Forvaltningsrevision 2013

Forvaltningsrevision 2013 1

Indhold 1. Indledning 2. Målsætninger og resultater 3. Bilag 1 - Evaluering af bestyrelsesarbejde 4. Bilag 2 - Kvalitetsmåling for indflytningsforretninger 5. Bilag 3 Administrationsomkostninger benchmark 6. Bilag 4 Tilfredshedsundersøgelse service 1. Indledning Forvaltningsrevisionsrapporten er udarbejdet med udgangspunkt i et målsætningsprogram som organisationsbestyrelse og administration, har arbejdet med de seneste 6 år. Under afsnit 3 under målsætninger og resultater, kan man læse om rapporteringen for de enkelte af virksomhedens delområder. 2

Forvaltningsrevision 2. Målsætninger og resultater (..også kaldet Forvaltningsrevision) Organisationsbestyrelsen har gennem de seneste 7 år, arbejdet målrette med udvikling og indførelse af Forvaltningsrevision, som et overordnet ledelsesværktøj for styring af virksomheden Byggeforeningen af 1933, som tillige er et lovkrav. Status for dette arbejde er, at der nu foreligger en lang række beskrevne målsætninger for virksomhedens områder og aktiviteter, samt for nogle områder, tillige beskrevne forretningsgange. I 2009 påbegyndtes en rapportering for nogle af områderne som der måles på, herunder kvaliteten for vores indflytningsforretninger. Og indenfor dette område, kan vi nu lave en sammenligning for årene fra 2008 til og med 2013. Overordnet mener vi at vi kan konstatere, at indsatsen på vores kerneområde ind- og fraflytninger fungerer tilfredsstillende. Med nærværende rapport vil vi rapporterer fra flere områder, som der nu foreligger målinger på. Om Forvaltningsrevision generelt Formålet med forvaltningsrevision er at efterprøve om virksomhedens dispositioner er i overensstemmelse med de almindelige normer for, hvad der kræves af en hensigtsmæssig og effektiv administration og drift. Dette vurderes ud fra tre aspekter: Sparsommelighed - som handler om at vurdere, om de enkelte konkrete dispositioner og udgifter er rimelige, hensigtsmæssige og sparsommelige nok set i forhold til boligorganisationens egen målsætning om kvalitet, serviceniveau mv. Produktivitet - som betyder, at de enkelte administrative opgaver skal være udført ved hjælp af så få ressourcer som muligt. Effektivitet - som handler om at vurdere, om den administrative praksis har været effektiv nok set i forhold til opstillede mål. 3

De 3 aspekter iagttages gennem styring og måling på delmål for de væsentligste aktiviteter i selskabet og er bygget op således: Målsætninger og handlingsplan for en aktivitet Forretningsgangen, manualer og lov- eller kildehenvisninger for aktiviteten Rapportering og evaluering overfor bestyrelse og generalforsamling Processen omkring Forvaltningsrevision, er fastlagt efter en fast cyklus (se illustrationen på forsiden), med følgende aktiviteter: 1. Fastlæggelse af målsætninger Organisationsbestyrelsen har over de seneste år været igennem en proces, som har resulteret i, at man har fastlagt nogle overordnede målsætninger for byggeforeningen, for driften og for administrationen. 2. Aktivitet På baggrund af de fastlagte målsætninger, iværksætter organisationsbestyrelsen, administrationen og driften, aktiviteter og tiltag til opfyldelse af målsætningerne. For en række af aktiviteterne er der udarbejdet egentlige forretningsgange, som danner rammerne for aktiviteterne, og som giver mulighed for, at der i højere grad, kan styres og måles på aktiviteterne. 3. Måling For mange af vores aktiviteter, iværksætter vi en måling. Det vil sige, at vi eksempelvis foretager en opgørelse af indkomne svar fra vores spørgeskemaundersøgelse om ny indflytteres oplevelse af vores håndtering af deres indflytningsforretning. 4. Evaluering/Benchmark På baggrund af vores målinger, foretager vi en evaluering. Vi ser på om vores resultater er blevet bedre eller dårligere i forhold fra tidligere, og vi er også påbegyndt at sammenligne (benchmarking) vores resultater med andre boligforeninger- og selskaber. Vores sammenligning med andre, går i første omgang på vores drift af administration. Men i takt med, at data på andre områder i større udstrækning bliver sammenlignelige, vil vi drage sammenligningen på andre områder også. 5. Justering af målsætning og/eller ressourcer, indsat m.m. Vi foretager en analyse på baggrund af vores evalueringer, og ser på, om der kan være behov for at justere vores målsætninger fremover eller eksempelvis vores ressourceforbrug. 4

Vurdering af målopfyldelse: 1: Målet er nået 2: Målet ikke helt nået, men vi er på rette vej 3: Vi har ikke nået målet, og det kræver ledelsens opmærksomhed. Alternativt kan det være nødvendigt at justere målsætningen. 4: Enten har vi ikke nået at etablere de nødvendige rapporteringsværktøjer, eller set os i stand til at mål på aktiviteten endnu. KONKLUSION FOR FORVALTNINGSREVISIONENS MÅLSÆTNINGER 1.0 Organisation Side: 1.1 Bestyrelsen 8 1.2 Organisationsplan og ansvarsfordeling 9 1.3 Målsætninger generelt 9 1.4 Målsætninger og værdigrundlag 10 1.5 Personalepolitikken 11 1.6 Generalforsamling 12 1.7 Samarbejdspartnere 12 2.0 Administration 2.1 Budget 13 2.2 Forretningsgange 14 2.3 Fraflytninger 14 2.4 Kvalitetssikring 15 2.5 Restancer 15 2.6 Udlejning 16 3.0 Beboerservice 3.1 Beboerservice 17 3.2 Beboerhenvendelser 18 5

3.3 Hjemmeside 19 3.4 Information 19 3.5 Kontortider 20 3.6 Telefontider 20 4.0 Økonomi 4.1 Dispositionsfond 20 4.2 Formueforvaltning 21 4.3 Budgetkontrol 22 4.4 Henlæggelser i afdelingerne 22 4.5 Underskriftsforhold 22 4.6 Betaling af regninger 23 4.7 Trækningsret 24 4.8 Arbejdskapitalen 26 4.9 Restancepolitik 27 5.0 Beboere 5.1 Råderet 28 5.2 Husorden 29 5.3 Socialt liv 29 6.0 Bebyggelser 6.1 Udearealerne 30 6.2 Vedligeholdelsesniveau - udvendigt 31 6.3 Tekniske fællesanlæg 31 6.4 Renholdelsesniveau 32 6.5 Indeklimaforhold 33 6.6 Vedligeholdelsesplaner 33 7.0 Køb af serviceydelser 6

7.1 Forsikringer 34 7.2 Indkøbspolitik 34 7.3 Revisor 35 7.4 Advokat 37 7.5 Realkredit 37 7.6 Bank 38 7.7 Håndværkere 39 7.8 Teknisk rådgivning 39 8.0 Beboerdemokrati 8.1 Afdelingsdemokratiet 40 8.2 Afdelingsmøder 41 7

Målsætning Handlingsplan Ledelsens rapportering Mål-opfyldelse Overordnet målsætning og kvalitetsmål Handlingsplan Hvad har vi opnået? Ledelsens - hvad vil vi? - hvordan gør vi? vurdering 1.0 ORGANISATION 1.1. Bestyrelsen Bestyrelsen godkender på det Forretningsorden for bestyrelsen foreligger, revideres løbende 1 konstituerende møde efter generalforsamlingen og er tilgængelig på byggeforeningens hjemmeside. en forretningsorden for bestyrelsen og en forretningsorden for direktionen. Bestyrelsen skal arbejde for helheden i byggeforeningen uden hensyn til særinteresser for de enkelte afdelinger. Det skal sikres, at bestyrelsen altid får et reelt beslutningsgrundlag ved behandling af sager. Det skal tilstræbes, at beslutningerne så vidt muligt tages med størst mulig konsensus. Bestyrelsen varetager den overordnede ledelse af byggeforeningen og forelægger alle væsentlige beslutninger for generalforsamlingen. Bestyrelsen skal sikre det bredest mulige beslutningsgrundlag gennem udvalgsarbejde. Bestyrelsen vil sikre, at der altid er en ajour- Der skal foreligge skriftlige oplæg til alle væsentlige beslutninger i bestyrelsen. Bestyrelsen afholder en gang om året et seminar, hvor byggeforeningens strategi for de kommende år drøftes. Bestyrelsen evaluerer én gang årligt de interne samarbejdsfor- Sammen med indkaldelse til organisationsbestyrelsesmøderne, udsendes skriftlige oplæg til alle væsentlige beslutninger. Dagsorden og referater fra organisationsbestyrelsesmøderne ligger fra år 2013 tilgængelige på byggeforeningens hjemmeside. Organisationsbestyrelsen har i det forgangne bestyrelsesår, gennemført en intern evaluering af samarbejdet i organisationsbestyrelsen og samarbejdet med administrationen og resultatet heraf, kan læses i bilag 1. Der er gennemført en møderække i 2012/2013, hvor besty- 8

ført og godkendt forretningsorden for bestyrelsesarbejdet. Forretningsordenen skal indeholde klare retningslinier for beslutningsprocessen. Kompetencefordelingen mellem bestyrelsen og direktionen fastlægges i en forretningsorden for direktionen. 1.2 Organisationsplan og ansvarsfordeling mer i bestyrelsen samt samarbejdet mellem bestyrelsen og administrationen. relsen i samarbejde med en ekstern konsulent og afdelingsbestyrelser, har udarbejdet et værdisæt og en handlingsplan, som danner grundlag for ledelsesarbejdet for de kommende 3 år. Ledelsen skal sikre, at der udarbejdes en organisationsplan. Organisationsplanen skal fastlægge rammerne for arbejdets organisering og sikre, at de mål bestyrelsen har fastlagt i målsætningsprogrammet, kan opfyldes. Med udgangspunkt i organisationsplanen skal der foreligge funktionsbeskrivelser og ansvarsfordelingen for hovedfunktionerne: Der er udarbejdet organisationsplan for organisationen, ligesom der foreligger stillingsbeskrivelser med opgave- og ansvarsfordeling for alle medarbejdere og funktioner. 1 1. Administrationen. 1.3 Målsætninger generelt 2. Ejendomsfunktionerne. Byggeforeningen vil arbejde for I 2011 har byggeforeningen indledt tiltag til planlægning og 2 at såvel nuværende som fremtidige gennemførelse af en gennemgribende renovering af ejenegnede boliger indrettes handicapdomme Borchsvej og Labæk (afd. F), i samarbejde med og så de svarer til nuværende beboerne. og kommende beboeres ønsker om størrelse og indretning. Byggeforeningens vision er at skabe harmoniske rammer for såvel nuværende som for fremtidige beboere, så disse har velholdte, tidssvarende boliger, hvor der udvikles et naturligt samvær og hvor intentionerne, herunder beboerdemokratiet, i loven for almene boliger fastholdes og udvikles i takt med tiden. Byggeforeningen vil udvikle foreningen, så borgerne i lokalområdet sikres mulighed for, velholdte boliger. Bestyrelsen vil særligt arbejde på, at der bliver bygget passende nye boliger i overensstemmelse med behovet herfor, set ud fra ventelisterne og kommunens behov for almene boliger. I samarbejde med eksterne konsulenter, har byggeforeningen udarbejdet tilstandsrapporter og en teknisk helhedsplan som danner grundlag for en prækvalifikationsansøgning til Landsbyggefonden om renoveringsstøtte. Ansøgningen er fremsendt i slutningen af år 2012, og Landsbyggefonden foretog i maj 2013, en besigtigelse af 9

ejendommene. På baggrund af Landsbyggefondens besigtigelse, er der påbegyndt yderligere undersøgelser og beskrivelser som Landsbyggefonden har bedt om, indgår i den endelige prækvalifikationsansøgning. På et ekstraordinært afdelingsmøde i december 2013, har beboerne godkendt at budgetrammen for udarbejdelsen af prækvalifikationsansøgningen, udvides med yderligere 450.000 kr. Med henblik på at øge tilgængeligheden, indgår der en række tilgængelighedsforbedringer i projektet samt lejlighedssammenlægninger med henblik på, at kunne tilbyde større lejligheder til familier med et behov som p.t. ligger over det byggeforeningen kan tilbyde nu i afdelingen. 1.4 Målsætninger og værdigrundlag Bestyrelsens målsætningsudvalg På sidste års generalforsamling i år 2013, blev byggeforeningens 1 udarbejder hvert tredje år forslag værdigrundlag fremlagt og vedtaget. til målsætningsprogram som forelægges bestyrelsen. Det er byggeforeningens mål at fastlægge virksomheden gennem et målsætningsprogram. Målsætningsprogrammet udarbejdes for en treårig periode. I målsætningsprogrammet skal fastlægges den overordnede strategi inden for de væsentligste forretningsområder, ligesom målsætningsprogrammet også skal udstikke rammerne for, i hvilken retning man administrativt skal bevæge sig inden for centrale boligpolitiske felter. Med udgangspunkt i målsætningsprogrammet udarbejdes et værdigrundlag, der i kort form sætter rammerne for, hvordan medarbejdernes i deres daglige sagsbehandling og opgaveløsning skal behandle beboere og tillidsfolk i Generalforsamlingen godkender endeligt målsætningsprogram. Målsætningsudvalget udarbejder hvert år en handlingsplan. Handlingsplanen godkendes af bestyrelsen og forelægges for generalforsamlingen til endelig godkendelse. Med udgangspunkt i værdigrundlaget har beboerne på et foreningsmøde den 9.11.2013 fremlagt en lang række forslag til tiltag og aktiviteter, som man ønsker at byggeforeningen arbejder videre med. Organisationsbestyrelsen har udarbejdet en udkast til en handlingsplan for de foreslåede tiltag og handlingsplanen udsendes med årsberetningen for år 2013, som fremlægges på årets generalforsamling 2014. 10

byggeforeningen. Med udgangspunkt i målsætningsprogrammet udarbejdes hvert år en handlingsplan, der fastsætter de konkrete mål for det kommende års arbejde. Af handlingsplanen fremgår, hvorledes de enkelte aktiviteter er prioriterede. 1.5 Personalepolitik Forretningsfører skal sikre, at der er udarbejdet en ajourført personalepolitik, som er godkendt af bestyrelsen. Personalepolitikken, forskellige instrukser og personalegoder fremgår af personalehåndbogen. Personalepolitik er senest blevet revideret på organisationsbestyrelsesmøde den 1.4.2014. 2 Personalepolitikken skal være fremadrettet og sikre, at der på den ene side sættes nogle rammer for det fælles virke og på den anden side, at bestyrelsens overordnede mål opfyldes. Personalepolitikken skal endvidere sikre, at byggeforeningen er et sted, hvor man gerne vil lægge sin arbejdsindsats, herunder, at lønstrukturen i byggeforeningen er konkurrencedygtig sammenlignet med den øvrige branche. Der arbejdes systematisk med udvikling af medarbejdernes kompetence. Der arbejdes med udvikling af arbejdspladsen i form af hjemmearbejdspladser og større fleksibilitet. Den samlede personalepolitik tages op til revision hver 2. år på organisationsbestyrelsens seminar. Der gennemføres årlige personalesamtaler, som bl.a. danner udgangspunkt for medarbejdernes indplacering i forhold til "Ny løn" samt ønsker til uddannelse m.m. Medarbejderudviklingssamtaler er afholdt i foråret 2014. Der gennemføres tilfredshedsundersøgelser blandt medarbejderne hvert 3. år. Der gennemføres arbejdsplads 11

vurderinger - APV, såvel fysiske som psykiske hvert 3. år. 1.6 Generalforsamlingen I en forretningsorden fastlægges Der er for år 2013, udarbejdet en skriftlig og en mundtlig 1 de nærmere regler for, hvordan beretning, som tillige er tilgængelig på byggeforeningens generalforsamlingen udøver sin hjemmeside. virksomhed. Generalforsamlingen er byggeforeningens øverste myndighed og træffer derfor beslutning om alle de væsentlige forhold for byggeforeningens virke. Det er således generalforsamlingen, der vedtager målsætningsprogram og handlingsplan. Det skal sikres, at generalforsamlingen får et reelt beslutningsgrundlag til at tage stilling til ved behandling af sagen. Generalforsamlingen godkender det foregående års regnskab. Generalforsamlingens øvrige kompetence fremgår af vedtægterne. 1.7 Samarbejdspartnere Bestyrelsen fremlægger hvert år såvel en skriftligt som en mundtlig beretning, der i kort form redegør for aktiviteterne i det forløbne regnskabsår, ligesom andre væsentlige boligpolitiske problemstillinger med relevans for byggeforeningen behandles i beretningen. Alle væsentlige forslag herunder regnskab som forelægges for generalforsamlingen, behandles forinden på bestyrelsesmøderne. På bestyrelsesmøderne, planlægges forinden generalforsamlingen, alle væsentlige forslag herunder regnskab. Vi vil Vi sørger for Der er igen år 2013 og begyndelsen af 2014, været et tæt 2 samarbejde med Byggeforeningen Centrum, på en række områder. 1. fremstå som en effektiv, åben og troværdig samarbejdspartner overfor kommuner, amter og Socialministeriet 2. være kendt som en professionel samarbejdspartner hos leverandører, herunder råd- 1. personlig kontakt i forbindelse med samarbejde og henvendelser 2. udsendelse af årsberetning Der har i år 2013, været afholdt møder med kommunen om den lovpligtige styringsdialog. Se i øvrigt pkt. 1.6 + 3.3 + 3.4 om Samarbejdspartnere, 12

givere og entreprenører 3. indgå regionale samarbejdsaftaler med almene boligorganisationer, 4. fremstå som en aktiv medspiller i den almene boligsektor 5. reagere hurtigt og præcist på henvendelser 3. udsendelse af Nyhedsbrevet 4 gange årligt 4. at afsætte ressourcer i administrationen til at søge lokale samarbejdspartnere blandt kollegaselskaberne 5. deltagelse i debat og møder indenfor den almene boligsektor Hjemmeside og Information. 6. at deltage aktivt i BL's debat om lokalt samarbejde 2.0 ADMINISTRATION 7. at byggeforeningen har en ajourført hjemmeside 2.1 Budgetter Vi vil sikre, at budgetlægningen for boligorganisationen og boligafdelingerne foregår i et tæt samarbejde med de beboervalgte, ligesom formidlingen til beboerne skal være så klar og pædagogisk som muligt. Resultatet af den gennemførte beboertilfredshedsundersøgelse i år 2010 viste, at størsteparten af de der svarede, var tilfredse med det udsendte budgetmateriale, hvorfor at organisationsbestyrelsen ikke har fundet anledning til at ændre på dette materiale for nuværende. 1 95% af alle budgetter skal overholde tidsfristen. Se i øvrigt pkt. 8.1 om Afdelingsdemokratiet. Alle budgetforslag til beboerne skal overholde tidsfristen. 80% af alle afdelingsbestyrelser skal være 13

tilfredse med processen. Under 5% må være utilfredse. 2.2. Forretningsgange Vi vil sikre, at der på alle væsentlige administrative områder foreligger en skriftlig forretningsgang. Forretningsgangene udarbejdes af administrationen. Der er til dato, udarbejdet forretningsgange for: - Indflytningssyn - Venteliste - Klage over brud på husorden - Fraflytningssyn - Istandsættelse af lejemål - Mødeindkaldelser - Anmeldelse af ferie og sygdom 3 2.3 Fraflytninger Medarbejderne følger forretningsgangene Sager i beboerklagenævn vedrørende fraflytninger i år 2 for fraflytning. 2013: Vi vil sikre en hurtig og korrekt sagsbehandling af fraflytninger, således at en opsigelse bekræftes senest 3 hverdage efter modtagelse og de lovgivningsmæssige tidsfrister for afsendelse af synsrapport med prisoverslag samt endelig afregning overholdes. Udgifter til normalistandsættelse og misligholdelse skal holdes på et forsvarligt niveau. 1. 98% af normale fraflytninger skal overholde tidsfristen. Hvor egne medarbejdere foretager en del af processen, sikres forretningsgangene og uddannelse af ejendomsfunktionærer. Der følges op med telefoninterview til utilfredse fraflyttere. 0 stk. vedrørende fraflytteropgørelse 14

2. Få sager i beboerklagenævn vedrørende fraflytninger. 3. Udgifter til normalistandsættelse, bør ikke overstige byggeforeningens gennemsnit med mere end 20%. Andelen af lokale flytteafregninger med misligholdelse må ikke overstige byggeforeningens gennemsnit med mere end 20%. 2.4 Kvalitetssikring Vi vil sikre, at de mål vi har sat os omkring administrative funktioner og serviceydelser løbende kontrolleres og ajourføres med de til enhver tid gældende krav. Mindst en gang om året foretages en intern kontrol på væsentlige områder i administrationen. Der udarbejdes rapporter via edb-systemet om udlejning, fraflytning og restancer. Forvaltningsrevisionsrapporten her, indeholder rapportering for udlejning, fraflytning og restancer. Se pkt. 2.5 & 2.7. 2 2.5 Restancer Vi vil sikre, at restancer behandles hurtigt og effektivt, således at de økonomiske tab for boligafdelingerne minimeres. En restance-sag (husleje fra nuboende lejere) skal sendes til advokat inden udgangen af den måned hvor restancer opstår og efter 1. rykker. Forretningsgangene for restancer følges. Lejerrestanceudvikling fra år 2008, 2009, 2010, 2011 og 2013: Huslejerestance pr. 31.12.2008: 49.197 kr. 3 En restance-sag (flytteafregning) skal sendes til advokat inden 1 måned fra sidste rettidige betalingsdag. Forretningsgangene for restancer følges. Huslejerestance pr. 31.12.2009: 46.796 kr. Huslejerestance pr. 31.12.2010: 166.661 kr. Huslejerestance pr. 31.12.2011:128.333 kr. 15

Huslejerestance pr. 31.12.2012: 223.696 Huslejerestance pr. 31.12.2013: 123.611. For at optimere inkassofunktionen, er der i år 2012, indgået aftale med inkassovirksomheden Intrum Justitia. Aftalen indebærer, at fraflytterrestancesager overdrages til Intrum Justitia som efterfølgende kontakter debitor og følger op på restancen. BYG33 har indgået aftale med Udbetaling Danmark om, at der i løbet af år 2014, sker den ændring at boligstøtten udbetales direkte til BYG33, hvorved at det forventes, at huslejerestancerne reduceres. 2.6 Udlejning Der udarbejdes en årlig rapport Antal fraflyttersager i år 2009: 92 stk. 2 over udviklingen i ventetider. Vi vil sikre en hurtig og korrekt sagsbehandling af ledige boliger, således at boligerne udlejes hurtigt muligt, uden unødvendige tab for boligafdelingen og fraflytter, samt uden unødig ressourceforbrug af personalet. Medarbejderne følger forretningsgangene for udlejning. Antal fraflyttersager i år 2010: 108 stk. Antal fraflyttersager i år 2011: 92 stk. Vi vil være proaktive og handle hurtigt, allerede hvis en afdeling får begyndende udlejningsproblemer. 90% af fraflytningssagerne skal opfylde kravene i forretningsgangene 75% af indflytterne skal samlet vurdere indflytningsfasen positivt. Mindre end 10% må være utilfredse. Få sager i beboerklagenævn vedrørende ind- Der udarbejdes en årlig rapport over udviklingen i ventetider. Hvis en afdeling får begyndende udlejningsproblemer, vil vi udarbejde oplæg til organisationsbestyrelsen. Oplægget skal beskrive en række forslag til initiativer, der kan forbedre afdelingens image og udlejningssituationen i øvrigt. Som eksempler kan nævnes markedsføring, udlejning efter nye kriterier og forbedring Antal fraflyttersager i år 2012: 106 stk. Antal fraflyttersager i år 2013: 77 stk. Antal af sager i beboerklagenævnet i år 2008 vedr. indflytningssyn: 0. Antal af sager i beboerklagenævnet i år 2009 vedr. indflytningssyn: 0. Antal af sager i beboerklagenævnet i år 2010 vedr. indflyt- 16

flytningssyn. af de fysiske rammer. ningssyn: 0. Antal af sager i beboerklagenævnet i år 2011 vedr. indflytningssyn: 0. Antal af sager i beboerklagenævnet i år 2012 vedr. indflytningssyn: 0. Antal af sager i beboerklagenævnet i år 2013 vedr. indflytningssyn: 0. Byggeforeningen udsender til nye indflyttere et spørgeskema, vedrørende indflytningen. Af bilag 3 fremgår svarene der er modtaget i år 2013, sammenlignet med årene 2008 2012. Der er indgivet 21 svar i 2013, ud af 77 antal indflytninger, hvilket svarer til en svarprocent på ca. 27 % hvilket ligger på niveau med året før. 3.0 BEBOERSERVICE Et samarbejde mellem Boligportalen, og byggeforeningen har betydet, at det via annoncering på Boligportalen er lykkedes, at leje ledige boliger ud, relativt hurtigt, dvs. indenfor 1-3 dage fra annoncering. 3.1. Beboerservice For at fremme åbenhed, information Der er for alle afdelinger med ansatte, udarbejdet ajourfør- 1 og beboernes indflydelse på te arbejdsplaner der beskriver serviceniveauet og timean- serviceniveauet, skal der til brug tallet for de enkelte funktioner i afdelingerne. Arbejdsplanerne for budgetlægningen udarbejdes forelægges fungerende arbejdsbestyrelserne til drøf- beskrivelser og opgørelser af telse, i forbindelse med budgetlægningen for det efterføltidsforbrug på de enkelte ser- Byggeforeningens mål er, at beboerne oplever en god service. Beboerne skal have mulighed for på en konstruktiv måde, at være med til at fastlægge serviceniveauet i deres afdeling 17

viceopgaver (arbejdsplaner). Beboerne høres skriftligt én gang årligt om ønsker til opgaver ved spørgeskemaundersøgelse. gende år. I år 2011 har byggeforeningen efter udbud, fået udarbejdet pleje- og snerydningsplaner for alle etageejendomme udenomsområder Af planerne fremgår målsætninger og arbejdsbeskrivelser for plejen og giver mulighed for at indhente priser og styre driften heraf. Der har været afholdt et udbud for pasning og plejen af de grønne områder og snerydning samt glatførebekæmpelse. Udbuddet resulterede i at der indkom tilbud der prismæssigt ligger væsentligt under de omkostninger det koster byggeforeningen at udføre opgaven for, selv. Der er i begyndelsen af 2013, indgået kontrakt med det firma der i forbindelsen med udbuddet, indgav den laveste pris. 3.2 Beboerhenvendelser Vi vil sikre, at henvendelser besvares hurtigst muligt, d.v.s. indenfor 5 arbejdsdage. 1. 90 % af alle henvendelser skal være besvaret indenfor 5 arbejdsdage. 2. 75% skal være tilfredse. Inden 5 arbejdsdage besvares Der har ikke i år 2013, været fremsat klager over byggeforeningens 1 alle henvendelser skriftligt. Såfremt besvarelser af henvendelser fra beboerne. vi ikke kan besvare de stillede spørgsmål, bekræftes modtagelse af henvendelsen og vi angiver ca. tidspunkt for forventet behandling. Den forventede Se i øvrigt pkt. 3.5 vedr. vedr. kontortider. sagsbehandling bør ikke overstige 1 måned. 3. Mindre end 10 % må være utilfredse. Byggeforeningens officielle elektroniske postkasse tømmes 2 gange daglig. Den elektroniske postkasse på ejendomskontorerne tømmes hver dag i forbindel- 18

se med åbning af anden post. Medarbejderne har pligt til dagligt at tømme deres postkasse og ved fravær skal der ved autosvar henvises til anden medarbejder. 3.3 Hjemmeside Byggeforeningens hjemmeside Ny hjemmeside er taget i brug i februar 2013. 1 revideres/fornys løbende; min. 1 gang årligt. Vi vil sikre, at der via moderne teknologi gives muligheder for at øge informationen om byggeforeningen. Det skal være muligt at søge information via internettet, ligesom man skal kunne lade sig opnotere. Boligsøgende tilbydes boliger via en interaktiv proces på hjemmesiden. 3.4 Information Der har henover vinteren 2013/2014, pågået et arbejde med at få implementeret et program fra EGBolig (E-Bolig) med hjemmesiden, der giver mulighed for at give svar på tilbud m.m. Resultatet af arbejdes forventes færdig i løbet af 2. kvartal 2014. Vi vil sikre, at byggeforeningen lever op til målsætningsprogrammet om stor åbenhed i organisationen med en forståelig information til beboere. Beboerne får tilsendt Nyhedsbrevet 4 gange årligt (kvartalsvis) og skal max. udgøre 2 x A4- sider. Information til beboerne, er primært sket ved udsendelse af breve, opslag og nyhedsmails fra ejendomskontorerne og administrationen og via hjemmesiden. 3 75% af besvarelserne skal være tilfredse med den skriftlige information. Mindre end 10% må være utilfredse Ejendomskontorerne skal udsende let forståelig information til beboerne. Ved alle større renoveringssager skal en samlet strategi for information til afdelingen indgå i byggeopgavens planlægning. 3.5 Kontortider 19

Min. åbningstiden er fastsat til 15 Der holdes åbent i administrationen: mandag-torsdag 1 timer om ugen fordelt på alle 5 13.30-15.30. hverdage. Vi vil sikre, at beboerne, kunderne og øvrige samarbejdspartnere kan komme i kontakt med byggeforeningens administration og ejendomskontorerne Der måles på antallet af klager der måtte indkomme til byggeforeningen. En dag om ugen må administrationskontoret gerne have lukket, der skal dog være åbent for telefoner i minimum 2 timer; fredag dog kun 1 time. Dog kan det forventes at der vil være lukket på administrationskontoret på andre tidspunkter, hvor der vil blive henvist til ejendomskontor eller vagttelefon Sammenlagt med telefonåbningstiderne, har administrationen åbent 27 timer om ugen. Ejendomsfunktionen holder åbent for personlige henvendelser, indenfor samme tidsrum som administrationen, og har åben for telefonerne mellem kl. 7.30 15.30 mandagtorsdag og fredag fra 7.30-12.00. Der er i januar 2014, gennemført en tilfredshedsundersøgelse, vedrørende muligheden for at kontakte administration og ejendomsfunktion. Se bilag 4. 3.6 Telefonbetjening Vi vil sikre, at beboerne, kunderne og øvrige samarbejdspartnere kan komme i hurtig telefonisk Min. åbningstiden er fastsat til 15 timer om ugen fordelt på alle 5 Der holdes åbent: 1 kontakt med byggeforeningens admini- hverdage. stration på alle 5 hverdage. Alle hverdage 08:00-09:00 4.0 ØKONOMI 75% af kunderne skal være tilfredse. Mindre end 10% skal være utilfredse. Mandag - torsdag 13:00-16:00 Der er i januar 2014, gennemført en tilfredshedsundersøgelse, vedrørende muligheden for at kontakte administration og ejendomsfunktion. Se bilag 4. 4.1 Dispositionsfond 20

Byggeforeningen ønsker en dispositionsfond svarende til den i følge lovens fastsatte minimumsbeløb, som udgør 4.179 kr. pr. lejemålsenhed (2009-niveau). Organisationsbestyrelsen får forelagt hver enkelt ansøgning eller indstilling om tilskud eller lån fra dispositionsfonden. Dispositionsfondens størrelse fremgår af regnskab 2013. 2 Fonden skal ikke bruges til dagligdags udgifter, som afdelingerne efter organisationsbestyrelsens vurdering burde have henlagt penge til - der skal virkelig være tale om afdelinger i nød. Når byggeforeningen har driftsoverskud, søges dispositionsfonden retableret og opbygget. Dispositionsfonden skal kunne støtte en planlagt genopretnings- og forbedringsplan for byggeforeningens økonomiske og fysiske dårlige boligafdelinger. Loven om almene boliger fastlægger retningslinier for brugen af byggeforeningens dispositionsfond. Rammerne er dog ganske brede, hvorfor det er bestyrelsens målsætning at præcisere og prioritere disponeringen af midlerne. 4.2 Formueforvaltning Én gang årligt (novemberdecember) Byggeforeningens obligationsportefølje gav i år et afkast på 2 vurderer ledelsen på 0,47% mod 3,45% i 2012. baggrund af de opnåede afkast i PM-ordningerne, hvordan samarbejdet foreslås for det kommentede afkast på 2,00%, hvilket må betegnes som utilfreds- Resultatet for år 2013, ligger væsentligt under det forvende år. Bestyrelsen tager stilling stillende. på det årlige december-møde. Vi ønsker fælles forvaltning af de likvide beholdninger, som i videst muligt omfang investeres i danske stats- og realkreditobligationer. Herudover kan almindelige bankkonti benyttes samt kassekredit i nødvendigt omfang. Vi ønsker en god balance mellem højt afkast og lav risiko og tæt opfølgning i bestyrelsen og ledelsen. Vi ønsker at gøre brug af Portefølje Management hos 2-4 anerkendte banker og/eller investeringsselskaber af en vis størrel- For at mindske risikoen for at miste indskuddet på den løbende bankkonto ved et evt. nyt bank, foretages der løbende vurderinger og evt. nye investeringer i obligationer, 21

se, som vælges ud fra objektive kriterier (så som afkast, referencer, gebyrer og satser). Vi ønsker - med en tidshorisont på 1-2 år - at fortsætte samarbejdet med de samarbejdspartnere, der klarer sig bedst, og opsige samarbejdet med dem der måtte have klaret sig dårligt. Dog skal mindre afvigelser ikke straffes. for at holde bankindskuddet på et minimum. Der skal endvidere være mulighed for at placere penge i bankindskud. Bestyrelsen fastsætter de nærmere krav til hvilke banker, der kan anvendes. Valg af øget risiko og/eller bankindskud kan foretages én gang årligt. 4.3 Budgetkontrol Organisationsbestyrelsen/ afdelingsbestyrelser involveres i alle væsentlige økonomiske dispositioner Administrationen udsender mindst hver anden måned efter Budgetkontrol for år 2013, er udsendt 2 gange til afdelingsbestyrelserne. 2 på forhånd. Det tilstræbes, at både 1. april, en udskrift af forbrug på byggeforeningen og afdelingernes budgetter konto 115 og 116 til de respektive afdelingsbestyrelser. Ved strationen, gennemgås kontospecifikationerne og forbruget Og på driftsmøder mellem afdelingsbestyrelser og admini- overholdes. Afdelingsbestyrelserne skal løbende informeres om forbrug af vedligeholdelsesudgifter, konto 115 og 116, set i forhold til nistrationen kommentere disse, budgetoverskridelser skal admi- på konto 115 og 116, almindelig og planlagt vedligehold. afdelingens gældende driftsbudget. og tage initiativ til at der i samarbejde med afdelingsbestyrelsen drøftes tiltag til imødegåelser af yderligere overskridelser, eksempelvis omfordeling af midler eller nedsættelse af serviceniveau. 4.4 Henlæggelser i afdelingerne 22

1. Ejendommenes behov for vedligeholdelsesarbejder Der er udarbejdet 10-årsvedligeholdelsesplaner i byggefor- 1 for de eningens IT-program, EGBolig. kommende 10 år danner grundlag for størrelsen af de årlige Nøgletal udarbejdes i forbindelse med budgetlægningen, henlæggelser. hvert år. Byggeforeningen ønsker, at boligafdelingernes henlæggelser til planlagt og periodisk vedligeholdelse og fornyelser skal have et omfang, der modsvarer behovet for vedligeholdelse under hensyn til de i vedligeholdelsesplanerne anførte arbejder dækkende de kommende 10 år. 2. Der udarbejdes nøgletal for samtlige afdelinger, der viser forbruget pr. m² og pr. bolig. 4.5 Underskriftsforhold Rekvisitionssystemet skal opretholdes. Der foreligger ajourført forretningsgang for attestation af 1 Rekvisitioner underskri- udgifter. ves af ejendomsfunktionær eller administration. Byggeforeningens mål er, at der ikke igangsættes eller gives accept af aktiviteter uden de fornødne beslutninger fra den eller de respektive kompetente personer/organer. Med hensyn til rekvirering af håndværkere og varer hos leverandører skal det ved anvendelse af rekvisitioner sikres, at arbejdet / varerne er godkendt af den eller de budgetansvarlige, før de er bestilt eller indkøbt, og der ikke igangsættes arbejder udover det bestilte. Byggeforeningens tegningsregler ifølge Byggeforeningens vedtægter skal overholdes. Ejendomsfunktionærer kan rekvirere nødvendige arbejder under 20.000 kr. Arbejder over 20.000 kr. skal aftales med Forretningsføreren. Indførelse af det nye boligadministrationsprogram EGBolig har betydet, at ejendomsfunktionærerne rekvirerer alle arbejder og leverancer i dette program og påfører kontonr. Via Web-fakturamodulet godkender ejendomsfunktionærerne de indkomne fakturaer, før de endeligt godkendes i administrationen. 4.6 Betaling af regninger Det skal sikres at håndværkeropgaver er kvalitetsmæssig i orden og at det udføres til den Boligorganisationen sørger for at have en opdateret håndværkerliste som kan benyttes af organi- Der foreligger en opdateret håndværkerliste. 1 23

bedste mulige pris. Det skal ligeledes sikres at der er overensstemmelse mellem det bestilte håndværkerarbejde og det leverede arbejde. Alle fakturaer skal attesteres af mindst to personer, hvoraf den ene (rekvirenten) skal sikre, at arbejdet er udført efter rekvisitionen og den anden er budgetansvarlig. Det skal ligeledes sikres at regningerne betales til tiden. sationen og afdelingerne. Listen ajourføres en gang årligt. Boligorganisationen vil primært benytte håndværkere som vil yde minimum 15 dages kredit. Regninger indsendes så hurtigt som muligt til betaling således at betalingsfristerne overholdes. Med dette menes at de personer, som modtager regningerne, ikke må beholde regningerne mere end 8 dage før de sendes videre til betaling. Byggeforeningens faste håndværkersamarbejdspartnere er blevet tilskrevet, at byggeforeningen forventer min. 15 dages kredit. Se i øvrigt pk.t 4.5 vedrørende attestation af regninger. Via Web-fakturamodulet godkender ejendomsfunktionærerne de indkomne fakturaer, før de endeligt godkendes i administrationen. 3.7 Trækningsret 3.8 Organisationsbestyrelsen fastsætter regler om, hvem der kan underskrive på Boligorganisationens vegne. Tildeling og prioritering af midler Der er ikke i år 2013, givet/ansøgt om tilsagn om tildeling 2 fra trækningsretten sker efter en af trækningsretsmidler til afdelingerne. liste, omfattende projekter for en 5-årig periode. Byggeforeningens mål er, at de afdelinger som har behov for økonomisk støtte til moderniserings- og forbedringssager har mulighed for at få tilskud fra byggeforeningens egen trækningsret. For at sikre, at den disponible andel af trækningsretten tilbydes de afdelinger, der har størst behov for tilskuddet, tildeler organisationsbestyrelsen midlerne efter behov og i mellem de afdelinger, der har anmodet om tilskud. Ikke alle boligafdelinger bidrager med tilskud (A- og G-indskud) til trækningsretten, men alle kan opnå tilskud herfra. Organisationsbestyrelsen træffer beslutning Afdelinger med akutte økonomiske problemer, hvor huslejekonsekvensen af en moderniseringsog forbedringssag vil kunne betyde udlejningsproblemer, og samtidig har vilje til opsparing og evne til langsigtet tilrettelæggelse af afdelingens vedligeholdelse og økonomi, prioriteres. 24

om tildeling og prioritering af tilskud. Tildeling af alle de disponible penge i boligorganisationen sker efter nøje fastlagte og godkendte politiske kriterier og forudsætninger, herunder husleje- og henlæggelsesstørrelse. A - Økonomisk kriterium B - Fysisk kriterium Tildeling af alle de disponible penge i boligorganisationen sker efter nøje fastlagte og godkendte politiske kriterier og forudsætninger: A - Økonomisk kriterium B - Fysisk kriterium A - Økonomisk kriterium 1. prioritet: Afdelinger med akutte økonomiske problemer, hvor huslejekonsekvens af moderniseringsopgaver eller større genopretningsarbejder vil kunne betyde udlejningsproblemer, har fortrinsret ved tildelingen af trækningsretten. 2. prioritet: Afdelinger der står over for større renoveringssager - der har en sådan udgiftsbelastning, at den må betragtes som ekstraordinær, selv om afdelingen i øvrigt har en god økonomi - kan også komme i betragtning. B - Fysisk kriterium 3. prioritet: Ud over de ovennævnte 2 prioriteter kan afdelingerne søge støtte til følgende arbejder: 1 Badeværelser 25

2 Byggeskader 3 Bæreproblemer (altaner og lignende) 4 Ekstraordinære genopretningsarbejder 5 Energibesparende og økologiske tiltag 4. prioritet: Alle andre ansøgninger, der i øvrigt kan få trækningsret. Ved tildeling af midler fra boligorganisationen skal der generelt tages højde for boligafdelingernes vilje til opsparing og evne til langsigtet tilrettelæggelse af vedligeholdelse og økonomi. Herved sikres det, at der en gang årligt tages stilling til prioriteringen efter de vedtagne retningslinier. 4.8 Arbejdskapitalen Byggeforeningens arbejdskapital skal være tilpas stor til at kunne dække ekstraordinære tab på driften, samt andre ikke budgetlagte udgifter, såvel i administrationskassen som i afdelingerne. Vi ønsker en arbejdskapital opgjort som 50% af 1 års bruttoadministrationsudgifter. Når målet er nået, skal arbejdskapitalen alene inflationssikres. Hvis arbejdskapitalen er mindre end det fastlagte mål, eller der Organisationsbestyrelsen foretager løbende en vurdering af, om der arbejdes hen imod målene, herunder særligt ved gennemgang af seneste års regnskaber. Der er i budgetterne for år 2013, indarbejdet en opkrævning på kr. 154,00 pr. lejemål pr. md, til reetablering af arbejdskapitalen, som har været stærkt reduceret. 3 26

har været tab i byggeforeningen, vil vi forsøge at nå det fastlagte mål hurtigst muligt, for eksempel gennem højere rente til byggeforeningen i årene derefter. 4.9 Restancepolitik Ved huslejerestancer skal administrationen Fraflytterrestanceudvikling fra år 2008, 2009, 2010, 2011, 3 reagere hurtigt og 2012 og 2013: effektivt. Der kan ikke indgås afdragsordninger med administrationen. Fraflytterrestance pr. 31.12.2008: 695.319 kr. Byggeforeningen tilstræber så få restancer som muligt. Restancer skal behandles hurtigt og effektivt, således at de økonomiske tab for boligafdelingerne minimeres. Administrationens forretningsgang på området følges. Der udsendes kun "Rykker 1", hvorefter sagen overgives til inkasso ved en advokat, som organisationsbestyrelsen forinden har valgt. Vedr. fraflytterrestancer skal der en gang årligt foretages en vurdering af "gamle sager" med henblik på en vurdering om sagerne skal afskrives som tab, og eventuel sendes til inddrivelse ved den eksterne Konsulent. I sager hvor der er tilgodehavender på mere end 20.000 kr., og i tilfælde af indgåelse af forlig eller afdragsordning skal organisationsbestyrelsen orienteres. Administrationen afrapporterer 2 gange årligt til organisationsbestyrelsen. Fraflytterrestance pr. 31.12.2009: 855.581 kr. Fraflytterrestance pr. 31.12.2010: kr. 1.241.655,22. Fraflytterrestance pr. 31.12.2011: kr. 1.163.588,00 Fraflytterrestance pr. 31.12.2012: kr. 1.111.760,00. Fraflytterrestance pr. 31.12.2013: kr. 1.303.818,84.. Se i øvrigt under pkt. 2.5 vedr. ny inkassoaftale. Ved større sager afrapporteres 27

løbende til organisationsbestyrelsen. 5.0 BEBOERE 5.1 Råderet Byggeforeningen vil udarbejde Der er udarbejdet råderets katalog for afdelingerne som 2 en handlingsplan for hvorledes udleveres ved indflytning. råderetten kan indføres optimalt i afdelingerne. Råderetskatalog og pjece udleveres til alle nye Se i øvrigt pkt. 1.3. indflyttere. Byggeforeningen vil give beboerne mulighed for at gøre egen bolig individuel efter ønsker og behov inden for de gældende regler for råderet i egen bolig. Det er et mål at gøre den almene boform i afdelingerne attraktiv med størst mulig indflydelse på egen bolig, dog under hensyntagen til gældende regler for alment byggeri. Boligorganisationen vil igennem samarbejde med afdelingsbestyrelserne tage skridt til at udarbejde råderetskataloger i afdelingerne, således at beboerne får størst mulig indflydelse på egen bolig i henhold til de gældende regler. Det er hensigten at et råderetskatalog skal være let læseligt for beboerne, enkelt at gå til og kunne bruges i arbejdet med at hjælpe beboerne til at bruge "retten til råderet". Endvidere skal der forsåvidt det er muligt gives mulighed for at finansiere kollektive råderetsforbedringer via afdelingens midler eller ved optagelse af eksternt lån imod en heraf følgende lejeforhøjelse. Boligorganisationen vil ligeledes i 28

samarbejde med afdelingsbestyrelserne tage skridt til at informere beboerne og de ansatte om råderetten. 5.2 Husorden Det er hensigten, at husordenens Der foreligger husordener for 11 af byggeforeningens i alt 1 regler skal være entydige og 11 afdelinger, som er godkendt af afdelingsmøderne. simple at gå til for beboerne, de skal være vejledende og så vidt Husordener udleveres ved indflytning og foreligger tilgængelig på byggeforeningens muligt ikke indeholde forbud. hjemmeside. Byggeforeningen vil gennem en husorden medvirke til at skabe trygge rammer for såvel beboerne som bebyggelsen. Inden for den gældende lovgivning skal husordenen have til hensigt at skabe et godt klima i bebyggelsen og have det formål at skabe plads til en nuanceret beboersammensætning, hvor husordenen henstiller at tage hensyn frem for at forbyde. 5.3 Socialt liv Beboerne informeres om afdelingens husorden ved indflytning. Beboerne skal på et afdelingsmøde beslutte ændringer af husordenens indhold. Klager over overtrædelser på husordenen skal altid foreligge skriftligt. Klagerne behandles hurtigt og professionelt efter forretningsgangen for klage over brud på husordenen. I 2013 har byggeforeningen haft 3 sager i Beboerklagenævnet, vedrørende overtrædelse af husorden. Resultatet af disse blev: 2 stk. blev afgjort til fordel for udlejer og 1 stk. blev frafaldet. Vi vil sikre, at det sociale liv i afdelingerne/byggeforeningen afspejler de enkelte beboeres ønsker og behov i forhold til fællesskabet. Der afsættes ressourcer til gennemførelse af de aktiviteter, som beboere og afdelingsbestyrelse i den formaliserede dialog (afdelingsmøder), beslutter at gen- Af byggeforeningens værdigrundlag fra 2013 fremgår det bl.a.: 2 29

Der skal iværksættes initiativer, som understøtter og udbygger det sociale fællesskab og giver beboerne mulighed for at danne og indgå i netværk, som er baseret på de nære omgivelser. 6.0 Bebyggelser nemføre i det kommende år. Det sikres, at den uformelle dialog om eksempelvis ønsker til sociale aktiviteter og løsning af problemer, løbende bliver behandlet på afdelingsbestyrelsesmøder. Det tilstræbes, at administration og personale inddrages i løsning af de aftalte opgaver. Det tilstræbes, at der etableres et godt samarbejde i en positiv dialog med sociale myndigheder. Information om aktiviteter i afdelingen skal bringes ud til beboerne via beboerblad, opslag i opgang og via afdelingens hjemmeside. Fællesskab og godt udendørs miljø I byggeforeningen arbejder vi aktivt for at skabe gode rammer for fællesskabet mellem beboerne. Vi understøtter derfor beboernes forslag og idéer til frivillige projekter og sociale arrangementer, ligesom vi sørger for, at de forskellige regelsæt eksempelvis husordenen er så fleksible, at de både beskytter den enkelte beboers interesser og samtidig gør det muligt at pleje fællesskabet med arrangementer og lignende... Der har i november 2013, været afholdt et fælles beboermøde for alle beboere, og her drøftedes det hvordan værdierne kunne føres ud i livet. Dette har udmøntet sig i en lang række forslag og ideer, som der efterfølgende er blevet udarbejdet en handlingsplan for. I samarbejde med en fundraiser, er der fremsendt en ansøgning til Undervisningsministeriet om tilskud til afholdes af en række arrangementer for beboerne. Det forventes at vi modtager svar på vores ansøgning i juni 2014. 6.1 Udearealer Afdelingsbestyrelsen udarbejder i I september år 2013 har en certificeret legepladsinspektør 1 dialog med ejendomsfunktion og gennemgået alle byggeforeningens legepladser, som efterfølgende inspektør en vedligeholdelsesplan har dannet grundlag for udarbejdelsen af en rap- og indretter udearealerne port og en handlingsplan. Handlingsplanens anbefalinger er efter beboernes ønsker, behov iværksat og gennemført. og afdelingens resurser. Udearealer skal fremtræde ordentlige og ryddet. Legepladser skal både være indrettet og vedligeholdt i overensstemmelse med de europæiske normer DS/EN 176 og DS/EN 177. Byggeforeningen har tegnet en 3-årig aftale med lege- 30

Organisationsbestyrelsen er juridisk ansvarlig for legepladssikkerheden. 6.2 Vedligeholdelsesniveau - udvendigt Afdelingsbestyrelsen udarbejder i dialog med ejendomsfunktion og inspektør en plan for en daglig inspektion, en månedlig driftsinspektion og en årlig hovedinspektion af afdelingens legepladser. Den årlige hovedinspektion bør foretages af en certificeret legepladsinspektør, som udarbejder en rapport til afdelingsbestyrelsen og til organisationsbestyrelsen. pladsinspektøren, for årlige kontroller. Der er udarbejdet tjekskemaer for daglig inspektion, en månedlig driftsinspektion som foretages af ejendomsfunktionerne og ledelse foretager månedlige stikprøvekontroller af legepladsernes sikkerhed. Se i øvrigt under pkt. 3.1 Beboerservice. Byggeforeningen ønsker, at afdelingsbestyrelsen og beboerne i den enkelte boligafdeling får optimal indflydelse på vedligeholdelsesniveauet. Hvert år i forbindelse med budgetlægningen gennemføres markvandring i samarbejde med Alle afdelingsbestyrelser er i år 2013 blevet inviteret med til markvandringen. 1 afdelingsbestyrelsen. På grund- lag af gennemgangen noteres Se pkt. 2.1 Budget og 4.5 Henlæggelser i afdelingerne. afdelingsbestyrelsens ønsker til vedligeholdelsesniveauet, og disse ønsker indarbejdes i afdelingens langtidsplan for planlagt vedligeholdelse. 6.3 Tekniske Fællesanlæg Administrationen påser, at en forsvarlig bygningsvedligeholdelse kan gennemføres indenfor langtidsplanens rammer. 31

Byggeforeningen vil - i så stor udstrækning som det er muligt - gøre brug af fælles anlæg indenfor tekniske anlæg som for eksempel: - TV-antenneanlæg - Fællesvaskeri - Belysning - Porttelefoner - Informationsteknologi Når der udarbejdes projektforslag i forbindelse med afdelingers installationer, eller der foretages driftsanalyser, skal det overvejes, om afdelingen i højere grad og på en mere rationel måde kan få løst sine behov gennem deltagelse i fællesanlæg, som tilbydes til andre afdelinger. Overvejelserne sker i samarbejde med den pågældende afdelings- eller organisationsbestyrelse. Ingen særlige projekter i år 2013. 3 Anvendelsen af fællesanlæg forudsætter, at der er opbakning til det i beboerdemokratiet, at det er teknisk muligt og forsvarligt og at det er økonomisk forsvarligt. 6.4 Renholdelsesniveau Byggeforeningen ønsker, at afdelingsbestyrelsen og beboerne i den enkelte afdeling får optimal indflydelse på renholdelsesniveauet. I samarbejde med byggeforeningen/afdelingsbestyrelsen udarbejdes en årsarbejdsplan for ejendomsfunktionærområde i afdelingen. Se i øvrigt pkt. 3.1 Beboerservice 1 I årsarbejdsplanen fremgår det, hvilke arbejdsopgaver den enkelte ejendomsfunktionær udfører i afdelingen. Arbejdsplanen giver mulighed for, at få anskueliggjort hvor mange arbejdstimer, der anvendes til renholdelse, tekniske anlæg, håndværksmæssige ar- 32

bejdsopgaver og beboerservice i boligafdelingen. Hvert år i forbindelse med budgetlægningen for konto 114 gennemgås arbejdsplanerne i samarbejde med afdelingsbestyrelsen og eventuelle ændringer i arbejdsplanen gennemføres. De budgetmæssige konsekvenser heraf indarbejdes i konto 114. 6.5 Indeklima Byggeforeningen vil sikre, at foreningens boliger til enhver tid opfylder gældende lovkrav til indeklimaforhold. Dette sikres gennem en periodisk Med udgangspunkt i reglerne i Bekendtgørelse om drift af almene boliger m.v. skal organisati- Der foreligger Forretningsgang for behandling af sager om skimmelsvamp, som følges i forbindelse med skimmelsvampesager. 1 og systematisk overvågning og regionsbestyrelsen udarbejde ret- strering af indrapporterede gener, sygdomme ningslinier (forretningsgange og I år 2013, har der været registeret 2 skimmelsvampesager og symptomer forårsaget af utilfredsstillende procedurer), der sikrer at afdelingernes boliger til enhver tid af nævneværdigt omfang, begge i afdeling 6, Borchsvej. indeklimaforhold. opfylder gældende myndighedskrav til indeklimaforhold. 6.6 Vedligeholdelsesplaner Byggeforeningen vil udarbejde 10 årige vedligeholdelsesplaner for de enkelte afdelinger, Planen revideres løbende i forhold til prisudviklingen, vedligeholdelsesinterval Der er udarbejdet vedligeholdelsesplaner for alle afdelinger. 1 og tilstandsvur- I vedligeholdelsesplanerne er der indarbejdet aktiviteter for jfr. gældende lovgivning. deringer. tilstandsregistreringer hvert 5. år. Vedligeholdelsesplanen skal: - give en detaljeret oversigt over kommende På de årlige markvandringer, hvor afdelingens tilstand vurderes, gennemgås planen med af- Se pkt. 4.4 Henlæggelser i afdelingerne. 33

vedligeholdelsesarbejder - skabe mulighed for at de nødvendige henlæggelser er til stede i planens løbetid. delingsbestyrelsen, og de kommende års aktiviteter besluttes. Hver 5. år gennemgås bebyggelsen af tekniker med henblik på rapportering til brug for langsigtet pejling over vedligeholdelsesbehovet i afdelingen, såfremt afdelingen har besluttet dette. 7.0 Køb af serviceydelser 7.1 Forsikringer Ny indbudt licitation afholdes 2 hvert 3. år. Bestyrelsen lægger rammerne for afdelingernes forsikringer. Organisationsbestyrelsen beslutter, om der skal tegnes udvidet rørforsikring o. lign. Der tegnes 3-årige aftaler med udbudt licitation ved fornyelsen. Der skal aktivt sættes aktiviteter i gang i de afdelinger der har et relativt højt skadesforløb. Udarbejdelse af plan for initiativer i "hårdt" ramte afdelinger. Administrationen har i samarbejde med forsikringsmægler firmaet Willis, gennemført et udbud i 2012 og der er efterfølgende indgået aftale med Alka. Boligorganisationen/afdelingerne skal have 70-80% af præmien tilbage i skadesudbetaling. 7.2 Indkøbspolitik Det skal sikres, at vareindkøb gøres til den bedst mulige pris. Byggeforeningen tegner abonnement på Statens og kommu- Byggeforeningen har tegnet abonnement ved SKI (Statens Indkøbscentral). 2 34

Alle fakturaer skal attesteres af mindst 2 personer, hvoraf den ene skal sikre, at der er overensstemmelse mellem den leverede vare og fakturaen, og den anden er budgetansvarlig. Det er en målsætning at overholde gældende regler om habilitet for organisationsbestyrelsen og afdelingsbestyrelserne nernes indkøbscentral (SKI). Der skal jævnligt foretages undersøgelser af priser hos forskellige leverandører. Der skal ske en optimal udnyttelse af alle rabatter eventuelt ved større fælles indkøb, hvorfor indkøb sker via en koordination mellem ejendomsfunktionerne. Eventuelle rabatter skal tilfalde de enkelte afdelinger efter størrelsen af deres indkøb, som der er ydet rabat på. På driftsmøderne med afdelingsbestyrelserne, drøftes valg af håndværkere, kvalitet m.v. Større arbejder udbydes. Byggeforeningen har i 2012, udbudt energimærkning af afdelingerne samt pleje af grønne områder og snerydning. Byggeforeningen er i 2013, indgået i et nyt indkøbssamarbejde sammen med mange andre boligselskaber ved navn Almen Indkøb. Det forventes at samarbejdet i Almen Indkøb, kan bidrage til, at byggeforeningen kan opnå bedre rabataftaler på diverse ydelser. For samlede indkøb over 25.000 kr. skal der almindeligvis indhentes mindst 2 tilbud. Indkøb skal i udbud i.h.t. tilbudsindhentningsloven. Årlig ajourføring af overholdelse af habilitetsreglerne i organisationsbestyrelsen og afdelingsbestyrelserne. Håndværkere og leverandører vælges efter drøftelse mellem afdelingsbestyrelse/organisationsbestyrelse og administration. Såfremt der kan opnås stordriftsfordele ved fælles valg af håndværkere og leverandører diskuteres dette i organisationsbesty- 35

relsen efter oplæg fra administrationen. 7.3 Revisor Byggeforeningen udbyder revisionsopgaven, hvert 3. 2 år. Byggeforeningen ønsker at samarbejde med et revisionsselskab, som opfylder lovgivningens krav, det vil sige er statsautoriseret eller registreret revisor. I forbindelse med indstillingen om revisor for år 2013, har administrationen sammenlignet priser og ydelser med andre boligselskaber og på baggrund af en forhandling, foreligger der et aftalepapir med PWC. Revisor skal være fagligt kompetent og have gode referencer fra andet alment byggeri. Samarbejdet skal baseres på en flerårig aftale, men med mulighed for generalforsamlingen til hvert år at foretage valget for det følgende år. Af bilag nr. 4 fremgår en sammenligning af budgetterne for revision med andre tilsvarende boligforeninger. Byggeforeningen lægger vægt på en god finansiel revision og en kompetent og sammenhængende forvaltningsrevision. Hvis det skønnes nødvendigt skal revisor være tilstede ved det årlige bestyrelsesmøde og generalforsamling, hvor regnskabet behandles sammenholdt med revisionsrapporten. Vi ønsker en revision, hvor kvaliteten er i orden, uden at prisen er højere end det andre tilsvarende almene boligorganisationer betaler. Byggeforeningen ønsker revisionsprotokoller, som er skrevet på en let tilgængelig måde. Byggeforeningen ønsker en høj grad af sikkerhed omkring likvide beholdninger, herunder periodiske uanmeldte eftersyn af kasse- og vaskeriregnskaber. 36

7.4 Advokat Byggeforeningens målsætning er, at sikre en effektiv brug af advokater, således at de økonomiske tab for boligafdelingerne minimeres. Det er en forudsætning, at advokaterne har et indgående kendskab til lejeret, og viden om den almene boligsektor. Administrationen skal tage initiativ til at indgå en skriftlig samarbejdsaftale med en advokat vedrørende daglige restancesager m.v. Der har ikke været iværksat ændringer for samarbejdet med Advida Advokaterne. 3 En gang årligt foretages en vurdering af samarbejdet. Byggeforeningen kan indgå aftale med inkassovirksomhed, for sager der enten er afskrevet eller hvor der er afsagt dom, hvor videre tiltag hos den daglige advokat synes nyttesløse. 7.5 Realkredit Brug af advokater i diverse ad hoc sager aftales fra sag til sag med organisationsbestyrelsen. Organisationsbestyrelsen træffer Der har ikke i år 2012 været nye lånesager. 3 efter indstilling fra administrationen beslutning om valg af kreditforening fra sag til sag. Byggeforeningen ønsker at gøre brug af forskellige realkreditinstitutter, som: - er konkurrencedygtige med hensyn til priser (såvel omkostninger ved lånenes hjemtagelse og løbende bidrag). - deltager med økonomiske midler i kapitaltilførsler, der også støttes af Landsbyggefonden. - har en stor palet af lånetyper, herunder flex- I sager, hvor der ydes lån over 2 mio. kr., skal der altid foreligge mindst 2 tilbud, mens der i lånesager over 10 mio. kr. altid skal afholdes licitation. 37

/rentetilpasningslån. - kan udveksle terminsoplysninger elektronisk. Sager der kan kombineres med byggekredit, udbydes samlet. Ved valg af kreditinstitut til nybyggeri og moderniseringer tages hensyn til omkostninger ved lånenes optagelse, eventuelt i sammenhæng med byggekreditter (pakkeløsning) samt til, hvor eventuelle tidligere lån i samme afdeling er optaget. 7.6 Bank Byggeforeningen ønsker at anvende banker til midlertidig finansiering i nybyggeri- og moderniseringssager. Det skal være banker, som yder en professionel service og tilbyder attraktive satser og vilkår i øvrigt. I mindre moderniseringssager op til 1 mio. kr. anvendes lån af egne midler eller der indhentes 1-2 tilbud på byggelån. Der har ikke i år 2013, været optaget byggekreditter. 3 I sager over 2 mio. kr. indhentes minimum 2 tilbud på byggelån, eventuelt i sammenhæng med kreditforeningslån (pakkeløsning) hvor det af administrationen skønnes muligt og hensigtsmæssigt. Indstilling om valg af bank forelægges af administrationen. Hvis der er mere end 1 uge til næste organisationsbestyrelsesmøde, er formand eller næstformand bemyndiget til at disponere på baggrund af administrationens indstilling. 38

7.7 Håndværkere Opgaver fra 25.000 kr. - Fraflytterlejemål: Arbejderne udbydes altid til min. to malere, 2 100.000 kr. indhentes 2 tilbud. i. f. m. synsforretningen. Byggeforeningens målsætning er, at håndværkerydelser købes til den billigste pris under hensyntagen til lokalitet, kvalitet, arbejdets omfang, samt de enkelte håndværkerfirmaers størrelse og referencer. Det er byggeforeningens administration i samarbejde med afdelings-bestyrelserne og ejendomsfunktionen, som skal vurdere de enkelte håndværkere i forhold til de fastsatte mål. De gældende regler om habilitet for organisationsbestyrelsen og afdelingsbestyrelserne skal overholdes Opgaver fra 100.000 kr. - 400.000 kr. udføres indbudt licitation (3-5 bydende). Opgaver fra 400.000 kr. - 1.000.000 kr. udføres indbudt licitation. Opgaver over 1.000.000 kr. udføres altid med offentlig licitation. Alle arbejder udføres efter AB- 92. Øvrige arbejder udbydes i.h.t. handlingsplanen. (Den berørte afdelingsbestyrelse, samt organisationsbestyrelse høres inden licitation afholdes.) Gældende regler overholdes. 7.8 Teknisk rådgivere Årlig ajourføring af overholdelse af habilitetsreglerne i organisationsbestyrelsen og afdelingsbestyrelserne. Det skal sikres, at valg af rådgivere sker efter en vurdering fra sag til sag afhængig af sagens Ved valg af rådgivere vil administrationen foreslå flere egnede Se pkt. 7.2. 1 39

karakter, samt at valget foregår i samarbejde med de enkelte afdelingsbestyrelser og godkendes af organisationsbestyrelsen. Det er en målsætning at overholde gældende regler om habilitet for organisationsbestyrelsen og afdelingsbestyrelserne. firmaer som er medlemmer af en faglig brancheorganisation. Årlig ajourføring af overholdelse af habilitetsreglerne i organisationsbestyrelsen og afdelingsbestyrelserne. 8.0 Beboerdemokrati 8.1 Afdelingsdemokratiet I de afdelinger, hvor der ikke er I år 2013, er der været valgt 6 afdelingsbestyrelser i afdelingerne: 2 afdelingsbestyrelser skal organisationsbestyrelsen på det ordinære afdelingsmøde sætte valg på dagsordenen. Det er byggeforeningens mål, at der i alle afdelinger vælges en afdelingsbestyrelse til at varetage beboernes interesser. Afdelingsbestyrelsens arbejde skal støttes mest muligt af organisationsbestyrelsen og administrationen gennem information, åbenhed og indflydelse, så afdelingsbestyrelsen kan arbejde effektivt og fremme afdelingens og beboernes interesser. Afdelingsbestyrelsen skal gennem samarbejde med organisationsbestyrelsen og administrationen opnå stor indsigt i og indflydelse på afdelingens drift og budget. Afdelingsbestyrelserne tilbydes at deltage i løbende driftsmøder med administrationen, ligesom der vil blive afholdt debatarrangementer med deltage fra både afdelingsdemokratiet og organisationsbestyrelse, vedr. byggeforeningens fremtid, drift m.m. Afdelingsbestyrelsen deltager ved den årlige markvandring. Afdelingsbestyrelsen indkaldes til et årligt møde, hvor afdelingens budget forhandles. D, Munkholmvej, E, Erik Bannersvej m.fl., K, Hørhaven & Absalonsvej, H, Valdemar Sejrsvej 13 43 og Lindevej 1-3, O, Tårnvang og R, Bjergmarken. Organisationsbestyrelsen har været repræsenteret på alle ordinære afdelingsmøder i år 2013. Afdelingsbestyrelserne har været inviteret til budgetmøder og markvandringer i år 2013. Der foreligger ikke forretningsordner for alle afdelingsbestyrelser. Administrationen skal informere 40

afdelingsbestyrelsen om alle relevante sager vedrørende afdelingen. Organisationsbestyrelsen skal orientere om deres arbejde til de enkelte afdelingsbestyrelser, ligesom organisationsbestyrelsesmedlemmer, kan deltage i driftsmøder med afdelingsbestyrelse og administration. Der udarbejdes forslag til forretningsorden for afdelingsbestyrelser. 8.2 Afdelingsmøder Byggeforeningens mål er, at beboerdemokratiet på afdelingsniveau fungerer bedst muligt. Der udarbejdes forslag til forretningsorden for afdelingsmøder. Organisationsbestyrelsen har været repræsenteret på alle ordinære afdelingsmøder i år 2013. 2 Det er målet, at flest mulige beslutninger træffes af beboerne på afdelingsmøderne eller ved urafstemninger gennem gode demokratiske processer. Dog skal beslutninger gennemføres med min. 25% af de fremmødte beboeres stemmer, ellers sendes forslaget til urafstemning. Afdelingens budget skal forelægges i en form, så det er muligt for beboere uden særlig regnskabsteknisk indsigt at træffe beslutning om afdelingens økonomiske forhold og vedligeholdelsesmæssige standard. I så vid udstrækning som muligt skal beboerdemokratiet gennem vedtagne regler i husorden, vedligeholdelsesreglement og råderetsbestemmelser afbalancere hensynet til fælles- Afdelingens budget forelægges beboerne i en pædagogisk form. Generalforsamlingen skal arbejde for, at kompetencen til at fastlægge afdelingens vedligeholdelsesreglement delegeres til afdelingerne. Medlemmer af organisationsbestyrelsen deltager regelmæssigt på afdelingsmøderne for at sikre kommunikationen mellem afdelinger og organisationsbestyrelsen. 41

skabet i forhold til beboernes forskellige måde at leve og indrette sig på. Afdelingsbestyrelsen er beboernes repræsentanter, og skal derfor loyalt arbejde for at varetage alle beboernes interesser. 42

3. Bilag 1 Evaluering af bestyrelsesarbejdet Enighed Vigtighed Bestyrelsesmateriale Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 1. Materialet til bestyrelsesmøderne har en passende kvalitet 2 2 1 3 1 2. Materialet til bestyrelsesmøderne har et passende omfang 2 2 1 3 1 Mødeafvikling og internt samarbejde Meget enig Enig Enighed Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Vigtighed Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 3. Antallet af bestyrelsesmøder er tilfredsstillende 1 3 1 1 3 43

4. Ledelsen af bestyrelsesmøderne er konstruktiv 5 1 3 5. Bestyrelsesmøderne har den rette længde 3 2 1 2 1 6. Bestyrelsesmøderne er præget af åben og fri dialog, hvor alle kan komme til orde 1 4 4 7. Bestyrelsesmedlemmerne er generelt godt forberedte til møderne 2 3 2 2 8. Bestyrelsesmedlemmerne deltager konstruktivt på møderne 1 4 3 1 Mødeafvikling og internt samarbejde Meget enig Enig Enighed Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Vigtighed Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 9. Bestyrelsen har passende indsigt i afdelingernes og boligorganisationens virke 5 3 1 44

10. Bestyrelsen har tilpas social kontakt med hinanden udover bestyrelsesmøderne 2 3 1 1 1 1 Strategiske forhold og udvikling Meget enig Enig Enighed Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Vigtighed Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 11. Bestyrelsen tager løbende stilling til boligorganisationens strategiske forhold 1 4 1 3 12. Bestyrelsen arbejder aktivt for udvikling af organisationen 13. Bestyrelsen er god til at træffe konkrete beslutninger 1 4 4 4 1 2 2 14. Bestyrelsen formår at følge op på konkrete beslutninger 1 4 1 3 15. Bestyrelsen har et tilpas fokus på boligorganisationens fremtid 2 3 2 2 45

16. Bestyrelsen har en tilfredsstillende dialog med afdelingsbestyrelserne 17. Bestyrelsen har en tilfredsstillende dialog med repræsentantskabet 3 2 3 1 2 1 1 Organisationsbestyrelsens sammensætning og størrelse Meget enig Enig Enighed Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Vigtighed Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 18. Bestyrelsen har den rigtige størrelse 1 3 1 1 3 19. Bestyrelsen har de rette kompetencer indenfor: Kapitalforvaltning 3 2 4 20. Bestyrelsen har de rette kompetencer indenfor: Boligpolitik 4 1 1 3 21. Bestyrelsen har de rette kompetencer indenfor: IT 2 2 1 1 2 1 22. Bestyrelsen har de rette kompetencer indenfor: Byggeri 1 3 1 2 2 46

23. Bestyrelsen har de rette kompetencer indenfor: Ledelse 1 3 1 1 3 24. Bestyrelsen har den rette sammensætning hvad angår: Alder 1 3 1 1 2 1 25. Bestyrelsen har den rette sammensætning hvad angår: Køn 26. Rekrutteringen af nye bestyrelsesmedlemmer foregår på den rigtige måde 1 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 47

Samarbejdet mellem bestyrelsen og administrationen Meget enig Enig Enighed Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Vigtighed Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 28. Bestyrelsen og den administrative ledelse har et konstruktivt samarbejde 29. Jeg er godt orienteret af den administrative leder under bestyrelsesmøderne 30. Jeg føler mig godt opdateret med informationer fra den administrative leder mellem møderne 3 2 4 3 2 4 2 3 3 1 Enighed Vigtighed Samarbejdspartnere Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 34. Boligorganisationen har generelt et tilfredsstillende 1 1 1 2 1 3 48

samarbejde med kommunen 35. Boligorganisationen har et tilfreds stillende samarbejde med kommunen på det byggetekniske område 1 1 3 2 1 36. Boligorganisationen har et tilfreds stillende samarbejde med kommunen vedrørende anvisningsregler og anvisningsaftaler 1 1 3 1 1 1 37. Boligorganisationen har et tilfreds stillende samarbejde med kommunen vedrørende tilsynet 1 1 3 1 1 1 38. Boligorganisationen har et tilfreds stillende samarbejde med kommunen vedrørende boligsociale udfordringer i belastede områder? 1 1 3 2 1 39. Boligorganisationen har et tilfreds stillende samarbejde med kommunen vedrørende forsyning 2 1 2 1 2 40. Styringsdialogen medvirker til en styrket udvikling af 3 1 1 3 49

boligorganisationen og dens afdelinger 50

Enighed Vigtighed Samarbejdspartnere Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget Uenig Meget vigtigt Vigtigt Hverken eller Ikke vigtigt Ve d ikke Uvæsentligt Ved ikke 41. Boligorganisationen har en tilfredsstillende behandling af sager ved beboerklagenævnet 2 2 1 2 42. Boligorganisationen har et tilfredsstillende samarbejde med medierne 3 1 2 1 43. Boligorganisationen har et tilfredsstillende samarbejde med leverandører 1 1 1 2 1 51

4. Bilag 2 Kvalitetsmåling for indflytningsforretninger 1.0 Ekspedition i vores udlejningsafdeling 1.1 Hvordan oplevede du betjeningen i vores udlejning? 1.2 Fik du en hurtig og effektiv betjening? Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds 2013 57,1% 42,9% 0,0% 0,0% 2012 70,4% 29,6% 0,0% 0,0% 2011 65,0% 35,0% 0,0% 0,0% 2010 76,5% 23,5% 0,0% 0,0% 2009 55,6% 44,4% 0,0% 0,0% 2008 53,3% 40,0% 6,7% 0,0% Ja Nej 2013 100,0% 0,0% 2012 100,0% 0,0% 2011 100,0% 0,0% 2010 90,91% 9,1% 2009 100,0% 0,0% 2008 92,3% 7,7% 52

1.3 Hvorledes er det fremsendte materiale vedr. lejekontrakt? 1.4 Den lejlighed du fik tilbudt, svarer den til dine forventninger? Let overskueligt Overskueligt Ikke overskueligt 2013 45,0% 55,0% 0,0% 2012 59,3% 40,7% 0,0% 2011 47,6% 52,4% 0,0% 2010 66,7% 33,3% 0,0% 2009 34,6% 65,4% 0,0% 2008 53,3% 46,7% 0,0% I høj grad I mindre høj grad Slet ikke 2013 85,7% 14,0% 0,0% 2012 92,6% 0,0% 7,4% 2011 95,2% 4,8% 0,0% 2010 90,9% 3,0% 6,1% 2009 88,9% 7,4% 3,7% 2008 80,0% 20,0% 0,0% 53

54

2.0 Ekspedition i vores tekniske afdeling: 2.1. Fik du et tilfredsstillende overblik over, hvad der skulle ske i forbindelse med indflytningssynet af din bolig? 2.2. Er du tilfreds med gennemgangen af din lejlighed ved indflytningssynet? Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds 2013 40,0% 50,0% 10,0% 0,0% 2012 42,9% 42,9% 42,9% 42,9% 2011 42,9% 57,1% 0,0% 0,0% 2010 66,7% 33,3% 0,0% 0,0% 2009 51,9% 48,1% 0,0% 0,0% 2008 60,0% 33,3% 6,7% 0,0% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds 2013 45,0% 60,0% 0,0% 0,0% 2012 52,0% 48,0% 0,0% 0,0% 2011 47,6% 52,4% 0,0% 0,0% 2010 57,6% 39,4% 3,0% 0,0% 2009 66,7% 29,6% 7,4% 0,0% 2008 57,1% 42,9% 7,1% 0,0% 55