Konflikter med kunder
|
|
- Lærke Sandra Bagge
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft,
2 HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt involveret Årsager: Uenighed om en sag Uenighed om holdninger og værdier Personlige konflikter fx måden eller tidspunktet varen bliver leveret på fx om hvad der er god opførsel i trafikken ofte uenigheder, der ikke er afklaret og har udviklet sig til personlige konflikter. Reaktionsmåder: Angribe Bebrejde Undvige Møde konflikten åbent fx ved uenighed om sag, at undersøge sagen nærmere sammen og have forståelse for hinandens oplevelse. 2
3 EKSEMPLER PÅ KONFLIKTSITUATIONER Uenighed om betaling Reaktioner i trafikken Kunden ønsker mere end chaufføren opfatter er aftalt Kunden får ikke varen til ønsket tidspunkt Kunden stiller krav til kørslen, som chaufføren ikke vil/kan efterkomme fx hastighed 3
4 KONFLIKTTRAPPEN Hvad sker der for kunden op ad konflikttrappen? Du og kunden er uenige men indstillede på at finde en løsning UENIGHED: Parterne kan forholde sig sagligt til uenigheden Hold dig til sagen og undgå at blive personlig. Anerkend kundens situation Kunden oplever sig ikke forstået og synes ikke du hører efter BEBREJDELSE: Parterne bliver usaglige og følelsesmæssigt påvirkede Vis interesse for kundens situationen Kunden anklager dig og firma - og ser det som noget typisk FLERE PROBLEMER: Uenigheden bliver kædet sammen med noget generelt ved den anden part Hold fokus på den konkrete sag og undgå at lade dig rive med Kunden behandler dig ikke ordentlig og taler ikke ordentligt til dig ÅBEN FJENDTLIGHED: Den anden part bliver ikke set som en person men et fjende- billede Hold fokus på den konkrete sag og undgå at lade dig rive med Kunden reagerer fysisk: Går sin vej Med vold Med trusler om vold ADSKILLELSE: Samtale er ikke mulig Undvig: Flyt dig Giv efter for kunden Tilkald hjælp Hvad kan du gøre for at trappe konflikten ned?
5 GÅR VI OP F.eks.: Angreb er det bedste forsvar Holder på vores ret fx ved at gentage hvordan vi selv opfatter sagen uden at undersøge den andens synspunkt nærmere Viser tydeligt at vi er ligeglade eller uforstående for den andens synspunkt Tager kundens reaktion og synspunkter som en personlig fornærmelse Griber fat i kunden eller på bruger et kropssprog som på anden måde kan virke truende eller grænseoverskridende Fortæller hvordan man opfatter den andens personlighed (dum, uvidende, krakilsk, pertentlig, overbekymret, egoistisk mm) 5
6 - ELLER GÅR VI NED Viser interesse og forståelse ser på kunden og viser med kropsproget, at du er interesseret, fx ved at nikke og evt. gentage at du forstår frustration mm. Spørger nysgerrigt og får uddybet det kunden siger vær sikker på, at du forstår sagen Holder fokus på sagen og undgår at blive personlig Holder bolden på egen bane Lytter til den anden og er nysgerrig Prøver at finde på en alternativ løsning En person der er følelsesmæssigt involveret, vred eller forurettet Vil lyttes til Lytter ikke selv Kan og vil ikke forstå rationelle argumenter Almindelig fornuft forsvinder Man glemmer at den anden er en person Hvem skal være den professionelle? Og er der en grænse for hvad man skal finde sig i? Nytter det at gå ind i konflikten? 6
7 ERFARINGSUDVEKSLING Sum med sidemanden: Hvilke erfaringer har I med konflikter? Hvad gør I, når der opstår konflikter med kunder? Har I nogle gode fif til hinanden? 7
8 HVILKEN ROLLE OG ADFÆRD ER MEST HENSIGTSMÆSSIG? Man kan ikke ændre andre, men man kan tage ansvar for hvordan, man selv er med til at trappe en konflikt op eller ned - men hvor meget skal man finde sig i? En evig balancegang, som kræver støtte fra kolleger og firma Erfaringsudveksling med udgangspunkt i konkrete konflikter Støtte fra kolleger og ledelse Retningslinjer og kultur hvor langt skal man gå som chauffør? Klar kommunikation, så man ved hvad kunden har fået at vide og forventer 8
9 AFTALER OG RETNINGSLINJER Fx om Service: Hvilken service kan vores kunder regne med? Hvordan bliver det formidlet til kunderne? Leveringsbetingelser: Hvad er vores leveringsbetingelser? Hvad gør chaufføren, hvis han er forsinket, pakken beskadiget mm? Betaling: Hvad er vores regler i forhold til betaling og uenighed med kunden i den forbindelse? Arbejdsmiljø og trafik: Arbejdsmiljøkrav og hvad hvis der er modstrid mellem arbejdsmiljøkrav og kundekrav? Trafikadfærd og hvad gør man hvis der er modstrid mellem kundekrav og trafiksikkerhed? Trusler: Hvordan skal vi agere? Beredskab og opfølgning 9
10 DIALOG PÅ ARBEJDSPLADSEN Skab fælles fodslag på arbejdspladsen: Hvad er god adfærd? Hvilke hensyn vejer tungest? Udveksl erfaringer: Hvilke situationer kan opstå? Hvordan kan man reagere og gode fif 10
11 PERSONALEMØDE ELLER MØDE I ARBEJDSMILJØUDVALGET Forbered mødet: Vælg tema fx forsinkelser, tidspres, uenighed om ydelse eller betaling, adfærd i trafikken Inviter med oplysning om hvilket tema, I skal diskutere Afklar om I skal dele jer op i grupper Vælg diskussionsspørgsmål se f.eks. Mødet: Præsenter spørgsmål Diskussion i ca. 30 minutter Præsentation af gruppernes diskussion ca. 30 minutter Opsamling f.eks. ved Arbejdsmiljøgruppen: Behov for retningslinjer Efteruddannelse Bedre information til kunder Introduktion af nye Eksempler på spørgsmål: Fortæl om episoder i forbindelse med forsinkelser Hvordan kan man undgå konflikt mellem chauffør og kunde? Hvad er en forsinkelse hos os? Hvad kan vi gøre for at mindske forsinkelser? Hvad kan vi gøre, hvis kunden lider gene - kompensation? Hvordan kan vi selv bidrage til et godt forhold til kunden? Er leveringsbetingelser helt tydelige for kunden? 11
12 VÆRKTØJ TIL EGEN OG FÆLLES AFKLARING OG DISKUSSION Betaling 12
værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros
værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Kundekontakt / vanskelige kunder Forord Chauffører i alle brancher møder mange forskellige passagerer, kunder
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14
konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige
Læs mereTAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer
Læs mereKonflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.
Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere
Læs mereTRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER
TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER INDHOLDS- FORTEGNELSE 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses
Læs mereKONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR
KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR Hvor der er uenighed og mennesker med følelser, vil der også opstå konflikter Vi kan derfor ikke undgå at konflikter opstår i situationer med borgerne eller hinanden Men vi
Læs mereDialog og konflikt i borgerkontakten
Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse
Læs mereTrap ned. lær at takle konflikter
Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side
Læs mereTRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER
TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER INDHOLDS- FORTEGNELSE 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses
Læs mereFrontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog
Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"
Læs mereVelkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET
KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering
Læs mereWorkshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?
Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Riho@alectia.com Telefon: 30 10 96 79 Min baggrund? Organisationspsykolog,
Læs mereNoter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet
Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej
Læs mereKonflikter Psykisk arbejdsmiljø
Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.
Læs mereKonflikt- håndtering
Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion 3 Bliv klar til dialog Dias 1/10 Bliv klar til dialog Formålet med denne lektion er at forstå at al konflikthåndtering handler om at gå i dialog at få indsigt i hvad der sker med os, når vi er
Læs mereOp- og nedtrappende adfærd
Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge
Læs mereKONFLIKTER MELLEM KOLLEGER
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger
Læs mereDIALOG # 6 LÆREREN OG FORÆLDRENE HAR EN KONFLIKT HVEM SKAL INVOLVERES?
DIALOG # 6 LÆREREN OG FORÆLDRENE HAR EN KONFLIKT OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt vanskelig
Læs mereRetningslinjer for at arbejde med mobning
Retningslinjerne tager udgangspunkt i skolebestyrelsens antimobbeprincip. Distriktsskole Stenløse bygger på et fundament af frihed under ansvar og gensidig respekt mellem elever, lærere og forældre. Mobning
Læs mereUenigheder i personalegrupper
Uenigheder i personalegrupper - Og hvordan I som TRIO kan tackle dem Temadag for TRIO BUPL Nordsjælland 13. juni 2018 Henrik Ankerstjerne Eriksen hea@teamarbejdsliv.dk UENIGHEDER HVAD HANDLER DE OM Faglighed
Læs mereFormålet med dagen. At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor
DAG 5 Konflikter Formålet med dagen At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor og peer At gøre dig i stand til at nedtrappe konflikter Dagens
Læs mereEn vejledning fra Bfa HandEl, finans Og KOnTOr KONFLIKTHÅNDTERING
En vejledning fra BFA HANDEL, Finans OG KONTOR KONFLIKTHÅNDTERING Forord 2 Denne pjece er fra BFA Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større
Læs mereTræning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen
Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme
Læs mereSlide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning
Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad
Læs mereKonflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:
1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering
Læs mereDe 4 forskellige forhandlingstyper. Hvordan skal du forholde dig?
De 4 forskellige forhandlingstyper Hvordan skal du forholde dig? Mødemennesket 1. Vær tålmodig, deltag og lyt 2. Vis din viden 3. Vis din interesse 4. Kommunikér åbent også med dine medforhandlere 5. Husk
Læs mereSamarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten
Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ
Læs mereHvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT
KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som
Læs mereDIALOG # 6. Læreren og forældrene har en konflikt hvem skal involveres?
DIALOG # 6 Læreren og forældrene har en konflikt Om trivsel på spil en god dialog De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt vanskelig
Læs mereAkademiet for talentfulde unge. Seminar K Samarbejde
Akademiet for talentfulde unge Seminar K Samarbejde Dagen i overskrifter 16.00: Ankomst, velkomst og introduktion 16.20: Oplæg om psykologi og gruppedynamik v/ Michael Bager 17.20: Projektgruppearbejde
Læs mereHurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager
Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt
Læs mereVejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen
Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Herunder kan du finde hjælp til tiltrædelsessamtalen og til udviklingssamtalen og udviklingskontrakten. 1 Vejledning til tiltrædelsessamtalen Denne
Læs mereEmotionel intelligensanalyse
Emotionel intelligensanalyse Denne analyse er designet til at hjælpe dig med at få en større indsigt i de evner og færdigheder, du har indenfor Daniel Colemans definitioner af de 5 områder af emotionel
Læs mereVipperød Skoles politik vedr. vold og trusler om vold
Vipperød Skoles politik vedr. vold og trusler om vold På Vipperød Skole betragtes og behandles et overgreb mod en enkelt medarbejder som et overgreb på skolen som helhed. Ansvaret for medarbejderens sikkerhed
Læs mereHvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?
Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være
Læs mereKonflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.
Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig
Læs mereDIALOG # 15 SKAL MAN BRUGE FORÆLDREINTRA, NÅR DER ER KONFLIKTER?
DIALOG # 15 SKAL MAN BRUGE FORÆLDREINTRA, NÅR DER ER KONFLIKTER? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereStorebæltskolen. Helhedstilbud for børn og unge med særlige behov
Storebæltskolen Helhedstilbud for børn og unge med særlige behov Retningslinjer for håndtering af trusler, vold eller krænkende adfærd Elever imellem Revideret 15.01.18 Retningslinjer for håndtering af
Læs mereVoldspolitik. Vi anser vold og trusler for at være et fælles problem og fælles ansvar.
Voldspolitik Indledning En voldspolitik på arbejdspladsen kan være med til at skabe synlighed, ensartethed og kontinuitet i arbejdet med at forebygge vold og trusler om vold. Voldspolitikken, og den tilhørende
Læs mereDIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND?
DIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereKommunikér dig ud af konflikterne
Kommunikér dig ud af konflikterne FSTA Årskonference 2017 JOHAN WILLIAMS ARBEJDS- OG ORGANISATIONSPSYKOLOG JOWI@NIRAS.DK 2761 8596 Formål At skabe forståelse for konflikter samt at give et indblik i konfliktforebyggelse-
Læs mereDen gode arbejdsplads
Den gode arbejdsplads Danske Havne onsdag d. 16. januar 2013 Mads Lindholm, erhvervspsykolog, ph.d. Resten af dagen Hvad er psykisk arbejdsmiljø og hvorfor er det relevant? Fokus på sundhed Begreber til
Læs mereDen vanskelige samtale
Den vanskelige samtale Et arbejdsmateriale til den vanskelige samtale 1 Hvorfor er samtalen vanskelig? Din selvtillid Metoden Din fantasi Manglende tro på, at tingene bliver ændret Ingen klare mål for,
Læs mereHurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager
Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt og ligeværdighed.
Læs mereKonflikthåndtering. EnviNa. 31. oktober 2018 v. Julia Bjerre Hunt. Chefkonsulent i Ingerfair
Konflikthåndtering EnviNa 31. oktober 2018 v. Julia Bjerre Hunt. Chefkonsulent i Ingerfair Hvem er jeg? Udgivet 5 fagbøger og et spil Uddannet cand.mag i psykologi og kultur- og sprogmødestudier, projektleder,
Læs mereHvor der er mennesker - er der konflikter. Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt. Tirsdag den 28. april 2015
Hvor der er mennesker - er der konflikter Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt Tirsdag den 28. april 2015 Forventninger er med til at styre vores hverdag og har indflydelse på de historier vi fortæller.
Læs mereGod kommunikation og godt kollegaskab
God kommunikation og godt kollegaskab Tirsdag den 27. februar 2018 Jernbanekonference BAU Transport og Engros Eva Thoft, konsulent, Cand. Techn. Soc., MPO, TeamArbejdsliv eth@teamarbejdsliv.dk mobil: 2091
Læs mereBedre plejeboliger. - en branchevejledning om at inddrage medarbejdere i byggeprocessen
Bedre plejeboliger - en branchevejledning om at inddrage medarbejdere i byggeprocessen Medarbejderne har nøglen til de gode løsninger Det er sund fornuft at lytte til medarbejderne, når I skal bygge nyt
Læs mereKonflikthåndteringspolitik på Produktionsskolen i Greve og Høje Taastrup
Konflikthåndteringspolitik på Produktionsskolen i Greve og Høje Taastrup Forord Konflikter er en del af livets vilkår. Som udgangspunkt er uenighed og konflikter uundgåeligt, ikke mindst i en skolesammenhæng,
Læs mereDIALOG # 14 HVORDAN TAKLER MAN UVENSKABER PÅ DE SOCIALE MEDIER?
DIALOG # 14 HVORDAN TAKLER MAN UVENSKABER PÅ DE SOCIALE MEDIER? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereKonflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.
Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette
Læs mereTemadag DSR d
VOLD OG TRUSLER I REGION NORDJYLLAND Temadag DSR d. 29.09.2016 AGENDA HVORDAN ARBEJDER VI MED VOLD OG TRUSLER I REGION NORDJYLLAND? Kortlægning Regionens fælles grundlag Low arousal som tilgang i situationerne
Læs merePsykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse
Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker
Læs mereSådan håndterer du utilfredse kunder. Kundeservice handler om god menneskelig forståelse
Sådan håndterer du utilfredse kunder Kundeservice handler om god menneskelig forståelse Ingen organisation vil altid kunne gøre alting helt rigtigt. Derfor vil en del af jobbet indenfor kundeservice være
Læs mereDIALOG # 10 DE FÆLLES REGLER BRYDES HVAD ER KONSEKVENSEN?
DIALOG # 10 DE FÆLLES REGLER BRYDES HVAD ER KONSEKVENSEN? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt vanskelig
Læs mereTal om løn med din medarbejder EN GUIDE TIL LØNSAMTALER FOR DIG SOM ER LEDER I STATEN
Tal om løn med din medarbejder EN GUIDE TIL LØNSAMTALER FOR DIG SOM ER LEDER I STATEN Dialog om løn betaler sig At udmønte individuel løn handler ikke kun om at fordele kroner og øre. Du skal også skabe
Læs mereDIALOG # 2 ELEVERNE HØRER IKKE EFTER HVAD SKAL LÆREREN GØRE?
DIALOG # 2 ELEVERNE HØRER IKKE EFTER HVAD SKAL LÆREREN GØRE? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereHvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?
Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen
Læs mere13-03-2013. BORGERE MED RUSPROBLEMER FRA FRUSTRATION TIL FAGLIG UDFORDRING Gentofte den 13. og 18. marts 2013 FORANDRING ELLER SKADESREDUKTION?
BORGERE MED RUSPROBLEMER FRA FRUSTRATION TIL FAGLIG UDFORDRING Gentofte den 13. og 18. marts 2013 Forandringsproces samt motivationssamtalen og/eller - Hvordan forholde sig til borgere med alkoholproblemer
Læs mereGiv agt! En beredskabsplan til medarbejdere i Bording Børnehave ved mistanke om overgreb på børn.
Giv agt! En beredskabsplan til medarbejdere i Bording Børnehave ved mistanke om overgreb på børn. Maj 2016 1 Denne folder er lavet til medarbejdere i Bording Børnehave. Du kan finde vores kommunale beredskabsplan
Læs mereKonflikter findes alle vegne.
Konflikter findes alle vegne. Konflikter er et livsvilkår. De er hverken gode eller dårlige. Men måden vi håndterer dem på, bestemmer om de er konstruktive eller destruktive. Det er som udgangspunkt ikke
Læs merepolitik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.
politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden
Læs mereSamarbejde. Fokusgruppeinterview. Drejebog til lederen og intervieweren. Forbedringsafdelingen
Samarbejde Fokusgruppeinterview Forbedringsafdelingen Drejebog til lederen og intervieweren Fakta Mål: Varighed: At få et mere dybtgående kendskab til et tema og evt. ideer til forbedringer At få synliggjort
Læs mereTal om Trivsel. genvej Til Trivsel
Tal om Trivsel genvej Til Trivsel og motivation er i g de hvad sk ber Til at opdage mistrivsel? mistrivsel? Mistrivsel kan være svær at få øje på, når medarbejderne ikke selv henvender sig og fortæller
Læs mereHandleplan vedr. vold, mobning, chikane m.m.
ODDER KOMMUNE Rådhuset Handleplan vedr. vold, mobning, chikane m.m. Handleplan: Vold, trusler og chikane Vi ønsker at undgå og forebygge, at ansatte udsættes for voldelige episoder, mens de er på arbejde.
Læs mereRetningslinjer vold, trusler og andre psykiske påvirkninger
Retningslinjer vold, trusler og andre psykiske påvirkninger Enhver form for trusler og vold af fysisk og psykisk karakter kan ikke tolereres i sundhedsplejen. Som medarbejder i sundhedsplejen varetager
Læs mereGiv volden en skalle. forebygvold.dk TEMADAG. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet
Giv volden en skalle - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet TEMADAG forebygvold.dk OPSKRIFTEN PÅ EN TEMADAG OM VOLD OG TRUSLER Sæt vold og trusler på dagsordenen Vold
Læs mereTRÆNINGSDAG 1 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 1. Dato. Navn
TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 1 Dato Navn BAGGRUND APV og opstartsmøder Styrket integration af arbejdsmiljø i den daglige planlægning Koncept Toolbox-møder tilpasset danske forhold og dansk kultur Perspektiver:
Læs mereDIALOG # 4. ForældreNE taler negativt om en elev skal man gribe ind?
DIALOG # 4 ForældreNE taler negativt om en elev skal man gribe ind? Om trivsel på spil en god dialog De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereHvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?
5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus
Læs mereDIALOG # 9 HVILKE KONSEKVENSER SKAL DET HAVE AT KOMME FOR SENT?
DIALOG # 9 HVILKE KONSEKVENSER SKAL DET HAVE AT KOMME FOR SENT? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereTrivsel Pursuit. - på jagt efter trivsel. Find ud af, om I har de rette kompetencer i forhold til arbejdsbetinget stress
1 Trivsel Pursuit - på jagt efter trivsel Find ud af, om I har de rette kompetencer i forhold til arbejdsbetinget stress Antal deltagere: 5-20 Tid: Ca. 80-110 minutter eks. forberedelse Målgruppe: MED-udvalg
Læs mereKvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO
KvægKongres 2014 God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO 45 minutter med kommunikation Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO Tlf.: 7658 7530 Mobil: 2362 0184 Mail: aej@lmo.dk
Læs mereFokus på det der virker
Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi
Læs mereMedarbejder- udviklingssamtaler - MUS
fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10
Læs mereFeedback værktøjer. Træning i hjemmebanesprog. - en drejebog til mødelederen
Feedback værktøjer Træning i hjemmebanesprog - en drejebog til mødelederen Fakta om metoden Formål: At introducere reglerne for hjemmebanesprog og træne i at bruge det sammen. Varighed: En time og et kvarter.
Læs mereChecklisten indeholder spørgsmål om følgende emner:
29 BILAG C CHECKLISTE Checkskema handlingsplan Checklisten indeholder en række spørgsmål, som tilsammen dækker en væsentlig del af det psykiske arbejdsmiljø. Spørgsmålene er tænkt som et oplæg til virksomhedens
Læs mereFalck Danmark A/S Voldspolitik 2008
Falck Danmark A/S Voldspolitik 2008 Indholdsfortegnelse 1. Grundlag for politikken side 3 2. Målsætninger side 4 3. Registrering side 4 4. Definitioner side 5 5. Handlingsplan side 6 5.1. Umiddelbart efter
Læs mereDIALOG # 2 ElEvErnE hører ikke EftEr hvad skal læreren gøre?
DIALOG # 2 Eleverne hører ikke efter Hvad skal læreren gøre? Om trivsel på spil en god dialog De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereTest af handlemåde i en konfliktsituation Inspireret af Kilmann s test
Test af handlemåde i en konfliktsituation Inspireret af Kilmann s test Introduktion Denne test er inspireret af Kilmann s test, som er designet til at fastlægge vores handlemåder i konfliktsituationer
Læs mereRusmiddelforebyggende. undervisning MODUL 6. Neutralisering
Rusmiddelforebyggende undervisning MODUL 6 MODUL 6 Aktiviteter Film: Animeret introduktion til emnet neutralisering. Læreroplæg: steknikker. Konkurrence og diskussion på baggrund af film. Formål Animeret
Læs mereKødindustriens Arbejdsmiljøudvalg. Seminar. Sikker adfærd i færdslen
Kødindustriens Arbejdsmiljøudvalg Seminar Sikker adfærd i færdslen Program Kl. 08.00 Kl. 08.10 Kl. 08.20 Kl. 08.30 Kl. 08.50 Kl. 09.10 Kl. 10.10 Kl. 10.20 Kl. 10.50 Kl. 11.00 Kl. 11.30 Kl. 12.00 Kl. 12.30
Læs mereKonfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale
Konfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale Workshop 10 Konflikter hører til det at være menneske og er derfor også en del af vores arbejdsliv Konflikterne kan derfor ikke undgås, men det
Læs mereFaktaark. Konflikthåndtering
Faktaark Konflikthåndtering Marts 2019 Selvom vi måske kunne ønske det anderledes, så er de der konflikterne. Enten vores egne eller andres, som vi bliver påvirket af eller inddraget i som kolleger eller
Læs mereVold, mobning og chikane
Vold, mobning og chikane Retningslinjer om vold, mobning og chikane Baggrund for retningslinjerne Det er en skal-opgave for Hovedudvalget og de lokale MED-udvalg at udarbejde retningslinjer mod vold, mobning
Læs mereMOBNING ER IKKE OK TÆLL3R OGSÅ!
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver MOBNING OG CHIKANE MOBNING ER IKKE OK Andreas, der er ekspedient i en herretøjsbutik kommer ind i
Læs mereDIALOG # 15. Skal man bruge ForældreIntra, når der er konflikter?
DIALOG # 15 Om trivsel på spil en god dialog De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt vanskelig situation, hvis den skulle opstå i virkeligheden.
Læs mereSÅDAN håndterer DU MOBNING
TEMA: MOBNING SÅDAN HÅNDTERER DU MOBNING SÅDAN håndterer DU MOBNING Mobning finder desværre sted på rigtig mange arbejdspladser og ødelægger både livskvaliteten for dem, som det går ud over, og produktiviteten
Læs mereØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN
Øvelsesinstruktion - lærer ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Hvordan ville jeg reagere, hvis... Denne øvelse er i høj grad en refleksionsøvelse, hvor hensigten er, at eleverne
Læs mereKRISEVEJLEDNING MED RELEVANTE INSTRUKTIONER
KRISEVEJLEDNING MED RELEVANTE INSTRUKTIONER Tilværelsen byder på mange forskellige oplevelser både gode og dårlige og alle mennesker oplever tidspunkter i livet, der er forbundet med vanskeligheder og
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion 2 Konflikttrappen Dias 1/19? Hør om der er spørgsmål eller kommentarer. Konflikttrappen Formålet med denne lektion er at lære konflikttrappen at kende trin for trin at give indsigt i hvordan konflikter
Læs mereRollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder
Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor
Læs mereAllerød Kommunes Personale- og Arbejdsmiljøpolitik
Allerød Kommunes Personale- og Arbejdsmiljøpolitik INDHOLD FORORD 2 VISION 3 ALLERØD KOMMUNES VÆRDIGRUNDLAG 4 ALLERØD KOMMUNES MED-AFTALE 5 FORMÅL 5 HVAD KAN MED-UDVALGET TAGE STILLING TIL? 5 INFORMATION
Læs mereTips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til:
Introduktion til: Dette er et redskab til at tage en dialog om, hvordan I trives i jeres virksomhed. Redskabet består af: Denne Introduktion En liste med Tips & Tricks til den, der leder mødet 13 kort
Læs mereLedelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager
Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Intrapersonel Interpersonel Struktur Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid
Læs mereEfteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri
Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri EMNE: Hvordan klarer du konflikter Skilleblad: 2 Mål: at du overvejer, hvordan du behandler konflikter at hjælpe dig med at erkende de reaktioner, du
Læs mere