Proces for Problem Management

Transkript

1 Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere: ITS Forfatter: gir9uf Dokumentansvarlig: Afd. chef DokumentID / Dokumentnr / p Version: 1 Godkendt af: LKH ) Formål 2) Definitioner 3) Roller og ansvar 4) Procesejer 5) Input 6) Output 7) Dokumentation 8) Diagram 9) Procesfaser 10) KPI 1) Formål Formålet er at analysere driftsforstyrrelser (incidents) med den hensigt at finde den tilgrundliggende årsag (root cause) og registrere denne som en kendt fejl (known error). Ved at implementere varige løsninger eliminerer man tilbagevendende incidents, samt known errors, der har givet forstyrrelser på Region Syddanmarks IT platform. 2) Definitioner Ord el. forkortelse Problem (PR) Root cause PPT Impact Urgency Interessent Definition Er en Problemrecord i Maximo, der beskriver en fejlsituation, som er omgået/løst, men hvor man har besluttet sig for at finde den egentlige årsag til problemet, hvorefter en permanent rettelse kan implementeres. Skrives herefter som PR. Er den egentlige årsag til en opstået fejl i IT miljøet. Problem Priority Team Angiver kompleksiteten og den forretningsmæssige konsekvens af problemet. Urgency bruges som et udtryk for vigtigheden af at et problem bliver løst. Alle som har en interesse i at vide, når der er opdateringer og fremdrift i en problemsag. 3) Roller og ansvar Rolle Ansvar Proces owner Er ansvarlig for og ejer processen på ledelsesniveau. Er ansvarlig for omkostninger og investeringer i processen Udpeger Procesmanager Har ansvar for tværgående optimering og sammenhæng mellem processerne Er ansvarlig for godkendelse af procesændringer Proces Manager Rapportering af processtatus og fremskridt til Proces for Problem Management, ver. 1, DokID: Side 1 af 5

2 medarbejdere og ledere Håndtering og evt. eskalering af tværgående spørgsmål Formidling af nye og ændrede politikker Ansvarlig for evaluering af resultaterne af processen Oprettelse af målinger og mål for at forbedre processen og dens effektivitet Problem Initiator Rapportering af en PR ud fra major incidents eller trendanalyser Sikre at al relevant information jf. processen er til stede i recorden. Fastsættelse af urgency og impact for at fastlægge problemets prioritet. Problem Manager Koordinere dag-til-dag gennemførelse af processen Identifikation af afvigelser og efterfølgende initiering af PR er Afvise eller acceptere PR er som kandidat Sikre at standarder og procedurer følges Prioritere accepterede kvalificerede kandidater Udpege Problem owner Udarbejde, analysere og distribuere procesrapporter Er fokuspunkt for eskalation. Følge op på indsatsen fra alle udestående PR er for at sikre fremdriften i fejlløsningen. Sikre review af PR er Lukke alle PR er Ejer Known Error databasen og sikre dens vedligeholdelse Identificere og gennemføre procesforbedringer Problem Priority Team (PPT) PPT mødet afholdes 1 gang pr. uge og giver støtte til Problem Manager med at tage stilling til: Prioritering af accepterede PR kandidater Udpegning af Problem owner Derudover opfølgning på alle prioritet 1 og 2 problemer Problem Queue Monitorere de tildelte PR er i sin indkø Manager Styre ressourceallokering, dvs. udpege en Problem analyst Tildele og gentildele PR er i køen Problem owner Ansvarlig for den overordnede håndtering af et specifikt problem Sikre at der inddrages relevante analysts/specialister efter behov. Følger op på fremdriften på de PR er man ejer. Sikrer at problemet bliver løst Problem Analyst Udføre root cause analyser Udarbejde informationsplan Ajourføre problem rapporteringssystemet med root cause og permanent løsningsinformation Ajourføre lukke-delen af sagen (the ticket) med sikring af at årsagskoden svarer til den aktuelle årsag på problemet, samt at al dokumentation er fyldestgørende. Iværksætte workaround, hvis det er anvendeligt via en RFC Installere en permanent rettelse af problemet via en RFC Identificere løste problemer via work-arounds som kandidater til optagelse i Known Error Databasen Proces for Problem Management, ver. 1, DokID: Side 2 af 5

3 4) Procesejer Afdelingschef IT, It-Drift Region Syddanmark. 5) Input Input Incident Known error Data fra CMDB Ekstern dokumentation Intern dokumentation Servicemål Prioriteringsliste Leverandør Incidentprocessen Knowledge base i Problem værktøjet Configuration Management Leverandør Knowledge base i Problem værktøjet Service Level Management Problem værktøjet 6) Output Modtager Ledelsen IT Incident Management Change Management Incident- og Problem Management Ledelsen 7) Dokumentation Output Ledelsesrapportering Opdaterede PR er Workaround Initering af RFC Dokumentation af known error Initering af projekt Dokument Placering Problem Processen Instrukser X:\IT\Fælles\~Kvalitetsstyring - 46 processer - ISO 9001 \Processer\Problem Management\Instrukser Rapporter X:\IT\Fælles\~Kvalitetsstyring - 46 processer - ISO 9001 \Processer\Problem Management\Rapporter PPT-referater X:\IT\Fælles\~Kvalitetsstyring - 46 processer - ISO 9001 \Processer\Problem Management\PPT referater Problem record Ligger i værktøj Information til Ligger i værktøj linteressenter Implementeringsplan Ligger i værktøj Dokumentation af Ligger i værktøj procesforløbet af (tidsstempler, brugerid er, mail-dialoger, statusskift) en PR 8) Diagram Proces for Problem Management, ver. 1, DokID: Side 3 af 5

4 OBS. For at se billedet i fuld størrelse klik her. 9) Procesfaser Fase Beskrivelse 1 Registrering af PR Problem Initiator udfylder PR. 1. Retningslinje initiering af PR 2 Accept af kandidat Problem Manager foretager en vurdering af den fremsendte Problem kandidat om det reelt er et problem. Hvis ja, foretages en prioritering og evt. igangsættelse af analyse. I øjeblikket vil opgaven blive udført af et Problem Priority Team (PPT), som består af lederteamet samt Problem Managers. 2. Retningslinje for accept af kandidat 3 Problem assignment Problem Queue Manager overvåger den kø i Problem værktøjet, som vedkommende er ansvarlig for og uddelegerer en PR til en person med de rigtige kompetencer. 3. Retningslinje for Problem assignment 4 Problemanalyse Problem analyst og Problem owner er ansvarlig for forløbet i denne analysefase. Problem owner har det overordnede ansvar. Problem Analyst en er den daglige driver på at finde fejlårsagen. 4. Retningslinje for Problemanalyse 5 Problemfejlretning Inden en egentlig fejlrettelse skal analyst, problem Proces for Problem Management, ver. 1, DokID: Side 4 af 5

5 owner, problem manager og eventuelt andre vurdere, hvilken fejlløsning der skal bruges. Når det besluttes at gennemføre en fejlrettelse er det Problem analyst og Problem owner, der er ansvarlig for at få rettelsen til en funden root cause implementeret. 5. Retningslinje for Problemfejlretning 6 Lukning af en PR Problem Manager validerer, at den fundne og implementerede løsning også har den ønskede virkning, samt at alle nødvendige informationer er tilstede i PR en. Herefter lukkes den. 6. Retningslinje for lukning af en PR 10) KPI KPI Mål Ansvarlig Målefrekvens KPI01 Alle PR er hos en Problem Queue Manager skal være assigned videre til en Problem Analyst senest tre arbejdsdage efter den er lagt på køen. Problem Manager Løbende (pr. måned) KPI02 Alle PR er hos en Problem Analyst skal være sat i status Påbegyndt inden tre arbejdsdage fra den er lagt i vedkommendes personlige kø. Ansvaret for at det sker, er Problem owner og Problem Analyst Problem Manager Løbende (pr. måned) It-staben - R Retningslinje for initiering af PR It-staben - R Retningslinje for accept af kandidat It-staben - R Retningslinje for Problem Assignment It-staben - R Retningslinje for Problemanalyse It-staben - R Retningslinje for Problemfejlretning It-staben - R Retningslinje for lukning af PR Proces for Problem Management, ver. 1, DokID: Side 5 af 5