(Uddrag af) KVALITETSKONTRAKT, VIBORG KOMMUNE, 2012

Transkript

1 (Uddrag af) KVALITETSKONTRAKT, VIBORG KOMMUNE, 2012 Godkendt af Viborg Byråd den 10.oktober

2 Indledning Pr. 1. januar 2010 trådte lovgivningen om kommunal kvalitetskontrakt og opfølgningsredegørelse i kraft, og Viborg Kommunes første kvalitetskontrakt blev udarbejdet i juni Kvalitetskontrakten skal sikre, at kommunens borgere får et klart og overskueligt indblik i arbejdet med kvalitetsudvikling inden for hvert politikområde, så borgerne ud fra de fastlagte og offentliggjorte mål kan vurdere kommunens indsats for at udvikle opgaveløsningen. Kvalitetskontrakten består af en række konkrete, målbare kvalitetsmål for hvert af kommunens politikområder. Målene i kvalitetskontrakten er udtryk for aktuelle indsatsområder, som har særlig politisk prioritet. Derfor justeres kvalitetsmålene som minimum én gang årligt i forbindelse med budgetlægningen. Kvalitetsmålene i denne kvalitetskontrakt er udarbejdet i forbindelse med budgetlægningen for I nærværende kvalitetskontrakt er kvalitetsmålene opdelt efter udvalg og herunder de politikområder, der er defineret i Viborg Kommunes budget. Økonomiudvalget Kvalitetsmål for politikområderne: Politisk og administrativ organisation 2

3 Økonomiudvalget Politikområde Fokusområde Tema Kvalitetsmål Veje til målet Politisk og administrativ organisation Digital kommunikation Viborg Byråd godkendte i april 2010 kommunens digitaliseringsstrategi: Viborg Kommune kommunikerer digitalt med borgere og virksomheder og med størst mulig anvendelse af selvbetjeningsløsninger. Løsningerne skal være let tilgængelige med adgang døgnet rundt. Viborg Kommune har tilsluttet sig Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi. Her er det målet, at 30 % af alle henvendelserne fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Byrådet har den 31. august 2011 godkendt service- og kanalstrategi for Viborg Kommune. Strategien indeholder forslag til service- og kanalstrategi, herunder handlingsplan og organisering af arbejdet med implementering af strategien. Strategien er båret af den overordnede holdning: Hvor kommunikationen kan, skal den foregå digitalt Hvor borgerne kan, skal de betjene sig selv Ved digital kommunikation forstås egentlig digital selvbetjening og ikke e-post. Borgernes henvendelsesmønster i Viborg Kommune blev i efteråret 2011 optalt. Tallene er sammenlignet med landsgennemsnittet: Viborg Landsgennemsnit Selvbetjening 36 % 29 % Personligt fremmøde: 22 % 24 % Telefon: 18 % 14 % Papirpost: 13 % 21 % Digital post ind: 7 % 8 % 4 % 5 % Tallene for Selvbetjening illustrerer den egentlige digitale selvbetjening, som indgår i kvalitetsmålet. I Service- og kanalstrategien har Viborg Kommune tilsluttet sig Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi. Herfra er målet, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Det fortsatte arbejde med at øge graden af selvbetjening vil bl.a. omfatte flg. indsatsområder: Møde borgerne med udgangspunkt i tankegangen Fra borgeren og ind, som betyder, at der tages udgangspunkt i borgens behov og tankegang ved at høre om deres ønsker til digital selvbetjening, f.eks. gennem.: - borgerpaneler - brugertests - interviews På denne måde bestræbes det, at de digitale indgange er baseret på borgernes behov. Styrke samarbejde mellem Borgerservice og Biblioteket omkring for- 3

4 midling af digitale selvbetjeningsløsninger over for borgerne. Implementere service- og kanalstrategien via den tværorganisatoriske digitaliseringsgruppe, Gruppen skal sikre fremdrift og koordinering af de digitale indsatsområder, så de fastsatte kvalitetsmål opnås. Udforske hvilke muligheder frikommuneforsøget giver Viborg Kommune for at lukke udvalgte kanaler helt. 4

5 Økonomiudvalget Politikområde Fokusområde Tema Kvalitetsmål Veje til målet Politisk og administrativ organisation Sagsbehandlingstider På en række områder er der opstillet servicemål i form af tidsfrister for kommunens sagsbehandling. På ældreområdet er der eksempelvis fastsat en række forskellige sagsbehandlingstider i forhold til ansøgning om personlig eller praktisk hjælp, mens der på det tekniske område eksempelvis er fastsat, at 95 % af alle byggesager meddeles byggetilladelse senest 5 uger efter alle oplysninger om sagen er modtaget. Kvalitetsmål: At de opstillede maksimale sagsbehandlingstider overholdes. Forventet målopfyldelse: Løbende opfølgning. Løbende opfølgning med hovedvægt på områder, hvor der opstår eventuelle vanskeligheder ved at leve op til de opstillede sagsbehandlingstider. Eventuelle afvigelser fra de fastsatte sagsbehandlingstider tages op til nærmere vurdering i det fagudvalg, der er ansvarligt for området. BILAG Bilag til dette kvalitetsmål: Tidsfrister, sagsbehandling 5

6 BILAG Tidsfrister, sagsbehandling Børne- og Ungdomsudvalget Service-loven Emne Tidsfrister Status, faktiske sagsbehandlingstider februar Særlig familievejlederordning 3 måneder Fristen overholdes 41, 42 Merudgiftsydelse og tabt arbejdsfortjeneste 8 uger. Denne frist er fastsat af Viborg Kommune og gælder fra ansøgning til svar om afgørelse. 50 Socialfaglig undersøgelse 4 måneder, jf. 50, stk. 7 2 måneder ved tvangsforanstaltning jf Fristen overholdes I nogle sager er det ikke muligt at overholde sagsbehandlingsfristen pga. ydre omstændigheder; (hvis vi f.eks venter på en lægeerklæring e.a.). I disse situationer oplyses familien om at sagsbehandlingsfristen ikke kan overholdes og hvorfor. Fristen overholdes som udgangspunkt. Det tilstræbes at der laves foreløbige vurderinger i de situationer, hvor fristen undtagelsesvis ikke kan overholdes. Vedr. 51: tidsfristerne overholdes. (ca. 1 sag årligt) 75, stk. 2 75, stk Formandsafgørelse Skal efterfølgende forelægges børne- og ungeudvalget inden Handleplan 24 timer 7 dage 4 måneder 62 Genbehandlingsfrister 1 år - Hvis barnet eller den unge ikke har været anbragt Tidsfristerne overholdes. uden for hjemmet inden for det seneste år før datoen for den aktuelle anbringelse 2 år - Hvis barnet eller den unge har været anbragt uden for hjemmet inden for det seneste år før datoen for den aktuelle anbringelse 3 år - Børn og unge-udvalget kan i særlige tilfælde træffe afgørelse om, at en anbringelse uden for hjemmet barn, af et barn, under 1 år. 70 Opfølgning i forhold til iværksat foranstaltning 3 måneder, herefter hver hver 6. måned Tidsfrister overholdes som udgangspunkt. Tidsfristerne overholdes Overholdes som udgangspunkt 140, stk. 3 Ved grov kriminalitet 7 dage 155 Underretning /kvittering 6 dage Overholdes i sager om nye underretninger. Der er udarbejdet ændret praksis i forhold til fordeling af mails, således det sikres, at underretninger modtaget pr.

7 Offentlighedsloven Retssikkerhedsloven Emne Tidsfrister mail ekspederes snarest. Begæring om aktindsigt 10 dage Tidsfristen overholdes Emne Tidsfrister 67 Generel klagefrist til Social Nævn Ankestyrelse Remonstration 4 uger Tidsfristen overholdes 7

8 Socialudvalget (Visitation Ældre & Sundhed) Service-loven Emne Tidsfrister Status, faktiske sagsbehandlingstider februar Aktiviteter, decentral visitation, som finder sted hos 2 uger. 10 dage aktivitetsmedarbejderne i driften 83 Personlig pleje a) Ansøgning om akut eller midlertidig personlig pleje: 2 dage. b) Ansøgning om personlig pleje: 4 uger. c) Ansøgning om større ændringer af den samlede hjælp: 10 uger. a) 0-2 dage b) 8-9 uger (**) c) 10 uger (***) 83 Praktisk hjælp a) Ansøgning om midlertidig praktisk hjælp: 3 uger. b) Ansøgning om praktisk hjælp: 10 uger. c) Ansøgning om større ændringer af den samlede hjælp: 10 uger. 83 Frostmad a) Ansøgning om akut eller midlertidig ernæring: 2 dage. b) Ansøgning om ernæring: 6 uger. 83 Indkøbsordning a) Ansøgning om akut indkøbsordning: 2 dage. b) Ansøgning om indkøbsordning: 6 uger. A1)ukomplicerede sager 0-2 dage A2)3 uger b) 10 uger (***) c) 10 uger (***) a) 0-2 dage b) 0-2 dage a) 0-2 uger b) 0-2 uger 84 Aflastning / afløsning 6 uger. 6 uger 86 Genoptræning / vedligeholdende genoptræning 6 uger (nedsættes til 2 uger pr. 1. januar 2011). 0-2 uger 79, Centerkørsel til aktiviteter, aflastning og træning. Følger ovenstående tidsfrister for sagsbehandling. Følger sagsbehandlingstiderne 84 og Borger, som er berettiget til hjælp eller støtte efter 6 uger. 6 uger 83, kan selv udpege hjælper. 95 Kontant tilskud til hjælp / brugerstyret personlig assistance a) Ansøgning om ændringer, hvor alle oplysninger er i sagen: 10 uger. b) Ansøgning om ændringer, men der skal indhentes nye oplysninger: 12 uger. c) Nye ansøgninger: 12 uger. 112 Kaldeanlæg a) Kaldeanlæg: 10 uger. b) Midlertidige kaldeanlæg behandles decentralt i driftsenhederne af sygeplejerskerne. 112 Kompressionsmaterialer (strømper & handsker) 1 uge, hvor alle nødvendige helbredsoplysninger er i 1 uge a) 10 uger b) 12 uger c) 12 uger Pr. 1. december ændret til servicekald hos den kommunale leverandør - ansøgning behandles decentralt af sygeplejerske. Privat leverandør: A1) højtprioriterede 2-3 uger A2) almindelige 10 uger (***) 8

9 sagen. 112 Injektions- og testmaterialer til diabetikere 1 uge, hvor alle nødvendige helbredsoplysninger er i 1 uge sagen. 112 Kateter- og stomiprodukter 1 uge, hvor alle nødvendige helbredsoplysninger er i 1 uge sagen. 112 Bleer 2 uger. 1 uge 112 Høreapparater 4 uger. 1 uge Tidsfristen er bundet op på en underaftale til Sundhedsaftalen på hjælpemiddelområdet. 112 Ortopædiske hjælpemidler (fodtøj, indlæg, korsetter 6 uger. 1 uge og bandager) 112 Brystproteser og parykker 6 uger. 1 uge 112 Genbrugshjælpemidler (børn og voksne) a) Ansøgning om hjælpemidler i.f.m. udskrivelser*, forflytningsproblemer og tryksår: 1 uge. b) Ansøgning om hjælpemidler til personlig pleje og indendørs mobilitet: 4 måneder. c) Ansøgning om hjælpemidler til praktisk hjælp og udendørs mobilitet: 6 måneder. a) 1 uge B ) 4 måneder C ) 6 måneder NB: * Tidsfristen er bundet op på sundhedsaftalen på hjælpemiddelområdet. 113 Forbrugsgoder (børn og voksne) 6 måneder. 6 måneder 114 Handicapbiler og særlige indretninger a) Hvor der ikke er behov for kørekortkrav: 6 måneder. b) Hvor der er behov for kørekortkrav: 10 måneder (der er op mod 4 måneders ventetid hos bilinspektøren i forbindelse med kørekortkrav). 116 stk. 1 Mindre boligændringer, små tilpasninger 6 måneder. (der skal søges om tilladelse til at udføre ændringer og tilpasninger hos udlejer.) a) 6 måneder b) 10 måneder 6 måneder 116, stk. 1 Større boligændringer, om- og tilbygninger 12 måneder. 12 måneder, afhængig af sagen 116, stk. 2 Anskaffelse af anden bolig eller opførelse af ny 18 måneder. 18 måneder afhængig af sagen. 117 Individuel befordring 4 uger. 2 uger 118 Pasning af nærtstående (orlovsordninger) 4 uger. 3 uger 119 Pasning af døende (orlovsordninger) 1 uge. 1 uge 122 Sygeplejeartikler til døende 1 uge. 1 uge 192a Optagelse på boligliste til pleje- og demensbolig a) Akutte boligansøgninger: 2 uger. b) Ansøgninger om pleje- eller demensbolig: 10 uger. Emne Tidsfrister Lov om Almene boliger a) 2 uger b) 10 uger (***) 9

10 54a Optagelse på boligliste til ældrebolig a) Akutte ansøgninger om bolig: 2 uger. b) Ansøgninger om ældrebolig: 10 uger. 2 uger b) 10 uger (***) Lov om trafik-selskaber Emne Tidsfrister 11 Individuel handicapkørsel for svært bevægelseshæmmede 4 uger. 2 uger Sundhedsloven Emne Tidsfrister 131 Omsorgstandpleje for de, som ikke kan benytte det 10 uger. 0-2 dage almindelige tandlægetilbud 138 Sygepleje, fx medicingivning og sårpleje a) Lægeordineret: 0-2 dage. Ukendte borgere b) Akutopstået sygepleje: 0-2 dage 0-2 dage c) Sygeplejefaglig rådgivning, vejledning og støtte: dage uger. 1-2 uger 140 Genoptræning til borgere, der er udskrevet fra sygehus 3 dage. 1-3 dage Tidsfristen er bundet op på sundhedsaftalen på området. 140a Vederlagsfri fysioterapi (lægehenvist) 2 uger. 2-3 dag 170 Kørsel til læge og speciallæge for pensionister 1 dag. 1 dag Bemærkninger til Visitation Ældre og Sundhed Februar 2012 **) 17 borgere har en vente tid på 10 uger ***) 25 borgere har en ventetid på 15 uger 10

11 Socialudvalget (Visitation Social) Serviceloven Emne Tidsfrister Status, faktiske sagsbehandlingstider februar Rådgivning 2 uger Fristen overholdes 80 Husvilde 4 dage Fristen overholdes 85 Hjælp til udvikling af færdigheder a) Ansøgning om ændringer: 4 uger b) Nye ansøgninger: 6 uger a) 8 uger b) 12 uger 96 Personlig hjælperordning a) Ansøgning om ændringer, hvor alle oplysninger er i sagen: 4 uger b) Ansøgning om ændringer, men der skal indhentes nye oplysninger: 8 uger a) 8 uger b) 12 uger c)18 uger, da der skal indhentes oplysninger m.v. c) Nye ansøgninger: 12 uger 97 Ledsageordningen 4 uger 12 uger 98 Kontaktperson for døvblinde 4 uger 4 uger 99 Støtte- og kontaktperson Irrelevant tale om opsøgende (løbende) arbejde 100 Dækning af merudgifter 8 uger 16 uger 101 Behandling af misbrugere Fristen overholdes (social behandling) a) 2 uger for stofmisbrugere. Henvendelsesdato = ansøgningstidspunkt. b) 2 uger for alkoholmisbrugere. Henvendelsesdato = ansøgningstidspunkt, jf. dog også Sundhedslovens Tilbud af behandlingsmæssig karakter 4 uger 12 uger 103 Beskyttet beskæftigelse 4 uger 8 uger 104 Aktivitets- og samværstilbud 4 uger 10 uger 107 Midlertidigt botilbud 8 uger 16 uger 108 Længevarende botilbud 8 uger 16 uger Pensionsloven 17, 18 og 20 Førtidspension Tidsfrister a) Gammel ordning: Fra sagen er rejst, dvs. når alle relevante aspekter og oplysninger er i sagen: 12 uger b) Ny ordning: Fra sagen er rejst, dvs. når alle relevante aspekter og oplysninger er i sagen: 12 uger a) Forhøjelses- og kontrolsager 5 måneder. b) Oplagte pensionsansøgninger på borgere, der fylder 18. år: 12 uger 16, stk. 1 (gl. ordning) 16, stk. 2 (gl. ordning) Bistandstillæg Plejetillæg Fra sagen er rejst, dvs. når alle relevante aspekter og oplysninger er i sagen: 12 uger Fra sagen er rejst, dvs. når alle relevante aspekter og oplysninger er i sagen: 12 uger 16 uger Der har ingen sager været 11

12 * For al sagsbehandling gælder det, at akutte sager behandles med det samme. Beskæftigelsesudvalget Emne Tidsfrister Status, faktiske sagsbehandlingstider februar 2012 Ansøgning om arbejdsredskaber, mentor mv., LAB 74 4 uger Max. 4 uger Ansøgning om bevilling af løntilskud, LAB 63 4 uger Max. 4 uger Ansøgning om enkeltydelser, LAS dage Max. 8 dage Ansøgning om fleksjob, LAB 69 3 måneder Max. 3 måneder Ansøgning om førtidspension 3 måneder Max. 3 måneder Ansøgning om hjælpemidler, LAB 76 4 uger Max. 4 uger Ansøgning om kontanthjælp, starthjælp og engangshjælp 8 dage Max. 8 dage Ansøgning om ledighedsydelse 8 dage Max. 8 dage Ansøgning om mentor, LAB 78 4 uger Max. 4 uger Ansøgning om orlov til børnepasning for forsikrede 8 dage Max. 8 dage Ansøgning om revalidering, LAS 46 3 måneder Max. 3 måneder Ansøgning om sygedagpenge, Lov om Sygedagpenge 4 uger Max. 4 uger Anmodning om udbetaling af løntilskud, LAB kap uger Max. 4 uger Arbejdsfastholdelse, LAB 100 og uger Max. 4 uger Ansøgning om fleksydelse (tilsvarer efterløn), Lov om 4 uger Max. 4 uger Fleksydelse LAB = Lov om Aktiv Beskæftigelsesindsats. LAS = Lov om Aktiv Socialpolitik. 12

13 Klima- og Miljøudvalget Ansøgning om dispensation fra bestemmelserne om beskyttet natur (Naturbeskyttelseslovens 3) Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid fra modtagelse af fyldestgørende ansøgning er maksimalt 3 måneder. Sagsbehandlingstiden for de enkelte sager vil variere afhængigt af bl.a. følgende forhold: Skal sagen til høring hos eksterne parter? Skal sagen behandles af Klima- og Miljøudvalget? Skal sagen annonceres med en reaktionsfrist? Emne Tidsfrister Status, faktiske sagsbehandlingstider februar 2012 Miljøgodkendelse, husdyrbrug Færdiggørelse 6 eller 9 måneder efter en fuldstændig ansøgning er modtaget af Viborg Kommune. Antallet af måneder afhænger primært af husdyrbrugets størrelse Miljøstyrelsen opgør med jævne mellemrum sagsbehandlingstiderne på landbrugsområdet. Seneste opgørelse er fra februar 2012 og viser en gennemsnitlig sagsbehandlingstid for afgjorte sager i 2011 på 208 dage svarende til knap 7 måneder. Enkelte sager med en målsat sagsbehandlingstid på 6 mdr. har overskredet de 6 mdr. Dette som følge af ansøgers ønske om projekttilpasninger. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid ligger under det fastsatte maksimum på 3 måneder 13

14 Teknisk Udvalg Emne Tidsfrister Status, faktiske sagsbehandlingstider februar 2012 Byggesager For ukomplekse byggesager, som ikke kræver dispensation, zonetilladelse eller anden tilladelse efter øvrig lovgivning gælder det, at afgørelsen træffes gennemsnitlig 10 dage efter, at fyldestgørende materiale foreligger. 4. kvartal 2011: Ukomplekse sager er afgjort efter 9 dage i gennemsnit. For komplekse byggesager, som kræver dispensation, zonetilladelse eller anden tilladelse efter øvrig lovgivning gælder det, at afgørelsen træffes gennemsnitlig 50 dage efter, at fyldestgørende materiale foreligger. Tilsyn før ibrugtagningstilladelse Senest 14 dage efter anmodning herom. Overholdes. Afslutning af byggesager Senest 1 år efter modtagelse af anmeldelse om byggeriets påbegyndelse. Overholdes. Opgravningstilladelser (For gravearbejde i vejarealer på offentlige veje samt private fællesveje i byzone, skal der indhentes tilladelse hos Trafik og Veje, så kommunen ved hvem der graver hvor og hvorfor) 85 % af opgravningstilladelser meddeles fra dag til dag forudsat fornødne oplysninger foreligger i ansøgningen. De resterende tilladelser foreligger inden for 3 dage. Komplekse sager er afgjort efter 53 dage i gennemsnit. 84,4 % af opgravningstilladelser meddeles fra dag til dag De resterende 15,6 % foreligger inden for 3 arbejdsdage. 14