1 SERVICEDESIGN i CPH

Transkript

1 1 SERVICEDESIGN i CPH

2 Leader Team Service Excellence Director 5 kundetype- projektgrupper, hvoraf medlemmerne repræsenterer den pågældende kunderejse på tværs af afdelinger og budgetter, arbejder med kundeoplevelsen. Sammen med SCX dir udvælger gruppen initiativer, der målretter sig de kontaktpunkter der skal arbejdes med. Initiativerne præsenteres for LT, der godkender foreslåede deadlines og milestone. SCX DIR afrapporterer hvartalsvis på performance. PARKING PASSENGERS AIRLINES / GH CONCESSIONARIES TENANTS OWNER Head, Parking OPERATIONS TEAM Head, bus services Head, Parking SALES Head, Customer Services OWNER Director, Passenger & Terminal Services TEAM Head, Security PAX Check Head, cleaning Head, Passenger Service Director, Airport Sales Head of bus services OWNER Director of Traffic TEAM Specialist, Passenger Processes Director, Bag processes Director, Airlines Sales Director, Project Excellence Head, IT OWNER Director Technical Service and Maintenance TEAM Director Airport Sales Head, Security Staff Check Head, Commercial Projects Head, Customer Services OWNER Head, Real Estate Sales TEAM Head, Commercial Projects Head, Customer Services Head, logistics and Maintenance Head, Customer services Head, Technical Service Head, Customer Services

3 3 3 Vores vigtigste kunder PARKERING PASSAGERER AIRLINES & GH FORPAGTERE LEJERE Jørgen Drive in Business Traveller Carsten Pre-booked Business traveller Camilla Goodbye/Pick- Up relative Peter BTB Car park user Michelle BTB Car park buyer Jørgen Local Business Traveller Silje Business transfer passenger Pia Local leisure traveller Ruth & Verner Leisure travellers. Special needs Simon International Business traveller Annie VP Executive Sofia VP & Network manager Thomas Home Base Carrier Peter Ground handler Station Manager John Low Cost Carrier Steven Long Haul Søren CEO Lotte COO Jonas Tactical (Tech) Kalle Shop employee John Global Business Dev. Mngr Michelle Station manager Søren Administrational employee Michelle Flag carrier

4 Jørgen Nielsen. Business traveller Før afrejse Parkering og Security Dwell time Online check-in Trafikinformation Parkering Baggagedrop Security TaxFree & Shopping Satisfaction Current channels KANAL xxx Current HANDLING customer action xxx Current customer experience FØLELSE (emotions/ feelings) xxx Satisfaction measured on a scale = estimate = from questionnaire Note: Satisfaction scores cover January to March 2014 for the segment in question. Satisfaction indicators are based on related scores and shared gut feeling in the working group Important basic Potential magic moment Touch point to capture the desired experience

5 5 Det handler om BALANCE Bedst på Amager Verdensklasse

6 SSOP - 3 meter princippet Jeg hilser på andre Havnekortholdere Jeg ser passagererne i øjnene og smiler Jeg samler skrald op, og kører tomme bagagevogne til side. Jeg hjælper de passagerer, som søger hjælp

7 World s Best Airport Security Processeing Tokyo Narita 2. Centrair Nagoya 3. Copenhagen 4. Taiwan Taoyuan 5. Tokyo Haneda 6. Singapore Changi 7. Zurich 8. Incheon 9. Hong Kong 10. Amsterdam I 2017 vandt vi for 3. gang på 5 år 7

8 8 Adfærds design og kundefokuseret kultur for lederne

9 9 Hvilke kunder møder mine medarbejdere? og hvilke kontaktpunkter er de vigtigste

10 Hvad siger kunden om os i dag? Hvis vi spurgte kunden i dag: Hvilke tre ord passer bedst på afdelingen og hvorfor. Hvad ville kunden svare? (du udfylder KUN de relevante kundesegmenter) PARKANTER PASSAGERER AIRLINES & GROUNDHANDLERS FORPAGTERE (Butikker i CASC) LEJERE ANDRE UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst 10

11 Hvad skal kunden sige i fremtiden? Hvis vi spurgte kunden om to år: Hvilke tre ord passer bedst på afdelingen og hvorfor. Hvad ville du gerne have at kunden svarer? (du udfylder KUN de relevante kundesegmenter) PARKANTER PASSAGERER AIRLINES & GROUNDHANDLERS FORPAGTERE (Butikker i CASC) LEJERE ANDRE DFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde UDFYLD HER Fantastiske Ordentlige Søde vorfor de tre ord? er skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst Hvorfor de tre ord? Her skriver du fritekst 11

12 Kultur og adfærd Hvis kunden skal opleve X Så skal medarbejderne gøre Y Derfor skal lederen Z Og lederens leder skal. 12

13 13 Standard Operating Procedures i Staff Check: Vestvagten Medarbejdernes 4 service bud

14 14 Vi spurgte medarbejdere og kunder På en skala fra 0 10 hvordan oplever du serviceniveauet i Vestvagten? Hvad er årsagen til din score? Hvad kan vi gøre bedre? Hvad gør vi godt?

15 15 Serviceoplevelsen undersøges Medarbejdergruppe nedsættes Resultater bearbejdes 4 servicebud lanceres

16 16 De fire servicebud, staff check vestvagten Privatsnak Gæstfrihed Groundhandlere God afslutning Fra en kunde passerer slusen til de går ud af branddøren taler vi ikke privat Vi ser alle i øjnene og siger noget på 2. positionen eller ved ETD check pultene Vi prøver at give en personlig oplevelse ved at bruge deres fornavn når vi hilser efter kortscanning Når det passer ind ønsker vi kunden god dag / god tur / god vagt

17 Hvad 9 erne og 10 erne roste for 2017 Dejligt de sagde godmorgen Han var flink og spurgte ind til hvem jeg var It was quick and efficient and they were nice and polite Personalet er altid flinke med hensyn til at sige "god dag" osv. Han sagde Godmorgen. Meget behageligt. Godt trænet personale. The best experience. He helped me to pack back my things. Security staff in a really good mood Fast for crew. Would recommend that airline crew use ETD always Det var smidigt. Det var meget fint, søde, rare og smilende ETD er super for jeg laver udslag pga. kunstrigt knæ Han var glad og venlig. Jeg fik en hilsen Venligt ansigt. Stærkt effektivt og høflig betjening. 17

18 18 Hvad så med alle dem, der ikke rigtig har kundekontakt og så alligevel

19 Øh ekstraordinære kundeoplevelser? Jeg er elektriker jeg skal jo bare fikse flybroen? 19

20 20

21 Hvorfor sagsøges læger? Hvad er forskellen på LÆGER DER SAGSØGES og LÆGER DER IKKE SAGSØGES

22 Hvorfor sagsøges læger? INGEN sammenhæng mellem antal af fejl og antal af søgsmål INGEN sammenhæng mellem fagligt niveau og antal af søgsmål

23 Hvorfor sagsøges læger? Patienter, der ikke sagsøger lægen oplevede at lægen var INTERESSERET MENNESKELIG PÆDAGOGISK

24 Fortæl den gode historie 24

25 25 Tak