Patientklager - Patientombuddet / Discliplinærnævnet Dokumentbrugere : SYD Administratione n - Syd, S afd. led. Alle

Transkript

1 Patientklager - Patientombuddet / Discliplinærnævnet SYD Administrationen - Syd (DistG) Patientklager - Patientombuddet / Discliplinærnævnet Dokumentbrugere : SYD Administratione n - Syd, S afd. led. Alle Redaktør: gr Fagligt ansvar : gr Ledelsesansvar : S Led Sygehusled. Dokumentnummer : / Version : 1 Niveau: Instrukser m.v. Godkendt af: pbm ) Formål 2) Anvendelsesområde 3) Fremgangsmåde 4) Ansvarsforhold 5) Dokumentation 6) Definitioner 7) Referencer 1) Formål Formålet med instruksen er at fastlægge arbejds- og ansvarsfordelingen mellem sygehusledelsens sekretariat og afdelingerne for de patientklagers vedkommende, der behandles ved Patientombuddet/Sundhedsvæsenets Discliplinærnævnet. Instruksen er drøftet på sygehusledelsesmødet den 13. januar 2011 og godkendt. 2) Anvendelsesområde Den beskrevne arbejds- og ansvarsfordeling er gældende for patientklager, der vedrører forhold på sygehuse under Sygehus Syd eller sundhedscentre i Sygehus Syds optageområde. 3) Fremgangsmåde Fra den 1. januar 2011 behandler Patientombuddet klager fra patienter over sundhedsvæsenets sundhedsfaglige virksomhed. Sundhedsvæsenets disciplinærnævn behandler klager fra patienter over autoriserede sundhedspersoners virksomhed. Patientombuddet har endvidere ansvaret for den forberedende sagsbehandling (lå tidligere hos embedslægeinstitutionen), inden en klagesag forelægges for Disciplinærnævnet.

2 Patientombuddet tjener som fælles indgang på klage- og erstatningsområdet. Når en patient sender sin klage til Patientombuddet, vurderer ombuddet, hvilken instans der skal behandle klagen. Hvis der fx er tale om en erstatningssag, oversendes klagen til behandling i Patientforsikringen. Patienten sender sin klage til Patientombuddet Når en patient klager til Patientombuddet over enten enkelte sundhedspersoners faglige virksomhed eller øvrig sundhedsfaglig virksomhed, tager Patientombuddet kontakt til klager mhp. at afklare, om der ønskes en lokal dialog. Hvis klageren ikke ønsker en lokal dialog, sender Patientombuddet anmodning om journalmateriale og udtalelser fra sundhedspersonale til sygehuset. Når materialet er modtaget, kan sagen afgøres i enten Patientombuddet eller Disciplinærnævnet. Hvis klager accepterer tilbuddet om lokal dialog sender Patientombuddet klagen til Sygehus Syd. Sekretariatet opretter en sag i ESDH-systemet og videresender klagen til den stamafdeling, som klagen vedrører. Klagen tilgår afdelingspostkassen. Klagen skal inden 2 hverdage være ekspederet videre fra sekretariatet til stamafdelingen. Klager ønsker lokal dialog Fra den dato, hvor klagen er modtaget i Sygehus Syd (brevdato), er der 4 ugers frist til at foranstalte den lokale dialog. Det er dermed vigtigt at tilrettelægge en effektiv sagsgang, så denne frist kan overholdes. Stamafdelingen retter i første omgang telefonisk kontakt til klageren med henblik på at afklare klagens indhold og omfang at afklare klagerens forventninger til udkommet af klagen at vurdere, om klagen beror på misforståelser, der kan klares allerede i telefonsamtalen at indkalde patienten til en samtale i stamafdelingen, hvis klagen ikke umiddelbart kan klares pr. telefon Afdelingsledelsen beslutter, hvem der retter den første telefoniske kontakt til klager. Da nogle klager måske kan klares pr. telefon, er det vigtigt, at den pågældende sundhedsperson er fagligt kompetent til at kunne indgå i den første dialog med klager. Hvis stamafdelingen efter 3 forsøg i løbet af to dage efter modtagelsen af klagen ikke har fået telefonisk kontakt, sendes brev med oplysning om, at sygehuset har modtaget klagen, og at man

3 gerne vil tale med klageren med henblik på at få gennemført dialog. Klager anmodes om at kontakte afsenderen herom. Hvis der er opnået telefonisk kontakt, er der herefter tre mulige scenarier: a. Klager frafalder sin klage ved telefonsamtalen Hvis klager efter telefonsamtalen ønsker at frafalde sin klage, sendes oversendelsesskemaet til Patientombuddet. Samtidig sendes registreringsskema til sygehusledelsens sekretariat. Begge skemaer er vedhæftet denne instruks som bilag. b. Klager fastholder sin klage og ønsker ikke yderligere dialog med afdelingen Hvis patienten i telefonsamtalen frabeder sig yderligere dialog med afdelingen og fastholder sin klage, udfylder afdelingen oversendelsesskemaet til Patientombuddet. Klager skal i telefonsamtalen spørges om, hvorvidt klagen skal behandles i Patientombuddet eller Disciplinærnævnet. Skemaet sendes til patientombuddet sammen med oplysning om evt. ændringer i klagens ordlyd eller indhold, klagers valg af sagstype - behandling i Patientombud eller Disciplinærnævn, kopi af journalmateriale, herunder lægejournal, sygeplejejournal, medicinskema, prøvesvar, røntgenbilleder mv. udtalelser (personlige udtalelser fra de involverede sundhedspersoner er obligatoriske i sager, der behandles i Disciplinærnævnet - der kan medsendes en udtalelse i relation til klagens indhold til sager, der behandles i Patientombuddet) Når der udelukkende har været telefonisk kontakt til klager, er klagers underskrift på oversendelsesskemaet ikke nødvendig. Alt journalmateriale og udtalelser fremsendes så vidt muligt samlet. Hvis alle udtalelser ikke er fremskaffet inden fristens udløb, skal Patientombuddet have besked om, hvilke sundhedspersoner (angiv titel, navn og cpr.nr./autorisationsnr.) der mangler udtalelser fra. Disse eftersendes hurtigst muligt. Fristen for at fremsende materialet er 4 uger fra modtagelsen af klagen i Sygehus Syd. Når materialet er afsendt, giver stamafdelingen sygehusledelsens sekretariat besked herom pr. mail - syd-adm-sek@regionsjaelland.dk - samtidig sendes registreringsskemaet til samme adresse. c. Klagen kan ikke afklares ved telefonsamtalen - der aftales tidspunkt for et møde mellem klager og stamafdelingen Hvis det ved telefonsamtalen viser sig, at klagen er for kompliceret til, at det er muligt at klare pr. telefon, aftaler sundhedspersonen et mødetidspunkt med klageren. For at undgå misforståelser kan

4 det være en god idé at bekræfte aftalen i et kortfattet brev til klager, som oplyser tidspunkt og sted for samtalen, varighed samt deltagerkredsen. Mødet vil sædvanligvis foregå på afdelingen. Der er flere forhold, der skal tages i betragtning, når samtalen forberedes. Deltagere i samtalen Det er afdelingsledelsen, der vurderer, hvem skal repræsentere sygehuset i samtalen. Der kan være situationer, hvor det er relevant at tage de sundhedspersoner med, som klagen vedrører. Der kan dog være tilfælde, hvor konflikten mellem de pågældende og patienten/de pårørende er så optrappet, at det ikke er hensigtsmæssigt. Hvis der fx er klaget over et patientforløb, hvor flere afdelinger har været involveret, er det stamafdelingen, der vurderer, hvilke afdelinger der skal være repræsenteret ved samtalen. Under alle omstændigheder er det vigtigt, at deltagerne i samtalen er fagligt kompetente til at svare fyldestgørende på spørgsmål samt har ledelsesmæssige beføjelser til at tage action på evt. uhensigtsmæssigheder, der afdækkes i samtalen eller alternativt til at indgå aftaler med klager. Gode rammer for samtalen Endelig er det vigtigt, at der skabes gode rammer for samtalen. Dvs. at mødet skal kunne foregå uforstyrret, at klager møder villighed til at lytte, at klager oplever imødekommenhed overfor rimelige indvendinger over den måde, som patientforløb og behandling/diagnostik håndteres på af afdelingen at klager er oplyst om muligheden for at tage en bisidder med til mødet Der henvises til gode råd om patientkommunikation på Region Sjællands intranet om Klar tale Derudover henvises til Dansk Selskab for Patientsikkerheds hjemmeside om at sige undskyld ifm. alvorlige utilsigtede hændelser Udfald af samtalen Hvis klager efter den personlige samtale ønsker at frafalde sin klage, sendes det udfyldte oversendelsesskema til Patientombuddet. Samtidig sendes registreringsskema til sygehusledelsens sekretariat.

5 Hvis klager ønsker at fastholde sin klage, udfylder stamafdelingen oversendelsesskemaet og sender det til Patientombuddet med oplysning om evt. ændringer i klagens ordlyd eller indhold, klagers valg af sagstype - behandling i Patientombud eller Disciplinærnævn, kopi af journalmateriale, herunder lægejournal, sygeplejejournal, medicinskema, prøvesvar, røntgenbilleder mv. udtalelser (personlige udtalelser fra de involverede sundhedspersoner er obligatoriske i sager, der behandles i Disciplinærnævnet - der kan medsendes en udtalelse i relation til klagens indhold til sager, der behandles i Patientombuddet) Når dialogen er foregået ved et personligt møde, skal oversendelsesskemaet underskrives af klager. Klagers valg af behandling i enten Patientombud eller Disciplinærnævn skal også fremgå af skemaet. Alt journalmateriale og udtalelser fremsendes så vidt muligt samlet. Hvis alle udtalelser ikke er fremskaffet inden fristens udløb, skal Patientombuddet have besked om, hvilke sundhedspersoner (angiv titel, navn og cpr.nr./autorisationsnr.) der mangler udtalelser fra. Disse eftersendes hurtigst muligt. Fristen for at fremsende materialet er 4 uger fra modtagelsen af klagen i Sygehus Syd. Når materialet er afsendt, giver stamafdelingen sygehusledelsens sekretariat besked herom pr. mail - syd-adm-sek@regionsjaelland.dk - samtidig sendes registreringsskemaet til samme adresse. Udtalelser fra medarbejdere, som er fratrådt deres stilling Sundhedspersoner, der har været involveret i et patientforløb, som bliver genstand for en klagesag, kan i mellemtiden være fratrådt deres stilling pga. nyt job eller pensionering. Det er i modsætning til tidligere nu afdelingens ansvar at sende klagen og brev fra Patientombuddet samt relevant journalmateriale med henblik på, at den pågældende afgiver en udtalelse. Den fratrådte sundhedsperson kan sende sin udtalelse direkte til Patientombuddet. Det skal fremgå ved afdelingens oversendelse af journalmateriale mv. til Patientombuddet, at den fratrådte sundhedsperson er bedt om at fremsende en udtalelse. Særligt om "henvendelser" med sundhedsfagligt indhold Sygehus Syd modtager en række henvendelser vedr. behandling / sundhedsfaglig virksomhed fra patienter/pårørende, der ikke har været omkring Patientombuddet/Discliplinærnævnet først. Disse henvendelser er ikke omfattet af Lov om ændring af lov om klage- og erstatningsadgang (LBK nr. 913 af ).

6 Sygehusledelsens sekretariat opretter en sag i ESDH-systemet og journaliserer henvendelsen. Denne sendes efterfølgende til stamafdelingen til videre foranstaltning. Afdelingen vurderer herefter, om klager skal have et skriftligt svar eller evt. indkaldes til en samtale. En forudgående telefonisk kontakt kan også i disse tilfælde være hensigtsmæssig. Klager skal senest ved besvarelsen - hvad enten denne er i mundtlig eller skriftlig form - orienteres om muligheden for at klage videre til Patientombuddet/Disciplinærnævnet eller evt. Patientforsikringen. Patientombuddet/Disciplinærnævnet ønsker ikke at blive orienteret om denne type henvendelser. Men sygehusledelsens sekretariat skal have kopi af stamafdelingens svar til klager, alternativt referat fra mødet med klager. Hvis klagen rettes direkte til stamafdelingen, skal sygehusledelsens sekretariat have tilsendt alt materialet vedr. klagen, når sagsbehandlingen i afdelingen er afsluttet. 4) Ansvarsforhold I Administrationen er det sygehusledelsens sekretariat, som varetager sagsbebehandling, journalisering og videresendelse af klager, der er sendt til Patientombud/Discliplinærnævn. I den enkelte afdeling er det afdelingsledelsens ansvar at tilrettelægge ansvarfordelingen og opgavevaretagelsen. Der henvises til retningslinje generelt vedr. sagsbehandling af klage- og erstatningssager <link>. 5) Dokumentation 6) Definitioner 7) Referencer Patientombuddet Lov om ændring af lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, lov om autorisation af sundhedspersoner og om sundhedsfaglig virksomhed, sundhedsloven og forskellige andre love Regional retningslinje om patientklager og patientforsikringssager: Standard DDKM: Patientklager og patientforsikringssager

7 Bilag: Oversendelsesskema til Patientombuddet Registreringsskema vedr. afholdt dialog med klager Regionale sygehusdokumenter - Reg..10 Patientklager og patientforsikringssager Patientklager og patientforsikringssager

8 Gitte Redkjær Dokumentbrugere: SYD Administratione n - Syd, S afd. led. Alle Sagsbehandling af klage- og erstatningssager generelt Redaktør: gr Sagsbehandling af klage- og erstatningssager generelt Fagligt ansvar: gr Ledelsesansvar: S Led Sygehusled. Dokumentnummer: / Version: 1 Niveau: Retnings linjer m.v. Godkendt af: pbm ) Formål 2) Anvendelsesområde 3) Fremgangsmåde 4) Ansvarsforhold 5) Dokumentation 6) Definitioner 7) Referencer 1) Formål Formålet er at fastlægge afdelingsledelsernes ansvar i behandlingen af sager vedr. patientklager og erstatningssager i Sygehus Syd. Desuden fastlægges fælles regler om sagsbehandling. Retningslinjen er drøftet på sygehusledelsesmødet den 13. januar 2011 og godkendt. 2) Anvendelsesområde Denne retningslinje omfatter behandling af klager og erstatningssager vedr. forhold på sygehuse under Sygehus Syd, dvs. Slagelse, Ringsted, Næstved, Nykøbing F. og Nakskov Sygehus samt satellitter på sundhedscentre i Sygehus Syds optageområde (fx jordemoderkonsultation på Maribo Sundhedscenter). Retningslinjen omfatter ikke regler for øvrige forsikringsforhold, herunder bygningsforsikring, bilforsikringer, all risk mv. 3) Fremgangsmåde Forebyggelse af klager Klage- og erstatningssager koster hver dag Sygehus Syd og Region Sjælland både meget tid og mange penge. Derudover reflekterer håndteringen af sagerne det omdømme, som sygehuset har i såvel faglige kredse som i lokalbefolkningen foruden hos patienter og pårørende. Endelig er en

9 klage- eller erstatningssag belastende såvel for patient/pårørende som for det personale, der er klaget over. Klager og ansøgninger om erstatning fra patienter og pårørende skal derfor til stadighed søges forebygget ved: en kontinuerlig høj kvalitet i behandlingen, grundig information om ventetider, muligheder for viderevisitation, undersøgelser, behandlingsforløb samt pleje nærværende kommunikation mellem behandlere og patienter/pårørende gode fysiske rammer samt god service i form af sund og nærende kost, tilfredsstillende rengøringsstandard mv. Typer af klage- og erstatningssager Der er flere forskellige typer af klager: Type af klage: Behandles af: Klage over sundhedspersoners faglige virksomhed Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn Klage over sundhedsfaglig virksomhed Patientombuddet Ansøgning om erstatning som følge af fysisk skade efter undersøgelse/behandling Patientforsikringen Henvendelser, der vedrører klager over sundhedsfaglige forhold eller service der er stilet Sygehusledelsens sekretariat/afdelinger direkte til sygehuset/sygehusledelsen Tingsskade Sygehusledelsens sekretariat/afdelinger samt evt. forsikringsselskab Tandskade, opstået ifm. fx operation Sygehusledelsens sekretariat/afdelinger samt evt. forsikringsselskab eller Patientforsikringen Afdelingsledelsens ansvar Afdelingsledelsen er ansvarlig for håndtering af erstatningssager og patientklager, hvad enten de sidstnævnte sendes til sygehusledelsen eller modtages i afdelingerne, samt om klagen fremsættes skriftligt eller mundtligt. Hvis klagen vedrører forhold, der medfører, at afdelingsledelsen er inhabil, har sygehusledelsen ansvaret for sagsbehandlingen af klagen. Afdelingsledelsen er ansvarlig for at påse:

10 at personalet kan give information - skriftligt eller mundtligt - om klagemuligheder at der etableres gode rammer omkring dialogen med patienter eller pårørende, der klager over sygehusets behandling eller over sundhedspersoner, ansat på sygehuset at klage- og erstatningssager modtages i afdelingen og sagsbehandles, således at alt journalmateriale i relation til sagen fremskaffes og de relevante udtalelser fra berørte sundhedspersoner indhentes at afdelingen overholder de givne frister, når det samlede materiale skal videresendes til de relevante myndigheder at der gives besked til sygehusledelsens sekretariat, når journalmateriale og udtalelser er afsendt til Patientombuddet/Patientforsikringen at der ved henvendelser direkte til sygehuset/sygehusledelsen vedr. sundhedsfaglige forhold/service udarbejdes et skriftligt svar til klager, eller at patient/pårørende indkaldes til en samtale om klagens indhold. Der udarbejdes et notat om samtalen. Skriftlig svar eller notat fra en samtale sendes til sygehusledelsens sekretariat at afdelingen returnerer registreringsskemaer til statistisk formål at klage- og erstatningssager anvendes til afdelingens kontinuerlige kvalitetsudvikling, så lignende situationer undgås eller fremover håndteres bedre at utilsigtede hændelser, der opdages via en klage/erstatningssag, rapporteres til Dansk Patient Sikkerheds Database (DPSD) Stamafdelingens ansvar Det er stamafdelingen (primært ansvarlige for patientforløbet), der indsamler alt journalmateriale og udtalelser i forbindelse med et udrednings- og behandlingsforløb og videresender det til Patientombud/Patientforsikring. Dette gælder også, hvis patient fx er blevet indlagt på én afdeling og overført til stamafdelingen efterfølgende, hvis patienten har været overført til intensiv afdeling, hvis patienten har været til diagnostiske undersøgelser på andre afdelinger (fx røntgen) eller hvis patienten er blevet tilset af en læge fra en anden afdeling. Samtykke Hvis de pårørende til en patient klager til sygehuset over behandling eller service, skal modtageren af klagen sikre, at patienten har givet sit skriftlige samtykke hertil. Afdelingspostkasser Klager og erstatningssager, der modtages i sygehusledelsens sekretariat, sendes som hovedregel videre pr. mail til stamafdelingens postkasse inden 2 hverdage fra modtagelsen. Det er afdelingsledelsens ansvar, at afdelingens postkasse tjekkes regelmæssigt, dvs. minimum 1 gang dagligt på hverdage. Der er udarbejdet en oversigt over afdelingspostkasserne i Sygehus Syd. Betaling for behandling af klagesager i Patientombud/Disciplinærnævn

11 Beløbet for betaling for behandling af klagesager i Patientombud/Disciplinærnævnet, trækkes på fælleskontoen. Opfølgning på klage- og erstatningssager Sygehusledelsens sekretariat udarbejder en gang om året en status for antallet af afgørelser fra Patientombud/Disciplinærnævnet og Patientforsikring samt opgør antallet af henvendelser vedr. sundhedsfaglige forhold eller service. Af hensyn til Patientombuddet registreres desuden forskellige forhold omkring dialogen med klager. Disse registreringer foretages af sygehusledelsens sekretariat. Oversigterne udarbejdes efter udgangen af et år. Oversigterne gennemgås efterfølgende på et sygehusledelsesmøde. Den lægelige vicedirektør orienteres løbende om sager, der afgøres af Patientombud og Discplinærnævn med påtale samt alle henvendelser om sundhedsfaglige forhold/service. Det er tanken, at oplysninger om antallet af klage- og erstatningssager på sigt gøres tilgængelige for afdelingerne i LISS. Foruden registeringen af antallet af klage- og erstatningssager vil der foregå en registrering af sager, der afgøres med kritik i Patientombuddet/Disciplinærnævnet samt med erstatning i Patientforsikringen mhp. opsamling af viden og efterfølgende læring. Denne registrering foretages af riskmanagergruppem i Regionshuset. Kontaktpersoner i sygehusledelsens sekretariat Sager i Patientombud/Disciplinærnævn/Patientforsikring for Slagelse og Ringsted Sygehus: Sekretær Kathrine Frølich, katfr@regionsjaelland.dk / Sager i Patientombud/Disciplinærnævn/Patientforsikring for Næstved, Nakskov og Nykøbing F. Sygehus: Sekretær Pia Merete Stenberg, pmst@regionsjaelland.dk Tingsskader og tandskader: Sekretær Pernille Melchiorsen, pmi@regionsjaelland.dk Fælles postkasse for sekretariatet, syd-adm-sek@regionsjaelland.dk

12 Sikker postkasse for Sygehus Syd, 4) Ansvarsforhold Afdelingsledelserne er ansvarlige for at overholde deres forpligtelser og for at tilrettelægge arbejdsgange omkring håndtering af klage- og erstatningssager i egen afdeling. 5) Dokumentation Alle klage- og erstatningssager skal oprettes i regionens ESDH-system - pt. FICS. Her vil den indgåede klage og øvrig brevveksling herom, blive journaliseret. Derudover er der etableres en database til statistisk formål, som vil blive vedligeholdt af sygehusledelsens sekretariat. Databasen vil omfatte informationer om den enkelte klage- og erstatningssag fsa. Sygehus Afdeling Afgørelsestype (med/uden kritik eller med/uden erstatning) Evt. erstatningsbeløb Henvendelser om sundhedsfaglige forhold/service Tingsskader/tandskader 6) Definitioner 7) Referencer Patientombuddet Patientforsikringen Regional retningslinje om patientklager og patientforsikringssager Instruks om Patientklager, der behandles af Patientombuddet/Disciplinærnævnet Standard DDKM: Patientklager og patientforsikringssager Regionale sygehusdokumenter - Reg..08 Rapportering og opfølgning på utilsigtede hændelser

13 Sygehus Syd Fælles - I Patientklager - Patientombuddet / Discliplinærnævnet Regionale sygehusdokumenter - Reg..10 Patientklager og patientforsikringssager Patientklager og patientforsikringssager