Indledning af historie Trin 1 Her er Louise. For et halvt år n købte hun en mobiltelefon til 2500 kr. hos jer, men nu er bagcoveret i stykker, og hun er kommet for at bytte den. Her er Kasper. Han er lidt presset, for I har haft lidt for travlt i nogle dage, og han er også kommet til at begå en fejl. (ikke irriteret) Så det kan jo ikke passe, vel? Altså, allerede efter et halvt år. Det er jo gået helt i stykker. Nå? Jamen, så må vi jo have den sendt ind til reparation. Reparation? Ja, du kan få den igen om 14 dages tid. Nej, jeg vil bare hellere ha den byttet så. Louise Kasper _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder 1
Optrapning til Trin 2 (smiler lidt overbærende) Ja det kan jeg godt forstå, men jeg er nødt til at sende den ind til værkstedet, så vi kan få afgjort om den kan repareres. I 14 dage for en skide bagklap? Jamen altså, så må du låne mig en anden imens. Men vi kan desværre ikke, vi har ikke nogen lånetelefoner. Du er eddermame ikke til meget hjælp, hva! Så gi mig da en bagklap fra en af de pakker derovre. Altså, hvor svært kan det da ikke være at fatte. _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder 2
Optrapning til Trin 3 Du kan jo godt forstå, at jeg ikke kan ødelægge en ny pakke for at du kan få en ny bagklap, vel? Du kan vel godt forstå, at jeg ikke kan gå i 14 dage uden telefon, vel? Bare fordi I sælger sådan noget bras og åbenbart ikke gider at hjælpe, når det ikke virker mere? Jeg synes lige vi skal komme ned på jorden igen, det er jo ligesom ikke hver dag folk kommer ind og har fået ødelagt bagklappen til deres mobil, vel?. Siger du, det er min skyld? Nej, det siger jeg ikke. Nej, men du vil åbenbart heller ikke tage ansvar for noget her, vel? En af mine venner sagde, at jeg liges så godt ku droppe det. Sådan er det åbenbart hver gang her. _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder
Optrapning til Trin 4 Jeg forstår ikke helt, hvad du mener. En af mine venner sagde, at jeg godt ku droppe det. Han var hernede med et memory card, og han sagde, at der var nul service. Det kan være meget svært at... Han fik nul service, siger jeg jo. Og jeg har da også selv prøvet det samme! Fuldstændig elendig service. Jeg bliver mødt til at gå efter reglerne, når du kommer ind og... Uha ja, Stempelkvist! Lad os da endelig gå mere op i reglerne end i at hjælpe vores kunder. (vender sig imod en anden kunde) Hvad gir du? Du sku måske lige overveje, om du gider købe noget af sådan en som ham der! (Kasper slår ud med armene over for kunden, for at vise at han beklager, at det skal gå ud over ham. Han ruller med øjnene for at vise, hvad han mener om Louise.) Hvad fanden bilder du dig ind, din... brilleabe. Du skal ikke stå der og vende øjne af mig. (Hun peger på ham med mobilen). _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder 4
Valgmuligheder til løsning af konflikt Valgmulighed 1 Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? Valgmulighed 2 Skal Kasper undskylde, at han slog ud med armene og opførte sig uhøfligt? Valgmulighed 3 Skal Kasper undskylde hele konflikten, og sige at han godt ved, at det var hans fejl? Valgmulighed 4 Skal Kasper forklare stille og roligt, at butikken har ret til at sende en telefon til reparation? _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder 5
Nedtrapning til Trin 3 Ved du hvad, det er kørt helt fuldstændig af sporet, det her. Du må altså undskylde, at jeg sådan stod og slog ud med armene og var uhøflig. Jeg blev bare vildt frustreret. Synes du ikke også, at det er vildt ubehageligt, det her? Jo det synes jeg faktisk, men nu er det jo ikke mig, der er sådan en, der ikke gider hjælpe sine kunder eller bytte memory cards og den slags, vel?! Valgmulighed 1 Skal Kasper forklare Louise, at man kun bytter memory cards, hvis det kan påvises, at de var defekte ved købet? Valgmulighed 2 Skal Kasper forklare, hvorfor det er nødvendigt at sende mobilen på værksted, før den kan ombyttes? Valgmulighed 3 Skal Kasper sige, at det ikke nytter noget, at, Louise stiller sig sådan an? Valgmulighed 4 Skal Kasper sige, at han gerne vil tale om memory cards senere, men gerne vil afslutte det med mobilen først? _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder
Nedtrapning til Trin 2 Jeg vil meget gerne tale med dig om det der med memory cardet bagefter, jeg synes bare lige, at vi skulle få ordnet det med telefonen først. Er det okay? Ja okay, det er da okay med mig, men det er jo dig der vil ha, at jeg skal være uden telefon i 14 dage! Valgmulighed 1 Skal Kasper sige, at han jo har forklaret, at butikken først skal sende på værksted, før en evt. ombytning? Valgmulighed 2 Skal Kasper tage tråden op og spørge ind til det med de 14 dage? Valgmulighed 3 Skal Kasper insistere på, at det altså ikke er ham, der er problemet? Valgmulighed 4 Skal Kasper forklare, hvorfor der går 14 dage? _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder
Nedtrapning til Trin 1 Jeg kan godt høre på dig, at du synes at det der med de 14 dage er lang tid. Det synes jeg også det er. Hvad siger du til hvis jeg prøver at skubbe lidt på og så får den tilbage på 5 dage. 5 dage? Jeg kan jo heller ikke undvære en telefon i 5 dage. Det er jo den eneste jeg har og folk skal jo ku få fat på mig. Er der nogen speciel, der skal kunne få fat på dig? Ja det er der faktisk. Min mor er lige blevet indlagt, og... Indlagt? Det er jeg virkelig ked af at høre. Ja. Og det er vigtigt, at hun kan få fat i mig og det kan hun jo ikke nu. Det kan jeg godt se er vigtigt for dig. Telefonen virker jo fint, når bagklappen bare sidder fast Hvad siger du til, at putter et stykke tape på og så når din mor er rask, så kommer du herind igen, og så har jeg skaffet den bagklap til dig? Jeg havde jo håbet på, at jeg kunne få telefonen ordnet i dag det er måske den bedste løsning, hvis det ikke kan være anderledes. _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder
OPSAMLING Casen har vist i nogle enkle steps, hvad kunden føler, og hvad du kan gøre for at trappe ned - helt oppe fra trin 4. Husk især følgende gode råd. 1. Vær nysgerrig over for, hvordan kunden oplever situationen. 2. Hold fokus på den aktuelle sag. 3. Undgå at blive personlig I din samtale med kunden så sørg for at vise, at du virkelig lytter og forstår også selvom du ikke er enig for det behøver du nemlig ikke at være for at lytte og forstå. Det kan du blandt andet gøre ved at gentage ord, og spørge videre ind til dem. Feks.: Jamen, det... Jamen, det er der faktisk. Min mor er blevet indlagt, og... Indlagt? Det er jeg ked af at høre. Ja. Og det er vigtigt, at hun kan få fat i mig og det kan hun ikke nu. Okay det er vigtigt, det kan jeg godt se... _1_1_Fotos med dialog og valgmuligheder