TILLÆG TIL SAMARBEJDSAFTALE

Transkript

1 Mellem Firma Adr. Adr. CVR-nr. (herefter NVH) og Topdanmark Forsikring A/S FO Skade Borupvang Ballerup CVR-nr (herefter TF ) er der indgået følgende TILLÆG TIL SAMARBEJDSAFTALE KLOAKSERVICE BYGNINGSSKADE

2 1. FORMÅL NVH S INTERNE FORHOLD Åbningstider Sprog Opdateringer af virksomhedsoplysninger NVH s overdragelse af arbejdsopgaver til andre Uddannelse og undervisning af NVH-medarbejdere Varetagelse af TF s interesser SAGSBEHANDLING Opdrag til NVH NVH s ydelser udover opdrag og/godkendte ydelsesleverancer Bemyndigelse på stikledningsdækningen Privatskade Husforsikringen Kontakttider efter modtagelse af opdrag Besigtigelsestider og besigtigelsesrapport Tilbud Kundens leverandørvalg Accept af tilbud TF s faste leverandører Brug af Skadeservice Færdigmelding og fakturering af NVH-ydelser Hvordan skal du fakturere Topdanmark Kundens eget arbejde under reparation Kosmetisk dækning og rottespærre Fastprisaftaler Opkrævning af selvrisiko, afskrivning og moms KLAGER FEJL OG MANGLER VED NVH S YDELSER FORSINKELSER VED SKADEUDBEDRING BEREDSKAB VED VEJRLIGSSITUATIONER GENEREL KOMMUNIKATION FRA TF TIL NVH VEDR. SAMARBEJDET KUNDEMÅLINGER OG KUNDETILFREDSHED ØKONOMI OG GENNEMSNITSMÅLINGER TF S INTERNE KVALITETSSIKRING OG MISLIGHOLDELSE IKRAFTTRÆDEN AF OG ÆNDRINGER I NÆRVÆRENDE TILLÆGSAFTALE TIL HOVEDAFTALE

3 1. FORMÅL TF ønsker med nærværende tillæg til Samarbejdsaftalen (Hovedaftalen) at præcisere NVH s ydelser og ansvar, herunder hvilke krav og forventninger, TF har til det konkrete samarbejde med NVH. Dette med henblik på at sikre Hovedaftalens formål, nemlig at TF s kunder til enhver tid modtager hurtig afhjælpning af skaden, i høj kvalitet og til konkurrencedygtige priser. 2. NVH S INTERNE FORHOLD 2.1. Åbningstider NVH forpligtiger sig til at holde åbent alle hverdage, og sørger for, at der er personale til at servicere TF s kunder i henhold til samtlige nærværende aftales ydelser. Den daglige åbningstid, hvor TF skal kunne komme i kontakt med NHV, er fra kl til kl alle ugens hverdage Sprog Alle NVH s håndværkere, der er i kontakt med TF s kunder, skal både i skrift og tale kunne kommunikere med TF s kunder på dansk Opdatering af virksomhedsoplysninger Det er NVH s ansvar, altid at sikre sig, at TF er i besiddelse af de korrekte kontaktoplysninger til NVH, herunder CVR-nr., adresse, tlf. mv., ligesom NVH omgående skal meddele TF, såfremt der sker ændringer i ejerskab eller ejerkreds NVH s overdragelse af arbejdsopgaver til andre NVH må ikke uden TF s forudgående accept overdrage arbejdsopgaver til andre leverandører. Såfremt der sker overdragelse med TF s accept, hæfter NVH for de leverede ydelser fra anden leverandør overfor TF og TF s kunder i henhold til nærværende aftale. NVH må ikke ved overdragelse af arbejdsopgaver til andre beregne avance for arbejder udført af disse overfor TF eller TF s kunder. NVH forpligter sig til ved afregning for arbejder udført af andre, at fremsende kopi af regning udstedt af udførende håndværker Uddannelse og undervisning af NVH-medarbejdere NVH skal til enhver tid sørge for at minimum to medarbejdere har deltaget i og er uddannet via TF s to uddannelsesdage samt undervisningen i Scale Point. Disse medarbejdere hos NVH har det fulde ansvar for, at interne medarbejdere hos NVH har den fornødne viden og kompetence til at udføre de fra TF bestilte opgaver i henhold til aftalegrundlaget med TF. TF afholder Erfa-møder og årsmøder for samtlige netværkshåndværkere, som TF har indgået samarbejde med. Alle NVH er forpligtiget til at deltage med en godkendt netværkshåndværker ved disse møder. 2.5 Varetagelse af TF s interesser NVH skal i alle henseender i nærværende samarbejde tilstræbe at varetage TF s interesser, herunder tillige være årvågen og opmærksom på forhold, der kan medføre et muligt regreskrav mod tredjemand, ligesom eventuel risiko for skaders snarlige opståen, fx observeret ved besigtigelse af lignende hos TF s kunder, skal meddeles til TF. 3. SAGSBEHANDLINGEN 3.1. Opdrag til NVH TF opretter, håndterer og afslutter alle skader anmeldt af TF s kunder. NVH kan således ikke forpligte TF omkring forsikringsdækning, omfang og pris. Det er TF alene, der tager stilling hertil med udtagelserne i pkt stikledningsdækningen. TF rekvirerer NVH via Scalepoint Byg til udførelse af håndværkerydelser. Af rekvisitionen til NVH vil det fremgå, hvilken opgave NVH rekvireres til. 3

4 NVH kan rekvireres til følgende typer håndværksydelser (ikke udtømmende): Skadebegrænse at stoppe skaden Undersøgelse af årsagen hvad er der sket? og hvorfor? Undersøgelse af omfang Tilbud på reparation Prisprøvning/ Konkurrerende tilbud Reparation Det vil ofte ske, at NVH vil blive bedt om at udføre flere af ovenstående ydelser samtidig. TF tilstræber, at det er den samme bygningsskadebehandler, der håndterer sagen fra TF s side under hele forløbet. NVH skal således i tilfælde af spørgsmål omkring den enkelte opgave rette henvendelse til den bygningsskadebehandler, der er skadeejer på den pågældende sag. Ved rekvisition af NVH beskriver TF, hvilke ydelser, NVH skal levere. NVH forpligter til at sætte sig grundigt ind i opgaven og dennes omfang. I tilfælde af NVH s levering af ikke-beskrevne ydelser, vil NVH ikke kunne fakturere disse overfor hverken TF eller TF s kunder. Hvis NVH er i tvivl om ydelsesbeskrivelsen fra TF, skal NVH straks kontakte TFs sagsansvarlige bygningsskadebehandler. TF Erhverv og Landbrug arbejder på samme måde i forhold til netværkshåndværkere som Privatskade Bygning, hvorfor bestemmelserne i nærværende aftale også er gældende for NVHs ydelser til TF Erhverv og Landbrug NVH s ydelser udover opdrag og/godkendte ydelsesleverancer Hvis NVH i henhold til aftale med TF s kunde leverer ydelser, der er opdraget/forsikringsdækningen uvedkommende i forhold til det af TF accepterede, er NVH forpligtet til at sikre, at der ikke på nogen måde sker sammenblanding med de ydelser, som NVH skal levere i henhold til nærværende aftale, og dermed ikke indgår i afregningen over for TF Bemyndigelse på stikledningsdækningen Privatskade husdækning NVH har følgende bemyndigelse i Privatskade husforsikringen: 1. NVH må afgive dækningstilsagn på stikledningsdækningen jf. forsikringsbetingelserne 2. Økonomisk bemyndigelse beløber sig til max. kr NVH har ikke nærværende bemyndigelse i pkt , hvis 1 af de 5 nedenstående parameter indtræder. TF skal derfor straks kontaktes såfremt nedenstående forventes. 1. Hvis skaden overstiger kr Hvis skaden skal afvises 3. Hvis der er følgeskade på bygning 4. Hvis NVH internt ikke selv har kompetencen til at udbedre skaden 5. Hvis der er mulighed for regres 6. Hvis der er tale om flere selvrisikoer 3.2. Kontakttider efter modtagelse af opdrag NVH forpligter sig til at kontakte TF s kunder senest 2 timer efter modtagelse af rekvisition fra TF efter kl skal der skabes kontakt til kunden senest næste hverdag kl Ved første kontakt med kunden aftales hurtigst mulige besigtigelsestidspunkt. Ved akutte skader, skal kunden kontaktes omgående og skader afhjælpes straks i den daglige åbningstid. Hvis kunden ikke kan træffes pr. telefon, skal der afsendes besked til kunden, via Scalepoint Byg, med oplysning om, at man har forsøgt at træffe dem Besigtigelsestider og besigtigelsesrapport Skaden skal besigtiges inden for 5 hverdage, med mindre der er tale om skadebegrænsning, hvorefter besigtigelse og skadebegrænsning skal ske straks. Straks efter besigtigelsen udarbejdes besigtigelsesrapport Billede dokumentation 4

5 På alle sager, skal der foreligge billede dokumentation, med helhedsbilleder af skadeflade(r) og nærbilleder af selve skaden Tilbud Tilbud skal indsendes hurtigst muligt uden ugrundet ophold. Tilbud skal indeholde det eksakte omfang af den skadesramte konstruktion, med detaljeret materialeindhold samt udspecificeret timeforbrug, på hver skadesramt flade. Tilbud betragtes som fast pris inkl. moms og med alle dertilhørende ydelser inkluderet, herunder evt. miljøtillæg administration mv Kundens leverandørvalg Det er altid kundens valg, hvem de ønsker, skal udbedre skaden. Dette afklares så vidt muligt ved kundens anmeldelse af skaden hos skadebehandleren i TF. Hvis kunden fortryder efterfølgende, og ikke ønsker NVH s ydelser, skal dette respekteres og efterkommes, ligesom TF skal orienteres om dette samme dag Accept af tilbud Inden NVH s levering og udførelse af de i tilbud beskrevne håndværksydelser, skal TF acceptere ydelsernes omfang, kvalitet og prissætning. NVH må og kan således ikke forpligte TF omkring forsikringsdækning og/eller omfang. Efterfølgende ændringer i NVH s ydelser, eksempelvis ved ekstraundersøgelser, ekstraarbejder og/eller forøgelse af det oprindeligt forudsatte omfang, skal accepteres af TF inden udførelse og levering af ydelserne sker. I modsat fald er hverken TF eller TF s kunder forpligtet til at betale for de udførte ekstraydelser TF s faste leverandører NVH skal gøre brug af de af TF udpegede leverandører og samarbejdspartnere. Hvis der anvendes leverandører, som ikke er en del af TF s partnernetværk, vil det være at betragte som en underleverandør til den pågældende NVH, jf. punkt , som inddrager disse, og det vil således også være NVH, som står til ansvar for kvalitet, økonomi, og kundetilfredshed for disse ydelser. NVH hæfter for materialer, leveret fra TF s faste leverandører, fra det tidspunkt disse er leveret på det af NVH angivne leveringssted Brug af skadeservice NVH forpligtes til altid at anvende de af TF valgte skadeservicefirmaer til udførelse af fugtteknik og skadesbegrænsning, såfremt dette er nødvendigt for sagen. I de tilfælde hvor NVH er uenig med skadeservice om omfangsbedømmelse eller affugtningsmetodik, skal der tages kontakt til den bygningsskadebehandler, der er skadeejer på den pågældende sag hos TF, som herefter træffer endelig afgørelse om sagens videre forløb Færdigmelding og fakturering af NVH-ydelser Færdigmelding og fakturering af skader skal ske hurtigst muligt Hvordan faktureres til Topdanmark Skadebegrænse: faktureres efter medgået tid Undersøgelse af årsagen: faktureres efter fastpris og/eller medgået tid Se beskrivelser af de forskellige fastprisaftaler under punkt Fastprisaftaler. Er der ikke en konkret fastprisaftale, skal der faktureres efter medgået tid under dette punkt. Årsagsundersøgelse hænger ofte sammen med TF s vurdering af, at en forsikringsbegivenhed ikke er sandsynliggjort. Ved anmeldelse af skaden, oplyser TF til kunden, at denne selv skal betale for undersøgelsen, såfremt skaden ikke er dækket. TF rekvirerer NVH til en besigtigelse med oplysning om, at forsikringstager selv betaler udgiften, såfremt skaden ikke er omfattet af forsikringen. NVH sender en besigtigelsesrapport, hvor denne registrerer resultatet af sine undersøgelser. NVH kan ikke forpligte TF omkring forsikringsdækning og omfang, idet alene TF kan tage stilling til forsikringsdækning og omfang mv. 5

6 Dækning efter undersøgelse: Såfremt TF efter modtagelse af NVH s besigtigelsesrapport vurderer, at der er tale om en forsikringsdækket skade, tager TF stilling til dækningsomfang mv. og redigerer dækning i systemet Scalepoint Byg. Herefter rekvireres NVH til udbedring i henhold til det mellem TF og NVH aftalte, med mindre kunden ønsker egen håndværker. Faktura for undersøgelse sendes til TF. Afvisning efter undersøgelse: Såfremt TF efter modtagelse af NVH s besigtigelsesrapport vurderer, at der ikke er tale om en forsikringsdækket skade, meddeles dette til kunden af TF s skadebehandler, hvorefter NVH annullerer opgave i systemet Scalepoint Byg om indsendelse af faktura for udførte undersøgelser. NVH sender i stedet faktura direkte til TF s kunde. Betaler kunden ikke efter rykker 2, kontaktes TF, som herefter betaler undersøgelsesomkostningen og overtager rykkerproceduren overfor kunden. Undersøgelse af omfang: faktureres efter fastpris og/eller medgået tid Se beskrivelser af de forskellige fastprisaftaler under punkt Fastprisaftaler. Er der ikke en konkret fastprisaftale skal der faktureres efter medgået tid under dette punkt Tilbud/konkurrerende tilbud: hvis tilbuddet er billigst eller samme pris som øvrige tilbud og NVH ikke selv får arbejdet, faktureres efter medgået tid. Fx, kunden vil bruge sin egen håndværker, TF synes han er for dyr og får et kontroltilbud fra NVH. NVH er billigst, men kunden vælger alligevel at bruge sin egen håndværker - selvom de selv skal betale differencen. NVH fakturerer for medgået tid. Reparation: faktureres efter medgået tid eller tilbud alt afhængigt af, hvad NVH bliver rekvireret til Kundes eget arbejde under reparation Er NVH rekvireret til at foretage en reparation og ønsker kunden fx selv at male, nedrive/bortkøre eller lignende, har NVH ret til at forhandle kontanterstatning på op til kr. uden tilladelse fra TF. Husk at kunden kan få vekslet penge for eget arbejde til en Bygma rekvisition Kosmetisk dækning og rottespærre Vælger TF s kunde at gøre brug af kosmetisk dækning, eller få installeret en rottespærre, dækker TF 50% af omkostningen til dette. NVH skal selv opkræve de resterende 50 % hos kunden. TF garanterer NVH betaling, når/hvis kunden er rykket 2 gange for betaling uden held. Herefter overtager TF opkrævningen Fastprisaftaler Nedennævnte fastprisaftaler er gældende både i de tilfælde, hvor TF vurderer den aktuelle skade som forsikringsdækket, samt i de tilfælde, hvor TF s kunde ønsker et forhold undersøgt nærmere, selvom TF vurderer, at det (endnu) ikke er sandsynliggjort, at skaden er dækningsberettiget. Såfremt TF vurderer, at skaden ikke er dækket af forsikringen, afvises denne overfor kunden af TF og TF s kunde får, hvis dette i det konkrete tilfælde vurderes relevant, opgivet telefonnummer til en given NVH. Stikledninger (nedenstående er kun gældende på Bygning Privat og stuehus på Landbrug) Landsdækkende kloak netværkshåndværkere kr ,00 Prisen indeholder: - Spuling (med mini spuler) - TV med håndskubberkamera - Håndskitse med angivelse af skadested, ledningstræk og omrids af boligen. Indeholdt er ikke søgning/afdækning af kloakdæksler. Arbejdet omfatter udelukkende søgning på den ledning/strækning, der er forstyrrelse på. Er der brug for en stor spulevogn, er dette ligeledes ikke indeholdt i ovennævnte fastprisaftale Opkrævning af selvrisiko, afskrivning og moms Privatskade Bygning: Landbrug Erhverv 6

7 Selvrisiko opkræves af TF Selvrisiko opkræves af NVH Selvrisiko opkræves af NVH Afskrivninger opkræves af TF Afskrivning opkræves af NVH Afskrivning opkræves af NVH Moms opkræves af NVH Moms opkræves af NVH 4. KLAGER Ved klager fra TF s kunder over NVH eller ved konflikter imellem NVH og kunden, skal TF have besked omgående, hvorefter TF tager stilling til klagen og det videre forløb. I de tilfælde, hvor der er uoverensstemmelser omkring arbejdets kvalitet eller timeforbrug, skal NVH kunne dokumentere egen opfattelse af sagen via kvalitetssikring og timeforbrug ved hjælp af NVH s time/sagssystem. Dokumentationen skal kunne bruges som dokumentation over for kunden og TF. 5. FEJL OG MANGLER VED NVH S YDELSER Hvis der undtagelsesvis måtte være fejl eller mangler ved de af NVH leverede ydelser, er NVH forpligtet til uden ugrundet ophold at foretage udbedring - uden meromkostning for hverken TF eller dets kunder og til mindst mulig gene og ulempe. Såfremt der måtte være grund hertil, kan TF til enhver tid vælge at lade en anden leverandør udbedre de omhandlede fejl og mangler for NVH s regning. 6. FORSINKELSER VED SKADEUDBEDRING NVH skal overfor TF og TF s kunder sørge for kontinuerlige arbejdsgange i alle faser af de leverede ydelser uden forsinkelser eller ophold heri af nogen art. TF forventer i øvrigt, at NVH er proaktiv på skaderne, således at der ikke sker ophold eller forsinkelser i forbindelse med NVH s levering af ydelser, uanset årsag hertil. 7. BEREDSKAB VED VEJRLIGSSITUATIONER. NVH skal vejrligssituationer holde sig opdateret via Partnersiden omkring evt. nye retningslinjer i forbindelse med den pågældende beredskabssituation. I beredskabssituationer vil TF orientere NVH om evt. ny bemyndigelse samt afregning for taksering af skaderne. Partnersiden skal derfor i beredskabssituationer besøges minimum 1 gang dagligt. NVH skal dagligt inden kl melde ind til den fungerende driftsansvarlige for netværkshåndværkere hos TF med følgende oplysninger: 1. Kapacitet på opgave hvor mange sager kan NVH tage de næstkommende 5 dage 2. Kontakttider til forsikringstager tiden der går fra rekvisition modtages, til kunden kontaktes 3. Besøgstider tiden, der går fra første kundekontakt til første besøg Tilgang af normaldrift-opgaver samt igangværende opgaver må ikke tilsidesættes, med dertilhørende tab for TF eller TF s kunder. To gange årligt vil beredskabsplanen blive opdateret, hvor den enkelte NVH skal oplyse, hvor mange optioner de forventelig kan besigtige på første uge i beredskabet. 8. GENEREL KOMMUNIKATION FRA TF TIL NVH VEDR. SAMARBEJDET Kommunikation, ændringer og udmeldinger fra TF til NVH foregår via Partnersiden I visse tilfælde vil kommunikation fra TF til NVH også ske via , men dette kan ikke forventes af NVH. 7

8 NVH skal derfor ugentligt orientere sig på Partnersiden omkring nye retningslinjer eller informationer, som altid skal følges uden ugrundet ophold, eller i henhold til angivet frist herfor. Omkostninger ved ydelser som modstrider eventuelle nyere retningslinjer eller udmeldinger på Partnersiden, kan ikke påføres TF. 9. KUNDEMÅLINGER OG KUNDETILFREDSHED Ved alle dækningsberettigede skader skal NVH afsende én kundemåling via Partnersiden efter endt eget arbejde. Kravet om fremsendelse af kundemålinger er 100 % på alle skader, hvor TF s kunde har en , og hvor NVH fysisk har været ude hos kunden. Krav til kundetilfredshed overfor NVH er max. 5 % utilfredse kunder. Krav til NVH om ambassadørkunder er + 50 % 10. ØKONOMI OG GENNEMSNITSMÅLINGER TF foretager gennemsnitmålinger på alle skader. Såfremt NVH ligger med en højere gennemsnitlig udbedringsomkostning pr. skade på landplan, målt henover en 6 måneders periode på totalskaden, egenproduktion og kundetilfredshed, vil NVH få restriktion i tilgangen af opdrag/skader. Dette sker enten via en radius indskrænkning, eller via tildelte postnr(e). 11. TF S INTERNE KVALITETSSIKRING OG MISLIGHOLDELSE TF benytter et internt kvalitetssikringsprogram til at følge og registrere NVH s kvalitet på tidsforbrug, udførelse, økonomi og kundetilfredshed, ligesom TF s medarbejdere løbende sørger for kvalitetssikring. I forbindelse med kvalitetsmålingerne, vil TF i samarbejde med den pågældende NVH gennemgå sager, hvor der måtte vise sig tegn på overtrædelse af bestemmelser i henhold til Hovedaftalen, nærværende Tillægsaftale, eller retningslinjer i øvrigt angivet på Partnersiden. I alle tilfælde, hvor det kan konstateres, at NVH har overtrådt eller overtræder bestemmelser og/eller retningslinjer i Hovedaftalen og/eller nærværende Tillægsaftale, vil dette betragtes som misligholdelse med de deraf følgende misligholdelsesbeføjelser i henhold til Hovedaftalen. 8

9 12. IKRAFTTRÆDEN AF OG ÆNDRINGER I NÆRVÆRENDE TILLÆGSAFTALE TIL HOVEDAFTALE Nærværende Tillægsaftale til Hovedaftalen er gældende fra det tidspunkt, hvor Hovedaftalen er underskrevet af begge parter og indtil denne opsiges eller ophører på grund af misligholdelse. Opdateringer eller ændringer i retningslinjer og bestemmelser i nærværende Tillægsaftale offentliggøres via Partnersiden og kræver derfor ikke fornyet underskrift af Tillægsaftale fra parternes side. NVH forpligter sig derfor til selv at holde sig opdateret om ændringer mv. via Partnersiden. TF kan dog til enhver tid vælge at fremsende ny tillægsaftale til underskrift, såfremt TF måtte ønske dette. I tilfælde af uoverensstemmelser mellem Hovedaftalen og nærværende Tillægsaftale, gælder Hovedaftalen forud for Tillægsaftalen. Dato: Dato: 1 december For NVH: For Topdanmark Forsikring A/S: Navn på tegningsberettigede underskriver(e): Skadedirektør Sebastian Juel 9