Kundeorienteret Lederskab

Transkript

1 Kundeorienteret Lederskab

2 People will forget what you said, people will forget what you do, but people will never forget how you made them feel 2

3 Stine Staffeldt Programdirektør, CBS Executive Kundeorienteret Lederskab Serviceexcellence Chefakademiet High Performance Leadership Skræddersyede programmer Ekstern lektor, Institut for Organisation, CBS, HD(O) og specialevejleder Stine Staffeldt Mobil: Mail: sts@cbs-exeutive.dk Erhvervserfaring o Personaleudviklings-konsulent, ISS, o Personaleudviklingschef, ISS Scan o Lederudviklingschef, ISS University o Selvstændig konsulent, Udviklingspartner, o CBS: Ekstern lektor på personalestyring. HApsyk. Uddannelse o Cand.merc. i org.- og personaleudvikling, strategi og psykologi o 1 årig udd. i systemisk proceskonsultation, Dispuk o TQM konsulent udd. o Diverse kurser og lederuddannelser 3

4 Hvad kommer vi ind på Introduktion Hvad er kundeorienteret lederskab og hvorfor vigtigt? Hvad siger forskningen? Hvordan kan vi arbejde med det i praksis, herunder Serviceværdikæden og Kunderejsen? Kultur og kundeorientering 4

5 Hvad er og hvorfor kundeorienteret lederskab? Der er en dokumenteret sammenhæng mellem god ledelse og høj medarbejderengagement Højt medarbejderengagement er kilden til kundetilfredshed, kundeloyalitet, vækst, værdiskabelse og lønsomhed/indtjening God ledelse Højt medarbejder engagement Høj kunde tilfredshed Vækst og høj indtjening Når ledelseskvaliteten stiger 5% stiger bundlinjen 7% 5 * Source: Analysis conducted by London Business School

6 Borgeren/kunderne skal i centrum De offentlige ledere skal sikre, at værdiskabelsen for borgere og samfundet er det centrale omdrejningspunkt for organisationen. Politikere og offentlige ledere på alle niveauer skal skabe klare og sammenhængende forløb på tværs af relevante enheder til gavn for borgerne. De offentlige ledere skal tænke borgere og det omkringliggende samfund ind som aktive partnere i opgaveløsningen. 6

7 Borgeren skal i centrum Brug af ledelsesinformation om brugertilfredshed på tværs af områder Andele. Som leder træffer jeg beslutninger på baggrund af ledelsesinformation brugertilfredshed. Ja Nej Grundskole Dagtilbud 66% 66% 34% 34% Vi skal bruge borgernes viden og oplevelser mere aktivt for at holde fokus på resultatskabelsen. Ungdoms- & videreuddannelse Sundhed & psykiatri Ældre 76% 61% 57% 24% 39% 43% Lederne bruger ikke i tilstrækkelig grad information om brugertilfredshed. Arbejdsmarked & social Forsvar & politi Teknik, kultur, erhverv & øvrige 54% 43% 57% 46% 57% 43% Data af ordentlig kvalitet - tilgængelig på alle niveauer - er en forudsætning. Generel off. adm. 53% 47% Samlet 60% 40% 7

8 8

9 Kundeorienteret lederskab 9

10 Serviceværdikæden Medarbejder Produktivitet/ Performance Vækst, image, Værdiskabelse God ledelse Medarbejder engagement Ekstern service værdi Kunde tilfredshed Kunde loyalitet Medarbejder stabilitet Bedre økonomi og effektivitet Design af arbejdsplads Job design Medarbejderudvælgelse og -udvikling Medarbejder anerkendelse og belønning Motiverende ledelse Værktøjer til at servicere kunder Service koncept: Værdi for kunden /borgerne Service designet til at møde kunde/borgerbehov Fastholdelse Gentagelse af køb Anbefalinger Fortsat tæt samspil med vigtige interessenter 10 Frit efter Heskett, Sasser Jr. & Schlesinger, 1997

11 The Cycle of Service Capability har medarbejdere og ledelse som sit udgangspunkt, som forudsætning for leverancen Medarbejder referencer til potentielle nye medarbejdere Omhyggelige valg af medarbejdere (og selv-udvælgelse) herunder godt match til kunden/borgeren Høj grad af kompetence Udvikling og kvalitets uddannelse Tilfredse og engagerede medarbejdere Godt designede support systemer - information & faciliteter - Fjern forhindringer 11 Passende og rimelige Belønninger og stor fokus på regelmæssig anerkendelse og feedback Klare grænser for, og forventninger til Medarbejdere Empowerment Mulighed for at opfylde Kundebehov Frit efter Heskett, Sasser Jr. & Schlesinger, 1997

12 Kundeorienteret lederskab 12

13 Ejerskab kan defineres på følgende måde Kunde ejerskab: Andelen af samtlige kunder, der har anbefalet vores virksomhed eller dens produkter/ydelser til venner (og bekendte), eller har foreslået forbedringer i vores leverancer eller måden de leveres på Medarbejder ejerskab: Andelen af medarbejdere, der har anbefalet vores virksomhed til venner (og bekendte) som et godt sted at arbejde, eller har foreslået forbedringer i vores leverancer eller måden de leveres på 13 Kilde: Heskett, Sasser Jr. & Wheeler, Ownweship Quotient

14 Serviceværdikæden Hvilke data og målinger har I i forhold til de enkelte led i kæden? Udarbejder I analyser over sammenhænge? Hvilke led i kæden er vigtigst i jeres organisation? Hvor er de største udfordringer? Hvilke elementer under god ledelse er vigtige at tage fat i? 14

15 Kunde/borger rejsen 15

16 Kunde/borger rejsen Typisk sekventielt før-under-efter Før Under Efter eller en cirkel Nogle gange som en tilbagevendende proces 16 Kilde:Frit efter Ian Wisler-Poulsen: Service design, Mogens Bjerre CBS mm

17 Samtlige sandhedens øjeblikke spejles af et tilsvarende touchpoint mellem ledelse/virksomhed og medarbejder Før Efter Under For hvert eneste kunde-virksomheds touchpoint, er der et tilsvarende ledelse/virksomheds-medarbejder touchpoint 17

18 Kunderejse værdikæde CPH Commercial Excellence Før afrejse Parkering og Security Dwell-time Online check-in Trafikinformation Ankomst i bil (Parkering) Bagagedrop Security TaxFree & Shopping Dwell-time (fortsat) Boarding og afgang Hjemkomst og exit Lounge Paskontrol Afgangsgate/boarding Ankomstgate Paskontrol Hjemkomst og exit Kundeservice TaxFree & Shopping Bagageudlevering SKAT Afgang i bil (Parkering) Service/klage 18

19 Negativ Neutral Positiv Emotionprint har du/i indsigt i kundens følelser undervejs i serviceleverancen? Kunden oplever at problemet er løst og er tilfreds Kunden er glad, tilfreds, afslappet Medarbejder modtager kunden og bekræfter at problemet kan løses Kundens problem løses 19 Kunden opdager problem og er nervøs Medarbejder modtager kundens henvendelse Kunden bliver utålmodig Medarbejder melder om fremskidt til kunden Kunden er stresset, vred, bekymret Kilde: Dasu. Managing emotions, trust and control

20 Udvikling Forventning/ Oplevelse Touchpoints Kunde Kunde/borger rejsen Kunderejse / Touchpoints Persona Mål og forventning Scenarie Før Under Efter Idéer og muligheder Idéer og muligheder Idéer og muligheder 20 Kilde:Ian Wisler-Poulsen: Service design

21 21 Kilde:Ian Wisler-Poulsen: Service design

22 Før Under Efter 22 Kilde:Ian Wisler-Poulsen: Service design

23 Customer Journey en beskrivelse og oplevelse(r) af kundens rejse gennem virksomheden Brug skabelonen på bordet Tag udgangspunkt i en konkret persona, der er en typisk kunde/borger Kort beskrivelse af kundens mål, behov og forventninger, samt scenariet List så mange kontaktpunkter (touchpoints)før, under og efter, som I kan komme i tanke om Hvis I kan nå det vurder kundens forventning til det pågældende kontaktpunkt, samt jeres vurdering af deres aktuelle oplevelse Udvælg de kontaktpunkter hvor der er det største gap og beskriv hvilke idéer og muligheder, der kan forbedre oplevelsen, herunder hvad det kræver ledelsesmæssigt. 23

24 Kulturforandringsmodellen 24

25 Kultur og kundeorientering - det starter med dig og dine symbolske handlinger Det du bruger din tid på Det du sætter på dagsordenen, måler og kontrollerer regelmæssigt Det du påtaler og det du lader passere De kriterier du anvender til at tildele knappe ressourcer De rollemodeller, du fremhæver De kompetencer du fokuserer på ved rekruttering, forfremmelse, uddannelse og afskedigelse Din reaktion på kritiske hændelser Det du belønner 25

26 Kundeorienteret Lederskab: Struktur og indhold Læringskompetencer Ledelseskompetencer Eksekveringskompetencer Forretningskompetencer Kunderelationskompetencer Forandringskompetencer Kick-off Lab 1 Lab 2 Lab 3 Lab 4 Afslutning Introduktion Virksomhedscases Kundeorientering og lederskab 360 Det personlige Lederskab Leadership Pipeline Relationsudvikling værdigrundlag Strategi og kundefokus Forretningsudvikling og værdiskabelse Servicedesignledelse Kundrelationsog experience management Kunde touchpoints Kundedreven innovation Forandringsledelse Værktøjer til forandring og kommunikation CEM i Tivoli Præsentation af afsluttende rapport og sparring Eksamen Evaluering 360 Ledercirkler Ledercirkler Ledercirkler Ledercirkler 1 dag 2 dage 2 dage 2 dage 2 dage 1 dag Virksomhedscases analyse med personlig feedback 360 analyse

27 Uddannelsens overordnede formål Få fælles sprog, værktøjer og ledelsesmæssig tiltag for at understøtte virksomhedernes kundeorientering. Udvikle sit eget lederskab, sit team og medarbejdernes kompetencer herunder koblingen til en kundeorienteret kultur. Øge bevidsthed om egen personlige lederprofil/kompetencer. Tilføre jer og sætte jer i stand til at anvende en række teorimodeller, metoder og konkrete ledelsesværktøjer, der udvikler medarbejderne, forretningen og samspillet med kunderne. Blive i stand til arbejde med forandringsledelse og kultur, der understøtter kundeorientering Få knyttet kontakter og udbygge netværk og videndeling Få et teoretisk og akademisk begrebsapparat 27

28 28

29 Serviceværdikæden 29