Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog
|
|
- Elisabeth Fog
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1
2 Definition på service Service er det vi "pakker" vores produkt ind i for at skabe tilfredshed hos beboeren (kunden) 2
3 I en boligorganisation er produkterne "At opføre, udleje, administrere, vedligeholde og modernisere almene boliger..." Servicen er måden, hvorpå vi afleverer vores produkt til beboerne 3
4 Man deler produkterne/ydelserne ind i to kategorier 1. kerneydelser 2. perifere ydelser 4
5 Kerneydelserne er det loven foreskriver vi skal levere De perifere ydelser er den service vi giver kunder og beboere samtidig med at vi lever op til lovens krav Periferiydelserne = servicen er det vi kan arbejde med det vi kan blive bedre til! 5
6 God service er når beboeren oplever ydelsen som god service det er ikke nok at vi har bestemt at det er god service! Der bruges relationsskabende dialog for at beboeren oplever den gode service, for der er en sammenhæng mellem disse to områder: Når jeg føler mig omfattet af respekt, når jeg bliver hørt og forstået og anerkendt, oplever jeg at blive godt serviceret 6
7 Hvorfor arbejde med service og relationsskabende kommunikation? God service og gode relationer giver et godt arbejdsmiljø konfrontationer og konflikter slider på arbejdsmiljøet! Organisations image er afhængig af beboernes omtale af dit arbejde Det er vigtigt, at have et godt image, for konkurrenceevne hænger nøje sammen med image Image er det positive billede vi ønsker beboerne skal formidle om os!! 7
8 Definition på relationsskabende kommunikation/dialog Relation Et forhold mellem 2 eller flere mennesker En god relation er et godt og hensigtsmæssigt forhold mellem mennesker Dialog Er 2 eller flere mennesker der skiftevis fører ordet En god dialog er når samtalen foregår på et ligeværdigt grundlag, når begge indgår i samtalen, og er orienteret mod gensidig forståelse 8
9 Kerneområderne i en relationsskabende dialog Respekt, nærværd, empati, åbenhed Konkret: - Skab kontakt, spejl den anden, lyt aktivt, - Anerkendt den andens udgangspunkt, også selv om du ikke er enig - Vis indføling og empati, respekter den andens følelser 9
10 Relationsskabende dialog - hvordan? Du skal have kontakt, så du kan anerkende og vise empati Det vil sige: a) tal direkte til personen b) se personen i øjnene c) lyt til det der bliver sagt d) stil uddybende spørgsmål indtil du forstår, hvad der efterspørges e) svar så klart som muligt f) vis vilje til at finde en løsning, angiv alternativ løsning g) giv information om, hvorfor der ikke gives en løsning h) vis modparten opmærksom, respekt og lydhørhed med dit kropssprog i) afslut med at spørge til beboerens tilfredshed 10
11 Aktiv lytning er nøglen - hvordan! 1. Lyt indledningsvis, dvs. du skal ikke blot høre, men også forstå det den anden siger. Ellers så stil korte, opklarende spørgsmål. 2. Lyt også med din krop, dvs. indtag en lyttende position. Udvis ikke utålmodighed eller modvilje. 3. Når du har forstået problemet, så gå mere direkte ind i samtalen. Stil eventuelt flere spørgsmål, korte, neutrale og simple. 4. Prøv at opridse det centrale problem, som du ser det. Og hør modparten om det er korrekt forstået. 11
12 Aktiv lytning - hvordan! De fleste mennesker har svært ved at forklare sig, så du skal hjælpe dem med at konkretisere deres problem Det er derfor ikke forkert eller uhøfligt at afbryde modparten med korte uddybende spørgsmål, der leder jer begge ind til sagens kerne En samtale skal være så lang at kunden føler, at han/hun har kunnet forklare sig, og samtidig så kort, som mulig. For dig er det en professionel samtale, ikke en hyggesludder ellers drukner du i servicering! 12
13 Vigtige pointer i relationsskabende dialog Mennesker er forskellige og har krav på at blive behandlet forskelligt Den gode service vi leverer skal være ens for alle, men det kræver at vi indrettet vores service efter dem vi står overfor Ældre mennesker vil gerne behandles på en måde, unge på en anden, og fremmedsprogede på en tredje måde, og alle kan de med rette forvente, at vi taler til dem så de kan forstå os 13
14 Det er ikke altid lige let at yde den service man gerne vil eller etablere gode relationer, for beboere kan være uberegnelige eller ubehagelige Alligevel er vi, som alle andre servicevirksomheder, nødt til at tilgodese beboeren, når ikke der er tale om vold eller trusler mod os Som ansat skal du være professionel, og vide, hvordan du får den enkelte beboer at føle sig serviceret Også når det, i dine øjne, er en besværlig person du står overfor 14
15 En vanskelig beboer Hvad er det? En beboer, der ikke gør, som vi synes han/hun skal? En der brokker sig? En tidsrøver? En voldsom person? Det er i hvert tilfælde en beboer du har svært ved at tackle med et tilfredsstillende resultat! 15
16 Dialogen med den vanskelige beboer Du har sikkert prøvet mange af den slags samtaler, men for beboeren er det måske den første af slagsen Du må ikke aflevere et rutinepræget svar. Alle har krav på du forstår deres personlige frustration Forklar dig kort og præcist, forklar du forstår deres frustration, men I må afslutte, for du kan ikke løse problemet (her og nu måske, eller i det hele taget). Tjek de har forstået dit svar, sig pænt farvel Bliver beboeren voldsom eller truende afslutter du omgående samtalen, med henvisning til, at du ikke accepterer trusler 16
17 Dialogen med den vanskelige beboer Husk du skal skelne mellem din egen frustration og beboerens To vrede mennesker kan ikke løse et problem konstruktivt Du må ikke blive sur og vred, du skal holde hovedet koldt De bedste redskaber til håndtering af vanskelige personer er selvkontrol, og samtalestyring ved brug af ligeværdig dialog 17
18 Konflikter og konflikthåndtering Nogle gange kan voldsomme konfrontationer eller konflikter ikke undgås! Så må du gå ind i konfrontationen proaktivt eller få hjælp til at løse problemet, hvis der er er tale om en egentlig konflikt! 18
19 Dialog i en konfrontation Typisk reagerer man ved være undvigende for at undgå konflikt, eller blive aggressiv og angribe modstanderen. Men du er den professionelle, og så længe den anden ikke truer dig skal du gå i dialog! Skab tryghed! 1. Fastholde dialogen, 2. Sørg for at modparten føler sig tryg ved dig. 3. Lyt og stil spørgsmål, 4. Gør rede for dine synspunkter, og 5. Vis at du lytter til den andens synspunkter. 6. Løs problemet, find et godt kompromis. Kan du finde en holdbar løsning oplever beboeren det som god service, det giver dig det bedste udgangspunkt for et fortsat samarbejde med beboeren efterfølgende 19
20 Redskaber til at håndtere konflikter Konflikter er det modsatte af dialog så undgå dem, så vidt muligt! Konflikter følger mønsteret fra konflikttrappen Undgå at optrappe konflikten, hvis muligt! Eskalerer det, så få hjælp til mediation! 20
21 Mediation når konflikten ikke kan løses! Mediation er en dialogproces, hvor en neutral person hjælper parterne i en konflikt til selv at nå et tilfredsstillende resultat, gennem dialog! Hjælp til at lytte og tale uden afbrydelser Hjælp til tydeligere at se problemet Hjælp til at se mulige løsninger Hjælp til at forhandle en løsning, der er god for begge Mediator kan være en leder, en kollega eller en professionelt uddannet mediator vigtigt at det er en neutral person! 21
22 Husk Du sender signaler om, hvilken holdning du vil møde beboeren med fra allerførste øjeblik, uanset om du selv er bevidst om det eller ej! Beboeren bemærker dit service- og dialogniveau under samtalen, og det bliver også registreret, hvordan du får sluttet jeres kontakt af. Vi kan ikke altid indfri folks forventninger når det gælder ydelser og service. Vi kan ikke slå græsplænen lige præcis, når Fru Jensen synes den trænger. Men 1. vi kan være høflige og tale pænt, 2. vi kan give udtryk for forståelse, og 3. nogle gange kan vi give dem et problemløsningsforslag, som kan hjælpe dem lidt videre. Det opleves som en dialog og god service! Men sig fra ved truende adfærd! 22
23 Husk du har nøglen til boligorganisationens image og dit eget gode arbejdsmiljø! 23
Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?
Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være
Læs mereUenigheder i personalegrupper
Uenigheder i personalegrupper - Og hvordan I som TRIO kan tackle dem Temadag for TRIO BUPL Nordsjælland 13. juni 2018 Henrik Ankerstjerne Eriksen hea@teamarbejdsliv.dk UENIGHEDER HVAD HANDLER DE OM Faglighed
Læs mereSlide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning
Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad
Læs mereSociale læreplaner. Kirstinedalsskolen
Sociale læreplaner Kirstinedalsskolen Mål for sociale kompetencer i indskolingen 0.-2. klasse på Kirstinedalsskolen De overordnede mål er pejlemærker, som omsættes til sociale færdigheder, og indøves i
Læs mereKonflikter med kunder
Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft, eth@teamarbejdsliv.dk HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt
Læs mereHvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord
Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du
Læs mereOp- og nedtrappende adfærd
Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering
Læs mereProfessionel borgerkontakt - MBK A/S
Er du i kontakt med mennesker i og uden for organisationen? Vil du være bedre til at få dine budskaber igennem på en god og ordentlig måde? Blive hørt, forstået og respekteret? Kunne styre samtaler bedre?
Læs mereRetningslinjer for at arbejde med mobning
Retningslinjerne tager udgangspunkt i skolebestyrelsens antimobbeprincip. Distriktsskole Stenløse bygger på et fundament af frihed under ansvar og gensidig respekt mellem elever, lærere og forældre. Mobning
Læs mereKonflikt- håndtering
Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors
Læs mereAnsvar. Arbejdet med ansvar betyder, at eleverne har tilegnet sig kompetencer, der sætter dem i stand til at: Efter 2. klassetrin
INDSKOLINGEN På Toftevangskolen skal det være rart at gå i skole Vi ønsker, at eleverne udvikler kompetencer indenfor følgende områder: Ansvar Empati personlig integritet Selvkontrol Ansvar Arbejdet med
Læs mereEn vejledning fra Bfa HandEl, finans Og KOnTOr KONFLIKTHÅNDTERING
En vejledning fra BFA HANDEL, Finans OG KONTOR KONFLIKTHÅNDTERING Forord 2 Denne pjece er fra BFA Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større
Læs mereHvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015.
Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015. for at styrke mennesker i svære livssituationer for at tage ansvar for egen værdi og ressoucer for at udtrykke
Læs merePsykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse
Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker
Læs merePERSONLIG SUCCES? EN BOG OM KONFLIK- TER, KOMMUNIKATION OG GAMLE MØNSTRE
PERSONLIG SUCCES? EN BOG OM KONFLIK- TER, KOMMUNIKATION OG GAMLE MØNSTRE EFFEKTIV KOMMUNIKATION TIL AT OPNÅ DINE MÅL For at opnå de resultater du drømmer om, kræver det at du har et stærkt mindset, og
Læs mereMaria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5.
Velkommen Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje Dag 5. Program Dag 5. Velkommen Hvad er anerkendelse Lineær og cirkulær kommunikation Aktiv lytning Frokost kropssprog Konflikter Ikke voldelig
Læs mereKonflikter og konflikttrapper
Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i
Læs mereHvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT
KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som
Læs mereSAMARBEJDE SKABER RESULTATER
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne møder
Læs merePersonalevejledning. Baggrundsviden
Milde ord Personalevejledning Baggrundsviden Nedenstående afsnit er en oversættelse af en kort beskrivelse af interventionen lavet af Len Bowers og slået op på facebook gruppen Safewards. Milde ord er
Læs mereGrundlov FOR. Vanløse Skole
Grundlov FOR Vanløse Skole 2 Hvorfor en Grundlov? - Grundloven er Vanløse Skoles DNA. Det er den man kan se, høre og mærke når man er en del af Vanløse Skole - hvad enten det er som elev, forældre eller
Læs mereSådan håndterer du utilfredse kunder. Kundeservice handler om god menneskelig forståelse
Sådan håndterer du utilfredse kunder Kundeservice handler om god menneskelig forståelse Ingen organisation vil altid kunne gøre alting helt rigtigt. Derfor vil en del af jobbet indenfor kundeservice være
Læs mereKommunikation og samarbejde. Oplæg til spilleregler i seniorbofællesskabet
Kommunikation og samarbejde Oplæg til spilleregler i seniorbofællesskabet Kvaliteten af jeres kommunikation = Fællesskabets grad af succes De hyppigste årsager til konflikter Manglende forventningsafstemning
Læs mereKonflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:
1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering
Læs mereAlkoholdialog og motivation
Alkoholdialog og motivation Morten Sophus Clausen Psykolog Casper! Vi skal have en snak om alkohol. Jeg synes, du drikker for meget. Det typiske svar på den indgangsreplik vil nok være noget i retning
Læs mereVelkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads. 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis
Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis Hvor er det lige, vi er?? Ledelse og organisation i almen praksis Særtryk Månedsskriftet oktober 2009 Den
Læs mereKommunikation & Partnerskab Fordi din relation kan være dit dyreste bekendtskab
Kommunikation & Partnerskab Fordi din relation kan være dit dyreste bekendtskab 17.- 18. juni 2015 København Hovedleverandør til Hvad siger deltagerne? Deteretkursus,dervirkeligharrykketmig.Jegerblevetbevidst
Læs mereTal om løn med din medarbejder EN GUIDE TIL LØNSAMTALER FOR DIG SOM ER LEDER I STATEN
Tal om løn med din medarbejder EN GUIDE TIL LØNSAMTALER FOR DIG SOM ER LEDER I STATEN Dialog om løn betaler sig At udmønte individuel løn handler ikke kun om at fordele kroner og øre. Du skal også skabe
Læs mereAnalysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.
Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.
Læs mereSamarbejdsbaseret problemløsning
Samarbejdsbaseret problemløsning Hvem Ross W. Greene Ph.d., tidl. tilknyttet afdelingen for psykiatri på Harvard Medical School Grundlægger af Lives in The Balance; institut for Collaborate and Proactive
Læs mereKonflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.
Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig
Læs mereBørnehavens værdigrundlag og metoder
Børnehavens værdigrundlag og metoder Det grundlæggende for os og basis i vores daglige pædagogiske arbejde, er at give børnene tryghed, omsorg og at være nærværende voksne. Vi prøver at skabe et trygt
Læs mereTANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde
TANDPLEJEN Konfliktplan Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde Tandplejen i Herning er en dynamisk arbejdsplads med selvledende og engagerede medarbejdere. Samarbejde er vitalt for at
Læs mereDEN GODE KOLLEGA 2.0
DEN GODE KOLLEGA 2.0 Dialog om dilemmaer Udveksling af holdninger Redskab til provster, arbejdsmiljørepræsentanter og tillidsrepræsentanter UDARBEJDET AF ETIKOS OVERBLIK INDHOLDSFORTEGNELSE 3 4 5 5 6 7
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?
Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin
Læs mereFormålet med dagen. At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor
DAG 5 Konflikter Formålet med dagen At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor og peer At gøre dig i stand til at nedtrappe konflikter Dagens
Læs mereKonflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.
Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere
Læs mereTag ansvar for dit arbejde og vores kunder Ha omtanke for dine kollegaer. www.ht-bendix.dk
Tag ansvar for dit arbejde og vores kunder Ha omtanke for dine kollegaer www.ht-bendix.dk www.ht-bendix.dk Holdninger og principper samt vores fælles kommunikationsmål er med til at afspejle den kultur
Læs mereKonflikter Psykisk arbejdsmiljø
Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.
Læs mereFra kollega til leder
Fra kollega til leder At træde ind i rollen og få følgeskab De har valgt dig så selvfølgelig bliver du en god leder! Ledelse er på den ene side ikke svært, på den anden side skal du være ydmyg overfor
Læs mereNÅR TASTERNE TALER - KONFLIKTHÅNDTERING PÅ SOCIALE MEDIER
KL Kommunikationsdøgn / Oktober 2018 NÅR TASTERNE TALER - KONFLIKTHÅNDTERING PÅ SOCIALE MEDIER Når tasterne taler - konflikthåndtering på sociale medier Har I brugere på de sociale medier som er vrede
Læs mereTAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER
Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer
Læs mereEmotionel intelligensanalyse
Emotionel intelligensanalyse Denne analyse er designet til at hjælpe dig med at få en større indsigt i de evner og færdigheder, du har indenfor Daniel Colemans definitioner af de 5 områder af emotionel
Læs mereklassetrin Vejledning til elev-nøglen.
6.- 10. klassetrin Vejledning til elev-nøglen. I denne vejledning vil du til nøglen Kollaboration finde følgende: Elev-nøgler forklaret i elevsprog. En uddybende forklaring og en vejledning til hvordan
Læs mereTRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER
TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER INDHOLDS- FORTEGNELSE 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses
Læs mereHøj pædagogisk faglighed. Hvorfor handler vi som vi gør? Hvorfor vælger vi f.eks. de aktiviteter vi gør?
Børnegårdens værdigrundlag. Børnegårdens SPOR: Høj pædagogisk faglighed. Hvorfor handler vi som vi gør? Hvorfor vælger vi f.eks. de aktiviteter vi gør? Ansvarlighed for egen handling. Den professionelle
Læs mereStore Heddinge skole. Definition af mobning: Mobbepolitik
Mobbepolitik Store Heddinge skole Store Heddinge skole bygger på et fundament af frihed under ansvar og gensidig respekt mellem elever, lærere og forældre. Mobning accepteres ikke på skolen. Det forventes
Læs mereFaktaark. Konflikthåndtering
Faktaark Konflikthåndtering Marts 2019 Selvom vi måske kunne ønske det anderledes, så er de der konflikterne. Enten vores egne eller andres, som vi bliver påvirket af eller inddraget i som kolleger eller
Læs mereKonflikthåndtering. EnviNa. 31. oktober 2018 v. Julia Bjerre Hunt. Chefkonsulent i Ingerfair
Konflikthåndtering EnviNa 31. oktober 2018 v. Julia Bjerre Hunt. Chefkonsulent i Ingerfair Hvem er jeg? Udgivet 5 fagbøger og et spil Uddannet cand.mag i psykologi og kultur- og sprogmødestudier, projektleder,
Læs mereMotivational interviewing.
Motivational interviewing. Motivational interviewing er en filosofi og en holdning til livet, mennesker og vaner. Dernæst består den af nogle teknikker, men det vigtigste er holdningen til medmennesket.
Læs mereVelkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads. 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis
Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis Hvor er det lige, vi er?? Ledelse og organisation i almen praksis Særtryk Månedsskriftet oktober 2009 Den
Læs mereMobbehandlingsplan for. Langebjergskolen
Mobbehandlingsplan for Langebjergskolen Indledning: På Langebjergskolen arbejder vi kontinuerligt på at skabe det bedst mulige undervisningsmiljø og det bedst mulige sociale miljø. Dette er efter vores
Læs mereDe 4 forskellige forhandlingstyper. Hvordan skal du forholde dig?
De 4 forskellige forhandlingstyper Hvordan skal du forholde dig? Mødemennesket 1. Vær tålmodig, deltag og lyt 2. Vis din viden 3. Vis din interesse 4. Kommunikér åbent også med dine medforhandlere 5. Husk
Læs mereDEN SOCIALE LÆSEPLAN TILST SKOLE
DEN SOCIALE LÆSEPLAN TILST SKOLE LÆSEPLAN FOR INDSKOLINGEN OG SFO VÆRDIORD OVERORDNET MÅL DET BETYDER Empati Problemteri ng/ løsning Kommunikations evne Selvkontrol Samarbejdsevne At forstå og forudse
Læs mereKonflikthåndtering og forebyggelse af vold Arbejdsmiljøseminar for uddannelsesforbundet, d. 16 sep og d. 23 oktober, 2014.
Konflikthåndtering og forebyggelse af vold Arbejdsmiljøseminar for uddannelsesforbundet, d. 16 sep og d. 23 oktober, 2014. 1 FORMÅL Større bevidsthed om trusler og forebyggelse af vold Konflikthåndtering
Læs mereKON(G)FLIKT. v./ Hans Hjerrild og Signe Steenfeldt Folkekirkens Arbejdsmiljø Rådgivning Workshop ved Årsmødet d. 10. juni 2018
KON(G)FLIKT v./ Hans Hjerrild og Signe Steenfeldt Folkekirkens Arbejdsmiljø Rådgivning Workshop ved Årsmødet d. 10. juni 2018 DET MENINGSFULDE ARBEJDSLIV HVEM BESTEMMER HVAD? MAGT Kon(g)flikt ORGANISATORISK
Læs mereHvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?
5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ
Læs merePersonlig supervision - et nødvendigt arbejdsredskab
Kronikken VERA No. 20 AUGUST 2002 LISE HADERUP, PÆDAGOG OG CAND. PSYK., CENTER FOR ORGANISK PSYKOTERAPI, COP Personlig supervision - et nødvendigt arbejdsredskab Uanset om man som pædagog arbejder direkte
Læs mereDialog og konflikt i borgerkontakten
Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse
Læs mereKommunikation og konflikthåndtering
Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det
Læs mereOverholde aftaler og følge fælles regler Holde orden på egne ting og være medansvarlig for at holde orden i klassen
Trinmål elevens alsidige udvikling Ansvarlighed. Ansvar drejer sig om at vise respekt for egen og andres ejendom og arbejde, samt at kunne udføre opgaver. Man udvikler ansvarlighed ved at få medbestemmelse
Læs mereKonflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.
Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette
Læs mereLedelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager
Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Intrapersonel Interpersonel Struktur Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid
Læs mereSådan kan du arbejde med PSYKISK ARBEJDSMILJØ. på din arbejdsplads
Sådan kan du arbejde med PSYKISK ARBEJDSMILJØ på din arbejdsplads www.detdumærker.dk OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ Psykisk arbejdsmiljø handler om, hvordan man har det på sin arbejdsplads. Klik ind på www.detdumærker.dk
Læs mereVelkommen til temagruppen Barnet mellem flere familier
Velkommen til temagruppen Barnet mellem flere familier Oplægsholdere: Vibeke Riis og Ina Skov Christesen, familieplejekonsulenter Program Præsentation af Vibeke og Ina Præsentation af gruppens deltagere
Læs mereværktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros
værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Kundekontakt / vanskelige kunder Forord Chauffører i alle brancher møder mange forskellige passagerer, kunder
Læs mereTRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER
TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER INDHOLDS- FORTEGNELSE 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses
Læs mereOrdforklaringer. Afslutte: Se Tre trin i at lave noget sammen eller hænge ud sammen.
Ordforklaringer Afslutte: Se Tre trin i at lave noget sammen eller hænge ud sammen. At stå af: Nogle gange bliver vores hjerner trætte, og så formår vi ikke at tænke med øjnene og være opmærksomme. Så
Læs mereDefinition på voldsudøvelse:
VOLDS-og BEREDSSKABSPLAN. Indhold: Begrebs afklaring/definition Forståelsesramme Målsætning Overordnet Handleplan Om magtanvendelse Beredskabsplan Når vold er en kendsgerning Beredskabsplan. Når du har
Læs mereStyrk dine relationskompetencer med positiv kommunikation. Rikke Dinnetz, Vingsted 21. september 2018 mobil
Styrk dine relationskompetencer med positiv kommunikation Rikke Dinnetz, Vingsted 21. september 2018 rikke@dinnetz.com mobil 26 15 15 29 Kort om mig Rikke Dinnetz - Cand. mag i sprog & retorik fra KU -
Læs mereWorkshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?
Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Riho@alectia.com Telefon: 30 10 96 79 Min baggrund? Organisationspsykolog,
Læs mereTræning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen
Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme
Læs mereDette er bragt til dig af EKL Klik her for print. Tilbage til modul
Page 1 of 6 Dette er bragt til dig af EKL http://ekl.probana.com Klik her for print Tilbage til modul 3.11 Opsamling Oversigt: Indledning 3.11.1 Konflikthåndtering 3.11.2 Mediation 3.11.3 Empatisk kommunikation
Læs mereNoter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet
Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej
Læs mereELEV PROFIL II De kompetencer der er brug for i fremtiden.
ELEV PROFIL II De kompetencer der er brug for i fremtiden. Selvledelse Det betyder, at: Indskoling (0. 3. kl. ) Mellemtrin (4. 6- klasse) Udskoling (7. 9. klasse) gå i gang med nye Undervisningsparathed,
Læs mereKonflikter findes alle vegne.
Konflikter findes alle vegne. Konflikter er et livsvilkår. De er hverken gode eller dårlige. Men måden vi håndterer dem på, bestemmer om de er konstruktive eller destruktive. Det er som udgangspunkt ikke
Læs merepolitik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.
politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden
Læs mereBørnepanel Styrket Indsats november 2016
Børnepanel Styrket Indsats november 2016 Indhold Introduktion og læsevejledning... 1 Samarbejde mellem skole og døgntilbud... 2 Inklusion i fællesskaber udenfor systemet... 2 Relationsarbejdet mellem barn
Læs mereTag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder
Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder - om at bruge Empatisk Lytning som leder, coach og terapeut Af Ianneia Meldgaard, cand. mag. Kursus- og foredragsholder og coach. www.qcom.dk De fleste
Læs mereSamarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten
Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er
Læs mereNetværksmødet. Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010. Århus Kommune Socialcenter Centrum Socialforvaltningen
Netværksmødet Områdesamarbejdet Alice Stensbo 2010 Betingelser for at forandring lykkedes Forstyrrelse Forstyrrelsen skal være tilpas Tid til eftertanke Anerkendelse / værdsættelse Problem- og Mangeltænkning
Læs mereKonflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk
Konflikthåndtering 1 !" # # 2 Hvorfor arbejde med konflikter? De er uundgåelige frugtbare og smertelige Man kan lære at håndtere dem bedre og dermed minimere vold og lidelser, spare tid, penge og energi.
Læs mereAfdeling Stillingsbetegnelse Uddannelse Organisatorisk tilhørsforhold Formål med stillingen
Funktionsbeskrivelse for Udviklingscentret Formål: At give medarbejderen et overblik over hvilke opgaver der skal løses At give medarbejder og leder et redskab til at afstemme hvilke forventninger der
Læs mereAdfærd. Selvværd. Hvordan handler jeg i dagligdagen på Funder Skole for at styrke selvværd overfor barnet/kollegaen/forældrene?
Hvad forstår vi ved selvværd på Funder Skole? Hvordan handler jeg i dagligdagen på Funder Skole for at styrke selvværd overfor barnet/kollegaen/forældrene? Selvværd Et menneske med selvværd - har lyst
Læs mereKOLLABORATION. Vejledning til elevnøgle, klasse
Vejledning til elevnøgle, 6.-10. klasse I denne vejledning vil du finde følgende: Elevnøgler forklaret i elevsprog. Vejledning og uddybende forklaring til, hvordan man sammen med eleverne kan tale om,
Læs mereKonfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale
Konfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale Workshop 10 Konflikter hører til det at være menneske og er derfor også en del af vores arbejdsliv Konflikterne kan derfor ikke undgås, men det
Læs mereProjekt1 04/12/07 10:44 Side 1. Bedre. Lytning DANMARK. Kursusafdelingen
Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1 Bedre Lytning DANMARK Kursusafdelingen Projekt1 04/12/07 10:44 Side 2 Lytningens kunst At høre eller at lytte - det er spørgsmålet At lytte er en svær kunst inden for kommunikationen.
Læs mereNr. Lyndelse Friskole En levende friskole gennem 143 år
Nr. Lyndelse Friskole En levende friskole gennem 143 år Værdigrundlag. Fællesskab. På Nr. Lyndelse Friskole står fællesskabet i centrum, og ud fra det forstås alle væsentlige aspekter i skolens arbejde.
Læs mereHvor der er mennesker - er der konflikter. Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt. Tirsdag den 28. april 2015
Hvor der er mennesker - er der konflikter Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt Tirsdag den 28. april 2015 Forventninger er med til at styre vores hverdag og har indflydelse på de historier vi fortæller.
Læs mereTrin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin
Læseplan Bh./Bh.klasse Empati Hvad er Følelser Flere følelser Samme eller forskellig Følelser ændrer sig Hvis så Ikke nu måske senere Uheld Hvad er retfærdigt Jeg bliver når Lytte Vise omsorg Mål Børnene
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14
konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige
Læs mereTrap ned. lær at takle konflikter
Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side
Læs mereVelkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET
KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR
Læs mereHvorfor er det så svært for barnet? Hvis man
Børn opfører sig ordentligt, hvis de kan Voksne skal vise respekt overfor de eksplosive børn, samarbejde og sammen finde holdbare løsninger. Udgangspunktet er, at børnene ikke selv vælger at være umedgørlige.
Læs merePROBLEMORIENTEREDE tilgang (Fysiske systemer) Analyse af årsager Identificere faktorer, der skaber succes
Anerkendende kommunikation og Spørgsmålstyper Undervisning i DSR. den 6 oktober 2011 Udviklingskonsulent/ projektleder Anette Nielson Arbejdsmarkedsafdelingen I Region Hovedstaden nson@glo.regionh.dk Mobil
Læs mereDet vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde!
Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! V/ Christine Vallentin. Arbejds- og organisationspsykolog Aut.cand.psych. Formål Viden om håndtering af konflikter med
Læs mereAllerød Kommunes Personale- og Arbejdsmiljøpolitik
Allerød Kommunes Personale- og Arbejdsmiljøpolitik INDHOLD FORORD 2 VISION 3 ALLERØD KOMMUNES VÆRDIGRUNDLAG 4 ALLERØD KOMMUNES MED-AFTALE 5 FORMÅL 5 HVAD KAN MED-UDVALGET TAGE STILLING TIL? 5 INFORMATION
Læs mereLederens hverdag - MBK A/S
Ledelse, konflikthåndtering og personlig planlægning Vil du være bedre til at håndtere udfordringerne i din daglige ledelse? Vil du være bedre til at genkende dine medarbejders grundlæggende forskelligheder?
Læs mere