Ankenævnet for Forsikring

Transkript

1 Vejledning til selskaber om besvarelse af ankenævnssager 1. Overordnet anbefaling til selskabets håndtering af klager, som selskabet modtager fra Ankenævnet. Selskabet bedes i sit første brev til nævnet indlede eller afslutte med oplysning om, hvorvidt selskabet giver afkald på forkyndelse i tilfælde af, at klageren får helt eller delvist medhold i sin klage. Giver selskabet afkald på forkyndelse, kan det ske med teksten "vi frafalder kald og varsel". Finder selskabet, at selskabet helt eller delvist kan imødekomme klagen, bedes dette ske så tidligt som muligt i klageprocessen, og det bør klart fremgå af selskabets svar, hvilke dele af klagen selskabet kan imødekomme, og på hvilken måde kravet imødekommes. Finder selskabet, at klagen bør afvises, bedes selskabet fremføre dette så tidligt som muligt i processen, og selskabet bør redegøre for, hvorfor sagen bør afvises. Nævnets vedtægter indeholder regler om, hvornår en sag kan afvises. Selskabet kan læse mere herom under punkt 3 i denne vejledning. Er selskabet eksempelvis bekendt med, at klageren har klaget til et tilsvarende udenlandsk klagenævn, eller at hele eller dele af sagen verserer ved eller er afgjort af domstolene, bør selskabet hurtigst muligt gøre nævnet opmærksom herpå. Nævnet har mulighed for at afvise klager, der ikke skønnes egnet til behandling ved nævnet. Det kan være på grund af klagens principielle juridiske karakter. Det kan også være usikkerheden om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger. Finder selskabet, at klagen er af en sådan karakter, bør selskabet gøre udtrykkeligt opmærksom herpå, lige som selskabet bør redegøre herfor. Konstaterer selskabet, at sagen ikke er tilstrækkeligt godt oplyst, bør selskabet tage stilling til, om det ønsker at iværksætte en yderligere sagsoplysning eksempelvis genbesigtige ved taksator, indhente en sagkyndig vurdering, indhente yderligere oplysninger til brug for fastsættelsen af en erstatning, indhente vejledende udtalelse fra Arbejdsskadestyrelsen eller lignende. Selskabets svar inklusive bilag skal være egnet til at blive videresendt til klageren. Selskabet bærer ansvaret for, at det materiale, selskabet indsender til nævnet, er anonymiseret i en sådan grad, at nævnet umiddelbart kan videresende det til klageren. Materiale, der ikke må videresendes til klageren, skal tydeligt være markeret med oplysningen "må ikke videresendes til klager" eller "kun til nævnets interne brug". Det gælder, hvis eksempelvis politirapporter ikke må videresendes til klageren. Indeholder undersøgelsesrapporter eller lignende dokumenter oplysninger, som må antages at være af betydning for sagens afgørelse, og har klageren ikke allerede modtaget en anonymiseret udgave heraf direkte fra selskabet, bør selskabet - når selskabet fremsender rapporten til nævnet - tillige fremsende en anonymiseret udgave af rapporten til klageren. Alternativ bør en anonymiseret udgave tillige fremsendes til nævnet, så nævnets sekretariat kan videresende den til klageren. Selskabets besvarelser skal være korte, præcise og fyldestgørende. Alle klagerens klagepunkter skal besvares og belyses af selskabet.

2 Selskabets besvarelser bør i videst muligt omfang indeholde generiske betegnelser som erstatning for personnavne, stednavne, egennavne og andre personhenførbare oplysninger, idet det vil gøre det lettere for nævnet at citere direkte fra selskabets besvarelser. Det er dog vigtigt, at anonymiseringen ikke går ud over læsbarhed og forståelse. Første gang en person, et sted, en fast ejendom eller bil optræder i selskabets brev, bør selskabet således angive dette fuldt ud efterfulgt af en firkantet klamme, som henviser til, hvilken generisk betegnelse selskabet efterfølgende vil benytte for den pågældende person/sted/hus/bil. Eksempel: Peter Petersen [Klager/forsikringstager/kunde eller lignende generisk betegnelse], Søren Petersen [barn 1], Ole Olesen [modpart], Byvej 1 [klagers bopæl], Stortorvet [uheldsstedet], Audi A4, årgang 2011, nummerplade AA [klagers bil/bil 1 eller lignende generisk betegnelse.] Som eksempel på andre generiske betegnelse, der kan anvendes efterfølgende, kan nævnes [ægtefælle], [samlever], [nabo], [kollega], [taksator 1], [taksator 2], [Sagkyndig], [klagers byggesagkyndig], [selskabets byggesagkyndig], [klagers tømrer], [håndværker], [klagers ingeniør], [sagsbehandler], [skadebehandler], [kunderådgiver] [klagers praktiserende læge], [læge2], [speciallæge1], [betjent 1], [bank], [forsikringsmægler], [tidligere forsikringsselskab], [tyv], [voldsmand], mv. Adresser og steder kan efterfølgende omtales som [klagers arbejdsplads], [arbejdsplads], [kommune 1], [adresse 2], [gade1], [vej 1], [kryds], [skov], [kirke], [butik], [hospital1], [privathospital], [by 1], [land 1], [feriedestination] o.s.v. Også både, hunde, heste og andre dyr bør efter selskabets første omtale i brevet benævnes generisk og ikke ved navn. Policenumre, kontonumre, telefonnumre, nummerplader mv. bør ligeledes kun angives fuldt ud første gang, selskabet omtaler dem. Efterfølgende bør de anonymiseres, således at alene de sidste to (eventuelt tre) cifre gengives, når selskabet efterfølgende omtaler en konto eller lignende. Fødselsdage, personnumre mv bør også kun optræde en gang i selskabet besvarelse. Og kun hvis det er nødvendigt for sagens udfald. Disse oplysninger kan efterfølgende omtales generisk med eksempelvis fødselsdag, cpr.nr eller lignende. Kan selskabet ikke nå at besvare nævnets henvendelse inden for den fastsatte frist, bør selskabet inden fristens udløb anmode om udsættelse. Dette kan ske pr. mail. Selskabet bør oplyse om årsagen til fristforlængelsen, og hvornår nævnet kan forvente at modtage svaret. Herved undgår nævnet at skulle bruge unødige ressourcer på at rykke selskabet for svar. Hvert brev fra selskabet bør indeholde en bilagsoversigt, der angiver navn og dato på hvert enkelt af de bilag, der følger med brevet. Selskabet bør undgå at indsende dubletter af bilag. Eksempelvis "ingeniørrapport af 12/ indhentet af klager". Af hensyn til sagsbehandlingstiden bør selskabet kun kommentere klagerens efterfølgende breve, hvis det har betydning for forståelsen af sagen, herunder hvis klagerens brev indeholder spørgsmål, opfordringer eller nye væsentlige bemærkninger. Finder selskabet, at der ikke er behov for at kommentere klagerens seneste indlæg, bør selskabet hurtigst muligt meddele nævnet, at selskabet ikke har flere kommentarer til sagen. Dette kan ske pr. mail.

3 2. Anbefaling til selskabets besvarelse af vores henvendelser Fremsendelse af klageskemaet Når vi modtager en klage, sender vi kopi af klageskemaet og andet relevant materiale til selskabet, idet vi beder om selskabets kommentarer til klagen. Selskabets første svar til Ankenævnet Selskabets første svar bør omfatte alle de forhold, der klages over, og bør om muligt udformes så fyldestgørende, at yderligere korrespondance i sagen kan undgås eller minimeres. Svaret bør være kortfattet og præcist formuleret. Indledningsvis bør vores og selskabets journalnumre, klagerens navn mv. angives. Herefter bør der være en kort indledning, der klart beskriver, hvad der aktuelt er tvist om, og hvad der ikke længere er tvist om. Eksempel: "Forsikringstageren har tegnet familieforsikring med vilkår nr. xxx i selskabet. Sagen drejer sig om, at klageren ikke er tilfreds med den erstatning, vi har udbetalt efter et tyveri, som fandt sted på klagerens bopæl den 5. maj Selskabet har i overensstemmelse med reglerne om simpelt tyveri udbetalt kr. i erstatning for diverse indbogenstande, men har afvist at yde erstatning for kr. i stjålne kontanter. Tvisten vedrører alene den afviste erstatning for kontanterne." Sagsfremstillingen bør være neutral og præcis og bør indeholde de for afgørelsen af sagen relevante faktiske omstændigheder. Sagsfremstillingen kan udformes i en stil, som den der kræves i borgerlige sager ved domstolene. Henvisninger til bilag bør angives med forklaring og dato. F.eks. "Klagerens mail af [dato]". Eventuelle citater fra bilag skal være i overensstemmelse med det oprindelige dokument. Undgå lange citater. Henvis i stedet til de relevante bilag. Eksempel: "Forsikringstageren henvendte sig telefonisk til selskabet den 6. maj 2015 og oplyste, at der havde været indbrud i huset, og at familien bl.a. havde fået stjålet kr. i kontanter, som skulle bruges til en rejse. Vi sendte straks en skadeanmeldelse, som vi modtog den 21. juni, og den 26. juni foretog vores taksator besigtigelse. Her viste det sig, at gerningsmanden var kommet ind i huset via et vindue på 1. sal. Der var små mærker efter en skruetrækker på kanten af vinduesrammen. Forsikringstageren oplyste, at vinduet havde været lukket med et sikringsbeslag. Vores taksator tog forbehold over for forsikringstageren for dækning af kontanterne, og på det foreliggende grundlag afviste selskabet dækningen" Da kendelserne offentliggøres i anonymiseret form, bør selskabets svar udformes på en sådan måde, at det bliver så nemt som muligt for nævnet at citere direkte fra selskabets svar. Selskabet bør således anvende en fyldestgørende beskrivelse første gang en person, sted, bil, konto eller lignende omtales. Efterfølgende bør selskabet udelukkende anvende en passende generisk betegnelse i svarbrevet, jf. ovenfor under pkt. 1. I begrundelsen for afgørelsen bør selskabet henvise til relevante bestemmelser i forsikringsbetingelserne, lovbestemmelser, relevant praksis mv. Vær så præcis som muligt, når der henvises. Det er unødvendigt at citere større afsnit af eksempelvis forsikringsbetingelserne, da vi i kendelsen citerer relevante uddrag af forsikringsbetingelserne umiddelbart før nævnsudtalelsen. Er der flere begrundelser for et resultat - f.eks. dækningsundtagelser i betingelserne, grov uagtsomhed og forældelse - bør alle begrundelserne som udgangspunkt anføres. Selskabet bør redegøre fyldestgørende for, hvorfor der eksempelvis foreligger grov uagtsomhed eller forældelse. Selskabet skal være opmærksom på,

4 hvornår selskabet har bevisbyrden, og selskabet skal fremkomme med sådanne faktuelle oplysninger, at selskabet kan løfte sin bevisbyrde. Eksempel: "Vores hovedbegrundelse for at afvise dækning er, at vi finder, at bygningen ikke har været forsvarligt aflåst på tyveritidspunktet. Vi fremhæver også, at klageren har bevisbyrden for, at der foreligger en af forsikringen omfattet forsikringsbegivenhed. Måtte nævnet nå frem til, at der er tale om et indbrudstyveri, gør vi gældende, at klageren ikke har sandsynliggjort, at han har været i besiddelse af kr. i kontanter. Vi henviser i den forbindelse til, at klageren er blevet bedt om at fremlægge dokumentation herfor, f.eks. i form af kontoudtog, hvilket han har afvist at gøre. Vi finder derfor, at klageren ikke har sandsynliggjort størrelsen og rigtigheden af det anmeldte krav, hvorfor vi har afvist at yde erstatning." Yderligere korrespondance i sagen Af hensyn til sagsbehandlingstiden bør selskabet alene kommentere klagerens efterfølgende breve, hvis brevet indeholder spørgsmål, opfordringer eller nye væsentlige bemærkninger. Er dette ikke tilfældet, bør selskabet hurtigst muligt give nævnet meddelelse om, at selskabet ikke har flere kommentarer. Bilag vedlagt selskabets svar Alle selskabets breve bør indeholde en bilagsoversigt, der angiver navne og datoer på de bilag, der følger med brevet. eksempelvis "ingeniørrapport af 12/ indhentet af klager" osv. Må et bilag ikke udleveres til klageren, skal dette ligeledes fremgå klart af bilagsoversigten. Bilagene bør sorteres kronologisk (ældste først). Police(r), dæknings- eller pensionsoversigter, forsikringsbetingelser, tilstandsrapport, købsaftale/salgsopstilling, klagers dokumentation i sager om erstatningsopgørelser, samt ikke-dateret materiale (f.eks. domme eller ankenævnspraksis, artikler eller anden litteratur) kan lægges for sig selv. Selskabet bør fremsende alle relevante bilag. Bilag, der er uden betydning for tvisten, bør derimod ikke indsendes til nævnet. Selskabet bør kun indsende ét bilag én gang, således at dubletter undgås. Der bør kun printes på en side af et ark papir. Bilag vi modtager fra selskabet, videresendes som udgangspunkt til klageren, således at klageren kan varetage sine interesser. Bilagene skal derfor sendes til nævnet i en form, så de umiddelbart kan blive videresendt til klageren. Selskabet har ansvaret for, at de bilag, som selskabet indsender til nævnet, er anonymiseret i en sådan grad, at nævnet umiddelbart kan videresende det til klageren. Bilag, der ikke må videresendes til klageren, skal tydeligt være markeret med oplysningen "må ikke videresendes til parten" eller "kun til nævnets interne brug". Dette skal også fremgå af bilagsoversigten i brevet. Nedenfor følger en oplistning af bilag, der afhængigt af klagens tema er relevante at medsende. Listen er ikke udtømmende. Police. Omhandler klagen ændringer i aftalen, medsendes også relevante tidligere udstedte policer. Dæknings- eller pensionsoversigter.

5 Disse oversigter kan ofte være relevante eksempelvis fordi man kan se en kronologi i de oplysninger, som klageren har fået vedrørende sine forsikringer, dækninger, præmier mv. Forsikringsbetingelser. Forsikringsbetingelserne skal vedlægges. Det skal også fremgå af selskabets svar, hvilke forsikringsbetingelser (nummer/årgang), selskabet påberåber sig, således at nævnet kan kontrollere betingelserne. Ligeledes bør det anføres, hvilke bestemmelser i betingelserne, selskabet påberåber sig. Hvis klageren påberåber sig dækningen i et ældre eller nyere sæt betingelser, bør selskabet oplyse, hvornår og på hvilken måde, der er sket ændringer i betingelserne. Kopi af varslingsbrevet bør indsendes sammen med oplysninger om og også gerne dokumentation for fremsendelsesmetoden, herunder om det er udsendt som masseskrivelse eller individuelt til klageren. Forsikringsbegæringen. Relevant hvor selskabet påberåber sig urigtige oplysninger samt i tilfælde, hvor selskabet bestrider, at klagerens forsikring omfatter den pågældende dækning, f.eks. kasko, råd og svamp eller lignende. Interne tegnings-/acceptregler. Relevant uddrag af selskabets interne tegnings- eller acceptregler bør indsendes i sager, hvor selskabet påberåber sig urigtige risikooplysninger eller fareforøgelse. Bør markeres med "kun til nævnets interne brug", hvis selskabet af forretningsmæssige hensyn ønsker, at disse ikke bliver udleveret til klageren, men alene forelægges nævnet. Skadeanmeldelsen. Taksators og andre sagkyndiges rapporter/notater. Det er ikke tilstrækkeligt at citere fra rapporterne, nævnet vil gerne se dem. Det er endvidere vigtigt, at nævnet kan se, hvilken part, der har foranlediget rapporten udfærdiget, hvornår rapporten er dateret, og hvis det er relevant, hvad den sagkyndige er blevet bedt om at undersøge/udtale sig om. Tilstandsrapport. Relevant i alle ejerskifteforsikringssager, samt nogle bygningsforsikringssager. Hvis der er udarbejdet tillæg (Kvalitetsmærke, Sundhedsattest, EDC-tillæg mv.) til tilstandsrapporten, bedes selskabet også fremsende tillægget. I ejerskifteforsikringssager kan salgsopstilling og købsaftale også være relevant, særligt hvis sagen handler om, i hvilken stand ejendommen var ved overtagelsen, eller hvilke moderniseringer sælger har fået udført og alderen af disse. Politirapporter. Ofte relevante for vurderingen af faktum. Politirapporter - der indeholder oplysninger, som er af betydning for sagens afgørelse, og som klageren ikke allerede har modtaget i anonymiseret udgave fra selskabet - skal anonymiseres af selskabet, således at nævnet vil kunne videresende dem til klageren. Må politirapporten ikke fremsendes til klageren, skal den markeres med "kun til nævnets interne brug". Lægelige bilag bør vedlægges i relevant omfang, hvis der er tale om personskader. Hvis selskabet påberåber sig vurderinger eller udtalelser afgivet af selskabets interne lægekonsulent, bør disse fremlægges. Kommunale sagsakter. Senest opdateret ressourceprofil, senest opdateret journaloversigt/journalrapport, resultat af arbejdsprøvning og lignende er sædvanligvis relevant i sager om tab af erhvervsevne. Sagens korrespondance i relevante uddrag. Fotos. Hvis der findes fotos af relevans for sagen, ønsker vi helst farvekopier. Billederne kan eventuelt sendes med mail til ankeforsikring@ankeforsikring.dk med henvisning til vores sagsnummer. Klagers dokumentation for ejerskab og værdi i sager om erstatningsopgørelser.

6 Udtalelser fra assurandører, taksatorer mv., hvis klageren gør gældende, at de har afgivet mundtligt tilsagn om dækning. 3. Hvornår kan nævnet afvise en klage? Reglerne om, hvem der kan klage, og hvornår en klage kan afvises fremgår af 2-5 i nævnets vedtægter, der er gengivet nedenfor. Det er kun forbrugere, der kan klage, og at erhvervsdrivende kun undtagelsesvist vil kunne få behandlet en klage. Der henvises til 2, stk. 1, 2 og 5, i vedtægterne. Forbrugeren kan kun klage over sine egne forsikringer. Der kan endvidere klages over forsikringer, hvor den pågældende er sikret eller begunstiget. Derimod kan en person ikke klage over, at skadevolderens forsikringsselskab ikke vil anerkende, at skadevolderen er ifaldet et erstatningsansvar over for vedkommende. Forinden forbrugeren kan klage, skal forbrugeren have klaget til selskabet over selskabets afgørelse eller sagsbehandling. Nævnet afviser ikke automatisk sager, hvor der ikke er klaget til selskabet. Selskabet bør være opmærksom på, at en forbrugers klage til selskabet kan tage mange former, og at selskabet ikke kan stille krav om, at klagen er rettet til en særlig afdeling, et kundeombud eller en særligt udpeget klageansvarlig. Ofte vil en forbruger henvende sig til den taksator eller sagsbehandler, der har truffet afgørelsen, og udtrykke sin undren, uenighed eller utilfredshed med afgørelsen. Og ofte kan forbrugeren bede sagsbehandleren om at genoverveje sagen. Sådanne henvendelser vil afhængig af deres karakter kunne opfylde betingelsen i vedtægterne om, at forbrugeren har klaget. Er det tilfældet, vil nævnet ikke afvise sagen, men nævnet kan efter omstændighederne sætte sagen i bero i en kortere periode, således at selskabet via de rette interne processer kan nå at genbehandle sagen og eventuelt imødekomme klagerens krav. Selv hvis en forbruger ikke måtte have klaget til selskabet, kan der være situationer eksempelvis hvor der er risiko for, at hele eller dele af kravet forældes hvor nævnet vælger at sætte en sag i bero, indtil forbrugeren har klaget til selskabet, og selskabet har genbehandlet forbrugerens sag. Nævnet kan afvise at behandle en klage over et forsikringsselskab, der er etableret i såvel Danmark som i et eller flere andre lande, hvis sagen har en større tilknytning til et andet land. Mener selskabet, at klagen af denne grund bør afvises, bør selskabet hurtigst muligt meddele nævnet dette, lige som selskabet bør redegøre herfor. Der henvises til 4, stk. 2, i vedtægterne Nævnet behandler kun sager, hvor klagen og det øvrige materiale er på dansk, jf. 2, stk. 6, og 4, stk. 3, nr. 3, i vedtægterne. Foreligger visse dokumenter på andre sprog (som nævnet kan forstå) vil nævnet behandle sagen. Har selskabet valgt at sælge forsikringer til forbrugere, hvor forsikringsbetingelser mv. er affattet på et andet sprog, og hvor selskabet i sin øvrige kommunikation med kunden benytter

7 dette andet sprog, vil nævnet kunne anmode selskabet om at foretage de fornødne oversættelser til dansk. Det gælder også øvrige dokumenter, som findes på sagen, og som er af betydning for sagens afgørelse. Nævnet kan ikke behandle sager, der er afgjort ved endelig dom, gyldig bindende voldgift eller retsforlig. Sager, hvis behandling i henhold til lovgivningen er henlagt til offentlige myndigheder eller andre tvistløsningsorganer, falder også uden for nævnets kompetence. Der henvises til 3, stk. 1 og 3, i vedtægterne. Er selskabet bekendt med, at forbrugeren eksempelvis har klaget til et tilsvarende udenlandsk klagenævn, eller at hele eller dele af sagen verserer ved eller er afgjort af domstolene, bør selskabet hurtigst muligt gøre nævnet opmærksom herpå. Nævnet behandler som udgangspunkt kun en klage, hvis klagen angår et konkret økonomisk mellemværende mellem parterne. Klager - hvor forbrugeren alene ønsker, at nævnet udtaler kritik af selskabet - vil kunne afvises. Det samme gælder, hvis selskabet fuldt ud har imødekommet klagerens økonomiske krav, og klagen i realiteten angår den afgørelse/sagsbehandling, som en modparts forsikringsselskab har truffet/foretaget. Der henvises til 4, stk. 3, nr. 2, i vedtægterne. Nævnet har mulighed for at afvise klager, der ikke skønnes egnet til behandling ved nævnet. Det kan være på grund af klagens principielle juridiske karakter. Det kan også være på grund af usikkerheden om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger. Finder selskabet, at klagen har en sådan karakter, bør selskabet gøre opmærksom herpå og redegøre herfor. Der henvises til 4, stk. 3, nr. 3, i vedtægterne. Vedtægternes 2-5 har følgende ordlyd: 2. Nævnet behandler klager fra forbrugere over tvister, der udspringer af en forsikringsaftale eller en pensionsaftale indgået mellem forbrugeren og et forsikringsselskab eller et pensionsselskab (en erhvervsdrivende), som er etableret i Danmark. En forbruger, der er sikret eller begunstiget i henhold til en tegnet forsikring eller pensionsordning, kan også klage. Stk. 2. En klage mod en erhvervsdrivende, der er etableret i udlandet, kan dog behandles, hvis sagen har større tilknytning til Danmark end til etableringslandet, eller hvis parterne er enige herom. Stk. 3. En sag kan angå samtlige omstændigheder i retsforholdet mellem parterne, herunder om en forsikrings- eller pensionsaftale er indgået med forbrugeren. Stk. 4. Aftaler om, at tvister skal behandles ved voldgift eller andet særligt forum, udelukker ikke, at klagen kan indgives til nævnet. Stk. 5. Klager vedrørende forsikrings- eller pensionsforhold af erhvervsmæssig karakter falder uden for nævnets kompetence. Nævnet kan dog behandle en klage vedrørende forsikrings- eller pensionsforhold af erhvervsmæssig karakter, såfremt nævnet finder, at klagen ikke adskiller sig væsentligt fra private forsikrings- eller pensionsforhold, og såfremt det ud fra en samlet vurdering af sagen skønnes rimeligt og hensigtsmæssigt at behandle klagen. Stk. 6. En klage, yderligere skriftvekslinger og andet materiale, som parterne vil påberåbe sig, skal indgives på eller oversættes til dansk af parterne. Sekretariatets og nævnets behandling af sagen sker ligeledes på dansk. 3. Nævnet kan ikke behandle sager, der er afgjort ved endelig dom, gyldig bindende voldgift eller retsforlig. En voldgiftskendelse er kun gyldig, hvis forbrugeren forinden voldgiftssagen er blevet orienteret om muligheden for tvistløsningsbehandling. Stk. 2. Så længe en klagesag verserer for nævnet, kan sagens parter ikke anlægge sag ved domstolene om de spørgsmål, som klagen omfatter.

8 Stk. 3. Sager, hvis behandling i henhold til lovgivningen er henlagt til offentlige myndigheder eller andre tvistløsningsorganer, falder uden for nævnets kompetence. 4. Nævnet skal afvise klager, der hører under, er under behandling ved eller har været behandlet af et andet privat tvistløsningsorgan, et lovbestemt alternativt tvistløsningsorgan, eller et udenlandsk tvistløsningsorgan, som er anmeldt til Europa-Kommissionen, Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen eller en domstol. Er klagen ikke indgivet på en dertil af sekretariatet udarbejdet eller godkendt formular, jf. 7, eller er klagegebyret, jf. 23, stk. 1, ikke betalt, afviser sekretariatet at behandle sagen. Stk. 2. Nævnet kan afvise at behandle en klage over en erhvervsdrivende, der er etableret i såvel Danmark som i et eller flere andre lande, hvis sagen har en større tilknytning til et andet land. Stk. 3. Nævnet kan afvise at behandle en klage, hvis 1) forbrugeren ikke forudgående over for den erhvervsdrivende har klaget over den erhvervsdrivendes afgørelse eller sagsbehandling, 2) klagen ikke angår et konkret økonomisk mellemværende mellem parterne eller i øvrigt er useriøs eller unødig, 3) klagen på grund af den principielle juridiske karakter, manglende oversættelse af det af parterne indsendte materiale, usikkerheden om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger eller af andre grunde ikke skønnes egnet til behandling ved nævnet, eller 4) behandlingen af klagen i alvorlig grad vil hindre nævnet i at fungere effektivt. Stk. 4. Er det åbenbart, at klagen ikke kan behandles af nævnet, skal nævnet afvise klagen senest 3 uger efter modtagelsen. I andre tilfælde skal nævnet afvise sagen hurtigst muligt. Stk. 5. En afvisning skal begrundes, og forbrugeren skal oplyses om muligheden for at indbringe sagen for domstolene og for at få retshjælp og for at søge fri proces. Forbrugeren skal derudover, når det er relevant, oplyses om, at der kan ske forældelse af kravet. 5. Er det åbenbart, at sagen falder uden for nævnets kompetence, kan sekretariatet afvise klagen. En sådan afgørelse skal kunne indbringes for nævnet på forbrugerens anmodning. Nævnets formand kan på nævnets vegne afgøre en sådan anmodning fra forbrugeren. Stk. 2. Nævnets formand kan på nævnets vegne afvise sager, som ikke skønnes egnede til behandling ved nævnet i medfør af 4, stk. 3, jf. forbrugerklagelovens 16, stk. 2.