KLAGESAG HVAD GØR JEG?

KLAGESAG HVAD GØR JEG?

Klagesag, hvad gør jeg! Redaktion: Dansk Sygeplejeråd Foto: Fotograf Lizette Kabré Layout: Dansk Sygeplejeråd Tryk: Dansk Sygeplejeråd Grafisk Enhed 10-70 Copyright Dansk Sygeplejeråd 2012 ISBN: 978-87-7266-207-7 Februar 2012 Alle rettigheder forbeholdes. Fotografisk, mekanisk eller anden form for gengivelse eller mangfoldiggørelse er kun tilladt med angivelse af kilde.

INDHOLDSFORTEGNELSE Indledning 4 Oversigt 5 Om patientklagesystemet - Patientombuddet 6 Sådan forløber en sag ved Patientombuddet 7 Få hjælp fra Dansk Sygeplejeråd 10 Sådan skal du forholde dig i en klagesag 11 Hvilke afgørelser kan disciplinærnævnet træffe? 14 Mere om afgørelserne 15 3

INDLEDNING Denne vejledning er målrettet ledere og sygeplejersker, der bliver involveret i en klagesag. Vejledningen skal give dig et overblik over, hvordan patientklagesystemet er indrettet, og indeholder gode råd til, hvad du kan gøre, hvis du bliver involveret i en klagesag. Du har som medlem af Dansk Sygeplejeråd mulighed for at få råd og vejledning fra en jurist, hvis du bliver involveret i en klage- eller tilsynssag. Du har også mulighed for at få sygeplejefaglig sparring og råd og støtte fra en sygeplejefaglig konsulent. Hvis du har brug for hjælp er du altid velkommen til at henvende dig til juristerne i juridisk videncenter i Dansk Sygeplejeråd på telefon 33 15 15 55 eller direkte pr. mail til: juridiskvidencenter@dsr.dk 4

OVERSIGT Her kan du se, hvordan sagsbehandlingen i Patientombuddet normalt forløber. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er i øjeblikket på ca. 12,7 måneder. Som sygeplejerske har du mellem 14 og 21 dage til at beskrive og underbygge din sagsfremstilling. Patienten klager Efter lokal dialog frafalder patienten klagen Patienten tilbydes lokal dialog Sygeplejersken kan få juridisk og faglig bistand hos DSR før dialogen Patienten ønsker ikke lokal dialog Efter lokal dialog fastholder patienten klagen Sygeplejersken kan få juridisk og faglig bistand hos DSR efter dialogen Klagen behandles hos central myndighed Klager over sundhedsvæsnets faglige virksomhed behandles i Patientombuddet Klager over sundhedspersoner behandles i Diciplinærnævnet Sygeplejersken skriver en udtalelse til sagen og kan få juridisk og faglig bistand hos DSR Sagen afgøres: Der rejses kritik eller der findes ingen anledning til kritik Sygeplejersken kan skrive en udtalelse, hvis der rejses kritik. Sygeplejersken kan få juridisk og faglig bistand hos DSR 5

OM PATIENTKLAGESYSTEMET - PATIENTOMBUDDET Patientombuddet er en samlet indgang for patienter, der ønsker at klage over den behandling, de har fået i sundhedsvæsenet. Det er en institution under Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Patientombuddet behandler klager over det samlede behandlingsforløb samt manglende overholdelse af visse patientrettigheder. Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn i Patientombuddet behandler klager over konkrete sundhedspersoners faglige virksomhed. Faglig virksomhed dækker både undersøgelse, diagnose, behandling og pleje, og andre opgaver og pligter som journalføring, tavshedspligt og videregivelse af helbredsoplysninger. Denne vejledning vedrører primært klager over en sundhedsperson, dvs. klager der afgøres af Disciplinærnævnet. Du kan læse mere om de forskellige typer klager på Dansk Sygeplejeråds hjemmeside eller direkte på Patientombuddets hjemmeside. 6

SÅDAN FORLØBER EN SAG VED PATIENTOMBUDDET Man kan blive inddraget i en sag ved Patientombuddet, enten fordi en patient eller pårørende klager, eller fordi embedslægeinstitutionen iværksætter en undersøgelse (tilsynssager). LOKAL DIALOG Patienter, der ønsker at klage, tilbydes en lokal dialog med det involverede sundhedspersonale. Dansk Sygeplejeråd anbefaler generelt, at man deltager i denne dialog, men der er intet krav om dette. Efter den lokale dialog vælger patienten, om denne vil fastholde eller frafalde klagen. Det er de enkelte regioner, der tilrettelægger dialogforløbet for det primære- og sekundære sundhedsvæsen i regionen. Ønsker du at vide mere om processen for den lokale dialog, kan du kontakte din ledelse eller finde information på regionens hjemmeside. Er du involveret i en sag, hvor du er blevet tilbudt at deltage i en lokal dialog, er du også velkommen til kontakte Dansk Sygeplejeråd for hjælp og vejledning. Når dialogen afsluttes, bliver patienten spurgt, om klagen skal fastholdes. Hvis det er tilfældet, skal vedkommende beslutte, om klagen vedrører enkeltpersoner eller hele behandlingsstedet. KLAGEN FASTHOLDES Patientombuddet modtager derefter klagen. Den centrale myndighed bliver underrettet. Det drejer sig som regel om underretning til sundhedsforvaltningen i regionen eller ledelsen på ansættelsesstedet. Hvis klagen også vedrører kommunen eller sygehuset, bliver ledelsen her også underrettet. Patientombuddet iværksætter de nødvendige undersøgelser for at få oplyst det hændelsesforløb, som klagen vedrører. Det betyder, at sagsmateriale f.eks. journaler m.v., der medvirker til at belyse sagen, bliver indhentet. Sundhedspersoner er forpligtet til at medvirke ved sagens udredning og til at give de nødvendige oplysninger. De er også forpligtet til at udlevere journalmateriale m.v., hvis Patientombuddet beder om det. Sundhedspersoner kan også blive bedt om en partshøring, hvor de har mulighed for at komme med deres beskrivelse af forløbet. 7

Patientombuddet vurderer, om sagen skal til Disciplinærnævnet, eller om den skal behandles i Patientombuddet. Klager over konkrete sundhedspersoner bliver behandlet i Disciplinærnævnet, og klager over systemet behandles i Patientombuddet. SAGEN AFGØRES Afhængigt af, hvilken type klage der er tale om, træffes der herefter afgørelse i sagen af enten Patientombuddet eller Disciplinærnævnet. DISCIPLINÆRNÆVNET - KLAGE OVER EN ELLER FLERE PERSONER Patientombuddet skal sikre, at sundhedspersoner udviser den fornødne omhu og samvittighedsfuldhed, jf. 17 i Lov om autorisation af sundhedspersoner og sundhedsfaglig virksomhed. Patientombuddets sanktioner er kritik, og i meget alvorlige tilfælde kan Patientombuddet henvende sig til anklagemyndigheden med en anmodning om tiltale for strafbart forhold, jf. 75 i Lov om autorisation af sundhedspersoner og sundhedsfaglig virksomhed. Såfremt der er tale om en klage over en eller flere sundhedspersoner, der skal behandles i Disciplinærnævnet, indhenter Patientombuddet herefter en udtalelse fra en sagkyndig. Vedrører sagen en sygeplejerske, er det derfor altid sådan, at en særlig sagkyndig sygeplejerske bliver bedt om at vurdere, hvorvidt der er grundlag for at rejse kritik eller ej, og på den baggrund komme med en indstilling til Disciplinærnævnet. Hvis den sagkyndige indstiller, at der rejses kritik, vil de indklagede sundhedspersoner modtage den sagkyndiges udtalelse til kommentering. På den måde får de involverede personer mulighed for at komme med deres bemærkninger til de forhold, som den sagkyndige finder kritisable. Herefter vurderer Disciplinærnævnet, om der er grundlag for at rejse kritik eller ej. FORLØBSKLAGE Såfremt der er tale om en forløbsklage, vurderer Patientombuddet, hvorvidt der er grundlag for at komme med kritik af den eller de afdelinger, der har været involveret i patientens forløb. Herefter bliver de involverede afdelinger bedt om at forholde sig til, hvordan de vil ændre sagsgangen fremadrettet. Afgørelsen vil blive sendt til Sundhedsstyrelsen og de involverede parter, herunder sygehusledelsen, regionen, kommunen m.v., alt efter hvor behandlingen har fundet sted. 8

KOPI AF SAGENS AKTER Hvis du som sygeplejerske er part i sagen, kan du under hele forløbet få kopi af sagens akter, undtagen de sagkyndiges indstillinger i de sager, hvor den sagkyndige ikke indstiller til kritik af en sundhedsperson. BRUG DIN RET TIL AT KOMMENTERE SAGEN Der gives normalt en frist på 14-21 dage til at kommentere sagen, og det er vigtigt, at du udnytter din ret til at komme med en udtalelse. Du kan rette henvendelse til myndigheden for at få forlænget fristen. Det bliver ofte imødekommet. 9

FÅ HJÆLP FRA DANSK SYGEPLEJERÅD Som medlem af Dansk Sygeplejeråd kan du få professionel hjælp, hvis du bliver involveret i en klagesag eller tilsynssag. Hvis du bliver involveret i en sag, bliver du ofte bekendt med det, når du bliver kontaktet af Patientombuddet for at udtale dig i sagen. Henvend dig til Dansk Sygeplejeråd tidligt i forløbet, hvis du er involveret i en klagesag. Det giver os den bedste mulighed for at hjælpe dig. Du er velkommen til at kontakte Dansk Sygeplejeråds sekretariat direkte eller henvende dig via din tillidsrepræsentant eller din kreds. Dansk Sygeplejeråd kan især hjælpe med juridiske og forvaltningsretlige spørgsmål i sagen. Vi kan også hjælpe med vejledning i formuleringen af sagsfremstilling og partshøringssvar til den relevante myndighed. JURIDISK BISTAND Vi anbefaler sygeplejersker, at de kontakter vores jurister med det samme, hvis de bliver involveret i en klagesag. Du kan få hjælp fra vores jurister til: En drøftelse af sagens juridiske og forvaltningsretlige spørgsmål og til at få overblik over sagens mulige konsekvenser. Vejledning i udformning og formulering af sagsfremstilling samt gennemgang af dit udkast til svar. Orientering om procedure for sagsbehandlingen hos de relevante myndigheder samt om hidtidig praksis. ADVOKATBISTAND I visse tilfælde kan du gennem Dansk Sygeplejeråd få bistand fra en ekstern advokat. Det kan f.eks. ske i sager, hvor det giver særlig mening ud fra en juridisk og sygeplejefaglig betragtning, og hvor sagen findes principiel, eller hvis sagen med stor sandsynlighed vil føre til fratagelse af autorisation. SYGEPLEJEFAGLIG BISTAND Du kan også få sygeplejefaglig bistand, hvor vi hjælper dig med: En drøftelse af sygeplejefaglige spørgsmål. En gennemgang af dit udkast til sagsfremstilling og partshøringssvar. 10

SÅDAN SKAL DU FORHOLDE DIG I EN KLAGESAG Du skal altid tage en klagesag alvorligt. Det betyder bl.a., at du skal udarbejde en grundig og klar udtalelse omkring det relevante hændelsesforløb. Det er en fordel at underbygge din udtalelse med henvisninger til relevant dokumentation (f.eks. i sygeplejejournalen). Nogle gange er det vanskeligt at se præcis. hvilke forhold klagen vedrører og hvilken del af klagen, man skal udtale sig om. Hvis du er i tvivl, bør du kontakte Patientombuddet for at få en præcisering, inden du skriver din udtalelse. FÅ HJÆLP TIL FORMULERING AF UDTALELSER OG PARTSHØRINGSSVAR I forbindelse med Patientombuddets undersøgelse af hændelsesforløbet vil du blive bedt om at give en udtalelse omkring hændelsesforløbet. Når Patientombuddet har indsamlet alle relevante oplysninger om sagen, bliver materialet sendt til en sagkyndig, der afgør om der er grundlag for at rejse kritik. Hvis den sagkyndige vurderer, at der er grundlag for kritik, vil den sagkyndiges udtalelse blive sendt i høring hos dig, så du har mulighed for at forholde dig til kritikken og give en udtalelse. Vi anbefaler, at du kontakter Dansk Sygeplejeråd, når du skal formulere din udtalelse, da vi kan hjælpe med til at sikre, at al relevant information kommer med. RAMMER FOR DIN UDTALELSE Man kan ikke sige noget generelt om, hvor omfattende udtalelsen bør være. En udtalelse på et til to A4-ark er normalt tilstrækkelig, men i komplicerede sager kan den sagtens være længere. Det vigtigste er det faglige indhold, og det gælder så vidt muligt om at undgå omfattende videnskabelige udredninger. TONEN I SAGSFREMSTILLINGEN Hvis du bliver involveret i en klagesag, oplever du det muligvis som helt ubegrundet og uretfærdigt. Men det er en god idé at pakke følelserne væk i sagsfremstillingen. Det er enhver patients ret at klage, og selvom du finder det urimeligt, bør du undgå aggressive eller nedsættende udtalelser i din fremstilling. Du bør også undgå at angribe anklageren på det personlige plan. 11

Men omvendt bør du også undlade at fremsætte negative vurderinger af dig selv og din handling. ANBEFALINGER: Vi anbefaler, at du redegør for dine synspunkter og handlemåder uden at anlægge en videnskabelig, kritisk vurdering af forløbet. Du er, som involveret i en klagesag, ikke forpligtet til selv at påpege fejl eller forhold, som kunne være gjort bedre eller anderledes. Giv i stedet en objektiv beskrivelse af forløbet og nævn de forhold eller faglige overvejelser, der lå til grund for din handling. INDHOLDET I SAGSFREMSTILLINGEN DOKUMENTATION I SAGEN Inden du går i gang med at skrive, skal du samle den dokumentation, der kan være med til at underbygge og belyse din sagsfremstilling. Der er en del dokumenter, der rutinemæssigt er sagsakter, men sørg for, at du også anvender relevant dokumentation fra sygeplejejournalen, skemaer fra medicinjournalen/epm, diverse tjeklister, væskeskemaer, patientdagbøger mm. i den konkrete sagsfremstilling. Arbejdsstedets kliniske retningslinjer, oplæringsprogrammer, standarder, rammeordinationer og kompetenceprogrammer kan være med til at belyse forudsætningerne for dit arbejde. OPBYGNING AF DIN SAGSFREMSTILLING Du skal skrive dine kommentarer på almindeligt og forståeligt dansk. Indled sagsfremstillingen med en kort beskrivelse af din stilling i afdelingen. Beskriv herefter din rolle i det aktuelle forløb. Tag stilling til alle de konkrete klagepunkter, der vedrører dig. Alle dine overvejelser ved handlingerne skal beskrives, selvom de kan virke indlysende. Eks. Jeg foretog ekstra blodtrykskontrol, selvom afdelingens retningslinjer kun foreskriver x gange, fordi patienten havde x symptomer Det skal være sygeplejefaglige overvejelser, som er begrundet i konkrete observationer af f. eks. symptomer, laboratorieprøvesvar, informationer fra patienten, pårørende, fagprofessionelle. Er nogle af dine handlinger ikke dokumenteret, skal du alligevel beskrive, hvilken information du evt. videregav og til hvem (faggruppe). 12

Det er ikke afgørende, om du har skønnet rigtigt eller forkert. Du vil blive bedømt på, om du i den konkrete situation har levet op til lovens krav til omhu og samvittighedsfuldhed. Du kan afslutte din beskrivelse med en sammenfatning og konklusion, og eventuelt en bemærkning om, at du ikke kan anerkende, at have handlet forkert eller kritisabelt og uden omhu og samvittighedsfuldhed. Det er en god ide, at du beder om mulighed for at kunne uddybe din forklaring, hvis du finder yderligere materiale. SÆRLIGT OM SYGEPLEJERSKERS PLIGT TIL AT DOKUMENTERE VEJLEDNING OM SYGEPLEJEFAGLIGE OPTEGNELSER I lovgivningen er der fastsat regler, der pålægger sygeplejersker en pligt til at føre journal. Sundhedsstyrelsen har udarbejdet en vejledning om sygeplejefaglige optegnelser. Reglerne trådte i kraft den 15. januar 2013. Ifølge Bekendtgørelse om autoriserede sundhedspersoners patientjournaler har alt autoriseret sundhedspersonale pligt til at føre journal. Det betyder, at både sygeplejersker og social- og sundhedsassistenter har journalpligt. Vejledningen hedder Vejledning om sygeplejefaglige optegnelser, Sundhedsstyrelsen 2013, https://www.retsinformation.dk/forms/r0710.aspx?id=144979 LOV OM AUTORISATION AF SUNDHEDSPERSONER OG SUNDHEDSFAGLIG VIRKSOMHED Patientombuddet skal sikre, at sundhedspersoner udviser den fornødne omhu og samvittighedsfuldhed, jf. 17 i Lov om autorisation af sundhedspersoner og sundhedsfaglig virksomhed. Patientombuddets sanktioner er kritik, og i meget alvorlige tilfælde kan Patientombuddet henvende sig til anklagemyndigheden med en anmodning om tiltale for strafbart forhold, jf. 75 i Lov om autorisation af sundhedspersoner og sundhedsfaglig virksomhed. 13

HVILKE AFGØRELSER KAN DISCIPLINÆRNÆVNET TRÆFFE? Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn kan afgøre følgende: 1. At der ikke kan udtales kritik af den indklagede sundhedsperson. 2. Om den indklagede sundhedsperson har udvist omhu og samvittighedsfuldhed (Autorisationslovens 17). 3. Om der er grundlag for at indskærpe over for den indklagede sundhedsperson, at vedkommende skal være mere omhyggelig og samvittighedsfuld i sit fremtidige virke på grund af sagens alvor. 4. Om at den indklagede sundhedsperson har ændret den behandling, lægen har ordineret. 5 Om den indklagede sundhedsperson kan have gjort sig skyldig i grovere eller gentagen forsømmelse eller skødesløshed (Autorisationslovens 75). Hvis det er tilfældet, kan Patientombuddet anmode anklagemyndigheden om at rejse tiltale. 6. Om den indklagede sundhedsperson har overholdt sin tavshedspligt, jf. Lov om klage- og erstatningsadgang indenfor sundhedsvæsenet 40. 7. Om den indklagede sundhedsperson har overholdt sin informationspligt, jf. Lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet 23. 8. Om den indklagede sundhedsperson har overholdt 10-dages fristen for reaktion i anledning af en anmodning om aktindsigt. 9. Om en sag skal afvises. 14

MERE OM AFGØRELSERNE Disciplinærnævnet kan afgøre, om der er grundlag for at kritisere den faglige behandling, der er udøvet, og om den enkelte sundhedsperson har begået fejl. Der tages ikke stilling til, om patienten i øvrigt har fået den bedst mulige behandling. Selv om sundhedspersonen ikke har handlet under normen for almindelig anerkendt faglig standard, kan resultatet af og til blive ringere end det, patienten og sundhedspersonen havde forventet. Det kan skyldes et hændeligt uheld, uventede komplikationer, bivirkninger og lignende. Et dårligt behandlingsresultat er derfor ikke altid ensbetydende med, at den person, der er ansvarlig for behandlingen, har begået fejl. Disciplinærnævnets afgørelser er endelige og kan ikke påklages til en anden administrativ myndighed. Sagen kan dog genoptages, hvis der fremkommer nye væsentlige oplysninger i sagen, som gør det sandsynligt, at sagen ville have fået et andet udfald, hvis oplysningerne havde foreligget ved Disciplinærnævnets oprindelige afgørelse af sagen. ORIENTERING OM DISCIPLINÆRNÆVNETS AFGØRELSER Patientombuddet sender afgørelser til klageren og de sundhedspersoner, der har været involveret. Samtidig orienterer nævnet den myndighed, der er arbejdsgiver. Det sker for at give arbejdsgiveren mulighed for at overveje, om klagen bør føre til ændringer i procedurer, præcisering af instrukser m.m. OFFENTLIGGØRELSE AF AFGØRELSER I visse sager skal Patientombuddet offentliggøre afgørelser uden anonymisering af sundhedspersonernes titel og navn. En afgørelse vil blive offentliggjort, hvis den hører under én af følgende kategorier: 1) Disciplinærnævnet finder, at der er mistanke om, at en sundhedsperson har gjort sig skyldig i grovere eller gentagen forsømmelse eller skødesløshed i henhold til autorisationslovgivningen, og sagen sendes til politiet. Det forhold, at sagen er sendt til politiet, vil dog ikke fremgå af offentliggørelsen. 15

2) Disciplinærnævnet finder grundlag for kritik, samtidig med at sundhedspersonen indskærpes at udvise større omhu og samvittighedsfuldhed i sit fremtidige virke. 3) Disciplinærnævnet finder grundlag for kritik, og dette er tredje gang inden for de seneste 5 år. Dette gælder uanset hvilket forhold, kritikken vedrører. 4) Disciplinærnævnet finder grundlag for kritik i forbindelse med et kosmetisk indgreb. Afgørelserne offentliggøres i 2 år på www.sundhed.dk og på www.patientombuddet.dk. Afgørelsen sker med angivelse af titel, navn og autorisationsid eller fødselsdato på den person, der kritiseres af Disciplinærnævnet. Alle andre navne i afgørelsen anonymiseres. AKTINDSIGT Da Patientombuddet er en offentlig myndighed, gælder forvaltningslovens regler om aktindsigt. Det vil sige, at man altid har ret til at blive gjort bekendt med sagens akter, hvis man er part i en klagesag. Er du part i en klagesag kan du bede om at få aktindsigt ved Patientombuddet. POLITIAFHØRING I meget alvorlige tilfælde, kan Patientombuddet beslutte, at en sag skal overdrages til anklagemyndigheden med en anmodning om, at der rejses tiltale for strafbart forhold, jf. Autorisationslovens 75. I disse tilfælde vil du blive sigtet for overtrædelse af en straffebestemmelse, og politiet vil indlede en efterforskning, hvor alle implicerede personer afhøres omkring hændelsesforløbet. Du kan blive afhørt som sigtet eller som vidne. Hvis du afhøres som sigtet, vil du blive oplyst om, hvad du er sigtet for, og at du ikke har pligt til at udtale dig til politiet. Du har i dette tilfælde ret til at få beskikket en advokat. Bliver du afhørt som vidne, vil du udelukkende blive bedt om at komme med din oplevelse af hændelsesforløbet. 16

Endelig kan du blive afhørt med en sigtets rettigheder. I så fald vil du få besked om, at du ikke er sigtet, og at du ikke har pligt til at udtale dig. Denne afhøringsmetode er en beskyttelse af vidnet, som anvendes i de sager, hvor der er en risiko for, at vidnet under sin forklaring kan belaste sig selv i en sådan grad, at vidnet selv skal sigtes. Det er vigtigt, at du giver en korrekt og fyldestgørende forklaring til politiet. Hvis du indkaldes til politiafhøring eller inddrages i en politimæssig efterforskning, kan Dansk Sygeplejeråd rådgive dig i sagen og vurdere, om du bør tage en advokat med som bisidder til afhøringen. Dansk Sygeplejeråd vil i nogle tilfælde stille advokatbistand til rådighed for dig. 17

DANSK SYGEPLEJERÅD Sankt Annæ Plads 30 Postbox 1084 1008 København K Tlf. 33 15 15 55 Fax 33 15 24 55 dsr@dsr.dk www.dsr.dk 10-70 Grafisk Enhed