Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Service i institutionskøkkener - Kunden i centrum Nr. 46501 Udviklet af: Gitte Svensson Uddannelsescentret i Roskilde - Slagteriskolen Maglegårdsvej 8, 4000 Roskilde 08. 2010
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Handlingsorienterede mål Deltagerne kan indgå proaktivt i arbejdet med at yde god service over for brugerne med udgangspunkt i brugernes behov og forventninger til ernæring, kost og måltider. Deltagerne kan medvirke til at synliggøre og forbedre institutionskøkkenets serviceniveau over for brugerne og udvise serviceminded adfærd i overensstemmelse med virksomhedens værdier og politikker på området. Deltagerne kan rådgive og vejlede i samarbejdet med andre personalegrupper om ernæring, kost og måltider, så brugernes behov og forventninger tilgodeses bedst muligt. Deltageren kan kommunikere såvel mundtligt som skriftligt med brugerne og andre personalegrupper med en anerkendende tilgang og kan analysere den anvendte kommunikation i samtalen. Arbejdsfunktioner Følgende arbejdspladser er typiske inden for jobområdet: Sygehuse, større og mindre plejehjem, ældrecentre samt kantiner/cafeer i tilknytning hertil Dag- og døgninstitutioner, leve-bomiljøer, modtagekøkkener For et stigende antal medarbejdere i køkkenerne er deltagelse i måltidet en væsentlig ernæringsfaglig og pædagogisk opgave. Det være sig i leve-bomiljøer samt på skoler og andre institutioner. Hertil kommer et stigende antal opgaver, der på forskellig vis har at gøre med kunde- og brugerkontakt samt kontakt til andre faggrupper herunder faglig vejledning og formidling. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB nr. 2778 Mad til grupper med varierede behov for ernæring Produktion af mad kan foregå i et centralt køkken, på de enkelte institutioner og afdelinger eller i en kombination. Allerede nu er flere kost- og ernæringsfaglige medarbejdere ansat som måltidsansvarlige og/eller arbejder tættere end hidtil på brugerne, i forhold til madlavning og vejledning fx på sygehuse og i leve-bomiljøer. Da denne tendens ser ud til at fortsætte, blandt andet i forlængelse af Kommunalreformen/den nye Sundhedslov, må det forventes, at der kommer flere kost- og ernæringsfaglige medarbejdere til at følge maden fra den er tænkt, til den er spist, og der er ryddet op. Det betyder også, at en del medarbejdere i større udstrækning kommer til at arbejde tæt på brugeren og sammen med andre faggrupper. Rent organisatorisk vil de dog som hovedregel høre under køkkenets ledelse. Sammenhæng til TAK De handlingsorienterede mål er rettet mod følgende TAK i FKB en: TAK: Faglig formidling, rådgivning og vejledning Uddannelsens målformulering og hænger sammen med de øgede krav til de ansatte i køkkenerne om brede kompetencer inden for faglig formidling i skrift og tale, hvilket er begrundet i tættere kontakt mellem køkken, brugere, pårørende og andre faggrupper. TAK: Samarbejde, kommunikation og videndeling i institutionskøkkener Uddannelsens mål hænger endvidere sammen kravene om, at medarbejderes kostfaglige viden sættes i spil i den daglige motivation, rådgivning og vejledning af både unge og ældre brugere og pårørende såvel mundtligt som skriftligt, samt behovet for at kostfaglige medarbejdere kan rådgive og vejlede de øvrige personalegrupper i, hvordan mad og måltider til såvel unge som ældre bør sammensættes. TAK: Planlægning og produktion af hverdagsmad Endvidere er målet baseret på kravene om, at medarbejdere, der har ansvar for produktion af mad, skal have viden om ernæring, sensorik, tilberedningsmetodik, anretning og servering. Side 2 af 5
2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen Nedenfor er et forslag til temaer for de enkelte undervisningsdage: Dag 1: Behov og forventninger Delmål Præsentation af kurset og mål Har viden om kursets indhold og relevans til egen hverdag Deltageren har kendskab til anvendelige redskaber i proaktivt arbejde med god service. Har kendskab til hvordan man tager ansvar og viser entusiasme over for kunder Deltageren kan medvirke til at synliggøre og forbedre serviceniveauet over for brugeren. Kan redegøre for mål og indhold i en god service politik Deltageren kan udvise serviceminded adfærd i overensstemmelse med virksomhedens værdier og politikker på området. Kursets indhold Præsentation af kurset og mål Forventningsafklaring, herunder kursusdeltagernes erfaringer med servicering og kommunikation med kunder og andre personalegrupper Oplæg om salg og adfærd og definitionen af at være proaktiv Oplæg om 9 bud på god service Kursisterne søger på deres virksomheds værdier på nettet og overvejer hvordan de lever op til god service i hverdagen og præsentere det for de øvrige deltagere Har kendskab til serviceminded adfærd Kan søge viden på internettet eller i virksomheden om virksomhedens værdier Deltageren har kendskab til brugernes behov og forventninger til kost og måltider Har kendskab til forskellige mennesketyper og er bevidst om egne kompetencer og værdier i samarbejde med andre mennesker. Kan søge oplysning om kunderne i relevant litteratur Har kendskab til anvendelse af forventningsanalyser Deltageren kan rådgive og vejlede om madens ernæringsmæssige sammensætning. Har grundlæggende viden om madens ernæringsmæssige sammensætning Deltagerne kan rådgive og vejlede om madens kulinariske sammensætning. Har grundlæggende viden om madens kulinariske sammensætning Deltageren kan rådgive og vejlede om måltidets afvikling. Har grundlæggende viden om måltidets afvikling - Præsentation af forskellige mennesketyper og deres værdier - Kursisterne vurdere hvilke typer de selv mener at være og hvilke værdier der er vigtige for dem - Mennesketypernes roller på en arbejdsplads - Oplæg om kvalifikationer og kompetencer - Oplæg om forskellige målgruppers behov og værdier - fra deltagernes hverdag - Præsentere kursisterne for Danskernes Kostvaner, og FDB s Mad- O-meter - Gruppeopgave deltagerne udformer et forslag til en analyse af deres målgruppe og om de får opfyldt deres behov og forventninger Kort oplæg om grundlæggende ernæringslære Oplæg om sensorik og madens anretning Oplæg om måltidets betydning for opfattelsen af mad - Hvad har betydning for vores opfattelse af et godt måltid? - Inddragelse af Peter Klosse de 6 succesfaktorer og Jens Kofod undersøgelser om ældre og måltider. Side 3 af 5
Dag 2: Kommunikation Delmål Deltageren kan kommunikere med brugeren og andre personalegrupper. Har kendskab til elementerne afsender, budskab, medie og perception (modtagerens holdning til budskabet) i en kommunikationsmodel Kursets indhold Et billede kommer op på tavlen/lærredet og to personer sidder med ryggen til billedet. De øvrige beskriver billedet ud fra spørgsmål fra de to personer. Personerne skal så tegne billedet som de mener det ser ud i løbet af 5 eller 10 minutter. Formål: Modtageren opfatter budskabet forskelligt. Oplæg om kommunikationsmodellen: Afsender, budskab, medie og perception Deltageren kan analysere den anvendte kommunikation i samtalen. Deltageren har kendskab til brug af transaktionsanalysen ved analyse af en samtale Deltagerne har kendskab til metoden anerkendende tilgang. Har kendskab til kommunikations metoden Anerkendende tilgang og kan anvende den værdsættende samtalemetode Deltageren kan kommunikere med kunder med forskellige behov. Har kendskab til barrierer i kommunikationen til forskellige modtagergrupper (unge, ældre, kunder med anden etnisk baggrund, hørehæmmede, blinde) Deltageren kan kommunikere skriftligt med kunderne. Har kendskab til at kommunikere med kunderne i et forståeligt skriftligt sprog. Plenum Kursisterne udformer i fællesskab en kommunikationsstrategi af de 8 kostråd til en fælles målgruppe Oplæg om transaktionsanalyse Analyse af et rollespil med to samtaleparter og en observatør Kort oplæg om anerkendende tilgang og den værdsættende samtalemetode Gruppeopgave Kursisterne vælger et dilemma fra TUP projektet Fra flerfaglighed til tværfaglighed til løsning ud fra det Den værdsættende samtale Løsningsforslaget fremlægges for de øvrige kursister Kommunikation af de 8 kostråd til de forskellige modtagergrupper med hensyn til de individuelle behov Plenum diskussion - Hvilke barrierer kan man møde? - Hvilke behov og forventninger har kunden? - Hvordan kan vi yde en god service overfor kunder med særlige behov? Oplæg om god skriftlig teknik ud fra Ole Togeby Skribentens 10 bud Deltagerne udarbejder en Mad og Måltidspolitik til egen virksomhed hvor de tager hensyn til: - Virksomhedens værdier - Målgruppens behov, værdier og barrierer - Den anerkendende tilgang - De ti bud på skriftlig kommunikation Læreren vil i forbindelse med undervisning på dette kursus have en rolle, der veksler mellem at undervise i begreber og metoder, kombineret med en rolle som vejleder. Side 4 af 5
3. Afholdelsesformer Kurset foreslås gennemført som 2 dages kursus uden opbrud. Formålet med dette er, at indholdet ender med en udformning af et materiale som tager udgangspunkt i den viden som kursisterne igennem kurset har fået opmærksomhed på omkring sig selv og den virksomhed, som de er ansat på. 4. Litteratur og nyttige links Forfatter Titel Andet Marianne Clausen Kommunikation, psykologi og pædagogik Erhvervsskolernes Forlag 1998 Dorthe Vad Både-og - Hvordan udvikler vi vores arbejdsmiljø og kerneydelse? Social og sundhed Lene Bak Preben Sepstrup EKL Consult Arbejdsgruppen om principper for god offentlig service Fra flerfaglighed til tværfaglighed Spørg igen - Den værdsættende samtale 1 Er det noget for os? Om at informere nogle grundtræk Spørg igen www.arbejdsmiljoweb.dk www.vaerdsættendesamtale.dk www.eklconsult.dk/page25.as px Principper for god offentlig service. Ansigt til ansigt. www.eposamu.dk/composite-259.htm Social og sundhed Nyt Nordisk Forlag, Arnold Busck. Et læringsværktøj på cdrom og dvd om Værdsættende samtale Social og Sundhed. 2005 Den anerkendende tilgang Dansk portal om værdsættende samtale Kompetenceudvikling og kvalifikationer April 2007 Tup-projekt Projekt rapport, metodekatalog og dilemmakort Ole Togeby Skribentens 10 bud www.emu.dk Side 5 af 5