere grad foretages af borgeren selv ved brug af stemmestyring. B. Organisering I. Organisationsstrukturer og kulturer o Magistratsafdelingerne skal sikre, at organisationsstrukturer og kulturer understøtter de kanalstrategiske mål, herunder fokusere på, at opgaver og ansvar placeres entydigt, således at de kanalstrategiske mål fremmes o Magistratsafdelingerne skal sikre bred forankring i organisationerne af de kanalstrategiske mål og indsatser.

5 November 2013 Side 5 C. Dokumentation og ledelsesinformation I. Monitorering af kanalanvendelsen o Magistratsafdelingerne skal sikre, at anvendelsen af henvendelseskanalerne monitoreres systematisk, så der er klarhed over borgernes, foreningernes, virksomhedernes samt kommunens kanalanvendelse. Disse opgørelser skal så vidt muligt ske automatisk. II. Business cases og effektiviseringsgevinster o Magistratsafdelingerne skal sikre, at business cases anvendes og effektiviseringsgevinster dokumenteres. D. Kommunikation, folkeoplysning og markedsføring I. Digital inklusion o Magistratsafdelingerne skal gøre en særlig indsats for at inkludere borgere, der har det svært med digitalisering. II. Tydelig kommunikation o Magistratsafdelingerne skal sikre, at det er tydeligt for borgerne, foreningerne og virksomhederne, hvordan de skal henvende sig til kommunen, herunder hvilke kanaler de skal benytte og hvilket serviceniveau, herunder sagsbehandlingstid, de kan forvente. III. Markedsføring o Magistratsafdelingerne skal gøre en indsats for at oplyse om og markedsføre NemID, Digital Post og digitale selvbetjeningsløsninger o Magistratsafdelingerne skal i kommunikationen lægge vægt på de muligheder, digitalisering giver, herunder at flere borgere får mulighed for at blive selvhjulpne, og at man kan betjene sig selv, når og hvornår man vil. IV. Servicekultur o Magistratsafdelingerne skal sikre, at virksomheder og andre, der henvender sig til Aarhus Kommune oplever en servicekultur, hvor kommunens medarbejdere bestræber sig på at give god service. E. Uddannelse I. Digitale kompetencer o Magistratsafdelingerne skal sikre øget viden om digitalisering blandt ledere og medarbejdere, bl.a. gennem uddannelse til digitale ambassadører o Magistratsafdelingerne skal sikre, at der arbejdes strategisk med uddannelse af ledere og medarbejdere. F. Strategiske alliancer, partnerskaber og samarbejder I. Dialog og inddragelse o Magistratsafdelingerne skal sikre, at forandring og effektivisering sker gennem dialog og inddragelse af borgere, foreninger, virksomheder II. Samarbejder o Magistratsafdelingerne skal sikre, at udvikling og effektivisering sker i samarbejde med andre kommuner, KL, Digitaliseringsstyrelsen, Erhvervsstyrelsen, KOMBIT m.fl., hvor dette er hensigtsmæssigt.

6 November 2013 Side 6 Kanaler Borgere, foreninger og virksomheder, der søger generel information, skal som hovedregel finde denne på aarhus.dk, borger.dk eller virk.dk. Interaktionshenvendelser (der f.eks. vedrører oplysninger om status for en igangværende sag eller oplysninger registreret af kommunen eller en anden myndighed) skal som hovedregel ske ved at borgeren, foreningen eller virksomheden finder oplysningerne på borger.dk s Min Side, eller ved telefonisk henvendelse til kommunen. Transaktionshenvendelser (dvs. henvendelser, der fører til en ændring i borgerens, foreningens eller virksomhedens status, f.eks. registrering af flytning, udstedelse af pas, ansøgning om byggetilladelse etc.) skal som hovedregel ske gennem en digital selvbetjeningsløsning. Tabel: Primære, sekundære og uhensigtsmæssige kanaler efter typer af henvendelser Primær kanal Sekundær kanal Uhensigtsmæssige kanaler Informationshenvendelser aarhus.dk, borger.dk eller virk.dk Telefon Brev, og personlig henvendelse Interaktionshenvendel- Min Side eller tele- Digital Post Brev, og ser fon personlig henvendelse Transaktionshenven- Digital selvbetje- Medbetjening, Brev, delser ningsløsning på telefon, evt. per- aarhus.dk, bor- sonlig betjening ger.dk eller virk.dk hvis lovkrav eller efter aftale Herudover er der kommunikation/henvendelsestyper, hvor det personlige møde er en forudsætning for eller en vigtig del af opgaveløsningen. Det drejer sig f.eks. om dialogbaseret eller relationsopbyggende kommunikation, hvor det personlige møde er en vigtig kanal. Implementering Kanalstrategi 2.0 er en rammestrategi, hvor de konkrete initiativer som udgangspunkt besluttes og gennemføres i de enkelte magistratsafdelinger. Det forudsættes, at magistratsafdelingerne opsætter egne mål og indsatser for egen magistratsafdeling. De tværgående mål er forpligtende for alle magistatsafdelingerne. Det er væsentligt, at magistratsafdelingerne samarbejder om initiativer, der går på tværs af magistratsafdelingerne, ikke mindst infrastrukturrelaterede initiativer, som f.eks. Digital Post Borger.dk og virk.dk Selvbetjening på kommunens hjemmeside Grunddata/åbne data Virksomhederne som målgruppe

7 November 2013 Side 7 Bilag: Baggrunden for kanalstrategi 2.0 Baggrund Udarbejdelse af kanalstrategi 2.0 er igangsat på baggrund af direktørgruppens beslutning af den 12. oktober Strategien forventes vedtaget i direktørgruppen i maj/juni Borgerservice og Styregruppen for borgerservice er af direktørgruppen blevet bemyndiget til at udarbejde forslag til kanalstrategi 2.0. Direktørgruppen gav udtryk for, at den nye kanalstrategi skal have et højt ambitionsniveau, også i forhold til de målsætninger, som er udmeldt på landsplan i den fællesoffentlige og den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Indsatsen bør især fokuseres på områder med stor volumen, og hvor der er udsigt til at opnå størst effekt. Direktørgruppen fremhævede endvidere, at det bør overvejes, om nogle af de eksisterende kanaler skal lukkes, såfremt man vil have borgerne over på digitale henvendelser, så der kan opnås en billigere opgaveløsning. Kanalstrategi 2.0 muligheder og udfordringer Kanalstrategi 2.0 er et svar på en række af de muligheder og udfordringer, som kommunen står over for de kommende år. Herunder kan nævnes: 1. Presset på kommunens økonomi, der stiller krav om effektiviseringer og omprioriteringer 2. Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, der bl.a. stiller krav om, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser til kommunen skal komme ind via digital selvbetjening fra 2015 og en forventet effektiviseringsgevinst i kommunerne på ca. 1 mia. årligt fra Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening, der indføres i fire bølger i perioden samt Digital Post, der bliver obligatorisk for virksomheder i 2013 og for alle borgere fra Digitalisering giver kommunerne mulighed for at flytte betjeningen af de fleste borgere til digitale henvendelseskanaler på en række henvendelsestyper. Dermed giver digitalisering mulighed for at omprioritere ressourceforbruget fra dyr personlig betjening til billigere digital selvbetjening, samtidig med at det store flertal af borgere ikke vil opfatte dette som en serviceforringelse. Borgere, der mangler forudsætninger for at benytte de digitale tilbud, vil fortsat kunne hente hjælp, f.eks. i Borgerservice. Et formål med kanalstrategien er således også at forbedre kommunens borgerservice for det store flertal af borgere, idet borgerne kan betjene sig selv ved brug af de digitale løsninger, hvor og når det passer dem bedst. Aarhus Kommunes kanalstrategi, Kanalstrategi for Aarhus Kommune , blev vedtaget af byrådet i januar Kanalstrategien har været et relevant redskab for magistratsafdelingerne, bl.a. fordi den angiver få, overordnede og klare mål for udviklingen i anvendelsen af henvendelseskanalerne. Kanalstrategien vurderes tværgående at have været en strategisk og organisatorisk løftestang for effektivisering og digitalisering. Siden vedtagelsen af kanalstrategien er der tilføjet en række målsætninger for yderligere digitalisering i de fælleskommunale og fællesoffentlige strategier og handlingsplaner. Disse har alle peget i samme retning som kommunens kanalstrategi, og har været et godt supplement til denne, og har stillet yderligere krav til kommunen. Der vil i de kommende år blive stillet krav til kommunerne om yderligere effektivisering. Der vil derfor fortsat være behov for en ambitiøs kanalstrategi for Aarhus Kommune.

8 November 2013 Side 8 BILAG: Tidsplan pr Tidspunkt Byrådet Direktør- Magi- Styregrup- Styregrup- Kommuni- Borger- Høring in- gruppen stratsafde- pen for pen for it kationssty- inddragel- teresseor- lingerne Borgerser- regruppen se ganisatio- vice ner m.fl. Inddragelse/ Forår 2013 Drøftelse Inddragelse Drøftelse Drøftelse Drøftelse fokusgruppeinterviews September 2013 Drøftelse Drøftelse Oktober 2013 Drøftelse November 2013 Drøftelse December 2013 Inddragelse Drøftelse Inddragelse Inddragelse Høring Januar 2013 Drøftelse/ udarbejdelse af endeligt forslag Februar 2013 Drøftelse/ Vedtagelse Marts 2013 Drøftelse/ vedtagelse