Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
|
|
- Olivia Carlsen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Baggrund og formål Systemer og værktøjer ITIL SLA-opbygning Key Performance Indikators (KPI er) Servicemål Bodspoint Opgørelse af bod Eksempel på beregning af bod ved vedligeholdelse SLA og KPI er Service Desk Beskrivelse KPI og Servicemål Eksempel Rapportering Beskrivelse KPI og Servicemål Side 2 af 11
3 1. Indledning Dette bilag beskriver målepunkter (Key Performance Indikators, KPI), servicemålene og bod, der er opstillet for Leverandøren. 1.1 Baggrund og formål Servicemålbestemmelserne skal sikre et højt serviceniveau fra Leverandøren samt i sidste ende sikre, at brugerne af applikationerne oplever en høj grad af kvalitet. Brugerne må ikke opleve unødig ventetid, forstyrres af fejl eller af længerevarende nedbrud. Det er Leverandørens ansvar at tilrettelægge sine procedurer således, at servicemålene overholdes. Leverandøren skal ligeledes dokumentere, at servicemålene måles, overholdes og rapporteres til Kunden. 1.2 Systemer og værktøjer Det er Leverandørens ansvar, at der er værktøjer til rådighed således, at Leverandøren kan måle, dataopsamle og rapportere på Leverandørens opgaver vedrørende vedligeholdsopgaven. Desuden skal Leverandøren anvende værktøjer til at modtage, registrere og følge op på henvendelser omkring vedligeholdsopgaven (i relation til Service Desk og Incident Management). Følgende hjælpeværktøjer omtales i bilaget med følgende betydning/forventning: Service Desk værktøj: Det system der muliggør, at Leverandøren kan modtage, registrere og følge op på henvendelser. Sager og opfølgning skal være tilgængelige for Kunden. Rapporteringsværktøj: Det system der muliggør, at Leverandøren kan rapportere på den månedlige drift på baggrund af opsamlede data forventeligt understøttet af Leverandørens Service Desk værktøj. 1.3 ITIL Nærværende bilag er opbygget omkring fælles brug af ITIL processer. ITIL-termer er anvendt til strukturering af bilaget. Det er dog de præcise krav til KPI'er, der er angivet i SLA'en, der er gældende. Anvendelsen af ITIL-termer har således ikke til hensigt at skabe en forventning om et indhold svarende til ITILtermen. Der henvises i øvrigt til kontrakten, der er gældende, vedrørende fortolkning og fortolkningstvivl. Side 3 af 11
4 Følgende ITIL processer er medtaget i SLA: Service support. o Service Desk. o Incident Management. 2. SLA-opbygning SLA-opbygningen er baseret på en bodsmodel, hvor der tildeles point efter regler, der forklares nærmere i det følgende. Point tildeles for en række KPI er, der er de konkrete målepunkter under hvert serviceområde. 2.1 Key Performance Indikators (KPI er) For hvert serviceområde beskrives én til flere KPI er. En KPI kan eksempelvis være antallet af henvendelser til Service Desk. En KPI er med andre ord blot en entydig angivelse af, hvad der måles på, og er relateret til et servicemål. 2.2 Servicemål Til hvert KPI hører et eller flere servicemål, som angiver, på hvilket niveau man forventer service i forhold til det konkrete målepunkt (KPI). Et SLA-krav kan eksempelvis lyde: mere end 90 % af alle henvendelser til Leverandørens Service Desk skal være besvaret inden 6 timer. 2.3 Bodspoint For hvert KPI og servicemål er der defineret et sæt bodspointregler. Bodspoint er udgangspunktet for at kunne udregne en evt. bod for hele perioden. Bodspoint udregnes i relation til KPI er og servicemål. Eksempelvis: 1 bodspoint pr. påbegyndt procentpoint for overtrædelse i Service Deskens åbningstid. Bodspoint opgøres og rapporteres månedsvis. Kunden kan supplerende foretage sine egne målinger (eksempelvis på henvendelser). Samme bagvedliggende årsag kan udløse bodspoint flere gange, såfremt servicemålene for flere KPI er overskrides. Et eksempel på overskridelse af servicemål for flere KPI er kan være: Overskredet reaktionstid i Service Desk en, Side 4 af 11
5 overskredet løsningstid og manglende/forsinket rapportering forekommer inden for samme periode. 2.4 Opgørelse af bod Bod opgøres som 1 pct. pr. bodspoint af det samlede vederlag for samme periode, som bodspoint er optjent. Bod opgøres månedsvis i forbindelse med den samlede månedlige rapportering til Kunden. Bod afregnes i udgangspunktet via modregning i kommende fakturering i henhold til bilag 7 (Pris). I forbindelse med opgørelse og afregning af bod gælder følgende: Beregningsgrundlaget for alle ovennævnte tilfælde af bod er det beløb, som Leverandøren faktisk har faktureret eller er berettiget til at fakturere Kunden for de ydelser, som er omfattet af bodsperioden (herunder opgaver faktureret til timepris). Boden for en opgørelsesperiode (månedlig) kan ikke overstige vederlaget for samme periode. 2.5 Eksempel på beregning af bod ved vedligeholdelse Nedenstående eksempel har alene til formål at vise, hvordan bod påvirker vederlaget. Selve udregningen af bodspoint fremgår ikke af eksemplet. Der vil i det følgende blive givet eksempler i forbindelse med en række af de konkrete KPI er og servicemål. Bemærk, at eksemplet ikke repræsenterer en realistisk driftssituation, men er opstillet med værdier, der gør, at ovenstående principper for bodsopgørelse kommer i spil. Eksemplet tager udgangspunkt i fakturering og at bodsopgørelsen sker kvartalvis. Side 5 af 11
6 Bemærk, følgende i eksemplet: I løbet af februar er der optjent så mange bodspoint, at det umiddelbart modsvarer en bod på 120 %. Da bodsopgørelsen dog er begrænset til at udgøre vederlaget for samme periode, nedjusteres dette til 100 %. Grundlaget for at udregne ovenstående kvartalsvise maksimalbod er den faktisk modregnede bod måned for måned (for februar altså 100 % og ikke 120 %, da den beregnede bod på 120 % aldrig er udløst og modregnet fuldt ud). I 1. kvartal er 2 måneder præget af meget ustabil drift (eller anden bodsudløsende forhold). Det forudsættes, at der trods den høje bod har været en tilgængelighed over 90 % set over hele kvartalet. Den samlede bod vil efter ovenstående reduktion for februar udgøre 58,33 % af kvartalets vederlag ([0 % % + 75%] / [3 x 100 %]). For 2. kvartal gælder følgende: Trods en ustabil måned i 2. kvartal (april måned), bliver der ikke justeret for maksimal bod på noget tidspunkt. Den samlede bod for 2. kvartal vil derfor udgør ([45 % + 5 % + 8 %] / [3 x 100 %]) %, som bliver modregnet 2. kvartals fakturering. 3.0 SLA og KPI er 3.1 Service Desk Beskrivelse Kunden driver en egen 1st-level supportfunktion, der varetager den direkte support til brugere og myndigheder. Kundens supportfunktion kan visitere og videresende incidents til 2nd-level support hos Leverandøren. Leverandørens Service Desk er kontaktpunktet (telefonnummer, adresse eller IT-system), hvor Leverandøren kan kontaktes efter nærmere aftale mellem Kunden og Leverandøren, jf. Bilag 1 (Opgavebeskrivelse og kravsspecifikation). Som det også fremgår af Bilag 1 (Opgavebeskrivelse og kravspecifikation), skal Service Desken have følgende åbningstider: Mandag fredag: 08:00 17:00 Lørdag: lukket Side 6 af 11
7 Søn- og helligdage: lukket KPI og SLA knyttet til Service Desk tager udgangspunkt i ovenstående åbningstider KPI og Servicemål ID Beskrivelse KPI: 1 Tilgængelighed af Leverandørens Service Desk Tilgængelighed af Leverandørens Service Desk skal forstås som den procentvise andel af henvendelser til Service Desk, hvor reaktionstiden er under den i SLA- kravet fastsatte grænse. Reaktionstid opgøres som tiden fra modtagelse af en henvendelse, til den aktivt er tildelt til en person, der har ansvaret for den videre behandling af sagen. Reaktionstiden regnes fra modtagelsen af henvendelsen dog tidligst fra Service Desks åbning, såfremt henvendelse sker uden for åbningstiden. Serviceniveau (SLA) SLA-krav Bod Kritisk support/fejl: I 90 % af alle henvendelser til Leverandørens Service Desk skal fejlrettelsen påbegyndes inden for 2 timer. Betydelig support/fejl: 90 % af alle henvendelser til Leverandørens Service Desk har en reaktionstid på under 8 timer for respons på henvendelsen. 1,0 bodspoint per hele 1 % -point manglende opfyldelse af besvarelseskrav i måleperioden. Målemetoder og forudsætninger Måling Side 7 af 11
8 Måling udføres med: Leverandørens Service Desk værktøj Måling udføres ved: Leverandørens Service Desk medarbejdere Målingen udføres i en periode på: Målingen skal udføres inden for: Rapportering af måling: Rapportering for måling skal gøres tilgængelig for Kunden senest: Pr. måned Fra modtagelse (inden for Service Deskens åbningstid) og indtil reaktion. I den månedlige rapportering Ved den månedlige rapportering Forudsætning for måling Forudsætning for målingen: Leverandørens Service Desk værktøj genererer automatisk måleresultater. Forsinket eller manglende måling Såfremt målingen ikke udføres grundet tvist eller Leverandørens forhold Leverandøren tildeles 1,0 bodspoint pr. henvendelse, der ikke er registreret Eksempel Følgende eksempler tager udgangspunkt i, at Service Desken har åbent fra kl. 8:00-17:00, og at reaktionstiden er under 2 timer. Eksempel 1: Modtagelse af kritisk support/fejl indenfor åbningstid: En henvendelse sendes til Service Desken mandag kl. 13:06. Henvendelsen skal være tildelt en medarbejder hos Leverandøren inden kl. 15:06 samme dag for at være inden for servicemålet. Eksempel 2: Modtagelse af en kritisk support/fejl udenfor åbningstid: En henvendelse sendes til Service Desken tirsdag kl. 18:15. Henvendelsen skal være tildelt en medarbejder hos Leverandøren inden onsdag kl. 10:00, for at være inden for servicemålet. Side 8 af 11
9 Eksempel 3: Modtagelse af betydelig support/fejl indenfor åbningstid: En henvendelse sendes til Service Desken mandag kl. 13:06. Leverandøren skal respondere på henvendelsen inden kl. 12:06 næste dag med et forslag til tidspunktet for påbegyndelse for at være inden for servicemålet. Eksempel 2: Modtagelse af en betydelig support/fejl udenfor åbningstid: En henvendelse sendes til i Service Desken tirsdag kl. 18:15. Leverandøren skal respondere på henvendelsen inden kl. 16:15 næste dag med et forslag til tidspunktet for påbegyndelse for at være inden for servicemålet. Opgørelse af bodspoint: Følgende opgørelse beskriver kort et eksempel, hvor KPI en for Service Desken opgøres over en måned: Total antal henvendelser: 22 Antal henvendelser indenfor responstid: 18 Antal henvendelser ud over responstid: 4 Service Desk tilgængelighed i pct: 18/22 = 81,8 % Overtrædelse af SLA (90 %): 90,0 %-81,8 % = 8,2 % ~ 8 % Bod for overtrædelse: 1,0 x 8 = 8 bodspoint 3.2 Rapportering Beskrivelse Leverandøren skal overfor Kunden dokumentere niveauet og kvaliteten af de opgaver, der løses i henhold til denne kontrakt, i en månedlig rapport. Rapporten følger op på nærværende SLA og de bodsbelagte KPI er under hensyntagen til Leverandørens besvarelse af bilag 5B (Kravspecifikation). Leverandørens rapporteringsforpligtelse kan efter nærmere aftale med Kunden bortfalde, såfremt data på anden måde er fuldt tilgængelige. Rapportering af de enkelte KPI er skal indeholde mellemregningerne for udregningen. Side 9 af 11
10 3.2.2 KPI og Servicemål ID Beskrivelse KPI: 2 Månedlig statusrapport Procentdel af Leverandørens statusrapporter der er leveret inden for tidsfristen. Rapporten skal overholde det lovede og aftalte niveau, jf. Leverandørens besvarelse af krav herom i bilag 5B (Kravspecifikation). Serviceniveau (SLA) SLA-krav Rapporten skal fremsendes til Kunden senest 10 arbejdsdage efter en måneds afslutning. Bod 2 bodspoints for manglende rapport + 0,5 bodspoint pr. dags forsinkelse. Målemetoder og forudsætninger Måling Måling udføres med: Måling udføres ved: Målingen skal udføres indenfor: Rapportering af måling: n/a Kunden Pr. måned Skriftlig og evt. ved fremmøde ved driftsmøde Forudsætning for måling Forudsætning for målingen: Forudsætning for måling verificeres ved: n/a n/a Side 10 af 11
11 Forsinket eller manglende måling Såfremt målingen ikke udføres grundet tvist eller Leverandørens forhold: n/a Side 11 af 11
BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER
BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag:
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.
BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8
Læs mereFORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL
Bilag 7 Servicemål Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereDrift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål
Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...
Læs mereUdbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål
Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse
Læs mereKontraktbilag 10 Servicemål opdateret
Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret 28.02.2017 [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren.
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af
Læs mereNets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5
Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3
Læs mereVejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift.
BILAG 6 Servicemål Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift. Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse 1. Omfanget af servicemål 4 1.1 Mindstekrav
Læs mereBILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER
BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem
Læs mereMånedlig opfølgning på it-drift
Månedlig opfølgning på it-drift 0. Indledning En væsentlig del af at styre en it-driftskontrakt og de leverancer, der leveres herigennem, er at opretholde et konstruktivt samarbejde med leverandøren, hvor
Læs mereServicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP
Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte
Læs mereDomstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen
Pulje 7, 4. august 2014. Domstolsstyrelsen 1 Bilag 8, afsnit 3.2.5 I afsnittet angiver ordregiver: Sletning af alle data skal dokumenteres, når det er udført, og ske efter følgende anvisning sletning først,
Læs mereVersion 2.0 Gældende fra Januar 2017
Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
BILAG 7 SERVICEMÅL INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Forudsætninger for servicemål... 4 3. Driftseffektivitet... 4 3.1 Servicemål... 4 3.2 Måling af driftseffektivitet... 4 4. Svartider... 5 4.1
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER
OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER INSTRUKTION TIL LEVERANDØR VED UDNYTTELSE AF OPTIONEN: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereBilag 1.1 Servicemål Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser
Bilag 1.1 Design, produktion og personalisering af uddannelsesbeviser Maj 2017 2 Bilag 1.1 Indhold Indhold 1 Indledning 3 1.1 Beskrivelse af servicemål 3 2 4 2.1 Tilgængelighed af leverandørens servicedesk
Læs mereSERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive
SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS
Læs mereTillæg til Rammeaftalen. Leveranceaftale
Bilag 4d: Leveranceaftale til brug ved direkte tildeling Tillæg til Rammeaftalen Leveranceaftale Direkte tildeling vedr. konsulentopgaver primært under det nationale program for overvågning af vandmiljøet
Læs mereEWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr
Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver
Læs mereErhverv. Service Level Agreement
Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale
Læs mereBilag 6. Servicemål. Udbud af Medical Device Information Collection
Bilag 6 Servicemål Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag er at
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereBILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse
BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER
Læs mereBilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.
Læs mereTillæg til Rammeaftalen. Leveranceaftale
Bilag 4c: Leveranceaftale til brug ved miniudbud Tillæg til Rammeaftalen Leveranceaftale Miniudbud vedr. konsulentopgaver primært under det nationale program for overvågning af vandmiljøet og naturen Opgave
Læs mereBesvarelse af spørgsmål vedrørende udbud af kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer TED 2017/S
Besvarelse af spørgsmål vedrørende udbud af kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer TED 2017/S 105-209946 22. august 2017 Spørgsmål nr.: Reference til materiale/ bilag 1 Kontrakt pkt. 3.2
Læs mereBilag H1: Ydelser og Servicemål
Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes] Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 13 Vederlag 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/9 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget
Læs mere(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)
BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget
Læs mereKrav til licensaftale
Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,
Læs mereEU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering
EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 3. TILGÆNGELIGHED... 4 3.1
Læs mereServicebeskrivelse for Systemsupport
Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf. 46 38 24 00 bec@bec.dk www.bec.dk Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse
Læs mereBilag 11 Ændringshåndtering
Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...
Læs mereIndikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling
Indikatorrapport, Servicedesk og sagsbehandling Rapport for indikatorer ved NSI National Servicedesk. Periode for indrapportering af aktuelle sager: uge 27-30, 28. juni 25. juli 2014 Periode for indrapportering
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber
Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.
Læs mereAnlæg, drift og vedligehold af elforsyningsnet. Incitatmentsordning KONSTANT NET A/S
Anlæg, drift og vedligehold af elforsyningsnet Incitatmentsordning KONSTANT NET A/S 21. SEPTEMBER 2018 KONSTANT Net A/S September 2018 www.niras.dk Indhold 1 Formål 3 2 Tid 3 2.1 Opgørelse 3 2.2 Afregning
Læs mereKvalitetsstandard for midlertidigt botilbud (Serviceloven 107)
Social og Sundhed Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 Kvalitetsstandard for midlertidigt botilbud (Serviceloven 107) social@svendborg.dk www.svendborg.dk Indhold 1. Indledning... 1 2. Sagsbehandling...
Læs mereService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1
Læs mereForsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse
Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende
Læs mereKvalitetsstandard for midlertidigt botilbud (Serviceloven 107)
Kvalitetsstandard for midlertidigt botilbud (Serviceloven 107) Social og Sundhed Svinget 14 5700 Svendborg Tlf. 62 23 30 00 social@svendborg.dk www.svendborg.dk Indhold 1. Indledning... 1 2. Sagsbehandling...
Læs mereRettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16
Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16 Dato 21. december 2018 Sagsbehandler Per Krogsgaard Mail pkro@vd.dk Telefon 244 3359 Dokument 18/10743-9 Side 1/13 Til de bydende på Udbud af s IT-drift Herved
Læs mereVejledning til Kontrolcentralaftalen. Januar 2017
Vejledning til Kontrolcentralaftalen Januar 2017 KOM GODT I GANG 2 LEVERANDØR & AFTALENS VARIGHED Leverandør Der er indgået rammeaftale med én leverandør, G4S Security Services A/S. Aftalens varighed Rammeaftalen
Læs mereRettelsesblad nr. 1 Indsamling af dagrenovation med mobilsug i Københavns Kommune og Frederiksberg Kommune
Teknik- og Miljøforvaltningen 15. marts 2017 Sagsnr.: 2016-0248025 Dokument: 2016-0248025-11 Sagsbehandler Iben Carlsen Rettelsesblad nr. 1 Indsamling af dagrenovation med mobilsug i Københavns Kommune
Læs mereService Level Agreement / Serviceaftale
Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere
Læs mereServiceaftale. Bilag A.3 24-03-2015. Sagsnr. 2015-0076973. Dokumentnr. [edoc dokumentnr.] HYDRAULISKE GRAVEMASKINER MED HYBRID TEKNOLOGI
KØBENHAVNS KOMMUNE Teknik- og Miljøforvaltningen 24-03-2015 Bilag A.3 Serviceaftale Sagsnr. 2015-0076973 Dokumentnr. [edoc dokumentnr.] HYDRAULISKE GRAVEMASKINER MED HYBRID TEKNOLOGI INDHOLDSFORTEGNELSE
Læs merevedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6
Kontraktbilag 8 SERVICEAFTALE vedrørende support og service til hardware til præhospitale køretøjer (ambulancer, akutlægebiler m.v.) til ]Region Midtjylland] [Region Nordjylland] [Region Syddanmark] ]
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 13 Vederlag 08.06.2016 Version 1.1 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget udgør i sin helhed mindstekrav, jf. udbudsbetingelsernes
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 12 Change Management 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/16 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereServicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereBILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5
BILAG 1: TIDSPLAN Version 0.5 18-11-2016 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende Bilag indeholder tidsplanen for gennemførelse af Projektet. Nærværende Bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående
Læs mereBilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 6 Servicemål Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Side 1/14 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet
Læs mereVejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt
- Om håndtering af forsinkelser ved en leverance - Om håndtering af forsinkelse ved en leverance Side 1 Indhold Hvornår foreligger der forsinkelse?... 3 Undersøgelsespligt (Særligt for det tilfælde at
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereWSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2
WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.
Læs mereDriftsleverandørens Driftsprøve. beskrivelse af formål og proces
Driftsleverandørens Driftsprøve beskrivelse af formål og proces 16. april 2015 Den samlede dokumentation består af følgende dokumenter: Dokument Version Driftsdokumentation v 1.8 Dokumentationen vedligeholdes
Læs mereOmråde dækket af servicepakke Vedligehold
Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.
Læs mereSOCIAL PENSION KOMMUNE
SOCIAL PENSION KOMMUNE BILAG 7.2 PRISER OG BETALINGSPLAN INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal, som del af sit tilbud, følge
Læs mereKontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder
Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet
Læs mereVederlag. Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger. Bilag 5
Vederlag Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger Bilag 5 Udbud af udførelsen af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger 1/10 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).
Læs mereBilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde
[ Udbud af lovinformationssystem - Bilag 5, Løbende ydelser, servicemål og samarbejde Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde (Bilaget ligger også som en word-fil på www.frederikshavn.dk - Se
Læs mereBilag 1. Opgavebeskrivelse og kravsspecifikation. Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 1 Opgavebeskrivelse og kravsspecifikation Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. OPGAVEBESKRIVELSE... 4 1.1 Baggrund for opgaven... 4 1.2 Opgavens
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL
OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereBilag 3 Vederlag/priser
Bilag 3 Vederlag/priser Indholdsfortegnelse Vejledning... 2 1. Vederlag... 2 1.1. Fast vederlag... 2 1.1.1. Pris pr. beredskab... 2 1.2 Reguleringsmekanismer for det faste vederlag... 3 1.2.1. Tilkøb og
Læs mereKontrakt om Testressourcer
Kontrakt om Testressourcer Bilag 3 Vederlag 23. oktober 2017 Version 1.0 Side 1/5 Bilag 3 Vederlag [Vejledning: Tilbudsgiver bedes i bilag 3a (vedlagte Excel ark) anføre de relevante timepriser for ressourcekategorien
Læs mereVersion 29.04.2014 BILAG 13 PRISER
Version 29.04.2014 BILAG 13 PRISER VEJLEDNING Bilaget udfyldes på baggrund af de af tilbudsgiver tilbudte priser i bilag 13.1. Tilbudsgiverne skal udfylde bilag 13.1 med henblik på en beregning af den
Læs mereVEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner
BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,
Læs mereDriftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger)
Driftsaftale for Den fælles sårjournal Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Gældende fra: Gældende til: xx.xx.2015 xx.xx.2016 Seneste revisions
Læs mereSERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser
SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.
Læs mereBILAG 13 VEDERLAG OG BETALING
BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaet i pkt. 5 samt Underbilag 13.1 udfyldes af Tilbudsgiver.
Læs mereBILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING
BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold
Læs mereESBJERG 2A - Thulevej - Spangsbjerg - Bybusterminalen - Sædding - Sdr. Tobølvej - Hjerting - K18K19 - SYDTRAFIK
5. 5.21 5. 5.25 5.26 5.28 5.29 5. 5.31 5. 5.38 5.40 5.47 5.53 5.58 6.01 6.03 6.07 6.12 5. 5.52 5.58 5.59 6.01 6.08 6. 6. 6.23 6.28 6. 6.39 6.42 6. 6. 6.26 6.28 6.29 6.38 6.40 6.47 6.51 6.53 7.01 7.03 7.05
Læs mereESBJERG 1A - Umanakparken - Spangsbjerg - Bybusterminalen - Sædding - Sanatorievej - Hjerting - K18K19 - SYDTRAFIK
5. 5. 5.37 5. 5. 5. 5.44 5. 5. 5. 5. 5. 6.02 6.08 6.21 6.26 6.27 6. 6. 6. 6. 6.37 6.44 7.02 7.08 7. 7.21 7. 7.26 7.27 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7.37 7. 7.44 7. 7. 8.02 8. 8.08 8. 8. 8. 8. 8. 8.21 8. 8.
Læs mere134 | Kolding - Christiansfeld - Haderslev | Gyldig 30~06~19 | SYDTRAFIK
5.00 5.00 5.02 5.03 5.07 5.14 5.19 5.26 5.28 5.35 5.35 5.43 5.40 5.40 5.42 5.43 5.49 5.57 6.02 6.16 6.17 6.25 6.40 6.40 6.41 6.57 6.58 7.05 7.30 7.34 7.38 7.48 8.00 8.00 8.02 8.09 8.17 8.22 8.30 8.33 8.36
Læs mereService Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014
Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 EDB-Eksperten.dk 1. Præambel... 3 1.1. Definitioner... 3 1.2. Produktomfang... 3 2. Driftsvindue og tider... 3 2.1. Driftsvindue... 3 2.2. Åbningstid...
Læs mereBilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation
Bilag 14 Accelereret konfliktløsning og Mediation Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 ACCELERERET KONFLIKTLØSNING MED BRUG AF SAGKYNDIG UDTALELSE... 4
Læs mereRettelsesblad 3 pr. 16. marts 2015 vedr. EU Udbud nr. 2015/S 026-043564. Udbud af. Revision af EU-programmet Interreg 5A Øresund-Kattegat- Skagerrak
Rettelsesblad 3 pr. 16. marts 2015 vedr. EU Udbud nr. 2015/S 026-043564 Udbud af Revision af EU-programmet Interreg 5A Øresund-Kattegat- Skagerrak Sagsnummer: 1-32-76-4-14-1 - Indkøb & Medicoteknik Rettelser
Læs mereDrift- og supportpolitik
18. maj 2016 Drift- og supportpolitik For anvendelse af NemLog-in Version 2.0. Dokumentet beskriver driftsvilkår for NemLog-in, og beskriver supporten i forbindelse med opkobling og løbende drift af løsning.
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 1 Definitioner 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/11 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereVederlag. Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger. Bilag 5
Vederlag Udførelse af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger Bilag 5 Udbud af udførelsen af Teknisk Revision af Energimærkninger af bygninger 1/8 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formål
Læs mereRettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 3
Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 3 Dato 18. september 2018 Sagsbehandler Per Krogsgaard Mail pkro@vd.dk Telefon 4272 3359 Dokument 18/10740-4 Side 1/9 Til de bydende på Udbud af s IT-drift Herved
Læs mereBåde vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.
Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med
Læs mereLeverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1. GENERELT Nærværende SLA er en del af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. SLA en udtrykker de aftalte serviceydelser og det aftalte serviceniveau i driftsfasen. Sker
Læs mereServicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereTilbudsgivers priser skal derfor omfatte tilbudsgivers vederlag for samtlige de af rammeaftalen
Bilag 3 Priser og afregning Vejledning Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af vedlagte skabelon. Tilbudsgivers priser skal derfor omfatte tilbudsgivers vederlag for samtlige de af rammeaftalen
Læs mereContinual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi
Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING
OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved
Læs mereService- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support
Bilag 4 Service- og support til rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support 1 INDLEDNING Service og support er en Ydelse under
Læs mere