LANDBRUGSÅRSMØDE 2019 EnviNa Den gode dialog 4. September John Møldrup,

Transkript

1 LANDBRUGSÅRSMØDE 2019 EnviNa Den gode dialog 4. September 2019 John Møldrup,

2 Underviser og Proceskonsulent John Møldrup; COK Uddannelse Master i Etik og Værdier, Aarhus Universitet Master i Læreprocesser, Aalborg Universitet Opgaver og ansvar. Proceskonsultation Ledelse Strategisk organistionsudvikling SAMARBEJDE MED SEGES Trumf på Rådgivningen, Rådgiveruddannelse, Turnaround processer, oplæg på forskellige konferencer Intern organisationsudvikling i forskellige landbrugsrådgivningscentre: Jysk, Gartnerirådgivningen, Svinerådgivningen,

3 PROGRAM IDAG Den gode dialog ved Tilsyn, klagesager mv Løsnings fokuseret dialog

4 LANDBRUGSÅRSMØDE 2019 Styrket Borgerkontakt Man ved fra mange undersøgelser at mange klager ikke handler om selve afgørelsen, men måden, processen og dialogen er foregået forud for afgørelsen

5 Konflikter som grundvilkår

6 Konflikter som grundvilkår Fælles for myndighedsudøvere er, at konflikter med borgerne er et grundvilkår i jobbet Antallet af love regler vokser og borgerne oplever det i stigende grad som deres ret at sige fra i forhold til de regler og love, som ikke giver mening for dem. Derfor siger de fra overfor dig Du står ofte overfor udsatte og sårbare borgere, som af den ene eller den anden årsag er afhængige af eller i opposition til dig som myndighedsudøver Antallet af borgere med psykiske lidelser er i stigende antal og er borgere som i højere grad kan have en konfliktsøgende adfærd

7 Kontekst for myndighedsudøvelse Din hverdag er uforudsigelig og du må være indstillet på at møde konflikter med borgerne Myndighedsudøvelse er lig med magt, og det skaber en ulige relation Du er under pres

8 SNAK MED DIN SIDEMAND: Hvilke konflikter oplever du i forhold til tilsyn og klagesager i din praksis? Hvilke spørgsmål vil du gerne have svar på? CHECK IN

9 Styrket Borgerkontakt - en kort introduktion Oplevelsen af procesretfærdighed

10 Historien og tallene bag Styrket Borgerkontakt Styrket borgerkontakt er en gennemprøvet evidensbaseret metode der skaber markante resultater i den borgernære sagsbehandling. Konceptet bygger på en proaktiv og løsningsorienteret dialogform, når kommunale medarbejdere udøver borgerbetjening og træffer myndighedsafgørelser i mødet med borgeren. Modellen har haft stor succes i Holland og Danmark med påviselige effekter på borgertilfredshed, arbejdsmiljø og sagsbehandlingstid. Studier viser ligeledes, at en overvejende del af klagerne over kommunale afgørelser i virkeligheden opstår som følge af måden afgørelsen formidles på frem for afgørelsens egentlige indhold. Styrket Borgerkontakt har påvist at kunne komme disse klager til livs gennem god kommunikation, konflikthåndtering og skabelse af retfærdighedsfølelse i den daglige sagsbehandling.

11 To perspektiver på den samme sag - to veje at gå, - to slags borgere at få Det store problem er, at borgerne ikke forstår baggrunden for en afgørelse. Det store problem er, at vi som offentlige ansatte ikke formår, at få gjort baggrunden for en afgørelse forståelig for borgeren.

12 Mest almindelige løsninger på en klage En hollandsk undersøgelse viser, at de mest almindelige begrundelser for at lægge klager ned er: 1. Opklaring af misforståelser 2. Afklaring af dårlig kommunikation 3. Håndtering af klage over hvordan man er blevet behandlet 4. Forklaring af regler og begrundelser bag beslutning 5..indhold

13 Hvor kommer oplevelsen af fairness fra? Fordelingsmæssig fairness-oplevelse Processuel Fairness-oplevelse Handler om indholdet i sagen om resultatet Fik jeg ret? Fik jeg lov? Var der betingelser? Hvor mange penge fik jeg? Er der sket fejl? Fik jeg det samme eller mere end andre? Handler om måden sagen forløber på Følte jeg mig hørt? Kunne jeg komme til orde? Blev jeg behandlet med værdighed og respekt? Havde jeg indflydelse på processen kontrol? Fik jeg en god forklaring som en afgrænset sekvens i samtalen?

14 Innovation, Fair proces og strategisk procesdesign Sammenhæng mellem proces, holdning og adfærd: Proces Holdning Adfærd 1) Involvering og afprøvning af løsninger 2) Til og fravalg forklares 3) Klare og præcise forventninger fra ledelsen Tillid til ledelsen og kvaliteten af den dens beslutninger og kvaliteten af strategien Deler vigtig viden i udvikling af løsninger. Aktiv og frivillig implementering af løsninger, der giver strategien liv Overtrædelse af mindst et af de tre ovenstående principper Mistillid til ledelsen og kvaliteten af dens beslutninger samt kvaliteten af strategi Tilbageholder vigtig viden og er modvillig i implementeringen af ledelsens beslutninger

15 Træk samtalen lettere Hvad er det nu, det handler om og hvorfor er det så vigtigt? Hvad gør vi når vi TRYKKER og hvad gør vi når vi TRÆKKER Hvordan kan vi fastholde styringen selv om vi TRÆKKER?

16 Den insisterende og den inviterende stil TRYK STIL Du arbejder INSISTERENDE på det, du selv eller den myndighed du repræsenterer ønsker at fremme TRÆK STIL Du arbejder INVITERENDE på at få din modparts interesser, behov, oplevelser og ønsker på banen Både TRYK og TRÆK er relevante kommunikationsstile og det gavnligt at være bevidst om sin stil I situationer, hvor der er uenighed er det konstruktivt at bruge TRÆK-stilen

17 Tryk..og træk FORESLÅ Man kommer med forslag, ideer og anbefalinger ARGUMENTERE Man begrunder sine synspunkter og fremlægger fakta og formodninger, der bestyrker synspunktet. Det sker ofte ved at fremlægge flere argumenter VURDERE Man forelægger en bedømmelse f den anden person eller de argumenter, forslag eller holdninger, som indgår i samtalen PRESSE Man tilbyder belønninger, presser eller ligefrem truer LYTTE OG SPØRGE Man skal lytte aktivt; altså både høre det, der bliver sagt og se det, der ligger bagved. Man stiller åbne spørgsmål, checker forståelsen og afspejler bagvedliggende følelser og behov ÅBNE SIG Man giver noget af sig selv i samtalen, f. eks ved at erkende fejl og vise usikkerhed SKABE VISIONER Man beskriver muligheder og perspektiver, og formulerer fælles ønsker og forhåbninger

18 Kompleksitet

19 LANDBRUGSÅRSMØDE 2019 KORTE MØDER GÅ UD PÅ GULVET OG FIND EN SAMTALEPARTNER: HVILKE TANKER SÆTTER OPLÆGGET I GANG I FORHOLD TIL DIN EGEN PRAKSIS? HVILKE SPØRGSMÅL ER DU OPTAGET AF AT FÅ SVAR?

20 STRÆKKE-BEN-PAUSE

21 Løsningsfokuseret Dialog Når service, samarbejde og myndighedsbehandling skal forenes, så kræver det en mere mangfoldig myndighedsrolle. Ikke at tiden er løbet fra den gode professionelle sagsbehandling men du skal kunne mere end det. Kommunikative færdigheder er afgørende for om du lykkes tilsvarende gode relationelle kompetencer

22 På vej mod en ny borgerrolle på vej mod en ny sagsbehandlerrolle Borgere i Danmark forventer i deres møde med kommunen, at blive set, hørt og forstået. Det stiller store krav til medarbejdernes evner til at kunne afkode og aflæse borgernes individuelle behov og livssituation. Digitaliseringen af store dele af det kommunale område betyder, at de bedst fungerende borgere i vid udstrækning klarer sig selv og udelukkende interagerer med kommunen digitalt. En del af borgerne vil dog have behov for særlig støtte, som medarbejderen forventes at kunne levere. Borgerkontakten får på mange måder en anden karakter. For medarbejderne er det stadig vigtigt, at kunne regler og lovstof, men det bliver i fremtiden i højere grad vigtigt, at kunne kommunikere, samarbejde og finde veje sammen med borgeren. Det kalder på helt nye kompetencer hos medarbejdere med borgervendt kontakt, og det kræver en omstilling hos medarbejderne i forhold til den måde, de samarbejder med borgerne på, når de henvender sig. Derfor bliver medarbejdernes kompetencer afgørende for, at borgerne oplever en respektfuld og rimelig service, hjælp og en tilpasset løsning, der samtidig er realiserbar for kommunen.

23 Dobbelt-rolle modellen At skabe gennemsigtighed om samtalens indhold, rammer og retning. Give klar besked om mål og lovgivning mv. Stille krav informere om konsekvenser Myndighedspositionen Sagsbehandlerens udfordring: At være person og funktion At være afklaret om sine holdninger, sine intentioner, sine kompetencer og sin professionelle funktion Den bemyndigende position Tale med og være nysgerrig Motivere, involvere, ansvarliggøre Anerkende borgerens situation, behov og ressourcer Feedback og feedforward

24 De to positioners praksisser - og ledelsesindsatsens betydning Syn på borgeren Interventionshensigt Professionel selvforståelse Samarbejde med borgeren Relation Viden Myndighedspositionen Borgeren har rettigheder og skal behandles i henhold til lovens intention. Komme til en afgørelse og loyalt følge den. Reducerer borgerens handlemuligheder. Jeg følger loven og forholder mig til fakta. Som udgangspunkt ikke nødvendigt, da afgørelser baseres på data. Asymmetrisk magten ligger hos sagsbehandleren. Borgeren er skærmet af for deltagelse i sagsbehandlerens fortolkning af data. Lukkethed og afskærmning. Den bemyndigende position Borgeren har en unik livssituation samt ressourcer til at mestre denne. Facilitere en helhedsindsats, der gør borgeren bedst muligt i stand til at klare sig selv. Øger borgerens handlemuligheder. Jeg er pragmatisk og gør det, der skal til, for at opnå ønsket udbytte. Det er i samarbejdet, at løsninger opstår, hvorfor dette er altafgørende. (A)symmetrisk magten er både hos sagsbehandler og borger. Borgeren er involveret i fortolkning af data og introduceres løbende for professionelle vurderinger. Transparens og åbenhed.

25 4R MODELLEN Relationer Rammer Retning Råderum

26 SNAK MED SIDEMANDEN SNAK MED DIN SIDEMAND: HVAD TÆNKER DU/I OM DEN NYE MYNDIGHEDSROLLE?

27 Kommunikation som overførsel af information 1.Hensigt 2. Budskab Person A Person B 4. Respons 3. Fortolkning Hypoteser