TÆLLEUGER FORÅR 2012

Transkript

1 TÆLLEUGER FORÅR Vallensbæk Kommune ŀ Vallensbæk Kommune gennemførte i foråret 2012 tælleuger som led i det fælleskommunalee dokumentationsprojekt, KOMHEN 2.0. Denne rapport gennemgår de overordnede resultater.

2 D O K U M E N T A T I O N A F H E N V E N D E L S E S M Ø N S T E R E T I V A L L E N S B Æ K K O M M U N E - E N D E L A F P R O J E K T E T K O M H E N Indholdsfortegnelse OM RAPPORTEN... 2 SAMMENFATNING OG ANBEFALINGER... 2 BAGGRUND FOR TÆLLEUGERNE... 3 ANVENDELSE AF DATA FRA TÆLLEUGERNE... 4 GENERELT OM DE INDSAMLEDE DATA... 4 OVERORDNET HENVENDELSESMØNSTER... 5 Overordnet henvendelsesmønster, transaktioner... 7 Overordnet henvendelsesmønster, generelle informationer... 8 Overordnet henvendelsesmønster, informationer om en sag... 8 KANALFORDELING PER OPGAVE, TRANSAKTIONER KANALFORDELING PER OPGAVE, GENEREL INFORMATION KANALFORDELING OPGAVER, INFORMATION OM SAG AFSLUTNING AF HENVENDELSERNE ANDEL BLANKETTER OMKOSTNINGER - HÅNDTERING AF INDGÅENDE HENVENDELSER HENVENDELSESMØNSTRE FOR ENHEDER BILAG 1: KANALFORDELING PER OPGAVE, TRANSAKTIONER... 0 BILAG 2: KANALFORDELING PER OPGAVE, INFORMATIONER... 1 BILAG 3: KANALFORDELING PER OPGAVE, INFORMATION OM SAG... 2 BILAG 4: KANALFORDELING PER OPGAVE, STRAKSAFSLUTNINGER... 3 BILAG 5: KANALFORDELING PER OPGAVE, BLANKET MEDFØLGER... 4 Side 1

3 OM RAPPORTEN Denne rapport er udarbejdet af KL i juli måned Der er taget udgangspunkt i de data, som Vallensbæk Kommune har indsamlet i de fælleskommunale tælleuger 17, 18 og De indsamlede data er godkendt af Vallensbæk Kommune. Der er således ikke foretaget yderligere rensning eller korrektioner af data. I rapporten har KL dog forholdt sig til hvert enkelt diagram og tabel. Der er til hvert diagram skrevet en række bemærkninger, herunder hvad tallene betyder, om der er forhold ved resultaterne, der giver anledning til bemærkninger og anbefalinger til indsatser i relation til de fælleskommunale målsætninger. KL anbefaler, at kommunerne gennemfører tælleuger to gange årligt, hvor der bliver talt i tre sammenhængende uger. Jo flere data, jo højere datakvalitet og des mindre usikkerhed omkring repræsentativiteten af data. Vallensbæk Kommune har talt antallet af henvendelser i tre uger. Rapporten skal læses med en række metodiske usikkerheder in mente, ex; Medarbejdernes registreringspraksis kan svinge fra enhed til enhed Henvendelsesmønstret for den pågældende periode afspejler ikke nødvendigvis henvendelsesmønstret for et helt år, da der er travlt med de opgaver, kommunen løser, på forskellige tidspunkter af året Der er i rapporten fokuseret på de 35 obligatoriske (særligt udvalgte) opgaver, som alle KOMHENkommuner har talt på. Det er opgaver, som; Overgår til Udbetaling Danmark Var i spil til bølge 1 og 2 i initiativet Obligatorisk digital service (lovgivning om at borgerne skal betjene sig selv via nettet) Har en karakter og volumen, som gør det oplagt at digitalisere henvendelserne De 35 opgaver kan ses i bilag 1. SAMMENFATNING OG ANBEFALINGER Det er KL s oplevelse, at der er blevet arbejdet grundigt og seriøst med at dokumentere henvendelsesmønstrene på tværs af enhederne i Vallensbæk Kommune. Det giver mulighed for at drage konklusioner ud af de indsamlede data. For at opnå endnu mere nuancerede og signifikante analyser bør kommunen overveje, om der fremadrettet skal tælles på endnu flere opgaver og oftere end de fælleskommunale tælleuger. ITunderstøttelsen af KOMHEN-projektet er tilgængelig for Vallensbæk Kommune hele året. Henvendelsesmønstret i Vallensbæk Kommuner giver anledning til følgende overvejelser: Det er lykkes kommunen at flytte en stor andel af henvendelser, hvor borgere og virksomheder opretter eller ændrer status på sager, over på selvbetjening. Her ligger kommunen væsentligt højere Side 2

4 end landsgennemsnittet. Det smitter af på antallet af indkommende breve og s, hvilket er et omkostningseffektivt henvendelsesmønster. Der er dog stadig plads til forbedringer. Målsætningen for langt de fleste opgaver er 80 % selvbetjening i Det kræver derfor fortsat fokus på løsningerne, markedsføringen af løsningerne, kompetenceudvikling af medarbejderne og en effektiv hjemmeside, hvor brugerne nemt kan finde rundt og bliver ledt videre til selvbetjeningsløsningerne, hvis målet skal nås. På grund af Vallensbæk Kommunes størrelse er det vigtigt, at der samarbejdes med andre kommuner, evt. gennem KOMBITprojekter, for at holde prisen nede på de selvbetjeningsløsninger, der skal investeres i fremadrettet. De fleste informationer til borgerne bliver givet via kommunens hjemmeside. Der er dog stadig mange borgere, der ringer eller møder op personligt. Derfor bør kommunen altid have fokus på, at det er nemt for borgerne selv at finde svaret online. De giver hurtigt op og henvender sig på anden vis, hvis det ikke er nemt. Der bliver sendt flere breve vedr. sager til borgerne end landsgennemsnittet. Tælleugerne viser, at masseforsendelserne på behørig vis sker til Digital post. Fremadrettet bør der være fokus på, at enkeltforsendelserne bliver sendt via output managers, ex KMD s Doc2Mail-løsning. Der er ikke talt på dette i tælleugerne i Vallensbæk Kommune og bør fremadrettet indgå. Blanketter følger med 30 % af de henvendelser, der kommer ind til kommunen. Her kan kommunen overveje, om borgernes kan opdrages/tvinges til at vælge digitale løsninger. Fredensborg Kommune har valgt, at borgerne ikke kan få udleveret eller tilsendt papirblanketter. Det kræver dog, at der stilles en løsning til rådighed for borgerne, der erstatter disse blanketter og at der er sammenspil mellem de digitale blanketter og kommunens fagsystemer. Vallensbæk Kommune bør også have fokus på, at organiseringen og medarbejdernes kompetencer øger graden af straksafslutning af henvendelserne. Selvom kommunen scorer højere end landsgennemsnittet, er der stadig meget tid at spare, hvis flere henvendelser bliver løst i første ombæring og ikke lægges til side til videre sagsbehandling senere. BAGGRUND FOR TÆLLEUGERNE KOMHEN 2.0 er et fælleskommunalt projekt, der udspringer af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Projektet blev igangsat i foråret 2011 og dokumenterer de henvendelser, der går ind og ud af de danske kommuner. Dokumentationen er afsæt til at effektivisere den enkelte kommunes kommunikationen med borgere, virksomheder og andre interessenter. Udgangspunktet er en metode, der beskriver, hvordan henvendelserne i kommunen skal tælles. Derudover rummer KOMHEN 2.0 også en IT-understøttelse, der giver kommunerne adgang til et registreringsværktøj (TraceTool), en fælles database og en portal ( hvor kommunerne har adgang til de indsamlede data. I alt 49 kommuner har deltaget gennemført tællinger i denne runde fælleskommunale tælleuger. samlet har 86 kommunerne talt henvendelser indenfor projektets første leveår. Side 3

5 ANVENDELSE AF DATA FRA TÆLLEUGERNE KOMHEN-projektet har som det primære formål at hjælpe kommunerne med at kortlægge henvendelsesmønstre over tid. De indsamlede data skal bruges til at dokumentere, om de kanalstrategiske indsatser i kommunen har den ønskede effekt altså om det lykkes kommunen at flytte borgere og virksomheder over på de ønskede henvendelseskanaler. Det fremtidige henvendelsesmønster bør sikre en høj brugertilfredshed hos borgere og virksomheder og samtidig effektivisere administrationen. Udover at sikre retvisende data er det vigtigt, at Vallensbæk Kommune lægger en plan for, hvordan de indsamlede data skal anvendes. KL anbefaler; At kommunen fremadrettet overvejer, om der er behov for at måle på parametre udover de obligatoriske parametre i KOMHEN-metoden At kommunen kommunikerer resultatet fra tælleugerne ud til alle kommunens medarbejdere enten via fysiske oplæg eller intranettet At kommunen aktivt anvender de indsamlede data i arbejdet med kanalstrategien og de tilhørende indsatser At kommunen fremadrettet tilpasser kapaciteten til at ekspedere på de enkelte henvendelseskanaler i takt med, at henvendelsesmønstret ændrer sig At kommunen årligt indarbejder kanalstrategiske mål i fagområdernes virksomhedsplaner/resultatkontrakter og anvender KOMHEN 2.0 som måleværktøj Vallensbæk Kommune bør have fokus på at flytte borgerne til de mest hensigtsmæssige kanaler for hver enkelt opgave. Hvad der er hensigtsmæssigt handler ikke kun om økonomi, men er en helhedsvurdering med øje for borgerens oplevelse af servicen, effektivisering af det samlede sagsforløb og omkostninger forbundet med selve ekspeditionen. For sidstnævnte kan Vallensbæk Kommune finde inspiration på KL har stillet et Excel-redskab til rådighed til overordnede analyser ( Derudover har en kommunal arbejdsgruppe specificeret et webbaseret analyseværktøj, hvor kommunerne nemt og hurtigt kan analysere KOMHEN-data. Den portal lanceres i efteråret GENERELT OM DE INDSAMLEDE DATA Vallensbæk Kommune har gennemført tællinger af henvendelserne i uge 17, 18 og Der er registreret i alt henvendelser fordelt på manuelle registreringer i registreringsværktøjet TraceTool (3.037) og upload af data på Det Digitale Landkort foretaget af kommunens projektleder eller KL (12.024). Registreringer fordeler sig således; Side 4

6 Enhed Manuelle Upload I alt Borgerservice front biblioteket ØC borger debet Borgerservice social Skole og undervisning Byggetilladelse Socialsekretariatet Folkeoplysning udlån/leje af lokaler Øvrige Kulturel virksomhed Dagtilbud sundhedsafdelingen jobcenter Total registreringer Det behøver ikke at være alle registreringerne, der er relevante at foretage analyser på, da der for kanaler selvbetjening og Digital post (udgående) er uploadet data for opgaver, der ikke har været omfattet af manuelle tælleuger i Vallensbæk Kommune. Denne rapport beskæftiger sig udelukkende med henvendelsesmønstret for de 35 obligatoriske opgaver i KOMHEN-metoden. OVERORDNET HENVENDELSESMØNSTER Der er foretaget indgående henvendelser i perioden og 797 udgående henvendelser for de 35 opgaver. Cirka to ud af tre henvendelser er indgående til kommunen, da det typisk er borgere og virksomheder, der initierer en dialog med det offentlige. Side 5

7 Generelt henvendelsesmønster (35 opgaver) Indgående henvendelser 35% 25% 15% 5% 24% 18% 17% 3% 3% 3% 31% Vallensbæk Hele landet De indgående henvendelser sker ofte via selvbetjening. Det skyldes, at de 35 opgaver, der er talt på, er udvalgt på grund af deres modenhed til digitalisering. Diagrammet viser, at det er lykkes Vallensbæk Kommune at flytte 24 % over på selvbetjening, men at der stadig kommer mange henvendelser ind til kommunen via telefon og personlige henvendelser ved fysisk fremmøde Generelt henvendelsesmønster (35 opgaver) Udgående henvendelser 6% 3% 24% 67% Vallensbæk Hele landet De udgående henvendelser sker typisk via forsendelser til Digital post og traditionel papirpost. Kun i mindre grad bliver borgeren ringet op eller kontaktet via . Kommunernes målsætning er, at de dyre papirbreve og s skal flyttes til Digital post, hvilket bliver obligatoriske ved lov for virksomheder i 2013 og borgere i Vallensbæk Kommune bør derfor optimere anvendelsen af enkeltforsendelser via fjernprint og Digital post frem mod, at loven træder i kraft. Da der er forskel på henvendelsernes karakter og de (digitale) værktøjer, som er bedst og mest effektive til at håndtere henvendelserne, er det interessant at kigge på, hvordan henvendelsesmønstrene er for henholdsvis transaktioner og informationer. Side 6

8 Henvendelsesmønster - fordeling typer 35 udvalgte opgaver, indgående Oprettelse ny sag 1.059; 38% 783; 28% Ændring status, eksisterende sag Råd/vejledning 15; 1% 6; 774; 27% 182; 6% Fejlhenvendelse Hjælp til selvbetjening Information om eksisterende sag Overordnet henvendelsesmønster, transaktioner Vallensbæk Kommune har i perioden håndteret 851 indgående henvendelser, der har karakter af en transaktion, altså enten en borger eller virksomhed som opretter en ny sag eller ændrer i status på en eksisterende dag. Det kan i faglige termer være ansøgninger, anmeldelser eller anmodninger. For denne type henvendelser er det i 2015 målet, at 80 % skal ske via selvbetjening på nettet. Kommunerne hjælpes godt på vej af lovgivning, der i fire bølger frem mod 2015 omfatter flere og flere opgaver. Læs mere om lovgivningsarbejdet og hvordan Vallensbæk Kommune kan sikre, at der bliver stillet selvbetjeningsløsninger til rådighed for borgerne på % Henvendelsesmønster transaktioner Indgående henvendelser 27% 5% 2% 7% Vallensbæk Hele landet Diagrammet viser, at Vallensbæk Kommune er godt med på de 35 opgaver. 49 % af denne type henvendelser sker i dag via selvbetjening, men der er forsat en del analoge henvendelser, især via personligt fremmøde. Positivt er det, at kun en lille del af henvendelserne bliver sendt med papirpost. Side 7

9 Selvom lovgivningen katalyserer borgernes anvendelse af selvbetjening de kommende år, bør Vallensbæk Kommune have fokus på, hvordan resten af henvendelser skal ekspederes. Der vil være en gruppe af borgere, der ikke har mulighed for at betjene sig selv. Medarbejderne bør være klædt på til at kunne hjælpe disse borgere. Da volumen er stor for Vallensbæk Kommune, vil det være fordelagtigt at kunne levere en effektiv service for gruppen via telefonkanalen, som er billig for kommunen i forhold til ansigt-til-ansigt ekspeditioner. Vallensbæk Kommune bør overveje, i hvilken grad der kan samarbejdes med andre kommuner om at løse call-center opgaven. Overordnet henvendelsesmønster, generelle informationer Informationshenvendelserne er henvendelser fra borgere og virksomheder, som er af generel karakter. Det kan være spørgsmål om åbningstider, takster, adresser eller generelle spørgsmål om kommunens procedurer. I denne rapport omhandler generel information også hjælp til selvbetjening og fejlhenvendelser. Målet for denne type henvendelser er, at borgere og virksomheder selv finder svaret på kommunens hjemmeside eller Borger.dk. Disse hjemmesider er i forvejen i drift, og jo flere brugere der finder informationerne her - og derfor ikke retter henvendelser til Vallensbæk Kommune via en anden kanal - jo billigere bliver web-kanalen per henvendelse. Henvendelsesmønster generel information Indgående henvendelser % 9% 1% 82% Vallensbæk Hele landet I Vallensbæk Kommune sker generelle informationshenvendelser i langt de fleste tilfælde via kommunens hjemmeside, i højere grad end landsgennemsnittet. Vallensbæk Kommune bør dog arbejde for at flytte en endnu højere andel af henvendelserne til kommunens hjemmeside og Borger.dk og samtidig overveje, hvordan borgere, der har brug for personlig hjælp, i stigende får den ved at ringe til kommunen frem for at møde op personligt. Overordnet henvendelsesmønster, informationer om en sag Side 8

10 Denne type henvendelser er tænkt til fremadrettet at skulle løses via Min Side på Borger.dk eller andre løsninger, hvor Vallensbæk Kommune giver borgerne adgang til igangværende og afsluttede sager i ESDH-systemet eller de enkelte fagsystemer. Disse henvendelser kan eksempelvis handle om, hvornår borgeren kan forvente svar på en ansøgning, om alle oplysninger til sagsbehandlingen foreligger eller hvor et barn står på ventelisten til et dagtilbud. I Vallensbæk Kommune var der i perioden 391 af denne type henvendelser indgående fra borgere og virksomheder Henvendelsesmønster information om sag Indgående henvendelser 58% 13% 3% 6% 1% Vallensbæk Hele landet De fleste henvendelser om igangværende sager kommer ind via telefon, hvilket er en effektiv og forholdsvis billig måde at give borgeren et svar. Det bør dog overvejes, hvorvidt der fremadrettet skal laves integration mellem ex Min Side på Borger.dk eller en anden glasplade og kommunens ESDHløsning, der giver borgen indsigt i egne sager for borgere og virksomheder. Derudover bør Vallensbæk Kommune sikre sig, at der er fyldestgørende information om det fremadrettede sagsbehandlingsforløb i de breve og kvitteringsskrivelser, der sendes til borgere og virksomheder. Side 9

11 ꖰ Henvendelsesmønster information om sag Udgående henvendelser % 2% 21% 72% Vallensbæk Hele landet De udgående henvendelser, hvor der gives information om en sag, sker primært via Digital post. Det kan ex være bekræftelse på udbetaling af underholdsbidrag. Cirka en fjerdedel af disse forsendelser sker dog fortsat via papirpost. Fra 1. november 2014 bliver det obligatorisk ved lov for borgerne at have en digital postkasse. For virksomheder sker det allerede i Vallensbæk Kommune bør sikre sig, at alle systemer kan sende til Digital post - eller fjernprint så der også tages hensyn til, at forsendelser ikke kan leveres til Digital post. Der er i Vallensbæk Kommune ikke registreret henvendelser via fjernprint. Disse forsendelser bør sammenholdes med ovenstående diagram for at skabe et samlet overblik over de udgående forsendelser. KANALFORDELING PER OPGAVE, TRANSAKTIONER Se bilag 1 for skema med henvendelsesmønster for denne type henvendelser. Vallensbæk Kommune har flyttet 49% af henvendelser, hvor borgere eller virksomheder opretter eller ændrer status på en sag, over på selvbetjening. Der er dog stor forskel på, hvad andelen af selvbetjening er for hver af de 35 opgaver, der er obligatoriske i KOMHEN-metoden. Vallensbæk Kommune har flyttet stort set alle transaktioner om barsels- og sygedagpenge over på selvbetjening, hvilket sandsynligvis skyldes, at det er lovpligtigt for virksomheder at NemRefusion på Virk.dk til denne type henvendelser. Kommunen er også godt med på bestillinger af det blå EU-sygesikringskort, hvor 89% sker via selvbetjening. Indenfor samme kategori er det dog kun 4 af bestillingerne af det gule sundhedskort, der sker via selvbetjening, hvilket er lavt i forhold til landsgennemsnittet. For en række andre opgaver ligger selvbetjeningsgraden også pænt i Vallensbæk Kommune. Side 10

12 Bemærkelsesværdigt er det dog, at næsten halvdelen af alle transaktionshenvendelser vedrørende byggesager sker via . Det samme gælder for opgaven boligsikring (ikke førtidspensionister), hvor langt de fleste henvendelser kommer ind via telefon, personligt fremmøde og papirpost, selvom der foreligger en selvbetjeningsløsning til opgaven. KANALFORDELING PER OPGAVE, GENEREL INFORMATION Se bilag 2 for skema med henvendelsesmønster for denne type henvendelser. De fleste informationer bliver givet til borgerne via kommunens hjemmeside. Der er dog fortsat mange borgere, der hvert år får information, som de burde kunne have fundet på hjemmesiden, ved at ringe og møde personligt op hos kommunen. Selvom telefonen er en god måde at informere om opgaverne boligstøtte, sygesikring, kørekort, byggetilladelse og skoleindskrivning, som en stor del af borgerne i Vallensbæk Kommune benytter, bør kommunen dog overveje, om disse oplysninger kan præsenteres bedre på kommunens hjemmeside eller Borger.dk og om markedsføringen af disse kanaler er effektiv nok. KANALFORDELING OPGAVER, INFORMATION OM SAG Se bilag 3 for skema med henvendelsesmønster for denne type henvendelser. For denne type henvendelser er der en betydelig volumen. Selvom telefonen er en god måde at give en sags-status på opgaverne opkrævning, flytning, optagelse i dagtilbud og folkepension, som en stor del af borgerne i Vallensbæk Kommune benytter, bør kommunen dog overveje, om disse oplysninger kan udstilles over for borgerne via en løsning, hvor borgeren får indsigt i egen sag via kommunens ESDH-løsning. AFSLUTNING AF HENVENDELSERNE Et kriterium for en effektiv håndtering af henvendelser fra borgere og virksomheder er at afslutte dem i første ombæring. I KOMHEN 2.0 er der målt på, om ekspeditionerne bliver afsluttet med det samme eller lagt til videre behandling, populært sagt lagt til bunke. Hver gang en henvendelse bliver stillet videre til en anden medarbejder, uanset henvendelseskanal, betyder det typisk; Ventetid for borgeren/virksomheden Tabt viden i kommunen om det konkrete anliggende Øget risiko for fejl i den efterfølgende sagsbehandling Mindre tilfredshed hos borgeren i mødet med kommunen Side 11

13 Andelen af straksafsluttede henvendelser siger derfor noget om, hvorvidt kommunen har organiseret håndteringen af henvendelser hensigtsmæssigt, og om medarbejderne er kompetente til at kunne hjælpe borgeren med sit anliggende med det samme. I nedenstående diagram er vist, hvor stor en andel af de indgående henvendelser, der bliver straksafsluttet i Vallensbæk Kommune. Procentandelen angivet er for alle henvendelsestyper samlet. Andel straksafsluttede henvendelser fordelt på henvendelsestyper % 82% 63% 58% 76% 10 Alle typer Transaktioner Informationer Information om sag En oversigt over straksafslutningsgraden er vedlagt som bilag 4. Her er det muligt at se, hvor stor andel af de indgående henvendelser, der er blevet afsluttet i første ombæring fordelt på kanaler. Sammenligning med hele landet: Hele landet - Andel straksafslutning er fordelt på henvendelsestyper % 78% 69% 5 57% 7 82% 5 10 Alle typer Transaktioner Informationer Information om sag ANDEL BLANKETTER Kommunerne arbejder for at mindske antallet af blanketter, der bliver afleveret af borgere og virksomheder. Blanketter er et udtryk for at nogen afleverer data, der er struktureret men ikke digitaliseret i en grad, så de ryger direkte videre til de relevante systemer. I stedet skal data håndteres manuelt og ofte indtaste i kommunens systemer hvilket øger risikoen for fejl og tilbageløb i arbejdsprocessen. Side 12

14 Vallensbæk Kommune har i tælleugerne for hver enkelt henvendelse registreret, om der medfulgte blanketter. For de analoge kanaler er der tale om papirblanketter. For digitale kanaler, eksempelvis e- mail, er der tale om en vedhæftet blanket, typisk i PDF-form. Hvis der er blevet brugt selvbetjening, er der registreret en blanket, hvis de indtastede oplysninger ikke er overført automatisk til kommunens relevante system. En oversigt over andelen af henvendelser via hver enkelt indgående henvendelseskanal fordelt på de obligatoriske opgaver er vedhæftet som bilag 5. Der er kun medtaget af henvendelser af typen transaktioner. Andel af henvendelser med blanketter 35 udvalgte opgaver, indgående kanaler, transaktioner Uden blanket; 596; 7 Med blanket; 255; Der medfølger en blanket for 30 % af de indgående henvendelser i Vallensbæk Kommune. Dette tal bør falde i takt med, at kommunen anskaffer sig og bliver bedre til at markedsføre selvbetjeningsløsninger og samtidig sikrer, at de digitale løsninger bliver integreret med kommunens fagsystemer. Flere kommuner har afskaffet papirblanketter. Det betyder, at de ikke udleverer papirblanketter i fronten eller sender papirblanketter til udfyldelse med posten. OMKOSTNINGER - HÅNDTERING AF INDGÅENDE HENVENDELSER Selvom penge ikke er alt, specielt ikke i relation til at levere god borgerservice, bør kommunen alligevel være opmærksom på, at ekspeditionen af henvendelser fra borgere og virksomheder er forbundet med omkostninger. Kanalstrategien i Vallensbæk Kommune bør have som mål at nedbringe omkostningerne til håndtering af både de ind- og udgående henvendelser over tid. Side 13

15 ˈ I 2011 gennemførte KL i samarbejde med Devoteam en analyse af tidsforbruget for hver enkelt henvendelseskanal. Dette resulterede en oversigt over, hvilke variable og faste omkostninger, der er forbundet med at håndtere henvendelser. Læs rapporten på Priserne er anvendt til at prissætte håndtering af henvendelser i Vallensbæk Kommune. For selvbetjening er anvendt prisen for selvbetjening inkl. manuel håndtering af dataa (19 kroner). For besøg på kommunens hjemmesidee er prissat til 5 kroner på baggrund af en rundspørge i forbindelse med ovenstående undersøgelse. De variable omkostninger er angivet, hvilket dækker over arbejdstid inkl. overhead. Det betyder, at priser dækker over potentialet ved at flytte henvendelser til andre kanaler uden at ændre på de faste omkostninger. Det er ud fra en betragtning om, at prisen for at drive kommunens hjemmeside eller front i et borgerservicecenter ikke blevet ændret ved at flytte én henvendelse. Hvis der sker en markant ændring, kan kommunenn op- eller nedjustere omkostningerne ved ex. at flytte i nye og billigere lokaler eller opgradere til en større server. Bemærk at tallene er forbundet med en vis usikkerhed, og at de derfor skal behandles med varsomhed. Diagrammet viser de omkostninger, der i tælle-perioden teoretisk set er brugt til at håndtere henvendelser på de 35 udvalgte opgaver. Side 14

16 Omkostningsfordeling - henvendelsestyper 35 udvalgte opgaver, indgående kr ; 18% kr ; 25% kr ; 57% Transaktioner Informationer Information om sag Langt de fleste ressourcer bliver brugt til at håndtere transaktioner henvendelser hvor en borger eller virksomhed opretter eller ændrer status på en sag. Cirka en fjerdedel af omkostningerne bliver brugt til at oplyse om status på en sag. HENVENDELSESMØNSTRE FOR ENHEDER På de følgende sider følger henvendelsesmønstre for de enheder, der er registreret data for i Allerød Kommune. Der er vist henvendelsesmønstre for alle typer henvendelser og for hver enkelt af de tre overordnede henvendelsestyper, transaktioner, information og info om en sag. Derudover er der vist, hvor mange henvendelser henvendelsesmønstret er udregnet på baggrund af. Side 15

17 Henvendelsesmønster for enhed: Borgerservice front Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening 28% 5 28% Telefon 15% 9% 52% 8% Personlig 19% 29% 14% Papirpost 2% 4% 3% 1% 1% 2% 1% Digital post 4% 7% 1% Chat SMS Hjemmeside 31% 81% Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 45% 41% 45% 75% 9% 12% 3% 25% Papirpost 46% 47% 52% Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Borgerservice front Borgerservice front 35% 25% 15% 5% 28% 15% 19% 2% 1% 4% 31% 5 45% 4 9% 46% Side 16

18 Henvendelsesmønster for enhed: biblioteket Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening 87% Telefon Personlig 13% 10 Papirpost Digital post Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon Papirpost Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer biblioteket biblioteket % 13% Side 17

19 Henvendelsesmønster for enhed: ØC borger debet Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening 69% Telefon 8 23% Personlig 1% 2% Papirpost 1% 2% 5% 15% Digital post Chat SMS Hjemmeside 4% 77% Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 8% 6% 8% 8% 25% 6% Papirpost 84% 69% 86% Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer ØC borger debet ØC borger debet % 1% 1% 5% 4% % 8% 84% Side 18

20 Henvendelsesmønster for enhed: Borgerservice social Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon 42% 42% 63% 23% Personlig 32% 27% 9% Papirpost 7% 21% 3% 3% 5% 5% 7% 3% Digital post Chat SMS Hjemmeside 26% 63% Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 17% 8% 22% 13% 17% 11% Papirpost 7 75% 67% Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Borgerservice social Borgerservice social 45% 4 35% 25% 15% 5% 42% 7% 5% 26% % 13% 7 Side 19

21 Henvendelsesmønster for enhed: Skole og undervisning Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon 25% 42% 4 Personlig 14% 33% 4 8% Papirpost 1% 8% 4% 17% Digital post Chat SMS Hjemmeside 56% 72% Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon Papirpost 5 10 Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Skole og undervisning Skole og undervisning % 14% 1% 4% 56% Side 20

22 Henvendelsesmønster for enhed: Byggetilladelse Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening 1% 8% Telefon 15% 15% 4 25% Personlig 4% 15% Papirpost 11% 15% 58% 46% 5 31% Digital post Chat SMS Hjemmeside 44% Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 67% 67% 10 Papirpost 6 33% 33% Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Byggetilladelse Byggetilladelse % 15% 4% 11% 58% Side 21

23 Henvendelsesmønster for enhed: Socialsekretariatet Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon 95% 9 95% 10 Personlig Papirpost 1% 5% 4% 5% 5% Digital post Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 76% 43% Papirpost 24% 57% Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Socialsekretariatet Socialsekretariatet % 1% 4% % 24% Side 22

24 Henvendelsesmønster for enhed: Folkeoplysning Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon 69% 58% 10 Personlig 25% 33% Papirpost 6% 8% Digital post Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 25% 33% 25% 33% Papirpost 25% 33% Fjernprint Output manager Digital post SMS 25% 10 Total Antal registreringer Folkeoplysning Folkeoplysning % 25% 6% 25% 15% 5% 25% 25% 25% 25% Side 23

25 Henvendelsesmønster for enhed: udlån/leje af lokaler Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening 3% 5% Telefon 59% 5 75% 67% Personlig Papirpost 38% 45% 25% 33% Digital post Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 33% 7 67% 10 Papirpost Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer udlån/leje af lokaler udlån/leje af lokaler % 59% 38% Side 24

26 Henvendelsesmønster for enhed: Øvrige Kulturel virksomhed Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon 42% 25% 53% Personlig 13% Papirpost 46% 8 75% 27% Digital post Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon Papirpost Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Øvrige Kulturel virksomhed Øvrige Kulturel virksomhed % 13% 46% Side 25

27 Henvendelsesmønster for enhed: Dagtilbud Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon Personlig Papirpost Digital post Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon Papirpost Fjernprint Output manager Digital post SMS Total Antal registreringer Dagtilbud 10 Dagtilbud Side 26

28 Henvendelsesmønster for enhed: sundhedsafdelingen Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening Telefon 66% 47% 63% 76% Personlig 3% 11% 1% Papirpost 7% 28% 12% 11% 19% Digital post 3% 9% 1% Chat SMS 9% 3% 9% 11% Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 33% 35% 74% 22% 26% 26% 17% Papirpost 36% 35% 57% Fjernprint Output manager Digital post SMS 9% 4% 17% Total Antal registreringer sundhedsafdelingen sundhedsafdelingen % 3% 7% 12% 3% 9% 4 33% 35% 25% 15% 5% 22% 36% 9% Side 27

29 Henvendelsesmønster for enhed: jobcenter Indgående henvendelser KOMHEN 2.0 Selvbetjening 1% Telefon 37% 31% 41% 44% Personlig 29% 31% 21% 4 Papirpost 14% 17% 15% 2% 14% 13% 15% 12% Digital post 6% 7% 7% 1% Chat SMS Hjemmeside Total Antal registreringer Udgående henvendelser KOMHEN 2.0 Telefon 23% 15% 69% 12% 18% 9% 15% Papirpost 63% 52% 73% 15% Fjernprint Output manager 1% 2% Digital post 1% 1% SMS Total Antal registreringer jobcenter jobcenter 4 35% 25% 15% 5% 37% 29% 14% 14% 6% % 12% 63% 1% 1% Side 28

30 KLE OPGAVE NAVN SLVBTJN TLFIND PRSNLG PPRIND EMLIND DOCIND CHAT SMSIND WEB Total # Reg Byggetilladelse 8% 15% 15% 15% 46% Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 56% 11% 33% Skoleindskrivning/optagelse Vielser/partnerskab Flytning 49% 1% 8% 2% 31% Pas 2% 1% 97% Kørekort 2% 98% SKAT - ejendom 33% 22% 33% 11% SKAT - person Opkrævning Administrationsaftaler Hjælpemidler Optagelse i dagtilbud 69% 15% 5% 1% 1% 8% Optagelse i fritidshjem 25% 75% Sundhedskort (gult) 4 6% 49% 6% EU-sygesikringskort (blåt) 89% 5% 5% Valg af læge og sygesikringsgruppe 72% 8% Folkepension 7 26% 4% Opsat pension Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension 75% 25% Invaliditetsydelse Boligydelse 25% 5 25% Boligsikring, ikke førtidspensionister 13% 31% 31% 19% 6% Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud 33% 33% 33% Børnetilskud Børne- og ungeydelse 67% 33% Underholdsbidrag 59% 37% 4% Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, mv.) 5 29% 21% Sygedagpenge 93% 4% 2% 1% Barselsdagpenge Dagpenge ved alvorligt syge børn 0 Total 49% 27% 5% 2% 7% ŀbilag 1: KANALFORDELING PER OPGAVE, TRANSAKTIONER

31 BILAG 2: KANALFORDELING PER OPGAVE, INFORMATIONER KLE OPGAVE NAVN SLVBTJN TLFIND PRSNLG PPRIND EMLIND DOCIND CHAT SMSIND WEB Total # Reg Byggetilladelse 23% 23% 54% Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 3% 3% 94% Skoleindskrivning/optagelse 24% 14% 62% Vielser/partnerskab 2% 98% Flytning 18% 15% 67% Pas 8% 6% 86% Kørekort 21% 29% SKAT - ejendom SKAT - person 44% 56% Opkrævning Administrationsaftaler Hjælpemidler Optagelse i dagtilbud 6% 94% Optagelse i fritidshjem 3% 97% Sundhedskort (gult) 15% 25% EU-sygesikringskort (blåt) 6% 94% Valg af læge og sygesikringsgruppe 14% 7% 14% 64% Folkepension 9% 27% 64% Opsat pension Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg 14% 86% Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension Invaliditetsydelse Boligydelse 17% 17% 67% Boligsikring, ikke førtidspensionister 13% 77% Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud 8% 8% 8% 77% Børnetilskud 6% 6% 88% Børne- og ungeydelse 12% 88% Underholdsbidrag Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, mv.) 44% 11% 44% Sygedagpenge Barselsdagpenge 5% 95% Dagpenge ved alvorligt syge børn 0 Total 8% 9% 1% 82% Side 1

32 BILAG 3: KANALFORDELING PER OPGAVE, INFORMATION OM SAG KLE OPGAVE NAVN SLVBTJN TLFIND PRSNLG PPRIND EMLIND DOCIND CHAT SMSIND WEB Total # Reg Byggetilladelse 33% 11% 56% Optagelse i skolefritidsordning (SFO) Skoleindskrivning/optagelse 33% 67% Vielser/partnerskab Flytning 82% 9% 9% Pas 33% 67% Kørekort SKAT - ejendom 71% 4% 25% SKAT - person Opkrævning 92% 5% 3% Administrationsaftaler Hjælpemidler Optagelse i dagtilbud Optagelse i fritidshjem 33% 67% Sundhedskort (gult) 56% 44% EU-sygesikringskort (blåt) Valg af læge og sygesikringsgruppe Folkepension 86% 12% 2% Opsat pension Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension Invaliditetsydelse Boligydelse 79% 21% Boligsikring, ikke førtidspensionister 93% 7% Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud 67% 33% Børnetilskud Børne- og ungeydelse 75% 25% Underholdsbidrag Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, mv.) 63% 33% 4% Sygedagpenge 48% 43% Barselsdagpenge 96% 4% Dagpenge ved alvorligt syge børn 0 Total 58% 13% 3% 6% 1% Side 2

33 BILAG 4: KANALFORDELING PER OPGAVE, STRAKSAFSLUTNINGER KLE OPGAVE NAVN SLVBTJN TLFIND PRSNLG PPRIND EMLIND DOCIND CHAT SMSIND WEB Total # Reg Byggetilladelse 10 75% 67% % Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 91% % Skoleindskrivning/optagelse 9 83% 10 93% Vielser/partnerskab % Flytning 99% 81% 39% 86% 75% 68% 10 83% Pas Kørekort % SKAT - ejendom 81% 25% 33% 10 72% SKAT - person 96% 10 98% Opkrævning 87% % Administrationsaftaler Hjælpemidler Optagelse i dagtilbud 10 86% 67% % Optagelse i fritidshjem Sundhedskort (gult) % 75% 10 89% EU-sygesikringskort (blåt) Valg af læge og sygesikringsgruppe 94% 86% 88% % Folkepension % Opsat pension % Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg % Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension % Invaliditetsydelse Boligydelse 10 92% % Boligsikring, ikke førtidspensionister 10 75% 78% % Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud % 10 79% Børnetilskud Børne- og ungeydelse % Underholdsbidrag 10 33% % Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, mv.) 73% 79% % Sygedagpenge 10 69% % Barselsdagpenge Dagpenge ved alvorligt syge børn 0 Total 10 87% 82% 63% 58% 76% 10 92% Side 3

34 BILAG 5: KANALFORDELING PER OPGAVE, BLANKET MEDFØLGER KLE OPGAVE NAVN SLVBTJN TLFIND PRSNLG PPRIND EMLIND DOCIND CHAT SMSIND WEB Total # Reg Byggetilladelse % 69% Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 33% 11% Skoleindskrivning/optagelse Vielser/partnerskab Flytning 1% 83% 71% 33% 14% 19% Pas % 74% Kørekort 10 92% 92% SKAT - ejendom 10 11% SKAT - person Opkrævning Administrationsaftaler Hjælpemidler Optagelse i dagtilbud 15% 25% 10 5% Optagelse i fritidshjem 10 67% 75% Sundhedskort (gult) 47% 23% EU-sygesikringskort (blåt) Valg af læge og sygesikringsgruppe 6% 4 12% Folkepension 13% 67% 26% Opsat pension Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension 33% 25% Invaliditetsydelse Boligydelse Boligsikring, ikke førtidspensionister % Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud % Børnetilskud Børne- og ungeydelse 10 33% Underholdsbidrag Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, mv.) 33% 7% Sygedagpenge 17% % Barselsdagpenge Dagpenge ved alvorligt syge børn 0 Total 6% 15% 73% 73% 33% 18% 851 Side 4