Vejledning til operatører og chauffører om Flextrafik

Transkript

1 Vejledning til operatører og chauffører om Flextrafik Trafikselskabet Movia Gammel Køge Landevej Valby Tlf Movia Design/Mette Malling Foto: Movia/T. Schiørring

2 Servicehåndbog til chauffører om Movia Flextrafik Servicehåndbogen skal forefindes i alle vogne, der kører for Movia Flextrafik Februar 2015

3 Indholdsfortegnelse Velkommen til Movia Flextrafik 6 Uddannelseskrav 7 Brugergrupper i Movia Flextrafik 7 Den individuelle Handicapkørselsordning 8 Patientbefordring 8 Visiterede borgere 8 Flextrafik Rute 9 Flextur 9 Kundepleje 10 Information 10 Dagligdagen i vognen 11 Befordring ad trapper 11 Særlige dispensationer 13 Tilmelding 13 Køreordre 14 Beskeder fra kommunikationsudstyret 17 Placering af borgere i vognen 19 Kontakten med omverdenen 20 Overvågning og trafikstyring 20 Uheld 20 Materiale i vognen 22 Glemte sager 22 Kvalitetsopfølgning 23 Hvem laver hvad? 25 Bestilling af materiale 25 Kontakt 26 5

4 Velkommen til Movia Flextrafik Du skal nu til at køre for Movia Flextrafik. Formålet med denne Servicehåndbog er, at du skal kunne bruge den som en opslagsbog i dit daglige arbejde som chauffør for Movia Flextrafik. Det er nødvendigt, at du kender denne bog så godt, at du kan finde svar på spørgsmål, der opstår i dagligdagen. Vi anbefaler dig at læse håndbogen igennem, så du er helt opdateret. Movia Flextrafik er ikke din arbejds-giver, men har som myndighed på området givet retningslinjer og fastsat nogle regelsæt. Det gælder også de krav og forventninger Movia Flextrafik stiller til dig som den kollektive trafiks ansigt udadtil. Kravene til dig som chauffør kan du se i denne håndbog. Målet er at tilbyde høj kvalitet i servicetrafikken, og her har du, som chauffør, en helt central rolle. Service er et nøgleord for dig, som chauffør. Movia samler på tilfredse kunder og spørger derfor tusindvis af kunder om deres oplevelse af produktet kørslen. Tilfredse kunder er lig med god kvalitet, og det kan du bidrage til. Uddannelseskrav For at blive chauffør og køre for Movia Flextrafik, er der nogle uddannelseskrav, som du skal opfylde: Du skal være i besiddelse af køre kort til erhvervsmæssig personbefordring. Du skal være i besiddelse af førerkort eller efter den 1. september 2001 have gennemført og bestået et taxichaufførkursus godkendt af Trafikstyrelsen (gælder ikke bustilladelse). Modul 1 Introduktion til offentlig servicetrafik. Modul 2 Befordring af sygdoms- og alderssvækkede passagerer. Modul 3 Befordring af fysisk handicappe passagerer eller Befordring af bevægelseshæmmede (gælder kun for chauffører, der kører liftvogn). Modul 1, 2 og 3 afholdes løbende som AMU-kursus på godkendte AMU-centre. Der kan dispenseres for gennemførelsen af modul 1 & 2, hvis der fremlægges dokumentation for tilmelding til første ledige kursus. Der kan IKKE dispenseres for modul 3, da dette modul skal være gennemført for at kunne køre for Movia Flextrafik. Kursusbevis eller dispensation skal altid medbringes i vognen. Brugergrupper i Movia Flextrafik Movia Flextrafik står for kørsel for borgere, der af forskellige årsager ikke kan eller vil benytte de traditionelle kollektive trafiktilbud. Der er i øjeblikket 5 typer brugere i Movia Flextrafik: Den individuelle Handicapkørsels ordning. Flextur. Patientbefordring. Visiterede borgere. Flextrafik Rute. Movia Flextrafik koordinerer alle kørsler under de forskellige kørselsordninger. Derved bliver vognene udnyttet optimalt. 6 7

5 Den individuelle Handicapkørselsordning Er fritidskørsel for bevægelseshæmmede, der ikke kan benytte traditionel kollektiv trafik. Borgeren skal visiteres til kørslen af kommunen. Kørslen skal bestilles via Movias kundecenter eller via internetbooking. Borgeren skal altid hentes og følges fra/til entredøren på privatadresser. Borgeren bliver ved bestillingen oplyst, at vedkommende skal være klar til afgang -5/+15 min. før det aftalte afhentningstidspunkt. Hvis borgeren skal benytte trappemaskine, må borgeren og kørestolen ikke veje mere end 120 kg tilsammen. Ved mistanke om overvægt, skal Trafikstyringen kontaktes. Borgeren afregner direkte med Movia Flextrafik og aldrig til dig som chauffør. Patientbefordring Er for borgere, der skal til behandling eller undersøgelse på sygehuset. Borgerne skal visiteres til kørslen af regionen. Kørslen skal bestilles via Befordringsservice (Region Sj.) eller Kørselsservice Syd (Region H.). Borgeren skal altid hentes og følges fra/til entredøren på hjemadressen. Regionen visiterer til det individuelle serviceniveau, hvilket vil fremgå med SR i køreordren. Borgeren bliver ved bestillingen oplyst, at vedkommende skal være klar til afgang -5/+15 min. før det aftalte afhentningstidspunkt. Hvis borgeren skal benytte trappemaskine, må borgeren og kørestolen ikke veje mere end 160 kg tilsammen. Visiterede borgere Er kørsel for borgere, der fx skal til læge eller speciallæge. Borgeren skal visiteres til kørslen af kommunen. Kørslen skal bestilles via kommunen eller evt. genoptræningscenter. Borgeren skal følges fra entredør til entredør. Kommunen visiterer til det individuelle serviceniveau, hvilket vil fremgå af køreordren. Borgeren bliver ved bestillingen oplyst, at vedkommende skal være klar til afgang -5/+15 min. før det aftalte afhentningstidspunkt. Flextrafik Rute Kører elever og brugere til specialskoler, dagtilbud og beskyttede værksteder. Borgerne skal visiteres til kørslen af kommunen. Kørslen udføres i lukkede ruteforløb, dvs. kørslen mixes ikke med andre kørselstyper. Borgeren bliver ved bestillingen oplyst, at vedkommende skal være klar til afgang -5/+15 min. før det aftalte afhentningstidspunkt. Flextur Flextur er for alle og kan bruges til alle formål. Kørslen skal bestilles via Movias Kundecenter eller via internetbooking. Kørslen foregår fra kantsten til kantsten. Børn, som skal sidde i barnestol/selepude, skal selv medbringe denne. Borgeren bliver ved bestillingen oplyst, at vedkommende skal være klar til afgang -5/+15 min. før det aftalte afhentningstidspunkt. 8 9

6 Kørsler, der er bestilt via Movias Kundecenter, skal afregnes kontant til chaufføren inden turen påbegyndes. Beløbet for turen vil fremgå af køreordren. Chaufføren skal altid på forlangende udlevere en kvittering til borgeren efter betalingen er foretaget. Kørsler, der er bestilt via internettet, skal aldrig afregnes med chaufføren. straks melde eventuelle fejl på vognen og dens udstyr til din operatør og Trafikstyringen. løbende sætte dig ind i de ændringer og nyhedsmails, som bliver udsendt fra Movia Flextrafik. Nyheder, ændringer mv. findes på hvis borgeren vil klage, henvise til flextrafik@moviatrafik.dk. Kundepleje Her følger en række direkte kundevendte opgaver, som Movia Flextrafik ønsker at du skal løse. Nogle af dem kan forekomme indlysende, men vi nævner dem alligevel. Du skal være velsoigneret og være korrekt uniformeret. skal være imødekommende. skal udvise sund dømmekraft og psykologisk sans, også når der opstår problemer med kunderne. må ALDRIG forlade en kunde, som vurderes ikke at kunne klare sig selv. Trafikstyring skal i den forbindelse altid kontaktes. skal sørge for et godt indeklima i vognen. Belysning, varme og ventilation skal reguleres efter årstiden og vejret. Vær opmærksom på eventuelle særlige forhold, som kan fremgå af køreordren. må ikke ryge i bussen. Rygning (herunder E-cigaretter og lignende) er ikke tilladt i forbindelse med udførelse af kørsel for Movia Flextrafik. Information Du skal sørge for korrekt skiltning af vognen. sørge for, at brochurer og kvitteringsblokke samt andet relevant materiale findes i vognen. være i stand til at give penge tilbage (op til nærmeste 100 kr.) til borgeren ved udført Flextur. kunne betjene det IT-udstyr, som er installeret i vognen fx kommunikationsudstyret. Dagligdagen i vognen Du har som chauffør ansvaret for mange mennesker i dagligdagen. Her er en række krav og anvisninger ikke mindst til sikkerheden. Du skal inden/under kørslen overholde den af Movia Flextrafik udsendte køreordre. sikre dig, at du afhenter den rigtige borger, ved navns nævnelse. sikre fastspænding med tre-punktsele af borgere samt evt. ledsagere. sikre korrekt fastspænding af hjælpemidler. sikre, at alle løse genstander spændes fast eller anbringes i en aflukket kasse for at undgå skader i forbindelse med en hård opbremsning. sikre, at børn under 135 cm anvender barnestol eller selepude. anvise plads på et fast sæde, hvis borgeren sidder i minicrosser eller andet trehjulet køretøj. for de kunder, som ikke selv er i stand til at manøvrere deres el-kørestol, være behjælpelig ved ind- og udkørsel af vognen. Det forudsætter, at hjælpemidlet nemt kan betjenes bag på stolen, f.eks. i forbindelse med skubbehåndtag. overholde færdselsloven. køre kundevenligt. Det vil sige, at du standser og sætter i gang så jævnt og sikkert som muligt og viser hensyn, når du kører over vejbump. undgå kraftige opbremsninger og accelerationer. Vær forudseende i trafikken. Befordring ad trapper Der skal altid benyttes trappemaskine, når der er mere end 1 trin. Der må ikke ydes hjælp til direkte løft af borger, men udelukkende let støtte

7 Hvis du skal anvende trappemaskine, er der følgende krav, som skal være opfyldt: Kørestol skal have en hjulbredde på mindst 37 og højst 63 cm (højst 73 cm ved 160 kg trappemaskine). Hvis der er monteret bøjler, anti-vip eller lignende bag på kørestolen, skal dette kunne afmonteres uden brug af værktøj. Husk at bringe borgerens kørestol tilbage til udgangspunktet inden du forlader borgeren. Borger og kørestol må ikke veje mere end 120 kg tilsammen (160 kg for patienter og visiterede borgere). Trinhøjden på trappen må ikke overstige 20 cm, og trindybden skal være mindst 11 cm. Der må ikke være løse tæpper på trappen. Trappen skal være fri for is og sne. Trappeafsatsen skal have en venderadius på minimum 120 cm, for at trappemaskinen kan komme rundt. Der befordres ikke på trapper inde i private hjem. El-kørestol og scooter transporteres ikke med trappemaskine. Hvis der opstår situationer, hvor der kræves en service, der ligger væsentligt ud over det beskrevne, skal dette afklares med Trafikstyringen. Bliver en borger dårlig, skal Flextrafik straks kontaktes, og borgeren må under ingen omstændigheder efterlades alene. Særlige dispensationer Borgere kan ved en lægeattest blive fritaget for brug af sikkerhedssele, dette vil typisk fremgå af køreordren. Borgeren skal medbringe og kunne fremvise attesten på forlangende. Visse borgere er visiteret til forsædeplads, dette vil fremgå af køreordren. Eksempel på besked: 60 FOR 10:19 (10:15) 1580 BENT BENTSEN 1 PER IKLEG 0 KR DUEVEJ 7 PN: 2665 INTET HJ.MIDDEL Fælles for de særlige dispensationer er, at det er en afgørelse, der suverænt træffes af kommune, region eller praktiserende læge. Movia Flextrafik har derfor ikke indflydelse på disse forhold. Tilmelding Du skal hver morgen huske at tilmelde vognen på kommunikationsudstyret på det tidspunkt dit vognløb åbner i systemet. Du tilmelder vognen på systemet ved at sende Ny ordre fra kommunikationsudstyret. Når du har tilmeldt vognen og modtaget kvittering, kan du forlade vognen. Hvis du ikke modtager en kvittering, skal du kontakte Trafikstyringen på tlf Vær opmærksom på, at der samtidig med kvitteringen også kan komme en tur. Tilmeldingen kan tidligst ske på vognens åbningstid. Hvis en variabel vogn ikke tilmeldes til tiden, kan Movia Flextrafik vælge at lukke vognen resten af dagen og lægge turene over på en allerede åben vogn

8 Systemet forudsætter, at vognen ved tilmelding er på den adresse, vognen er registreret på i systemet (hjemzonen). Fremkør derfor altid til adressen før vognløbs start. Køreordre Når systemet sender en kørsel ud til dit kommunikationsudstyr, kalder vi det for en køreordre. Du får ofte kun ét stop (afhentning eller aflevering) at vide ad gangen. Er der flere stop i området, kan der dog være flere stop i samme besked. Det fremgår af beskeden, hvor mange stop den indeholder. Læs derfor altid hele beskeden. Der er angivet 2 tidspunkter ved borgerens afhentnings-/afleveringsadresse. Første tidspunkt er det tidspunkt, systemet forventer, at du er ved borgeren, og tidspunktet i parentes er det tidspunkt, borgeren er lovet afhentning/ aflevering. Borgeren er blevet oplyst, at du må komme 5 min. før og senest 15 min. efter dette tidspunkt. Ved afleveringsadressen er der et tidspunkt for, hvornår systemet forventer, at du afleverer, og tidspunktet i parentes viser, hvornår du senest må aflevere kunden, som er illustreret ovenfor. Du skal være opmærksom på, at det er systemets planlægning, der køres efter. 2 stop i samme besked Flere borgere skal hentes/afleveres på samme adresse Eksempel på besked: Total 2 stop 70 BAG 14:11 (14:10) 1580 ANDERS ANDERSEN 1 PER IKLEG 0 KR <NÆ ØJENOPER.AFD19 PN:4700 Ringstedgade 61, 4700, Indgang 7 INTET HJ.MIDDEL , kommer med færgen fra Agersø kl 11:45, skal være i Næstved kl. 14:10 71 FOR 14:15 (14:15) 1580 JENS JENSEN 1 PER IKLEG 0 KR <NÆ UROLOGISK AFD-5 PN: 4700 Ringstedgade 61, 4700, Indgang 11, hovedindg. Afhentningssted 1 ROLLATOR FORSÆDE Total 2 stop Køreordren indeholder al den information om borgeren du skal kende for at kunne udføre kørslen. Af oplysninger kan nævnes: borgerens navn, adresse, telefonnummer, evt. hjælpemidler og særlige bemærkninger som du skal tage højde for i din udførsel af kørslen. Husk at trykke ny ordre, når du ankommer til den sidst udsendte adresse og læs hele køreordren igennem inden vognen forlades. Husk at medbringe mobiltelefonen, hvis du forlader vognen. Systemet udsender første køreordre på vognløbet med den aftalte varslingstid plus køretid før første stop, hvor du skal køre fra hjemzonen og til borgeren. Din operatør kan dog have aftalt en anden varslingstid med Movia Flextrafik. Kørsler, der skal køres her og nu, vil ikke blive varslet! Det er vigtigt, at du kontakter Trafikstyringen, hvis: adressen er forkert (husk at chaufføren, der skal hente kunden hjem kan få svært ved at finde kunden, hvis du f.eks. ikke har meddelt, at afleveringsadressen var forkert). du ikke kan nå at hente kunden til det aftalte tidspunkt (tidspunktet i parentesen + 15 min.). du ikke kan nå at aflevere kunden til det aftalte tidspunkt (tidspunktet i parentesen). kunden har andre hjælpemidler med end angivet på køreordren. kunden har flere eller færre ledsagere med end angivet på køreordren

9 kunden kommer til skade/bliver syg under kørslen. en borger ikke er på adressen, skal du straks melde turen forgæves til Movia Flextrafik. der er andre evt. trafikale forsinkelser. Beskeder fra kommunikationsudstyret Køreordre På dit display, vil du modtage information om borgeren, du skal afhente. Eksempel på besked: 52 SÆDE 09:42 (09:40) 1905 ULLA HENNINGSEN 2 PER IKLEG 0 KR VEJLEVEJ 1.3.TV PN:2500 tlf ROLLATOR Ledig indtil videre Vognen skal blive holdende og afvente nærmere Eksempel på besked: PLA 06:00-18:00 LEDIGE INDT.VIDERE Ledig indtil videre kør til hjemzone Vognen kan køre til hjemzone. Vær opmærksom på, at selvom du er sendt til hjemzone, kan systemet sende en ændring. 17

10 Eksempel på besked: PLA 06:00-18:00 LEDIGE INDT.VIDERE KØRE TIL HJEMZONE PREL BET: For tidlig kørselsbegæring Du har anmodet om næste kørsel for tidligt. Eksempel på besked: FOR TIDLIG KØR- SELSORD.BEG Køreordre blokeret Tryk ny ordre igen. Ring venligst Ring venligst skal bruges på kommunikationsudstyret i vognen, hvis du ønsker at komme i kontakt med trafikstyringen omkring akutte problemstillinger. Privatrejser Privat anses og håndteres på samme vilkår som alle andre kørsler og vil fremgå af din køreordre. Husk at trykke ny ordre ved ankomst. Eksempel på besked: 68 HENTE 13:30 (13:30) 1580 Privat rejse PRIVAT 1 PER IKLEG 0 KR ENGELSTOFTEVEJ 10 NÆSTVE PN:4171 INTET HJ.MIDDEL Køreordre med kontant betaling Flextur, hvor borgeren skal betale kontant for kørslen inden denne påbegyndes. Eksempel på besked: 53 BAG 09:05 (09:05) 1580 BO BOSEN FLEXTUR 1 PER IKLEG 24 KR BOSVEJ 7 PN:4160 INTET HJ.MIDDEL Placering af borgere i vognen I din køreordre vil du få oplyst, hvor kunden skal sidde, der findes følgende muligheder: Tekst i køreordre FOR BAG HØJ HØJKØ SÆDE HØJFO KØRESTOL + Transportstol INTET HJ.MIDDEL + Transportstol Placering Forsæde Bagsæde Højt bilsæde Meget høj kørestol Rest sæde Forsæde i høj bil Borgeren skal under kørslen sidde i sin kørestol. Borgeren skal kun benytte transportstolen til/fra vognen og placeres på et ledigt sæde 18 19

11 Kontakten med omverdenen Movia Flextrafik ser gerne at: når du hører radio i vognen, spiller så lavt, at det ikke generer kunderne. du altid følger anvisningerne fra Trafikstyringen. du hurtigst muligt giver besked til din operatør om nedbrud, ulykker og andre forstyrrelser i driften. du tager godt imod Movia Flextrafiks Operatørenhed, når de er på besøg i din vogn. I har et fælles mål: At sørge for god kvalitet. du ikke taler privat og i håndholdt mobiltelefon under kørslen. Overvågning og trafikstyring Trafikstyringen overvåger al kørslen hele døgnet. Systemet overvåger automatisk alle vogne og melder ALARM til Trafikstyringen, hvis der opstår forsinkelser på kørslerne. Trafikstyringen fjerner ture fra din vogn, hvis der opstår forsinkelser. Husk derfor at udråbe kørslerne og privatrejser, samt tilmelde din vogn til tiden. Alle vogne med kommunikationsudstyr sender GPS-positioner til systemet. Positionerne bruges til at hjælpe dig med at finde vej, til at afgøre klager fra kunderne over manglende afhentning og til at vurdere evt. betaling for ekstra forbrugt tid. Opstår der et akut problem, kan du trykke RING VENLIGST på kommunikationsudstyret eller kontakte Trafikstyringen på tlf Uheld Det er vigtigt, at du straks underretter din operatør og Movia Flextrafik i tilfælde af, at der sker et uheld, som fx tingskader, påkørsler, personskader etc. Der skal altid fremsendes en uheldsrapport til flextrafik@moviatrafik.dk senest 24 timer efter uheldet uanset omfanget af uheldet. 20

12 Skabelonen til Uheldsrapporten findes på Klik på Bestilling & Manualer. Materiale i vognen Du skal altid have Movia Flextrafiks kvitteringsblokke i vognen, således, at du på forlangende kan udlevere en kvittering ved modtagelse af betaling. Andet relevant brochuremateriale fra Movia Flextrafik skal ligeledes forefindes i vognen og udleveres på forlangende. På kan få et overblik over, hvilket materiale, der altid forventes at være tilgængelig i vognen. Glemte sager Du skal sikre, at borgerne får al deres bagage og hjælpemidler med. Glemte sager indleveres til din operatør og registreres med dato, vogn og borgerens navn. Kvalitetsopfølgning Movia Flextrafik foretager løbende kvalitetsopfølgning for at sikre, at den lovede service til vores interessenter bliver overholdt. Ved kvalitetsopfølgning tjekkes følgende: At kørestole og borgere altid er fastspændte under transporten, herunder også trappetransport i trappemaskinen. Ligeledes kontrolleres, at evt. ledsager fastspændes under kørslen. At trappemaskinen altid anvendes til transport af kørestole ved mere end ét trin. At chaufføren er uniformeret og bærer Movia Flextrafiks chaufførnavneskilt. At der ikke ryges i vognen. At trappemaskinen og transportstol med støtte forefindes i vognen. At vognen altid er forsynet med Flextrafik skilte. At der er førstehjælpskasse, hygiejnekit og ildslukker i vognen. At der er det nødvendige antal seler til fastspænding i vognen. At der altid er det aftalte informationsmateriale i vognen. At der er monteret vinterdæk i perioden 15. november til 31. marts. At der er påført operatørens logo på fordøren. At der forefindes uddannelsesbevis for de af Movia krævede kurser

13 Hvem laver hvad? Her er en skematisk oversigt over hovedpunkterne i arbejdsfordelingen mellem Movia Flextrafik og din operatør, som den er beskrevet i kontrakten. Operatøren er din arbejdsgiver, og har du spørgsmål vedrørende løn- og arbejdsforhold, uddannelse, arbejdsmiljø med videre, er det din operatør, du skal henvende dig til. Movia Flextrafik fastlægger overordnede retningslinjer. fastlægger de vognløbsplaner og køretider, som danner grundlag for afregningen til din operatør. betaler din operatør for kørslen. etablerer Flexstandere. overvåger kvaliteten af driften og holder løbende kontakt med din operatør. tilrettelægger og gennemfører kontrol, bl.a. af vogne, materiel mv. Din operatør har ansvaret for den daglige drift. skal sikre, at du aflønnes korrekt. skal leve op til Movia Flextrafiks kvalitetskrav. skal sikre at driften gennemføres planmæssigt. skal sikre, at du har de nødvendige kvalifikationer. skal sørge for, at du kender kommunikationsudstyret (køreordren) til bunds, så du kan yde korrekt og effektiv kundeservice. skal gøre denne servicehåndbog samt andet informationsmateriale fra Movia Flextrafik tilgængelig og kendt hos dig og dine kolleger. Bestilling af materiale Din operatør kan altid kontakte Operatørenheden hos Movia Flextrafik med henblik på bestilling af supplerende materiale (brochurer, skilte og kvitteringsblokke) til vognen. 25

14 Kontakt Flextrafik: tlf Trafikstyringen: tlf (Må ikke udleveres til borgere) Spørgsmål til akut patientbefordring skal rettes til trafikstyringen på tlf tryk pinkode 456 (Må ikke udleveres til borgere). Trafikselskabet Movia Gammel Køge Landevej Valby flextrafik@moviatrafik.dk moviatrafik.dk moviatrafik.dk/flextrafik Løbende information fra Flextrafik Her finder du også nyttig information om: Oplysninger om stoppesteder og mødesteder. Materiale fra Introduktionskursus til Movia Flextrafik. Nydhedsmails fra Movia Flextrafik. 26