ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

Transkript

1 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Mod en handlingsorienteret forståelse for usability som organisatorisk viden Christian Staalby Kandidatafhandling ved IT-højskolen i København, EBUSS under vejledning af Leif Bloch Rasmussen November 2002

2 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 1 af 119 ABSTRACT This thesis addresses a need for a more thorough understanding of how usability could be considered organizational knowledge and how this "usability knowledge" should be managed. First of all the thesis is a contribution to the academic understanding of how one separate field can be incorporated in another: the field of usability that draws on both humanistic and positivistic traditions is integrated into the field of organizational knowledge containing various sub areas most notably that of knowledge management. Secondly the thesis is a step towards a theory of action of how to manage usability knowledge in organizations. First part of the thesis introduces the various academic fields together with the organizational structure in which they are contained. The first field to be presented is the field of usability as the subject motivating the thesis. Usability is the professional discipline concerned with constructing websites that is both usable and functional in an appropriate, effective, and efficient manner. Next the field of organizational knowledge is described being the weighty part of the applied theory. Primarily this description draws on the field of knowledge management concerning the organizational management and facilitating of knowledge. Eventually the term "usability knowledge" is defined usability seen as organizational knowledge as well as the mutual implications of the two academic fields. This concludes the first descriptive part of the thesis. The presentation of the theoretic grounding is followed by a narrower and more comprehensive focus on the field of usability knowledge. Second part of the thesis is concerned with the Information Space being a knowledge based, three dimensional framework describing how knowledge gradually builds up and is applied in a social system. The Information Space is created by Max H. Boisot in a pursuit of a comprehensive economic paradigm that takes into account the production and exchange of information and knowledge as the key issues in modern society. Information Space is presented and subsequently the model is used to outline various scenarios for the management and the application of usability knowledge. Four scenarios are constructed on the basis of interviews with four Danish companies working with usability. Then these scenarios each are depicted in relation to the Information Space. In particular this analysis pays attention to the application of usability knowledge with the retention and the sharing of knowledge being the two main aspects. The analysis leads to a closing discussion in which a number of essential characteristics and conditions regarding a theory of action of the management of usability knowledge is identified. The objective is to give rise to an improved and comprehensive understanding of how to deal with usability as organizational knowledge.

3 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 2 af 119 INDHOLD 1 INDLEDNING EMNE: OM USABILITY OG VIDENSSAMFUNDET MOTIVATION FOR VALG AF FAGLIGT OMRÅDE MÅL MED SPECIALET PROBLEMFELT 7 2 METODISK RAMME OG ANVENDT TEORI OM AFHANDLINGEN VIDENSKABSTEORETISK DEN METODISKE TILGANGSVINKEL LÆSNING AF SPECIALEAFHANDLINGEN 14 3 USABILITY DEFINITION OG BEGREBER HVORFOR ER BRUGERE VÆSENTLIGE? RATIONALET FOR USABILITY HVAD ER USABILITY? USABILITY OG BRUGERVENLIGHED GRUNDELEMENTERNE I USABILITY USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES USABILITYMETODER BRUGERNE I CENTRUM FORSTÅELSE FOR BRUGERE MED HENBLIK PÅ WEBSITE-KONSTRUKTION EVALUERING AF BRUGERVENLIGHEDEN PÅ WEBSITES 28 4 USABILITY - DET ORGANISATORISKE SETUP DEN ORGANISATORISKE STRUKTUR FIRE DANSKE USABILITYVIRKSOMHEDER 34 5 ORGANISATORISK VIDEN TO MODELLER TIL FORSTÅELSE AF ORGANISATORISK VIDEN HVAD ER VIDEN? DEN VIDENDE ORGANISATION DET ORGANISATORISKE VIDENSORGAN DEN ORGANISATORISKE HUKOMMELSE UDVIKLING AF VIDEN INTERORGANISATORISK VIDEN MOD ET SPECIFIKT VIDENSPERSPEKTIV 61 6 USABILITYVIDEN USABILITY SOM ORGANISATORISK VIDEN KARAKTERISTIK AF USABILITYVIDEN DEN USABILITYVIDENDE ORGANISATION DET ORGANISATORISKE USABILITYVIDENSORGAN 65 7 ANALYSERAMME: INFORMATION SPACE INFORMATION SPACE - OVERORDNET MODELLENS OPBYGNING DYNAMIKKEN I INFORMATION SPACE INFORMATION SPACE SOM ANALYSEVÆRKTØJ 75 8 USABILITYVIDEN I INFORMATION SPACE FOKUS FOR ANALYSEN SCENARIOKONSTRUKTION USABILITYVIDEN I INFORMATION SPACE SCENARIO 1: AD HOC - UNIK VIDEN, INTERN UDVIKLING SCENARIO 2: PROJEKTNETVÆRK - UNIK VIDEN, NETVÆRKSUDVIKLING SCENARIO 3: VIDENSNETVÆRK - GENBRUGELIG VIDEN, NETVÆRKSUDVIKLING SCENARIO 4: VIRKSOMHEDSFORANKRING - GENBRUGELIG VIDEN, INTERN UDVIKLING 92

4 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 3 af DISKUSSION: MOD EFFEKTIVISERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN VIDENSDELING OG VIDENSLAGRING SCENARIOKONSTRUKTIONENS RIMELIGHED VURDERING AF SCENARIERNE LAGRING AF USABILITYVIDEN OVERFØRELSE AF USABILITYVIDEN MOD EFFEKTIVISERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN DEN DYNAMISKE USABILITYUDVIKLINGS DIALEKTIK KONKLUSION: HANDLINGSORIENTERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN FOKUS PÅ USABILITY OG VIDEN AFHANDLINGENS ROLLE FREMSYN: MOD OPERATIONALISERING 115 LITTERATUR OG WEBRESSOURCER 117

5 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 4 af INDLEDNING I dette indledende kapitel introduceres specialeafhandlingens emne og den problemstilling, der behandles. Den personlige profil og motivation, samt hvilke mål, afhandlingen er tiltænkt at skulle nå, præsenteres. "We live today in a post-industrial society in which knowledge has increasingly come to be recognized as a primary source of wealth." (Boisot 1998, p.xiii). 1.1 EMNE: OM USABILITY OG VIDENSSAMFUNDET Ser man tilbage på samfundsudviklingen i 1990'erne vil de færreste nok modsætte sig, at den mest betydningsfulde og omsiggribende markering af informationsteknologien har været internettets eksplosive vækst og udbredelse. En teknologisk eksplosion, der i dag bevirker, at stort set alle virksomheder og organisationer og tillige en lang række privatpersoner har ét eller flere websites. Med et website har man mulighed for at udstille sig selv på internettet. Potentialet er enormt og alsidigt, og restriktionerne er ikke i nær så høj grad som det er tilfældet i den rigtige verden specielt skrappe. Websites er en ny måde at kommunikere med omverden på, der i langt højere grad end det har været tilfældet med noget andet enkelte medie tidligere, giver mulighed for at interagere med de mennesker, der benytter sig af websitet brugerne. Den udviklingsdynamik, som kendetegner informationsteknologien, og den negligering af tid og rum, som er essentiel for internettet, gør websites til et meget anderledes medie. Mulighederne for at håndtere mediet er utallige og alsidige men man bliver nødt til hele tiden at forholde sig til, hvad det er, man skal bruge websitet til. Websites er forskellige, teknologierne ligeså, og de brugere, der anvender de forskellige websites, har forskellige motiver, forskellige måder at handle på og forskellige behov. Grundlæggende er der intet nyt i, at man med et medie har mulighed for at nå et specifikt udsnit af omverden på en bestemt måde men det er måden, hvorpå dette kan lade sig gøre, der gør udslaget. UDVIKLING OG KONSTRUKTION AF WEBSITES I takt med at så mange websites er fremkommet i løbet af de sidste ti år er fremblomstret et helt nyt og multifacetteret arbejdsområde, der fokuserer på udviklingen og konstruktionen af websites. Denne nye digitale entreprenørbranche, der sine steder er smeltet sammen med den lidt ældre softwarebranche, omfatter alt fra udvikling af koncepter, afvikling af foranalyser og undersøgelser over programmering af websites og de applikationer, der skal interagere med og ligge på websitet til endelig implementering af websites og applikationer i organisationer og uddannelse af brugerne af websitet. USABILITY MÅLRETNING AF WEBSITES Ét af de aspekter, som sorterer under den nye entreprenørbranche, er usability. Usability drejer sig om, at de websites, man konstruerer, skal være målrettet de relevante brugere på en hensigtsmæssig måde websites skal være brugervenlige. Dette områder drejer sig

6 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 5 af 119 således først og fremmest om mennesker de mennesker, der skal anvende websitet: brugerne. Usability er et fagområde, der har et alsidigt til tider diffust videnskabeligt fundament, hvor de bløde og humanistiske værdier enten kappes eller forenes med den hårde naturvidenskab. Tilgangen til at beskæftige sig med usability er derfor også meget alsidig, og der findes derfor i dag en lang række virksomheder, der alle på én eller anden måde arbejder med usability, brugervenlighed eller brugeroplevelser. Selvom disse begreber ikke nødvendigvis er identiske, er fokus for samtlige disse usabilityvirksomheder, hvorledes man kan skabe den brugerforståelse, der i sidste ende resulterer i et hensigtsmæssigt og relevant og dermed forhåbentlig også velbesøgt website. VIDENSSAMFUNDET Virksomheder, der ønsker at begå sig succesfuldt i det moderne, internationalt dominerede og liberalt styrede samfund, må besidde en konkurrencedygtig viden og evnen til at kunne håndtere denne. Dette er situationen, og det har implikationer for den aktuelle erhvervsøkonomiske dagsorden, den nye økonomi 1. Hvordan denne økonomiske dagsorden end præger omverden som et videnssamfund, en informationsalder eller noget helt tredje er det åbenlyst, at viden i langt højere grad, end hvad der før har været tilfældet, er blevet den centrale kerne for alle økonomiske anskuelser. Med videnssynet rystes et ellers sikkert økonomisk fundament i neoklassicismen, hvor alting kan beskrives med linearitet og ligevægt, og hvor arbejdskraft og kapital er grundpillerne i produktionen af fysiske goder. I videnssamfundet er det ikke længere et tilstrækkeligt udgangspunkt; erhvervsøkonomien handler ikke længere bare om fysiske goder, men i langt højere grad om vidensgoder, informationsgoder og ydelser. Viden er kilden til rigdom og succes. Dette har ændret organisationers måde at anskue verden på, således at fokus fjernes fra traditionel neoklassisk økonomisk efficiens til forskning, udvikling og innovation. Disse er i den nye økonomi altafgørende for virksomheders konkurrenceevne og langsigtede overlevelse. Før var viden magt nu er den tilgængelig på internettet, og dermed hvermandseje. Dette forskyder magtperspektivet; det er ikke længere nok blot at have viden, man må også være i stand til at kunne håndtere denne viden, ikke mindst skabe ny og innovativ viden i en konstant udviklingsproces. Viden er ikke blot en statisk kompetence, der kan måles, men den er også en dynamisk kompetence, hvormed ny viden kan fremavles. En nødvendighed for at kunne løfte denne opgave er, at organisationen forstår, hvad organisatorisk viden er, og i særdeleshed at de har en forståelse for, hvorledes man udnytter denne viden. USABILITYVIRKSOMHEDERNES HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Dette er situationen for alle organisationer og virksomheder og således også for usabilityvirksomhederne. Usabilityvirksomhederne må være i stand til at forstå, hvad det er for en viden om brugerne de skaber, og hvordan denne viden kan håndteres samles, skabes, forfines, spredes og anvendes. 1 Begrebet den nye økonomi er efterhånden forkert blevet et udtryk for overilet og naiv teknofetichisme. Forkert, fordi der hvordan konjukturerne end bestemmer væksten er tale om en ny økonomisk dagsorden.

7 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 6 af MOTIVATION FOR VALG AF FAGLIGT OMRÅDE "Evnen til at danne nye konfigurationer af viden er en af de vigtigste konkurrenceparametre i det globale samfund, fordi det er en ikke-imiterbar størrelse." (Darsø 2000). På samme måde som videnssamfundet stiller krav til organisationer og virksomheder om at kunne håndtere viden, er det min overbevisning, at enkeltindivider må være i stand til at samle viden, lære, skabe ny viden og omstille sig. De væsentlige kompetencer er ikke, hvilken viden, man besidder, men derimod evnen til at kunne udvikle sig med den viden, man håndterer. Denne dynamiske evne er ikke bundet op på noget bestemt fagområde, men er derimod knyttet til den refleksive, kritiske og akademiske metodik, som den enkelte lægger for dagen. Nærværende specialeafhandling kobler to forskellige fagområder usability og den organisatoriske viden. Denne kobling er af gode grunde først og fremmest dikteret af min egen uddannelsesmæssige baggrund, men er også motiveret af det ovenstående syn på kompetencer og den akademiske evne til at kunne udvikle egne kompetencer. Koblingen er ikke blot et forsøg på at profilere en baggrund som humanist med en kandidatuddannelse indenfor et område, hvor økonomien har været det centrale. Den har tillige en relevans, idet videnssynet kan anlægges mange forskellige emner således også usabilityområdet. Intentionen er derfor at samle trådene indenfor humanioraen og økonomien eller organisationslæren i et forsøg på at danne ny viden i krydsfeltet mellem de forskellige områder. Afhandlingen ligger i direkte forlængelse af min egen uddannelsesmæssige profil: adgangen til IT-højskolens linie for elektronisk handel er en bachelorgrad i Film- og medievidenskab på Københavns Universitet med tilvalgsuddannelse i national- og erhvervsøkonomi. Den samlede uddannelsesprofil spreder sig således over forskellige fagområder og videnskabsteoretiske traditioner, men har hele tiden været motiveret af et ønske om at indtænke humanistiske fagområder i en digital verden, der også i erhvervsmæssig sammenhæng er omskiftelig og præget af den informationsteknologi, der konstant udvikles og indvikles. 1.3 MÅL MED SPECIALET Afhandlingen er drevet frem af en række mere eller mindre sammenhængende mål. Disse mål er knyttet dels til selve arbejdsprocessen, hvormed afhandlingen har taget form, dels til den viden, som er forsøgt formidlet i afhandlingen. Selvom det specifikke fokus har ændret sig en anelse undervejs fra et snævert fokus på en enkelt virksomhed til et bredere fokus på et fagområde 2 har afhandlingen hele tiden kredset omkring det teoretiske og det pragmatiske og ikke mindst samspillet de to imellem. Således har det overordnede ønske med afhandlingen været at beskæftige mig med nye 2 Fra oprindeligt at have haft et snævert fokus på en dansk opstartsvirksomhed indenfor usabilityfeltet Testkompagniet har fokus ændret sig til ikke at være virksomhedsspecifikt, men derimod fagspecifikt.

8 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 7 af 119 konfigurationer af eksisterende teori, samt at lægge et handlingsorienteret perspektiv på denne nye konfiguration. Afhandlingen skal således: bidrage til forståelsen for, hvorledes usability kan blive et organisatorisk anliggende, og ikke bare noget, der kun angår webudviklere og webansvarlige, tjene som grundlag for, at usabilityvirksomheder kan effektivisere den måde, hvorpå viden håndteres, tjene et akademisk ønske om at bidrage til forståelsen for dels usability i en større organisatorisk sammenhæng, dels organisatorisk viden i relation til et erhvervsmæssigt og it-kommunikationsperspektiv. 1.4 PROBLEMFELT Specialet anlægger både et teoretisk og et handlingsorienteret perspektiv på, hvorledes usabilityvirksomheder håndterer usabilityviden. Der er taget udgangspunkt i et problemfelt, der ikke nødvendigvis er en videnskabeligt repræsentativ problemstilling for den branche, der er i fokus. Problemfeltet er understøttet af teori om håndtering af viden, og det har ligeledes været min egen erfaring, at det problem, som afhandlingen koncentrerer sig om håndteringen af usabilityviden ikke er tilstrækkeligt beskrevet i den eksisterende litteratur og teori. Dette har bevirket, at jeg selv er kommet til kort i mit eget praktiske arbejde med usability. Problemstillingens relevans skal derfor ses som en direkte konsekvens af, at der har vist sig et pragmatisk behov for at får en bedre forståelse for området repræsentativt eller ej. PROBLEMFORMULERING Det problemfelt, der betragtes, er således, hvordan usability kan ses som viden, og hvad der sker med denne viden i usabilityvirksomheden og i det netværk af samarbejdspartnere, kunder og brugere, som usabilityvirksomheden står midt i. Med dette som udgangspunkt, fungerer følgende problemformulering som drivkraft for specialeafhandlingen: Hvordan kan usability betragtes som organisatorisk viden, og hvad sker der med den viden, som usabilityvirksomheder skaber?

9 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 8 af METODISK RAMME OG ANVENDT TEORI Når viden er det centrale begreb, får videnskabsteorien en dobbelt funktion. Dels spiller videnskabsteorien en rolle for den fremstilling, som selve afhandlingen er, dels spiller den en rolle for skabelsen af den viden, som er en del af det emne, der præsenteres i afhandlingen. I det følgende får videnskabsteorien derfor et par ord med på vejen. 2.1 OM AFHANDLINGEN VIDENSKABSTEORETISK DET VIDENSKABSTEORETISKE UDGANGSPUNKT Det kan vise sig som et grundlæggende problem at koble forskellige teorier og fagområder, fordi de underliggende epistemologiske udgangspunkter afviger fra hinanden. Hvis ikke der er en vis samhørighed forskellige områder imellem, risikerer man, at koblingen bliver søgt og intetsigende. Der må med andre ord være tale om en kobling af to områder indenfor det samme paradigme og den samme videnskabsteoretiske observans. Omvendt kan det selv samme krav om teleologisk homogenitet vise sig som den blokering, der gør, at man aldrig får dannet de nye konfigurationer af viden, som Lotte Darsø beskriver som en væsentlig konkurrenceparametre. Hvis ikke man vover sig ud i syntetiserende behandlinger af givne problemstillinger er det vanskeligt at rykke radikalt ved de eksisterende paradigmer og dermed også teste deres legitimitet. Ligeledes risikerer man at lukke af for viden, der er anvendelig, og som på sigt kan vise sig videnskabeligt sand. Hermed er ekstremerne kridtet op og i en sådan grad, at det forhåbentlig fremmer forståelsen. Hvis der skal bygges bro mellem de to modpoler, må man forholde sig til, hvad det er for en anvendt metode, der gør, at man vover at tale to forskellige sprog og samtidig påstå, at der kommer noget fornuftigt ud af det. VIDENSKABSTEORIENS ROLLE I SPECIALET De to områder, der kobles i denne sammenhæng usability og den organisatoriske viden er imidlertid ikke så radikalt forskellige, når de ses gennem vidensoptikken. De videnskabsteoretiske fundamenter for de to områder er forskellige, men dog sammenfaldende sine steder. Usability handler om samspillet mellem mennesker og maskine, og det videnskabsteoretiske fundament er her kognitionspsykologien og dermed også hermeneutikken. Siden er usability blevet noget, som kan måles; positivismen har her haft sit indtog og gjort dele af usability til en "hård" videnskab. Den organisatoriske viden befinder sig et sted imellem sociologien og økonomien. Økonomien er traditionelt set et positivistisk domæne. Økonomiens sociale agenter har dog længe haft en ikke uvæsentlig betydning, uden at dette dog har gjort økonomien til en sociologisk videnskab. Sociologien handler ikke underligt om mennesker og menneskers gøren og laden i samfundet. De to områder, usability og organisatorisk viden, har således et sammenfald, idet de handler om mennesker. Det gør de fleste videnskabelige områder i ét eller andet omfang,

10 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 9 af 119 men områderne bindes yderligere sammen, når vidensperspektivet trækkes ind i billedet. Organisatorisk viden er økonomiens og organisationslærens vidensperspektiv, og sat direkte overfor usability giver det ikke nødvendigvis særlig meget mening. I denne afhandling indlejres usabilityområdet imidlertid i den organisatoriske viden usability ses her gennem den organisatoriske videns optik. USABILITY OG VIDENSKABSTEORI Viden og videnskabsteorien er uløseligt forbundet til hinanden. Hvor videnskabens formål er at skabe viden og forståelse at søge mod sandheden er viden i videnssamfundet også et spørgsmål om markedsøkonomisk succes. Den markedsøkonomiske succes hænger i nogen grad sammen med, om den viden, der skabes, er anvendelig eller ej og dette er i store træk det samme som videnskaben forsøger i sin søgen efter sandheden. At skabe markedsøkonomisk succes med viden er således et anliggende, hvor også videnskabsteorien kan bidrage. Når usability handler om skabe viden om brugerne, er videnskabsteorien et væsentligt anliggende. Den viden, der skabes, er eksistensgrundlaget for usabilityvirksomheden, og dette stiller væsentlige krav til anvendeligheden af viden. Usabilityvirksomheden kan således ikke kun stille sig tilfreds med, at den viden, der skabes, er pragmatisk anvendelig. Usabilityvirksomhederne har tidligere udfyldt et hul, der ikke nødvendigvis var synligt for andre: hvis man kan lave et website, der fungerer udmærket, uden at bruge penge på at lave brugerundersøgelser, hvorfor så ikke spare omkostningerne til usabilityvirksomheden? Dette har været en tendens, som usabilitybranchen i større eller mindre grad har måttet kæmpe med. Forklaringen herpå skal findes i, at den viden, som usabilityvirksomhederne har skabt, ikke nødvendigvis har været anderledes end den viden, som almindelige mennesker og de virksomheder, der laver websites, selv har. Usabilityvirksomhederne gør intet forkert de bidrager blot ikke med noget væsentligt. Efter at it-branchen har set en nedgang, lige så voldsom som den eksplosive fremgang i midten af 90'erne og frem, har man dog søgt efter parametre, hvor det er gået galt - syndebukke. Usabilityfeltet har her fået opmærksomhed, fordi man nu er mere påpasselig med at søsætte dotcom-projekter og websites; brugervenligheden skal i hvert fald være i orden. Den viden, der før var tilstrækkelig for de virksomheder og enkeltpersoner, der laver websites, er således ikke længere nok. Derfor må man skabe ny viden, og for at undgå nye fiaskoer, må denne viden holde vand være sandfærdig. Usabilityvirksomhedernes rolle er derfor at skabe den rigtige viden. Denne viden skabes med udgangspunktet både i positivismen og i hermeneutikkens fortolkningsvidenskab. Med hermeneutikken skabes en forståelse for brugerne, og med positivismen søger man at kvantificere denne fortolkning. VIDENSKABSTEORIENS ROLLE I SPECIALEAFHANDLINGEN Specialeafhandlingens problemfelt berøres således flere steder af videnskabsteorien. En fuldstændig redegørelse for samtlige de videnskabsteoretiske aspekter og forhold, der er relevante i denne sammenhæng, har et omfang, der ligger uden for denne afhandlings rammer. Ligeledes vil det formentlig give afhandlingen et teoretiserende og filosofisk skær,

11 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 10 af 119 som ikke er fundet hensigtsmæssigt i forhold til de mål og intentioner om handlingsorientering, der er redegjort for i afhandlingens indledende kapitel. Der ses derfor ikke på de videnskabsteoretiske aspekter af den videnshåndtering, som usabilityvirksomhederne forestår. Tidligere argumenteredes for, hvorledes koblingen af to forskellige fagområder kan være et ømt område denne kobling ses heller ikke gennem epistemologiens optik, fordi den ikke vurderes risikabel i denne sammenhæng. Den overordnede videnskabsteoretiske ramme for specialeafhandlingen er pragmatisk: det er hensigten at skabe en ny teoretisk såvel som handlingsorienteret forståelse for usability som organisatorisk viden. De metode- og teori valg, der er foretaget i denne sammenhæng, knytter sig til tidligere arbejde med organisatorisk viden og den teoretisk-analytiske måde at beskæftige sig med problemstillinger på. 2.2 DEN METODISKE TILGANGSVINKEL DEN METODISKE MODEL Den metodiske model for specialeafhandlingen er illustreret i Figur 2.1. Modellen viser hvorledes det deskriptive og det analytiske, det teoretiske og det anvendelsesorienterede kobles. Der tages et deskriptivt udgangspunkt i usabilityområdet med dets faglighed og den organisatoriske rolle, som usability spiller. Dette område sættes analytisk ind i et vidensperspektiv, og hermed fås en overordnet forståelse for hvordan usability kan betragtes som organisatorisk viden usabilityviden. Herefter præsenteres Information Space deskriptivt, og usabilityviden analyseres efterfølgende vha. Information Space. I analysen anvendes en scenariokonstruktion, der bygger på samtaler med fire usabilityvirksomheder. Afslutningsvis diskuteres analysen og hele behandlingen af håndtering af usabilityviden sættes i en pragmatisk ramme. I denne handlingsorienterede indlejring af usabilityviden, ses der på de praktiske muligheder for at forbedre og effektivisere den organisatoriske håndtering af usabilityviden. Specialeafhandlingens metodiske model indeholder tre grundelementer: teori, analyse og handlingsorientering. Teori: Der præsenteres to forskellige teoriområder, usability og organisatorisk viden. Den organisatoriske viden fragmenteres yderligere i beskrivelsen af Information Space. Analyse: Der analyseres undervejs to steder; først karakteriseres usability teoretisk i forhold til teorien om den organisatoriske viden, og senere i det egentlige analyseafsnit, sættes usabilityviden i forhold til Information Space ved hjælp af fire scenarier. Scenarierne tager udgangspunkt i konkrete virksomheders håndtering af usabilityviden. Der fokuseres dog ikke på disse virksomheder, men i stedet på nogle få parametre, som samtaler med de fire virksomheder har understøttet.

12 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 11 af 119 Virksomhedernes måde at håndtere usabilityviden på, udkrystalliseres således i de forskellige scenarier. Handlingsorientering: I den afsluttende diskussion søges der mod en handlingsorienteret tilgang til usabilityviden. Diskussionen har til hensigt at belyse en række problematiske aspekter såvel som en række hensigtsmæssige tiltag ved håndteringen af usabilityviden. Diskussionen er illustreret ved pilen ud af rammen på modellen. Figur 2.1 Den metodiske model Kilde: Eget arbejde CASEN SOM EMPIRISK UDGANGSPUNKT Behandlingen af, hvorledes usabilityvirksomheder håndterer usabilityviden, er funderet i samtaler med fire danske usabilityvirksomheder. Frem for at lade disse være det centrale fokus for afhandlingen, har jeg valgt at lade samtalerne udmøntes i nogle scenarier, som anvendes i analysen. De fire virksomheder præsenteres i kapitel 4 i anonymiseret form. I denne sammenhæng kan de fire virksomheder ses som den case, der er fikspunkt for den faglige kobling af usability og organisatorisk viden. Valget af casemetoden bunder i, at det har været ønsket at tage udgangspunkt i en konkret situation. Samtidig har de

13 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 12 af 119 omfangsmæssige begrænsninger ved specialeafhandlingen og arbejdet med den umuliggjort en større repræsentativ undersøgelse. Casemetoden er en snævert fokuseret metode: "[ ] 'case study' refers to research that investigates a few cases, often just one, in considerable depth." (Gomm, Hammersley og Foster 2000, p.3). Metoden fokuserer intenst, detaljeret og grundigt på relativt få tilfælde til tider kun ét og adskiller sig her fra kvantitativt repræsentative metoder. Hensigten er ikke at isolere variabler for på denne måde at teste enkelte parametres indflydelse og signifikans (Gomm, Hammersley og Foster 2000, p.2). Ønsker man at foretage generaliseringer kan metoden være vanskelig at benytte. Omvendt er metoden velegnet til at sige noget væsentligt om et unikt tilfælde. Metoden er hovedsagligt samtidsforklarende: "In general, case studies are the preferred strategy when "how" or "why" questions are being posed, when the investigator has little control over events, and when the focus is on a contemporary phenomenon within some real-life context." (Yin 2000, p.1). Som sådan skuer casemetoden ikke analytisk fremad; metoden kan beskrive og kortlægge eksisterende forhold. På denne måde kan casen anvendes til at skabe et fundament for senere analyser og vurderinger. Anvendelsen af metoden i denne afhandling skal derfor også forstås som en måde at præsentere det begrænsede empiriske fundament. SCENARIER SOM ANALYTISK UDGANGSPUNKT Til at analysere håndteringen af usabilityviden anvendes scenarier. Disse scenarier er blevet til af to omgange: 1) indledningsvis er de konstrueret med inspiration fra Idon-metoden (Galt, Chicoine-Piper, Chicoine-Piper og Hodgson 1997) som et værktøj til at tilgå de problemstillinger, der måtte være relevante for arbejdet med specialeafhandlingen; 2) efterfølgende er scenarierne tilpasset i forhold til det empiriske udgangspunkt. Scenarierne er således resultatet af eget arbejde og af samtaler med usabilityvirksomheder. Scenariometoden anvendes i mange sammenhænge 3. Kernen i scenariometoden er, at man har muligheden for at opstille mulige varianter af virkeligheden. Hermed kan det lade sig gøre at forberede sig på fremtiden eller på at omstille sig til nutiden. I denne afhandling anvendes scenario-metoden, fordi den ud fra et sæt parametre giver mulighed for at afstikke rammerne for en potentiel situation hvad usabilityvirksomheders håndtering af usabilityviden angår. Intentionen er ikke så meget at komme en fremtidig situation i forkøbet, men derimod at vise, hvad forskellige syn på videnshåndtering egentlig betyder. Metoden er her anvendelig, idet de parametre, som er fundamentet for at scenarierne ser ud som de gør, kan opfattes som isolerede faktorer, hvis indflydelse på videnshåndteringen herefter kan vurderes. Der er konstrueret fire scenarier i en to-gange-to matrice (Idon-metoden, se Figur 2.2); scenarierne skal ikke ses som udtømmende for perspektiver på videnshåndtering, men er rammende for det fokus, der er lagt i denne afhandling. På samme måde som casestudiet af usabilityvirksomheder er scenarierne således heller ikke repræsentative, men præsenterer rammerne for at fokusere på en del af usabilityvirksomhedernes aktiviteter. 3 Eksempelvis nævnes det i kapitel 3 kort, at man indenfor usability og it-udviklingsprojekter generelt arbejder med scenarier for på denne måde at skabe en bred forståelse for de brugere, man udvikler til.

14 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 13 af 119 Scenarioanalysen skal derfor ses som en måde at omstille sig på til et organisatorisk videnssyn på usabilityområdet. Figur 2.2: Fire scenarier ud fra to sæt parametre Kilde: Eget arbejde inspireret af Idon-metoden TEORIVALGET Den teori, der er anvendt til at belyse afhandlingens primære problemstilling, er Max H. Boisots teori om Information Space. Information Space er en model, der belyser, hvorledes information og viden udvikles i "rum", hvor interaktionen mellem sociale individer er essentiel. Teorien er udarbejdet som et forsøg på at imødekomme behovet for en økonomisk dagsorden, der tager højde for, at viden og information er kernen i samfundet. Information Space er ikke en nyparadigmatisk økonomisk model, men udstikker rammerne for, hvordan viden må forstås. Teorien om Information Space kobles med eksisterende teori fra organisationslæren og faget knowledge management. Knowledge management, der i de senere år har været et meget populært område, har en tendens til at negligere den grundighed og abstraktion, som kendetegner vidensområdet, i en søgen mod en operationaliseret vidensopfattelse. Dette bevirker, at feltets litteratur kan forekomme overfladisk og til tider direkte ubrugelig. Der er dog undtagelser, ikke mærkeligt dér, hvor man er mest abstrakt, og dermed heller ikke særlig operationel; der synes at være et grundlæggende skisma mellem teoriens dybsindighed og dens praktiske anvendelighed. I koblingen med Information Space fokuseres der primært på, hvorledes principper fra knowledge management disciplinen passer med Boisots model med det mål for øje at ende op med en konkretisering af, hvad videnshåndtering betyder rent praktisk, når usabilityfeltet tilknyttes. Usabilityfeltet er således den teori, der skaber praktisk anvendelighed for den samlede teori om organisatorisk viden.

15 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 14 af LÆSNING AF SPECIALEAFHANDLINGEN AFHANDLINGENS INDHOLD Specialeafhandlingen veksler mellem det metodiske, det teoretiske, det analytiske og det diskuterende. Den kronologiske gennemgang og forholdet til disse fire aspekter er illustreret i Figur 2.3. Figur 2.3: Flowchart og læsekronologi Kilde: Eget arbejde Afhandlingen tager sit deskriptive udgangspunkt i usabilityområdet. I kapitel 3 beskrives definitioner og begreber indenfor usability, og grundlæggende metoder og metodiske aspekter præsenteres. Efterfølgende redegøres der i kapitel 4 for de aktørroller, som usabilityvirksomheden og dens omverden bestrider, samt hvorledes disse tager sig ud for fire danske usabilityvirksomheder. Kapitlet skitserer således det organisatoriske setup den struktur af virksomheder og brugere, som usabilityfeltet praktisk trækker på. Kapitlerne 3 og 4 giver samlet et teoretisk og praktisk billede af usability. I kapitel 5 skiftes der teoriretning: her præsenteres vidensområdet for første gang, både grundlæggende og som et mere snævert organisatorisk område. Der præsenteres to forståelsesmodeller, der kan opfattes hierarkisk i forhold til hinanden. Disse modeller bruges til at skære ind til den del af den organisatoriske viden, der har betydning for denne afhandling og dens problemstilling. Efterfølgende foretages en generel kobling af de to teoriområder i kapitel 6. Her karakteriseres usability som organisatorisk viden. Kapitlet er mere deskriptivt end det er egentlig analytisk, og hensigten er også at sikre en grundlæggende forståelse for den sammenhæng der er de to fagområder imellem. I kapitel 7 lades der op til analysen af problemstillingen i kapitel 8. Kapitel 7 præsenterer en konkret model til at betragte udvikling af viden, Information Space. Efterfølgende ses

16 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 15 af 119 håndteringen af usabilityviden i forhold til denne model, og hermed identificeres væsentlige aspekter ved videnshåndteringen. Analysen leder til den afsluttende diskussion i kapitel 9, hvor forskellige aspekter fra de to teoriområder, herunder knowledge management disciplinens forsøg på operationalisering og praktisering, holdes op imod analysen. Endelig sammenfattes og konkluderes der i kapitel 10. AFHANDLINGENS RANDOMRÅDER Ikke alt kan inkluderes i en enkelt specialeafhandling. Sine steder berører afhandlingen områder, som egentlig fortjener en mere grundig behandling, end hvad der er tilfældet. Nogle af disse berøringsflader er bevidst fravalg fordi de ikke bidrager yderligere til den problemstilling, der driver afhandlingen. Nogle steder peger afhandlingens randområder frem mod nye udfordringer, hvor en fremtidig indsats kan lægges, men hvor denne afhandling har fraveget fra at give sig i kast med endnu et omfangsrigt område. Nogle af de emner, der berører afhandlingen, er placeret i tekstbokse. Randområderne er de emner, som jeg i forbindelse med arbejdet med afhandlingen er kommet ind på uden at have givet mig yderligere i kast med dem. De nødvendiggør en større behandling, men har alligevel fundet plads i afhandlingen. Tekstboksene hænger ikke direkte sammen med afhandlingens fortællemæssige fremdrift. Der henvises til dem, dér, hvor det er relevant, men tekstboksenes indholds anvendes ikke i behandlingen af afhandlingens problematik. OM LÆSEREN Afhandlingen henvender sig til en læser, der har kendskab til den organisatoriske viden. Det forudsættes ikke, at læseren er inde i usabilityområdet, men den terminologi, som bruges i denne sammenhæng, antages at være bekendt, da den også har sin anvendelse i andre itdiscipliner. Således tales der om udviklingsprojekter, procesforløb og systemudvikling, og disse begreber defineres ikke yderligere. I kapitel 4 foretages definitioner af de aktører, som er omfattet af afhandlingens problematik, men i det foregående kapitel om usabilityfeltets begreber og definitioner antages det dog, at læseren er bekendt med, hvad en bruger er. Afhandlingen arbejder sig frem mod en afsluttende diskussion af usability set som organisatorisk viden. Undervejs gøres der dog adskillige nødvendige abstraktioner, specielt i afsnittene om viden. Læsningen af disse kapitler, i særdeleshed kapitel 7 om Information Space, fordrer en evne til at sætte sig ud over det konkrete og jordnære i håbet om senere at kunne lande igen til praktisk anvendelighed. Målet med afhandlingen er at få skabt en handlingsorienteret forståelse for usabilityviden dette mål tager sin begyndelse i en deskriptiv redegørelse for usabilityfeltet.

17 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 16 af USABILITY DEFINITION OG BEGREBER I dette kapitel præsenteres det første af de to fagområder, usability. Beskrivelsen af usability tager sit udgangspunkt i brugerne og væsentligheden af at kende disse, når virksomheder benytter sig af websites til at kommunikere. Denne nødvendighed kobles med udviklingen af websites. I det følgende defineres usability, præsenteres centrale aspekter og elementer, samt skitseres de metoder, hvormed man kan opnå det kendskab til og forståelse for brugerne, som er så væsentlig. "Back when computer vendors first started viewing users as more than inconvenience, the term of choice was "user friendly" systems. This term is not really appropriate, however, for several reasons. First, it is unnecessarily anthropomorphic users don't need machines to be friendly to them, they just need machines that will not stand in their way when they try to get their work done. And second, it implies that users' needs can be described along a single dimension by systems that are more or less friendly. In reality, different users may have different needs, and a system that is "friendly" to one may feel very tedious to another." (Nielsen 1993, p.23). 3.1 HVORFOR ER BRUGERE VÆSENTLIGE? Brugere af websites har en enorm betydning for de virksomheder, som benytter sig af internettet til at kommunikere. Hele rationalet bag websites og det faktum, at virksomheder benytter sig af websites i deres kommunikation med en større eller mindre del af omverden, bygger på ønsket om at ramme en given målgruppe og give dem information om et givent emne. Tilsvarende benytter brugere sig af websites, fordi de har et motiv bevidst eller ej. Hvad end formålet med at have et website er, eksisterer der et ønske fra virksomhedens side om at tiltrække brugere og herefter informere disse brugere således, at de handler på den ønskede måde. Et indlysende ønske fra virksomheders og organisationers side er at tiltrække opmærksomhed fra potentielle kunder, samarbejdspartnere eller offentligheden generelt. Webkommunikation som al anden kommunikation 4 drejer sig om at oplyse nogen om noget, hvilket kan have betydning for den måde, hvorpå denne "nogen" agerer eller perciperer. I en organisatorisk og erhvervsmæssig optik bliver kommunikation udadtil ofte synonymt med markedsføring, hvor det er hensigten at skabe forøget salg, profit eller kendskab. De "nogen" som indgår i kommunikationsprocessen er i denne sammenhæng brugerne af websitet. Internettet er et medie, der er kendetegnet ved at websites aldrig er længere væk fra hinanden end et klik med musen eller i værste fald den tid, det tager at indtaste en webadresse. Samtidig er udbudet af information og mulighederne på internettet mangfoldigt, hvorfor der er en skærpet konkurrence i forhold til andre medier. Ønsker man at tiltrække og fastholde sine brugere, er det derfor nødvendigt at være bevidst om, at brugerne frit kan shoppe imellem et utal af andre tilbud på internettet. Virksomhedens website må følgelig give sine brugere det, der gør, at de ikke forlader sitet til fordel for et andet, og de må vel at mærke gøre det på en måde, så brugeren ikke får lyst til at prøve 4 Kommunikation kan betegnes således: "[ ] a process by which one person affects the behaviour or state of mind of another." (Fiske 1990, p.2). Den modsatte bevægelse gør sig naturligvis også gældende, men i dette speciale er det udelukkende kommunikationsbevægelsen fra virksomhed til brugere der betragtes.

18 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 17 af 119 lykken andetsteds 5. Hvor attraktionsmomenterne åbenlyst må være indhold, herunder funktionalitet, og i nogle tilfælde æstetik, er en væsentlig faktor for at kunne holde på brugeren på en fornuftig måde og dermed måske gøre brugeren til en regelmæssigt besøgende at websitet fungerer, således at brugeren får den optimale oplevelse ud af sin færden på websitet. Dette aspekt er essensen i usability at et produkt fungerer på den mest hensigtsmæssige måde i forhold til brugerne, hvorfor den engelske term da også stort set er synonym med det danske "brugervenlighed". Hermed er væsentligheden af brugere slået an. At usability drejer sig om at kunne skabe websites, der er afstemt brugerne, i forhold til deres behov, deres præferencer og deres adfærd, kræver at man skal være i stand til at kunne konfronteres med brugerne om den måde, hvorpå virksomheden kommunikerer via sit website. Som det skitseres nedenfor, drejer brugervenlighed sig om hensigtsmæssig informationsstruktur og navigation, uagtet om den fornødne funktionalitet eller information er præsenteret på websitet. Usability betragter ikke bare brugervenligheden, men også brugbarheden på websitet, om websitet kan anvendes til det formål, som det er tiltænkt, og om dette formål overhovedet matcher brugernes situation. Begge begreber brugervenlighed og usability fordrer således et kendskab til brugerne 6. Det er dette kendskab, der er fundamentet for usability. Det kræves, at man kan fremmane viden fra brugerne, som kan anvendes til at skabe websites, der er brugervenlige og brugbare, samtidig med at man er i stand til at overføre denne viden til produktions- eller tilretningsprocessen, således at det website, der i sidste ende designes og implementeres, matcher brugerne. 3.2 RATIONALET FOR USABILITY At man overhovedet skal bruge energi og ressourcer på usability, kan synes åbenlyst alene af den grund, at brugerne er den overordnede årsag til overhovedet at have et website. Følgelig virker det plausibelt, at man tager sit udgangspunkt i brugerne, at man tænker i brugervenlighed og usability. I et stramt budget kan det imidlertid være vanskeligere at se nødvendigheden af de aktiviteter, der relaterer sig til usability og til brugerne. Det økonomiske rationale for at beskæftige sig med usability kan være svært at få øje på: "Unfortunately, the cost savings from increased usability are not always directly visible to the development organization since they may not show up until after the release of the product." (Nielsen 1993, p.3) 7. Ydermere er de fleste forsøg på at redegøre for det økonomiske rationale sjældent metodisk veldokumenterede nok, til at kunne uddrage præcis hvilke implikationer, der skyldes usability, og hvilke der skyldes andre områder 5 "Quality is not what, but what not". Et alternativt synspunkt er, at et produkts kvalitet ikke er det, som det har, men derimod det, som det ikke har, og som gør, at man som forbruger vælger et andet produkt. Kvalitet er altså, det, som et produkt mangler. I denne sammenhæng kunne det derfor være, at man skulle tirre sine brugere, og på denne måde få dem til at komme frem med det, som er kvalitet (i den traditionelle forstand) for dem. 6 Forholdet mellem de to begreber behandles yderligere i kapitel Jakob Nielsens Usability Engineering er stadig ét af de bedste værker om usability. Selvom måske netop derfor bogen er fra 1993, og som sådan ikke har set internettets omvæltning af informationssamfundet, er bogen i høj grad anvendelig i forbindelse med websites og usability. Nielsen taler dog om computersystemer som enkeltstående applikationer, hvor det væsentligste er funktionaliteten og den dialog, som skal støtte brugeren i brugen af dette computersystemet.

19 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 18 af 119 (Nielsen 1993, p.2) 8. I relation til fysiske produkter, spiller usability en anderledes rolle, som det fremgår af tekstboks 1. TEKSTBOKS 1: USABILITY OG FYSISKE PRODUKTER Det er straks lettere at argumentere for usability, når det ikke er websites, der er tale om, men derimod fysiske produkter. Jordan, der har beskæftiget sig med usability i forhold til fysiske redskaber og instrumenter, redegør for fire aspekter, der alle kan ses som en del af det underliggende rationale for usability: 1) irritation over at et produkt ikke virker, fordi man ikke kan finde ud af at bruge det, 2) de økonomiske implikationer ved produktsalg, dvs. at man ikke kan sælge sine produkter, fordi de ikke er brugervenlige, hvilket konkurrentens produkter måske er, 3) de økonomiske implikationer i forbindelse med produktiviteten, dvs. at der tabes penge, fordi produkterne ikke er gode nok til at løse den opgave, som de skal, og 4) sikkerhed, dvs. at det er af yderste vigtighed, at et produkt skal være brugervenligt, fordi det ellers vil være en trussel mod den personlige sikkerhed (Jordan 1999, pp.16-18). Specielt de to sidste aspekter illustrerer forskellen på usability i relation til websites og i relation til fysiske redskaber. En maskine på en fabrik må nødvendigvis kunne bruges effektivt, lige såvel som det er altafgørende at maskinen ikke er farlig for brugeren. At dette sidste aspekt ikke i samme grad vedrører internettet skyldes, at det ikke er selve computeren, der her er i fokus, men derimod brugergrænsefladen. Webusability tager således for givet, at den computer, som websitet kører på, er brugervenlig - den tager i hvert fald ikke stilling til det. Men såfremt en computer ikke er brugervenlig - at man ikke kan finde ud af, at tænde for den, at man ikke har mulighed for at benytte sig af en mus eller et tastatur - er webusability ikke særlig interessant. Kvalitet koster. Analyser og undersøgelser af brugere og deres adfærd og behov er aktiviteter, der munder ud i nogle abstraktioner af og generaliseringer over den måde brugere er på, som ikke direkte kan henføres til selve produktionen af et website. Men 8 Jakob Nielsen udgiver sit digitale nyhedsbrev Alertbox, hvor resultater fra undersøgelser om usability generelt og specifikt offentliggøres. Selvom han her fra tid til anden ræsonnerer over, hvor meget usability koster og hvad det er værd, er de fleste argumenter baseret på det tab af omsætning, som et website, der ikke er brugervenligt, oplever. I og med at det her kan være vanskeligt at argumentere for, hvor meget af dette tab, der relaterer sig til selve usabilityaspekter og ikke til andre, mangler der stadig ordentlig vægt bag det økonomiske rationale.

20 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 19 af 119 samtidig er disse abstraktioner og generaliseringer hele fundamentet for den produktion, der skaber et fornuftigt website. Spørgsmålet er derfor, om abstraktionerne den viden om brugere, som man får ved at beskæftige sig med usability kan retfærdiggøres i forhold til de ressourcer, der anvendes i denne sammenhæng. 3.3 HVAD ER USABILITY? Usability er et begreb, der oprindeligt stammer fra human factors feltet. Human factors beskæftiger sig med, hvordan fysiske redskaber er mest hensigtsmæssige at bruge hvordan en hammer skal se ud, for at være ergonomisk korrekt og for at være et sikkert redskab at anvende. Dette felt har sin lige i HCI-feltet, der vedrører interaktionen mellem menneske og maskine, mellem bruger og computer. Stadig er dette felt fokuseret på interaktionen mellem menneske og et fysisk instrument. Usability i relation til websites webusability trækker på disse felter, men adskiller sig derved, at der ikke længere er tale om interaktionen mellem menneske og et fysisk produkt, men derimod mellem bruger og computerens brugergrænseflade. Der ses således bort fra, at den maskine, som brugeren anvender, når han besøger et website, ikke nødvendigvis er brugervenlig. DEFINITION PÅ USABILITY Overordnet set kan usability forstås som det aspekt, der vedrører, hvor let det er at bruge et redskab, og som sådan har begrebet en hel del med brugervenlighed at gøre. I usabilitybegrebet er desuden inkluderet brugsegnethed, dvs. om den fornødne funktionalitet er til stede på en fornuftig måde. Tre aspekter er med til at definere usability: effektivitet i den dobbelte betydning af effectiveness i hvilken grad noget opnås eller udføres og efficiency hvor stor en anstrengelse, der skal lægges i en opgave, for at den fuldføres samt tilfredshed. Disse tre underbegreber konstituerer samlet set usability: at noget udføres effektivt og til brugerens tilfredshed. Usability er ikke bare en egenskab ved et produkt, men afhænger samtidig af interaktionen mellem produkt, bruger og den opgave, som produktet skal støtte. Usability er således også bestemt ved den situation og det miljø, hvori produktet anvendes. At noget er brugsegnet for én person, gør det ikke nødvendigvis brugsegnet for en anden, lige såvel som en brugers tilfredshed ikke nødvendigvis medfører en andens tilfredshed. Vender vi igen blikket mod informationsteknologien og dens digitale kommunikationskanal internettet, er usability, som redegjort for i det ovenstående, hensigtsmæssig og effektiv webkommunikation med brugerne og deres tilfredshed i fokus. Usability er ikke et altomfavnende område, der dækker over samtlige de aspekter, der er med til at konstituere et websites succes. Begrebet dækker derimod udelukkende over de forhold, der gør, at et website fungerer, som brugerne ønsker det, inden for de rammer, som er afstukket for det pågældende website. Disse rammer er defineret af emnet for websitets indhold (domæne) og de funktionelle muligheder og beføjelser, som websitet har; det nytter ikke at klandre et website for manglende funktionalitet, hvis denne funktionalitet ligger fuldkommen uden for den pågældende virksomheds virke. Usability er således kun et enkelt af de forhold, som er væsentlige i forbindelse med et acceptabelt informationsteknologisk system: "To some extent, usability is a narrow concern compared to the larger issue of system acceptability, which basically is the question of whether the system is good enough to satisfy all the needs