ERFA MØDE 2017
Velkommen til erfadag Dagens program: Morgenkaffe Velkomst Proces for skadehåndtering Retningslinier for kundekontakt Scalepoint Forundersøgelser Aftaleseddel Spørgsmål i skadesager Kundens håndværker på sagen CodanByg vs. Eksterne leverandører Frokost Hvornår honoreres taksering Fakturering Kontanterstatninger Kritisk kontrol Kaffe og kage Regres Råd og Svamp Skjulte rør og Stikledninger Opfølgning på dagen 9.00 9.30 9.30 9.45 9.45 10.00 10.00 10.20 10.20 10.35 10.35 10.45 10.45 11.15 11.15 11.20 11.20 11.40 11.40 12.00 12.00-12.45 12.45 13.15 13.15 13.30 13.30 13.45 13.45 14.00 14.00 14.20 14.20 14.45 14.45 15.10 15.10-15.35 15.35-16.00
Velkommen En gruppe direktører var på samarbejdskursus og havde fået til opgave at måle højden på en flagstang. De fik fat i et målebånd og en stige og gik i gang. Stigen nåede kun halvt op af flagstangen, og den væltede hele tiden, så direktørerne faldt ned og tabte målebåndet. Da skete der det heldige, at en håndværker kom forbi. Han skruede boltene af flagstangen, lagde den ned, tog målebåndet, gav resultatet til direktørerne, og gik igen. Direktørerne stod og kiggede på resultatet og på hinanden, indtil en af dem endelig sagde: Er det ikke bare typisk håndværkere. Vi skal bruge flagstangens højde, og så giver han os længden! Vi er kan være forskellige i vores anskuelse af verden omkring os. Det afhænger af vores ståsted. Opgaver kan løses på mange måder. Vigtigst er det at man kommunikerer klart og tydeligt om vejen til opgavens løsning. Det er jeres opgave at kommunikerer med vores kunder og tage dem med igennem skadeprocessen. Nøgleordene er - Forklar hvad der skal ske og afstem forventninger. 3
Procesbeskrivelse for skadehåndtering Skaden anlægges i Skadecentret Oprettes i Scalepoint Over 30.000,00 kr. Kalkulation lægges på sagen SLA 2 timer SLA 3 dage SLA 8 timer Kalkulation godkendes SLA 30/45 dage Kunden kontaktes for besigt. Besigtigelse udføres Besigtigelses-rapport på sagen Skaden udbedres Skaden færdigmeldes Faktura / (rapport) lægges på sagen Faktura betales og skaden lukkes i Skadecentret Aftaleseddel uploades Under 30.000,00 kr. Ingen kalkulation på sagen Der afholdes afleveringsforretning med kunden 4 ERFA-DAGE 2017
Retningslinjer for kundekontakt Et første gangs indtryk er det vigtigste i alle situationer og også i skadessager. Alt fra en lille vandskade til en større brand vil kunder tackle på forskellige måder og det er derfor meget vigtig vi kan blive gode til at læse og forstå folk i deres hjem. Det er ligeledes vigtigt i arbejde efter de punkter Codan har opsat i forbindelse med al kundekontakt og at I arkivere alt information i sagen så det fremgår klart og tydeligt for alle parter. Det er yderst vigtigt i husker alle skriv og noter da det kan vise sig at være yderst vigtige i en evt. regres sag eller tvist med kunden. Første kundekontakt Præsenter dig selv, hvilken virksomhed du ringer fra og hvilket forsikringsselskab repræsenterer du. (Codan Forsikring eller Privatsikring Aftal besigtigelsestidspunkt med kunden/bemyndigede person. Alle henvendelser fra kunder, skal være besvaret skriftligt, senest dagen efter (almindelig arbejdsdag). Første besøg Igen, hils pænt, præsenter dig/jer selv, orienter kunden om, at du er udsendt på vegne af Codan og hvad din opgave er. Spørg indtil hvorledes kunden har oplevet skaden og lyt til kunden. Kig, lyt og virk interesseret. Afdæk skadesårsag og om skaden er omfattet af forsikringsdækning. Fastlæg omfang som er kendt på besigtigelsesdagen. 5
Retningslinjer for kundekontakt Registrer skaden med oversigtsbillede og nærbilleder. Udfyld aftalesedlen grundigt og i henhold til retningslinjerne herfor i vejledning. Vend ikke ryggen til kunden og udfyld, men vis kunden hvad i skriver. Det er ikke hemmeligt. Gennemgå aftalesedlen med kunden/bemyndigede person og sikre underskrift for aftalen. Læg et visitkort og Folder (Skaden er sket, hvad nu?) som skal udleveres til alle kunder. Oplys kunden omkring det videre forløb i skadeprocessen. Udarbejdelse af besigtigelsesrapport med beskrivelse som på aftalesedlen. Upload af besigtigelsesrapport og foto på skadesagen. Hvis du afviser en skade, så forklar hvorfor og henvis til Codans forsikringsbetingelser. Det er vigtigt, at kunden forstår afvisningen Under alle besøg Vær ordentlig påklædning dvs. ingen hullede trøjer eller bukser så vidt muligt påtrykt firmalogo, ved udbedringer forventes arbejdstøj Hav empati. En indbruds-, brandskade eller lignende kan være en chokerende oplevelse for kunden. Optræd veloplagt, - undgå at virke sur, tvær og uoplagt. Vis respekt for kundens ting og livssyn, uanset hvor langt den måtte være fra din egen. Tag skoene af ved indendørs arbejder, dæk af på borde mv. inden du lægger beskidt værktøj fra dig, undgå at træde blomster ned osv. 6
Retningslinjer for kundekontakt Vis forståelse for kundens situation. Det er uhyre vigtigt, at den person, som Codan sender ud til behandling af skader, er menneskelig og ikke bare fokuserer på døde ting. Det er naturligvis helt uacceptabelt at indtage rusmidler eller være påvirket af rusmidler, når der arbejdes for Codan. Ryd ordentlig op efter endt arbejde hver dag Lav ikke aftaler du ikke kan holde. Samme information skal altid noteres skriftlig på sagen. Hvis en konflikt er ved at opstå, så afslut besøget hurtigst muligt og forklar, at du vender tilbage når du har talt med Codan. Bliv aldrig personlig og optrap ikke konflikter Optræd diplomatisk, professionelt og med autoritet. Hold private følelser uden for opgaven, optræd ikke overlegen, underdanig eller undskyldende. Tænk på dit sprogbrug. Følgende retningslinjer for Leverandøren i forbindelse med besøg hos Kunden skal altid efterleves. Manglende efterlevelse kan anses for væsentlig misligholdelse af Aftalen, jf. Aftalens punkt 15. Retningslinjerne skal kommunikeres ud til alle medarbejdere uanset led, hvis der arbejder på sager henvist fra Codan. 7
Scalepoint Opkald til kunden via APP Opkald der foretages på denne måde registreres i historikken 8 ERFA-DAGE 2017
Scalepoint Aftale besigtigelse herunder udsættelse 9 ERFA-DAGE 2017
Scalepoint Besigtigelsesrapport herunder udsættelse 10 ERFA-DAGE 2017
Scalepoint Kalkulation herunder udsættelse 11 ERFA-DAGE 2017
Forundersøgelser Hvad betaler Codan og hvad skal kunden betale Forsikringen betaler Kunden betaler Ved dækningsberettiget skade TV-inspektion Sporing Råd-svampeanalyse Ved ikke-dækningsberettiget skade Codan-Byg eller kunden rekvirere efter fælles aftale TV-inspektion Sporing Råd-svampeanalyse Ved ikke-dækningsberettiget skade Samme som ved dækningsberettiget, HVIS taksator eller skadebehandler rekvirere denne 12 ERFA-DAGE 2017
Aftaleseddel Sådan gør du. Aftalesedlen er et aftaledokument mellem dig som Codan Servicepartner og kunden. Det er dig som Codan Servicepartner der har ansvaret for at kunden er vel informeret omkring den aktuelle skade og således også forstår alle skadens aspekter. Aftalesedlen er et juridisk bindende dokument som vidner om grundlaget for den aftale der er indgået mellem dig (Codan Servicepartner) og vores kunde (Bygherren). Der kan sagtens forekomme mere en 1 aftaleseddel på sagen, såfremt der sker ændringer undervejs i forhold til jeres 1. besøg. En besked i Scalepoint med bekræftelse af ændringer, nyt skades omfang eller andre relevante aftaler, kan træde i stedet for endnu en aftale seddel. Kundedata Udfyldes af vores sagsbehandlere ved anlæggelse af skaden og fremgår derved automatisk af aftalesedlen. Her skal du ikke foretage dig noget. Skadebeskrivelse og årsag Her skal du tydeliggøre overfor kunden, i klar og let læselig skrift - hvad er skaden, hvad er årsagen til skaden og hvor er skaden lokaliseret? Ikke nødvendigvis i den rækkefølge, men alle dele skal være beskrevet. Der skal være tale om en fyldestgørende beskrivelse af skaden. Nedenstående er fyldestgørende: Eks.: Udstrømning af vand grundet lækage på varmt brugsvandrør skjult under isolering på loft. Eks.: Efter foretaget tv insp.af kloak stikledning, konstateres lækage på afgrening fra badeværelse. Årsag til lækage ses at være åbenstående samling. Eks.: Efter foretaget besigtigelse kan der konstateres destruktion i træ dele på vinduer lokaliseret på husets nordlige side. Destruktionen ses at være opstået som følge af svamp.
Skadens omfang Her beskriver du skadens dækningsomfang i mængder eksempelvis stk., lbm., m², m³ etc. Her beskriver du om udbedringen af skaden sker ved en reparation, udskiftning eller begge dele. I sidste tilfælde beskriver du hvilke dele der udskiftes og hvilke dele der repareres. Er skaden ikke dækningsberettiget beskriver du hvorfor den ikke er omfattet af forsikringsdækningen. Eks.: Jeg har konstateret at skaden i dine vinduer skyldes råd. Din forsikringen dækker skade som følge af svamp. Skaden er derfor ikke dækket. Jeg kan desværre ikke hjælpe dig med skaden. Er du i tvivl eller afhænger dækningen af en forundersøgelse afkrydser du blot på side 2. Se forklaring her. Forsikringstagers deltagelse Her beskriver du forhold omkring skaden, hvor forsikringstager skal deltage.: - Eget arbejde. - Arbejde som ligger uden for skadens dækningsomfang, også selv om du som Codan Servicepartner skal udfører arbejdet. - Forundersøgelse og udgiften hertil. Selvrisiko, angiv. Drejer det sig om afskrivning eller selvrisiko angiver du dette med beløb. Hvis der både er afskrivning og selvrisiko som gør sig gældende skal begge anføres.
Tilstandsrapport Husk altid at spørge kunden om der findes en tilstandsrapport, og læs den igennem inden der gives tilsagn om dækning. Har kunden ikke en kopi eller vil de ikke udlevere denne, kan den altid rekvireres hos skadekontoret eller Kvalitet & Udvikling. Regres I tilfælde af mulighed for regres skal der udarbejdes selvstændig Regresrapport Forundersøgelser Du har taget stilling til dette på forangående side hvad angår beløb, her afkrydser du blot. Akutte midl. Har du som servicepartner eller andre af vores samarbejdspartnere, eller for så vidt kunden, iværksat foranstaltninger for at undgå yderligere skade på forsikringsstedet. Dækningsberettiget Du har taget stilling til dette på forangående side hvad angår beløb, her afkrydser du blot.
Afskrivning, fra Du har taget stilling til dette på forangående side hvad angår beløb, her afkrydser du blot. Erstatning efter tabeller Du har taget stilling til dette på forangående side hvad angår beløb, her afkrydser du blot. Valg af håndværker Det er kundens eget frie valg hvem der skal udbedre skaden. Vær åben herom over for kunden. Skadefolder Husk at udleverer skadefolder til kunden og gennemgå denne. Underskrift Der skal være underskrift på aftalesedlen af både kunden og dig som Servicepartner. Foreligger der ikke en underskrift da er der ikke indgået nogen aftale om skadesudbedringen. En mail med accept kan accepteres, blot aftalesedlen er vedhæftet på samme afsendte mail, således det klart og tydeligt fremgår hvad der er indgået aftale om. HUSK AT VEJLEDNINGEN PÅ SIDSTE SIDE SKAL UDLEVERES SAMMEN MED DEN ØVRIGE DEL AF AFTALESEDLEN.
Aftaleseddel - Konsekvens Ankenævnets j.nr. Skadenr. Resume Kendelse Skadejuras bemærkninger 89687 1016948291 Rørskade - skadesomfang Forsikringstager anmeldte en rørskade i en ydervæg i et badeværelse. Vi anerkendte at dække udbedringen af rørskaden og reparation af 90 cm x 2 meter af væggen svarende til brusenichen, hvor det utætte rør befandt sig. Forsikringstageren krævede imidlertid dækning for reparation af hele ydervæggen. Vi afviste at dække et areal ud over brusenichen med henvisning til, at opfugtningen af væggen ikke kunne skyldes det utætte rør. Fugtindtrængningen skyldtes derimod fuger i dårlig stand, der tillod fugtindtrængning, samt manglende vådrumsmembran og vådrumsgips og en meget lav temperatur i den pågældende del af huset. Codan medhold Nævnet udtaler: Nævnet bemærker indledningsvis, at det påhviler klageren at bevise størrelsen og rigtigheden af det fremsatte krav, og at han har stillet sig i en vanskelig bevismæssig situation ved at fjerne alle fliser og gipsvæggene m.v., inden selskabet fik lejlighed til at genbesigtige. Efter en gennemgang af sagen, herunder fotos, finder nævnet efter en samlet vurdering, at klageren ikke har bevist, at det utætte rør i brusenichen er årsag til den konstaterede forekomst af skimmelsvamp i hele ydervæggen. Nævnet har blandt andet lagt vægt på, at selskabets håndværkstaksator ved sin første besigtigelse konstaterede, at fugerne i bunden og siden af brusenichen var i meget dårlig stand, og at klagerens foto viser, at skimmelsvampen er centreret i brusenichens venstre side langs den lodrette fuge. Nævnet har endvidere lagt vægt på, at fugtmålinger omkring røret ikke påviste forhøjet fugtniveau, og på oplysningerne i fugtrapporten om, at revnen i brusenichens gulv på sigt vil medføre opfugtning af gulv og vægge, og at den lave temperatur på 13-14 grader i husets soveværelsesafdeling kan medførekondensering af indervægge med efterfølgende skimmelsvampeforekomst, når der holdes så lav en temperatur. Det af klageren anførte kan ikke føre til andet resultat. Nævnet bemærker, at selskabets korrespondance med klageren ikke har et sådan indhold, at klageren dermed kan siges at have fået en berettiget forventning om, at selskabet ville yde forsikringsdækning for hele ydervæggen. Nævnet kan derfor ikke pålægge selskabet at dække ud over det allerede anerkendte beløb svarende til udgiverne til reparation af den del af ydervæggen, der udgør brusenichen. Som følge heraf bestemmes: klageren får ikke medhold. Et rigtig godt resultat. Vi mente, vi havde en fornuftig sag, og den blev ikke dårligere, da forsikringstageren i forbindelse med ankenævnssagen fremlagde nogle nye fotos af den fugtskadede væg. På billederne sås en koncentration af skimmelsvamp langs brusenichens venstre kant (hvor fugen var gammel og i dårlig stand), mens området omkring det utætte rør ikke var ramt af skimmelsvamp. Dette styrkede vores argument om, at den væsentligste fugtindtrængning ikke skyldtes det utætte rør. Sagens svageste punkt var, at vores håndværkstaksator i begyndelsen af sagen blot havde tilkendegivet skriftligt, at vi er i dækning uden at specificere omfanget af dækning. Man kan derfor ikke bebrejde forsikringstager, at han havde fået det indtryk, at vi ville dække hele væggen, hvilket også var baggrunden for ankenævnssagen. Vi gjorde dog over for nævnet gældende, at dækningstilsagnet alene kunne forstås som et tilsagn om at dække den skade, der var en følge af utætheden, hvis omfang ikke var ganske klart på daværende tidspunkt. Det synspunkt gav ankenævnet os heldigvis medhold i. Der kan dog kun på det kraftigste opfordres til, at dækningstilsagn konkretiseres bedst muligt, således at man i vides muligt omfang undgår sådanne generelle dækningstilsagn, når det kun er en partiel skade, vi ønsker at dække. 18
Hvem skal kontaktes vedrørende spørgsmål til en sag? I en given sag hvor i har spørgsmål til en dækning eller sagens udvikling, skal i som udgangspunkt kontakte den tilknyttede sagsejer. Er det en skadebehandlerens som har sagen skal hun/han kontaktes før sagen om muligt sendes til en taksator. Det er udelukkende skadebehandlerens vurdering om der skal tilknyttes en taksator. Gøres det, er det hende/ham som skal kontaktes fremover og ikke skadebehandleren. 19
Kundens håndværker på sagen Det er forventningen at CodanByg leverandørerne tager ejerskabet og indleder dialog med kunden og dennes håndværker om at afdække skadens årsag. Det er CodanByg leverandøren som har ansvaret for at omfanget af forundersøgelser, ikke er udover hvad skaden efterfølgende kan afgrænses til. Derfor skal sagen følges tæt I fører an, I har mandatet. Når årsagen er afklaret: Skaden er ikke dækket, udarbejdes aftaleseddel/besked i SP med forklaring på afvisningen. HUSK kundens accept. - vil kunden ikke acceptere afvisningen noterer i besked til sagsbehandler herom, og selskabet tager over i forhold til kunden. Er skaden dækket, afgrænser CodanByg leverandøren skadens omfang og indsender pris til selskabet. Det takserede omfang sendes af sagsbehandler til kundens håndværker. CodanByg leverandørens priser deles naturligvis ikke. Tilbuds sammenligning foretages - hvem skal udfører opgaven: Skal CodanByg leverandøren overtage opgaven, afregner selskabet kundens håndværker. I genoptager dialogen med kunden og sikre udbedringsprocessen sker på samme vilkår som en hver anden skadesag for selskabet. Skal kundens håndværker udfører opgaven, er CodanByg leverandøren ude af sagen og bliver ikke kontaktet for yderligere gøren eller svar på evt. spørgsmål. Selskabet tager herefter dialogen med kunden. 20
May/2014 Jun/2014 Jul/2014 Aug/2014 Sep/2014 Oct/2014 Nov/2014 Dec/2014 Jan/2015 Feb/2015 Mar/2015 Apr/2015 May/2015 Jun/2015 Jul/2015 Aug/2015 Sep/2015 Oct/2015 Nov/2015 Dec/2015 Jan/2016 Feb/2016 Mar/2016 Apr/2016 May/2016 Jun/2016 Jul/2016 Aug/2016 Sep/2016 Oct/2016 Nov/2016 Dec/2016 Jan/2017 Feb/2017 Mar/2017 Apr/2017 May/2014 Jun/2014 Jul/2014 Aug/2014 Sep/2014 Oct/2014 Nov/2014 Dec/2014 Jan/2015 Feb/2015 Mar/2015 Apr/2015 May/2015 Jun/2015 Jul/2015 Aug/2015 Sep/2015 Oct/2015 Nov/2015 Dec/2015 Jan/2016 Feb/2016 Mar/2016 Apr/2016 May/2016 Jun/2016 Jul/2016 Aug/2016 Sep/2016 Oct/2016 Nov/2016 Dec/2016 Jan/2017 Feb/2017 Mar/2017 Apr/2017 Gennemsnitsskade Antal skader Gennemsnitsskade Antal skader Sektion 8 Codan Netværk vs eksterne håndværkere CODANBYG vs. Eksterne håndværkere xx 0-25.000 DKK - Netværk vs Eksternt xx 25-50.000 DKK - Netværk vs Eksternt 20.000,00 19.000,00 18.000,00 17.000,00 16.000,00 15.000,00 14.000,00 13.000,00 12.000,00 11.000,00 10.000,00 9.000,00 8.000,00 7.000,00 6.000,00 5.000,00 4.000,00 3.000,00 2.000,00 1.000,00 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 40000 39000 38000 37000 36000 35000 34000 33000 32000 31000 30000 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Claim Count - Netværk Claim Count - Ekstern Avg. Claim - Netværk Claim Count - Netværk Claim Count - Ekstern Avg. Claim - Netværk Eksterne Håndværkere Linear (Avg. Claim - Netværk) Linear (Eksterne Håndværkere) Eksterne Håndværkere Linear (Avg. Claim - Netværk) Linear (Eksterne Håndværkere)
Frokost 22
Hvornår honoreres taksering Codan og Privatsikring honorerer for taksering i følgende nedenstående tilfælde: Skaden besigtiges skal afvises. I er berettiget til at sende en afvisningsfaktura Skaden besigtiges er dækningsberettiget og I udfører opgaven. Ingen takseringshonorar. Skaden besigtiges og der skal afgives tilbud benævnt Tilbud 2. I er billigst på opgaven og skal gennemfører reparation. Ingen takseringshonorar. Skaden besigtiges og der skal afgives tilbud benævnt Tilbud 2. I er dyrest på opgaven. Ingen takseringshonorar. Skaden besigtiges og der skal afgives tilbud benævnt Tilbud 2. I er billigst på opgaven, men skal ikke gennemfører reparation. Takseringshonorar kan fremsendes. I rekvireres til en tilbudsafgivelse benævnt Tilbud 2. I skal ikke besigtige, materialet for tilbudsafgivelse sørger sagsejer for er tilgængeligt. I er billigst på opgaven og skal gennemfører reparation. Ingen takseringshonorar. I rekvireres til en tilbudsafgivelse benævnt Tilbud 2. I skal ikke besigtige, materialet for tilbudsafgivelse sørger sagsejer for er tilgængeligt. I er dyrest på opgaven. Ingen takseringshonorar. I rekvireres til en tilbudsafgivelse benævnt Tilbud 2. I skal ikke besigtige, materialet for tilbudsafgivelse sørger sagsejer for er tilgængeligt. I er billigst på opgaven men skal ikke gennemfører reparation. Takseringshonorar kan fremsendes. I rekvireres til et kontroltilbud, hvilket vil sige tilbud hvor det på forhånd er bestemt, at I ikke skal foretage reparationen/kundens egen håndværker er i gang på skadestedet og skadens årsag er afdækket. benævnt Kontroltilbud i rekvisitionen. Takseringshonorar kan fremsendes. 23 Der kan være særlige tilfælde hvor der afviges fra ovenstående. Sådanne tilfælde vil der blive indgået aftale om på forhånd. Aftalen vil blive indgået med sagsejer og noteret på sagen.
Faktura typer Takseringsfaktura Når I har foretaget besigtigelse og afsendt en besigtigelsesrapport på en dækket skade, men ikke skal udføre arbejdet, har I mulighed for at sende en takseringsfaktura. Hvis I kun er blevet bestilt til en besigtigelse kan I sende takseringsfakturaen med det samme. Er I bestilt til både en besigtigelse og et reparationstilbud, skal rapporten vurderes før I kan sende en takseringsfaktura. Det er grundet at indtil rapporten er vurderet og sagsejer har valgt at erstatte skaden, eks. med kundens egen håndværker, så er det fortsat jer som står til reparationen. Når denne vurdering er gjort, kan I sende en takseringsfaktura. Det kan også ske ved at I bliver fjernet fra reparationen (reparationstilbud) under Services. En takseringsfaktura indeholder det aftalte takseringshonorar kr. 720,- ekskl. moms. I tillæg kan fakturatypen også indeholde beløb til sporing, tv inspektion, laboratorie undersøgelse mv. 24
Afvisningsfaktura Når I har foretaget besigtigelse af en skade som ikke er dækket eller under selvrisiko, har I mulighed for at sende en afvisningsfaktura. Man kan kun afvise en skade, hvis man er bestilt til besigtigelse. Dette gør I i besigtigelsesrapporten. Skulle I være bestilt til et reparationstilbud, skal I bede om at blive rekvireret til besigtigelse og fjernet fra reparationstilbud. En afvisningsfaktura indeholder det aftalte takseringshonorar kr. 720,- ekskl. moms. HUSK her af sikre, at der ikke sendes en mail med aftalt besigtigelsestid til kunden. 25
Uspecificeret / ikke relateret faktura Denne faktura type må alene bruges i forbindelse med særlige opgave løsninger for Codan og Privatsikring. Det kan være opgaver hvor I bistår selskabet med tekniske redegørelser/undersøgelser i forbindelse med en nystartet sag, eller en sag som er løst hvor selskabet har brug for jeres ekspertise. Det aftales fra starten af opgaveløsningen, hvis en sådanne faktura må anvendes. Faktura må ikke anvendes i situationer, hvor I af selskabet er rekvireret forkert, som ovenfor beskrevet. Fakturatypen udgjorde: I 2016-9,9 mill. Kr. 2017 ÅTD - 2,3 mill. Kr. Vi følger naturligvis op på at vi også internt løser denne opgave. Skulle I være udsat for at mængden af forkert rekvisition er stor, vil vi naturligvis gerne høre herom send os en mail med skadenumrene. 26
Reparationsfaktura En reparationsfaktura sender I når reparationsarbejdet er afsluttet og afleveret til kunden. En reparationsfaktura skal være specificeret i forhold til forbrug og indeholde: Beskrivelse af posteringerne hvad drejer udgiften sig om. Timeforbrug. Materialeforbrug. Underentreprenør arbejder. Materielforbrug (eget materiel). En samlet postering med pris på opgaven er ikke tilladt. A conto fakturering Ved udbedring af særligt komplekse skader, hvor skaden beløbsmæssigt overstiger DKK 50.000,- inkl. moms, har Parterne mulighed for at aftale a conto fakturering, såfremt Parterne finder dette hensigtsmæssigt skadens størrelse og udbedringstid taget i betragtning. Under alle omstændigheder skal udbedring af skaden forhåndsgodkendes af Codan, jf. også punkt 7 i bilag 3 27
Faktura til kunden - Kundepriser Hvis der mellem Leverandøren og Codan er indgået aftale om fast pris på en ydelse ifm. Aftalen, skal Leverandøren tilbyde Codans kunder samme pris for ydelsen som Codan ville have betalt, såfremt skaden var dækningsberettiget, også i de tilfælde hvor skaden ikke er dækningsberettiget og således udbedres for kundens egen regning efter aftale med Leverandøren. 28
Kontanterstatninger Vi skelner mellem en delvis opgjort kontanterstatning og en kontanterstatning. Delvis kontanterstatning Kan anvendes hvis kunden ønsker en del af skaden udbetalt kontant: Det kan være at kunden selv ønsker at udbedre en afgrænset del af skaden. Det kan være for indkøbte materialer. Afregning af strøm. Rengøringsarbejde. Ect. 29
Kontanterstatning Kan anvendes hvis der ikke ønskes, at lade skaden udbedre grundet: En større påtænkt renovering af rummet/boligen Ønsker at vente med udbedringen. Ønsker at påtage sig opgaven selv. At I ved masseskade situation, ikke kan tilbyde udbedring inden 15 dage. Fælles for kontanterstatninger er, at der foreligger dokumentation i form af: Jeres begrundelse for opgørelsen, herunder at den er økonomisk forsvarlig. Faktura for ekstern indkøb af materialer. Faktura for ekstern indkøb af håndværker. Opgøres kontant med henvisning til at kunden selv forestår udbedringen, da skal beløbet naturligvis være lavere end jeres reparationspris. Begrundelsen herfor er, at vores kunder ikke svare moms og skat af eget arbejde. Honorar for eget udført arbejde opgøres med: Løn - kr. 90,- pr. time. ( det af jer opgjorte time antal tillægges 25%) Materialer som tilgår skaden incl. moms. Det er Codanbyg leverandørens opgave at oplyse kunden, størrelsen på kontanterstatningen og præmissen herfor. Når aftale er indgået, fremsender CodanByg sin rapportering til selskabet, hvorefter der afregnes for en taksering og kontanterstatning til kunden. 30
Kritisk kontrol (gennemgang lukkede skader) Spørgsmålene som vi gennemgår i kontrollen 31 ERFA-DAGE 2017
Kaffe og Kage 32
Regres - Bevissikring i praksis Den 6. - 8. juni 2017
1. Introduktion til r Introduktion til regresafdelingen 34
OHG Ann-Birgitte Holm Gregersen (afdelingsleder) 54689 RCJ UTJ KCK NXK MRP 6P2 (student) OMK(student) 8T8 (student) Christel Reymond Pedersen Tanja B.T. Gantzhorn Kristoffer Kreinøe Natasja Kristiansen Maria Rytter Sørensen Warda Jamil Martin Kongsdorf Andreas Bundesen 55521 54397 54464 54253 55378 54396 55267 54273 35
36 Samspillet med regres
Det er vigtigt for Regresafdelingen, at der opretholdes et godt og smidigt samarbejde med jer, da det er jeres arbejde, der er grundstenen for regresvurderingen og eventuelle behandling af sagerne TEKNISK SPARRING JURIDISK SPARRING Regres ønsker ikke at stå i vejen for jeres arbejde eller afslutning af sagerne Det kan dog være nødvendigt at træffe beslutninger til brug for regresbehandlingen, der gør, at jeres behandling af skaderne sættes helt eller delvist i bero. 37
38 Forudsætninger for regres
De fire grundsten for regresbehandlingen 1) Identifikation af regressagen (skadevolder) 2) Ansvarsgrundlag 3) Bevissikring 4) Erstatningsopgørelse 39
40 Bevissikring
Bevissikring Det er vigtigt at identificere regressen så tidligt som muligt, således at beviserne ikke forsvinder 41
Videooptagelser af skadesårsag Typeeksempler på bevissikring Billeder af skadeårsag Skadebeskrivelser (taksatorrapporter og lign.) Vidneforklaringer også FTG s (spørg ind til skaden og noter kontaktpersoner og få gerne forklaringen på skrift) Politirapporter noter journalnr., efterforsker, distrikt etc. Indsamle/gemme dimser med relation til skadesårsagen Fakturakopier, aftaler, billetter etc. 42
Typeeksempler fortsat Særligt vedr. skadevolders anerkendelse I praksis viser det sig ofte ikke at være tilstrækkeligt for at gennemføre regreskravet heller ikke selvom skadevolder anmelder skaden til sin ansvarsforsikring. Anerkendelsen kan trækkes tilbage eller være svær at dokumentere Anerkendelsen kan være forkert En anerkendelse kan ikke alene forpligte ansvarsforsikringen, der kun hæfter for det almindelige erstatningsansvar DERFOR ER BEVISSIKRING VIGTIGT! 43
Tekniske undersøgelser Hvis det ikke er muligt at fastslå (bevise) skadeårsagen, kan det være nødvendigt at rekvirere eksterne tekniske undersøgelser. Dette vil regres som udgangspunkt stå for. Der er bl.a. følgende muligheder: DBI Dansk Brand- og Sikringsteknisk Institut Teknologisk Institut Force Indhentelse af udtalelser fra andre fagmænd 44
45 Olieskade, mangelfuld udførelse af pressfitting
Pex rør sprunget læk bag blandingsbatteri i badeværelse 46 Skadeudgift: DKK 261.771,59 Indhentet regresbeløb: DKK 251.039,59
Vær OBS på forkert bevis! Brandskade Skadevoldende objekt blev identificeret som en sammensmeltet stikdåse, som havde en batterioplader sat i og bevissikret Samlet skadesudgift (bygnings- og indboskade) DKK 758.491,76 47
Brandskade (fortsat) Stikdåsen sendt til DBI Hverken stikdåsen eller laderen havde forårsaget branden Der var ikke i forbindelse med bevissikringen overvejet andre muligheder til skadesårsagen DBI fik sendt billeder af brandsted og kunne med stor sandsynlighed udpege det formodet arnested FTG kunne oplyse, at deres TV havde stået på det pågældende sted TV et var desværre kasseret, hvorfor sagen måtte opgives 48
Det er ikke meningen, at: det skal være besværligt for jer at tænke regres ind i jeres arbejde I skal stå til regnskab for juridiske vurderinger Hvis I er i tvivl om en regressag eller hvilken dokumentation, der skal bruges, er I altid velkomne til at kontakte os hellere sende en sag for meget end en sag for lidt. 49
50 Regres ser frem til et fortsat godt samarbejde med jer
51 Spørgsmål?
Råd og svamp - Privat & Erhverv 52
Råd og svamp - Privat og Erhverv HUF A F & Erhverv. Her erstattes til nyværdi med 30% - reglen. Afskrivning gøres kun gældende såfremt værdiforringelsen er større end 30% af nyværdien. Vinduet eller døren i sin helhed dagsværdivurderes. Her benyttes bl.a. levetidstabellerne. Afskrivningen gøres kun gældende hvis bygningsdelen udskiftes, altså ikke ved reparation. Evt. selvrisiko fratrækkes opgørelsen pr. facade. Eksempel: Svampeskade i 3 stk vinduer i 2 facader = 2 x selvrisiko. Selvrisikoen gøres altid gældende uanset bygningsdelen udskiftes eller repareres. Råd & svampeskader på øvrige bygningsdele fratrækkes ligeledes den generelle selvrisiko. Husk at der aldrig er dækning for råd på erhverv 53
Råd og svamp - Privat og Erhverv HUF G H. Er der tale om råd skader på vindue eller udvendige døre fratrækkes opgørelsen en fast afskrivning pr. bygningsdel på 2.249 kr. (indeks 2015). Afskrivningen gøres altid gældende uanset bygningsdelen udskiftes eller repareres. Evt. generel selvrisiko gøres ikke gældende. Eksempel: Råd skade i 2 vinduer : 2 x 2.249 kr. = 4.498 kr. Er der tale om svampe skader på vinduer eller udvendige døre fratrækkes opgørelsen alene den generelle selvrisiko pr. facade. Eksempel: Svampeskade i 3 stk vinduer i 2 facader = 2 x selvrisiko. Selvrisikoen gøres altid gældende uanset bygningsdelen udskiftes eller repareres. 54
Skjulte rør - Privat produkter Hvad opfattes som skjulte rør? Rør og Kabel dækningen omfatter: Lækager og utætheder på skjulte vand-, varme-, olie-, gas- og afløbsrør samt el-varmekabler er dækket. Traditionelt set har vi betragtet skjulte rør som værende indmuret, indstøbt, indbygget i en skunk, eller placeret i en fast rørkasse. I 2016 udsendte vi information vedrørende ændring i bestemmelsen gældende for Codan Forsikring & Privatsikring(HUF, KOF, FRF med alle revisioner A-H) : Rør bag vaskemaskiner, tørretumbler, opvaskemaskiner og køle- /fryseskabe betegnes ligeledes som værende skjulte. Det betyder at både skaden på røret og følgeskaden er omfattet af dækningen. Billedet viser vandforsyning til opvaskemaskine under skab altså skjult. Var vandforsyningen placeret bag opvaskemaskinen havde den således også været dækningsberettiget. 55
Skjulte rør - Privat produkter Rør som vist her på billedet, placeret i vaskeskab og tilgængelig ved åbning af skabslågen, betragtes fortsat som værende synlig rør, og ikke omfattet af Rør- og Kabeldækning. Vandskade opstået som følge af lækage på rørdele, som kan tilskrives udstrømning, er omfattet at kaskodækningens Pkt. 1.7 Udstrømning af vand, olie og kølevæske. Billedet viser utæt vandlås som befandt sig oppe over indbygget skydelåger i køkkenskab. Utætheden var ikke umiddelbar tilgængelig og blev vurderet som en dækningsberettiget skade. 56
Stikledninger Privat produkter Stikledningsdækningen omfatter udvendige ledninger i jorden til vand-, varme-, olie-, gas- og afløbsrør samt el-varmekabler. Selskabet (Codan Forsikring & Privatsikring) har med virkning fra 16.06.2016 vedtaget, at vores huskunder (HUF, KOF, FRF med alle revisioner A-H) fremadrettet kun skal betale den på policen valgte selvrisiko, når det drejer sig om Rør- og kabeldækningen samt stikledningsdækningen. Dette betyder rent praktisk, at vi fjerner værdiforringelsesgebyret på kr. 3.419 (2016) samt yderligere selvrisici som i dag opkræves pr. skade / pr. strækning eksempelvis fra brønd til brønd / indføring til indføring o.s.v. Eksempel: Policen er tegnet med selvrisiko kr. 4.558,- Markeringer viser dækningsberettiget skader på henholdsvis spildevands- / regnvandsledning 4 dækningsberettiget skader. Tidligere ville selskaberne have gjort følgende gældende: 1 stk. strømpeforing afskrivning og fradrag 1 selvrisiko. 2 stk. punktreparationen ingen afskrivning, fradrag 2 selvrisiko. 1 stk. udskiftning af tagbrønd afskrivning og fradrag 1 selvrisiko. 57
Stikledninger Privat produkter Tidligere fradrag i erstatningen 4x4.558 + 2x3.419 = kr. 25.070,- Fradrag efter de nye regler kr. 4.558,- Det betyder at en skade, erstattes til fuld og nyværdi, med mindre det kan godtgøres at der er tale om udtjent levetid. Udtjent levetid reguleres blandt andet af punkt 4. i fælles bestemmelserne. Historisk set, er det fundet svært at gøre punkt 4 gældende i denne sammenhæng. Det afgørende er rørenes beskaffenhed er rørene klappet sammen / totalt smuldrene, kan skaden afvises med henvisning til pkt. 4. Oftest er der tale om tilfælde, hvor der konstateres korrosion samtidig med skade, hvor det ikke er muligt at reparerer stikledningen. Her opgøre vi erstatningen til, hvad en partiel reparation ville koste, hvis der ikke var korrosion Erstatningen afregnes kontant til kunden, fratrukket evt. selvrisiko. Kunden kan bruge beløbet som tilskud til udskiftning af hele ledningen. 58