Forord Forord Systematiske sammenligninger (benchmarkinganalyser) af a-kassernes indsats og resultater har været en vigtig brik i Arbejdsdirektoratets tilsyn med a-kasserne de sidste 5-6 år. Sammenligningerne har skabt både større overblik og større gennemsigtighed over indsatsen i a-kassesystemet til gavn for brugere og politikere, og ikke mindst for a-kasserne, der selv har fået et nyttigt værktøj til at udvikle og forbedre administrationen og servicen over for medlemmerne. En ny undersøgelse af medlemstilfredsheden viser, at de ledighedsberørte medlemmer generelt er tilfredse med a-kassernes service. Men undersøgelsen viser også rum for forbedringer på en række områder, fx i forhold til mulighederne for selvbetjening via internettet og kvaliteten af de vejledningsforløb, som a-kasserne i forskelligt omfang afholder. Kun få ledighedsberørte medlemmer finder deres nuværende a-kasse mindre attraktiv end andre a-kasser, men hver syvende finder et a-kasseskift sandsynligt eller meget sandsynligt inden for det næste år. A-kasserne med de mindst tilfredse medlemmer risikerer derfor både, at medlemmerne siver i de kommende år, og at færre nye medlemmer kommer til. Der er også vedvarende fokus på a-kassernes administrationsudgifter fra politisk side. Interessen bliver ikke mindre af, at direktoratets analyser viser, at der er stor forskel på produktiviteten og effektiviteten i de enkelte a-kasser. Her er der således også rum for forbedringer for mange a-kassers vedkommende. Den reelle udfordring for a-kasserne er derfor på en gang at levere bedre service og kvalitet for færre penge. Et velkendt krav fra mange andre sektorer, herunder den statslige, der i mange år har skullet præstere årlige produktivitetsforbedringer og effektiviseringer. A-kasserne er uden tvivl nødt til at fortsætte forbedringsarbejdet og strukturtilpasningerne samt foretage omfattende rationaliseringer af de administrative rutiner bl.a. gennem digitalisering og medlemmernes øgede selvbetjening via nettet. Jeg vil i øvrigt takke den faglige følgegruppe for et godt samarbejde og ønsker a-kasserne god arbejdslyst! Jesper Hartvig Pedersen Direktør November 2005 1
Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse A-kasseforkortelser...5 Rapportens hovedresultater...6 1 Formål, metode og indhold...11 1.1 A-kassernes opgaver...11 1.2 Formålet med at benchmarke a-kasserne...11 1.3 Metode...12 1.4 Rapportens indhold...13 2 A-kassernes udgifter til administration...15 2.1 Indledning...15 2.2 A-kassernes administrationsudgifter...15 2.2.1 A-kassernes samlede administrationsudgifter...15 2.2.2 A-kassernes anden-aktør-indsats...18 2.2.3 Benchmarking af a-kassernes udgifter på hovedposter...19 2.2.4 Benchmarking af a-kassernes administrationsudgift pr. medlem...20 2.2.5 Benchmarking af a-kassernes lønudgifter i 2004...25 2.2.6 Benchmarking af a-kassernes lokaleudgifter i 2004...27 2.2.7 Benchmarking af a-kassernes it-udgifter i 2004...28 2.2.8 Benchmarking af a-kassernes markedsføringsudgifter...30 2.3 A-kassernes administrationsbidrag...32 2.3.1 Administrationsbidraget i 2005 og udviklingen fra 1995 til 2005...32 2.3.2 Benchmarking af udvikl. i adm.bidrag fra 2004-2005 og fra 2000-2005...33 2.3.3 Administrationsbidraget i de tværfaglige a-kasser...36 2.4 Opsummering...38 3 A-kassernes udbetalinger og transaktioner...40 3.1 A-kassernes udbetalinger...40 3.1.1 Udviklingen i samlede udbetalinger og fordelingen på ydelserne...40 3.1.2 Udviklingen i udbetaling af efterløn og dagpenge...40 3.1.3 Administrationsudgiften i forhold til udbetalte kroner...41 3.2 A-kassernes transaktioner...41 3.2.1 Definition af transaktioner...41 3.2.2 Udviklingen i ydelsestransaktioner...42 3.2.3 Ydelsestransaktionerne på a-kasseniveau...44 3.3 Transaktionsudgiften i a-kasserne...46 3.3.1 Hvorfor fokus på transaktionsudgiften?...46 3.3.2 Hvilke transaktioner indgår?...47 3.3.3 Hvordan er vægtningen foretaget?...48 3.3.4 Beregningen af transaktionsudgiften...49 3.3.5 Transaktionsudgiften i de enkelte a-kasser i 2004...50 3.3.6 Udviklingen i transaktionsudgiften fra 2003 til 2004...51 3.3.7 A-kassernes vægtede transaktioner i forhold til lønudgiften...52 3.4 Opsummering...54 2
Indholdsfortegnelse 4 A-kassernes struktur, personale og medlemmer...56 4.1 A-kassernes struktur...56 4.2 A-kassernes medarbejdere...58 4.2.1 Udviklingen i antal årsværk...58 4.2.2 Medlemmer pr. årsværk...59 4.3 A-kassernes medlemstal...64 4.3.1 Udviklingen i medlemstallet fra ultimo 2000 til 1. juni 2005...64 4.3.2 Medlemstallet i de enkelte a-kasser...66 4.3.3 Udviklingen i medlemstal siden reglerne om tværfaglige a-kasser...67 4.4 Opsummering...69 5 Kvaliteten i a-kassernes sagsbehandling og afgørelser...72 5.1 Antal klager...72 5.2 A-kassernes sagsbehandlingstid ved klagesager...73 5.3 Omgørelsesprocenten i klagesager...75 5.4 Fejlprocenten i det intensiverede rådighedstilsyn...76 5.5 Fejlprocenten i det udvidede rådighedstilsyn...78 5.6 Kvaliteten i a-kassernes sagsbehandling og afg. i tilbagebetalingssager...79 5.7 A-kassernes kvalitetsniveau i 2004-undersøgelsen...80 5.8 Sammenfatning vedrørende kvaliteten generelt...81 5.9 Benchmarking af a-kassernes sagsbehandling...81 5.10 Opsummering...83 6 Medlemstilfredsheden i a-kasserne...84 6.1 Medlemmernes generelle tilfredshed...84 6.2 Medlemstilfredsheden og de strukturelle baggrundsvariable...88 6.3 A-kassens attraktivitet og medlemsloyaliteten over for a-kassen...89 6.3.1 Hvor attraktiv er a-kassen for medlemmerne...89 6.3.2 Er der en grund til at skifte a-kasse?...90 6.3.3 Sandsynligheden for at skifte a-kasse...91 6.3.4 Årsager til at skifte a-kasse...93 6.4 Benchmarking af medlemstilfredsheden i a-kasserne...94 6.4.1 Den generelle tilfredshed i de enkelte a-kasser...94 6.4.2 Udviklingen siden sidste tilfredshedsundersøgelse...96 6.5 Benchmarking af a-kasserne på de generelle tilfredshedsspørgsmål...98 6.6 A-kassernes service...99 6.7 Tilfredsheden med a-kassernes internetservice...102 6.7.1 A-kassemedlemmernes adgang til internettet...102 6.7.2 Brugen af internettet til at søge oplysninger om a-kasserne...102 6.7.3 Tilfredsheden med a-kassens service via internettet...103 6.8 A-kassernes vejledning om beskæftigelses- og uddannelsesmuligheder...106 6.8.1 Samtale om mulighederne for job og uddannelse - generel tilfredshed...106 6.8.2 Tilfredsheden med samtalen i de enkelte a-kasser...107 6.8.3 Medlemmernes samlede vurdering af samtalen om job og uddannelse...108 6.8.4 Forventning om hjælp i fremtiden...110 6.8.5 Tilfredsheden med vejledningsforløb afholdt af a-kassen...111 6.9 Vigtigheden af a-kassernes opgaver...112 6.10 Opsummering...113 3
Indholdsfortegnelse 7 Analyse af a-kassernes administrations- og transaktionsudgifter...116 7.1 Benchmarking af a-kassernes administrations- og transaktionsudgifter...116 7.1.1 A-kassernes administrationsudgifter pr. medlem i 2004...117 7.1.2 Udgift pr. transaktion...117 7.1.3 Analyse baseret på inddelingen af a-kasserne i fire grupper...118 7.1.4 Udviklingen siden benchmarkinganalysen i 2004...120 7.2 Opsummering...120 Tabel- og figuroversigt...122 Bilag...125 4
A-kasseforkortelser A-kasseforkortelser A-kassernes fulde navne (ultimo 2004) Akademikernes Arbejdsløshedskasse Arbejdsløshedskassen for Journalistik, Kommunikation og Sprog ASE, Arbejdsløshedskassen for Selvstændige Erhvervsdrivende i Danmark Blik og Rørarbejdernes Arbejdsløshedskasse Børne- og Ungdomspædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse CA, Økonomernes A-kasse DANA Arbejdsløshedskasse for Selvstændige Danske Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse Danmarks Læreres Fælles Arbejdsløshedskasse (Lærernes A-kasse) Danske Sundhedsorganisationers Arbejdsløshedskasse EL-Fagets Arbejdsløshedskasse Frie Funktionærers Arbejdsløshedskasse - Tværfaglig Funktionærernes og Servicefagenes Arbejdsløshedskasse Funktionærernes og Tjenestemændenes Fælles-Arbejdsløshedskasse HK/Danmarks Arbejdsløshedskasse Ingeniørernes Arbejdsløshedskasse IT-Fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse De Kvindelige Arbejderes Arbejdsløshedskasse Kristelig Arbejdsløshedskasse Ledernes Arbejdsløshedskasse Magistrenes Arbejdsløshedskasse Metalarbejdernes Arbejdsløshedskasse Malerfagets og Maritim Arbejdsløshedskasse Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes Arbejdsløshedskasse Offentligt Ansattes Arbejdsløshedskasse Pædagogiske Medhjælperes Fælles Arbejdsløshedskasse Restaurations Branchens Arbejdsløshedskasse Specialarbejdernes Arbejdsløshedskasse Socialpædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse Arbejdsløshedskassen STA Danske Sælgeres A-kasse Teknikernes Arbejdsløshedskasse Træ-Industri-Byg's Arbejdsløshedskasse Faglig Fælles Arbejdsløshedskasse (oprettet 1. januar 2005) Forkortelse AAK A-JKS ASE BLIK-A BUPL-A CA DANA DLA DLF-A DSA EL-A FFA FS-A FTF-A HK-A IAK ITM-A KAD-A KRIST-A LEDER-A MA METAL-A MM-A NN-A OAA PMF-A RB-A SID-A SLA STA SÆLGER-A TAK TIB-A 3FA 5
Rapportens hovedresultater Rapportens hovedresultater A-kasserne i Danmark er selvstændige, private foreninger under statsligt tilsyn af Arbejdsdirektoratet. Der er 32 a-kasser i efteråret 2005. Mindre stigning i a-kassernes udbetalinger i 2004 A-kasserne udbetalte 53 mia. kr. i 2004. Det er en stigning på 2,4 pct. fra 2003, hvor a-kassernes udbetalte knap 51,8 mia. kr. Udbetalingen af efterløn og dagpenge er de store poster med henholdsvis og 25 og 22,8 mia. kr. i 2004. Det svarer til henholdsvis 46,1 og 43 pct. af a- kassernes samlede udbetalinger. De øvrige udgifter vedrører især aktiveringsydelse og VEU-godtgørelse. Færre ydelsestransaktioner, men flere øvrige aktiviteter Antallet af ydelsestransaktioner faldt med 2,9 pct. fra 2003 til 2004. Faldet opvejes dog af en mindre stigning i antallet af øvrige aktiviteter, herunder flere (kollektive) overflytninger mellem a-kasserne, flere personer på VEU-ordningen, flere CV-samtaler og flere efterlønsbeviser. Uændret administrationsudgift A-kassernes administrationsudgifter var uændrede fra 2003 til 2004. I begge årene var udgiften på 3,3 mia. kr. I faste priser er administrationsudgiften faldet med 2,2 pct. fra 2003 til 2004 og med 6,2 pct. fra 2000 til 2004. Opbremsningen i a-kassernes administrationsudgifter ser ud til at fortsætte også ind i 2005. A-kasserne opkræver i gennemsnit mindre fra medlemmerne til administration i 2005 end i 2004. Der er dog fortsat ikke fastsat mål på området fra a-kasseside. Udviklingen i administrationsudgiften er meget forskellig fra a-kasse til a- kasse, også set over et længere tidsperspektiv. Fra 2000 til 2005 steg administrationsbidraget fx med mere end 500 kr. i DANA og med 300-400 kr. i ASE, MA, PMF-A og RB-A. Mens administrationsbidraget faldt i EL-A, FS-A, TAK og OAA. A-kasserne bruger lidt over 6 kr. til administration, hver gang de udbetaler 100 kr. A-kasserne skærer ned på antallet af lokalafdelinger A-kasserne fortsætter med at reducere antallet af lokalafdelinger. I begyndelsen af 2005 var der 504 afdelinger med mere end et årsværk. Samlet set er antallet af afdelinger reduceret med 42 pct. siden 2000. Særligt fusionen mellem SID-A og KAD-A pr. 1. januar 2005 har ført til en kraftig reduktion i antallet af afdelinger. 6
Rapportens hovedresultater Fortsat næsten 5.000 ansatte i a-kasserne Strukturtilpasningerne slår dog kun langsomt igennem i forhold til antallet af ansatte i a-kasserne. Ved udgangen af 2004 var der beskæftiget knap 4.900 medarbejdere i a-kasserne. Det er en reduktion på 1,9 pct. i forhold til 2003 og 5,5 pct. i forhold til 2000. Incitament til yderligere strukturtilpasninger Der er et incitament til yderligere strukturtilpasninger i a-kassesystemet bl.a. set i lyset af mulighederne for at digitalisere store dele af servicen over for medlemmerne. A-kasserne kan bl.a. overveje yderligere begrænsninger i antallet af afdelinger, da det har vist sig muligt at opnå en høj medlemstilfredshed med få afdelinger. Fx har STA og FFA, der blot har fire afdelinger hver, de mest tilfredse medlemmer. Lille fald i medlemstallet Der er godt 2,3 mio. medlemmer i a-kasserne pr. 1. juni 2005. Antallet af dagpengeforsikrede i a-kasserne faldt fra primo 2000 til primo 2004 med ca. 38.000. En del af faldet kan formentlig forklares med et mindre fald i arbejdsstyrken i samme periode. Det er særligt gruppen af 18-29 årige, som a-kasserne har sværere ved at tiltrække. Det handler formentlig bl.a. om holdninger. Der sker i disse år større forskydninger i de enkelte a-kassers medlemstal. A-kasserne på LO-området oplever generelt en medlemstilbagegang, mens de øvrige a-kasser set under ét har medlemsfremgang. Dette afspejler den generelle udvikling fra industri- til servicesamfund, hvor antallet af arbejdspladser på det traditionelle LO-område falder, mens der til gengæld bliver flere arbejdspladser inden for funktionær- og akademikerområdet. Flere medlemmer i tværfaglige a-kasser Reglerne om tværfaglige a-kasser fra 2002 har givet borgerne flere valgmuligheder. Flere kan skifte a-kasse, og flere kan vælge at blive i deres nuværende a-kasse ved skift af fagligt område, eller hvis de bliver selvstændige. I juni 2005 var der 113.000 flere medlemmer i tværfaglige a-kasser, end der var i de daværende tværfaglige a-kasser ved udgangen af 2001. En del af de 113.000 har dog ikke foretaget et aktivt a-kasseskift, men har været medlemmer af en fagligt afgrænset a-kasse, som er overgået til at være tværfaglig. Det gennemsnitlige administrationsbidrag i de tværfaglige a-kasser ligger tæt på gennemsnittet for alle a-kasser. Den øgede konkurrence mellem a-kasserne afspejler sig blandt andet i, at a- kassernes markedsføringsudgifter steg med 16 pct. fra 2003 til 2004. 7
Rapportens hovedresultater Stort spænd mellem administrationsudgiften i de enkelte a-kasser Der er et meget stort spænd mellem udgifterne til administration i de enkelte a-kasser. I 2005 er det årlige bidrag til administration 2.748 kr. pr. medlem i den dyreste a-kasse (RB-A) og 624 kr. i den billigste (DSA). A-kassernes forskellige rammevilkår er en del af forklaringen på de store forskelle i administrationsbidraget. RB-A har fx den absolut højeste ledighed og flest transaktioner pr. medlem. DSA har den laveste ledighed af alle a-kasser og færrest transaktioner pr. medlem. Men forskelle i udgifterne til fx løn, it og lokaler er også med til at skabe det store spænd mellem a-kassernes administrationsbidrag. Ligesom der også er store forskelle på produktiviteten og effektiviteten i de enkelte a-kasser. Stor forskel på a-kassernes produktivitet og effektivitet Selvom ITM-A og DANA har et medlemskontingent, der kun er lidt dyrere end gennemsnittet, fremstår de som de mindst effektive a-kasser ved en sammenligning af udgiften pr. transaktion. Udgiften er således næsten tre gange højere i disse to a-kasser end i den a-kasse, der fremstår mest effektiv (MM-A). ITM-A og DANA er også blandt de tre a-kasser, hvor medarbejderne i gennemsnit gennemfører færrest transaktioner. Det er dyrest at være medlem af RB-A, men a-kassen fremstår til gengæld ikke som den mindst effektive. RB-A har en transaktionsudgift over gennemsnittet, men der er 14 a-kasser, der har en højere udgift pr. transaktion end RB-A. Der er ikke et klart mønster i hvilke a-kasser, der har henholdsvis høje og lave transaktionsudgifter. Næsten alle a-kasser med en transaktionsudgift over gennemsnittet er dog mindre produktive i den forstand, at medarbejderne håndterer færre (vægtede) transaktioner end gennemsnittet, og de fleste af a-kasserne har også færre transaktioner pr. medlem end gennemsnittet. Det er stort set de samme a-kasser, der fremstår som henholdsvis mest og mindst effektive, uanset om transaktionsudgiften beregnes med udgangspunkt i den samlede administrationsudgift eller alene i lønudgiften. Fortsat tilfredshed med a-kassernes service A-kassernes ledighedsberørte medlemmer er fortsat tilfredse med deres a- kasse. 87 pct. er tilfredse eller meget tilfredse med den behandling, de får i deres a-kasse. Bundniveauet blandt a-kasserne er blevet løftet over de sidste fire år. I 2001 havde den dårligst placerede a-kasse 57 pct. tilfredse eller meget tilfredse medlemmer. I 2005 har den dårligst placerede a-kasse en andel af tilfredse eller meget tilfredse medlemmer på 72 pct. 8
Rapportens hovedresultater Der er imidlertid fortsat en betydelig spredning i tilfredsheden mellem a- kasserne i henholdsvis toppen og bunden. I STA er 95 pct. af medlemmerne meget tilfredse eller tilfredse, mens den tilsvarende andel i AAK er 72 pct. Der er en overvægt af a-kasser for medlemmer med mellemlange eller videregående uddannelser blandt a-kasserne med de mindst tilfredse medlemmer. Tre tværfaglige a-kasser og en række LO-a-kasser har de mest tilfredse medlemmer. Der er ingen entydig sammenhæng mellem administrationsbidragets størrelse og medlemstilfredsheden. Nogle af a-kasserne med de mindst tilfredse medlemmer hører til blandt de billigste, mens andre har en administrationsudgift over gennemsnittet. Der er også både billige og dyre a-kasser blandt a-kasserne med de mest tilfredse medlemmer. STA og MA har haft størst fremgang i medlemstilfredsheden fra 2003 til 2005. Størst tilbagegang ses i DANA og ITM-A. De fleste ledighedsberørte er loyale over for deres a-kasse Kun få ledighedsberørte medlemmer finder deres nuværende a-kasse mindre attraktiv end andre a-kasser, og 86 pct. vurderer, at det er usandsynligt eller meget usandsynligt, at de vil skifte a-kasse inden for det næste år. På den anden side vurderer 14 pct., at det er sandsynligt eller meget sandsynligt, at de skifter a-kasse inden for det næste år. A-kasserne med de mindst tilfredse medlemmer har derfor en stor udfordring i de kommende år både i forhold til at fastholde og rekruttere nye medlemmer. Medlemmer over 50 år er klart mindre tilbøjelige til at skifte a-kasse end de yngre aldersgrupper. En dårlig behandling i a-kassen eller skift af faggruppe nævnes af flest som en mulig begrundelse for skift af a-kasse. Forbedringspotentiale på en række områder Selvom tilfredsheden med a-kasserne generelt ligger på et højt niveau, er der på flere områder et klart forbedringspotentiale. A-kasserne scorer højest på en række servicespørgsmål knyttet til medarbejdernes service og imødekommenhed. Til gengæld er medlemmerne generelt mindst tilfredse med a-kassernes tilgængelighed, herunder åbningstiderne og telefonservicen. Udfordringen er fx stor i DLF-A, hvor 52 pct. af medlemmerne har erklæret sig uenige eller meget uenige i, at det er let at komme igennem på telefonen. Tilfredsheden med a-kassernes service via internettet er generelt steget fra 2003 til 2005. 73 pct. er tilfredse eller meget tilfredse med servicen. Men der er fortsat meget stor forskel på tilfredsheden i de enkelte a-kasser. Spe- 9
Rapportens hovedresultater cielt kan mange a-kasser blive bedre til at tilbyde medlemmerne selvbetjeningsmuligheder. A-kassernes vejledende samtaler med medlemmerne om mulighederne for job og uddannelse udgør også et forbedringsområde for a-kasserne. 80 pct. af deltagerne var tilfredse eller meget tilfredse med det generelle udbytte af samtalen. Men medlemmerne er mere kritiske i forhold til værdien af samtalen, når der spørges konkret ind til udbyttet. Fx mener kun halvdelen af medlemmerne, at samtalen gjorde en forskel for deres måde at søge job på. Hvert fjerde medlem mente, at samtalen slet ikke gjorde en forskel for jobsøgningen. Tilfredsheden med a-kassernes vejledningsforløb er generelt også på et lavere niveau end tilfredsheden med a-kassernes øvrige serviceområder. A-kasserne for medlemmer med mellemlange eller videregående uddannelser bruger generelt mest tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Disse a- kasser har dog hverken de mest tilfredse medlemmer generelt eller den største tilfredshed med de personlige, vejledende samtaler. Forventninger om hjælp i fremtiden Tre fjerdedele af de ledighedsberørte medlemmer forventer, at a-kassen kan hjælpe med at afklare deres jobønsker eller jobmuligheder, hvis der fremover bliver brug for det. Forventningerne om hjælp fra a-kassen er betydeligt mere begrænsede i a-kasser, hvor medlemmerne har en længerevarende uddannelse, end i a-kasser præget af faglærte eller kortuddannede medlemmer. Kvaliteten i a-kassernes sagsbehandling Der har ikke generelt været de store udsving i kvaliteten i a-kassernes sagsbehandling fra 2003 til 2004. En tidligere undersøgelse af kvaliteten i a-kassernes tilbagebetalingssager viste fremgang, men der er også et betydeligt forbedringspotentiale i en række a-kasser. Ikke mindst i de fem a-kasser, hvor kvalitetsniveauet var decideret utilfredsstillende. A-kassernes sagsbehandlingstid i klagesager har bortset fra i 2001 ligget stabilt omkring 7 uger siden 2000. Sagsbehandlingstiden i a-kasserne spænder fra 2,8 til 26,1 uger i 2004. Der er derfor potentiale for en betydelig kortere sagsbehandlingstid i nogle a-kasser bl.a. via øget digitalisering. Direktoratets sammenligning af a-kassernes sagsbehandlingstider, omgørelsesprocenter i klagesager, fejlprocenter i administrationen af rådighedsreglerne og kvaliteten i tilbagebetalingssager i 2004 viser, at tre a-kasser ligger over gennemsnittet på alle fire kvalitetsområder (AAK, DSA og EL-A). En enkelt a-kasse (DLA) ligger under gennemsnittet på alle områder. 10
1 Formål, metode og indhold 1 Formål, metode og indhold 1.1 A-kassernes opgaver Det danske a-kassesystem blev etableret i 1907 med lov om anerkendte arbejdsløshedskasser. Hovedelementerne i loven var oprettelsen af a-kasser for faglige områder i form af private, selvstændige foreninger. Ifølge loven ville anerkendte a-kasser modtage tilskud fra staten til udgifterne til den erstatning, som foreningerne udbetalte til medlemmerne under arbejdsløshed. A-kassernes rolle har udviklet sig over tid, og a-kasserne varetager i dag følgende opgaver: Udbetaling af dagpenge, efterløn, overgangsydelse, orlovsydelse til børnepasning, aktiveringsydelse som led i den aktive beskæftigelsespolitik og VEU-godtgørelse efter lov om godtgørelse ved deltagelse i erhvervsrettet voksen- og efteruddannelse. Vurderinger af de lediges rådighed. Rådgivning og vejledning af medlemmerne om rettigheder og pligter. A-kasserne deltager også i forskelligt omfang i den aktive beskæftigelsesindsats, der har til formål at hjælpe ledige medlemmer med at komme i varig beskæftigelse eller i uddannelse. Der er tale om arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA), som a-kasserne via lovgivningen har mulighed for - men ikke pligt til - at indgå i. Disse aktiviteter omfatter fx deltagelse som såkaldt anden aktør i beskæftigelsesindsatsen. Der er endvidere kommet mere gang i markedet for tillægsforsikringer siden efteråret 2003. Flere a-kasser virker i dag som formidler af et særligt tilbud til medlemmerne om etablering af en tillægsforsikring ud over den almindelige arbejdsløshedsforsikring. Tillægsforsikringen er baseret på et samarbejde mellem et forsikringsselskab og en faglig organisation. Tillægsforsikringen tegnes af medlemmet ved en selvstændig og uafhængig aftale med et forsikringsselskab og medfører en udbetaling oveni det beløb, medlemmet er berettiget til at modtage fra arbejdsløshedsforsikringen i form af dagpenge. 1.2 Formålet med at benchmarke a-kasserne Systematiske sammenligninger, eller benchmarking, har siden slutningen af 1990 erne været et vigtigt redskab i Arbejdsdirektoratets tilsyn med a- kasserne. Der var på daværende tidspunkt et udbredt politisk ønske om, at direktoratet skulle udvikle en metode til benchmarking af a-kasserne. Benchmarking bruges nu i det løbende tilsynsarbejde, og direktoratet udarbejder med mellemrum en rapport, der gennemlyser a-kassesystemet på 11
1 Formål, metode og indhold kryds og tværs. Direktoratet har herved fået udbygget en række benchmarking-tidsserier på de centrale nøgletal for a-kassesystemet. Systematiske sammenligninger af a-kassernes indsats og resultater øger gennemsigtigheden til gavn for borgere, politikere og a-kasserne selv. Borgerne kan bedre gennemskue, hvad de får for pengene, hvis de har viden om a-kassernes forskellige pris, service og kvalitet. Gennemsigtighed i a-kassernes administration af arbejdsløshedsforsikringen understøtter regeringens ønske om at opnå større konkurrence og fleksibilitet på a-kasseområdet og øger presset for kvalitetsudvikling og effektivisering i a-kasserne. Samtidig er benchmarking et konkret forbedringsværktøj for a-kasserne, der via analyserne kan måle sig med hinanden og hente inspiration til den fortsatte udvikling. Formålet med benchmarkingen er at skabe: indsigt og gennemsigtighed i arbejdsløshedsforsikringen et mere velfungerende marked på a-kasseområdet pres på a-kasserne for fortsat at kvalitetsudvikle og effektivisere et forbedringsværktøj for a-kasserne Benchmarkingens dobbelte sigte kommer blandt andet denne gang til udtryk ved, at der er gennemført en ny bred undersøgelse af medlemmernes tilfredshed med deres a-kasse i samarbejde med A-kassernes Samvirke og med bistand fra UNI-C Statistik & Analyse. Undersøgelsen gør det muligt at følge udviklingen i medlemmernes tilfredshed på kerneområderne siden 2003 og sammenligne tilfredsheden i de enkelte a-kasser. Samtidig er tilfredshedsundersøgelsen og den øvrige benchmarking et godt afsæt for forbedringsarbejdet både i den enkelte a-kasse og for det samlede a-kassesystem. Der er endvidere i denne rapport et særligt fokus på udviklingen i de tværfaglige a-kasser, herunder i forhold til pris, antal medlemmer og tilfredsheden blandt medlemmerne. Endelig vil der være fokus på kvaliteten i a-kassernes sagsbehandling, udviklingen i a-kassernes administrationsudgifter og a-kassernes produktivitet og effektivitet. 1.3 Metode Metoderne i benchmarkingen af a-kasserne er løbende blevet udviklet og raffineret i samarbejde med a-kasserne og A-kassernes Samvirke, der også har haft en interesse i at få skabt større gennemsigtighed i administrationen af arbejdsløshedsforsikringen og i at få sat fokus på kvalitetsudviklingen i a- kasserne. 12
1 Formål, metode og indhold Denne rapport, der sætter fokus på de centrale nøgletal for a-kasserne, bygger videre på de metoder, der er udviklet siden 1999. Direktoratets datagrundlag, der primært består af dataudtræk fra diverse arbejdsmarkedsregistre (og dermed på a-kassernes egne indrapporteringer) og a-kassernes regnskaber, har været til høring i samtlige a-kasser i maj 2005. I de tilfælde hvor der blev konstateret store forskelle mellem direktoratets og en eller flere a-kassers tal, har forholdet været undersøgt nærmere og har eventuelt ført til justeringer, således at sammenligningerne mellem a-kasserne foretages på det bedst mulige grundlag. Da benchmarkingen af a-kasserne primært vedrører et datagrundlag for 2004, præsenteres resultaterne også opdelt efter den a-kassestruktur, der var gældende på daværende tidspunkt. Dvs. for de 33 a-kasser, der eksisterede i 2004. Ved indgangen af 2005 var der kun 32 a-kasser i Danmark. Baggrunden for dette er, at to a-kasser SID-A og KAD-A den 1. januar 2005 fusionerede til Faglig Fælles A-kasse (3FA). Selvom benchmarkingen i sagens natur indebærer nogle forsimplinger bl.a. i forhold til analyserne af a-kassernes transaktionsudgifter, giver rapporten et godt billede af udviklingen i a-kasserne både i forhold til effektiviteten og kvaliteten. Eventuelle metodemæssige forbehold og bemærkninger fremgår i øvrigt af de enkelte afsnit. I forbindelse med benchmarkingarbejdet har der været nedsat en faglig følgegruppe, der løbende har drøftet tilrettelæggelsen og indholdet i benchmarkingen. Følgegruppen har i 2005 haft følgende sammensætning: Tilsynschef Eje Juul Jakobsen (formand) og kontorchef Flemming Bentzen, Arbejdsdirektoratet, forsikringschef Gyda Rasmussen, FTF-A, sekretariatsleder Dennis Rasmussen, HK/Danmarks A-kasse, direktør Per Hansen, IAK, sekretær Jørgen Rye Christensen, Metalarbejdernes A-kasse, sekretariatschef Torben Dam Jensen og konsulent Lars Preisler, Arbejdsløshedskassernes Samvirke. Sekretariatsfunktionen har været varetaget af Arbejdsdirektoratet ved chefkonsulent Per Jensen, fuldmægtig Annette Neerup Jacobsen og kontorfuldmægtig Maja Hammerstrøm. 1.4 Rapportens indhold I afsnit 2 beskrives udviklingen i a-kassernes administrationsudgifter både generelt og i de enkelte a-kasser. I afsnit 3 beskrives udviklingen i a-kassernes udbetalinger og transaktioner. Der foretages endvidere en sammenligning af, hvad det koster at producere en transaktion i de enkelte a-kasser. Afsnit 4 beskriver udviklingen i a-kassernes struktur og personale, ligesom der er fokus på a-kassernes medlemstal. 13
1 Formål, metode og indhold I afsnit 5 beskrives kvaliteten i a-kassernes sagsbehandling. Der samles op på de kvalitetsundersøgelser, som direktoratet har gennemført i løbet af det seneste år. Afsnit 6 gengiver hovedkonklusionerne fra den brede undersøgelse af medlemmernes tilfredshed med deres a-kasse. Endelig foretages der i afsnit 7 en tværgående analyse med udgangspunkt i nøgletallene fra de foregående kapitler og med administrationsudgiften og udgiften pr. transaktion som omdrejningspunkt. 14
2 A-kassernes udgifter til administration 2 A-kassernes udgifter til administration 2.1 Indledning A-kasserne opkræver et bidrag fra medlemmerne til dækning af udgifterne til administration. Størrelsen af administrationsbidraget fastsættes af den enkelte a-kasse. Bidragene til arbejdsløshedsforsikringen, ATP og evt. efterlønsordningen er derimod de samme, uanset hvilken a-kasse man er medlem af. Staten bidrager ikke direkte til dækning af a-kassernes administrations -udgifter. Men medlemmerne kan trække administrationsbidraget fra i skat. Fra politisk side er der et ønske om at opnå øget effektivitet i a-kasserne. Direktoratet følger derfor udviklingen i a-kassernes administrationsudgifter og -bidrag 1. I dette afsnit er der fokus på følgende: Udviklingen i a-kassernes samlede administrationsudgifter, herunder på hovedposter (årene 2000, 2003 og 2004). Benchmarking af a-kassernes administrationsudgifter (årene 2000, 2003 og 2004) Benchmarking af a-kassernes lønudgifter, lokaleudgifter, it-udgifter og markedsføringsudgifter (primært 2004). Udviklingen i a-kassernes administrationsbidrag generelt og benchmarking af de enkelte a-kassers bidrag (årene 2000, 2004 og 2005) 2.2 A-kassernes administrationsudgifter 2.2.1 A-kassernes samlede administrationsudgifter A-kassernes samlede administrationsudgifter var på 3,3 mia. kr. i 2004. Det svarer stort set til udgiften i 2003. Der er tale om et beskedent fald på 0,7 mio. kr. fra 2003 til 2004. I faste priser er administrationsudgiften faldet med 2,2 pct. fra 2003 til 2004 2, og med 6,2 pct. fra 2000 til 2004. 1 Administrationsbidraget fastsættes forud på grundlag af de budgetterede administrationsudgifter og de budgetterede medlemstal, mens administrationsudgifterne opgøres bagud på grundlag af faktiske regnskabstal. 2 Lønudgiften er reguleret efter Danmarks Statistiks lønindeks for den private sektor, og alle øvrige udgifter er reguleret efter Danmarks Statistiks gennemsnitlige forbruger-prisindeks. 15
2 A-kassernes udgifter til administration Figur 2.1 viser fordelingen af a-kassernes administrationsudgifter på hovedposter i 2004 (ekskl. renter). Figur 2.1 Administrationsudgifter i 2004 ekskl. renter fordelt efter art 4% 4% 2% 1% 0% Lønudgifter Andet 7% IT-udgifter 9% Lokaleudgifter Afskrivninger 59% Personaleudgifter 14% Medlemsudgifter Småaktiver Andel af fejludbetalinger uden refusion Kilde: A-kassernes regnskaber og opgørelser over afholdte fællesudgifter 2004, samt Arbejdsdirektoratets beregninger Lønudgiften er den helt store post, der udgjorde 59 pct. af de samlede administrationsudgifter i 2004. Lønudgiften var på godt 1,9 mia. kr. i 2004. De største udgiftsposter er herudover it-udgifter (9 pct.), lokaleudgifter (7 pct.) og posten andet (14 pct.). Posten andet, dækker over udgifter til abonnementer, advokat, forsikringer, kontingent til A-kassernes Samvirke, kontorartikler, markedsføring, porto, revision, rejser og telefon. De enkelte udgiftsposters andel af de samlede udgifter er stort set uændrede i forhold til 2003 og 2000. Tabel 2.2 viser a-kassernes samlede administrationsudgifter i 2000, 2003 og 2004 fordelt efter art. 16
2 A-kassernes udgifter til administration Tabel 2.2 Administrationsudgifter i 2000, 2003 og 2004 fordelt efter art Udgiftsart 2000 2000 pristalsreg. Beløb 2003 2003 pristalsreg. Lønudgifter 1.837.528.858 2.117.881.520 2.007.445.537 2.065.395.482 1.974.790.425-90.605.057-4,4-143.091.095-6,8 Andet 449.173.910 486.284.414 453.251.058 458.491.420 474.521.313 16.029.892 3,5-11.763.102-2,4 It-udgifter 299.613.470 324.367.372 286.308.356 289.618.574 295.685.317 6.066.743 2,1-28.682.055-8,8 Lokaleudgifter 216.112.607 233.967.713 235.678.947 238.403.801 238.361.597-42.204 0,0 4.393.884 1,9 Afskrivninger 158.942.618 172.074.370 137.523.166 139.113.170 133.726.019-5.387.151-3,9-38.348.351-22,3 Personaleudgifter 108.986.238 117.990.622 129.300.476 130.795.412 124.774.718-6.020.694-4,6 6.784.095 5,7 Medlemsudgifter (1) 71.422.223 77.323.088 78.116.925 79.020.091 62.436.302-16.583.789-21,0-14.886.786-19,3 Småaktiver 31.341.074 33.930.456 27.717.979 28.038.446 41.057.219 13.018.772 46,4 7.126.763 21,0 Fejludbetalinger uden ret til refusion 10.901.162 11.801.810 8.620.622 8.720.291 16.448.855 7.728.564 88,6 4.647.045 39,4 Adm i alt, ekskl. renter 3.184.022.160 3.575.621.365 3.363.963.065 3.437.596.688 3.361.801.765-75.794.924-2,2-213.819.601-6,0 Renter, netto (2) -17.740.228-19.205.916-27.484.618-27.802.388-26.077.157 1.725.231-6,2-6.871.242 35,8 Adm i alt 3.166.281.932 3.556.415.450 3.336.478.446 3.409.794.300 3.335.724.607-74.069.693-2,2-220.690.842-6,2 2004 Ændring kr. 2003 (pristalsreg.) til 2004 Ændring pct. 2003-2004 Ændring kr. 2000 (pristalsreg.) til 2004 Ændring pct. 2000-2004 Kilde: A-kassernes regnskaber og opgørelser over afholdte fællesudgifter 2004, samt Arbejdsdirektoratets beregninger (1) Medlemsudgifter dækker bl.a. over udgifter til jobsøgningskurser, medlemsblade og medlemsmøder, mens småaktiver dækker over bl.a. indretning af lokaler, inventar og driftsmidler og visse mindre it-udgifter. (2) Renter, netto er renteudgifter fratrukket renteindtægter De største procentvise ændringer fra 2003 til 2004 ses inden for småaktiver og fejludbetalinger uden ret til refusion, der er steget med henholdsvis 46 og 88 pct. Set i forhold til 2000 er stigningen i de to poster dog noget mindre, nemlig henholdsvis 21 og ca. 40 pct. Fejludbetalingerne uden ret til refusion var 130,6 mio. kr. i 2004. 3 Dette beløb svarer til 0,25 pct. af de i alt 53 mia. kr, som a-kasserne udbetalte i ydelser i 2004. A-kasserne har selv betalt 16,4 mio. af de 130,6 mio. kr. De faglige organisationer, som a-kasserne i mange tilfælde har indgået administrationsaftaler med, har i medfør af disse aftaler betalt de resterende 114 mio. kr. A-kassernes it-udgifter har de seneste år ligget omkring 300 mio. kr. A- kasserne står da også over for en meget stor udfordring i forhold til rationalisering af de administrative rutiner og digitalisering af servicen over for medlemmerne. Det kræver betydelige it-investeringer. Direktoratet har tidligere påpeget, at det faktum, at der findes 10 forskellige it-systemer i de danske a-kasser, er med til at fordyre det samlede system, idet alle systemerne (parallelt) skal udvikles og justeres ved ny eller ændret lovgivning. Til sammenligning har det de seneste år været den svenske brancheorganisation, der står for vedligeholdelse, drift og udvikling af de svenske a-kas- 3 A-kasserne modtager forskudsrefusion fra staten til dækning af udbetalingen af ydelser. Refusionen skal tilbagebetales, hvis der er foretaget fejludbetaling, og fejludbetalingen enten skyldes medlemmets uagtsomme adfærd over for a-kassen eller en fejl i a-kassen, uden at dette kan bebrejdes medlemmet (a-kasseansvar). Medlemmets uagtsomme adfærd kan fx forekomme ved afgivelse af oplysninger til a-kassen eller ved modtagelse af den konkrete ydelse. I sager om uagtsomhed har a-kasserne mulighed for efterfølgende at inddrive den fejludbetalte ydelse hos medlemmerne. Hvis fejludbetalingen alene skyldes a- kas-sen, bærer a-kassen selv den økonomiske forpligtelse. 17
2 A-kassernes udgifter til administration sers dagpengeudbetalingssystem. Tidligere benyttede a-kasserne tre til fire forskellige it-systemer. Det svenske system kan i dag tilpasses behovene hos fx LO-a-kasserne og akademiker-a-kasserne, ligesom a-kasserne kan vælge at tilkøbe forskellige moduler. Udgiften til drift og udvikling af det svenske udbetalingssystem var på godt 40 mio. svenske kroner i 2002. Det skal hertil bemærkes, at den svenske lovgivning om arbejdsløshedsforsikring generelt vurderes at være mindre kompleks end den danske, at de danske a-kasser vurderes at varetage flere opgaver end de svenske a-kasser, og at de svenske a-kasser uden tvivl også har en række øvrige it-udgifter, der ikke indgår i ovennævnte tal. De danske a-kassers reelle udgift til it er dog også større end de ca. 300 mio. kr., idet udgiften til a-kassernes egne it-medarbejdere indgår under posten lønudgifter. Desuden indgår indkøb af it-udstyr mv. normalt ikke under itudgifter, men under posten afskrivninger eller småaktiver. Se afsnit 2.2.7. Der sker i disse år en vis bevægelse i retning af færre it-systemer i det danske system, hvor de to it-systemer Modulus (12 a-kasser) og Winnie (10 a-kasser) medio 2005 dækker de fleste a-kasser. Yderligere 3 a-kasser er på vej til at overgå til Modulus (TIB-A, NN-A og HK-A), mens 7 a-kasser har deres egne systemer. Fordelingen af a-kasser efter deres it-system fremgår nedenfor: Modulus Winnie Arke Selvudviklet system RB-A, A-JKS, DLF-A, DLA, EL-A, MM-A, STA, LEDER-A, KRIST-A, IAK, MA, CA SLA, PMF-A, METAL-A, FS- A, TAK, BUPL- A, SÆLGER-A, AAK, FTF-A, ITM-A TIB-A, NN-A, HK-A 3FA, OAA, BLIK-A, DSA, FFA, ASE, DANA 2.2.2 A-kassernes anden-aktør-indsats I forbindelse med Flere-i-arbejde-reformen fra 1. juli 2003 fik også a-kasserne mulighed for at byde ind på de opgaver, der, som et led i beskæftigelsesindsatsen, udbydes af AF-regionerne. A-kasserne skal aflægge et regnskab for eventuelle anden-aktør-aktiviteter. Seks a-kasser havde i 2004 en anden-aktør-aktivitet. For to a-kassers vedkommende var aktiviteten meget beskeden (FS-A og FTF-A). To a-kasser havde en udgift på henholdsvis 1,5 og knap 2 mio. kr. (KRIST-A og MA), mens IAK og AAK havde udgifter på henholdsvis 18,3 og 19,9 mio. kr. IAK havde et underskud på anden-aktør-aktiviteten på 11,5 mio. kr., mens AAK havde et underskud på 1,4 mio. kr. 18
2 A-kassernes udgifter til administration Aktivitetsregnskabet er integreret i a-kassens årsregnskab og overskuddet eller underskuddet ved anden-aktør-aktiviteten indgår således i det almindelige administrationsregnskab. 2.2.3 Benchmarking af a-kassernes udgifter på hovedposter Figur 2.3 viser for 2004 det indbyrdes forhold i alle a-kasserne mellem hovedposterne løn, lokaler, it og øvrige udgifter, der her omfatter de resterende hovedposter under ét. Figur 2.3 A-kassernes administrationsudgifter i 2004 fordelt på hovedområder 4 Gennemsnit TIB-A PMF-A SID-A RB-A A-JKS KAD-A FTF-A STA OAA HK-A MM-A DLA BLIK-A ASE MA FFA EL-A DSA AAK KRIST-A TAK FS-A CA DLF-A SLA LEDER-A DANA ITM-A BUPL-A SÆLGER-A NN-A IAK METAL-A 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lønudgifter Lokaleudgifter It-udgifter Øvrige udgifter Kilde: A-kassernes regnskaber og opgørelser over afholdte fællesudgifter 2004, samt Arbejdsdirektoratets beregninger Der er stor forskel på fordelingen mellem de 4 udgiftsområder i de enkelte a-kasser. 4 Overskuddet eller underskuddet i forbindelse med en a-kasses Anden Aktør-Indsats indgår i administrationsregnskabet og dermed under øvrige udgifter i oversigten. 19