Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant

Transkript

1 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant Nr Udviklet af: Louise Thomsen Hotel- og Restaurantskolen København, december 2014 December 2014

2 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Uddannelsen er med baggrund i resultatet af Efteruddannelsesudvalgets analyse fra 2011 af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til samarbejdet i virksomheden. Analysen afdækkede behovet for kompetencer hos medarbejdere inden for området i forhold til at yde service og påtage sig værtskab. Branchen har defineret begrebet værtskab som: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære Der er behov for kompetencer til samarbejde om at yde godt værtsskab i gæstebetjeningen. Dette indebærer samarbejde og god kommunikation igennem hele virksomheden for at kunne indfri gæsternes ønsker og forventninger. Samarbejdet har udgangspunkt i at fremme ovenstående og at virksomheden får udbytte heraf. Det er derfor vigtigt at medarbejderne har indsigt i virksomhedskulturen og hvordan denne påvirker praktiseringen af det gode værtskab. Handlingsorienterede mål Deltageren kan anvende betydningen og omfanget af begrebet værtskab til et samarbejde om praktiseringen af det gode værtskab på hotel og restaurant. Deltageren kan anvende redskaber til at implementere et godt samarbejde mellem alle virksomhedens medarbejdere om udøvelse af værtskab på hotel og restaurant. Deltageren kan inddrage virksomhedskulturen og det gode arbejdsmiljø i praktiseringen af værtskabet på hotel og restaurant. Deltageren kan motivere kollegaer til samarbejdet om udøvelse af virksomhedens værtskab i gæstebetjeningen på hotel og restaurant. Deltageren kan udpege virksomhedens udfordringer og barrierer for praktiseringen af værtskabet i gæstebetjeningen på hotel og restaurant. Side 2 af 14

3 Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere (ikke-faglærte og faglærte), som beskæftiget inden for hotel- og restaurantvirksomhed, og har kontakt il gæster som deres primære eller sekundære opgave eller på anden måde repræsenterer virksomheden. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB 2777 Reception, servering og service. Sammenhæng til TAK TAK: Intern kommunikation og samarbejde omkring servering Godt værtskab og gæstebetjening påkræver evnen til godt samarbejde og kommunikation både internt i de forskellige afdelinger såvel som til andre faggrupper indenfor virksomheden. Hertil kommer evnen til at have forståelse for ens egen rolle, andres arbejdsområder og jobfunktioner samt til virksomhedens samlede produkt og service. TAK: Gæstebetjening ved servering Kompetencen dækker over medarbejderens evne til at aflæse gæstens forventninger og kapacitet samt afstemme sin betjening og tilbud hertil. I aflæsning og betjening af den enkelte gæst indgår psykologisk forståelse, situationsfornemmelse, kulturel indsigt, beherskelse af verbal og nonverbal kommunikation. Rigtigt anvendt kan kompetencens delelementer bruges til at fremme god stemning og herved også værtskab. Side 3 af 14

4 2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen DAG 1 08:00 Velkomst og præsentation Præsentation af underviser Præsentation af skolen Gennemgang af kursets mål samt dagsorden for de to dage Præsentation af kursister: Kursisterne går sammen 2 og 2 og fortæller 3-5 ting, hver om sig selv, fx uddannelse, arbejdssted, drømmerejse og fritidsinteresse. 08:30 Forventningsafstemning I plenum præsenterer makkeren den anden kursist (stående eller siddende). Kursisterne deles i mindre grupper som hver især deres forventninger ned. Underviser samler op i plenum og gemmer posterne til dagen efter, hvor der skal evalueres. 08:45 Værtskab Oplæg fra underviser Introduktion til branchens definition af værtskab. Hvad vil det sige at yde godt værtskab? Og hvad er forskellen på service kontra værtskab. Underviser tager udgangspunkt i rapporten fra 2011 (Se link under Litteratur og nyttige links ) Definitionen af værtskab: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: - At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel - God service af kompetente medarbejdere - Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. - At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden - Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder - En god atmosfære Side 4 af 14

5 Gruppearbejde Kursisterne deles op i grupper a 3-5 pax og diskuterer følgende: Hvorfor er det positivt at implementere værtskab i forhold til: - Medarbejderne? - Virksomheden? - Gæsterne? Underviser samler op i plenum og alle kursister inddrages i en dialog/debat omkring forskellen af værtskab og service samt hvorfor/hvordan man kan bruge værtskabet som en konkurrencefordel. Underviser kan med fordel lade sig inspirere af hjemmesiden: vaertskabet.dk (Se link under Litteratur og nyttige links ) Hvad består værtskab i virksomheden af? Oplæg fra underviser For at kunne udføre værtskab i enhver service virksomhed har virksomhedskulturen en afgørende betydning. Virksomhedskulturen og vigtige elementer i forhold til værtskab er illustreret i modellen nedenfor og kan bruges som struktur til underviseren i forhold til, hvad der skal gennemgås på kurset: Side 5 af 14

6 12:00 Frokost 12:30 Samarbejde Oplæg fra underviser Underviser kan inddrage deltagerne i at besvare følgende spørgsmål samt bruge de givne forslag. Hvad skal vi bruge samarbejdet til i relation til værtskab? - Værtskab er en helhedsoplevelse for gæsten - Gæsten ser virksomheden som en helhed og ikke som individuelle afdelinger - Ved godt samarbejde ar det nemmere gøre brug af de forskellige menneskelige ressourcer der er i virksomheden - Godt grundlag for at træffe beslutninger - Styrker fælleskabet - Giver større fleksibilitet og imødekommenhed - Samarbejde skaber sammenhæng i gæstens oplevelse af serviceproduktet Hvordan kan vi påvirke samarbejdet I virksomheden? - Klarhed over hvordan de forskellige afdelinger kan hjælpe hinanden - Fælles vedtagne regler, som alle kan gå ind for - Styrk relationerne (Jo bedre man kender hinanden jo mere tilbøjelig er man til at hjælpe hinanden) - God kommunikation (gennemgås senere) Dialog/erfaringsdeling i plenum Underviseren kan dele og/eller spørge om deltagerens erfaring med følgende: - En virksomhed /arbejdsplads hvor samarbejdet fungerede godt og en hvor det ikke fungerede - Tror I at gæsterne kan mærke om samarbejdet fungerer godt? Individuel opgave Deltagerne arbejder individuelt til at besvare følgende spørgsmål: Side 6 af 14

7 Beskriv hvilke afdelinger du/i skal samarbejde med for at yde værtskab i gæstebetjeningen Hvordan fungerer dette samarbejde på nuværende tidspunkt? Hvad er vigtigt for at dette samarbejde fungerer optimalt? Hvordan mener du/i at dette samarbejde kunne forbedres? Kommunikation Herefter går deltagerne sammen og evaluerer i grupper og finder frem til 3 fælles forslag til forbedring af samarbejde der kunne være hensigtsmæssig i forhold til værtskabet. Disse fremlægges i plenum med underviser som tovholder. Kommunikationsøvelser God kommunikation er vigtigt for at kunne samarbejde godt sammen. Da det er antaget at deltagerne har styr på diverse kommunikationsværktøjer skal de i stedet prøve nogle øvelser af, der kan medvirke til fornyet opmærsomhed på hvordan kommunikation påvirker måden vi modtager meddelelser på. Kommunikationsøvelserne forsøger at øge bevidstheden om hvorledes vi kommunikere med hinanden og hvordan vi kan forbedre den (andre øvelser kan sagtens bruges). Ved et større hold, er det en god ide at dele deltagerne i mindre grupper underviseren vurderer hvor mange der skal være på hvert hold. Non-verbal kommunikation Deltagerne fordeler sig rundt på gulvet. En person udvælges til at "kommunikere" nogle simple opgaver til de andre non-verbalt. Opgaverne kan defineres på forhånd. Den udvalgte kan trække et kort hvorpå der er skrevet en lille opgave som han/hun skal få en eller flere af de andre til at udfører. En opgave kan lyde: få to til at sætte sig på en stol i midten af rummet. Den udvalgte må ikke selv fjerne tingene i rummet, det skal han få de personer som han/hun vælger til at kommunikere med til at gøre. ingen må snakke under øvelsen. rollerne bytter under øvelsen: Side 7 af 14

8 Opgaverne bør blive mere og mere komplekse Tip: For virkeligt at udfordre den udvalgte i at kommunikere non -verbalt kan en af de øvrige deltagere i al hemmelighed få et "modsat kort" det vil sige at denne person med "modsatkortet" skal gøre alt modsat af hvad han tror den udvalgte vil have ham/hende til at gøre. Den udvalgte skal være udvidende om at der er en der har fået et modsatkort. Personen med modsatkortet må selvfølgelig ikke afslører sig selv. "modsatkortet" bør først bruges efter et par runder af øvelsen. for det skaber ofte hurtigt frustrationer hos den udvalgte. Evaluering: - Er det nemt at kommunikere non-verbalt? - Er det nemmest at være kommunikator eller modtager? Verbal instruktion og feedback: - Der udvælges en instruktør - Instruktøren skal stå med ryggen til gruppen - De resterende deltagere skal bruge papir og blyant - Instruktøren får en tegning af en simpel geometrisk figur, som han/hun skal have deltagerene til at tegne. - Instruktøren har 2 minutter til at forklare, hvordan figuren ser ud - De øvrige deltagere må ikke tale med hinanden eller stille spørgsmål til instruktøren. - Når de 2 minutter er gået skal deltagerne vise deres tegninger til instruktøren, og kun instruktøren, uden at kommunikere med hinanden - Instruktøren vender sig atter med ryggen til deltagerene og der må nu stilles spørgsmål af instruktøren til deltagerne og omvendt - Det skal nu vise sig om instruktøren kan hjælpe deltagerne med at få rettet deres tegninger eller bekræftet dem i at tegningen er korrekt. - Der er ingen tidsbegrænsning på spørgerunden - Øvelsen afsluttes ved at deltagerene viser deres tegninger til hinanden samt en dialog/diskussion om, hvordan øvelsen var. Hjælp til evaluering af øvelsen: - Var opgaven til at forstå - Hvor præcis var instruktionen? - Var spørgerunden konstruktiv for jer? Side 8 af 14

9 - Hvis man har spørgsmål til en instruktion, hvordan stiller man så et godt spørgsmål? - Hvad er en god instruktion? - Hvilke hjælpemidler kunne havde gjort instruktionen nemmere, eller omvendt, hvad gjorde denne simple øvelse svær? 15:20 Tak for i dag og på gensyn i morgen DAG 2 08:00 Velkomst Gennemgang af dagens program og en opsummering af gårsdagens. 08:20 Virksomhedskultur Oplæg fra underviser Deltagerne bliver spurgt om, hvad virksomhedskultur er? Svarene nedskrives af underviseren på tavlen Vi har allerede lært at vi som servicevirksomhed kan differentiere os selv ved at praktisere værtskab i stedet for almindelig service. Men hvordan kan dette komme til udtryk i virksomheden, og hvordan øger man chancerne for at samarbejde om værtskabet i virksomheden? Underviseren gennemgår Edgar Schein teori om virksomhedskultur/organisationsteori: Side 9 af 14

10 Artefakter og adfærd synligt niveau Artefakter og adfærd omfatter enhver fysisk eller verbalt identificerbar element i en organisationskultur. Artefakter kan observeres, men er ikke altid lette at tyde. Hvordan har vi indrettet os Hvordan går vi klædt er der uniform eller er folk i civilt Hvordan taler vi sammen - kontor vittigheder og historie Hvem taler sammen Hvordan vi indretter os fysisk Teknologi Kunst Synlige og hørbare adfærdsmønstre Værdier og normer - Usynligt niveau Det næste niveau omhandler organisations værdier, som er organisationens erklærede eller ønsket kulturelle elementer. På dette niveau er værdier brede og generelle. Hvordan medarbejderne siger de udføre deres job, hvordan man arbejder og taler med kunder og kollegaer. Hvad signaleres udadtil om virksomheden Hvad sig medarbejderne om virksomheden Hvad er virksomhedens værdier Hvordan er virksomheden organiseret Hvilke regler følges Grundlæggende antagelser - Usynligt niveau De grundlæggende antagelser er de faktiske værdier som kulturen repræsenterer. De grundlæggende antagelser er typisk så godt integreret i organisationens miljø, at de er svære at identificere for medarbejderne. Normer, attituder, den måde man tager beslutninger på og agere på - er blevet normen over tid. Dette gør at det bliver usynligt for den enkelte medarbejder hvordan man gør! Antagelserne eksisterer usynligt og ubevist for den enkelte medarbejder i organisationen, og det kan være svært at forstå dette dybeste niveau af organisationskulturen. De grundlæggende antagelser er usynlige, tages for givne størrelser og indgår i underbevidstheden. Side 10 af 14

11 Virksomhedskulturen er vigtig at tage fat i, da værtskab skal være gennemgående i hele virksomheden for at kunne skabe værdi. Værtskab handler om at involvere alle og yde godt værtskab og værdiskabelse overfor alle interessenter i virksomheden (ledelse, medarbejdere, gæster, samarbejdspartnere). Gruppearbejde For at få større forståelse Scheins teori skal deltagerne nu anvende deres egen virksomhed til at gennemgå modellen. Deltagerne inddeles efter virksomhed og skal udfylde hvert niveau med punkter. Evt. Uddel en model til hver gruppe med stikord angående hvert niveau. Hver gruppe skal herefter præsentere deres fund i plenum. Til slut er der åben dialog i plenum angående hvor transparent kulturen er i det respektive virksomheder. Hvor meget fik medarbejderne at vide om kulturen da de begyndte på arbejdspladsen? Hvor meget skal tillæres og hvordan gør man det? 12:00 Frokost 12:30 Miljø Oplæg fra underviser Både det psykiske og fysiske arbejdsmiljø har stor betydning for at medarbejderne trives i en virksomhed. Arbejdsmiljø er et samspil af de relationer, påvirkninger og vilkår, som mennesket arbejder under. Det er også den tekniske og sociale udvikling af arbejdspladsen, som kan bidrage til det enkelte menneskes sikkerhed på kort sigt samt til menneskets fysiske og psykiske sundhed på længere sigt. Værdier Arbejdsmiljøet påvirker ens arbejdsglæde, som er et væsentligt parameter da det påvirker medarbejderene og derved også gæsterne. Oplæg fra underviser - Fortsat En virksomheds værdier er en anden måde at formulere, hvad en virksomhed står for og hvordan de gerne vil opfattes af omverdenen. Side 11 af 14

12 Dette formuleres ofte i virksomhedens vision eller mission Årsagen til at formulere en mission i virksomheden er ikke at tilfredsstille direktøren, men at formulere missionen og gennemdrøfte denne med organisationen og tilvejebringe de redskaber, uddannelser og holdninger der gør at missionen udføres som et fællesanliggende i virksomheden. Herved vil gennemslagskraften over for omverdenen blive ensartet og effekten stører. Jo mere tydeligt mission er formuleret, desto enklere er det for vore kunder at vælge vor ydelse og netop vor virksomhed og desto lettere er det, at formulerer og sende vort budskab ud til vor målgruppe og potentielle kundegrupper. Udtrykket vision står for en fremtidig ønskværdig tilstand eller et forventet fremtidigt resultat skabt af vor organisation Som bekendt er det vanskelligt at nå et mål hvis man ikke har defineret det. Hvis organisationen ikke har en vision ved medarbejderne ikke hvor ledelsen ønsker at organisationen skal bevæge sig hen og hvilket mål der skal realiseres og lederen ved det heller ikke? Ønsker man således at organisationen skal udvikle sig er det et must at have en vision den kan være blødt formuleret vi Dialog/diskussion I plenum - Ved deltagerne, hvad deres virksomhedsværdier, vision og mission er? - Er det tydeligt fra virksomhedens side? - Hvor kan man finde ens virksomheds værdier? Lederskab Oplæg fra underviser - Fortsat Det er nødvendig med en tydelig ledelse, der fremmer den ønskede adfærd, skaber sammenhæng, fælles forståelse og samhørighed. Forudsætningerne for værtskab skabes af dygtige ledere, som har ansvaret for at lave strategier, strukturer og systemer. Udfordringer Lederne I virksomheden står i høj grad for at motivere sine medarbejdere til at yde sit bedste og tage ansvar for værtskabet. Oplæg fra underviser - Fortsat Det er vigtigt at identificere de udfordringer og barrierer der er i Side 12 af 14

13 forhold til at implementere værtskab. Ved at kunne identificere disse udfordringer kan man med stor chance forbedre disse områder og herved øge chancen for det gode værtskab Ydre forhindringer: - U-værtskabelig kultur (bunder i holdninger og vurderinger) - Mangelfuld struktur, planlægning og organisering - Mangel på ressourcer - Mangel på forståelse af opførsel evt. Kulturforståelse Indre forhindringer: - Stress - Angst - Introvert i stedet for ekstrovert - Dominerende ego - Ligegyldighed Afsluttende gruppearbejde/brainstorming Det er mest hensigtsmæssigt at deltagerne i denne øvelse er opdelt efter virksomhed/faggrupper. 15:00 Evaluering og feedback Kursisterne skal nu ud fra den viden de har modtaget brainstorme på hvor de kan udvikle / synliggøre værtskab i deres virksomhed. Opsummering af dagen Er deltagernes forventninger opfyldt (Find forventningerne frem fra dag 1) Feedback til underviseren fra kursisterne hvad gik godt, hvad kan gøres bedre til næste gang Evaluering formel Tak for denne gang! 3. Afholdelsesformer Det er af stor betydning at der tages afsæt i deltagernes konkrete hverdag og de forskellige problemstillinger, som de møder inden for deres virksomhed. Undervisningen kan med fordel tilrettelægges som en kombination af teori og praktiske øvelser. Rollespil, cases og opgaver samt diskussion om disse i plenum vil være oplagte. Side 13 af 14

14 4. Litteratur og nyttige links Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening - Rapport fra 2011: Værtskabet.dk: html Gunnarsson, Jan og Blohm Olle; Det gode værtskab - kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne, Dialogos förlag AB Virksomhedskultur: Side 14 af 14