RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER /02/09 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER

Transkript

1 RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER 2010

2 PROGRAM

3 INDHOLD Resultater i forhold til målet om at forbedre brugeroplevelsen Hvilke benchmarks kan I styre efter? Resultater i forhold til at danne en skabelon, der kan bruges af andre

4 BAGGRUND

5 RESULTATER Hvad er bibliotekerne gode til Hvordan bliver bibliotekerne bedre

6 TILFREDSHED Meget tilfredse brugere Flest Meget tilfredse i Guldborgsund, færrest i Solrød, Herning og Thisted Der er ingen statistisk forskel mellem de laveste tre.

7 INDSAMLINGSFORM HAR EN BETYDNING Når forskellene i tilfredshed mellem kommunerne kontrolleres for forskelle i indsamlingsform mindskes forskellene. Forskellene følger stadig samme mønster, men er tydeligst i net/link indsamling

8 INDSATSKORT - LÆSEVEJLEDNING Tilfredshed-enighed Linierne viser den gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige tilfredshed Muligheder Udfordringer Her er noget I er gode til, men som ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Her er noget I mindre gode til, men som heller ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Her er noget I er gode til og som betyder meget for tilfredsheden Her er noget I mindre gode til, men som betyder meget for tilfredsheden Styrker Trusler Betydning for generel tilfredshed

9 INDSATS HOLDNING OG SERVICE Tilfredshed-enighed Muligheder Styrker Udfordringer Trusler Betydning for generel tilfredshed

10 INDSATS MATERIALER Tilfredshed Muligheder Styrker Udfordringer Trusler Betydning for generel tilfredshed

11 MANGLENDE VIDEN OM JERES TILBUD Mere end 50 % svarer Ved ikke til; Hvad betyder det Arrangementer for voksne Arrangementerne for børn Kurser/undervisning (66 %) Spil a)vi skal spørge mindre specifikt på nogle områder b)vi skal arbejde med information Lydbøger

12 LÅNERPROFILER TO LÅNERTYPER MED SAMME GENERELLE TILFREDSHED Græsseren (37%) Bruger en lang række af bibliotekets tilbud Herning har flest græssere, Sorø færrest Det er de yngste brugere, der græsser (14-25 år) Låneren (63 %) Bruger biblioteket til at låne materialer Flere kvinder er Lånere Lånerne har ofte børn mellem 6-15 år

13 HVORDAN ER LÅNERPROFILERNE FORSKELLIGE Græsseren Ser biblioteket som et godt sted at møde andre Synes biblioteket er lidt mere rart end Låneren (se figur) Låneren Ser biblioteket som et sted der giver inspiration Føler mindre end græsseren at områderne til fordybelse eller leg passer til ham/hende Går mindre op i computere og netadgang og synes det ikke lige det passer til ham/hende i samme grad som græsseren

14 HVORDAN KAN VI BRUGE LÅNERPROFILERNE De vil noget forskelligt De sætter pris på forskellige ting Indsatsen skal være lidt forskellig Service fra personalet har meget stor betydning for låneren Service betyder også meget for græsseren, men ikke mere end at det er et rart sted

15 FORSKELLIGE INDSATSER GRÆSSERNE ER RØDE, LÅNERNE BLÅ Muligheder Styrker Udfordringer Trusler

16 HJEMMESIDE OG DOWNLOADS I Mellem 40 og 50 % kender ikke til nogen af de downloadmuligheder, I tilbyder. Hjemmesiderne bruges meget traditionelt og ens på tværs af lånerprofilerne

17 HJEMMESIDE OG DOWNLOADS II

18 HJEMMESIDE SOM BENCHMARK Vi stiller tre spørgsmål omkring holdning/tilfredshed med hjemmesiden Lever den op til forventninger Har den de informationer, brugeren har behov for Er den let at finde rundt på Ingen forskelle mellem kommunerne bortset fra Thisted, der skiller sig negativt ud på alle tre parametre.

19 SERVICE Græsserne bruger personalet mere til alle former for assistance end lånerne på trods af at service betyder mest for lånernes tilfredshed Brugerne bruger generelt personalet mere i Guldborgsund sammenlignet med andre steder I Solrød bruges personalet mindre til at få ideer og inspiration end andre steder

20 MATERIALER Hvilke materialer låner brugerne Græsserne låner bredt i materialerne, mens den mere traditionelle låner låner mere skønlitteratur

21 DE MEGET DISKUTEREDE DILEMMAER Pas på med prioriteringer de fanger ikke forskellen mellem hygiejnefaktorer og motivationsfaktorer Hygiejnefaktorer er det der skal til for at I bliver opfattet som bibliotek det brugerne bare forventer virker. De forhindrer utilfredshed, men fremmer ikke tilfredshed. Hvad vil I bruge svarene på dilemmaerne til? Mere end 33 % svarer ved ikke på de sidste tre ligesom i pilottesten. De fungerer med andre ord dårligt Valg 3 er grupperne lige store

22 ANBEFALING Tilfredsheden er høj for at bevare den høj kan I tænke i de to lånerprofiler Fokus på service Fokus på de fysiske faciliteter Fokus på information om tilbud

23 BENCHMARKS Hvad kan vi sammenligne

24 BENCHMARKS Det vi måler definerer fokus Et benchmark er en standard, man måler efter. I har lavet målingen og de næste målinger vil bruge Jer som benchmarks

25 Benchmarks 01 Gå efter begejstring; meget tilfreds over 65 % 02 Bedste service; imødekommende personale og man får den hjælp, man har brug for. Under 1 % skal være uenige 03 Fysiske faciliteter; Opleves som rart at være af mere end 50 % 04 Tilbud frem i lyset; Brugerne skal kende til tilbuddene. Ved ikke skal være under 20 % på arrangementer og tilbud

26 RESULTATER Indsamling

27 HVORFOR ER DET EN DEL AF RESULTATET Det hele hænger sammen Opfølgning Hvordan vi har målt vil påvirke hvordan andre vil måle og hvordan I selv kan bruge resultaterne Indlejring i organisationen

28 INDSAMLING Meget forskellige erfaringer Indsamlingsformen påvirker svarene, men ikke så sammenhængene ændres.

29 MATCHER VORES INDSAMLING MED MÅLENE Selvselektion Flere indsamlingsformer Papir Koder Net/links Arbejdskrævende Fokus på antal Fokus på typisk uge Fokus på relationen mellem bruger og bibliotekspersonale

30 MATCHER VORES SKEMA MÅLENE Langt skema Forsøg med forskellige spørgeformer Lokale spørgsmål Diskussion efter frokost Spørger vi om noget, der testes af andre Spørger vi om unødvendige ting Stiller vi (næsten) de samme spørgsmål flere gange

31 SPØRGSMÅL? Udarbejdet af: Louise Broe Sørensen, Consultant, MBA, MSc and MA Rambøll Management Consulting M;