BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

Transkript

1 BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

2 VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter.

3 INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet Servicemål Økonomisystem Lønsystem Måling af driftseffektivitet 1 3. Svartider Servicemål Økonomisystem Lønsystem Måling af svartider Forudsætninger ved måling 3 4. Reaktionstider Servicemål Økonomisystem Lønsystem Måling af reaktionstid 3 5. Manglende opfyldelse af servicemål Bod Manglende opfyldelse af driftseffektivitet og svartider Manglende opfyldelse af reaktionstider Påkrav og betaling 4

4 1. INDLEDNING Fra (del)overtagelsesdagene for de respektive systemer skal leverandøren opfylde de servicemål, der er beskrevet nedenfor. I det omfang enkelte servicemål ikke forudsætter, at der er indgået vedligeholdelsesaftale for de omfattede dele af systemerne, er dette anført under beskrivelsen af servicemålet. Leverandørens manglende opfyldelse af de nedenfor angivne servicemål medfører, at leverandøren ifalder bod. Bodsbestemmelserne fremgår nedenfor. 2. DRIFTSEFFEKTIVITET 2.1 Servicemål Økonomisystem Leverandøren garanterer, at der i driftsprøveperioden opretholdes en driftseffektivitet på 99,5 %. Leverandøren garanterer, at der i garanti- og vedligeholdelsesperioden opretholdes en driftseffektivitet på 99,5 % Lønsystem Leverandøren garanterer, at der i driftsprøveperioden opretholdes en driftseffektivitet på 99,5 %. Leverandøren garanterer, at der i garanti- og vedligeholdelsesperioden opretholdes en driftseffektivitet på 99,5 %. 2.2 Måling af driftseffektivitet Driftseffektiviteten måles og opgøres for én kalendermåned ad gangen (måleperioden). Den første måned regnes fra dagen for tilfredsstillende afslutning af overtagelsesprøven for det pågældende system som helhed. Driftseffektiviteten beregnes for rullende 3 måneders perioder, således at der ved udgangen af hver måned foretages en beregning af den gennemsnitlige driftseffektivitet for denne og de forudgående 2 måneder. Ved udgangen af hver af de to første måneder efter overtagelsesdagen for det pågældende system beregnes driftseffektiviteten dog alene for den pågældende måned. Endvidere foretages en separat måling af driftseffektivitet i driftsprøveperioden. Driftseffektivitet måles for det enkelte system som helhed, og driftseffektivitetsprocenten opgøres således: Tilgængelig driftstid x 100 Aftalt driftstid Ved tilgængelig driftstid forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor systemet eller en del af dette ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling på grund af fejl i programmel, eller hvor svartiderne ikke opfylder kravene nedenfor. Driftsafbrydelse regnes fra det tidspunkt, hvor kunden har afsendt fejlmeddelelsen, og indtil normal drift er genetableret. Følgende forhold medfører ikke, at det enkelte system er utilgængeligt, og fragår dermed ikke i opgørelsen af den tilgængelige driftstid: BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER SIDE 1

5 Driftshindringer, som kunden bærer risikoen for Udefra kommende forstyrrelser (el-afbrydelse, fejl i offentligt datanet og lignende) Uvæsentlige fejl, f.eks. hvor enkelte arbejdspladser eller enkelte mindre væsentlige funktioner midlertidigt er ude af drift, men hvor det i øvrigt er muligt at opretholde den normale drift Uvæsentlige fejl, hvor kunden vælger at udskyde fejlrettelsen. Den aftalte driftstid for begge systemer er alle arbejdsdage fra Kunden er dog berettiget til at anvende systemerne hele døgnet. Leverandøren har mulighed for følgende servicevinduer: 1 gang ugentlig uden for aftalt driftstid i et tidsrum på 2 timer. Tidspunktet for servicevinduet aftales med kunden. Herudover 1 gang om måneden på fast ugedag udenfor aftalt driftstid i 4 timer. Tid medgået til eventuel forebyggende vedligeholdelse indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. [Hvordan føres der regnskab over målinger og hvordan stilles resultatet til kundens rådighed? Udfyldes af tilbudsgiver] 3. SVARTIDER 3.1 Servicemål Økonomisystem Leverandøren garanterer, at svartiderne for hver enkelt af de nedenfor opregnede funktioner vil være mindre eller lig med de anførte maksimale svartider for mindst 95 % af de gennemførte målinger. Manglende overholdelse af svartider bevirker, at systemet ikke betragtes som tilgængeligt med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en arbejdsdag er konstateret overskridelse af svartiden, anses systemet for utilgængeligt fra overskridelsen er meddelt til leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. Overskridelse af svartider, der beror på fejl eller manglende kapacitet i enheder, der eventuelt ikke omfattes af vedligeholdelsesordningen, jf. bilag 10, indgår kun i beregning af driftseffektivitet, indtil driftsprøven er bestået. Nr. Funktion Beskrivelse/forudsætninger Svartidsgaranti (i sek.) 1. Simpel [Udfyldes] [Udfyldes] 2. Middel [Udfyldes] [Udfyldes] 3. Kompleks [Udfyldes] [Udfyldes] Lønsystem Leverandøren garanterer, at svartiderne for hver enkelt af de nedenfor opregnede funktioner vil være mindre eller lig med de anførte maksimale svartider for mindst 95 % af de gennemførte målinger. BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER SIDE 2

6 Manglende overholdelse af svartider bevirker, at systemet ikke betragtes som tilgængeligt med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en arbejdsdag er konstateret overskridelse af svartiden, anses systemet for utilgængeligt fra overskridelsen er meddelt til leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. Overskridelse af svartider, der beror på fejl eller manglende kapacitet i enheder, der eventuelt ikke omfattes af vedligeholdelsesordningen, jf. bilag 10, indgår kun i beregning af driftseffektivitet, indtil driftsprøven er bestået. Nr. Funktion Beskrivelse/forudsætninger Svartidsgaranti (i sek.) 4. Simpel [Udfyldes] [Udfyldes] 5. Middel [Udfyldes] [Udfyldes] 6. Kompleks [Udfyldes] [Udfyldes] 3.2 Måling af svartider [Hvordan foretages målinger? Udfyldes af tilbudsgiver] I det omfang der er behov for at foretage manuelle målinger vil de skulle foregå på følgende måde: Ved svartid for en on-line transaktion forstås tidsintervallet fra brugeren sender sin kommando, til resultatet er synligt for brugeren, og brugeren har mulighed for afgivelse af ny kommando. Ved kommando forstås den meddelelse, der sendes til systemet, når Enter/Return-tast, funktionstast eller tilsvarende tast aktiveres. Svartiderne måles manuelt med stopur. Tastaturet skal betjenes af en øvet bruger, som igangsætter den pågældende transaktion, samtidig med at en anden person starter stopuret. Der foretages et passende antal målinger af samme funktion (mindst 10). Den bedste og den dårligste måling sorteres fra, inden gennemsnittet beregnes. 3.3 Forudsætninger ved måling [Udfyldes af tilbudsgiver] 4. REAKTIONSTIDER 4.1 Servicemål Økonomisystem De gældende reaktionstider fremgår af bilag Lønsystem De gældende reaktionstider fremgår af bilag Måling af reaktionstid Reaktionstiden angiver den maksimale tid fra kunden gør leverandøren opmærksom på en fejl eller et problem - eller leverandøren selv opdager en fejl eller et problem og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt af leverandøren. BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER SIDE 3

7 Fejlafhjælpning kræver aktiv handling for at eliminere fejlen og er således ikke påbegyndt udelukkende ved modtagelse og registrering af fejlen. Reaktionstid måles manuelt ved notering af tidspunktet for afsendelse af fejlmeddelelse og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Leverandøren skal for hver måned udarbejde en oversigt over reaktionstider, hvoraf det fremgår, hvor mange gange og hvor meget reaktionstiden er overskredet. 5.1 Bod 5. MANGLENDE OPFYLDELSE AF SERVICEMÅL Leverandøren betaler bod ved manglende opfyldelse af servicemål i overensstemmelse med nedenstående Manglende opfyldelse af driftseffektivitet og svartider Hvis beregningen af driftseffektivitet for et system ved udgangen af en periode ikke opfylder det garanterede resultat, skal leverandøren for hvert påbegyndt procentpoint, som den beregnede driftseffektivitet ligger under den garanterede driftseffektivitet, betale en bod på 10 % af det faste vederlag for brugsret, drift og vedligeholdelse for systemet for den pågældende periode. Boden kan ikke i nogen måned overstige månedens faste vederlag for brugsret, drift og vedligeholdelse for det pågældende system. Bodsforpligtelsen eksisterer, så længe vedligeholdelsesaftalen er i kraft. Manglende overholdelse af svartider bevirker, at det enkelte system ikke betragtes som tilgængeligt, med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet Manglende opfyldelse af reaktionstider Kunden har ret til at kræve bod, såfremt de garanterede reaktionstider for det pågældende system, jf. bilag 10, overskrides. Boden opgøres pr. måned og beregnes som antallet af påbegyndte timer, hvormed reaktionstiden er overskredet multipliceret med kr Satsen på kr reguleres i overensstemmelse med kontraktens bestemmelser herom. Boden for en overskridelse kan pr. måned maksimalt beregnes på basis af 20 timer for det pågældende system. 5.2 Påkrav og betaling Påløbet bod betales efter skriftligt krav fra kunden. Manglende påkrav fra kundens side medfører ikke, at kundens ret til bod fortabes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER SIDE 4