UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

Transkript

1 UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen, og Servicemålene herfor, hvor Leverandøren har det samlede leveranceansvar for Applikationsvedligehold, men ikke for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge og besvare instruktioner, som er markeret med [ ]. For nærværende bilag betyder det, at Tilbudsgiver skal: angive kontaktperson til rapportering af Incidents, jf. punkt 4.7. angive kontaktperson til Service Desk, jf. punkt 6.1. Bilaget ikke skal ikke udfyldes af Tilbudsgiver, idet Tilbudsgivers besvarelse af øvrige dele af bilaget skal ske ved at udfylde bilag 7.4.A.1 i henhold til instruktionerne angivet i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 7.4.A anføres i forbeholdslisten og skrives ind med track changes i selve bilaget i overensstemmelse med udbudsbetingelserne. Det bemærkes, at Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen er at betragte som minimumskrav, jf. udbudsbetingelserne. Tilbudsgiver skal derfor sikre, at eventuelle forbehold til bilag 7.4.A ikke udgør et forbehold overfor Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen. Om betydningen og vurderingen af tilbudsgivers besvarelse af instrukser og eventuelle fo r- behold til bilaget henvises til punkt 5.9 i udbudsbetingelserne. For bestemmelser om rapportering på opfyldelsen af Servicemål henvises til bilag 7.4. Side 2 af 39

3 Indholdsfortegnelse KAPITEL I Indledning Indledning Generelle bestemmelser ITIL Generelt om Leverandørens Ydelser Måleperioder Kritiske Servicemål Tvister om Servicemål... 9 KAPITEL II Service Operation Introduktion til Service Operation Incident Management Indrapportering af information om Incidents Prioritering af Incidents Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Løsning af Incidents Servicemål for Incident Management Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Eskalering til KOMBIT og orientering om Incidents Afslutning på Incident Management processen Problem Management Problems Prioritering af Problems Problems, som Leverandøren er ansvarlig for Specifikation af Problem Management Service Desk Supportorganisation It-system til Incident og Problem Management og support henvendelser 25 7 Servicemål for Systemets svartider Servicemål for svartider Måling af svartider KAPITEL III Service Transition Introduktion til Service Transition Change Management Risikovurdering af RfC Release and Deployment Management Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren Plan for nye Versioner Patch Management Servicemål for Patch Management Side 3 af 39

4 11.2 Sikkerhedsmæssige risici KAPITEL IV Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer Leverandørens nøglepersoner Udskiftning Leverandørens kvalifikationer Leverandørens rapportering Side 4 af 39

5 KAPITEL I INDLEDNING 1 Indledning Nærværende bilag har til formål at beskrive krav til og Servicemål for Leverandørens Ydelser relateret til Applikationsvedligehold, som Leverandøren har leveranceansvar for, jf. bilag 7.1. Leverandøren har ikke ansvar for Applikationsdrift og Infrastrukturdrift, idet dette i stedet v a- retages af Driftsleverandøren. Dette bilag er opdelt i fire kapitler startende med dette indledende KAPITEL I, der indeholder indledning og generelle bestemmelser for Leverandørens Ydelser. KAPITEL II indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Operation. KAPITEL III indeholder krav og Servicemål til Leverandørens Ydelser under Service Transition. KAPITEL IV indeholder krav til Leverandørens medarbejdere og kvalifikationer. 2 Generelle bestemmelser For Leverandørens Ydelser gælder generelt de i dette punkt 2 angivne bestemmelser og krav. 2.1 ITIL Drift, vedligeholdelse og support skal håndteres i overensstemmelse med ITIL v3 (eller tilsv a- rende). I Vedligeholdelsesaftalen anvendes de i nedenstående tabel anførte begreber fra ITIL v3 i overensstemmelse med disse begrebers overordnede forståelse i ITIL v3. Brugen af begr e- berne indebærer således, at enhver proces eller opgave, der er relateret til det pågældende begreb efter ITIL v3, skal følges eller løses i henhold til ITIL v3 under Vedligeholdelsesaftalen, medmindre andet er angivet i bilag 7.4.A eller bilag 7.4.A.1. Alle ITIL begreber benyttes med store forbogstaver. Såfremt Vedligeholdelsesaftalens anvendelse af begreberne, der er anført i tabellen nedenfor, afviger fra ITIL, er denne afvigelse beskrevet i tabellen. Leverandøren skal sikre, at der i Dokumentationen og i øvrigt i enhver kommunikation me l- lem Parterne er klarhed og konsistens i begrebsanvendelsen fra ITIL v3, idet Leverandøren dog ligeledes skal sikre konsistens med de fravigelser fra begrebsanvendelsen i ITIL v3, der fremgår af tabellen nedenfor. ITIL begreb Access Management Asset Management Standard ITIL v3 Definition Beskrivelse af afvigelse fra standard ITIL v3 definitionen Side 5 af 39

6 Availability Management Backup Capacity Management Change Change Advisory Board (CAB) Change Management Configuration Item Configuration Management Configuration Management Database Disaster Recovery Emergency Change Emergency Patch Event Event Management Exceptions, men med afvigelse, men med afvigelse, men med afvigelse CAB behandler RfC som en del af Change Management processen. Change Management behandler først RfC, når en Change er klar til at blive idriftssat. Prioritering og udvikling af en Change reguleres i henhold til Kontrakten. Change Management er den proces, som anvendes, når ændringer skal implementeres i Driftsmiljøet. Change Management i Vedligeholdelsesaftalen rådgiver om ændringer, samt godkender idriftsættelsen af RfC. Prioriteringer af ændringer til Systemet, udvikling af ændringer, test af ændringer og Dokumentation af ændringer er ikke en del af Change Management, men er beskrevet i Dokumentationen af RfC. Se punkt 11. First-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 1st Level Support i stedet for First-line Support. Incident Incidents betyder enhver uplanlagt hændelse, som ikke er en del af normal drift af Systemet, og som forårsager eller kan forårsage en driftsforstyrrelse eller en reduktion af kvaliteten af driften eller andre Ydelser eller fejl i et Configuration Item, jf. bilag 0. Incident Management Incident Record Information Security Management IT Service Continuity Knowledge Management Known Error Database Major Incident Side 6 af 39

7 Major Incident Manager Monitoring (Monitorering) Operation Incident Patch Patch Management Problem Problem Management Problem Record Release Management Release and Deployment Management Request for Change (RfC) Request Fulfilment Restore Root Cause Root Cause Analysis (Root Cause Analyse, RCA) Second-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 2nd Level Support tilsvarende Second-line Support Security Incident Service Design Service Desk Service Operation Service Request Service Transition Standard Change Supplier Management og Business Relations Third-line Support I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet 3rd Level Support tilsvarende Third-line Support Workaround I Vedligeholdelsesaftalen benyttes ordet Omgåelse i stedet for Workaround Tabel 1: ITIL begreber [Såfremt Tilbudsgiver ønsker at anvende et tilsvarende alternativ til ITIL, anføres dette i bilag 7.4.A.1. Tilbudsgiver bedes være opmærksom på, at Kontraktens terminologi er baseret på ITIL v3. KOMBIT lægger derfor vægt på en entydig og veldefineret sammenhæng mellem den anvendte terminologi og anvendelsen i Vedligeholdelsesaftalen, samt at den anvendte standard er velafprøvet og veldokumenteret. I bilag 7.4.A.1 skal Tilbudsgiver således angive enhver yderligere fravigelse fra standard ITIL v3 definitioner, processer eller opgaver.] Side 7 af 39

8 2.2 Generelt om Leverandørens Ydelser Som det fremgår af Vedligeholdelsesaftalens punkt 4.1, stilles der under Vedligeholdelsesaftalen en række generelle krav til Leverandørens Ydelser. Det er således af væsentlig bety d- ning for KOMBIT, at Leverandørens Ydelser generelt lever op til disse krav, og at Leverandøren leverer Ydelserne under Vedligeholdelsesaftalen, uanset om der måtte være fastsat Servicemål for Ydelserne, og der i øvrigt i dette bilag er specificeret særlige Ydelser, der skal leveres. Leverandørens vedligeholdelsesansvar omfatter applikationsvedligehold under overholdelse af Servicemål for hele Systemet, herunder Programmel leveret af Leverandøren under Kontrakten såvel som Tredjepartsprogrammel leveret af Tredjepartsprogrammelleverandør efter aftale med KOMBIT. Visse Servicemål og krav er dog opdelt mellem de enkelte dele af Systemet, således at der gælder selvstændige Servicemål. Denne opdeling af Servicemål og/eller krav gælder kun, hvor dette eksplicit er angivet i dette bilag 7.4.A. Driftsleverandøren har ansvaret for Infrastrukturdrift og Applikationsdrift. Leverandøren skal opfylde alle Servicemål og krav, uanset om der måtte være en indbyrdes sammenhæng mellem de enkelte Servicemål og/eller krav. Det forhold, at Leverandøren måtte have opfyldt et Servicemål og/eller et krav, indebærer således ikke, at Leverandøren fritages fra at opfylde et andet Servicemål og/eller krav, uanset indbyrdes sammenhænge mellem de to Servicemål og/eller krav. Blandt Leverandørens generelle og afgørende forpligtelser er Leverandørens pligt til at agere proaktivt i relation til KOMBITs øvrige leverandører og Anvendere, herunder navnlig Driftsleverandøren, Tredjepartsprogrammelleverandører og Anvendersystemleverandører, samt Interessenter. Heraf følger blandt andet, at Leverandøren i forhold til alle Ydelser har pligt til i god tid at sikre, at KOMBITs andre leverandører, herunder navnlig Driftsleverandøren og Tredjepartsprogrammelleverandører, leverer de ydelser, oplysninger mv., som de overfor KOMBIT er forpligtet til, og som er nødvendige for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. 2.3 Måleperioder For Leverandørens Ydelser og Servicemål gælder følgende måleperioder. - Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Måleperiode 2: Al tid uden for Måleperiode 1 Medmindre andet er angivet i dette bilag, i Vedligeholdelsesaftalen eller øvrige bilag hertil, gælder der samme krav og Servicemål indenfor de to måleperioder Option på udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 1) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse: Måleperiode 1: Arbejdsdage kl Side 8 af 39

9 2.3.2 Option på yderligere udvidelse af Måleperiode 1 (Option nummer 2) Leverandøren har i bilag 7.2.B angivet en pris på Option for udvidelse af Måleperiode 1, jf. nedenstående beskrivelse. Såfremt option nummer 2 indfries, kræves det at option 1 er ti l- valgt. Måleperiode 1: Alle dage kl Kritiske Servicemål Der er blandt de i dette bilag 7.4.A fastsatte Servicemål og Ydelser en række kritiske Servicemål (herefter Kritiske Servicemål ). Kategoriseringen af de enkelte Servicemål har navnlig betydning i forhold til KOMBITs sanktioner ved Leverandørens manglende opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. De Kritiske Servicemål er angivet i henholdsvis punkt Kritiske Servicemål Følgende Servicemål udgør Kritiske Servicemål og er af væsentlig betydning for KOMBIT, jf. også Vedligeholdelsesaftalens punkt 19: Hvert enkelt Servicemål for reaktionstider for prioritet A og B Incidents angivet under punkt Hvert enkelt Servicemål for afhjælpning af prioritet A og B Problems angivet under punkt Tvister om Servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til et Servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne eskalere i henhold til Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 9 af 39

10 KAPITEL II SERVICE OPERATION 3 Introduktion til Service Operation Nærværende kapitel indeholder bestemmelser for de Ydelser og Servicemål, som Leverandøren skal levere som Service Operation under Vedligeholdelsesaftalen vedrørende Applikationsvedligehold af Systemet. Dette omfatter Ydelser og Servicemål inden for følgende ydelsesområder: Incident Management, jf. punkt 4 Problem Management, jf. punkt 5 Service Desk, jf. punkt 6 Servicemål for Systemets svartider, jf. punkt 7 Den af KOMBIT valgte Driftsleverandør har det overordnede ansvar for Incident Management og Problem Management processen, herunder at inddrage Leverandøren til løsning af Incidents og afhjælpning af Fejl i Systemet. Leverandøren har ansvaret for at deltage i Incident Management og Problem Management med henblik på at sikre rettidige rettelser af Fejl i Programmel, bistå med afklaring af løsningsmuligheder, herunder omgåelsesmuligheder for Incidents samt afgive retvisende rapportering til KOMBIT og Driftsleverandøren. 4 Incident Management Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support vedrørende Fejl, som er relateret eller kan være relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under nærværende punkt. Leverandøren skal med deltagelsen i Incident Management processen bistå med at sikre, at Systemet hurtigst muligt returneres til en tilstand, hvor Systemet kan anvendes i overensstemmelse med Kontrakten, og således at en Incidents indvirkning på Anvendernes virkso m- hed og aktiviteter begrænses mest muligt. Leverandøren skal anvende det Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandørens Ydelser er som følger: Assistance til Driftsleverandøren i løsningen af alle prioritet A og B Incidents i Systemet Assistance til Driftsleverandøren i rimeligt omfang i løsningen af alle prioritet C og D Incidents i Systemet Bistå Driftsleverandøren proaktivt med afklaring af løsningsmuligheder af Incidents vedrørende Systemet i rimeligt og relevant omfang Afhjælpning af Fejl i Systemet til brug for Driftsleverandørens løsning af Incidents, herunder levering af releasepakker, som kan indeholde nye Versioner eller Patches til Change Management hos Driftsleverandøren, såfremt dette er påkrævet Side 10 af 39

11 Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 specificeret sine Ydelser og krav til Driftsleverandøren i forbindelse med Incident Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 specificere deltagelsen i Incident Management processen og procedurer for løsning af Incidents, herunder assistance til og koordinering med Driftsleverandøren. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at den specificerede deltagelse i Incident Management, procedurer for løsning af Incidents samt rollen som 3rd Level Support i Incident Management er velafprøvede og veldokumenterede. Tilbudsgiver skal endvidere angive, hvilke krav Tilbudsgiver har til Driftsleverandøren, f.eks. til Dokumentation af Incident, for, at Driftsleverandøren kan overdrage en Incident til Tilbudsgiver. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at kravene til Driftsleverandøren for overdragelse af en Incident til Tilbudsgiver er fyldestgørende og sikrer en effektiv og smidig proces.] 4.1 Indrapportering af information om Incidents Leverandøren skal anvende det IT Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents. Leverandøren kan få en Incident til behandling på to måder: Leverandøren vil få overdraget ansvaret for en Incident, når KOMBIT eller Driftsleverandøren indrapporterer Incident til Leverandøren og Incidenten vedrører diagnosticering, hvor Leverandøren skal inddrages eller Fejl i Systemet. Leverandøren opretter en Incident. Ved modtagelse af en Incident er det Driftsleverandørens ansvar, at tilstrækkelig information er tilgængelig. Når Leverandøren modtager eller opretter en Incident, skal Leverandøren tilsikre, at følgende er udfyldt: Unik identifikation Tidspunkt for Incidentens konstatering Årsag til Incident Identifikation af den person og organisation, der har henvendt sig, eller alternativt, specifikation af, hvordan Leverandøren konstaterede Incidenten Kontaktperson i organisationen, der indrapporterede den pågældende Incident Beskrivelse af Incidenten, hvilket omfatter beskrivelse af den observerede Incident, den observerede konsekvens, den Event, og/eller om muligt den Root Cause, der forårsager Incidenten, samt udført handling og opnået reaktion herpå Forslag til Incident kategorisering Forslag til incidentprioritering, jf. punkt 4.2, 4.3 og 4.4 Eventuelle bilag til belysning af Incidenten, eksempelvis skærmprints Relationer til andre Incidents og Problems Ovenstående gælder uanset, om indrapportering til Leverandøren sker telefonisk, via IT Service Management it-systemet, mail eller webformular, jf. punkt 6, eller Incidents konstateres af Leverandøren. Side 11 af 39

12 Starttiden for en Incident ( Incidentstarttiden ) er, når Driftsleverandøren som led i sin Incident Management proces, f.eks. ved en Event, eller i forbindelse med modtagelse af he n- vendelse til Driftsleverandørens Service Desk eller Kontaktperson konstaterer eller burde have konstateret en Incident. Incidentoverdragelsestiden ( Incidentoverdragelsestiden ) er tidspunktet for Driftsleverandørens eller KOMBITs indrapportering af en Incident til Leverandøren. Incidentoverdragelsestiden anvendes til brug for Servicemål for Incident Management, jf. punkt Prioritering af Incidents Incidentprioriteringen for Produktionsmiljøet, Præproduktionmiljøet og Ekstern testmiljø Alle Incidents prioriteres i prioritet A, B, C eller D i henhold til følgende definitioner: Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler i Produktionsmiljøet Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. En Incident har fx kritisk indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten udgør en kritisk sikkerhedsmæssig brist, herunder således, at der opnås uberettiget adgang til og/eller tab af personoplysninger, fortrolige oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Systemets anvendelse, herunder i form af følgende: o Systemet er utilgængeligt for alle Brugere hos én eller flere Anvendere; o Systemet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 20 % af samtlige Brugere; o Incidenten indebærer ukorrekte beregninger i Anvendersystemer; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. En eller flere Kritisk(e) Batchkørsel/Batchkørsler, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler. En eller flere Kritisk(e) Integration(er), jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist. Mere end 20 % af Vigtige Integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider jf. punkt 7.1. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Systemets bruger- Side 12 af 39

13 Prioritet B Alvorlig Incident Prioritet C Betydende Incident Prioritet D Mindre betydende Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Incidenten har eller vil have mindre betydende indvirkning på Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet grænseflader, jf. punkt En Incident har fx alvorlig indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Systemet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Systemet udstiller fra Anvendersystem, som Systemet er tilsluttet, eller Systemets interne funktionalitet i øvrigt; Systemet kan ikke anvendes af Brugerne: o Mere end 50 % af Brugerne hos en Anvender kan ikke anvende Systemet; eller o Mere end 5 % af samtlige Brugere kan ikke anvende Systemet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20 % af Mindre Vigtige integrationer, jf. punkt 4.3, dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, og/eller Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler gentagende, resulterende i mere end 5 % af samtlige Brugere ikke kan anvende Systemet fuldt; En Prioritet C eller D Incident, der kan forårsage eller kan forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; eller Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider, jf. punkt 7.1. En Incident har fx betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Systemet; Mindre Vigtig Integration, jf. punkt 4.3, fejler eller fungerer kun delvist; Mindre Vigtig Batchkørsel, jf. punkt 4.4, afvikles kun delvist eller fejler; Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 95 % jf. punkt 7.1. En Incident har fx mindre betydende indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke Side 13 af 39

14 anvendes til eller for. blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Tabel 2: Prioritering af Incidents i Produktionsmiljøet, Præproduktionsmiljøet og Ekstern Testmiljø Incidentprioriteringen for Uddannelsesmiljøet Incidentprioritet Beskrivelse Eksempler Prioritet A Kritisk Incident Incidenten har eller vil have kritisk indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten indebærer en kritisk forringelse af Uddannelsesmiljøets anvendelse, herunder i form af følgende: o Uddannelsesmiljøet og/eller afgørende funktionalitet er utilgængeligt for mere end 10% af samtlige aktive brugere over en dag af uddannelsesmiljøet; o Incidenten indebærer, at kritisk funktionalitet er utilgængelig. o Der sker nedbrud på netværksforbindelser, herunder til tredjeparter En eller flere Kritisk(e) Integration(er) fejler eller fungerer kun delvist Mere end 20% af Vigtige Integrationer, dog mindst 3, fejler eller fungerer kun delvist Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 99,9 % for Maksimale Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt Prioritet B Alvorlig Incident Incidenten har eller vil have alvorlig indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for. Incidenten har alvorlig indvirkning på anvendelsen af Uddannelsesmiljøet, herunder på funktionalitet, indeks, tabeller eller data, som Uddannelsesmiljøet udstiller fra Anvendersystem, som Uddannelsesmiljøet er tilsluttet, eller Uddannelsesmiljøet interne funktionalitet i øvrigt; Uddannelsesmiljøet kan ikke anvendes af Brugerne: o o Mere end 50% af Brugerne i en Anvender kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet; eller Mere end 5% af samtlige Brugere kan ikke anvende Uddannelsesmiljøet fuldt; Kritisk eller Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; Mere end 20% af Mindre Vigtige integrationer dog mindst 3, fejler eller fungerer delvist; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis ikke Incidenten omgås eller afhjælpes; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis data Side 14 af 39

15 Inci- Prioritet C Betydende dent Incidenten har eller vil have betydende indvirkning på Uddannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Prioritet D Mindre betydende Incidenten har eller vil have mindre Incident betydende indvirkning ser opfyldes: på Ud- dannelsesmiljøet og/eller løsningen af de opgaver, som Uddannelsesmiljøet anvendes til eller for Tabel 3: Prioriteringen af Incidents i Uddannelsesmiljøet elementer er beskadiget, tabt eller utilgængelig, indtil at Leverandøren har udført alle rimelige korrigerende handlinger for at genskabe data; En Prioritet C eller D Incident, der KAN forårsage eller KAN forhindre afhjælpning af en Prioritet A eller B Incident, hvis input eller output data elementer eller beskeder, der er klar til at blive processeret, har ventet på sådan processering i mere end 2 timer medmindre andet fremgår af Kontraktens Bilag 2 eller Underbilag til Kontraktens Bilag 2. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål på 95 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt XXX En Incident, som Brugerne eller Anvendere kan undgå ved alternativ arbejdsgang, eller som ikke er væsentlig for anvendelsen af Uddannelsesmiljøet; Mindre Vigtig Integration fejler eller fungerer kun delvist; eller Overskridelse af Servicemål på 90 % for Ønskede Svartider i Uddannelsesmiljøets Snitflader jf. punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet.. Overskridelse af Servicemål for Ønskede Svartider på 90 % i Uddannelsesmiljøets brugergrænseflader jf. punkt En Incident har fx mindre betydende indvirkning hvis en eller flere af følgende betingel- En mindre væsentlig Incident, som medfører gene for Brugerne eller Anvendere, men ikke blokerer anvendelse og ikke nødvendigvis forudsætter alternativ arbejdsgang. Det er Driftsleverandørens ansvar at tildele Incidents prioritet i overensstemmelse med ove n- stående definitioner. Ved uenighed om prioriteringen på Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, træffer KOMBIT beslutning herom, idet Leverandøren dog i så fald kan eskalere spørgsmålet i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Som alternativ til en eskalation i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 23.2 kan Parterne aftale, at afgørelsen på Parternes uenighed udskydes, herunder med mulighed for efterfølgende eskal a- tion i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 15 af 39

16 Indtil spørgsmålet om prioritering af Incidenten er afgjort, skal Leverandøren proaktivt samarbejde med Driftsleverandøren med løsning af det pågældende Incident i henhold til KOM- BITs beslutning. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Incidenten burde have været prioriteret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendi g- gjort overarbejde som følge af KOMBITs fejlagtige prioritering, dækket af KOMBIT, idet det dokumenterede merarbejde betales i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer. 4.3 Kategorisering af Integrationer til Incidentprioritering Såfremt der opstår Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Integration, som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident i overensstemmelse med de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Integrationer, jf. punkt 4.2, kategoriseres alle Integrationer i følgende kategorier: Integrationskategorier Eksempler på Integrationer i Produktionsmiljøet Kritisk Integration En Integration til et andet system som er afhængig af Integrationen Integrationen har kritisk i forbindelse med udbetalinger betydning for Systemet eller afgørelser i myndighedssager. og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet En Integration til et andet system anvendes til eller for. som anvendes af mindst 5 Anvendere. Integrationen indlæser kritisk data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende fx data om systemers og Brugeres rettigheder. Vigtig Integration Integrationen har vigtig betydning for Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Mindre Vigtig Integration Integrationen har mindre vigtig betydning for En Integration til et andet system som er delvist afhængig af Integrationen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Integration til et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere. Integrationen indlæser vigtig data i Systemet, som skal være konsistent og retvisende. Fx persondata som er følsomt eller semifølsomt. En Integration til et andet system, hvor Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Integrationen indlæser mindre vigtig data i Systemet, som skal Incidentprioritering Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet A Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet B Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Integrationer skal som Incident prioriteres som Prioritet C Side 16 af 39

17 Systemet og/eller løsningen af de opgaver, som Systemet anvendes til eller for. Tabel 3: Integrationskategorier være konsistent og retvisende. De enkelte Integrationer kategoriseres af KOMBIT og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Fejl eller driftsforstyrrelse vurderes som mindre betydende, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempler: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Integration. Der skal som følge heraf oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Fejlen hverken blokerer for anvendelse af Systemet eller medfører, at Brugerne skal anvende alternative arbejdsgange. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOMBIT skriftligt e r- klærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Integration nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden skriftligt har erklæret sig enig i Levera n- dørens vurdering. 4.4 Kategorisering af Batchkørsler til Incidentprioritering Såfremt der sker Fejl og andre driftsforstyrrelser i forhold til en Batchkørsel (herunder forsinkelse eller kun delvis afvikling) som skyldes Fejl i Systemet, håndteres dette som en Incident og følger de Servicemål, som er gældende for håndtering af Incidents. Til brug for prioriteringen af Incidents for Batchkørsler, jf. ovenstående punkt 4.2, kategoriseres alle Batchkørsler i følgende kategorier: Batchkørsel kategorier Kritisk Batchkørsel Eksempler på Batchkørsler i Produktionsmiljøet En Kritisk Batchkørsler omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel, som påvirker mindst et andet system, som anvendes af mindst 5 Anvendere Batchkørslen indeholder kritisk data fra Anvendersystemer fx vedrørende sikkerhed eller masseopdateringer fra registre. Beskrivelse Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet A. Side 17 af 39

18 Vigtig Batchkørsel Mindre Vigtig Batchkørsel Tabel 4: Batchkørsel kategorier En Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel, hvor mindst et andet system er delvist afhængig af Batchkørslen i forbindelse med udbetalinger eller afgørelser i myndighedssager. En Batchkørsel som påvirker mindst et andet system som anvendes af mindst 2 Anvendere Batchkørslen indeholder vigtig data fra Anvendersystemer fx indlæsning eller udtræk af data, som indeholder persondata, som er følsomme eller semifølsomme. En Mindre Vigtig Batchkørsel omfatter: En Batchkørsel hvor mindst et andet system, hvis Anvendere ikke er væsentligt påvirket. Batchkørslen indeholder mindre vigtig data. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet B. Fejl og andre driftsforstyrrelser ved sådanne Batchkørsler skal som Incident prioriteres som Prioritet C. De enkelte Batchkørsler kategoriseres af KOMBIT i forbindelse med afklaringsfasen og dokumenteres af Driftsleverandøren. Der er efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT mulighed for at nedgradere prioriteten af en Incident med et niveau, hvis en konkret Batchkørsel vurderes som mindre vigtig end beskrevet, jf. følgende eksempel. KOMBIT kan afvise et ønske fra Leverandøren om at nedgradere prioriteten af en Incident. Eksempel: Der konstateres en Fejl i Systemet ved afvikling af en Kritisk Batchkørsel. Der oprettes en Prioritet A Incident på Fejlen. Indledende fejlsøgning afdækker, at Incidenten ikke har eller kan have kritisk indvirkning på Systemet. KOMBIT orienteres herom, og hvis KOM- BIT skriftligt erklærer sig enig i vurderingen, nedgraderes Incidentet fra Prioritet A til Prioritet B. Tilsvarende kan en Fejl i Systemet i en Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet B til Prioritet C Incident, og en Fejl i Systemet i en Mindre Vigtig Batchkørsel nedgraderes fra Prioritet C til D Incident, hvis KOMBIT forinden er hørt herom og skriftligt har erklæret sig enig i Leverandørens vurdering. 4.5 Løsning af Incidents Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren som 3rd Level Support med løsning af Incidents relateret til Systemet i henhold til Incident Management, som beskrevet under punkt 4. Leverandøren skal endvidere altid i videst muligt omfang anvise relevant og rimelig omgåelse til Driftsleverandøren, så Systemets anvendelse forstyrres mindst muligt. Dette kan eksem- Side 18 af 39

19 pelvis omfatte, at Leverandøren tydeligt informerer Driftsleverandøren om alternativ arbejd s- gang for Systemets anvendelse. En omgåelse påvirker ikke Servicemålene for Leverandørens afhjælpning af Problems, jf. punkt Leverandøren skal proaktivt assistere Driftsleverandøren vedrørende de Incidents, som Leverandøren har fået indrapporteret, idet der gælder et særligt ansvar ved prioritet A og B Incidents, hvor Leverandøren skal assistere i diagnosticering, udarbejdelse og test af løsninger af Incidents, samt proaktivt følge op på Driftsleverandøren. Leverandøren er berettiget til særskilt betaling for proaktiv assistance til Driftsleverandøren, såfremt det viser sig, at et Incident skyldes forhold hos Driftsleverandøren, og arbejdet fo r- bundet med assistancen har indebåret et betydeligt merarbejde for Leverandøren. Betalingen opgøres efter dokumenterbart tidsforbrug og i overensstemmelse med Vedligeholdels esaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer Leverandørens generelle ansvar Følgende gælder, uanset om Incidents er forårsaget af Fejl ved Standardprogrammel leveret af Leverandørens Underleverandører eller andre forhold hos Driftsleverandøren, Anvendersystemer eller i Tredjepartsprogrammel: Leverandøren skal straks rapportere Fejlen/det pågældende forhold til den pågældende tredjepart og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en rapportering af Fejl eller lignende Når Fejlen/forholdet, der forårsagede Incidenten, er klar til at blive afhjulpet af Driftsleverandøren, skal Leverandøren uden ugrundet ophold informere Driftsleverandøren og KOMBIT herom. 4.6 Servicemål for Incident Management Servicemål for Incident Management baserer sig på reaktionstider, jf. punkt Reaktionstider gælder for alle Incidents. Servicemålene for reaktionstider fremgår under punkt Reaktionstiden Reaktionstiden er fra Incidentoverdragelsestiden, til Leverandøren har gennemført registrering af en Incident Record, samt har påbegyndt diagnosticeringen og reageret overfor involverede parter, herunder Driftsleverandøren. Servicemål for reaktionstiden gælder, uanset om Incidents, herunder Fejl, skyldes Levera n- dørens forhold eller andre forhold, herunder Tredjepartsprogrammelleverandører, Anvendersystemleverandører eller Driftsleverandøren Servicemål Servicemål angivet i nedenstående Tabel 5 og Tabel 6 skal opfyldes med 90 % fraktilen for alle målte tider i løbet af en kalendermåned. Side 19 af 39

20 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Reaktionstider Servicemål Reaktionstid 30 minutter Prioritet A Incidents Reaktionstid 60 minutter Prioritet B Incidents Reaktionstid 300 minutter Prioritet C Incidents Reaktionstid 3 Arbejdsdage Prioritet D Incidents Tabel 5: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 1 Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Reaktionstider Reaktionstid Prioritet A Incidents Reaktionstid Prioritet B Incidents Reaktionstid Prioritet C Incidents Reaktionstid Prioritet D Incidents Servicemål 180 minutter 360 minutter Tabel 6: Servicemål for Incident Management i Måleperiode 2 Kl næstkommende Arbejdsdag 3 Arbejdsdage Ved overlap mellem de to måleperioder gælder følgende for alle Servicemål: Hvis et Servicemål, der er trådt i kraft i én måleperiode, lapper ind over den anden måleper i- ode, gælder Servicemålene i den nye måleperiode. Dog gælder det for Servicemål, der er trådt i kraft i Måleperiode 2, at Servicemålet for Måleperiode 2 altid udgør det maksimale Servicemål. Se nedenstående eksempler: Eksempel 1: En Prioritet C Incident indrapporteres fredag kl (Måleperiode 1). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (300 minutter) rækker ind Måleperiode 2. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 2 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i Måleperiode 2 (Kl næstkommende Arbejdsdag). Eksempel 2: En Prioritet B Incident indrapporteres mandag kl (Måleperiode 2). Fristen for reaktion i forhold til Incidenten (360 minutter) rækker ind i Måleperiode 1. Fristen for reaktion regnes derfor fra Måleperiode 1 s begyndelse og i henhold til den frist, der gælder i periode 1 (60 minutter). Dvs. fristen udløber mandag kl Kontaktperson til KOMBITs rapportering af Incidents Leverandøren skal sikre, at driftschef hos KOMBIT eller dennes repræsentant ud over muligheden for at henvende sig til Service Desk, jf. punkt 6, har mulighed for at rapportere Incidents via telefon og mail til følgende kontaktperson: Side 20 af 39

21 Navn, stilling for Incident Manager [Udfyldes af Tilbudsgiver] Tabel 7: Kontaktperson til KOMBIT Tlf. Mobil Mail [Udfyldes af Tilbudsgiver] 4.8 Eskalering til KOMBIT og orientering om Incidents For alle Incidents, der er prioriteret som Prioritet A og B, og uanset om Incidenten er forårsaget af Fejl i Systemet skal disse håndteres af en Major Incident Manager hos Leverandøren. Major Incident Manageren er ansvarlig for al koordinering og kommunikation i egen organis a- tion og Driftsleverandøren. Leverandøren skal eskalere alle kritiske forhold, herunder i forhold til samarbejdet med Driftsleverandøren, til KOMBITs driftschef. Leverandøren Ydelser omfatter navnlig følgende: Orientering af Driftsleverandøren uden unødigt ophold om alle relevante forhold vedrørende prioritet A og B Incidents. Eskalering til KOMBITs driftschef eller dennes repræsentant, primært via telefon, sekundært via SMS og mail til mailadresse [email protected]. Efter eskalering skal Leverandøren orientere KOMBIT minimum hver 2. time, medmindre andet er aftalt. Pligt til med et varsel på 30 minutter i både Måleperiode 1 og 2 at deltage i løbende telefonmøder omkring status på Incidenten, såfremt KOMBIT stiller krav herom. Leverandøren skal, såfremt KOMBITs driftschef eller dennes repræsentant stiller krav herom, tillade, at KOMBITs driftschef eller dennes repræsentant deltager i møder med relevante parter, herunder Underleverandører omhandlende Omgåelse eller afhjælpning af prioritet A og B Incidents. 4.9 Afslutning på Incident Management processen En Incident anses først som afsluttet, når den er indrapporteret som løst i Driftsmiljøet af Driftsleverandøren, og KOMBITs driftschef har modtaget Driftsleverandørens skriftlige orientering herom. Leverandøren skal senest 2 Dage efter en Incident med Prioritet A eller B er indrapporteret løst af Driftsleverandøren via Service Management værktøjet afgive relevant dokumentation til Driftsleverandøren og KOMBIT, såfremt Incidenten skyldtes forhold, som Leverandøren er ansvarlig for under Vedligeholdelsesaftalen. En Incident Record lukkes først, når Incidenten er afhjulpet. Dermed forbliver Incident Record åben, så længe en Incident ikke er løst eller er løst ved Driftsleverandørens omgåelse. 5 Problem Management Side 21 af 39

22 Leverandøren skal assistere Driftsleverandøren i Problem Management vedrørende Fejl, som er relateret eller kan være relateret til Systemet i henhold til Problem Management, som beskrevet under nærværende punkt. Leverandøren skal med deltagelse i Problem Management processen bistå med at forhindre Incidents, minimere effekten af Incidents, der ikke kan undgås, samt afhjælpe Fejl i Systemet. Dette omfatter at identificere Root Cause for de Incidents, som eskaleres til Problem Management, sikre at normal tilstand kan genetableres, og at Incident Management bliver i stand til at håndtere tilsvarende Incidents. Leverandøren skal anvende det IT Service Management it-system, som Driftsleverandøren eller KOMBIT stiller til rådighed, jf. punkt 6.2, til registrering, dokumentation og opfølgning på alle Problems. Leverandørens Ydelser er som følger: Assistance med at identificere og dokumentere Root Cause for Problems for alle prioritet A og B Problems, som indrapporteres til Leverandøren. KOMBIT eller Driftsleverandøren på KOMBITs vegne kan undtagelsesvist anmode om at få udarbejdet en Root Cause Analyse på negative trends og Problems med en anden prioritet, dog maksimalt 3 gange om året. Leverandøren skal uden ugrundet ophold orientere KOMBIT hhv. Driftsleverandøren, når analysen foreligger. Sikring af afhjælpning af Problems, inklusive levering af releasepakker, herunder Patches og Nye Versioner til Change Management hos Driftsleverandøren, såfremt dette er påkrævet. Opdatering af dokumentation om Problems til Driftsleverandørens knowledgebase. Leverandøren har ansvar for proaktivt at deltage i Root Cause Analyser, herunder at assistere i analyse af årsager og proaktivt følge op på Driftsleverandøren. Endvidere har Levera n- døren et ansvar for proaktivt at informere Driftsleverandøren om, hvorledes ændringer til S y- stemet bør kvalitetssikres af Driftsleverandøren, således at idriftsættelse af afhjælpninger medfører mindst mulig risiko for yderligere Incidents. 5.1 Problems Problems identificeres af Driftsleverandøren og rapporteres til Leverandøren via IT Service Management it-systemet. 5.2 Prioritering af Problems Alle Problems prioriteres i prioritet A, B, C eller D af Driftsleverandøren i henhold til prioriteten for den Incident, som det pågældende Problem har været årsag til, og som Problem Management processen er iværksat på baggrund af. For prioriteringen gælder følgende: Er en Incident håndteret som en prioritet A Incident, skal det Problem, der har været årsag til den pågældende Incident, således tilsvarende prioriteres som en prioritet A Problem. Har et Problem været årsag til flere Incidents, prioriteres det pågældende Problem i overensstemmelse med den højest prioriterede Incident. Side 22 af 39

23 Er en Incident i forbindelse med og/eller som følge af Incident Management processen nedprioriteret, skal det Problem, der har været årsag til den pågældende Incident, pr i- oriteres i overensstemmelse med den højeste prioritering, der har været under Inc i- dent Management processen. For de Problems, som ikke direkte eller indirekte er oprettet på baggrund af en Incident, gælder, at de prioriteres i forhold til den type incidentprioritet, som de pågældende Problems i værste fald kunne medføre på et senere tidspunkt, såfremt de ikke afhjælpes. Ved uenighed om prioriteringen af Problems, som Leverandøren har fået indrapporteret, eller hvorvidt et Problem skal løses af og ved eskalering til tredjemand, træffer KOMBIT beslutning herom, idet Leverandøren dog i så fald kan eskalere spørgsmålet i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Som alternativ til en eskalation i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 23.2 kan Parterne aftale, at afgørelsen på Parternes uenighed udskydes, herunder med mulighed for efterfølgende eskalation i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Indtil spørgsmålet om prioritering af Problems og/eller ansvaret for afhjælpning af Problems er afgjort, skal Leverandøren håndtere det pågældende Problem i henhold til KOMBITs beslutning. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afg ø- relse, at det pågældende Problem burde have været prioriteret og/eller afhjulpet af andre som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort merarbejde, som følge af KOMBITs fejlagtige pr i- oritering og/eller ansvarsplacering, dækket af KOMBIT, idet det dokumenterede merarbejde betales i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens bestemmelser om udførelse af timebaserede ressourcer. 5.3 Problems, som Leverandøren er ansvarlig for For alle Problems, som skyldes Fejl i Systemet, som Leverandøren er ansvarlig for, skal Leverandøren afhjælpe de pågældende Problems inden for Servicemålene i punkt Dette gælder uanset, om et Problem skyldes Fejl i Programmel, i Konfigurationsmateriale, i Leverandørens Ydelser og/eller forhold i øvrigt, som Leverandøren er ansvarlig for Servicemål for afhjælpning af Problems Leverandøren skal afhjælpe Problem inden for Servicemålet, der gælder for prioriteten af det pågældende Problem, medmindre andet aftales. Servicemål for Problem Management Tid til afhjælpning Prioritet A Problem Tid til afhjælpning Prioritet B Problem Tid til afhjælpning Prioritet C Problem Tid til afhjælpning Prioritet D Problem Servicemål 15 Arbejdsdage 30 Arbejdsdage 90 Arbejdsdage 180 Arbejdsdage Tabel 8: Servicemål for Problem Management Side 23 af 39

24 Servicemålet regnes fra tiden fra overdragelsestiden for et Problem ( Problemoverdragelsestiden ), jf. nedenfor, til Leverandøren har leveret en løsning, fx en release pakke, til at afhjælpe det pågældende Problem i Systemet i Driftsmiljøet til Driftsleverandøren i overensstemmelse med nedenstående. Problemoverdragelsestiden er tidspunktet, hvor Problems indrapporteres til Leverandøren af KOMBIT eller Driftsleverandøren. Leverandørens afhjælpning af Problems skal ske ved overlevering af udarbejdet løsning for et Problem til Driftsleverandøren. Løsningen skal være behørigt testet hos Leverandøren og være forberedt til Driftsleverandørens umiddelbare implementering i Systemet i Driftsmiljøet gennem Change Management processen. Løsningen skal indeholde skriftlig afrapportering samt overdragelse af releasepakker, Konfigurationsmateriale og Dokumentation til Driftsleverandøren til brug for Driftsleverandørens afhjælpning af det pågældende Problem i Systemet i Driftsmiljøet. Leverandørens afhjælpning af det pågældende Problem er således afsluttet på tidspunktet for overlevering af udarbejdet løsning af det pågældende Problem til Driftsleverandøren, således at Driftsleverandøren kan afhjælpe det pågældende Problem ved at eksekvere en Change iht. den af Leverandøren anviste løsning. Såfremt Dokumentation af Root Cause Analyse ikke er en del af Dokumentationen for Lev e- randørens udarbejdede løsning for et prioritet A og B Problem, jf. ovenfor, skal denne Dok u- mentation være Driftsleverandøren i hænde senest 25 Arbejdsdage efter Problemoverdragelsestiden. 5.4 Specifikation af Problem Management Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 specificeret sine Ydelser i forbindelse med Problem Management. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 redegøre for deltagelsen i Problem Management processen, herunder hvordan Leverandøren assisterer i Root Cause Analyse samt dokumentation af afhjælpningen. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver begrunder, at Root Cause analysemetode er grundig og fyldestgørende, og at deltagelsen i Problem Management, herunder sa m- arbejdet med Driftsleverandøren, er velafprøvet og veldokumenteret.] 6 Service Desk Leverandørens supportansvar omfatter at have en supportorganisation, som kan udføre 3rd Level Support i samarbejde med Driftsleverandøren, som udfører 1st og 2nd Level Support. Leverandøren skal levere følgende Ydelser i forbindelse med Service Desk: Etablering, vedligeholdelse og anvendelse af supportorganisation, jf. punkt 6.1 Anvendelse af det IT Service Management it-system, som stilles til rådighed for Leverandøren, jf. punkt 6.2, i forbindelse med supportydelserne. 6.1 Supportorganisation Leverandøren skal etablere en supportorganisation for 3rd Level Support i overensstemme l- se med processerne og anbefalingerne i ITIL eller tilsvarende. Levera ndøren skal i samar- Side 24 af 39

25 bejde med Driftsleverandøren sikre, at Leverandørens 3rd Level Support samarbejder beh ø- rigt og i nødvendigt omfang med Driftsleverandørens supportorganisation, herunder modt a- ger og behandler henvendelser herfra. KOMBIT er ansvarlig for at sikre det nødvendige aftalegrundlag med Driftsleverandøren for etablering af 1st og 2nd Level Support hos denne. Følgende enkelte kontaktpunkt hos Leverandøren skal kunne anvendes i forbindelse med kontakt til 3rd Level Support, jf. punkt 6. Tlf. Mail [Tilbudsgiver udfylder] Tabel 9: Kontaktpunkt til Service Desk hos Leverandøren 6.2 It-system til Incident og Problem Management og support henvendelser KOMBIT eller Driftsleverandøren stiller et IT Service Management it-system til rådighed for Leverandøren til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents, Problems og supporthenvendelser. Leverandøren skal anvende dette IT Service Management it-system til registrering, Dokumentation og opfølgning på alle Incidents, jf. punkt 4, Problems, jf. punkt 5, og supporthenvendelser fra Driftsleverandøren. Leverandøren har mulighed for at anvende IT Service Management it-systemet via en brugergrænseflade eller ved at implementere en integration fra eget IT Service Management itsystem til KOMBITs/Driftsleverandørens IT Service Management it-system via snitfladen. Meddelelser, der sendes til Leverandøren via det anvendte IT Service Management itsystem, anses som fremkommet til Leverandøren og dermed kendt af Leverandøren, når afsenderen har sendt meddelelserne i IT Service Management it-systemet. 7 Servicemål for Systemets svartider Der gælder Servicemål for såvel den funktionalitet, som udstilles via Systemets brugergræ n- seflader, som for den funktionalitet, der udstilles via Systemets Eksterne Snitflader. Leverandøren har ansvaret for, at Systemet overholder svartiderne, såfremt Driftsleverand ø- ren har leveret kapaciteten til Systemet og Driftsmiljøet, som angivet i Kontraktens bilag 2 punkt 3.4, samt idriftsat og konfigureret Systemet, i overensstemmelse med den af Levera n- døren leverede Dokumentation herom i forbindelse med idriftsættelse af Systemet. Leverandøren har ansvaret for at sikre, at krav til svartider overholdes. Svartidsmålingerne for Systemet foretages af Driftsleverandøren i Produktionsmiljøet. Svartider fra Integrationer til andre systemer modregnes i alle svartiderne, men Driftsleverandøren skal dokumentere tiden forbrugt for hvert kald i en Integration. Kald imellem komponenter og Støttesystemer i Systemet modregnes ikke i svartiderne. Side 25 af 39

26 Der gælder Servicemål for såvel den funktionalitet, som udstilles via Systemets brugergrænseflader, som for den funktionalitet, der udstilles via Systemets Eksterne Snitflader. Systemets funktionalitet udstilles således til og anvendes af Brugere via brugergrænseflader, jf. bilag 2, således at Brugerne via brugergrænsefladen sender forespørgsler til Systemet, der efter endt behandling sender et svar og opdaterer brugergrænsefladen. Aktiviteten, som finder sted fra brugeren sender forespørgslen og til brugergrænsefladen er opdateret, udgør en transaktion. Der kan således gennemføres en lang række forskellige transaktionstyper, fx en søgning eller en opdatering af en formular. Under punkt 7.1 og 7.2 er angivet, hvilke krav der gælder til Systemets svartider for transaktioner i brugergrænsefladen, og hvorledes disse svartider måles. Systemet udstiller endvidere funktionalitet via Eksterne Snitflader. En Ekstern Snitflade består af et antal services, der indeholder et antal operationer. Eksterne Snitflader anvendes af Anvendersystemer til at tilgå dele af Systemets funktionalitet. En Servicetransaktion sker, når Anvendersystemer tilgår Systemets Eksterne Snitflader ved at fremsende eller modtage en forespørgsel til en serviceoperation i den Eksterne Snitflade. Under punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet. og Fejl! Henvisningskilde ikke fundet. er angivet henholdsvis, hvilke Servicemål der gælder til Systemets svartider for Servicetransaktioner via Eksterne Snitflader, og hvorledes disse svartider måles. Servicemålene for alle svartider gælder hele døgnet alle Dage med undtagelse af tidsrummene i aftalte og anvendte servicevinduer. For alle svartider i bilaget gælder, at forsinkelser i svartider grundet forhold, som Leverand ø- ren dokumenterbart ikke er ansvarlig for, fratrækkes ved beregning af svartider. Sådanne forhold kan eksempelvis være utilstrækkelig kapacitet i Driftsmiljøet, fejl i andre systemer, som Leverandøren ikke er ansvarlig for, nedetid på forbindelsen til de offentlige registre, hvor der foretages opslag og berigtigelser mv. Driftsleverandøren har bevisbyrden for, at en forsinkelse skyldes et af de nævnte forhold. Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 beskrevet, hvordan Leverandøren sikrer stabile og hurtige svartider. [Tilbudsgiver skal i underbilag 7.4.A.1 redegøre for, hvordan Systemet sikrer stabile og hurt i- ge svartider. KOMBIT lægger vægt på, at Systemet har stabile og hurtige svartider på brugergrænsefladen og Eksterne Snitflade under hensyntagen til Systemets skaleringsmuligheder for at sikre robust og skalerbar drift.] 7.1 Servicemål for svartider Svartider er inddelt i 2 kategorier, afhængigt af transaktionens kompleksitet. Side 26 af 39

27 Leverandøren har i Systemdokumentationen angivet hver transaktionstype i grænsefladens kompleksitet. Såfremt en transaktionstypes kompleksitet ikke er dokumenteret i Systemdokumentationen, som er godkendt af KOMBIT, vil KOMBIT foretage et konkret skøn ud fra de nedenstående definitioner og eksempler. Der er to typer Servicemål for svartider, som skal overholdes; Ønskede Svartider hhv. Maksimale Svartider. De Ønskede Svartider ( Ønskede Svartider ) er et Servicemål, som 95 % af alle målinger skal overholde, mens de Maksimale Svartider ( Maksimale Svartider ) skal overholdes i 99,9 % af alle målinger. Alle operationer opdeles i Normal størrelse eller Stor størrelse, baseret på omfanget af de data, der behandles. En Normal operation har et input og et output der hver ikke overstiger 5 MB. En Stor operation har et input eller et output der overstiger 5MB. Servicemålet for svartiden for en givet operation er derfor afhængig af om operationen har Normal eller Stor størrelse. Angivelse af servicemål for svartider for operationer med Normal størrelse opdeles yderligere jf. nedenstående, afhængigt af Systemets behandling i forbindelse med operationen. Angivelse af servicemål for svartider for operationer med Stor størrelse opdeles ikke yderl i- gere. Servicemål for svartider for alle operationer med Stor størrelse er følgende: Der gælder for en operation med Stor størrelse at servicemålet for svartid opgives som en fast del, samt en del der er afhængig af den samlede størrelse på input eller output for operationen. Den faste del er i denne forbindelse tiden fra, at Systemet har modtaget alt input til operationen (dvs. hele forespørgslen), til Systemet påbegynder at sende output fra operationen (dvs. svaret). Den del der er afhængig af den samlede størrelse, angives som et antal sekunder for hvert overført MB. Med udgangspunkt i ovenstående angives i den følgende tabel svartider for alle operationer i Systemets Snitflade med Stor størrelse. Servicemål for svartider for operationer med stor størrelse Ønskede svartider (sekunder) per MB Maksimale svartider (sekunder) per MB Tabel 10: Servicemål for svartider for operationer med stor størrelse Svartider for Bruger operationer i SAPA Kompleksitet Ønskede Maksimale Eksempler Svartider (sekunder) Svartider (sekunder) Simpel 0,3 0,6 Bruger sender en fore- Side 27 af 39

28 Tabel 11: Svartider for Bruger operationer i SAPA spørgsel fra SAPA brugergrænseflade. Måling af simpel: Dette måles fra at brugeren aktiverer forespørgslen til svar kommer retur ti brugeren. Tider som bruges af andre systemer som SAPA tæller ikke med. Denne tid måles fra en referenceklient placeret udenfor SAPA driftsmiljø og tiden starter når brugeren initierer operationen indtil det sidste element på skærmbilledet er vist eller opdateret. Svartider for serviceoperationer i Advis Kompleksitet Ønskede Maksimale Eksempler Svartider (sekunder) Svartider (sekunder) Simpel 1 2 Modtagelse af beskeder Afsendelse af Adviser Komplex Procesering af input til adviser til alle adviser der genereres af det pågældende input foreligger til Anvendersystemer Tabel 12: Svartider for serviceoperationer i Advis Svartider for Bruger operationer i Advis Kompleksitet Ønskede Maksimale Eksempler Svartider (sekunder) Svartider (sekunder) Simpel 0,3 0,6 Bruger laver en operation i Advis brugerfladen. Eksempel på operation kan være; luk advis, Ret advis, gem advis. Kompleks 0,5 1 Bruger starter en brugerflade til advis, Tabel 13: Svartider for Bruger operationer i Advis Måling af Simpel: Denne tid måles fra en referenceklient placeret udenfor SAPA driftsmiljø og tiden starter når brugeren initierer operationen indtil brugeren har fået en kvittering på at op e- rationen er udført. Måling af Kompleks: Denne tid måles fra en referenceklient placeret udenfor SAPA driftsmiljø og tiden starter når brugeren initierer operationen indtil det sidste element på brugerfladen er vist. Side 28 af 39

29 7.2 Måling af svartider Ved svartiden for en transaktion i Systemets brugergrænseflade forstås tidsintervallet fra Brugeren sender sin kommando til resultatet er synligt for Brugeren, brugergrænsefladen er fuldt opdateret, og Brugeren har mulighed for afgivelse af en ny kommando. Ved kommando forstås den meddelelse, der sendes til Systemet, når Enter/Return-tasten, en funktionstast eller tilsvarende tast/ikon aktiveres. Svartiderne måles således i forhold til br u- gergrænsefladen i Systemet. Driftsleverandøren skal fast gennemføre en kontrolmåling ( Kontrolmåling ) af Systemets brugergrænseflader som en stikprøvekontrol mindst en gang månedligt og herudover, når konkrete forhold, eks. ved indrapportering af Incidents, indikerer, at svartiderne aktuelt ikke opfyldes. Driftsleverandøren skal dokumentere tiden forbrugt for hvert kald i en Integration. Kontrolmålinger rapporteres af Driftsleverandøren på månedlig basis som en del af driftsrapporteringen. Kontrolmålingen skal være repræsentativ i forhold til den reelle brug af Systemet, og målingen skal ske fra en klient-pc uden for Driftsmiljøet. For hver transaktionstype i Kontrolmålingen skal der indgå mindst 50 på hinanden følgende målinger af svartiden for den pågældende transaktionstype. Hver måling skal minimum registrere starttidspunkt, sluttidspunkt og databehandlingskompleksitet. Summen af målinger ( Summen af Målinger ) er alle målinger for alle transaktionstyper i Ko n- trolmålingen. Eksempel: Kontrolmålingen indeholder 100 målinger af 50 gentagelser. Summen af Målinger er Leverandørens opfyldelse af Servicemålet vurderes på baggrund af Kontrolmålingen ved at beregne andelen af Summen af Målinger, der opfylder den fastsatte Maksimale henholdsvis Ønskede Svartid. Side 29 af 39

30 For Kontrolmålingen er Summen af Målinger 5000, hvoraf 50 har overskredet den Ma k- simale Svartid og 100 har overskredet den Ønskede Svartid. Opfyldelsesgraden for den Maksimale Svartid er 99,0 % og opfyldelsesgraden for den Ønskede Svartid er 98 % Overskridelse af Servicemål Hvis Servicemålet på 99,9 % for Maksimale Svartider ikke overholdes for Summen af Målinger for alle typer af databehandlingskompleksitet indenfor SAPA, anses Servicemålet som overskredet. Hvis Servicemålet på 95 % for Ønskede Svartider ikke overholdes for Summen af Målinger for alle typer af databehandlingskompleksitet indenfor SAPA, anses Servicemålet for overskredet. Side 30 af 39

31 KAPITEL III SERVICE TRANSITION 8 Introduktion til Service Transition Nærværende kapitel indeholder bestemmelser for de Ydelser og Servicemål, som Leverandøren skal levere som Service Transition under Vedligeholdelsesaftalen. Dette omfatter Ydelser og Servicemål indenfor følgende ydelsesområder: Change Management, jf. punkt 9 Release and Deployment Management, jf. punkt 10 Patch Management, jf. punkt 11 Infrastrukturdrift og Applikationsdrift levereres af Driftsleverandøren. Leverandøren har ansvaret for at koordinere Change Management, Release and Deployment Management og Patch Management med Driftsleverandøren. 9 Change Management Ved Change Management forstås i dette bilag den del af Change Management processen i relation til godkendelse og idriftsættelse af Changes til Systemet, herunder i forbindelse med implementering af ny funktionalitet leveret under Kontrakten, samt Changes til selve Produktionsmiljøet. Ændringer til selve Systemets funktionalitet, der ikke sker som en del af Leverandørens vedligeholdelsespligter i henhold til Vedligeholdelsesaftalen med underbilag, bestilles som ændringshåndtering, levering af Optioner eller videreudvikling i henhold til Kontrakten. Når sådanne ændringer er klar til levering, implementeres de i Systemet i overensstemmelse med den aftale, der er indgået i medfør af Kontrakten, og under Change Management processen beskrevet under dette punkt 9. Leverandøren har ansvaret for at bidrage til input til Change Management processen, samt at overdrage Changes til Driftsleverandøren, når en Change skal udføres. Leverandøren skal sikre, at alle releasepakker med nye Versioner og Patches fra Leverand ø- ren testes behørigt, jf. bilag 6, og dokumenteres behørigt, jf. bilag 4. Leverandøren skal sikre, at Driftsleverandøren installerer alle releasepakker med nye Vers i- oner og Patches som en del af Request for Change ( RfC ) under Change Management processen. Leverandøren skal honorere KOMBITs rimelige ønsker til tidsplan for gennemførelse af Changes med henblik på at understøtte effektiv driftsafvikling og planmæssig videreudvikling af Systemet. Leverandørens Ydelser er som følger i forbindelse med Change Management: Deltagelse i planlægning og gennemførelse af RfC Side 31 af 39

32 Leverandøren skal i sine prøveplaner, jf. bilag 6, sikre, at Change Management processen opfyldes. 9.1 Risikovurdering af RfC I forbindelse med vurderingen af en RfC skal Leverandøren sikre, at der gennemføres en b e- hørig risikovurdering af ændringer til Systemet. Risikovurderingen skal omfatte stillingtagen til følgende: Hvor stor en indsats kræves for at gennemføre RfC en, herunder behov for forberedelse, planlægning og involvering af flere personer. Hvor kompleks er RfC en, herunder hvor stor en del af Systemet der berøres. I hvor stort et omfang de ændringer, der er specificeret i RfC en, kan rulles tilbage i tilfælde af Fejl under gennemførelsen. Indsats og sandsynlighed for succes med tilbagerulningen skal indgå i vurderingen. 10 Release and Deployment Management Leverandøren skal vedligeholde Systemet. Krav til Leverandørens vedligeholdelse af Systemet fremgår af Vedligeholdelsesaftalens punkt 4 samt nærværende punkt. Leverandørens Ydelser til Release and Deployment Management processen omfatter Systemet. Leverandøren leverer følgende Ydelser til Release and Deployment Management: Vedligeholdelse af Systemet med Patches under Patch Management processen, jf. punkt 11 Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner, jf. punkt 10.1 Vedligeholdelse af plan for release af nye Versioner, jf. punkt 10.2 Sikre sammenhængende og behørig test på testmiljøer inden overdragelse af leverancer til Driftsleverandøren Sikre behørig Dokumentation af releasepakker Vedligeholdelse af Systemet skal udføres af kvalificeret personale, der har kendskab til Systemet. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 redegøre for Release and Deployment Management processen, herunder hvordan Leverandøren samarbejder med Driftsleverandøren, varetager Programmel fra Underleverandører og Tredjepartsprogrammelleverandører i Systemet og Driftsmiljøet, samt gensidige afhængigheder i forbindelse med styring af releases. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at processen for Release and Deployment Man a- gement er velafprøvet og veldokumenteret, og at håndteringen af Tredjepartsprogrammel er integreret i Release and Deployment Management processen, samt sikrer et konstruktivt samarbejde med Driftsleverandøren.] Side 32 af 39

33 10.1 Vedligeholdelse af Systemet med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren Leverandørens vedligeholdelse af Systemet omfatter at levere nye Versioner af Programmel til Systemet, herunder det som Leverandøren tidligere har leveret under Kontrakten. Leveringen skal ske i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 4.5. Leverandøren informerer KOMBIT om nye Versioner af Standardprogrammel så snart og i det omfang, at sådant Programmel er frigivet til distribution i Danmark. En version af en Integration eller Systemets Eksterne Snitflader kan kun afvikles eller ændres efter forudgående skriftlig aftale med KOMBIT. Leverandøren skal orientere KOMBIT uden ugrundet ophold og mindst 6 måneder i forvejen omkring krav til nye versioner af programmel i Driftsmiljøet, når det er relevant for Leverandøren eller krævet for at kunne driftsafvikle nye Versioner af Programmel i Systemet. Leverandøren orienterer uden ugrundet ophold KOMBIT samt Driftsleverandøren om nye Versioner, herunder om væsentlige ændringer i forhold til tidligere Versioner, når sådanne f o- religger. Leverandøren skal i forbindelse med nye Versioner orientere KOMBIT om konsekvenserne ved at installere en ny Version, og ved ikke at installere en ny Version, herunder Leverand ø- rens overholdelse af Servicemål. Hvis KOMBIT ønsker den nye Version installeret, deltager Leverandøren i en sådan installation af Systemet i Driftsmiljøet i samarbejde med Driftsleverandøren. Leverandøren skal sikre, at nye Versioner af Programmel til Systemet testes behørigt og i overensstemmelse med bestemmelserne herom, jf. bilag 6. Leverandøren skal proaktivt sikre, at nye versioner af programmel til Driftsmiljøet testes og dokumenteres behørigt af Driftsleverandøren. I tilfælde af, at Driftsleverandøren ikke imødekommer Leverandørens ønsker til behørig test i Driftsmiljøet, skal Leverandøren eskalere dette til KOMBIT uden ugrundet ophold.. Programmel skal maksimalt være én Version bagud i forhold til senest frigivne Major Version, såfremt KOMBIT anmoder herom. Opfyldelsen af Vedligeholdelsesaftalens krav og Servicemål forudsætter, at Programmel maksimalt er to Versioner bagud i forhold til senest frigivne Major Version. Uanset førnævnte skal krav og Servicemål dog opfyldes, så længe den af KOMBIT benyttede Version er modtaget af KOMBIT inden for de seneste 12 måneder. Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 specificeret sine Ydelser i relation til vedligeholdelse i forbindelse med nye Versioner. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 redegøre for, hvordan vedligeholdelsen af Systemet gennemføres i forbindelse med nye Versioner af Programmel fra Leverandøren. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at vedligeholdelsen er velafprøvet og veldokumenteret samt sikrer et konstruktivt samarbejde med Driftsleverandøren.] Side 33 af 39

34 10.2 Plan for nye Versioner Leverandøren udarbejder i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt 4.5 en plan med 12 måneders horisont for idriftsættelse af nye Versioner af Systemet. Planen skal opdateres hver måned og i øvrigt i overensstemmelse med nedenstående retningslinjer. Leverandøren har i bilag 7.4.A.1 beskrevet indholdet af og proceduren for Leverandørens årlige og løbende plan for idriftsættelse af nye Versioner. Leverandøren skal ved Vedligeholdelsesaftalens ikrafttræden opdatere bilag 7.4.A.1, således at planen for idriftsættelse af nye Versioner for de første 12 måneder indgår heri. Det er herefter denne plan, der løbende opdateres af Leverandøren. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 beskrive indholdet af og proceduren for Leverandørens årlige og løbende plan for idriftsættelse af nye Versioner. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at processen er velafprøvet og veldokumenteret.] 11 Patch Management Patch Management processen skal gøre det muligt for Leverandøren at levere opdateringer af Programmel. En Patch er en afgrænset opdatering af Programmel i Systemet, og/eller Tredjepartsprogrammel, der har til formål at rette Fejl. En Emergency Patch er en afgrænset opdatering af Programmel i Systemet, programmel i Infrastrukturen (fx Microsoft Windows) og/eller Tredjepartsprogrammel, der har til formål at rette væsentlige Fejl/fejl. Patches vedrørende Fejl/fejl, sikkerhedsbrister eller sikkerhedsrisici er altid Emergency Patches. Patches, som retter Fejl/fejl, som skaber eller kan skabe Incidents med prioritet A eller B, er Emergency Patches. Leverandøren skal levere følgende Ydelser: Sikring af, at Systemet til enhver tid er opdateret med de seneste tekniske og sikkerhedsmæssige Patches Anskaffelse af Patch, herunder overblik over og udvælgelse af tilgængelige kodepakker Test af Patch Levering af Patch inkl. Dokumentation, jf. bilag 4, til Driftsleverandøren til brug for Driftsleverandørens installation heraf. Det er Leverandørens ansvar løbende at holde sig opdateret om og fremskaffe nye Patches til Standardprogrammel. Det er Driftsleverandørens ansvar at holde sig opdateret om og fremskaffe patches til sta n- dardprogrammel i Driftsmiljøet, samt installere alle Patches via Change Management processen. Side 34 af 39

35 11.1 Servicemål for Patch Management Til installation af Patches på Systemet gælder en leveringsfrist. Denne frist defineres som det antal Dage, der højst må være mellem dagen for offentliggørelsen eller, hvis der ikke sker egentlig offentliggørelse, levering til Leverandøren eller Leverandørens færdigudvikling af den pågældende Patch, og dagen, hvor den pågældende Patch leveres til Driftsleverandøren. Dagen for offentliggørelse af en Patch defineres som den første Dag, hvor en Patch medd e- les at være tilgængelig for download eller anden form for rekvirering fra Lev erandørens Underleverandør. Meddelelsen om Patchens tilgængelighed kan være via officielle public e- ringskanaler eller via direkte orientering til Leverandøren, herunder fra KOMBIT, eller på a n- den måde. Af nedenstående tabel fremgår fristerne, der gælder for levering af Patches til proaktiv opdatering af Systemet. Disse frister tilsidesætter ikke Servicemål for Incident Management i tilfælde af driftsforstyrrelser. Patch type Leveringsfrist efter offentliggørelse mv. af Patch Emergency 15 Arbejdsdage 100 Patch Øvrige Patches 6 måneder 100 Tabel 14: Servicemål for Patch Management 11.2 Sikkerhedsmæssige risici Servicemål for opfyldelsesgrad (%) Leverandøren skal løbende afdække og informere Driftsleverandøren om sikkerhedsmæssige risici i forhold til Systemet og Leverandørens Ydelser. Leverandøren skal orientere Driftsleverandøren uden ugrundet ophold om alle sikkerhedsmæssige risici og brister, som er fundet af Leverandøren. Det er Driftsleverandørens ansvar løbende at afdække og fjerne sikkerhedsmæssige risici i forhold til Driftsmiljøet. I tilfælde af identifikation af sikkerhedsmæssige brister i Programmel og Konfigurationsmateriale i Systemet, som er opstået eller kunne opstå, har Leverandøren et særligt ansvar som beskrevet nedenfor. Der er under punkt og fastsat specifikke krav til og Servicemål for Leverandørens afdækning og fjernelse af særlige sikkerhedsmæssige risici. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 redegøre for håndteringen af sikkerhedsmæssige risici, herunder hvordan Leverandøren afdækker og informerer Driftsleverandøren om sikkerhedsmæssige risici. KOMBIT lægger vægt på, at Tilbudsgiver godtgør, at håndtering af sikkerhedsmæssige risici i Systemet er velafprøvet og veldokumenteret. KOMBIT lægger endvidere vægt på, at håndtering af kritiske sikkerhedsmæssige risici er velafprøvet og veldokumenteret.] Side 35 af 39

36 Emergency Patches for sikkerhedsmæssige risici Leverandøren skal levere Emergency Patches for sikkerhedsmæssige risici i overensstemmelse med følgende Servicemål: 1. Emergency Patches til Systemets Programmel skal være leveret hurtigst muligt til Driftsleverandøren og senest på det tidligste af følgende tidspunkter: a) 3 timer efter, en sådan Emergency Patch er færdigudviklet og testet, eller b) samtidig med, at en sådan færdigudviklet og testet Emergency Patch frigives til en anden end KOMBIT. 2. For så vidt angår sikkerhedsmæssige Emergency Patches til Standardprogrammel til Systemet: a) Såfremt det er muligt at tilmelde sig løbende opdateringer, notifikationer eller lignende orientering vedrørende frigivelse af nye Emergency Patches fra en Underleverandør, skal Emergency Patches være leveret senest 3 timer efter, der er udsendt orientering om frigivelsen af den nye Emergency Patch. b) Såfremt det ikke er muligt at tilmelde sig løbende orientering vedrørende frigivelse af nye Emergency Patches fra en Underleverandør, skal sådanne Emergency Patches være leveret på det tidligste af følgende tidspunkter: a) senest 3 timer efter, Leverandøren bliver eller burde have været bekendt med frigivelsen af den pågældende Emergency Patch, eller b) senest 2 Dage efter frigivelsen af den pågældende Emergency Patch. For alle de nævnte Servicemål gælder, at Leverandøren uden ugrundet ophold skal have orienteret KOMBITs driftschef om den sikkerhedsmæssige risiko og planen for løsningen Kritiske sikkerhedsmæssige risici Såfremt der opstår kritiske sikkerhedsmæssige risici i forhold til Systemet eller Leverandørens Ydelser, skal Leverandøren senest 3 timer efter tidspunktet, hvor de sikkerhedsmæss i- ge risici konstateres eller burde have været konstateret, have informeret Driftsleverandøren om foranstaltninger, som fjerner de pågældende risici, og inden for samme frist have orient e- ret KOMBITs driftschef skriftligt om de pågældende risici. Som kritiske sikkerhedsmæssige risici anses blandt andet: 1. forhold, som indebærer risiko for tab af eller uberettiget adgang til personoplysninger, fortrolige oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger 2. forhold, som indebærer åbenbar risiko for kritiske (prioritet A) Incidents eller alvorlige (prioritet B) Incidents 3. forhold, som giver uretmæssige adgang til hele eller dele af Systemet og er et forhold som Leverandøren har ansvar for Manglende opfyldelse af Servicemål Såfremt Leverandøren ikke informerer om en sikkerhedsmæssig risiko inden for de under dette punkt 11.2 nævnte frister/servicemål, skal forholdet anses og behandles som en kritisk sikkerhedsmæssig brist og dermed som en kritisk Incident (Prioritet A) og de Servicemål mv., der gælder herfor, jf. punkt 4.2 og 4.6. Side 36 af 39

37 Uenighed om kategorisering af risici og opfyldelse af Servicemål eller frister Ved uenighed mellem Parterne om, hvorvidt en Patch er omfattet af de under punkt omfattede Patches, og/eller hvorvidt en risiko er omfattet af punkt og/eller hvorvidt et forhold generelt udgør en risiko, skal uenigheden løses i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Ved uenighed om, hvorvidt et Servicemål og/eller fristerne under dette punkt 11.2 er opfyldt, afgøres tvisten i overensstemmelse med Vedligeholdelsesaftalens punkt Side 37 af 39

38 KAPITEL IV LEVERANDØRENS MEDARBEJDERE OG KVALIFIKATIONER 12 Leverandørens nøglepersoner Leverandøren har udpeget mindst 2 nøglepersoner for Applikationsvedligehold. Leverandørens nøglepersoner og CV for disse fremgår af bilag 7.4.A.1. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 vedlægge en oversigt over Leverandørens nøglepersoner for Applikationsvedligehold, CV er for disse samt en illustration af Leverandørens interne organisation i forbindelse med Vedligeholdelsesaftalen. KOMBIT lægger vægt på, at Leverandøren stiller med få nøglepersoner, der besidder tilstrækkelig og komplementerende erfaring og kompetencer indenfor Applikationsvedligehold. Hvis der er personsammenfald mellem Leverandørens bemanding af samarbejdsorganisationen i bilag 8 og medarbejderne under Vedligeholdelsesaftalen, vurderes disse personer på forskelligt grundlag set i forhold til de erfaringer og kompetencer, der er relevante i henholdsvis udviklings- og vedligeholdelsesfasen.] 12.1 Udskiftning Krav til udskiftning af medarbejdere fremgår af Vedligeholdelsesaftalens punkt 8.4. Leverandøren har vedlagt en beskrivelse i bilag 7.4.A.1 af, hvordan det sikres, at den rette kompetence til enhver tid er til stede, herunder hvordan Leverandøren sikrer tilstrækkelig o p- læring af nye medarbejdere, såfremt dette bliver nødvendigt. [Tilbudsgiver skal i bilag 7.4.A.1 beskrive, hvorledes det sikres, at den rette kompetence til enhver tid er til stede, herunder beskrivelse af tilstrækkelig oplæring af nye medarbejdere, såfremt dette bliver nødvendigt. KOMBIT lægger vægt på, at Leverandøren kan anvise ko n- krete tiltag for, hvordan det sikres, at den rette kompetence til enhver tid er til stede.] 12.2 Leverandørens kvalifikationer De ansatte hos Leverandøren og eventuelle Underleverandører, der deltager i Vedligeholdelsesaftalens opfyldelse, skal have fyldestgørende uddannelse, erfaring og viden, set i forhold til udfyldelse af deres roller i forbindelse med Vedligeholdelsesaftalens opfyldelse. Medmindre andet på forhånd er aftalt med KOMBIT, benytter Leverandøren kun ressourcer med r e- levant erfaring og kompetencer inden for lignende projekter baseret på den teknologi, der er anvendt i forhold til vedligehold af Systemet. Der henvises i øvrigt til Vedligeholdelsesaftalens punkt 8.3 vedrørende krav til Leverandørens kvalifikationer. 13 Leverandørens rapportering Leverandøren skal hver kalendermåned i samarbejde med Driftsleverandøren rapportere på alle afsluttede Incidents, herunder Incidentstarttid, Incidentoverdragelsestid, prioritet og løsning. Rapporteringen skal angive årsagerne til hver afsluttet Incident, herunder om årsagerne skyldtes forhold hos Leverandøren eller Driftsleverandøren. Rapporteringen skal endvidere indeholde en detaljeret redegørelse for de af Leverandøren iværksatte aktiviteter til anvisning Side 38 af 39

39 af løsning på Incident til Driftsleverandøren med angivelse af tidspunkt for påbegyndelse og afslutning af hver aktivitet. Leverandøren skal hver kalendermåned i samarbejde med Driftsleverandøren rapportere på alle afsluttede Problems, herunder Problemoverdragelsestid, tid for anvisning til afhjælpning af Problem, prioritet og løsning. Rapporteringen skal angive årsagerne til hver afsluttet Problem, herunder om årsagerne skyldtes forhold hos Leverandøren eller Driftsleverandøren. Rapporteringen skal endvidere indeholde en detaljeret redegørelse for de af Leverandøren iværksatte aktiviteter til anvisning af løsning på Problem til Driftsleverandøren med angivelse af tidspunkt for påbegyndelse og afslutning af hver aktivitet. Side 39 af 39