Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen

Transkript

1 Juli 2015 s d Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen

2 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 2 Forord Af lov nr. 633 af 16. juni 2014 om indførelse af leveringspligten og udskydelsen af engrosmodellen fremgår det af lovbemærkningerne, at overgangsfasen fra den nuværende regulering til engrosmodellen byder på en række logistiske udfordringer, som skal løses, således at det bl.a. sikres, at ingen elforbrugere stilles over for krav om betaling for samme ydelse to gange, og ingen netselskaber eller Energinet.dk mister betaling for leverede netydelser i forbindelse med overgangen til engrosmodellen. Videre anføres det, at overgangsproblematikken som udgangspunkt forudsættes løst via aftaler mellem aktørerne på elmarkedet. Med nærværende vejledning tages der hånd om de overgangsproblematikker, som lovgiver henviser til. Det drejer sig bl.a. om information og varsling af kunder, håndtering af a conto opkrævninger samt deposita, måleraflæsning og afregning af kunder i forbindelse med overgangen til engrosmodellen. Herudover behandler vejledningen eventuelle problemstillinger i forbindelse med en elleverandørs leveringspligt i et område, hvor der fortsat er forsyningspligt frem til 2017, herunder bl.a. regler for afbrydelse og håndtering af leveringspligtens regler om meddelelse til ejere, der ikke træffer et aktivt valg. Vejledningen anvender i vid udstrækning ordet bør eller anbefaler, som udtryk for, at virksomheden står sig bedst ved at følge de angivne retningslinjer. Dette enten for at sikre, at kunder behandles sobert og ensartet, og at virksomheden generelt opretholder et pænt omdømme, eller for at sikre at virksomheden ikke skal lide rets tab pga. mangler i håndtering af kunderelationerne. Vejledningen søger at anvende ordet skal, når virksomheden er forpligtet efter lovgivningen. Vejledningen har været forelagt for Sekretariatet for Energitilsynet, som har vurderet, at vejledningen ikke skal anmeldes - ej heller de dele, der vedrører Netselskaberne, idet vejledningen betragtes som et værktøj til selskaberne, om hvordan man rent praktisk håndterer en række overgangsproblemer frem mod engrosmodellens ikrafttræden og ikke som en egentlig vejledning om fastsættelse af priser og betingelser for ydelser.

3 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 3 Indholdsfortegnelse 1. Elleverandørens information forud for engrosmodellens ikrafttræden s Alle kontrakter....s Husholdningskontrakter s Tidligere forsyningspligtkunder...s.6 2. Netselskabets information forud for engrosmodellens ikrafttræden..s Varsling af elleverandører s.7 3. Aconto opkrævning op mod engrosmodellens ikrafttræden s Elleverandørens opkrævning af netydelse m.v. op mod engrosmodellens ikrafttræden...s Betalingsserviceaftaler..s.8 4. Sikkerhedsstillelse s Netselskabets tilbagebetaling af sikkerhedsstillelse. s Elleverandørens opkrævning af sikkerhedsstillelse.s.9 5. Måleraflæsning..s Aflæsning af ikke-fjernaflæste målere s Aflæsning af fjernaflæste målere s Afregning af kunderne i forbindelse med overgang til engrosmodellen s Netselskabets slutopgørelse s Afregning af fjernaflæste kunder.s Afregning af ikke-fjernaflæste kunder s Elleverandørens opgørelse for perioden før engrosmodellens ikrafttræden s Særligt for solcellekunder (nettoafregningsgruppe 6)...s Overgangen fra forsyningspligt til leveringspligt.s Elleverandørens generelle informationsforpligtelse.s Underretningsforpligtelse i forbindelse med bevillingsudløb..s Underretningsforpligtelse ved frivillig afgivelse af bevilling.s Leveringspligten i et forsyningspligtområde.s Brev til ejer?...s Afbrydelse af kunde..s Konkurser..s Hvad gælder for forsyningspligtselskabet?...s Leveringspligtig?...s Inddragelse af bevilling s Når en forsyningspligtig virksomhed vil afbryde for en kunde..s Fakturering af en forsyningspligtkunde i engrosmodellen.s.16 Bilag 1 s.17

4 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 4 1. Elleverandørens information forud for engrosmodellens ikrafttræden Elleverandøren skal forud for engrosmodellens ikrafttræden informere sine kunder om de kommende nye forhold på elmarkedet, herunder om både engrosmodellen og leveringspligten 1. Det anbefales således, at elleverandøren, i medfør af de almindelige forbrugerbeskyttelsesregler på elområdet 2, individuelt 3 informerer sine husholdningskunder 4 om det nye markeds set-up 3 måneder forud for den 1. april Det vil sige senest den 1. januar Det anbefales, at erhvervskunder informeres om det nye markeds set-up med et efter omstændighederne rimeligt varsel. For at sikre et så ensartet informationsniveau af kunderne som muligt uanset hvilken elleverandør kunden har ses der et behov for at stille nogle krav til hvilke informationer kunden som minimum bør have. På denne baggrund skal informationen til kunderne som minimum indeholde følgende elementer: - Elleverandøren står fremover for salg af el inkl. transport - Kunden vil modtage én samlet regning på leveret el, inklusiv betaling for transporten af el, fra sin elleverandør (se dog afsnit om solcellekunder neden for) - Kunden vil ikke længere modtage forbrugsafregninger fra sit netselskab - Kunden vil modtage en slutopgørelse fra sit netselskab (se dog afsnit om solcellekunder neden for) - Kunder med ikke-fjernaflæste målere bør opfordres til at aflæse deres elmåler den 31. marts 2016 og benytte sit netselskabs hjemmeside til formidling af målertal - Det vil fortsat være netselskabet, der står for nettekniske forhold og som skal sikre, at elnettet fungerer, og der eksisterer fortsat et aftaleforhold mellem kunde og netselskab. Netbenyttelsesaftalen erstattes af nogle Tilslutningsbestemmelser og kunden kan læse mere herom på sit netselskabs hjemmeside. - Der vil være situationer, hvor kunden stadig vil skulle i kontakt med sit netselskab fx i forbindelse med nytilslutninger samt ved sikkerheds- og forsyningssikkerhedsmæssige spørgsmål - Forsyningspligten, som indtil nu har været et prisreguleret produkt leveret til kunder, der ikke har truffet et aktivt valg, ophæves - Fremover vælges elleverandør ved et aktivt valg 1 EFL 72 a, stk Bekg. nr af 12. december 2014 om forbrugeraftaler om levering af elektricitet (forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsen). 3 Med individuelt forstås, at virksomheden skal sørge for, at hver enkelt berørte forbruger får besked. Enten ved , på faktura eller ved anden lignende individuel kommunikation. 4 En husholdningskunde er det samme som en husholdningsforbruger. Med husholdningsforbruger menes en elforbruger, der køber elektricitet til eget eller hovedsagelig til eget husholdningsforbrug, jf. EFL 5, nr. 9.

5 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 5 - Alle elleverandører, der leverer el til husholdningsforbrugere, har fremover pligt til at levere el til alle husholdningskunder inden for det eller de netområder, hvor elleverandøren tilbyder de pågældende elprodukter den såkaldte leveringspligt - Kunden kan finde informationer om elprodukter og elleverandører på Prisportalen Alle kontrakter Kontrakter mellem elleverandør og kunde om levering af elektricitet, der er indgået inden den 1. april 2016, og som rækker ud over den 1. april 2016, skal suppleres med en aftale om betaling for transport af elektriciteten og de dertil knyttede omkostninger samt elafgifter m.v., der skal have virkning fra 1. april Supplementet kan indarbejdes i den allerede eksisterende aftale med kunden eller elleverandøren kan udarbejde en tillægskontrakt. Det skal bemærkes, at da kunden alene har mulighed for at indgå aftale om betaling af net- og systemydelser m.v. med den elleverandør, som pr. 1. april 2016 har kontrakt på salget af el til kunden, er der i engrosmodelloven indsat en specifik klageadgang for fastsættelsen af de omkostninger, der er knyttet til betalingen for net- og systemydelser m.v. Alle kunder, der har leveringsaftaler, der går ud over den 1. april 2016 vil således have mulighed for at påklage priser og vilkår i den tillægsaftale (eller supplement), de er forpligtet til at indgå med deres nuværende elleverandør, til Energitilsynet 7. Dette bør fremgå af kontrakten. Med mindre andet er aftalt, anbefales det, at erhvervskunder gives et efter omstændighederne rimeligt varsel. Med hensyn til varsling af husholdningskunder, se afsnittet neden for Husholdningskontrakter Specifikt i forhold til den enkelte kontrakt mellem elleverandøren og husholdningskunden om levering af elektricitet, der er indgået inden den 1. april 2016, og som rækker ud over den 1. april 2016, skal elleverandøren i medfør af forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsen, individuelt varsle husholdningskunden 3 måneder forud for den 1. april 2016 om husholdningskundens ændrede pris- og vilkårsændringer 8. Det vil sige senest den 1. januar Ud over det i afsnittet oven for nævnte supplement eller tillæg til kundens eksisterende kontrakt, henvises i øvrigt til Dansk Energis standardaftale om elsalg inklusiv leveringsbetingelser 9, som kan anvendes til inspiration. I forbindelse med den individuelle varsling af husholdningskunden om ændrede vilkår af kontrakten 3 måneder før engrosmodellens ikrafttræden, skal kunden, i overensstemmelse med forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsens varslingsbestemmelser 10, gøres opmærksom på, at husholdningskunden har ret til at hæve kontrakten med virkning fra ændringens ikrafttræden 5 Jf. EFL 82 b, stk. 1, er der tale om en prisportal for elpriser på det danske elmarked for forbrugere med et forbrug på op til kwh om året. 6 Lov nr. 575 af 18. juni 2012, 4, stk. 3, som ændret ved 2 i lov nr. 577 af 4. maj Lov nr. 575 af 18. juni 2012, 4, stk. 3, som ændret ved 2 i lov nr. 577 af 4. maj i bekg. nr af 12. december 2014 om forbrugeraftaler om levering af elektricitet (forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsen) i bekg. nr af 12. december 2014 om forbrugeraftaler om levering af elektricitet (forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsen).

6 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 6 det vil sige fra den 1. april 2016 hvis husholdningskunden ikke accepterer de varslede ændringer Tidligere forsyningspligtkunder I forhold til de kunder, hvis forsyningspligtaftale ophører grundet udløb af elleverandørens forsyningspligtbevilling ved engrosmodellens ikrafttræden, skal elleverandøren underrette hver enkelt af de berørte kunder om, at bevillingen udløber. Underretningen skal ske senest 3 måneder før bevillingens udløb. I underretningen skal elleverandøren oplyse sine forsyningspligtkunder om leveringspligten, om husholdningskundernes valgmuligheder og om mulighederne for at orientere sig om produkter og elleverandører på Prisportalen. For nærmere detaljer om indholdet af underretningen samt om det produkt elhandleren skal tilbyde de tidligere forsyningspligtkunder, der er husholdningskunder, se afsnit 7.2 Underretningsforpligtelse i forbindelse med bevillingsudløb. 2. Netselskabets information forud for engrosmodellens ikrafttræden Det anbefales, at netselskabet overlader det til elleverandøren at informere kunderne om det nye markeds set-up og konsekvenserne heraf. Såfremt et netselskab alligevel i forbindelse med overgangen til engrosmodellen ser sig nødsaget til at orientere sine kunder om de ændrede forhold på markedet, bør informationen holde sig inden for følgende elementer: - Grundet lovændringer vil netselskabet per 1. april 2016 ikke længere sende den løbende afregning for transport af el - Netbenyttelsesaftalen, som i dag regulerer aftaleforholdet mellem kunde og netselskab, erstattes af nye vilkår i form af nogle Tilslutningsbestemmelser - Kunden vil modtage en slutopgørelse for den løbende netydelse fra sit netselskab (se dog afsnit om solcellekunder neden for) - Kunder med ikke-fjernaflæste målere bør opfordres til at aflæse deres elmåler den 31. marts 2016 og benytte netselskabets hjemmeside til formidling af målertal - Der vil være situationer, hvor kunden stadig vil skulle i i kontakt med sit netselskab fx i forbindelse med nytilslutninger samt ved sikkerheds- og forsyningssikkerhedsmæssige spørgsmål - Evt. info om repræsentantskabsvalg Eller evt. andre særlige tjenester, som netselskabet stiller til rådighed for andelshavere.

7 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side Varsling af elleverandører Det anbefales, at netselskabet, varsler elleverandøren om netselskabets priser 12 og vilkår hurtigst muligt forud for engrosmodellens ikrafttræden det vil sige gerne inden 1. september 2015 og senest 1. december Netselskabet skal i den forbindelse via datahubben indberette de tariffer og gebyrer, som netselskabet anvender per 1. april 2016 samt de vilkår, der finder anvendelse på aftalen mellem netselskab og elleverandør om brug af distributionsnettet (Standardaftalen). Forud for varsling af elleverandøren skal netselskabet sørge for, at metoder for fastsættelsen af priser og vilkår er metodegodkendt af Energitilsynet, og at tariffer, gebyrer og vilkår er anmeldt til Energitilsynet 3. A conto opkrævning op mod engrosmodellens ikrafttræden I god tid forinden overgang til engrosmodellen, skal både elleverandør og netselskab tage stilling til hvordan selskabet skal forholde sig til eventuelle a conto opkrævninger op mod skæringsdatoen for engrosmodellens ikrafttræden. Dette skyldes, at et netselskab ikke må opkræve net- og systemydelser m.v. for en forbrugsperiode, der ligger efter 1. april Ligeledes må elleverandører ikke opkræve netog systemydelser, PSO eller elafgifter for en forbrugsperiode, der ligger før 1. april Netselskaber er således nødt til at sikre, at der i en a conto opkrævning op mod 1. april 2016 ikke opkræves for en forbrugsperiode, der ligger efter 1. april Netselskabet kan således kun opkræve a conto for en forbrugsperiode, der ligger forud for engrosmodellens ikrafttræden. Den seneste kvartalsvise a conto opkrævning der kan foretages op mod engrosmodellens ikrafttræden fra netselskabet vil derfor være for januar, februar og marts måned Det skal bemærkes, at det af Energinet.dk s datamigreringsguide fremgår at, efter den 1. september 2015 vil det være muligt for elleverandørerne at modtage afregningsvalide data, der bl.a. kan bruges til forberedelse af a conto faktureringer. Det fremgår videre af guiden, at med afregningsvalide data, menes der, at alle netvirksomhedens migreringsdata skal være migreret ind i produktionsdatabasen (komplette data) og at alle data skal være valide i forhold til afregning. Det vil sige, at alle pristilknytninger for alle netvirksomhedens målepunkter skal være baseret på de per 1. april 2016 gældende priser og at alle abonnementer, tariffer og gebyrer skal være på plads. Efter 1. september 2015 vil der fortsat skulle migreres data, frem til at systemet lukkes, umiddelbart før cut-over starter. Disse migreringskørsler vil typisk ikke give de store ændringer, da de data der opdateres, kun vil være ændringer i data opstået i forbindelse med den daglige drift (leverandørskift m.m.). Den 28. marts 2016 skal alle netvirksomheder have indsendt det sidste sæt migreringsfiler til migreringssystemet. Efter denne dato vil det ikke længere være muligt at indsende migreringsfiler. 13 Ifølge Standardaftalen (Aftale mellem Netselskab og Elleverandør om brug af Distributionsnettet) skal Netselskabet varsle væsentlige ændringer i priser og vilkår til elleverandøren senest 4 måneder forud for ændringens ikrafttræden. 14 Dette følger af engrosmodellens lovfastsatte ikrafttrædelsestidspunkt, som er den 1. april 2016.

8 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side Elleverandørens opkrævning af netydelse m.v. op mod engrosmodellens ikrafttræden En elleverandør kan fremsende en a conto opkrævning på betaling af net- og systemydelse m.m. forud for engrosmodellens ikrafttræden, så længe der er tale om betaling for net- og systemydelser m.m. vedrørende forbrug efter engrosmodellens ikrafttræden. Ud fra formuleringen af lovens overgangsordning og kravet om indgåelse af tillægsaftaler 15 er det uklart hvorvidt en opkrævning af specificerede net- og systemydelser m.m. kan have forfaldsdag før den 1. april Såfremt aftalegrundlaget med kunden ikke er til hinder herfor, er en elleverandør imidlertid ikke afskåret fra i perioden op til engrosmodellens ikrafttræden at foretage en uspecificeret a conto opkrævning med henblik på en tilpasning til engrosmodellens ændrede opgavefordeling, således at en igangværende a conto opkrævningscyklus kan bevares hen over 1. april Hvis en elleverandør ønsker at udsende en opkrævning, der skal dække forbrug i en periode både før og efter den 1. april 2016, skal opkrævningen deles op i henholdsvis betaling for en forbrugsperiode inden 1. april 2016 og betaling for en forbrugsperiode efter 1. april Betalingsserviceaftaler I forbindelse med engrosmodellens ikrafttræden den 1. april 2016, vil elleverandøren opkræve betaling for både salg af elektricitet og transporten heraf m.v. fra kunden. Nogle elleverandører har indgået betalingsserviceaftaler med deres kunder vedrørende salg af elektricitet, men ikke transporten herfor m.v. Sådanne betalingsserviceaftaler skal, i medfør af betalingstjenesteloven 16, fornys, således at der opnås et samtykke fra kunden til, at elleverandøren kan opkræve for både salget af elektricitet samt transporten heraf m.v. En elleverandørs betalingsserviceaftale indgået med kunden før 1. april 2016, vedrørende opkrævning for både elektriciteten samt transporten heraf m.v., kræver imidlertid ikke et fornyet samtykke fra kunden i forbindelse med overgangen til engrosmodellen den 1. april Det samme gælder for betalingsserviceaftaler indgået mellem fx et administrationsselskab og kunden, når administrationsselskabet har opkrævet betaling for både elektriciteten og transporten på vegne af henholdsvis et netselskab og elhandelsselskab, og når administrationsselskabet efter engrosmodellens ikrafttræden fortsætter opkrævningen på vegne af elleverandøren. 4. Sikkerhedsstillelse 4.1. Netselskabets tilbagebetaling af sikkerhedsstillelse Såfremt netselskabet i forbindelse med overgangen til engrosmodellen ligger inde med en sikkerhedsstillelse til dækning af det fremtidige forbrug fra en netkunde, fx i form af et 15 4, stk. 3 i lov nr. 575/ i bekendtgørelse af lov om betalingstjenester og elektroniske penge nr. 613 af 24. april 2015.

9 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 9 depositum, skal der ske en tilbagebetaling af dette i forbindelse med overgangen til engrosmodellen 17. Tilbagebetalingen af depositum til kunden skal ske i forbindelse med afregning af kundens slutopgørelse se afsnit neden for om netselskabets slutopgørelse. Det vil sige som anbefalet inden for 3 måneder fra engrosmodellens ikrafttræden. Der kan i slutopgørelsen ske modregning af sikkerhedsstillelsen i et eventuelt udestående, som netselskabet har mod kunden, således at alene det overskydende af sikkerhedsstillelsen (fx i form af et depositum) udbetales til kunden Elleverandørens opkrævning af sikkerhedsstillelse Elleverandøren må opkræve sikkerhedsstillelse fra husholdningskunden efter de i medfør af elforsyningsloven udstedte regler herom 18. Opkrævning af sikkerhedsstillelse hos erhvervskunder er ikke omfattet af de i medfør af elforsyningsloven udstedte krav til sikkerhedsstillelse. Efter elforsyningslovens bestemmelser er der mulighed for at kræve sikkerhedsstillelse som vilkår for at indgå en leveringsaftale eller for fortsat levering, hvis der er særlig grund til at forvente manglende betalingsevne eller betalingsvillighed fra husholdningskunden. Denne mulighed gælder fra engrosmodellens ikrafttræden. Hvis elleverandøren ikke har kendskab til husholdningskundens betalingsmønster, kan der ved vurderingen, i forbindelse med kontraktindgåelsen, lægges afgørende vægt på, om husholdningskunden er registreret i RKI eller lignende opgørelser over dårlige betalere. Hvis der derimod er tale om en husholdningskunde, der inden for den seneste tid har været kunde hos elleverandøren, skal der tillige lægges vægt på, om husholdningskunden tidligere har vist et dårligt betalingsmønster i forhold til elleverandøren. Dette følger af hidtidig praksis. Ved overgangen til engrosmodellen bliver der for nogle elleverandører tale om, at elleverandøren skal opkræve et større beløb fra kunden end hidtil. Der skal således ud over betaling for markedsel også opkræves for net- og systemydelsen samt PSO og afgifter. Opkrævning af sikkerhed på grund af manglende betalingsevne eller betalingsvillighed skal således fra engrosmodellens ikrafttræden dække hele engrosydelsen. En elleverandør vil, i overensstemmelse med engrosmodellens regler herfor, kunne anmode en kunde om at stille behørig sikkerhed for fremtidig levering med forfaldsdato den 1. april 2016, således at en tilstrækkelig sikkerhed står til rådighed for elleverandøren per datoen for engrosmodellens ikrafttræden. 17 Dette følger af bemærkningerne til 9 i lov nr. 633 af 16. juni 2014, hvoraf det fremgår, at overgangsfasen fra den nuværende regulering til engrosmodellen byder på en række logistiske udfordringer, som skal løses, således at det bl.a. sikres, at ingen elforbrugere stilles over for krav om betaling for samme ydelse to gange. 18 Reglerne om sikkerhedsstillelse findes i bekg. nr. x af xx om elhandelsvirksomhedernes opgaver og aftaler om levering af elektricitet til elkunder. På tidspunktet for udsendelsen af endelig version af nærværende vejledning, var bekendtgørelsen endnu ikke udstedt.

10 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 10 De nærmere regler for en elleverandørs opkrævning af sikkerhedsstillelse for eksempel i form af et depositum eller lignende reguleres i elleveringsbekendtgørelsen. 19 Det skal bemærkes, at ovennævnte regler ikke er til hinder for, at en elleverandør vælger at indføre et krav om stående sikkerhedsstillelse som et standardvilkår for alle kunder på et givent produkt. 5. Måleraflæsning Når samtlige elkunder pr. 1. april 2016 ikke længere skal faktureres for transporten af elektricitet af netselskabet men derimod af elleverandøren, er der behov for en afklaring af hvad der skal ske i forhold til aflæsning af forbrugsmåleren. Alle netselskaber skal opgøre de skabelonafregnede målepunkter pr. 31. marts 2016 og fremsende forbrug og tællerstand til datahubben i henhold til de rammer og tidsfrister, der gælder i Energinet.dk s markedsforskrift D1 det vil sige senest 35 dage fra nominel aflæsningsdato 20. Netselskabet skal altid estimere forbruget og tællerstanden, hvis det er nødvendigt for at overholde tidsfristen, jf. markedsforskrift D Aflæsning af ikke-fjernaflæste målere Af elforsyningsloven fremgår det, at en slutopgørelse så vidt muligt skal ske ud fra målte data, og hvis det ved afregningen ikke er muligt at foretage måleraflæsning, skal netselskabet indberette oplysning til datahubben om et skønnet forbrug i henhold til Energinet.dk s forskrifter 21 I netområder med ikke-fjernaflæste skabelonkunder, kan det give væsentlige systemtekniske udfordringer, at skulle håndtere netområdets samtlige kundeaflæsninger inden for samme relativt korte tidsinterval, hvorfor der i nogle netområder kan være behov for at skønne. Det anbefales dog, at der så vidt muligt foretages en måleraflæsning per 31. marts Aflæsning af fjernaflæste målere Hvad angår de fjern- og timeaflæste kunder, foretages en fjernaflæsning per dato for engrosmodellens ikrafttræden til brug for slutopgørelse af kunden. 19 Bekg. nr. x af xx om elhandelsvirksomhedernes opgaver og aftaler om levering af elektricitet til elkunder. På tidspunktet for udsendelsen af endelig version af nærværende vejledning, var bekendtgørelsen endnu ikke udstedt. 20 Energinet.dk s markedsforskrift D1. 21 Jf. EFL 72 c, stk. 7.

11 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side Afregning af kunderne i forbindelse med overgang til engrosmodellen Af elforsyningsloven fremgår det, at en slutopgørelse så vidt muligt skal ske ud fra målte data, og hvis det ved afregningen ikke er muligt at foretage måleraflæsning, skal netselskabet indberette oplysning til datahubben om et skønnet forbrug i henhold til Energinet.dk s forskrifter 22. Det skal dog bemærkes, at såfremt slutopgørelsen foregår på baggrund af et skønnet forbrugstal, anbefales det, at kunden gøres opmærksom på, at slutopgørelsen er med forbehold for eventuelle korrektioner baseret på det faktisk målte forbrug, jf. også neden for om afregning af ikke-fjernaflæste kunder Netselskabets slutopgørelse Netselskabet skal lave en slutopgørelse til kunden for den løbende betaling for netydelsen. Der er ingen lovfastsat regel for hvornår en sådan slutopgørelse skal foreligge. Det anbefales dog, at en sådan så vidt det er teknisk muligt - foreligger inden for 3 måneder efter engrosmodellens ikrafttrædelse Afregning af fjernaflæste kunder Det anbefales, at de fjernaflæste kunder, på baggrund af deres reelle målertal, afregnes og slutopgøres så hurtigt som muligt og senest inden for 3 måneder fra engrosmodellens ikrafttræden Afregning af ikke-fjernaflæste kunder Jævnfør oven for under afsnittet om aflæsning af ikke-fjernaflæste kunder er det muligt for netselskabet at foretage en skønnet aflæsning af kundens ikke-fjernaflæste måler per skæringsdatoen for engrosmodellens ikrafttræden. Slutopgørelsen af kunden kan baseres herpå. Det skal dog bemærkes, at såfremt slutopgørelsen baseres på et skønnet målertal, bør kunden gøres opmærksom på, at opgørelsen er med forbehold for eventuelle senere korrektioner Elleverandørens opgørelse for perioden før engrosmodellens ikrafttræden Idet betalingen efter engrosmodellens ikrafttræden omfatter alle dele af leveringsforholdet og ikke kun betaling for markedsel, bør elleverandøren lave en periodeopgørelse til kunden, der tager højde for forbruget før 1. april 2016 og efter 1. april Opgørelsen skal baseres på de målertal, som netselskabet har leveret ind til datahubben for det pågældende aftagepunkt 23, således at det sikres, at kunden ikke, i en overgangsperiode, kommer til at betale for net- og systemydelsen m.v. til både elleverandør og netselskab. Så længe kunden fortsætter sit aftaleforhold med den samme elleverandør efter engrosmodellens ikrafttræden, gælder der ingen lovfastsat regel for hvornår en sådan 22 Jf. EFL 72 c, stk Se i øvrigt afsnit 5 oven for vedr. frist for netselskabet til indsendelse af målertal til datahubben.

12 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 12 opgørelse skal foreligge. Det anbefales dog, at en sådan så vidt muligt foreligger inden for 3 måneder efter engrosmodellens ikrafttræden. Såfremt der er tale om et samtidigt skift af leverandør eller en samtidig flytning, skal elleverandøren fremsende en slutopgørelse til husholdningskunden senest 6 uger efter at skift af elleverandør har fundet sted i datahubben eller fra tidspunktet for leveringsophør på den fraflyttede adresse i forbindelse med flytning 24. Hvis den regning kunden første gang modtager fra elleverandøren efter engrosmodellens ikrafttræden indeholder betaling for perioder både før og efter engrosmodellens ikrafttræden, bør dette tydeliggøres for kunden i et klart og forståeligt sprog Særligt for solcellekunder (nettoafregningsgruppe 6) I forhold til solcellekunder, der afregnes efter nettoafregningsgruppe 6 (årsbaseret nettoafregning), skal elleverandøren gøre kunden opmærksom på, at opgørelsen vil følge solcelleejerens ordinære årsopgørelse, således at der ikke opstår problemer med reglerne for den årsbaserede nettoafregning. Elleverandøren skal således være påpasselig med sin kommunikation til solcellekunden, jf. afsnittet oven for om information forud for engrosmodellens ikrafttræden. Kunden må ikke få en opfattelse af, at betalingsforholdet til netselskabet bliver gjort endeligt op i forbindelse med engrosmodellens ikrafttræden den 1. april Dette vil nemlig, for den årsnettoafregnede kunde, først være gældende i forbindelse med den ordinære årsopgørelse fra netselskabet. Elleverandøren og netselskabet følger processen for afregning af nettoafregningsgruppe 6, som følger af Energinet.dk s cut-over guide Overgangen fra forsyningspligt til leveringspligt Når leveringspligten indføres for alle elleverandører per 1. april 2016 og forsyningspligten samtidig ophæves, vil der være 9 selskaber, der fortsat har en forsyningspligtbevilling, som løber frem til maj , med mindre den gives frivilligt op 27. Leveringspligten og den gamle forsyningspligt vil derfor, i nogle geografiske områder, komme til at leve parallelt med hinanden i bekg. nr af 12. december 2014 om forbrugeraftaler om levering af elektricitet (forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsen). 25 Jf. Energinet.dk s cut-over guide, afsnit Se bilag Elleverandører, hvis bevilling til forsyningspligtig virksomhed fortsat er gældende efter den 1. april 2016, kan ansøge klima-, energi og bygningsministeren om, at bevillingen bringes til ophør før bevillingens udløbsdato, jf. 6, stk. 5 i lov nr. 577 af 4. maj 2015.

13 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 13 Efter elforsyningsloven gælder der nogle særlige regler og overgangsregler i de tilbageværende forsyningspligtområder, der vil være relevante for elleverandører, der har kunder i disse forsyningspligtområder Elleverandørens generelle informationsforpligtelse Efter elforsyningsloven skal elleverandører, herunder også en elleverandør med bevilling til forsyningspligt, udføre informationsaktiviteter for at sikre gennemsigtighed om markedsforholdene for alle forbrugergrupper, herunder om husholdningskundens rettigheder i henhold til leveringspligten 28. I områder, hvor der efter den 1. april 2016 findes en elleverandør med en gældende bevilling til forsyningspligtig virksomhed, omfatter elleverandørens informationsforpligtelse tillige information om elforbrugernes rettigheder i relation til forsyningspligten i det pågældende område. Informationsforpligtelsen vil kunne løftes ved, at en elleverandør informerer alle sine kunder om, at der i visse områder vil være en forsyningspligtig virksomhed, som forsyner kunder, der ikke har valgt en anden leverandør, mens der henvises til en hjemmeside for yderligere information Underretningsforpligtelse i forbindelse med bevillingsudløb Elleverandører med bevilling til forsyningspligtig virksomhed, som fortsat er gældende efter den 1. april 2016, skal inden bevillingens udløb underrette hver enkelt af de berørte elforbrugere om, at bevillingen udløber 30. Underretningen skal ske senest 3 måneder før bevillingens udløb. I underretningen skal elleverandøren oplyse sine forsyningspligtkunder om leveringspligten, om forbrugernes valgmuligheder og om mulighederne for at orientere sig om produkter og elleverandører på Prisportalen. I underretningen skal elleverandøren tilbyde de af forsyningspligtkunderne, der er husholdningskunder, et elprodukt, der svarer til et elprodukt efter 6 b, stk. 1-3, i lov om elforsyning 31. Produktet kan til enhver tid opsiges af husholdningskunden med 1 måneds varsel til udgangen af en måned. Ønsker elleverandøren at opretholde et kundeforhold til de forsyningspligtkunder, der ikke er husholdningskunder, efter bevillingens udløb, skal virksomheden i sin underretning tilbyde elforbrugeren fortsat levering af et elprodukt. Produktet kan til enhver tid opsiges af forbrugeren med 1 måneds varsel til udgangen af en måned. Elforbrugere, der ikke skifter til et andet produkt eller en anden elleverandør, forsynes fra tidspunktet for bevillingens udløb fra deres hidtidige elleverandør med et elprodukt på de vilkår og til den pris, der er angivet i underretningen. 28 EFL 72 a, stk Jf. bemærkningerne til 6, stk. 2 i lov nr. 577 af 4. maj Jf. 7, stk. 4 i lov nr. 577 af 4. maj Som affattet ved 1, nr. 8, i lov nr. 633 af 16. juni 2014

14 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side Underretningsforpligtelse ved frivillig afgivelse af bevilling Elleverandører, hvis bevilling til forsyningspligtig virksomhed fortsat er gældende efter den 1. april 2016, kan ansøge Energistyrelsen om, at bevillingen bringes til ophør før bevillingens udløbsdato. Imødekommes ansøgningen, finder underretningsforpligtelsen i afsnittet oven for tilsvarende anvendelse Leveringspligten i et forsyningspligtområde 8.1. Brev til ejer? Udgangspunktet i leveringspligten er, at hvis en elleverandørs leveringsaftale til et aftagenummer opsiges af en elforbruger og der ikke foreligger en ny leveringsaftale til dette aftagenummer, skal elleverandøren uden ugrundet ophold sende en meddelelse herom til ejeren af den ejendom, der forsynes via aftagenummeret og meddelelsen skal indeholde en kontrakt 33. Er der imidlertid tale om et område med forsyningspligt, vil en elleverandør ikke skulle sende en sådan meddelelse til ejeren, idet ejeren, da han ikke træffer et aktivt valg, automatisk flyttes over på forsyningspligt. Fremsendelse af en sådan meddelelse til en ejer i et forsyningspligtområde vil kunne afstedkomme et myndighedspåbud - og en eventuel kontraktindgåelse med kunden vil være ugyldig Afbrydelse af kunde Som elleverandør i et område, hvor et andet selskab har en bevilling til forsyningspligt, er det vigtigt at den leveringspligtige elleverandør er opmærksom på, at elleverandøren ikke kan anmode netselskabet om afbrydelse. Såfremt elleverandøren, efter de nærmere processer herfor i forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelsen, ophæver sit aftaleforhold med kunden, overgår denne automatisk til forsyningspligt, når elleverandøren via datahubben bestiller et leveranceophør Konkurser Går en elleverandør, der leverer i et område, hvor der er forsyningspligt, konkurs, vil den konkursramte elleverandørs kunder ikke automatisk overgå til forsyningspligt, men vil blive fordelt efter reglerne i bekendtgørelse om fordeling af aftagenumre ved en elleverandørs konkurs mv 34. Ved en elleverandørs konkurs, vil det forsyningspligtige selskab i området således kun få tildelt konkursramte kunder, såfremt det forsyningspligtige selskab, på lige fod med alle andre elleverandører, er med i Energinet.dk s fordelingsordning. 32 Jf. 6, stk. 5 i lov nr. 577 af 4. maj Jf. EFL 6 c. 34 Bekg. nr. 668 af 19. maj 2015 om fordeling af aftagenumre ved en elhandelsvirksomheds konkurs m.v.

15 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side Hvad gælder for forsyningspligtselskabet? 9.1. Leveringspligtig? En elleverandør med bevilling til forsyningspligt og som samtidig tilbyder andre produkter, er også omfattet af leveringspligten og har således pligt til at levere alle sine produkter til alle husholdningskunder i området. Herudover overtager det forsyningspligtige selskab automatisk de kunder, der i forsyningspligtområdet ikke træffer et aktivt valg fx i forbindelse med ophør af leveringsaftale med anden elleverandør eller i de tilfælde, hvor der ikke er en kunde registreret på adressen. Forsyningspligtproduktet skal desuden kunne vælges af alle kunder i forsyningspligtområdet Inddragelse af bevilling Får en forsyningspligtig elleverandør inddraget sin bevilling på grund af misligholdelse af denne i medfør af elforsyningslovens regler herom, skal elleverandøren uden forsinkelse overføre sine forsyningspligtkunder til et elprodukt, hvis pris svarer til den pris, som Energitilsynet udmelder i forbindelse med fordeling af kunder ved en elleverandørs konkurs 35. Elleverandøren giver uden ugrundet ophold meddelelse til hvert enkelt af de tidligere forsyningspligtkunder. Meddelelsen skal indeholde en begrundelse for hvorfor kunden flyttes over på et andet produkt samt en leveringsaftale herfor. Bindingsperioden for det produkt kunden flyttes over på er for elleverandøren 3 måneder fra tidspunktet for overførslen. Kunden kan opsige produktet med 1 måneds varsel til udgangen af en måned. Leverer den forsyningspligtige virksomhed, hvis bevilling inddrages efter ovenstående, ikke andre produkter end det forsyningspligtige produkt, fordeles de ramte kunder efter reglerne i bekendtgørelse om fordeling af aftagenumre ved en elleverandørs konkurs mv. Ved inddragelse af bevilling på grund af konkurs eller manglende registrering i datahubben, fordeles de ramte kunder ligeledes i medfør af reglerne i bekendtgørelse om fordeling af aftagenumre ved en elleverandørs konkurs mv Når en forsyningspligtig virksomhed vil afbryde for en kunde Afbrydelse af elektricitetsforsyningen til en kunde, som er på et forsyningspligtigt produkt, kan ikke ske som middel til at inddrive skyldig betaling for allerede afholdt forbrug. Hvis der er særlig grund til at forvente manglende betalingsevne eller betalingsvillighed fra en forsyningspligtskunde, kan en forsyningspligtig virksomhed imidlertid kræve sikkerhed for betaling af fremtidigt forbrug efter elforsyningslovens 72, stk Se 6 i lov nr. 577 af 4. maj Jf. 8, stk. 4 i lov nr. 633 af 16. juni Det må forventes, at principperne for opkrævning af sikkerhed i bekg. nr. x af xx om elhandelsvirksomhedernes opgaver og aftaler om levering af elektricitet til elkunder, vil skulle følges. På tidspunktet for udsendelsen af endelig version af nærværende vejledning, var bekendtgørelsen endnu ikke udstedt.

16 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 16 Såfremt forbrugeren ikke stiller den fornødne sikkerhed, kan den forsyningspligtige virksomhed afbryde forsyningen til kunden Fakturering af en forsyningspligtkunde i engrosmodellen En forsyningspligtig elleverandør er forpligtet til at viderefakturere betalingen for net- og systemydelser uændret til forsyningspligtkunden på samme måde som betalingen for omkostninger til offentlige forpligtelser og elafgifter 38. En forsyningspligtig elleverandør har således ikke samme muligheder, som en ikkeforsyningspligtig elleverandør, til over for den forsyningspligtige kunde, at tilbyde forskellige tarifprofiler for forsyningspligtproduktet, som for andre produkter. 37 Jf. 8, stk. 4 i lov nr. 633 af 16. juni Det må forventes, at principperne for afbrydelse i bekg. nr. x af xx om elhandelsvirksomhedernes opgaver og aftaler om levering af elektricitet til elkunder, vil skulle følges. På tidspunktet for udsendelsen af endelig version af nærværende vejledning, var bekendtgørelsen endnu ikke udstedt. 38 Jf. EFL 72 b, stk. 2

17 Vejledning: Vejledning om kundehåndtering ved overgang til engrosmodellen side 17 Bilag 1: Forsyningspligtbevillinger (områder), der fortsætter efter 1. april 2016