Patientoplevet kvalitet Af Afdelingsleder Morten Freil
Patientoplevet kvalitet Baggrund Hvorfor beskæftige sig med patientoplevet kvalitet? Patienters prioriteringer Forbedringsområder National undersøgelse af patienters oplevelser i Danmark Sammenhæng med faglig og organisatorisk kvalitet Metoder til brugerundersøgelser lokalt Spørgeskemaundersøgelser kvalitative metoder Fra målinger til forandringer Patientoplevet kvalitet i Grønland? 2
Brugerundersøgelser på sygehusafdelinger Vejledning i proces og metode Kvalitative og kvantitative metoder Afdelingernes egne undersøgelser Landsdækkende undersøgelse Amtsligt/regionale undersøgelser på afdelingsniveau Døgnindlagte og ambulante Somatiske og psykiatriske Forsknings- og udviklingsprojekter Projekt om overgange mellem sekundær og primær sektor Sammenhæng mellem patienters tilfredshed og faglig kvalitet Kulturanalyse Analyse af frit sygehusvalg Patienters synspunkter og holdninger til håndtering af fejl og utilsigtede hændelser Nonresponse ved patienttilfredshedsundersøgelser Psykiatriske patienters perspektiv i udviklingen af kliniske retningslinier Løbende monitorering af patientoplevelser via telefonsurvey Totale patientforløb Patienters perspektiv på opfølgende hjemmebesøg 3
4 Udviklingstendenser i sundhedsvæsenet Øget krav om kvalitet Skift i patienternes holdning til pleje- og behandlingspersonalets rolle: Brugere er mindre autoritetstro Stigende ønske om medinddragelse Samarbejde mellem fagpersoner og patienten Kvalitet defineres (også) af brugerne, ikke blot et professionelt anliggende Større indflydelse og ansvar til brugerne
5 Hvorfor brugerundersøgelser? Der er ingen dokumenteret sammenhæng mellem: Kvalitet af behandlingen set ud fra en teknisk faglig vurdering Patientens oplevelse af/tilfredshed med behandlingen Er det meningsløst at undersøge patienternes oplevelser/tilfredshed?
6 Kvalitet Målet at have højst mulig kvalitet på alle områder! Mål for patientoplevet kvalitet, faglig kvalitet og org. kvalitet bør ikke stå alene Patienter, som oplever kvalitet, medvirker mere aktivt i behandlingen
7 Kvalitet - Forskellige perspektiver (patient og professionelle) Patienten er den eneste, der gennemlever det samlede forløb. Personalet ikke i stand til at vurdere kvaliteten på patientens vegne. Eksempel: Blev informationen givet? (Kan dokumenteres) Blev informationen modtaget? (Patienterfaring) Var informationen god/blev den forstået? (Patientvurdering)
Kvalitet - Forskellige perspektiver (Patient og professionelle) Ledere på sygehusafdelinger Inf o t il anden af deling Inf o t il amb./ af snit i egen af d. Inf o t il andre sygehuse/ cent re Info til primær sektor 7% 8% 9% 15% Mindst forbedringsbehov Henvisn. f ra almen praksis/ Speciallæge Etablere sikkerhedskultur Forebyggende indsat s Læge-pat ient kont inuit et 38% 44% 43% 48% Størst forbedringsbehov 0% 100% Ca. 1/3 af patienterne oplevede at egen læge var dårligt orienteret om hvad der var sket på sygehuset. Mere end 90% oplevede, at sygehuset var godt orienteret om patientens situation ved 8
9 Kvalitet - Forskellige perspektiver (patient og professionelle) En ortopædkirurgisk afdeling Dokumenteret at næsten 100% af patienterne havde tildelt kontaktlæge Brugerundersøgelse viste at kun ca. 50% af patienterne oplevede kontaktlæge Første konklusion: Fejl i data! Konklusion: Vi er ikke gode nok til at informere patienterne om hvem der er kontaktlæge
10 Patientprioriteringer Højt prioriteret Kerneydelse (behandling og pleje) Patientsikkerhed Information og kommunikation Sammenhængende patientforløb Overgange mellem sektorer Overgange internt på sygehusene Samarbejde mellem personalet Læge-patientkontinuitet Medinddragelse af patient (Respekt for præferencer) Medinddragelse af pårørende
Top 10 prioriteringer i Københavns Amt Kerneydelser Patientsikkerhed 11
12 Forbedringspotentialer Størst forbedringspotentiale Overgange mellem sektorer Patientens egen læge Hjemmeplejen/-sygeplejen Læge-patientkontinuitet Ventetider Før indlæggelsen Under indlæggelsen Information Overensstemmelse Ved udskrivelsen Medinddragelse
13 Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse - Baggrund og tilrettelæggelse 2. landsdækkende undersøgelse af patienters oplevelser i Danmark Udspringer af aftalen om amternes økonomi for 2000 Tilrettelagt i samarbejde mellem ARF, H:S og Indenrigs- og Sundhedsministeriet, Københavns Amt, har stået for gennemførelsen
14 Formål At sammenligne og identificere forskelle i patienters oplevelser på sygehusniveau i forhold til temaerne: Behandlingsforløb (koordination, kontinuitet) Kerneydelse Kommunikation Information Frit sygehusvalg Patientsikkerhed Medinddragelse Lokaler
15 Metode og materiale Anonym, postomdelt spørgeskemaundersøgelse Spørgeskema til 32.000 patienter udskrevet i perioden marts-juni 2002 Sygehusenes resultater blev standardiseret mhp. at sammenligne resultater (alder, køn og indlæggelsesform) 62 sygehuse 600 patienter fra hvert sygehus Udtrukket fra LPR Specialer: Ortopædkirurgi Intern Medicin Organkirurgi Gynækologi/Obstetrik
16
17
18 Patienters vurderinger (Københavns Amt) Primære forbedringsområder
19
Københavns Amt, 2003 20 Personale med særligt ansvar
Skriftlig information H:S, 2004 21
Nordjyllands Amt, 2003 22 Patientsikkerhed
23 Den Danske Kvalitetsmodel Mål:...at sikre gode patientforløb til gavn for borgerne og patienterne, således at de oplever en bedre kvalitet fagligt såvel som organisatorisk.
DenDanskeKvalitetsModel for Sundhedsvæsenet 24 Den Danske Kvalitetsmodel Standarder: Indikatorer: Organisatoriske standarder - Faglige indikatorer Sygdomsspecifikke forløbsstandarder - Indikatorer for patientoplevet kvalitet Generelle forløbsstandarder Faglig & patientoplevet kvalitet Standard Faglig indikator Patient indikator Faglig indikator Faglig indikator Patient indikator Patient indikator
Standarder og indikatorer Tema Faglige/Organisatoriske Patientoplevede Kerneydelse Information Behandlingsforløb (tværsektorielt samarbejde) Mortalitet, behandlingsresultat, reoperationer, komplikationer m.v. Findes der skriftlige retningslinier vedr. information af patienter i afdelingen? Anvender afdelingen tværsektorielt udarbejdede retningslinier for udskrivelse af patienter? Angiver retningslinierne rammer for kommunikation mellem primær og sekundær sektor? Tillid til, at pt. har fået den rette lægelige behandling? Oplevede pt. at blive hjulpet med det, pt. kom for? Fik pt. skriftlig information om sygdom og behandling. Patientens vurdering af skriftlig og mundtlig information (indhold omfang, sammenhæng) Hvordan vurderer patienten, at sygehuset samarbejdede med den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje om udskrivelsen? Hvordan vurderer patienten, at egen læge var informeret om udskrivelsen 25
26 Kvalitetsmålinger på sygehusene Kliniske kvalitetsdatabaser Typisk faglig kvalitet Sygdomsspecifik Tværsnitsmålinger (Journalaudit) Typisk organisatorisk kvalitet Generisk Undersøgelser af patientoplevet kvalitet (LPU) Patientoplevet kvalitet Generisk
27 Standarder og indikatorer
28 Standarder og indikatorer
29 Hvorfor gennemføre brugerundersøgelser lokalt? Overordnede målinger er ikke nok - forandringer sker lokalt Kort afstand mellem spørgsmål, resultat og handling Brugerundersøgelsen beskæftiger sig med de temaer, der er væsentligt lokalt Forløbsspecifikke resultater Mere end generel tilfredshed Patienters erfaringer og oplevelser: Spørgsmål om hvorvidt patienten modtog ydelserne, hvornår? Spørgsmål om effekt, vurdering, mængder Behov- og adfærdsspørgsmål (primært kvalitativt)
30 Spørgeskemaundersøgelser - Styrker Styrker: Sammenligning med andre Sammenligning over tid Systematisk opfølgning på mål Identifikation af indsatsområder Begrænsninger: Beskriver kun dele af virkeligheden Spørgerens/de professionelles udgangspunkt Beskriver kendte problemstillinger Beskrivelse på overfladen Kræver mange respondenter
31 Emner
32 Kvalitativ metode - Individuelle interviews, Fokusgruppeinterviews Styrker: Dybdegående forståelse Afdække behov og ønsker Forløbsbeskrivelser Forklaringer Årsager til kvalitetsbrist Udvælgelse af indikatorer Begrænsninger: Ikke repræsentativ Ikke sammenligning Kan ikke følge udvikling over tid
33 Kombination af kvalitativ og kvantitativ metode
34 Undersøgelser af patienters oplevelser -Hjælper det? Målinger sætter overordnet fokus på problemområder Behov for strategi for: Opfølgning Implementering Forandring Erfaringer tyder på at arbejdet flytter noget
35 Fra målinger nationalt til handlinger lokalt Incitamenter/Krav Landsdækkende undersøgelse Sammenligning af sygehuse inden for væsentlige temaer Amtslig undersøgelse Sammenligning af sygehusafdelinger indenfor indsatsområder udpeget via LPU Lokal opfølgning Afdækning af årsager til evt. manglende kvalitet på basis af detaljerede kvalitative og kvantitative undersøgelser. Implementering Støtte/Vejledning
Eksempel på metode til opfølgning - Projekt vedrørende overgange mellem sektorer Spørgeskemaundersøgelse (patienter) Fokusgruppeinterview (patienter) Dialogmøde (afdeling og henvisende læger) Handlingsplaner (afdeling og henvisende læger) Implementering Evaluering 36
37 Eksempel på løbende rapportering - Telefonsurvey på ortopædkirurgiske afdelinger Fokusgruppeinterview Evalueringsseminar U G U O G
38 Patientoplevet kvalitet i Grønland - hvordan kan det belyses? Landsdækkende måling? Dokumentation og overordnet strategi Identifikation af overordnede indsatsområder Primært spørgeskemabaseret Forløbsbaserede undersøgelser Fokus på overgange (Kysten, DIH, RH, DGP) Patientens perspektiv Sammenhængende forløbsbeskrivelse Dialog mellem implicerede parter Spørgeskema og/eller kvalitative metoder Speciale og/eller sygdomsspecifikke målinger Udgangspunkt i patienters perspektiv og prioriteringer Specialespecifikt Evt. før/efter målinger i forbindelse med indsats Spørgeskema og/eller kvalitative metoder
39 Fremtiden? Større gennemsigtighed og gennemskuelighed Aktiv og direkte brugerindflydelse Fælles forståelse mellem professionelle og brugere Fra brugerundersøgelser til brugerinddragelse og brugerdeltagelse: Brugerudvalg/-paneler Dialogredskaber