DYB. CSC s Vision for næste generation af offentlige løsninger

Transkript

1 DYB D I G I T A L I S E R I N G S E P T E M B E R CSC s Vision for næste generation af offentlige løsninger

2 FORORD I CSC har vi en klar vision og strategi for digitaliseringen af den offentlige sektor. Vi ser digitalisering som andet og mere end bare et forretningsområde digitalisering er helt central for at kunne opretholde og forbedre det danske velfærdssamfund. Danmark går en fremtid i møde, hvor små ungdomsårgange skal afløse de store årgange på vej mod pension. Der vil blive mangel på arbejdskraft og derfor skal vi genoverveje, hvordan den værdifulde ressource anvendes bedst muligt. Den private sektor i Danmark står over for en anden væsentlig udfordring: Varer og serviceydelser afsættes i stigende grad på det globale marked. De danske virksomheder skal derfor både forsvare deres position på det danske hjemmemarked og samtidig gøre sig gældende på den internationale arena. Det stiller store krav til effektivisering og produktudvikling, som vil kræve forskning og innovation. En velfungerende offentlig sektor er afgørende for at imødegå disse udfordringer. For gennem en effektiv organisation og et højt serviceniveau sætter den offentlige sektor rammerne for et velfungerende civilsamfund. Det giver desuden de private virksomheder et større råderum blandt andet i form af en fælles infrastruktur, veluddannet arbejdskraft og et effektivt arbejdsmarked. Dermed får de et bedre afsæt og kan høste konkurrencefordelene på det internationale marked. Udfordringen med de små årgange bliver at bevare eller øge det nuværende serviceniveau og samtidig undgå at den offentlige sektor ikke aftager hele årgange af nyuddannede unge. Der er efter vores mening ingen vej uden om at gentænke den måde, offentlige myndigheder opererer på. Det er ikke nok at finde 1 til 2 % i effektivisering ved at optimere på eksisterende arbejdsgange. CSC har spillet en nøglerolle i en stribe banebrydende digitaliseringsprojekter i de senere år. Vi deltager aktivt i digitaliseringen af Danmark og giver i dette whitepaper vores bidrag til en ny offentlig digitaliseringsstrategi. Den indebærer en målsætning om effektiviseringer på 50 % på væsentlige sagsområder. Det er ambitiøst men efter vores mening og erfaring opnåeligt. 2

3 1 Introduktion Det dynamiske sagsforløb og sagens aktører Dyb digitalisering Fem generationer af sagsbehandlingssystemer Dyb digitalisering Digitaliseringsstrategi Forudsætninger for objektiv sagsbehandling Løsningsmodel Afgørelsesmotor Løsningskomponenter Effektivisering af øvrige sagsområder Det objektive og det subjektive Det nære og det fjerne Det virtuelle og det reelle Samlet opsummering

4 INTRoDUkTION Dyb digitalisering inddrager flere arbejdsgange og sagsområder end de hidtidige strategier. Men endnu vigtigere: det sætter fokus på substansen; opgaverne og analyserer de underliggende strukturer. Det er grunden til, at vi kalder vores tilgang dyb digitalisering. Og det er mere end blot en strategi. CSC har virkeliggjort dyb digitalisering gennem rammeværket, som vi kalder 5g. Vi byggede 5g for at omsætte teorien om objektiv sagsbehandling til praksis og skabe radikale effektiviseringsgevinster. Tanken om objektiv sagsbehandling betyder, at det ideelt set er muligt at lave fuldt automatiseret sagsbehandling, da behandlingen udelukkende tager udgangspunkt i objektive kriterier fremfor skøn. Nogle sager lever umiddelbart op til dette krav, og disse sagsområder har regeringen allerede fokus på. Forudsætningerne for at kunne automatisere et sagsområde fuldt ud kan beskrives ud fra fire grundlæggende egenskaber: Data er strukturerede og udveksles standardiseret (fx gennem OIOXML) 4

5 og ikke som fx beskrivende tekstdokumenter. Sagsbehandling handler om administration af data i stedet for dokumenter En begrebsmodel, som er fælles for alle parter inden for et givent fagområde. Alle aktører i et fagområde er ikke kun enige om formatet af de udvekslede data, men også om betydningen og sammenhængen af data Entydige regler for behandling af sagerne. Der er ikke tale om subjektive skøn, men om objektive regler Et entydigt procesflow for behandling af hovedparten af sagerne. Når en sag er oprettet og har fået påført data, vil der ved efterfølgende opdateringer af sagen kun være mulighed for én næste aktivitet i hvert led i processen. Ved at benytte principperne for objektiv sagsbehandling, kan man flytte grænserne for, hvor stor en effektivisering der kan opnås. Men det er væsentligt, at strategien ikke lader sig begrænse til dette. I praksis er der i dag ikke mange sagsområder, som fuldt ud lever op til disse krav. Selv de mest objektive sagsområder har ofte elementer af subjektivitet, mange sagsområder forvaltes via dokumenter eller der mangler fælles begrebsmodeller. Det kan ændre sig på sigt, men der er områder (fx på det sociale område), hvor sagsbehandlingen nødvendigvis skal indeholde subjektive skøn og vurderinger. Men også disse områder kan hente effektiviseringsgevinster ved at udnytte principperne for automatisering. Det kræver blot opmærksomhed på hvert områdes karakter. 5

6 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S I dette whitepaper vil vi derfor først beskæftige os med den rene, fuldt automatiserede sag. Vi fremlægger samtidig vores tanker om, hvordan det offentlige vil kunne gennemføre en generel strategi på området i stedet for at behandle hvert område som et selvstændigt problem med hver sin løsning. Derefter beskriver vi en struktureret måde til at gentænke de øvrige sagsområder baseret på tre overordnede principper i form af objektiv/ subjektiv, nær/fjern og virtuel/reel. Disse principper gør det muligt at udnytte ressourcerne fuldt ud, opnå radikale effektiviseringer og samtidigt udnytte principperne for fuld automatisering i størst muligt omfang. Principperne er således ikke isolerede til en håndfuld sagsområder men kan bruges til at understøtte sagsbehandlingen overalt i den offentlige sektor. 1.1 Det dynamiske sagsforløb og sagens aktører Ved at betragte en sag som en proces fremkommer et nyt perspektiv. Det afslører de mange interessenter, der kan øve indflydelse på sagen samtidigt. Forløbet starter med oprettelsen af en sag (fx når en sag udtages til tilsyn) og afsluttes, når der er truffet en afgørelse. Imellem de to punkter sker der en række aktiviteter, der beriger sagen med data, dokumenter, udtalelser, høringssvar og i sidste ende en afgørelse. Oprettelsen såvel som afslutningen og berigelserne er aktiviteterne i laget af processer. Hver aktivitet har dybest set til formål at bringe sagen i en tilstand, hvor det er muligt at træffe en afgørelse og dermed afslutte sagen. Man kan sige, at sagen lærer mere og mere, indtil der til sidst er tilstrækkelig viden til at slutte entydigt. Værktøjslaget afspejler, at der skal være nogle konkrete værktøjer, som benyttes til at berige sagen eller føre sagen videre til næste led i processen. Værktøjerne kan være rettet mod forskellige typer af aktører. Det lægger ansvaret for gennemførelsen af aktiviteten hos den pågældende type aktør. Ansvaret for en given aktivitet er i nogle tilfælde givet ved lov (fx kan et skøn kun foretages af sagsbehandleren), mens det i andre tilfælde ikke er givet. Kort sagt, så vil aktiviteten, afhængigt af dens karakter, kunne udføres af en eller flere forskellige typer af aktører. Generelt set opererer vi med tre aktører i denne sammenhæng: Borgeren/Virksomheden er ikke nødvendigvis bare en passiv part i sagen, hvis eneste opgave er at oprette ansøgningen og derefter vente på afgørelsen. Denne opfattelse forandres i takt med at borgere og virksomheder i større grad forventer at blive inddraget og i erkendelse af de besparelser, der er at hente ved at lade borgeren/ansøgeren udføre en stadig større del af arbejdet. Derfor er det væsentligt at fokusere på, hvordan borgeren/virksomheden kan inddrages. Indblik i egen sag er første niveau, men muligheden for at påvirke og medvirke bør også være i fokus. Automatisering betegner det forhold, at aktiviteter gennemføres af et system. Eksempler på det kan være at berige en sag med yderligere oplysninger via opslag på web service eller at validere data på en sag, når sagen oprettes. Hvis sagen er fuldt oplyst, er det også muligt at lade systemet afgøre sagen. Det vil reducere antallet af rutine- og administrative sager, der kræver sagsbehandlerens tid og kræfter. Dermed frigives sagsbehandlerne til andre opgaver. Figuren til højre viser principperne bag sagsbehandling. Der er tre lag i behandlingen: Et lag af ansvarlige (eller bidragydere om man vil), et lag af processer og et lag af værktøjer. Selve sagen er et forløb og ikke en statisk entitet. Figur 1: Sagens forløb og aktørernes muligheder 6

7 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Fuldautomatisering inkluderer afgørelse af sagerne, men det afhænger om de 4 egenskaber for fuldautomatisering overholdes. Sagsbehandleren har traditionelt stået for den fulde sagsbehandling og har udført hovedparten af opgaverne inklusiv opgaver på vegne af andre parter. Der er dog en erkendelse af, at dette skal forandres. Dels er der ikke længere de nødvendige ressourcer, og dels er der behov for at skabe en arbejdssituation med færre ensidige og trivielle arbejdsopgaver, så medarbejderne kan fokusere på de faglige aspekter, herunder kvalitetssikring af sagsgangene. En jurist skal lave juridiske vurderinger ikke journalisere sager, se om alle papirer er i en mappe eller tjekke simple værdier i skemaer og tabeller. Derfor skal der fokuseres på, hvilke opgaver der ligger bedst hos sagsbehandleren. Resten skal forenkles og automatiseres i det omfang, det er muligt. Over tid kan der ske ændringer i den måde, processen forløber. Lovgivning fjerner måske behovet for personlige skøn, teknologiske muligheder kan flytte aktiviteter fra sagsbehandleren til automatisering, og ændringer i sagsgange kan flytte aktiviteter over til borgeren. Mulighed for at flytte ansvaret for aktiviteter Det er ofte ikke hensigtsmæssigt eller muligt at designe den perfekte proces fra starten. Først og fremmest er det ikke kun sagen, der er lærende. Det er en organisation også. Derudover vil der over tid opstå nye idéer, nye muligheder eller ske ændringer i omverdenen, som gør et skifte muligt. Et eksempel kan være data, som i dag findes hos ekstern part og ikke kan hentes elektronisk. Dette kræver, at sagsbehandleren eller borgeren/virksomheden indtaster data. Men i det øjeblik der oprettes en service, hvor data udstilles, kan data hentes som en automatiseret proces. Derfor er det vigtigt, at der kan ske en løbende tilpasning og effektivisering. Mulighed for at udvide eller begrænse antallet og rækkefølgen af aktiviteter Der vil naturligt ske ændringer i lovgivning og ressortområder, som nødvendiggør nye aktiviteter eller overflødiggør eksisterende. Dermed skal det være muligt at fjerne eller tilføje nye, så der hele tiden arbejdes efter det mest optimale forløb. Mulighed for delvis automatisering Selv om en sag ikke kan automatiseres fuldt ud, skal platformen stadig kunne tages i anvendelse og benyttes til de dele af sagen, som kan automatiseres. Platformen skal også indgå i samspil med andre systemer, der håndterer de fagspecifikke elementer og den manuelle behandling. En ny platform for sagsbehandling skal altså besidde tre vigtige egenskaber: 7

8 Dyb digitalisering 2.1 Fem generationer af sagsbehandlingssystemer CSC har mere end 30 års erfaring med at udvikle sagsbehandlingssystemer. Over årene er der udviklet unikke løsninger, som har været med til at placere Danmark i den globale digitale elite. Ud fra denne erfaring har vi identificeret 5 generationer af sagsbehandlingssystemer. Hver enkel generation har haft sit særpræg og fokus, og hvert generationsskifte har medført markante kvalitetsforbedringer og besparelser. Stort set alle offentlige og private virksomheder har i dag sagsbehandlingssystemer fra én af de tre første generationer. Figur 2 giver et overblik over generationerne og angiver de forskellige niveauer af understøttelse af sagsbehandlingen. De beskrives nærmere nedenfor Første generation Journalisering Dokumenterne er fortsat på papir. Sager registreres typisk digitalt med referencer til dokumenter. It anvendes til at finde sagsakter og øvrige dokumenter hurtigt. Fokus for digitaliseringen er registrering af metadata for de enkelte dokumenter. Fordelene er, at det er hurtigere at undersøge om dokumenterne eksisterer, finde dokumenterne frem og at danne sig et overblik over en sag Anden generation Dokumenthåndtering Dokumenterne er nu i elektronisk form, og kan både oprettes, læses, redigeres og lagres i systemet. It anvendes til at håndtere dokumenterne. Fokus for digitaliseringen er konvertering af eksisterende dokumenter til digital form (typisk via indskanning), søgning i dokumenternes ustrukturerede data samt samarbejdsprocesser omkring dokumenthåndteringen (fx godkendelsesprocesser). Fordelene er, at det er muligt at samarbejde omkring dokumenter, og at det er nemt at få adgang til dokumenter Tredje generation Digitalisering Dokumenterne opløses nu til objekter og relationer. Opmærksomheden rettes nu mod oplysningerne og ikke på samlingen af dem som dokumentet repræsenterer. Fokus er således på dataobjekter, dvs. identifikation af objekter, deres relationer og strukturer. Et dokument er således blot en samling af objekter, og der kan etableres specifikke dokumenter/visninger til forskellig brug. Fordelene er, at det nu er muligt at sætte oplysninger i kontekst og sammenligne på tværs, både inden for den enkelte sag og på tværs af sager fx til at skabe overblik, nye sammenhænge, til analyseværktøjer, statistik, ledelsesinformation etc. Figur 2: De 5 niveauer af sagsbehandling 8

9 Fjerde generation Automatisering Når dokumenternes oplysninger er repræsenteret som objekter og relationer, så er næste trin, at systemet anvender disse til at foretage sagsbehandling. It anvendes således til at styre sagsbehandlingen og til at foretage dele af eller hele sagsbehandlingen. Fokus ligger således på at strømline og regelsætte såvel processen for sagsbehandling som de regler, der gælder for sagsbehandlingen. Fordelene er, at it overtager dele af sagsbehandlingen samt den strømliningsproces som automatiseringen kræver Femte generation Inddragelse Sagsbegrebet opløses til at være borger-, kunde- eller virksomhedsengagementer, således at der både i forvaltningen og for den enkelte kan skabes et samlet engagement og en samlet behandling. Den automatiserede sagsbehandling vil desuden altid have begrænsninger. Der vil altid være regler, som kræver et menneskeligt skøn, oplysninger som det er nødvendigt at diskutere med anmelder/ansøger samt behov for ustrukturerede data til at lave beskrivelser. Den enkelte involveres derfor direkte i behandlingen og forvaltningen af oplysninger og rettigheder. Fokus er således på at skabe sammenhænge i behandlingen og interaktionen med den enkelte. Fordelene er, at både ansøger/anmelder og forvaltning behandler et samlet kompleks, og at sagsbehandlingen optimeres gennem interaktion med den enkelte. 2.2 Dyb digitalisering Dyb digitalisering betegner en tilgang, hvor digitalisering ikke sigter mod gradvise forbedringer (sende mail i stedet for breve eller udfylde blanket på skærmen i stedet for blanket på papir), men hvor der sigtes mod fundamentale ændringer med langt større effektiviseringsgevinster. Det er naturligvis fornuftigt med en gradvis effektivisering, men potentialet ved dyb digitalisering er efter vores erfaring meget større. De fleste offentlige myndigheder har i dag sagsbehandlingssystemer på niveauerne 1 til 3, og mange har taget fat på at forbedre disse gennem forskellige tiltag. Indførelsen af Dokumentboks i forbindelse med edag3 vil skubbe på i den retning. Ligeledes vil DanID OCES-certifikatet sandsynligvis gøre sit til, at flere løsninger bliver koblet op på digital signatur og integreres til NemLog-In. Det er dog kun de færreste, der reelt arbejder med niveau 4 eller 5. Udfordringen er, at det er væsentligt mere krævende for organisationen. Hvis man vil bevæge sig videre fra niveau 3, er der nemlig behov for, at man gentænker det forretningsområde, den service, de processer og de systemer, man benytter i dag. Udfaldsrummet bliver straks mere usikkert, og man bevæger sig væk fra den forvaltningstradition, man har haft gennem mange år. I yderste konsekvens kan der blive tale om at foretage lovændringer og ændre dramatisk i medarbejderstabens sammensætning og funktioner. I CSC har vi erfaret, at der er fællestræk ved de problemstillinger, vores kunder står med i forbindelse med digitalisering. De fælles problemstillinger betyder, at løsninger fra ét projekt med fordel kan genbruges i andre projekter. Men det kan og bør ikke erstatte en afdækning af de særlige forhold, der gælder for den enkelte kundes specifikke fagområde. 9

10 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Digital byggesag Kommunerne bruger mange ressourcer på at behandle byggesagsansøgninger. CSC har i samarbejde med 4 kommuner gennemført et projekt over 5 uger, hvor vi kortlagde, hvordan fremtidens byggesagsbehandling kunne foregå. Langt de fleste sager er meget ensartede og simple (som udbygning af eksisterende bolig, carporte, overdækning af terrasser, nedrivning osv.) Alligevel viser erfaringen, at der bruges relativt mange arbejdstimer pr. sag, men især lang kalendertid. Selve det langstrakte forløb fører til mere arbejde i form af henvendelse fra utilfredse borgere. Vores analyse viste, at det helt store problem var kvaliteten af ansøgningerne. Sagerne var ofte mangelfulde og fyldt med fejl. Dette skyldtes dels, at der er forskel mellem de krav, de enkelte kommuner stiller og dels at de fleste mennesker kun sjældent laver byggeansøgninger og derfor aldrig lærer at forstå processen. Løsningen blev at udvikle et værktøj som gennem en simulering gjorde det enkelt for borgeren at få forklaret, hvad der var relevant for lige netop den specifikke ansøgning på den specifikke lokalitet, så de ikke skulle forholde sig til den samlede byggelovgivning. Desuden kunne den principielle ansøgning oprettes ved at tegne og bruge drag/drop. Borgeren får således et enkelt værktøj til at forstå reglerne og processen. Samtidig modtager sagsbehandleren fuldt oplyste sager og korrekte ansøgninger, som lever op til de krav og bestemmelser der gælder, hvilket giver færre dispensationsansøgninger og færre klager. Eksemplet viser at det er væsentligt at analysere, hvad der i den givne situation fører til en uoplyst sag. Ansøgere vil som regel gerne gøre det rigtigt, og derfor skal det afdækkes, hvad der er årsagen til ufuldstændige eller fejlfyldte ansøgninger i den konkrete proces. Dermed kan man finde det værktøj, som ikke bare sikrer, at en ansøgning er korrekt, men også at ansøgeren rent faktisk er i stand til at opfylde kravene første gang. Besparelsen i løsningen lå ikke i at optimere interne procesgange. Når en sag er helt korrekt oprettet, går sagsbehandlingen så hurtigt, at potentialet her er ret lille. Optimeringen lå i at analysere det, som lå før de interne processer (borgerens ansøgning) og i at fjerne de elementer, som forstyrrer de interne processer (henvendelser fra utålmodige borgere, klager over afgørelser og ansøgninger om dispensation for reglerne). Projektets resultater er direkte anvendt som kravspecifikation til den landsdækkende løsning, der nu bliver implementeret i regi af Erhvervs- og Byggestyrelsen. Det viser, at der på kort tid kan udvikles nye principper for offentlig forvaltning og findes store effektiviseringer. 2.3 Digitaliseringsstrategi Digitalisering på 4. og 5. niveau kræver en gensidig læreproces mellem fageksperter og it-eksperter. Ingen har erfaringer med den nye virkelighed men med gensidig sparring, vidensoverførsel og nytænkning kan de faglige processer og de teknologiske muligheder gå op i en højere enhed og skabe grundlaget for markante effektiviseringsgevinster. Det er i denne proces væsentligt, at man kan prøve sig frem i mindre målestok og lære, hvad der virker i praksis, og hvad der skal gentænkes eller modificeres. Man bør derfor i vidt omfang starte med et pilotprojekt, hvor man automatiserer en enkelt arbejdsgang og gennem en agil metode får opstillet en model og fremgangsmåde for det videre forløb. For niveau 4 eller 5 er det ofte væsentligt, at man inddrager de parter, man udveksler sager eller informationer med. Begrænsninger i snitflader eller på anden måde i det omkringliggende domæne, kan sætte en klar begrænsning for, i hvilken grad man kan automatisere og/eller involvere borgere og virksomheder. Der skal således derfor også opstilles nye modeller for samspillet med disse eksterne interessenter. 10

11 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Vognmandstilladelser CSC gennemførte i vores I:Lab et projekt i samarbejde med Færdselsstyrelsen, hvor vi analyserede hele den ansøgningsproces, der går forud for at få tilladelse til at starte en vognmandsforretning. Sådanne ansøgninger krævede mange ressourcer og tog ca. 8 kalenderuger at behandle. Ansøgningerne var kendetegnet ved at være meget mangelfulde, og det meste af materialet kom dryssende hen ad vejen. En undersøgelse afslørede to overraskende og sammenhængende årsager. For det første var det meget svært for ansøgerne at forholde sig til alle de ting, de skulle frembringe. Det omfattede mange forskellige dokumenter fra banken, uddannelsesinstitutioner, straffeattest, registrering af første bil osv. For det andet skulle ansøgeren gennemgå et kursus for at blive vognmand, og her opstod yderligere et problem. Lærerne på skolerne hjalp eleverne med at ansøge, men da de vidste, at sagsbehandlingstiden var meget lang, sendte de en ansøgning ind, så snart ansøgeren startede på kurset, vel vidende at den ikke var fuldstændig. Herefter gik tiden med at skaffe de resterende papirer og indsende dem løbende. Resultatet blev, at når ansøgeren havde kursusbeviset i hånden, kunne han sende det ind som sidste dokument, og så var alt andet på plads. Set fra den enkelte ansøger var det en meget fornuftig strategi. Selve ventetiden havde altså medført en praksis blandt ansøgerne, som i sig selv bidrog kraftigt til at gøre ventetiden endnu længere. Løsningskonceptet blev, at ansøgeren i stedet loggede sig på en hjemmeside og gav Færdselsstyrelsen fuldmagt til at indhente alle oplysninger, som kan hentes automatisk. De resterende få oplysninger skulle ansøgeren selv skaffe. Det gjorde i sig selv hele ansøgningsprocessen meget mere enkel. Der blev lavet en strategi for de resterende datakilder, som var til stede i elektronisk form, men som ikke blev udstillet via services. Endeligt blev løsningskonceptet udformet, således at det ikke var muligt at indsende en ansøgning, før alle data var tilstede. Eksemplet viser at detaljeret viden om sine brugere giver overraskende indsigt i, hvordan en ny løsning skal opbygges. at manglende strukturerede data fra andre parter er stærkt begrænsende for muligheden for at effektivisere, og at det er væsentligt, at de også har et incitament til at levere dem, da det ofte kræver ændringer i deres systemer at kunne levere data. 2.4 Forudsætninger for fuld automatisering Med systemer fra niveau 4 opnår man objektiv sagsbehandling, da behandlingen af hovedparten af sagerne overgår til it. Objektiv sagsbehandling har fire grundlæggende forudsætninger: Strukturerede data gennem datastandarder i udveksling En begrebsmodel, som er fælles for alle parter inden for et givent fagområde Entydige regler for behandling af hovedparten af sagerne Et entydigt procesflow for behandling af hovedparten af sagerne. Disse gennemgås nærmere nedenfor Strukturerede data Data skal være strukturerede, så de kan behandles af et it-system. Det betyder, at data skal udveksles i strukturer som fx XML i modsætning til tekstuelle forklaringer. De oplysninger, som tilføjes en sag, skal være strukturerede, hvilket medfører, at de aktører (borgere, virksomheder, offentlige myndigheder, registre), som tilføjer oplysninger, skal 11

12 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S gøre det struktureret gennem veldefinerede grænseflader. Det kan enten være brugerflader, som kun tillader styret indhold eller servicesnitflader med systemintegrationer i veldefinerede formater. Der vil i visse tilfælde være brug for at aflevere ustrukturerede data fx redegørelser, kommentarer til sagsbehandlingen etc. Her vil man stadigt kunne bruge it-systemet til at afgøre, om data er afleveret, mens behandlingen af data vil involvere manuelle trin Entydige data For at it-systemet skal kunne behandle sagen, så er det nødvendigt, at der er fuldstændig klarhed over betydningen af alle oplysninger. Hvis en borger i forbindelse med en ansøgning om sociale midler fx skal angive sin ledighedsperiode, er det ikke til meget nytte, hvis formatet er rigtigt, men der er tvivl om, hvordan ledighedsperiode skal forstås. Er det perioden fra sidste aktivering eller fra sidste fuldtidsbeskæftigelse? Ved borgeren, hvad der skal oplyses, og er A-kasser, kommuner og andre myndigheder helt enige om tolkningen? Der skal med andre ord etableres en fælles begrebsmodel inden for det sagsområde, der skal digitaliseres og automatiseres. Det er også væsentligt, at der er en fælles forståelse for, hvordan disse data skal tolkes. Erfaringer viser, at man ikke kan forvente, at dette er tilfældet, bare fordi det er det samme lovgrundlag, der ligger til grund. Der er rig mulighed for at fortolke lovtekster, som i øvrigt også er foranderlige. En fælles begrebsmodel skal gerne overleve længere end en valgperiode. Derfor skal man i snitfladebeskrivelser og i brugervendte skærmbilleder sikre, at der sker en entydig registrering og forståelse Entydige regler En væsentlig forudsætning for automatiseret objektiv sagsbehandling er selvfølgelig, at reglerne for vurdering af sagen er entydige. Det betyder, at regler skal kunne anvendes uden henvisning til personlige skøn eller vurderinger. Hvordan opfyldes eksempelvis et krav om at være aktiv jobsøgende? Er det alene et spørgsmål om antallet af skrevne jobansøgninger, eller er der andre kriterier? Der kan naturligvis være behov for skøn, men disse skal i givet fald ske på et tidspunkt, hvor alle andre regler er benyttet, og alle informationer fremskaffet. I sidste ende medfører skøn og vurdering en begrænsning af effektiviseringen og en svækkelse af den objektive sagsbehandling. Endeligt skal reglerne benyttes entydigt, hvorfor det er vores anbefaling, at man håndterer afgørelser og regler i et værktøj, som er dedikeret til at kunne validere og træffe beslutninger i henhold til dansk lovgivning Entydigt procesflow Sidst men ikke mindst, så skal selve processen for behandling af sagen være uafhængig af personlige skøn eller vurderinger. Sagens type skal afgøre, hvilke trin den skal igennem. Der kan selvfølgelig være undtagelser og specialtilfælde, der kræver en specialiseret proces, men hovedparten (2/3) af sager af samme type bør følge samme proces Automatisering kontra manuel behandling Mulighederne for automatisering afhænger fuldstændig af graden af strukturerede data, entydige data, entydige regler og entydigt procesflow. Sagt med andre ord, i jo mindre grad de fire forudsætninger er opfyldt, jo mindre automatisering og dermed færre effektiviseringsgevinster. Det vil sige, at hvis informationerne er ustrukturerede og tvetydige, og hvis reglerne er baseret på personligt skøn, så bliver sagsmængden ikke ret meget mindre uanset hvor mange Word-dokumenter man tilføjer. Hvis sagen ikke beriges af systemet, så skal sagsbehandleren selv gøre det. Det betyder at: En sagsbehandler bruger lang tid på at sætte sig ind i en sag, hver gang den bliver taget frem igen Det er meget svært at flytte sager mellem sagsbehandlere. Sygdom, ferier og fratrædelser koster derfor ekstra sagsbehandlingstid Det er tidskrævende at lære nye medarbejdere op Der bruges meget lidt tid på faglige skøn og vurderinger og meget tid på at læse tekst og tjekke regler Det er svært at formidle til borgere og virksomheder, hvor sagen er, og hvordan den skrider frem Kort sagt, så kan der høstes store gevinster ved at etablere de ovenstående forudsætninger. Det giver det fornødne fundament for at kunne lave dyb digitalisering, hvor målet ikke er en 2 % forbedring, men mindst 50 % effektivisering. 12

13 Løsningsmodel I dette afsnit beskriver vi vores bud på en løsningsmodel for 5. generations digitalisering dyb digitalisering hvor en sag beriges gennem en række processer fra oprettelsestidspunktet frem mod en entydig afgørelse. Modellen baserer sig på CSC s afgørelsesmotor 5g, og det indebærer flere åbenlyse fordele: Ved at basere løsningen på eksisterende komponenter kan arbejdet med de første prototyper tage udgangspunkt i et basislag af funktionalitet, som er sammenhængende og afprøvet Ved at benytte komponenter, som er udviklet til dansk forvaltning og testet i praksis kan der hurtigt etableres en modnet løsning 5g er specifikt bygget til at kunne håndtere spektret fra manuelle sager til juridisk bindende afgørelser helt uden indblanding fra sagsbehandlere 5g er ikke et færdigt system, som dikterer, hvordan sagsbehandlingsprocessen skal foregå i en myndighed. 5g er heller ikke en procesmotor og indeholder ikke specifikationer af, hvordan brugerfladen og brugerinteraktioner skal foregå. Alle de forhold skal afklares i det konkrete tilfælde. 5g er derimod principper, arkitektur og komponenter udviklet til at: Sikre registrering af modtagelsen Berige en sag med data og informationer fra digitale kilder. Det sikrer, at data er strukturerede og entydige, da mest muligt hentes fra digitale kilder, og mindst muligt skal indtastes Lade en borger eller sagsbehandler berige en sag, enten som fast aktivitet eller kun i de tilfælde, hvor systemet ikke selv har kunnet finde data Verificere data i forhold til regler, som kan opbygges individuelt til den enkelte sagstype. Det sikrer, at entydige regler benyttes ensartet i alle sager Sikre en sammenhængende godkendelse i forhold til lovgivningen, som er juridisk gyldig og sidestillet med en jurists afgørelse. Det garanterer, at der sker en fuld objektiv sagsbehandling Returnere eller afvise sagen, hvis regler ikke overholdes (som en regelmotor) eller holde sagen i den aktuelle tilstand (som en procesmotor), mens der afventes input fra borger, virksomhed, tilsynsmyndighed, BPM eller sagsbehandler. Det sikrer, at sagsbehandleren inddrages så sent som muligt og får mere tid til at afgive skøn og vurderinger, hvor det er krævet Ovenstående funktioner er alle centrale elementer, som er yderst komplicerede at etablere, men som typisk indgår i offentlige myndigheders sagsbehandling. De er forudsætninger for at kunne automatisere sagsbehandlingen og tidligt vise resultater i konkrete sagsbehandlingsprocesser, hvilket vil give et godt grundlag for den konkrete løsning. Samtidig er man ikke bundet til en samlet løsning, som er begrænsende for den innovation og udvikling, der vil ske hos den enkelte myndighed. De følgende afsnit beskriver 5g-platformen. 3.1 Afgørelsesmotor 5g er udviklet med udgangspunkt i den løsning, vi har etableret i forbindelse med Digital Tinglysning. 13

14 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Digital Tinglysning CSC har for Domstolsstyrelsen etableret et papirløst tinglysningssystem, etl ( der er baseret på digital signatur og en lang række automatiserede processer. Der indgår både en intern portal for sagsbehandlerne og en ekstern portal for borgere og virksomheder. Herudover kan typisk finansielle virksomheder også koble deres systemer på etl som system-til-system bruger. etl blev sat i drift 8. september Den elektroniske tinglysning er enestående - selv på verdensplan - fordi juridisk bindende afgørelser træffes af systemet, helt uden at sagsbehandlere eller jurister skal se og godkende afgørelsen. Systemet gør det muligt for banker, advokater og privatpersoner selv at tinglyse skøder og andre rettigheder. Det betyder en enorm besparelse for Domstolsstyrelsen, og samtidigt styrkes de samfundsmæssige værdier. Borgerne kan spare kurssikringsgebyrer og lånefinansieringsrenter til banker og kreditinstitutter. Disse kan spare administration og sagsbehandlingstid, som er reduceret fra uger til sekunder for mere end 60 % af sagerne. Denne automatiseringsgrad, som man håbede at nå inden for 5 år, er allerede opnået få måneder efter idriftsættelsen. Gevinsten for samfundet og Domstolsstyrelsen giver en business case, hvor hele investeringen er tjent hjem inden for ganske få år. Domstolsstyrelsen estimerer selv, at den årlige besparelse er 100 millioner kr. Fremadrettet skal flere typer tinglysningssager (bl.a. for pant i biler) lægges ind i systemet, så effekten bliver endnu større. Større dele af projektet blev gennemført ved brug af Scrum-metoden, fordi man ikke kunne se efter facitlister fra andre eksempler, men var nødt til at gøre sig sine egne erfaringer med, hvordan tinglysningsrettens sagsbehandling kunne gentænkes med henblik på automatisering. etl har efter sin idriftsættelse fået en del kritik i pressen og er mange steder udråbt som en skandale. Alle er enige om, at implementeringen af systemet (dvs. den organisatoriske og anvendelsesrettede implementering) kunne være foretaget bedre. Forskellige forhold gav umiddelbart en stor pukkel i Tinglysningsretten: Tinglysningssystemet var lukket 3 uger inden idriftsættelse af etl. Dette gav en initial sagspukkel fra 1. dag Langt flere brugere ønskede at bruge fuldmagter til deres advokat i stedet for selv at signere ved hjælp af digital signatur. Fuldmagterne er papirbaserede, og det betød, at Tinglysningsretten indledningsvist måtte bruge flere ressourcer på at håndtere disse papirblanketter Mange slutbrugere, især boligadvokater, havde svært ved at anvende systemets brugergrænseflade og belastede dermed Tinglysningsrettens hotline mere end forventet. Det har betydet, at der initialt blev opbygget en sagspukkel på sager, som det har taget 1/2 år at fjerne. Erfaringen fra etl er derfor, at implementeringen af systemet i organisationen og blandt brugerne skal have fokus i projektet, og at man i højere grad bør inddrage de forskellige grupper af slutbrugere i designfasen. Den problematiske idriftsættelse skal dog ikke hindre, at man kigger på og genbruger de gode ting ved systemet, nemlig at den automatiserede afgørelse fungerer og automatisk afgør 65 % af de 3000 sager, Tinglysningsretten modtager om dagen. Domstolsstyrelsens egen præsentation af dette kan findes på: media.netamia.net/digitaliser2010/ demand/68 Eksemplet viser at effekterne ved at gentænke et område med henblik på automatisering er enorme og kan give et meget positiv business case. 14

15 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Figur 3: Princippet bag CSC s 5g afgørelsesmotor Sagens evaluering Sagens oplysninger inspiceres ved at gennemløbe af et antal kontroller. Basalt set eksisterer der to typer af kontroller: 5g har realiseret objektiv sagsbehandling i forbindelse med Digital Tinglysning, og rammeværket har i praksis vist, at der kan opnås store effektiviseringsgevinster. 400 sagsbehandlere er blevet reduceret til 120, og sagsbehandlingstiden er gået fra 10 dage til millisekunder for 2/3 af sagerne g Figur 3 viser, hvordan 5g overordnet fungerer: Selv i de sager som ikke kan automatiseres fuldt ud, bidrager systemet med så megen afklaring og validering, at disse også lettes betragteligt. Det har medført en reduktion i antallet af medarbejdere, der er beskæftiget med behandling af tinglysningssager på ca. 70 % og en årlig besparelse på 100 millioner kr. Berigelseskontroller: Disse kontroller har til opgave at indsamle de nødvendige data, der ikke allerede eksisterer på sagen, men som senere er nødvendige for at kunne træffe en afgørelse. Det kan være simple opslag som at hente adresseoplysninger i et stamsystem ud fra et CPR-nummer, men det kan også være at slå op i eksterne registre, web services eller interne fagsystemer. Denne type af kontroller skal typisk udføres i en bestemt rækkefølge, og det er muligt at konfigurere dette. Valideringskontroller: Når sagen er blevet beriget med nødvendige data, kan der udføres valideringskontrol- En ansøgning/anmeldelse afleveres til systemet på struktureret digital form og tidsstemples sagen oprettes Sagens oplysninger inspiceres af systemet, hvilket kan involvere forespørgsler til andre systemer og til ansøgeren På baggrund af inspektionen afgøres sagen af systemet Såfremt inspektionen gør, at sagen ikke kan afgøres af systemet, så sendes sagen til afgørelse hos en sagsbehandler Sagens afgørelse formidles til sagens parter 5g er således ikke kun en regelmotor, men også en afgørelsesmotor, og det er den omstændighed, som gør det muligt for Tinglysningsretten at få behandlet ca. 65 % af deres sager fuldt automatisk. Figur 4: Inspektion af sag 15

16 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S ler, som skal sikre, at der kan træffes afgørelse i sagen. Disse kontroller kan være simple valideringer af enkelte felter, som fx kontrol af CPR-nummer, men kan også være komplicerede udregninger af sammenhænge mellem flere felter. Kontrollerne kan også være bundet til opslagstabeller, hvor det er muligt for sagsbehandlerne at vedligeholde værdierne. Det betyder, at man ikke skal ændre en regel, blot fordi en værdi i reglen ændrer sig. Det er fx en fast regel, at man kun kan modtage dagpenge fra en A-kasse i en given periode, mens det kan skifte, hvor lang perioden rent faktisk må være. Hver kontrol kan ende med tre forskellige resultater: godkendt, afvist eller udtaget til manuel kontrol. Når alle kontroller til den givne sagstype er gennemløbet, kan det samlede resultat opgøres. Figur 5: Resultat af kontroller Nogle sager kan afgøres direkte. Det er tilfældet, hvis alle kontroller er OK, og der ikke i er krav om et manuelt skøn i lovgivningen. Dermed vil en sag umiddelbart kunne godkendes, og resultatet kan meddeles ansøgeren og øvrige interessenter. I andre sager kan der træffes en negativ afgørelse. Det kan skyldes, at visse minimumskrav ikke er opfyldt, og det kan meddeles ansøgeren direkte, at der ikke er grundlag for godkendelse. Når afgørelsesmotoren ikke kan afgøre en sag, kan det skyldes, at der er tvetydige eller mangelfulde oplysninger i sagen. Det kan også skyldes, at der er tale om en sag, som kræver en vurdering eller et skøn fra en person. I disse tilfælde vil systemet holde sagen åben og sende den til manuel behandling, mens det afventer tilstrækkelige data eller en afgørelse fra sagsbehandleren. Når en sagsbehandler åbner en afventende sag, er sagen så oplyst, som det er muligt for systemet. Herfra understøttes to typiske scenarier: Der mangler oplysninger på sagen: I det tilfælde, hvor der mangler flere oplysninger på sagen, kan disse enten oplyses af en sagsbehandler, eller der kan sendes besked til borgeren/ virksomheden om at skaffe de resterende oplysninger. Det kan ske uden indblanding af en sagsbehandler. Når de resterende oplysninger er tilstede, vil alle kontroller blive kørt igen. Det sikrer, at sagen er konsistent med hele komplekset af berigelser og kontroller med henblik på, om sagen nu kan afgøres med de nye oplysninger. Sagen afventer manuel afgørelse: Her vil en sagsbehandler blive præsenteret for sagen og vil kunne sætte den korrekte afgørelse på kontrollen. Det kunne fx være en kontrol, som omfattede en samlet vurdering af hele sagen. Den kontrol vil altid sende sagen til manuel behandling og dermed altid resultere i manuel kontrol af sagen. Sagsbehandleren vil i det tilfælde blive præsenteret for en fuldt oplyst sag, beriget med alle informationer og tjekket for alle valideringer. Det er nu op til sagsbehandleren at vurdere sagen og derefter blot sætte den sidste kontrol til godkendt eller afvist. Dermed vil alle kontroller være afgjorte, og systemet vil automatisk afslutte sagen efter udfaldet. 16

17 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S 3.2 Løsningskomponenter 5g skal ikke opfattes som et samlet system eller en platform. 5g er principper, arkitektur og komponenter, der indgår ved etablering af 4. og 5. generations sagsbehandlingssystemer. 5g tilbyder således hjælp til at træffe afgørelser, baseret på fuldt konfigurerbare kontroller, som designes til at understøtte den individuelle lovgivning og proces. Med 5g følger en række egenskaber, som har haft særligt fokus i Tinglysningssystemet. men kan hægtes op til en sådan. For eksempel kan en positiv afgørelse betyde, at sagen afleveres til en service på en service bus, som efterfølgende konverterer sagen, og afleverer den til et dokumenthåndteringssystem, danner svarbrev og sender det via en mailklient. Håndtering af komplekse sager kan tilsvarende sendes i et separat procesflow styret af en procesmotor. Det særlige ved Tinglysningssystemet er, at når en ansøgning først er godkendt af Tinglysningsretten, så er den også juridisk gældende og kan dermed ikke omstødes. Det betyder, at der skal være fuldstændig tillid til, at systemet træffer de rette afgørelser. Desuden skal ansøgeren kunne have fuldstændig tillid til, at det der ansøges om også er det, der i sidste ende bliver godkendt. Endelig skal der naturligvis være fuld sporbarhed, så man til enhver tid kan skabe en juridisk valid sammenhæng mellem ansøgning og den offentliggjorte afgørelse. Men der er også brug for andre komponenter for at skabe en samlet løsning. For eksempel kan eksisterende intranet- og internetløsninger anvendes for at give hhv. sagsbehandlere og ansøgere/interessenter adgang til systemet. Ligeledes kan eksisterende databaser og/eller sagssystemer anvendes til opbevaring/opdatering i forhold til sagsafgørelser. 5g indeholder fx ikke i sig selv ESDHfunktionalitet men er baseret på, at der allerede eksisterer et sådant, som det kan integrere til. 5g indeholder heller ikke en decideret procesmotor, 17

18 Effektivisering af øvrige sagsområder 5g-modellen kan også bringes i spil selvom ikke alle sager er objektive. Der er masser af områder, hvor der leveres service fra det offentlige, men hvor der hverken kan eller bør opnås fuld objektivitet. Først og fremmest beskæftiger store dele af den offentlige service sig med mennesker. Det kan være mennesker i sygdom, i svære livskriser eller med sociale eller psykiske problemer. Kort sagt, er der masser af områder, hvor vi som samfund vil fastholde en menneskelig relation som basis for det offentliges ageren. Størstedelen af de kommunalt ansatte beskæftiger sig ikke med administrative opgaver men er ansat i hjemmeplejen, på plejehjem, på skoler eller på børneinstitutioner. Derfor skal offentlige digitale løsninger ikke kun beskæftige sig med effektivisering af de administrative områder, men i lige så høj grad med de øvrige områder. Der er derfor behov for at se på samtlige serviceområder ud fra tre dimensioner: Hvad er det objektive og det subjektive i et område? Hvad er det borger-/virksomhedsnære og det fjerne i et område? Hvad er det virtuelle og det reelle i et område? 4.1 Det objektive og det subjektive Som vi allerede har beskrevet, kan 5gprincipperne benyttes til at håndtere de objektive sager, men i praksis er kun få sager fuldstændig objektive. Der er foreløbigt udpeget 5 sagsområder, som skal overflyttes til det fælles center for objektiv sagsbehandling, men realiteten er, at alle sager indeholder store elementer af objektiv sagsbehandling. Derfor er det vores vision, at objektiv sagsbehandling ikke er begrænset til hele sagsområder, men er en service, der tilbydes til at understøtte alle sagsområder. løses via standardisering. For de andre områder kan der være tale om bevidste valg. Manglen på entydige regler kan typisk være et udtryk for, at der er gjort plads til et subjektivt skøn. Sagsbehandleren skal fx vurdere, om den nye facade vil være i overensstemmelse med det generelle udtryk i boligområdet. I nogle tilfælde vil man kunne udarbejde entydige regler, hvilket betyder, at der skal ske en regel- eller lovændring. I andre er det et bevidst valg, at der skal være plads til det subjektive og kvalificerede valg. Manglen på entydige data kan være udtryk for manglende standardisering af området. Men det kan også være udtryk for, at der er tale om psykologudtalelser, lægelige vurderinger, håndtegnede skitser, interview med familie, observationer af væresteder osv., hvor man hverken kan eller vil standardisere. Figur 6: De tre dimensioner Man kan for et givent sagsområde vurdere, hvilke elementer der er objektive (dvs. at de lever op til de fire kriterier om begrebsmodel, entydige regler, strukturerede data og entydige processer). Det efterlader en rest, som vi kalder subjektiv sagsbehandling. Den rest kan analyseres for, hvilke af de fire kriterier, som er årsagen til, at der ikke kan ske objektiv sagsbehandling. Visionen bag dette arbejde er, at der kan lægges en road map for, hvad der kan gøres for at imødekomme kravene til objektivitet. Hvis problemerne ligger i en manglende begrebsmodel, kan dette Manglen på entydige processer kan være udtryk for, at der aldrig er sket en opsamling af best practice på området. For eksempel er opbygningen af ICS-metoden på børne/unge området udtryk for, at man ønsker en mere ensartet måde at håndtere sager med udsatte børn. I andre tilfælde kan der være tale om et bevidst fravalg af metode. 18

19 Samlet set giver det følgende forenklede trin, som kan benyttes i arbejdet med at effektivisere gennem innovative tiltag: For de fleste områder gælder det, at der eksisterer objektive og subjektive elementer De objektive kan håndteres via 5gmetoden De subjektive anskues ud fra de fire principper for fuld automatisering og opdeles herefter i to grupper: - De elementer der burde være objektive og entydige, og som derfor danner udgangspunkt for et videre arbejde med lovændring, ændring af praksis eller ændring af systemer - De elementer der bevidst skal være subjektive, og som derfor danner udgangspunkt for et videre arbejde mod, hvordan der skabes den bedste kobling mellem det automatiserede og det manuelle. Resultatet vil være en række tiltag, der skal afklare, hvordan der kan ske en yderligere objektivering/optimering af sagsforløbet og en præcisering af, hvor det subjektive element er uundgåeligt/ ønskeligt. Analyserne af den rette kobling mellem det automatiske og det manuelle samt rollefordelingen og praksis mellem de aktører, som skal foretage de manuelle aktiviteter, er typisk fundamentet for et innovativt redesign af eksisterende arbejdsformer. 4.2 Det nære og det fjerne Den næste dimension i sagsbehandlingen er opdelingen i det nære og det fjerne. Mange offentlige ydelser kræver, at der er et konkret kendskab til den enkelte situation og de lokale forhold. Desuden forventer borgeren eller virksomheden, at personlige skøn er foretaget af personer, som har et særligt kendskab til de konkrete forhold. For eksempel vil de færreste acceptere, at en ansøgning på en specifik tagdækning på et hus bliver afvist af en sagsbehandler i den anden ende af landet, som intet kender til det konkrete område eller det konkrete hus. Omvendt har de færreste noget problem med, at en fartbøde fra et hastighedskamera sendes fra et kontor i København. Kommunerne påpeger også, at de ser et problem i den øgede centralisering af kompetenceområderne, så sagsbehandlingen sker langt fra borgeren og det lokale. Desuden er det svært for kommunerne at skabe sammenhæng i sagsbehandlingen, når fagområder flyttes. Det er derfor centralt at fastslå både behovet for kontakt med borgeren og behovet for viden om nærområdet og for fysisk tilstedeværelse. Det er nemlig forudsætningen for at kunne træffe de subjektive afgørelser i sagsforløbet. Det siger i sig selv intet om, hvor den objektive sagsbehandling skal finde sted, og heller ikke, hvor selve det fysiske system skal placeres eller for den sags skyld, hvor den offentlige service skal leveres fra. De samlede informationer om den enkelte borger er også et eksempel på data, som borgeren gerne vil have tæt på sig. Ikke i bogstaveligste forstand, men som data der umiddelbart er tilgængelige for borgeren, og som borgeren har kontrol over. Manglende information om hvilke data der eksisterer, hvor de er placeret, og hvem der har adgang til dem er elementer, som skal tænkes med i fremtidige løsninger. I dag oplever man forundring hos nogle borgere over, at det offentlige system ved så lidt om den enkelte, samtidig med at man hos andre borgere oplever en bekymring over, at det offentlige system ved for meget. Den senere tids diskussion om objektiv sagsbehandling og den efterfølgende løsning, viser problematikken i dette. På den ene side ønsker kommunerne ikke en central løsning, fordi det umuliggør sammenhængende sagsbehandling og fjerner det nære fra beslutningen. Samtidig har man gennemført en løsning, hvor 5 sagsområder skal centraliseres ved, at man har lavet en central driftsløsning af de eksisterende systemer og samlet sagsbehandlerne i få centre. Man kan sige, at sagsbehandlerne fysisk skal placeres sammen med systemet. Derfor bliver konsolideret drift lig med centraliseret beslutningstagning. 19

20 Dyb digitalisering CSC DANMARK A/S Nedstående figur illustrerer, hvor funktioner kan placeres, uden at borgeren oplever en mindre retfærdig eller grundig sagsbehandling. Det betyder, at man blandt andet skal forholde sig til disse forhold: Det er væsentligt at identificere, hvilke opgaver der bedst løses af personer, som har et kendskab til det lokale eller specifikke Det er væsentligt at få skelnet mellem systemet og opgaven. Cloud-løsninger er det bedste eksempel på det. En sælger kan sidde i Bangkok og håndtere lokale kunder i en lille filial af et globalt firma, baseret på Salesforce, som køres via Cloud-løsning i USA. Der er således i sig selv ingen modsætning mellem store fælles effektive it-løsninger og så lokal tilstedeværelse og kendskab i udøvelsen af den faglige disciplin 4.3 Det virtuelle og det reelle Selvom opgaver skal løses af personer, er det ikke givet, at det skal ske via personer, der er fysisk til stede sammen med borgeren eller virksomhedsrepræsentanten. Der kan i princippet også være tale om nærhed eller lokalitet i mere virtuel forstand. Et eksempel kan være en skatterådgiver, der er ekspert i lige netop det område, som virksomheden beskæftiger sig med eller en læge, der er specialist i lige netop den problemstilling eller sygdom, som borgeren fejler. I andre tilfælde kan der være tale om at få adgang til en kommunal sagsbehandler via et virtuelt møderum på det lokale bibliotek eller en arbejdsmarkedskonsulent via en web konference hjemmefra. Selv om der er tale om lokal ekspertise, benyttes alligevel virtuelle værktøjer. I disse tilfælde kan fysisk tilstedeværelse erstattes af virtuelt tilgængelig ekspertise, fx gennem videokonference, hvor en ekspert fra Skejby Sygehus rådgiver om behandling af en patient på et hospital i Slagelse. Det handler derfor om ikke at tage fysisk tilstedeværelse for givet i løsningen af en opgave men fokusere på, hvilke elementer der kræver fysisk tilstedeværelse, og hvilke der ikke gør det. Virtualisering er således ikke blot et spørgsmål om servere og drift, men derimod et spørgsmål om måden at arbejde på. Det er væsentligt at få identificeret de områder, som kan virtualiseres og de som ikke kan, forud for innovativt design af nye arbejdsformer og processer. Der er typisk en tæt kobling mellem det objektive og det subjektive. Subjektive skøn vil typisk skulle placeres lokalt, mens objektive skøn kan placeres hvor som helst Borgerens kanal til systemet kan placeres lokalt, fx som den lokale sagsbehandler eller den kommunale eller regionale hjemmeside, uafhængigt af systemets placering. 20

21 Samlet opsummering Det er helt centralt, at der sker en afkobling mellem systemer, sagsbehandlingen og borgerens adgang til det offentlige. Det mest nærliggende princip er her at se på servicebegrebet, som det begreb, der netop har denne afkobling som sit mål: Den objektive afgørelse baseret på faste regler og lovgivning er en service, som skal ydes over for såvel sagsbehandler som borger og virksomhed Den objektive afgørelse er enten den endelige afgørelse eller det det input, som sagsbehandleren skal bruge for at kunne foretage sin endelige afgørelse For borgeren eller virksomheden er det information om de regler og afgørelser, som er grundlaget for sagens afgørelse eller for sagsbehandlerens stillingtagen Den subjektive afgørelse er en service, som sagsbehandleren yder over for borgeren eller virksomheden, baseret på de input som er resultatet af den objektive sagsbehandling Både den objektive og den subjektive afgørelse kan formidles til borgeren eller virksomheden fysisk såvel som virtuelt I tilrettelæggelsen af fremtidens offentlige sektor er det helt centralt at benytte nye kategorier i tænkningen og udarbejdelsen af nye processer. Vi skal fjerne fokus fra, hvordan teknologi kan bruges til at understøtte eksisterende processer og i stedet fokusere på, hvilke nye principper og muligheder vi skal tænke i, når fremtidens offentlige sektor skal designes 21

22 22

23 23

24 Danmark Retortvej Valby Om CSC CSC hjælper kunder med at opnå strategiske mål gennem brug af informationsteknologi. CSC har de kompetencer, der er nødvendige for at kunne levere præcis de løsninger, der giver kunderne mulighed for at håndtere ændringer i markedet, fokusere på kerneforretningen, samarbejde med partnere og kunder samt forbedre driften af deres virksomhed. I CSC råder vi over eksperter med praktisk erfaring fra en lang række brancher og har derfor de bedste forudsætninger for at forstå kundernes situation. Og som leverandøruafhængig kan vi levere løsninger, der imødekommer hver enkelt kundes unikke behov. I mere end 50 år har private og offentlige kunder verden over betroet opgaver som outsourcing af forretningsprocesser og informationssystemer, systemintegration og rådgivning til CSC Computer Sciences Corporation. All rights reserved. 24