Paris opsamling Kundetilfredshed Touchpoint Design Organisation Henrik P. kigger forbi Vores prioriteter Hurra!

Transkript

1

2 Paris opsamling Kundetilfredshed Touchpoint Design Organisation Henrik P. kigger forbi Vores prioriteter Hurra! 2

3 1. Elevatortalen 2. Customer journey 3. Touchpoint Design 4. Refleksion over samarbejde med Templafy 3

4 I stedet for at tale om hvad vi laver skal vi forsøge at tale om hvordan vi skaber værdi 4

5 5

6 Morten vender tilbage til dette punkt 6

7 7

8 8

9 9

10 10

11

12 % halvår halvår halvår Slet ikke I meget høj grad Ved ikke 12

13 % halvår halvår halvår Slet ikke I meget høj grad Ved ikke 13

14 % halvår halvår halvår Meget utilfreds Meget tilfreds Ved ikke 14

15 % halvår halvår halvår Meget utilfreds Meget tilfreds Ved ikke 15

16 % halvår halvår halvår Slet ikke I meget høj grad Ved ikke 16

17 % halvår halvår halvår Slet ikke I meget høj grad Ved ikke 17

18 % halvår halvår halvår Meget utilfreds Meget tilfreds Ved ikke 18

19 % halvår halvår halvår Meget utilfreds Meget tilfreds Ved ikke 19

20 % halvår halvår halvår Nej Måske Ja Ved ikke 20

21

22

23 online touchpoints for SkabelonDesigns No-Hands Products (unique uploads to font removal site, unique downloads of Office Store products, unique downloads of Office Extensions products) Flow Portal ALPHA ready for internal use 23

24 Antagelser Vores ydelser kan alignes bedre Vores ydelser kan præsenteres bedre Vores kunderejse kan forbedres Vores evne til at sikre god service kan forbedres NEJ 24

25 Sponsorater og velgørenhed Fakturaer nyhedsbreve MARKET events ca. 6 gange årligt (modtage invitation, deltage) YouTube Google Adwords annoncer Ribbon Leverance overleveringer kundemøder Facebook side Hjemmesider FileUpdater Font removal tool Sociale medier Videoer Prisoverslag salgsmateriale Implementeringsprocesser Projektledere statusmøder Undervisning Kundetilfredshedsanalyser support kuglepenne mund til mund telefonsamtale messer julekort Download af whitepapers artikler i presse produkt interaktion LinkedIn side Evalueringsskemaer Østergade 36 salgs- og marketingkampagner via brev eller mail chat UI/UX på vores løsninger Splashscreens 25

26 Regler for workshoppen Formål: Hjælp os med at fokusere indsatsen! Vælg det emne der interesserer dig mest og gå til den gruppeansvarlige Kom med gode idéer og input til hvordan vi bør tage hånd om det emne du er gået til Er der flere end 10 personer på et emne, så deles der flere hold Afrapportering: Den gruppeansvarlige tager noter og fortæller de vigtigste pointer Gruppe 1 (JSH) Touch points i kunderejsen (salg/opfølgning) Se på de kunderejser der hænger omkring, vælg nogle udvalgte touch points ud herfra som kunne trænge til noget opmærksomhed Gruppe 2 (MRM) Touch points i kunderejsen (implementering) Se på de kunderejser der hænger omkring, vælg nogle udvalgte touch points ud herfra som kunne trænge til noget opmærksomhed Gruppe 3 (MAB) Særligt fokus på Marketingkanaler: Website, Sociale medier, Nyhedsbreve Gruppe 4 (MHM) Særligt fokus på produktfokus UI, Dokumentation, Overlevering, Faktaark, Konsulentydelser, Produktpræsentationer 26

27 Gruppe 1 (JSH) - Touch Points i kunderejsen (salg/opfølgning) HEH: Designløsninger i salgsprocessen skal forbedres, analyse og forslag/ THL/MAC: Evaluering/opfølgning udover KTA THL: Husk peak-end-rule - fakturaen er typisk kundens sidste oplevelse HEH: Opgavestart kan give bedre oplevelser hos kunden. Undgå kommunikationsfejl og evt. underestimat af opgave BGK: Opfølgning på dialog via KRV: Follow-up på ting vi har afleveret, men som ikke nødvendigvis er taget i brug HEH: Hyldevarer ifm konsulentydelser, fx rapport 1, 2,3 ud fra en kategorisering JAS: Small-business teams kunne overvejes KRV+HEH: Mersalg fra konsulenterne Gruppe 2 (MRM) - Touch points i kunderejsen (implementering) FAQ: som kunne bruges som et pre-emptive means i forhold til tekniske problemer Flow Portal: (den kender vi jo), men i forhold til at kunne se de produkter man IKKE har købt også (god pointe) Delivery: En drop-down i Assembla som siger noget om hvordan det skal overleveres (hvilken auto tekst man skal bruge). Regler for reminder mails. Kick-Off: Rolle forklaring overfor kunde, process forløb, resultat forventning/validering (kan nok også puttes op i Flow Portal) Design Guide: Fungerer godt, men der er ofte tvivl om hvorfor de skal gøre det, kan måske forklares bedre når det gives til kunden. Client Test: Håndteres ikke godt nok, for mange måder vi gør det på (det skal ensrettes!). Flade Skabeloner: Hvordan tester kunden, 27

28 Gruppe 3 (MAB) - Særligt fokus på marketingkanaler Website Sebastian E.: Gratis download af simple skabeloner fra hjemmesiden. Det er ideelt for små virksomheder. Det medfører trafik og på sigt nye betalende kunder. Patrick: Giv de besøgende noget gratis på samme måde som Templafy gør det. Sebastian E: Giv gode tips og se fx i Google Analytics, hvad der giver trafik. Sociale medier Mark: Bør vi ikke have en strategi for de Sociale Medier? Fx at vi poster, når der lanceres nye produkter og når vi afholder seminarer? Sebastian E: Kan vi ikke dele kundecases, når vi har haft en succesfuld implementering? Fx XX er lige blevet rullet ud hos Maersk til X antal medarbejdere. Patrick: Jeg synes, vi skal dele al relevant indhold/content. Især på Facebook skal vi dele alt muligt, så vi skaber aktivitet/trafik. Patrick: CKO har tidligere siddet med Sociale Medier spørg ham til råds. Mark: Jasko fra Templafy gør det godt på de sociale medier/linkedin. Kan han evt. holde en gennemgang for SkabelonDesigns medarbejdere og give fif om opdateringer på LinkedIn? Flere: Templafy laver meget, god og gratis content, som SkabelonDesign kunne kopiere/genbruge det relevante. Marie: Medarbejdere hos SD må meget gerne komme til mig med input og idéer til, hvad der skal postes. Nyhedsbreve Flere gode tips, cases og giv gratis content. Interager med læserne lav fx en afstemning, spørg om læsernes mening eller spørg til hvad de vil læse om. Udlov evt. en præmie. Diverse Tryde: Skal vi ikke lave en blog, hvor vi kan dele ud af vores ekspertviden? Eller en youtube-kanal? Eller i et ekspert-forum. Skal vi ikke indgå sponsorater fx sponsere relevante 28 youtubers, blogs eller lignende. Eller indgå

29 Gruppe 4 (MHM) - Særligt fokus på produkter Vi gør for lidt ud af vores produkt portefølge Vi kunne godt inddrage hinanden yderligere i produktudviklingen Vi kunne godt inddrage kunderne yderligere i produktudvikling Der kunne være behov for en "rigtig" produktejer der sikrer fokus på produkterne fra vugge til grav Der kunne godt være en mere tydelig rød tråd i vores produktudvikling/produktfortælling Flere gruppemedlemmer meldte sig på banen i forhold til at være en del af produktmodningsprocessen Måske vi kan etablere flere touchpoints med kunderne med et par "gratis" produkter Gruppe 4 (MHM) - Særligt fokus på produkter Vi gør for lidt ud af vores produkt portefølge Vi kunne godt inddrage hinanden yderligere i produktudviklingen Vi kunne godt inddrage kunderne yderligere i produktudvikling Der kunne være behov for en "rigtig" produktejer der sikrer fokus på produkterne fra vugge til grav Der kunne godt være en mere tydelig rød tråd i vores produktudvikling/produktfortælling Flere gruppemedlemmer meldte sig på banen i forhold til at være en del af produktmodningsprocessen Måske vi kan etablere flere touchpoints med kunderne med et par "gratis" produkter 29

30 Oprindelige antagelser Vores kunderejse kan forbedres Vores evne til at sikre god service kan forbedres Vores ydelser kan alignes bedre Vores ydelser kan præsenteres bedre Touchpoint undersøgelsen indikerer: Intern touchpoint undersøgelse gennemføres Touchpoint workshop i Paris Ansættelse af UI/UX ressource Ansættelse af ressource der frigiver tid til intern/ekstern dokumentation Etablering af support.skabelondesign.dk Opstart af kom godt i gang videoer/sites Opstart af flere std. mails til vores textbiblioteker Nu: Yderligere fokusering/arbejde med ovenstående Fokus på den samlede kunderejse Få samlet ovenstående perler på den røde tråd! 30

31

32 Templafy MRR - Total SD Omsætning - Total Mål 31/12 Mål 30/8 Won YTD 0 Mål 31/12 Mål YTD Real YTD 32

33

34 .. Udfaktureringsgrad fra 94% til 97% Status: 86% Intern tid 100% kortlagt Status: 50% Taktisk initiativ: Bermuda

35 .. SkabelonDesign skal generere DKK i Templafy MRR (Monthly Recurring Revenue) i 2017 DKK SkabelonDesign skal generere 60 Templafy kunder, hvoraf de 30 er migrering af eksisterende SD Engine kunder 18 nye Templafy-kunder hvoraf 5 er migreringer fra gammel SD-løsning Taktisk initiativ: Customer Intimacy

36 .. Mindst 80% af alle medarbejdere skal vurdere deres generelle tilfredshed til 4 eller 5 (på en 1-5 skala) Status: 93% vurderede deres almene tilfredshed til 4 eller 5 i foråret. Årets anden selvevaluering er til udfyldelse lige nu. Afholdt samtale om kompetenceudvikling med alle medarbejdere Status: 50% af alle medarbejdere har pt afholdt samtale om kompetenceudvikling. Taktisk initiativ: SD Academy

37 .. Etablering af tætte partnerskaber med 4 ESDH leverandører Status: 50% Kontakt til Netcompany, Unik og imanage Implementering af 10 Templafy løsninger med ESDH integration Status: 4 stk. Taktisk initiativ: Tekniske Partnerskaber

38 online touchpoints for SkabelonDesigns No-Hands-produkter (unikke uploads til font removal site, unikke downloads af Office Store produkter, unikke downloads af Office Extensions products) Status: 100 DocumentWorkflow og fonts.skabelondesign.dk er oppe at køre, og vi satser benhårdt på at nå målet. Flow Portal ALPHA klar til internt brug Status: Vi undersøger stadig mulighederne og behovet. Knowledge Base er en del af dette projekt. Taktisk initiativ: Touchpoint Design

39

40 JSH CEO THL HR Manager & Executive Assistant JAB CFO KIK Head of Sales and Marketing BIS Head of Consultancy Services MHM CTO JTR Head of Production WIK Business Analyst BBD Head of Design Partner Channel CHC Enterprise Account Manager KDR Salgs- og Marketingprojektleder FRD Senior Konsulent MRM Head of Products LPZ Senior Implementeringskonsulent MTC Senior Implementeringskonsulent KSG Accountant MAM Enterprise Account Manager MAB Marketingkonsulent JAS Senior Udvikler BGK Technical Imp. Consultant SEB Lead Developer INP Implementeringskonsulent TAW Implementeringskonsulent TAJ Frokostmedhjælper TST Enterprise Account Manager KRV Konsulent CMJ Technical Imp. Consultant XXX Udvikler GUJ Implementeringskonsulent MIK Presentation Specialist BES Business supporter XXX Implementeringsprojektleder CJL UI/UX Konsulent XXX Udvikler (deltid) HEH Implementeringskonsulent ARK: Arkadiusz Szczygiel BES: Bettina Svendsen BBD: Birgitte Bjerregaard BGK: Bjørn Gjedde Kristensen BIS: Birgir Sigurdsson CHC: Chastine Christiansen CMJ: Caroline Møller Jægerfelt CJL: Cecilie Jerichow Larsen CKO: Christian Ottosen FIB: Filiz Bicak FRD: Frederik Dessau GUJ: Gunilla Jensen HEH: Henrik Haase INP: Inger Preisz JAB: Jakob Bjersing JAS: Jacob Schäffer JSH: Jeppe Schytte-Hansen JTR: Jacob Tryde KDR: Katrine Dunk Rasmussen KIK: Kim Kisbye KRV: Krista Vágsheyg KSG: Kirsten Søgaard LRS: Lotte Rose Kjær Skau LPZ: Lene Hammerich Printzlau MAB: Marie Birck MAC: Martin Califano MAM: Mark Martinussen MAV: Maria Venborg MHM: Morten Hald Mortensen MIK: Michael Kjærsgaard MRM: Martin Rafn Møller MTC: Maria Toft Clausen PAK: Patrick Klint SEB: Sebastian Ehlers TAJ: Tatiana Jensen TAW: Tanja Weikop THL: Thanya Hoff-Lund TST: Tim Stübe WIK: Winnie Ka Ming Ng LRS Test & Usability Consultant ARK, MAV, CKO Services XXX Intern IT supporter PAK Implementeringskonsulent FIB Implementeringskonsulent MAC Udvikler

41

42 42

43

44

45 1. Salg af både Templafy, SkabelonDesign software løsninger og konsulentydelser 2. Processer omkring Templafy internt i SkabelonDesign og i samarbejdet mellem SkabelonDesign og Templafy 3. Kommunikation med kunder undervejs i projekterne og leverancesikkerhed 4. Skarpere formulering af SkabelonDesigns produkter/priser/kommunikation Det vil give os bedre muligheder for at lykkes med vores must-win-battles! 45

46 Ønskes: Flere input fra Salg og Produktionsteam til Marie for at kunne skabe flere gode nyheder til nyhedsbreve og social media Update på vores lejemål: Vi arbejder på at finde løsninger på vores pladsudfordringer Video: Lotte er i fuld gang med at optage og klippe en lille video om SkabelonDesign og hvordan det er at være en del af SkabelonDesign teamet Selvevaluering via Bamboo. Husk deadline Initiativpuljen Der er kr. tilbage i puljen i år. Hvis du har en idé: Beskriv den og søg puljen 46

47 47

48 48

49