DYB. CSC s Vision for næste generation af offentlige løsninger

Transkript

1 DYB D I G I T A L I S E R I N G S E P T E M B E R CSC s Vision for næste generation af offentlige løsninger

2 FORORD I CSC har vi en klar vision og strategi for digitaliseringen af den offentlige sektor. Vi ser digitalisering som andet og mere end bare et forretningsområde digitalisering er helt central for at kunne opretholde og forbedre det danske velfærdssamfund. Danmark går en fremtid i møde, hvor små ungdomsårgange skal afløse de store årgange på vej mod pension. Der vil blive mangel på arbejdskraft og derfor skal vi genoverveje, hvordan den værdifulde ressource anvendes bedst muligt. Den private sektor i Danmark står over for en anden væsentlig udfordring: Varer og serviceydelser afsættes i stigende grad på det globale marked. De danske virksomheder skal derfor både forsvare deres position på det danske hjemmemarked og samtidig gøre sig gældende på den internationale arena. Det stiller store krav til effektivisering og produktudvikling, som vil kræve forskning og innovation. En velfungerende offentlig sektor er afgørende for at imødegå disse udfordringer. For gennem en effektiv organisation og et højt serviceniveau sætter den offentlige sektor rammerne for et velfungerende civilsamfund. Det giver desuden de private virksomheder et større råderum blandt andet i form af en fælles infrastruktur, veluddannet arbejdskraft og et effektivt arbejdsmarked. Dermed får de et bedre afsæt og kan høste konkurrencefordelene på det internationale marked. Udfordringen med de små årgange bliver at bevare eller øge det nuværende serviceniveau og samtidig undgå at den offentlige sektor ikke aftager hele årgange af nyuddannede unge. Der er efter vores mening ingen vej uden om at gentænke den måde, offentlige myndigheder opererer på. Det er ikke nok at finde 1 til 2 % i effektivisering ved at optimere på eksisterende arbejdsgange. CSC har spillet en nøglerolle i en stribe banebrydende digitaliseringsprojekter i de senere år. Vi deltager aktivt i digitaliseringen af Danmark og giver i dette whitepaper vores bidrag til en ny offentlig digitaliseringsstrategi. Den indebærer en målsætning om effektiviseringer på 50 % på væsentlige sagsområder. Det er ambitiøst men efter vores mening og erfaring opnåeligt. 2

3 1 Introduktion Det dynamiske sagsforløb og sagens aktører Dyb digitalisering Fem generationer af sagsbehandlingssystemer Dyb digitalisering Digitaliseringsstrategi Forudsætninger for objektiv sagsbehandling Løsningsmodel Afgørelsesmotor Løsningskomponenter Effektivisering af øvrige sagsområder Det objektive og det subjektive Det nære og det fjerne Det virtuelle og det reelle Samlet opsummering

4 INTRoDUkTION Dyb digitalisering inddrager flere arbejdsgange og sagsområder end de hidtidige strategier. Men endnu vigtigere: det sætter fokus på substansen; opgaverne og analyserer de underliggende strukturer. Det er grunden til, at vi kalder vores tilgang dyb digitalisering. Og det er mere end blot en strategi. CSC har virkeliggjort dyb digitalisering gennem rammeværket, som vi kalder 5g. Vi byggede 5g for at omsætte teorien om objektiv sagsbehandling til praksis og skabe radikale effektiviseringsgevinster. Tanken om objektiv sagsbehandling betyder, at det ideelt set er muligt at lave fuldt automatiseret sagsbehandling, da behandlingen udelukkende tager udgangspunkt i objektive kriterier fremfor skøn. Nogle sager lever umiddelbart op til dette krav, og disse sagsområder har regeringen allerede fokus på. Forudsætningerne for at kunne automatisere et sagsområde fuldt ud kan beskrives ud fra fire grundlæggende egenskaber: Data er strukturerede og udveksles standardiseret (fx gennem OIOXML) 4

5 og ikke som fx beskrivende tekstdokumenter. Sagsbehandling handler om administration af data i stedet for dokumenter En begrebsmodel, som er fælles for alle parter inden for et givent fagområde. Alle aktører i et fagområde er ikke kun enige om formatet af de udvekslede data, men også om betydningen og sammenhængen af data Entydige regler for behandling af sagerne. Der er ikke tale om subjektive skøn, men om objektive regler Et entydigt procesflow for behandling af hovedparten af sagerne. Når en sag er oprettet og har fået påført data, vil der ved efterfølgende opdateringer af sagen kun være mulighed for én næste aktivitet i hvert led i processen. Ved at benytte principperne for objektiv sagsbehandling, kan man flytte grænserne for, hvor stor en effektivisering der kan opnås. Men det er væsentligt, at strategien ikke lader sig begrænse til dette. I praksis er der i dag ikke mange sagsområder, som fuldt ud lever op til disse krav. Selv de mest objektive sagsområder har ofte elementer af subjektivitet, mange sagsområder forvaltes via dokumenter eller der mangler fælles begrebsmodeller. Det kan ændre sig på sigt, men der er områder (fx på det sociale område), hvor sagsbehandlingen nødvendigvis skal indeholde subjektive skøn og vurderinger. Men også disse områder kan hente effektiviseringsgevinster ved at udnytte principperne for automatisering. Det kræver blot opmærksomhed på hvert områdes karakter. 5

6 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S I dette whitepaper vil vi derfor først beskæftige os med den rene, fuldt automatiserede sag. Vi fremlægger samtidig vores tanker om, hvordan det offentlige vil kunne gennemføre en generel strategi på området i stedet for at behandle hvert område som et selvstændigt problem med hver sin løsning. Derefter beskriver vi en struktureret måde til at gentænke de øvrige sagsområder baseret på tre overordnede principper i form af objektiv/ subjektiv, nær/fjern og virtuel/reel. Disse principper gør det muligt at udnytte ressourcerne fuldt ud, opnå radikale effektiviseringer og samtidigt udnytte principperne for fuld automatisering i størst muligt omfang. Principperne er således ikke isolerede til en håndfuld sagsområder men kan bruges til at understøtte sagsbehandlingen overalt i den offentlige sektor. 1.1 Det dynamiske sagsforløb og sagens aktører Ved at betragte en sag som en proces fremkommer et nyt perspektiv. Det afslører de mange interessenter, der kan øve indflydelse på sagen samtidigt. Forløbet starter med oprettelsen af en sag (fx når en sag udtages til tilsyn) og afsluttes, når der er truffet en afgørelse. Imellem de to punkter sker der en række aktiviteter, der beriger sagen med data, dokumenter, udtalelser, høringssvar og i sidste ende en afgørelse. Oprettelsen såvel som afslutningen og berigelserne er aktiviteterne i laget af processer. Hver aktivitet har dybest set til formål at bringe sagen i en tilstand, hvor det er muligt at træffe en afgørelse og dermed afslutte sagen. Man kan sige, at sagen lærer mere og mere, indtil der til sidst er tilstrækkelig viden til at slutte entydigt. Værktøjslaget afspejler, at der skal være nogle konkrete værktøjer, som benyttes til at berige sagen eller føre sagen videre til næste led i processen. Værktøjerne kan være rettet mod forskellige typer af aktører. Det lægger ansvaret for gennemførelsen af aktiviteten hos den pågældende type aktør. Ansvaret for en given aktivitet er i nogle tilfælde givet ved lov (fx kan et skøn kun foretages af sagsbehandleren), mens det i andre tilfælde ikke er givet. Kort sagt, så vil aktiviteten, afhængigt af dens karakter, kunne udføres af en eller flere forskellige typer af aktører. Generelt set opererer vi med tre aktører i denne sammenhæng: Borgeren/Virksomheden er ikke nødvendigvis bare en passiv part i sagen, hvis eneste opgave er at oprette ansøgningen og derefter vente på afgørelsen. Denne opfattelse forandres i takt med at borgere og virksomheder i større grad forventer at blive inddraget og i erkendelse af de besparelser, der er at hente ved at lade borgeren/ansøgeren udføre en stadig større del af arbejdet. Derfor er det væsentligt at fokusere på, hvordan borgeren/virksomheden kan inddrages. Indblik i egen sag er første niveau, men muligheden for at påvirke og medvirke bør også være i fokus. Automatisering betegner det forhold, at aktiviteter gennemføres af et system. Eksempler på det kan være at berige en sag med yderligere oplysninger via opslag på web service eller at validere data på en sag, når sagen oprettes. Hvis sagen er fuldt oplyst, er det også muligt at lade systemet afgøre sagen. Det vil reducere antallet af rutine- og administrative sager, der kræver sagsbehandlerens tid og kræfter. Dermed frigives sagsbehandlerne til andre opgaver. Figuren til højre viser principperne bag sagsbehandling. Der er tre lag i behandlingen: Et lag af ansvarlige (eller bidragydere om man vil), et lag af processer og et lag af værktøjer. Selve sagen er et forløb og ikke en statisk entitet. Figur 1: Sagens forløb og aktørernes muligheder 6

7 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Fuldautomatisering inkluderer afgørelse af sagerne, men det afhænger om de 4 egenskaber for fuldautomatisering overholdes. Sagsbehandleren har traditionelt stået for den fulde sagsbehandling og har udført hovedparten af opgaverne inklusiv opgaver på vegne af andre parter. Der er dog en erkendelse af, at dette skal forandres. Dels er der ikke længere de nødvendige ressourcer, og dels er der behov for at skabe en arbejdssituation med færre ensidige og trivielle arbejdsopgaver, så medarbejderne kan fokusere på de faglige aspekter, herunder kvalitetssikring af sagsgangene. En jurist skal lave juridiske vurderinger ikke journalisere sager, se om alle papirer er i en mappe eller tjekke simple værdier i skemaer og tabeller. Derfor skal der fokuseres på, hvilke opgaver der ligger bedst hos sagsbehandleren. Resten skal forenkles og automatiseres i det omfang, det er muligt. Over tid kan der ske ændringer i den måde, processen forløber. Lovgivning fjerner måske behovet for personlige skøn, teknologiske muligheder kan flytte aktiviteter fra sagsbehandleren til automatisering, og ændringer i sagsgange kan flytte aktiviteter over til borgeren. Mulighed for at flytte ansvaret for aktiviteter Det er ofte ikke hensigtsmæssigt eller muligt at designe den perfekte proces fra starten. Først og fremmest er det ikke kun sagen, der er lærende. Det er en organisation også. Derudover vil der over tid opstå nye idéer, nye muligheder eller ske ændringer i omverdenen, som gør et skifte muligt. Et eksempel kan være data, som i dag findes hos ekstern part og ikke kan hentes elektronisk. Dette kræver, at sagsbehandleren eller borgeren/virksomheden indtaster data. Men i det øjeblik der oprettes en service, hvor data udstilles, kan data hentes som en automatiseret proces. Derfor er det vigtigt, at der kan ske en løbende tilpasning og effektivisering. Mulighed for at udvide eller begrænse antallet og rækkefølgen af aktiviteter Der vil naturligt ske ændringer i lovgivning og ressortområder, som nødvendiggør nye aktiviteter eller overflødiggør eksisterende. Dermed skal det være muligt at fjerne eller tilføje nye, så der hele tiden arbejdes efter det mest optimale forløb. Mulighed for delvis automatisering Selv om en sag ikke kan automatiseres fuldt ud, skal platformen stadig kunne tages i anvendelse og benyttes til de dele af sagen, som kan automatiseres. Platformen skal også indgå i samspil med andre systemer, der håndterer de fagspecifikke elementer og den manuelle behandling. En ny platform for sagsbehandling skal altså besidde tre vigtige egenskaber: 7

8 Dyb digitalisering 2.1 Fem generationer af sagsbehandlingssystemer CSC har mere end 30 års erfaring med at udvikle sagsbehandlingssystemer. Over årene er der udviklet unikke løsninger, som har været med til at placere Danmark i den globale digitale elite. Ud fra denne erfaring har vi identificeret 5 generationer af sagsbehandlingssystemer. Hver enkel generation har haft sit særpræg og fokus, og hvert generationsskifte har medført markante kvalitetsforbedringer og besparelser. Stort set alle offentlige og private virksomheder har i dag sagsbehandlingssystemer fra én af de tre første generationer. Figur 2 giver et overblik over generationerne og angiver de forskellige niveauer af understøttelse af sagsbehandlingen. De beskrives nærmere nedenfor Første generation Journalisering Dokumenterne er fortsat på papir. Sager registreres typisk digitalt med referencer til dokumenter. It anvendes til at finde sagsakter og øvrige dokumenter hurtigt. Fokus for digitaliseringen er registrering af metadata for de enkelte dokumenter. Fordelene er, at det er hurtigere at undersøge om dokumenterne eksisterer, finde dokumenterne frem og at danne sig et overblik over en sag Anden generation Dokumenthåndtering Dokumenterne er nu i elektronisk form, og kan både oprettes, læses, redigeres og lagres i systemet. It anvendes til at håndtere dokumenterne. Fokus for digitaliseringen er konvertering af eksisterende dokumenter til digital form (typisk via indskanning), søgning i dokumenternes ustrukturerede data samt samarbejdsprocesser omkring dokumenthåndteringen (fx godkendelsesprocesser). Fordelene er, at det er muligt at samarbejde omkring dokumenter, og at det er nemt at få adgang til dokumenter Tredje generation Digitalisering Dokumenterne opløses nu til objekter og relationer. Opmærksomheden rettes nu mod oplysningerne og ikke på samlingen af dem som dokumentet repræsenterer. Fokus er således på dataobjekter, dvs. identifikation af objekter, deres relationer og strukturer. Et dokument er således blot en samling af objekter, og der kan etableres specifikke dokumenter/visninger til forskellig brug. Fordelene er, at det nu er muligt at sætte oplysninger i kontekst og sammenligne på tværs, både inden for den enkelte sag og på tværs af sager fx til at skabe overblik, nye sammenhænge, til analyseværktøjer, statistik, ledelsesinformation etc. Figur 2: De 5 niveauer af sagsbehandling 8

9 Fjerde generation Automatisering Når dokumenternes oplysninger er repræsenteret som objekter og relationer, så er næste trin, at systemet anvender disse til at foretage sagsbehandling. It anvendes således til at styre sagsbehandlingen og til at foretage dele af eller hele sagsbehandlingen. Fokus ligger således på at strømline og regelsætte såvel processen for sagsbehandling som de regler, der gælder for sagsbehandlingen. Fordelene er, at it overtager dele af sagsbehandlingen samt den strømliningsproces som automatiseringen kræver Femte generation Inddragelse Sagsbegrebet opløses til at være borger-, kunde- eller virksomhedsengagementer, således at der både i forvaltningen og for den enkelte kan skabes et samlet engagement og en samlet behandling. Den automatiserede sagsbehandling vil desuden altid have begrænsninger. Der vil altid være regler, som kræver et menneskeligt skøn, oplysninger som det er nødvendigt at diskutere med anmelder/ansøger samt behov for ustrukturerede data til at lave beskrivelser. Den enkelte involveres derfor direkte i behandlingen og forvaltningen af oplysninger og rettigheder. Fokus er således på at skabe sammenhænge i behandlingen og interaktionen med den enkelte. Fordelene er, at både ansøger/anmelder og forvaltning behandler et samlet kompleks, og at sagsbehandlingen optimeres gennem interaktion med den enkelte. 2.2 Dyb digitalisering Dyb digitalisering betegner en tilgang, hvor digitalisering ikke sigter mod gradvise forbedringer (sende mail i stedet for breve eller udfylde blanket på skærmen i stedet for blanket på papir), men hvor der sigtes mod fundamentale ændringer med langt større effektiviseringsgevinster. Det er naturligvis fornuftigt med en gradvis effektivisering, men potentialet ved dyb digitalisering er efter vores erfaring meget større. De fleste offentlige myndigheder har i dag sagsbehandlingssystemer på niveauerne 1 til 3, og mange har taget fat på at forbedre disse gennem forskellige tiltag. Indførelsen af Dokumentboks i forbindelse med edag3 vil skubbe på i den retning. Ligeledes vil DanID OCES-certifikatet sandsynligvis gøre sit til, at flere løsninger bliver koblet op på digital signatur og integreres til NemLog-In. Det er dog kun de færreste, der reelt arbejder med niveau 4 eller 5. Udfordringen er, at det er væsentligt mere krævende for organisationen. Hvis man vil bevæge sig videre fra niveau 3, er der nemlig behov for, at man gentænker det forretningsområde, den service, de processer og de systemer, man benytter i dag. Udfaldsrummet bliver straks mere usikkert, og man bevæger sig væk fra den forvaltningstradition, man har haft gennem mange år. I yderste konsekvens kan der blive tale om at foretage lovændringer og ændre dramatisk i medarbejderstabens sammensætning og funktioner. I CSC har vi erfaret, at der er fællestræk ved de problemstillinger, vores kunder står med i forbindelse med digitalisering. De fælles problemstillinger betyder, at løsninger fra ét projekt med fordel kan genbruges i andre projekter. Men det kan og bør ikke erstatte en afdækning af de særlige forhold, der gælder for den enkelte kundes specifikke fagområde. 9

10 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Digital byggesag Kommunerne bruger mange ressourcer på at behandle byggesagsansøgninger. CSC har i samarbejde med 4 kommuner gennemført et projekt over 5 uger, hvor vi kortlagde, hvordan fremtidens byggesagsbehandling kunne foregå. Langt de fleste sager er meget ensartede og simple (som udbygning af eksisterende bolig, carporte, overdækning af terrasser, nedrivning osv.) Alligevel viser erfaringen, at der bruges relativt mange arbejdstimer pr. sag, men især lang kalendertid. Selve det langstrakte forløb fører til mere arbejde i form af henvendelse fra utilfredse borgere. Vores analyse viste, at det helt store problem var kvaliteten af ansøgningerne. Sagerne var ofte mangelfulde og fyldt med fejl. Dette skyldtes dels, at der er forskel mellem de krav, de enkelte kommuner stiller og dels at de fleste mennesker kun sjældent laver byggeansøgninger og derfor aldrig lærer at forstå processen. Løsningen blev at udvikle et værktøj som gennem en simulering gjorde det enkelt for borgeren at få forklaret, hvad der var relevant for lige netop den specifikke ansøgning på den specifikke lokalitet, så de ikke skulle forholde sig til den samlede byggelovgivning. Desuden kunne den principielle ansøgning oprettes ved at tegne og bruge drag/drop. Borgeren får således et enkelt værktøj til at forstå reglerne og processen. Samtidig modtager sagsbehandleren fuldt oplyste sager og korrekte ansøgninger, som lever op til de krav og bestemmelser der gælder, hvilket giver færre dispensationsansøgninger og færre klager. Eksemplet viser at det er væsentligt at analysere, hvad der i den givne situation fører til en uoplyst sag. Ansøgere vil som regel gerne gøre det rigtigt, og derfor skal det afdækkes, hvad der er årsagen til ufuldstændige eller fejlfyldte ansøgninger i den konkrete proces. Dermed kan man finde det værktøj, som ikke bare sikrer, at en ansøgning er korrekt, men også at ansøgeren rent faktisk er i stand til at opfylde kravene første gang. Besparelsen i løsningen lå ikke i at optimere interne procesgange. Når en sag er helt korrekt oprettet, går sagsbehandlingen så hurtigt, at potentialet her er ret lille. Optimeringen lå i at analysere det, som lå før de interne processer (borgerens ansøgning) og i at fjerne de elementer, som forstyrrer de interne processer (henvendelser fra utålmodige borgere, klager over afgørelser og ansøgninger om dispensation for reglerne). Projektets resultater er direkte anvendt som kravspecifikation til den landsdækkende løsning, der nu bliver implementeret i regi af Erhvervs- og Byggestyrelsen. Det viser, at der på kort tid kan udvikles nye principper for offentlig forvaltning og findes store effektiviseringer. 2.3 Digitaliseringsstrategi Digitalisering på 4. og 5. niveau kræver en gensidig læreproces mellem fageksperter og it-eksperter. Ingen har erfaringer med den nye virkelighed men med gensidig sparring, vidensoverførsel og nytænkning kan de faglige processer og de teknologiske muligheder gå op i en højere enhed og skabe grundlaget for markante effektiviseringsgevinster. Det er i denne proces væsentligt, at man kan prøve sig frem i mindre målestok og lære, hvad der virker i praksis, og hvad der skal gentænkes eller modificeres. Man bør derfor i vidt omfang starte med et pilotprojekt, hvor man automatiserer en enkelt arbejdsgang og gennem en agil metode får opstillet en model og fremgangsmåde for det videre forløb. For niveau 4 eller 5 er det ofte væsentligt, at man inddrager de parter, man udveksler sager eller informationer med. Begrænsninger i snitflader eller på anden måde i det omkringliggende domæne, kan sætte en klar begrænsning for, i hvilken grad man kan automatisere og/eller involvere borgere og virksomheder. Der skal således derfor også opstilles nye modeller for samspillet med disse eksterne interessenter. 10

11 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Vognmandstilladelser CSC gennemførte i vores I:Lab et projekt i samarbejde med Færdselsstyrelsen, hvor vi analyserede hele den ansøgningsproces, der går forud for at få tilladelse til at starte en vognmandsforretning. Sådanne ansøgninger krævede mange ressourcer og tog ca. 8 kalenderuger at behandle. Ansøgningerne var kendetegnet ved at være meget mangelfulde, og det meste af materialet kom dryssende hen ad vejen. En undersøgelse afslørede to overraskende og sammenhængende årsager. For det første var det meget svært for ansøgerne at forholde sig til alle de ting, de skulle frembringe. Det omfattede mange forskellige dokumenter fra banken, uddannelsesinstitutioner, straffeattest, registrering af første bil osv. For det andet skulle ansøgeren gennemgå et kursus for at blive vognmand, og her opstod yderligere et problem. Lærerne på skolerne hjalp eleverne med at ansøge, men da de vidste, at sagsbehandlingstiden var meget lang, sendte de en ansøgning ind, så snart ansøgeren startede på kurset, vel vidende at den ikke var fuldstændig. Herefter gik tiden med at skaffe de resterende papirer og indsende dem løbende. Resultatet blev, at når ansøgeren havde kursusbeviset i hånden, kunne han sende det ind som sidste dokument, og så var alt andet på plads. Set fra den enkelte ansøger var det en meget fornuftig strategi. Selve ventetiden havde altså medført en praksis blandt ansøgerne, som i sig selv bidrog kraftigt til at gøre ventetiden endnu længere. Løsningskonceptet blev, at ansøgeren i stedet loggede sig på en hjemmeside og gav Færdselsstyrelsen fuldmagt til at indhente alle oplysninger, som kan hentes automatisk. De resterende få oplysninger skulle ansøgeren selv skaffe. Det gjorde i sig selv hele ansøgningsprocessen meget mere enkel. Der blev lavet en strategi for de resterende datakilder, som var til stede i elektronisk form, men som ikke blev udstillet via services. Endeligt blev løsningskonceptet udformet, således at det ikke var muligt at indsende en ansøgning, før alle data var tilstede. Eksemplet viser at detaljeret viden om sine brugere giver overraskende indsigt i, hvordan en ny løsning skal opbygges. at manglende strukturerede data fra andre parter er stærkt begrænsende for muligheden for at effektivisere, og at det er væsentligt, at de også har et incitament til at levere dem, da det ofte kræver ændringer i deres systemer at kunne levere data. 2.4 Forudsætninger for fuld automatisering Med systemer fra niveau 4 opnår man objektiv sagsbehandling, da behandlingen af hovedparten af sagerne overgår til it. Objektiv sagsbehandling har fire grundlæggende forudsætninger: Strukturerede data gennem datastandarder i udveksling En begrebsmodel, som er fælles for alle parter inden for et givent fagområde Entydige regler for behandling af hovedparten af sagerne Et entydigt procesflow for behandling af hovedparten af sagerne. Disse gennemgås nærmere nedenfor Strukturerede data Data skal være strukturerede, så de kan behandles af et it-system. Det betyder, at data skal udveksles i strukturer som fx XML i modsætning til tekstuelle forklaringer. De oplysninger, som tilføjes en sag, skal være strukturerede, hvilket medfører, at de aktører (borgere, virksomheder, offentlige myndigheder, registre), som tilføjer oplysninger, skal 11

12 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S gøre det struktureret gennem veldefinerede grænseflader. Det kan enten være brugerflader, som kun tillader styret indhold eller servicesnitflader med systemintegrationer i veldefinerede formater. Der vil i visse tilfælde være brug for at aflevere ustrukturerede data fx redegørelser, kommentarer til sagsbehandlingen etc. Her vil man stadigt kunne bruge it-systemet til at afgøre, om data er afleveret, mens behandlingen af data vil involvere manuelle trin Entydige data For at it-systemet skal kunne behandle sagen, så er det nødvendigt, at der er fuldstændig klarhed over betydningen af alle oplysninger. Hvis en borger i forbindelse med en ansøgning om sociale midler fx skal angive sin ledighedsperiode, er det ikke til meget nytte, hvis formatet er rigtigt, men der er tvivl om, hvordan ledighedsperiode skal forstås. Er det perioden fra sidste aktivering eller fra sidste fuldtidsbeskæftigelse? Ved borgeren, hvad der skal oplyses, og er A-kasser, kommuner og andre myndigheder helt enige om tolkningen? Der skal med andre ord etableres en fælles begrebsmodel inden for det sagsområde, der skal digitaliseres og automatiseres. Det er også væsentligt, at der er en fælles forståelse for, hvordan disse data skal tolkes. Erfaringer viser, at man ikke kan forvente, at dette er tilfældet, bare fordi det er det samme lovgrundlag, der ligger til grund. Der er rig mulighed for at fortolke lovtekster, som i øvrigt også er foranderlige. En fælles begrebsmodel skal gerne overleve længere end en valgperiode. Derfor skal man i snitfladebeskrivelser og i brugervendte skærmbilleder sikre, at der sker en entydig registrering og forståelse Entydige regler En væsentlig forudsætning for automatiseret objektiv sagsbehandling er selvfølgelig, at reglerne for vurdering af sagen er entydige. Det betyder, at regler skal kunne anvendes uden henvisning til personlige skøn eller vurderinger. Hvordan opfyldes eksempelvis et krav om at være aktiv jobsøgende? Er det alene et spørgsmål om antallet af skrevne jobansøgninger, eller er der andre kriterier? Der kan naturligvis være behov for skøn, men disse skal i givet fald ske på et tidspunkt, hvor alle andre regler er benyttet, og alle informationer fremskaffet. I sidste ende medfører skøn og vurdering en begrænsning af effektiviseringen og en svækkelse af den objektive sagsbehandling. Endeligt skal reglerne benyttes entydigt, hvorfor det er vores anbefaling, at man håndterer afgørelser og regler i et værktøj, som er dedikeret til at kunne validere og træffe beslutninger i henhold til dansk lovgivning Entydigt procesflow Sidst men ikke mindst, så skal selve processen for behandling af sagen være uafhængig af personlige skøn eller vurderinger. Sagens type skal afgøre, hvilke trin den skal igennem. Der kan selvfølgelig være undtagelser og specialtilfælde, der kræver en specialiseret proces, men hovedparten (2/3) af sager af samme type bør følge samme proces Automatisering kontra manuel behandling Mulighederne for automatisering afhænger fuldstændig af graden af strukturerede data, entydige data, entydige regler og entydigt procesflow. Sagt med andre ord, i jo mindre grad de fire forudsætninger er opfyldt, jo mindre automatisering og dermed færre effektiviseringsgevinster. Det vil sige, at hvis informationerne er ustrukturerede og tvetydige, og hvis reglerne er baseret på personligt skøn, så bliver sagsmængden ikke ret meget mindre uanset hvor mange Word-dokumenter man tilføjer. Hvis sagen ikke beriges af systemet, så skal sagsbehandleren selv gøre det. Det betyder at: En sagsbehandler bruger lang tid på at sætte sig ind i en sag, hver gang den bliver taget frem igen Det er meget svært at flytte sager mellem sagsbehandlere. Sygdom, ferier og fratrædelser koster derfor ekstra sagsbehandlingstid Det er tidskrævende at lære nye medarbejdere op Der bruges meget lidt tid på faglige skøn og vurderinger og meget tid på at læse tekst og tjekke regler Det er svært at formidle til borgere og virksomheder, hvor sagen er, og hvordan den skrider frem Kort sagt, så kan der høstes store gevinster ved at etablere de ovenstående forudsætninger. Det giver det fornødne fundament for at kunne lave dyb digitalisering, hvor målet ikke er en 2 % forbedring, men mindst 50 % effektivisering. 12

13 Løsningsmodel I dette afsnit beskriver vi vores bud på en løsningsmodel for 5. generations digitalisering dyb digitalisering hvor en sag beriges gennem en række processer fra oprettelsestidspunktet frem mod en entydig afgørelse. Modellen baserer sig på CSC s afgørelsesmotor 5g, og det indebærer flere åbenlyse fordele: Ved at basere løsningen på eksisterende komponenter kan arbejdet med de første prototyper tage udgangspunkt i et basislag af funktionalitet, som er sammenhængende og afprøvet Ved at benytte komponenter, som er udviklet til dansk forvaltning og testet i praksis kan der hurtigt etableres en modnet løsning 5g er specifikt bygget til at kunne håndtere spektret fra manuelle sager til juridisk bindende afgørelser helt uden indblanding fra sagsbehandlere 5g er ikke et færdigt system, som dikterer, hvordan sagsbehandlingsprocessen skal foregå i en myndighed. 5g er heller ikke en procesmotor og indeholder ikke specifikationer af, hvordan brugerfladen og brugerinteraktioner skal foregå. Alle de forhold skal afklares i det konkrete tilfælde. 5g er derimod principper, arkitektur og komponenter udviklet til at: Sikre registrering af modtagelsen Berige en sag med data og informationer fra digitale kilder. Det sikrer, at data er strukturerede og entydige, da mest muligt hentes fra digitale kilder, og mindst muligt skal indtastes Lade en borger eller sagsbehandler berige en sag, enten som fast aktivitet eller kun i de tilfælde, hvor systemet ikke selv har kunnet finde data Verificere data i forhold til regler, som kan opbygges individuelt til den enkelte sagstype. Det sikrer, at entydige regler benyttes ensartet i alle sager Sikre en sammenhængende godkendelse i forhold til lovgivningen, som er juridisk gyldig og sidestillet med en jurists afgørelse. Det garanterer, at der sker en fuld objektiv sagsbehandling Returnere eller afvise sagen, hvis regler ikke overholdes (som en regelmotor) eller holde sagen i den aktuelle tilstand (som en procesmotor), mens der afventes input fra borger, virksomhed, tilsynsmyndighed, BPM eller sagsbehandler. Det sikrer, at sagsbehandleren inddrages så sent som muligt og får mere tid til at afgive skøn og vurderinger, hvor det er krævet Ovenstående funktioner er alle centrale elementer, som er yderst komplicerede at etablere, men som typisk indgår i offentlige myndigheders sagsbehandling. De er forudsætninger for at kunne automatisere sagsbehandlingen og tidligt vise resultater i konkrete sagsbehandlingsprocesser, hvilket vil give et godt grundlag for den konkrete løsning. Samtidig er man ikke bundet til en samlet løsning, som er begrænsende for den innovation og udvikling, der vil ske hos den enkelte myndighed. De følgende afsnit beskriver 5g-platformen. 3.1 Afgørelsesmotor 5g er udviklet med udgangspunkt i den løsning, vi har etableret i forbindelse med Digital Tinglysning. 13