SERVICE DESIGN i CPH

Transkript

1 1 SERVICE DESIGN i CPH

2 2 MIN BAGGRUND FORTIDEN Uddannet sociolog fra Københavns Universitet Salgschef, Zoologisk Have User Experience & Service Design konsulent Customer Experience Manager, Tivoli NU Service Excellence Director i CPH siden 1. oktober 2014

3 3 CPH. En hurtig intro

4 4

5 5 Service Design

6 6 6 1) Kend din kunde PARKERING PASSAGERER AIRLINES & GH FORPAGTERE LEJERE Jørgen Drive in Business Traveller Carsten Pre-booked Business traveller Camilla Goodbye/Pick- Up relative Peter BTB Car park user Michelle BTB Car park buyer Jørgen Local Business Traveller Silje Business transfer passenger Pia Local leisure traveller Ruth & Verner Leisure travellers. Special needs Simon International Business traveller Annie VP Executive Sofia VP & Network manager Thomas Home Base Carrier Peter Ground handler Station Manager John Low Cost Carrier Steven Long Haul Søren CEO Lotte COO Jonas Tactical (Tech) Kalle Shop employee John Global Business Dev. Mngr Michelle Station manager Søren Administrational employee Michelle Flag carrier

7 Persona Thomas Jensen, Network Base Carrier

8 Kunderejser

9 Jørgen Nielsen. Business traveller Før afrejse Parkering og Security Dwell time Online check-in Trafikinformation Parkering Baggagedrop Security TaxFree & Shopping Satisfaction Current channels KANAL CPH.dk Flyselskabets hjemmeside Facebook CPH APP Cph.dk Parkingsskilte CPH APP Cph.dk P-maskine Kunde-/P-service Telefon Facebook Baggagedrop Check-in-automat Check-in-skranke Wayfinding/skilte Servicepersonale SAS Fast Track/ CPH Express Central Security Check Advantage-kort Kreditkort Wayfinding/skilte xxx Butikspersonale Servicepersonale Current HANDLING customer action Jeg checkede ind via flyselskabs hjemmeside fra 24 timer før afgang samt valgte et sæde. Jeg udskrev boardingkort eller downloader via min mobil. Jeg har en enkelt gang forsøgt at checke ind via Facebook, men det er for besværligt. Jeg tjekkede afgangsinformation og planlagde min ankomst til CPH via CPH APP. Jeg bad om notification i tilfælde af ændringer til min afgang. I tilfælde af markante ændringer, kontaktede jeg flyselskabet eller Nordeas rejseafdeling. Jeg kørte til lufthavnen uden forudbestilling og parkerede min bil i P6/P8 (drive-in). Her scannede jeg mit Advantage-kort. Er der problemer, så kontakter jeg kundeservice. Jeg går altid direkte op til Security via elevatoren. Hvis der er kø eller ventetid, så tager jeg trapperne. Jeg har sjældent bagage, men såfremt jeg har, printer jeg bagagelabel ved automaten og afleverer ved bagagedrop (self-service eller alm). Imens holder jeg mig orienteret ift. boarding. Hvis der er kø ved baggagedrop, så søger jeg kortere kø og forventer proaktivitet fra personalet. Jeg flyver typisk med SAS og har SASbonuskort, derfor går jeg gennem SAS Fast Track, hvor jeg viser boardingkort og går lige igennem Security. Lige før doorway tager jeg laptop frem og tager bælte og ur af. En sjælden gang imellem er der lidt kø ved SAS Fast Track, hvis der er mange forretningsrejsende eller uledsagede børn, som også skal igennem. Jeg har sjældent tid til at handle. Jeg snor mig igennem menneskemængden og køber evt. en skjorte og lidt til børnene og konen, hvis jeg er i god tid. Jeg finder mit xxx Advantage-kort frem, så jeg kan optjene point på disse køb. Jeg tager ofte en kaffe to-go og når et hurtigt toiletbesøg. Jeg tjekker også lige min mail via CPH WiFi, hvis jeg har tid. Current customer experience FØLELSE (emotions/ feelings) Det er hurtigt og nemt at checke ind hjemmefra. Jeg har prøvet det mange gange før og jeg er godt tilfreds med muligheden for online check-in. Jeg blev derimod irriteret, da jeg forsøgte at checke-in via Facebook, da CPH ville have adgang til min profil og venneliste mv. og droppede derfor denne kanal. Det er en meget brugervenlig CPH APP, så på få sekunder har jeg altid helt styr på tiderne. Det giver mig altid ro til at fokusere på mit arbejde. Jeg forventer at kunne parkere i P6 eller P8, hvilket ofte er tilfældet og jeg er nogenlunde tilfreds. Men det er for dårligt, at man ikke tydeligt kan se, om anlæggene er optaget, når man ankommer. Det stresser mig, når jeg holder i kø til et lukket anlæg og det sker af og til. Man kan altså ikke læse skiltene, når solen skinner. Anlæggene er desuden alt for ofte beskidt og det er skuffende. Det irriterer mig desuden, at jeg ofte må løbe op af trappeopgangen, der lugter, fordi der er kø ved elevatoren. Normalt er jeg rolig ved automaterne, da jeg kender dem. Men jeg bliver irriteret, når der er kø ved auto-materne og baggagedrop om morgenen. Jeg forventer, at personalet er proaktive og hjælper mig hurtigt til bag-gagedrop, så jeg ikke skal stå i kø sammen med børne-familier mv. Det plejer CPH dog at være gode til, men når der er rigtig travlt, så er det altså irriterende, at CPH ikke kan levere samme serviceniveau. Jeg er meget tilfreds, når jeg ser de lange køer ved Security og jeg bare kan gå lige igennem hos SAS. Det irriterer og frustrerer mig, når der er kø ved Fast Track og jeg kan undre mig over, hvorfor CPH (red. handlingsselskaberne) tager børn, som rejser alene, igennem SAS Fast Track og ikke den almindelige Security. En sjælden gang imellem går jeg igennem den almindelige Security og bliver altid irriteret af køen. Jeg syntes butiksområdet er rigtig godt, når jeg har tiden til det. Men jeg bliver af og til stresset og generet af al den menneske-mylder, idet jeg ofte er her i sidste øjeblik og derfor blot skal ud til gaten. Køber jeg noget, glæder det i øvrigt mig (eller min kone), xxxat jeg optjener point. Da jeg engang imellem tjekker mails på mobilen, bliver jeg sommetider irriteret over dårlig WiFi-forbindelse og besværligheder med at logge på. Jeg er skuffet over den dårlig rengøring på toiletterne. Satisfaction measured on a scale = estimate = from questionnaire Note: Satisfaction scores cover January to March 2014 for the segment in question. Satisfaction indicators are based on related scores and shared gut feeling in the working group Important basic Potential magic moment Touch point to capture the desired experience

10 10 Det handler om BALANCE Bedst på Amager Verdensklasse

11 Passagerens kontaktpunkter

12 Hvad vægter passagererne 1) Safe and secure security check, where I feel respectfully treated 2) Flights arrive and depart on time 3) Overview of how long it takes to get through security 4) Proactive and helpful staff, who guide me easily through 5) Adequate space, both before and after security, so I do not feel stressed 6) My baggage arrive on time at my final destination after stopovers 7) Good information at the check so I feel well prepared 8) Quickly and efficiently through the security check *Af 86 parametre ligger security på 6 af top 10 pladser. Pax TRACK DRIVER ANALYSE 2015

13 13 Kontaktpunkts specifikke personaer

14 Jørgen Nielsen FAKTA 44 år, bor på Frederiksberg. Gift med Hanne. Sammen har de to børn på 11 og 15 år. Jørgen er uddannet cand.scient.pol. og arbejder som udviklingschef hos Nordea. Ferier går med familien til Frankrig og Fjernøsten, fx Vietnam eller Cambodia SPILDTID ER MEGET STRESSENDE 8-10 gange om måneden flyver jeg til enten Stockholm eller London. Security skal overstås hurtigt. Jeg hader spildtid. Jeg skal ud i gaten og nå at svare på 54 s inden mit fly afgår. Få mig kvikt igennem uden bullshit, så er jeg glad. BØRNEFAMILIER ER DET VÆRSTE Børnefamilier er noget af det værste i køen. Jeg hader at de ikke kan pakke deres tasker ordentligt. Det er ikke raketvidenskab at lægge alt, der skal op af tasken øverst så man ikke forsinker andre. MED RESPEKT ER JEG HURTIGT VÆK Jeg er professionel rejsende og vil behandles som sådan. Tal ikke til mig som om jeg ikke ved hvad jeg skal. Jeg er næsten mere i Security end Jer. HVAD GØR DU Vis Jørgen at du kan se han er presset. Når du kan, og det ikke generer andre passagerer, hjælper du ham foran i køen, fx hvis der står en langsom børnefamilie. Anerkend ham for hans ph.d. i taskepakning, fx: Jeg kan se du har styr på det, jeg skal bare spørge dig: Har du væsker i tasken?

15 Ruth & Verner FAKTA Ruth og Verner er hhv. 70 og 72 år. De er gift, pensionerede og bor i Virum. De rejser sjældent. Ca. hvert andet år tager de med nogle venner en tur til Thailand over julen. Ruth er for nyligt opereret for mavekræft. Hun bliver hurtigt træt, så de har brug for kørestol og assistance for at komme ud til flyet. LUFTHAVNEN ER UOVERSKUELIG Ruth: Jeg kan ikke lide lufthavnen. For mange mennesker og lufthavnen flytter hele tiden rundt på ting, så vi kan ikke kende det fra gang til gang. Vi kommer mindst 4 timer før afgang. Så er vi sikre på vi også kan nå en Gammel Dansk inden vi skal flyve. Jeg kan nemlig heller ikke lide at flyve. Verner: Jeg er så nervøs for hvordan det skal gå når vi skal gennem security. Jeg håber ikke det bliver en dårlig oplevelse for Ruth. Jeg håber ikke vi gør noget forkert så de bliver sure på os. Ruth har sådan brug for en god oplevelse ovenpå det hun har været igennem. HVAD GØR DU Venlig small talk får Ruth og Verner til at slappe af. Forklar roligt hvordan tjekket kommer til at foregå. Du taler til Ruth, men henvender dig også til Verner, der er nervøs for at hans elskede får en dårlig oplevelse. Med varme og overskud overbeviser du dem begge om at det nok skal gå.

16 16 Film: Kontaktpunkter i security

17 17 To slags data Dæk min ryg data Data der flytter adfærd

18 18 Service Excellence. I Staff Check: Vestvagten Medarbejdernes 4 service bud

19 19 Medarbejderne som Service Designere Rejsen mod (en vis grad af) Standard Service Operating Procedures

20 20 Vi spurgte medarbejdere og kunder På en skala fra 0 10 hvordan oplever du serviceniveauet i Vestvagten? Hvad er årsagen til din score? Hvad kan vi gøre bedre? Hvad gør vi godt? Medarbejdernes ønskede Mindre privat snak når der er kunder Mere plads At der kan åbnes flere spor (særligt når der kommer store crew) Kunderne ønsker sig Mindre privat snak Mere plads til at forberede sig før, og tage ejendele til sig efter tjek At der kan åbnes flere spor (særligt når der kommer store crew)

21 21 Serviceoplevelsen undersøges Medarbejdergruppe nedsættes Resultater bearbejdes 4 servicebud lanceres

22 22 De fire servicebud, staff check vestvagten Privatsnak Gæstfrihed Groundhandlere God afslutning Fra en kunde passerer slusen til de går ud af branddøren taler vi ikke privat Vi ser alle i øjnene og siger noget på 2. positionen eller ved ETD check pultene Vi prøver at give en personlig oplevelse ved at bruge deres fornavn når vi hilser efter kortscanning Når det passer ind ønsker vi kunden god dag / god tur / god vagt

23 januar 2016 Januar Tilfredshedsscore Irriterende med privatsnak Ønsker bedre fordeling mellem de to check typer (Xray og ETD) INGEN kunder nævner privatsnak i runde to

24 HVAD SIGER 9 ERNE OG 10 ERNE Dejligt de sagde godmorgen Han var flink og spurgte ind til hvem jeg var It was quick and efficient and they were nice and polite Personalet er altid flinke med hensyn til at sige "god dag" osv. Han sagde Godmorgen. Meget behageligt. Godt trænet personale. The best experience. He helped me to pack back my things. Security staff in a really good mood Fast for crew. Would recommend that airline crew use ETD always Det var smidigt. Det var meget fint, søde, rare og smilende ETD er super for jeg laver udlsag pga kunstrigt knæ Han var glad og venlig. Jeg fik en hilsen Venligt ansigt. Stærkt effektivt og høflig betjening. 24

25 25 Tak Stine Ringvig Marsal, /

26 Hvad er god service? et eksempel på hvad der kan ske når man ikke er konkret 26

27 Nu kan du se hun hjælper med at sætte kasser frem. Det vil jeg faktisk helst ikke have de gør, for det er der nogen af dem, der får ondt i skuldrene af Hensynsfuld supervisor SAS Fast track om medarbejder der står på 1. positionen. 27

28 Jeg kan altså godt klare at sætte kasser frem på de få tidspunkter, der er peak! Det er simpelthen noget pjat det der. Det er måske 10 minutter af gangen det er nødvendigt. Kig på de andre spor! Det her er effektivt og en meget bedre oplevelse. (Frustreret) medarbejder 1. Positionen. Fast track. 28

29 (Frustreret) Medarbejder 1. Positionen. Fast track. Ja, du kan så godt glemme at se mig røre ved de kasser. Jeg skal ikke have ødelagt skuldrene. 29

30 (Frustreret) Medarbejder i pauserummet. SAS Fast track. Hvis du skal arbejde med vores serviceniveau, gider du så ikke komme med ud i sporet og fortælle mig hvorfor min kollega får lov at stå som hun gør? 30

31 Medarbejder 1. Position. Fast track. Jeg står altid tilbagetrukket og er passiv, passagererne her ved jo godt hvad de skal. De er irriterede over vi er her. Så den gode service må da være at dem, der kommer her, ikke ser eller hører mig medmindre det er nødvendigt. 31

32 Hvad er god service? Vi ved det ikke! Men vi gør det vi selv synes fungerer. Og bliver irriterede på dem, der gør det anderledes. 32