Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Transkript

1 Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål Version 1.0

2 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK). Bilaget skal ikke udfyldes af tilbudsgiver.] Side 2/9

3 Indhold 1. Indledning (MK) Generelt om måling og rapportering af servicemål (MK) Servicemål for Support ved fejl i Systemet (MK) Servicemål for Vedligeholdelse og Videreudvikling (MK) Belastning ved svartidsmåling (MK)... 9 Side 3/9

4 1. Indledning (MK) Dette bilag angiver servicemål for henholdsvis Vedligeholdelse, Videreudvikling og Support, som Leverandørens Ydelser skal opfylde. Information om driftstid, servicevinduer, svartider o.l. kan læses i bilag 2 Situationsbeskrivelse. Servicemål vedrørende Support er gældende for de Supportydelser, der fremgår af bilag 3 Support. Servicemål vedrørende Vedligeholdelse og Videreudvikling er gældende for de Vedligeholdelses- og Videreudviklingsydelser, der fremgår af bilag 4 Vedligeholdelse og Videreudvikling. Side 4/9

5 2. Generelt om måling og rapportering af servicemål (MK) 2.1 Måling af servicemål. Leverandøren er forpligtet til at måle de i dette bilag angivne servicemål, når der anmodes herom fra Kunden. 2.2 Rapportering om servicemål. Leverandøren er forpligtet til efter anmodning fra Kunden at rapportere (jf. bilag 11 Samarbejdsorganisation pkt ) om opfyldelsen af servicemål og KPI er, der er anført i dette bilag. KPI angiver et mål for, hvordan en service leveret af Leverandøren skal vurderes. Servicemål angiver den specifikke værdi (målsætning), som en specifik KPI skal leve op til. Rapporteringen skal omfatte relevant Dokumentation. Statistisk grundlag med tilstrækkelige detaljer skal kunne stilles til rådighed, således at Kunden kan verificere de foretagne beregninger. 2.3 Incidenttyper. I bilag 3 Support beskrives de 4 Incidenttyper, som anvendes i forhold til indberetninger til Support: Incident-ID Incident-ID 1 Incident-ID 2 Incident-ID 3 Incident-ID 4 Tabel 1 Incidenttyper Incidenttype Kritisk Incident Alvorlig Incident Mindre betydende Incident Kosmetisk Fejl Side 5/9

6 3. Servicemål for Support ved fejl i Systemet (MK) Leverandøren skal bistå Kunden ved opretholdelse af Systemets brugbarhed, særligt ved håndtering af fejl i Systemet. Uanset om årsagen til en given fejlsituation entydigt kan henføres til Leverandøren, er denne forpligtet til at bistå ved afhjælpning af fejlsituationen, jf. bilag 4 Vedligeholdelse og Videreudvikling. Reaktionstiderne ved sådan fejlrettelse måles fra det tidspunkt, hvor Leverandøren kendte til eller burde have kendt til Fejl, og er angivet i Tabel 2. Leverandøren skal tage imod henvendelser fra Kunden i Normal Arbejdstid. I tilfælde af kritiske Fejl skal det desuden være muligt for Kunden at kontakte Leverandøren uden for Normal Arbejdstid, med henblik på afhjælpning af kritiske Fejl. Leverandøren skal opfylde følgende servicemål og KPI er (hvis ikke andet er aftalt mellem Parterne i det konkrete tilfælde): Side 6/9

7 KPI Reaktionstiden angiver tiden fra at henvendelsen er afsendt (tidsstempling i Kundens mail) til, at løsning/afhjælpning påbegyndes (registrering i Leverandørens system). Servicemål (måles af Leverandøren efter anmodning fra Kunden) > 90 % har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af Incident indenfor: Incident ID 1: Umiddelbart. Incident ID 2: 2 timer (indenfor Normal Arbejdstid). Incident ID 3: Inden 2 Arbejdsdage. Incident ID 4: Ingen defineret reaktionstid. Løsningstid fra henvendelse er registreret hos Leverandøren, og til henvendelsen er løst. Måling foretages med udgangspunkt i Leverandørens system. Status Løst på en opgave forudsætter Kundens godkendelse. > 90 % af henvendelser er løst indenfor: Incident ID 1: 8 timer (24/7). Incident ID 2: 1 døgn (indenfor Normal Arbejdstid). Incident ID 3: 2 uge (indenfor Normal Arbejdstid). Incident ID 4: Ingen defineret løsningstid. Statusrapportering i relation til indrapporterede Fejl. Statusrapportering initieres af Leverandørens registrering af henvendelsen. Incident ID 1: Statusrapportering til Kunden skal ske mindst hver fjerde time 24/7, indtil Fejlen er løst. Incident ID 2: Statusrapportering til Kunden skal ske mindst 1 gang dagligt, indtil Fejlen er løst. Incident ID 3: Statusrapportering gives i forbindelse med månedlig statusrapportering til Kunden. Incident ID 4: Statusrapportering gives i forbindelse med månedlig statusrapportering til Kunden. Tabel 2 Servicemål og KPI er Side 7/9

8 4. Servicemål for Vedligeholdelse og Videreudvikling (MK) Ved behov for Vedligeholdelse og Videreudvikling (jf. bilag 4 Vedligeholdelse og Videreudvikling ), er hhv. procestrin og servicemål beskrevet i nedenstående Tabel 3. Procestrin Servicemål (måles af Leverandøren efter anmodning fra Kunden) Kunden anmoder Leverandøren om estimat Leverandøren kommer med estimat inden for 1 på udarbejdelse af en Løsningsbeskrivelse uge, medmindre andet er aftalt. Kunden anmoder Leverandøren om Leverandøren tilpasser Løsningsbeskrivelsen og tilpasninger til en Løsningsbeskrivelse og beregner ny pris inden for 4 Arbejdsdage, endelig pris. medmindre andet er aftalt. Fremsendelse af Løsningsbeskrivelse (med > 90% indenfor 2 uger pris) ved Ændringsanmodning. Fremsendelse af Løsningsbeskrivelse ved en > 90% indenfor 1 uge hasteændring. Afslutning af vedligeholdelsesopgaver på > 90% indenfor aftalt deadline (jf. CR) baggrund af Ændringsanmodninger, med påbegyndelse efter godkendt Ændringsanmodning (inkl. Løsningsbeskrivelse). Afslutning af vedligeholdelsesopgaver på 100% indenfor aftalt deadline (jf. CR) baggrund af hasteændring, med påbegyndelse efter godkendt Ændringsanmodning. Tabel 3 Servicemål for Vedligehold og Videreudvikling Side 8/9

9 5. Belastning ved svartidsmåling (MK) Kunden drifter selv Systemet. Leverandøren skal være behjælpelig med at skabe realistisk belastning af Systemet svarende til: Håndtering af 150 ansøgninger i timen. 200 samtidige Eksterne Brugere på kundeportalen Tast Selv-service. 340 samtidige Interne Brugere, hvoraf 90 arbejder med markbloksager og 250 arbejder med ansøgningssager. 500 behandlingsopslag pr. time i tilskudssager i forbindelse med sagsbehandlingen. Belastningen genereres automatisk, primært i præproduktionsmiljøet (PP). Nedenfor vises i Tabel 4 først de eksterne svartidsmål, som Brugere af CAP-TAS og Systemet (såvel Eksterne som Interne) skal opleve. Det afleder så krav til de interne svartidsmål, som Systemet i sig selv skal leve op til. Tabel 4 Svartidskrav Side 9/9